汽車售後客服工作如何處理

Ⅰ 售後客服崗位職責

售後客服崗位職責合集15篇

在學習、工作、生活中，崗位職責起到的作用越來越大，崗位職責包括崗位職務范圍、實現崗位目標的責任、崗位環境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關系等。什麼樣的崗位職責才是有效的呢？以下是我為大家收集的售後客服崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售後客服崗位職責1

1、製作售後各類報表並發送至相應負責人;

2、整理匯總每日售後業務數據並將紙質材料歸檔;

3、負責售後客戶資料的整理和歸檔;

4、負責驗車材料的存檔和保管;

5、負責售後內部工單及業務開單;

6、負責製作月度售後績效並遞交財務審核;

7、負責月度售後KPI工作;

8、協助部門領導完成報表及各類報告撰寫;

9、領導交辦的其他工作。

售後客服崗位職責2

1、接聽客戶咨詢熱線,為客戶提供快速、准確和專業的產品咨詢服務及故障解析服務;

2、與售後服務網點及客戶進行溝通協作,改進服務質量,提高客戶滿意度;

3、及時、妥善處理客戶投訴,提供溫馨、便捷的服務;

4、與團隊其他成員和諧相處,共同完成工作任務;

售後客服崗位職責3

1、安排每日送貨;

2、和客戶溝通售後情況並處理售後;

3、工廠質量原因和工廠對接，提供詳細開箱報告;

4、送貨回庫，展廳回庫產品的清點並與倉庫交接;

5、所有送貨、售後以日報形式上報;

6、售後處理製作上門服務單;

7、統計售後管理分析表;

8、員工考勤的記錄與匯總;

9、匯總上周與計劃下周的送貨和售後處理;

10、客戶原因導致的售後問題，和客戶收取費用並統計;

11、臨時完成領導安排的工作。

售後客服崗位職責4

1、日常售後客服排班,售後客服聊天記錄查看,提升售後客服響應速度、打字速度、服務態度等,及時發現重要問題並登記反饋到客服主管;

2、質量問題反饋,通過評價管理、售後質量報表或其他渠道,對買家反饋經常出現質量問題的款號查找原因,並形成表格反饋到主管或生產部門;

3、erp系統操作分析研發,提升售後客服erp操作能力與水平;

4、店鋪客戶之聲管理,定時對負面評價分析與查看,對重點評價安排客服進行電話回訪,提升所有店鋪dsr動態評分;

5、日常退款、打款,售後客服話術更新;

6、培訓新人及制定培訓計劃、激勵客服組員完成月度目標;

7、提供良好晉升空間

售後客服崗位職責5

1、中道養車平台網路推廣工作

2、負責微信群課程的發布,紀律維護,互動,負責課程轉播小助手的調試,轉播過程中問題處理

3、負責微信群日常客戶回訪工作,及群人數異動情況統計

4、負責中道養車平台的維護、資料審核、協助指導客戶完善信息,解答客戶使用過程中的疑問

5、領導交辦的其他事項

售後客服崗位職責6

崗位職責：

1.受理來自電話用戶的咨詢；

2.通過有效的溝通解決客戶的問題，並做好系統登記工作；

3.問題無法得到解決時，及時將問題升級至團隊負責人受理；

4.完全准確的按照公司流程工作，包括投訴管理流程，數據錄入工作等。

任職要求：

1.中專及以上學歷，有呼叫中心客服工作經驗尤佳；

2.有良好的協調溝通能力；

3.打字速度30字/分鍾及以上。

售後客服崗位職責7

1.處理各種售後問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

2.為顧客提供優質的售後服務，提升店鋪形象;

3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上;

4.每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

5.對中差評進行跟學習方法蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，並持續跟進直至完結;

6.催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

售後客服崗位職責8

崗位職責：

1、具有非常優秀的忍受能力，能應對各種客戶。

2、注重工作效率，及時、專業回復買家咨詢和回復，有問必答；

3、對待客戶充滿激情、熱情、耐心；

4、做事仔細認真，態度好不與顧客發生沖突，不搪塞推脫；

5、與其他客服人員進行交接工作，並處理好售後工作。

任職資格：

1、高中以上學歷，年齡20歲以上；

2、熟悉電腦基本操作，打字速度50字/分鍾以上。

3、人品正直，能夠吃苦，有責任心，對待買家態度要有耐心、細心，有較好的理解溝通能力。

4、要求要有至少兩個月的淘寶客服售後工作經驗有意嚮往電商發展

售後客服崗位職責9

職位描述 ：

崗位職責

1、 為用戶提供遠程診斷服務，解決用戶疑難技術問題

2、 實時監控遠程監控平台，及時提供救援服務

3、 處理一線坐席的升級問題，包括疑難技術問題以及用戶售後問題的投訴

4、 及時跟進用戶售後問題處理，確保用戶滿意

5、 協調其他資源（線下資源），督辦投訴處理的參與者以使投訴處理效率最大化

6、 重大問題預警及反饋，確保將風險控制在最低

7、完成上級領導指派的其它相關工作

背景：

1、 中專及以上學歷，汽車維修和汽車電子相關專業，C1及以上駕照，駕駛熟練

2、 3-5年車輛維修經驗，熟悉汽車的原理構造，對整車系統能夠進行維修診斷，具備遠程診斷能力

3、 具備新能源汽車工作經驗優先

4、 可獨立完成對一線團隊的技術支持及崗中知識培訓的實施

職位要求 ：

1、普通話標准，能夠接受7*24小時工作安排

2、有較好的語言表達和溝通協調能力、思路清晰，抗壓能力強

3、具備用戶服務意識、責任心強，並貫徹到日常工作中

售後客服崗位職責10

職責描述：

1. 主要解決課程售後問題；

2. 負責線上報名的新學員接待，課程發放以及日常回訪；

3. 配合部門做好學員信息統計；

4. 學員日常服務的開展；

5. 定期電話回訪學員，做好學員問卷調查；

職位要求 ：

1.大專及以上學歷，可接受應屆生；

2.認真負責，態度端正，積極主動；

3.細心、耐心，普通話良好；

4.工作認真負責，為人謙虛，邏輯思維清晰，有強烈的服務意識和團隊管理技巧；

5.有良好的動手能力及文檔操作能力，同時有豐富售後服務團隊管理經驗；

6.較強表達能力及組織能力，善於溝通，有培訓能力；

福利待遇：

1、基本工資+提成+獎金+年終獎；

2、員工激勵福利：不定期激勵獎金+員工旅遊+下午茶+團建活動+股權激勵；

3、帶薪休假福利：法定節假日、婚假、產假、陪產假、喪假等；

4、加薪福利：表現優秀者享有一年兩次加薪機會；

5、購買五險一金，額外給每位員工購買商業保險；

6、彈性工作時間、每周雙休、優越的辦公環境、輕松融洽的團隊氛圍、扁平化的管理、很親民Nice的老闆；

售後客服崗位職責11

職責描述 ：

此崗位工作地點為：常州科教城銘賽科技大廈

1、負責及時回復和處理外貿電子商務網站的客服郵件，促成交易；

2、維護和優化listing 頁面，新產品上架，對產品的信息整理翻譯，確保賬號安全；

3、售後服務，提高店鋪的好評率和良好的信用度；

4、結合站內站外推廣，提高網站的訪問量。

5、處理客戶郵件及查詢, 提供售前售中售後客戶服務、提高Review的質量和數量；

6、負責與相關部門緊密配合，協調溝通，協助倉庫和產品開發部門，對有問題產品和發貨情況進行反饋。

職位要求 ：

1、大專及以上學歷，英語、市場營銷、國際貿易和電子商務專業優先；

2、英語四級，溝通能力強，會使用辦公軟體；

3、為人誠實守信，做事能腳踏實地；

4、有較強的學習能力、應變能力，對電子商務外貿有興趣和激情；

售後客服崗位職責12

崗位責任:

1.通過微信、QQ、電話,解答客戶系統問題,提供客戶正確的'使用方法和思路;

2.收集客戶需求,及時反饋到產品,不斷優化系統功能,滿足客戶需求;

3.整理客戶使用過程中常見的問題,為客戶產品使用體驗優化提供信息;

4.與運營、技術、產品共同配合處理客戶事宜。

崗位要求:

1.大專或本科學歷;

2.有較強的學習能力、邏輯思維能力;

3.較強的責任心,具備敏捷的反應能力,良好的傾聽、理解、表達能力及服務意識;

4.工作細致、認真負責、自律能力強;良好的團隊精神,熱愛本職工作;

5.有客服相關工作經驗者優先;

售後客服崗位職責13

職位描述 ：

1.處理客戶付款後的預定、修改、參團、評價反饋等各類事宜；

2.配合市場運營等部門做好用戶回訪及用戶關懷，促進二次銷售；

3.與供應商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實；

4.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行後的所有疑問。

崗位要求 ：

1.大專及以上學歷，有同崗位工作經歷為佳；

2.大學英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

3.能快速掌握互聯網公司的系統操作流程及規范；

4.具有良好的服務意識，工作細致、耐心，有責任心，工作積極主動；

5.注重團隊合作，有良好的溝通能力；

6.具備自主學習力，對不同區域、不同產品預訂方式等細節不斷學習，對目的地、供應商等信息不斷積累總結。

工作時間：

下午4點至次日凌晨12點半，下班時有班車。每周上班五天。

公司福利：

試用期100%薪資、入職五險一金、補充商業保險、加班餐補貼、彈性上下班、帶薪病假、入職年假、免費體檢、節假日福利、定期團建、員工旅遊、成長基金、生日禮品等等，你能想到的應有盡有。

我們是一個充滿活力和創新的團隊，一個努力付出就能獲得收獲的平台，我們希望您尋找的不僅僅止是一份工作，而是一份事業，期待您的加入。

售後客服崗位職責14

【 崗位職責 】

1、實時接聽OTA熱線電話，解答客戶關於訂單和問題單的在線咨詢；

2、准確記錄客戶需求，安撫客戶情緒，並做後續跟進和交接工作，為客戶提供優質服務；

3、對OTA問題單及時進行補單；及時認領OTA相關工單，按照內部流程及時跟進和處理；

4、獨立完成日常工作，靈活應對突發問題，及時反饋異常問題。

【 職位要求 】

1、有強烈的服務意識，耐心親切；

2、有良好的溝通能力和邏輯表達能力，處理問題思路清晰；

3、工作積極主動，責任心強，有良好的學習態度；

4、可以接受輪班輪休，接受每周2個左右的晚班，晚班時間（15:00-24:00）；

5、大專及以上學歷，有客服/酒店行業/旅行社經驗者優先，接受應屆畢業生；無需英語能力。

售後客服崗位職責15

1售後客服崗位職責

（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標准。

（二）技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

（三）節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發電後機組運行的經濟性；建立公司計量標准和計量管理網路，編制公司計量台帳，保證量值傳遞的准確可靠。

（四）可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

（五）風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防範措施並監督執行，實現風險預控。

（六）科技進步：制訂科技發展規劃並組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，並實施後評估；徵集、研討、推薦、出版科技論文。

（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

（八）檢修技術：組織檢修制度、規程的編制並監督實施；提出檢修技術方案，進行技術攻關。

（九）技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告並組織實施、評價。

（十）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運後的相關技術資料。

2淘寶售後客服崗位職責

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3淘寶售後客服崗位職責

通過阿里旺旺和客戶售後溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集回頭客客信息（售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案。

（2）對前一天的遺留售後問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

（5）負責發展維護良好的客戶關系。

（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

（7）配合售前進行店內VIP的折上折。

（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通。

（9）配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣。

（10）對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息。

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Ⅱ 售後客服崗位職責

售後客服崗位職責(匯編15篇)

在不斷進步的社會中，需要使用崗位職責的場合越來越多，崗位職責的明確對於企業規范用工、避免風險是非常重要的。你所接觸過的崗位職責都是什麼樣子的呢？以下是我整理的售後客服崗位職責，希望對大家有所幫助。

售後客服崗位職責1

1、製作售後各類報表並發送至相應負責人;

2、整理匯總每日售後業務數據並將紙質材料歸檔;

3、負責售後客戶資料的整理和歸檔;

4、負責驗車材料的存檔和保管;

5、負責售後內部工單及業務開單;

6、負責製作月度售後績效並遞交財務審核;

7、負責月度售後KPI工作;

8、協助部門領導完成報表及各類報告撰寫;

9、領導交辦的其他工作。

售後客服崗位職責2

1、負責搭建售後服務體系，制定工程服務制度和流程，完善客戶常見問題反饋、優化流程，提升優化客戶服務質量，達成業務指標；

2、制定工程服務標准、工程售後培訓計劃並組織落實，通過對售後人員的工作組織和技能指導，不斷提高團隊人員的業務技能；

3、負責處理公司重大投訴，保證售後服務質量，對消費者滿意度進行跟蹤及分析，提昇平台客戶滿意度；

4、完成上級安排的其他相關工作。

任職要求：

1、中專及以上學歷，3年以上售後及客服團隊管理經驗，有凈水設備、傢具、家電行業售後相關經驗者優先；

2、熟悉售後客服運作流程，通過優化流程，KPI達成，提升客戶服務質量；

3、較強的計劃統籌能力、溝通協調能力、客戶投訴處理能力；

4、具備較強的責任心及團隊合作精神，較好的計劃、控制、協調能力和應變能力。

5、抗壓能力強，做事認真負責，具有良好的團隊精神及服務意識。

售後客服崗位職責3

1、協助部門主管處理日常內勤事務及部門報表統計;

2、跟進客戶投訴及解決客戶售後問題;

3、客戶檔案的管理及客戶服務,提高客戶滿意度;

4、負責客戶的投訴處理、返修機維修處理、退換貨依照退貨的政策標准與流程執行,為客戶辦理退換貨工作;

5、對客戶的意見、投訴、建議進行分類、歸納、統計,了解事件的真實性,並講分析情況;

6,處理新客戶產品開發進度,跟進產品項目落實結果。

售後客服崗位職責4

崗位職責：

1、具有非常優秀的忍受能力，能應對各種客戶。

2、注重工作效率，及時、專業回復買家咨詢和回復，有問必答；

3、對待客戶充滿激情、熱情、耐心；

4、做事仔細認真，態度好不與顧客發生沖突，不搪塞推脫；

5、與其他客服人員進行交接工作，並處理好售後工作。

任職資格：

1、高中以上學歷，年齡20歲以上；

2、熟悉電腦基本操作，打字速度50字/分鍾以上。

3、人品正直，能夠吃苦，有責任心，對待買家態度要有耐心、細心，有較好的理解溝通能力。

4、要求要有至少兩個月的淘寶客服售後工作經驗有意嚮往電商發展

售後客服崗位職責5

1、安排每日送貨;

2、和客戶溝通售後情況並處理售後;

3、工廠質量原因和工廠對接，提供詳細開箱報告;

4、送貨回庫，展廳回庫產品的清點並與倉庫交接;

5、所有送貨、售後以日報形式上報;

6、售後處理製作上門服務單;

7、統計售後管理分析表;

8、員工考勤的記錄與匯總;

9、匯總上周與計劃下周的送貨和售後處理;

10、客戶原因導致的售後問題，和客戶收取費用並統計;

11、臨時完成領導安排的工作。

售後客服崗位職責6

職位描述 ：

崗位說明 ：

1、據業務實際情況（移動學習的平台）進行企業客戶對接（主要與企業培訓及相關部門對接），並獨立負責運營服務；

2、整理、收集客戶反饋需求，對接給技術開發人員；

3、幫助客戶在平台首頁進行搭建及培訓工作，提高用戶活躍度、激活率；每周對行業客戶、重點客戶做數據收集；

4、負責製作相關PPT並至客戶處進行宣講；

5、整理客戶相關資料進行日常平台資源線上化（課程、題庫等）；

6、協助講師培訓，培訓後期客戶需求對接，協助重點客戶進行現場考試，直播操作工作；

7、根據客戶對平台、功能使用情況以及數據顯示，提出相關建議並指導進行下一步工作開展。

職位要求 ：

1、有團隊合作精神，語言表達能力較強、工作細心、能夠站在客戶角度進行引導；

2、較強的應變能力、學習能力，思維活躍，邏輯思維能力強。

薪酬福利：

1、入職即購買六險一金，周末雙休；

2、年度調薪機會、地鐵周邊交通便利；

3、帶薪年假、節日活動及福利、生日會等；

4、內外部培訓拓展、每年不定期舉行境內外旅遊；

5、舒適和諧的工作氛圍，為員工提供冰箱、微波爐等設施；

個 人發展： 提供全方位的培訓、晉升機會、極具行業競爭力的薪酬待遇、為您的成長保駕護航。

售後客服崗位職責7

1、接聽熱線電話,為客戶提供產品服務,如:新品物流查詢、更換機型處理、退換貨處理、質保期內的產品維修指導等工作;

2、及時准確完成系統錄入處理等工作,提供高標準的.客戶滿意度;

3、完成上級領導安排的其他工作內容。

售後客服崗位職責8

1.主要負責天貓、京東等平台售後問題、進行有效跟蹤、做好售後指導和服務工作

2.了解天貓、京東等平台規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發起的售後問題,並妥當處理協調好

3.統計並整理好每一天的退貨並記錄、及時跟進處理退款、匯總售後問題

4.對接物流，每月與物流對賬

售後客服崗位職責9

職位描述 ：

崗位職責

1、 為用戶提供遠程診斷服務，解決用戶疑難技術問題

2、 實時監控遠程監控平台，及時提供救援服務

3、 處理一線坐席的升級問題，包括疑難技術問題以及用戶售後問題的投訴

4、 及時跟進用戶售後問題處理，確保用戶滿意

5、 協調其他資源（線下資源），督辦投訴處理的參與者以使投訴處理效率最大化

6、 重大問題預警及反饋，確保將風險控制在最低

7、完成上級領導指派的其它相關工作

背景：

1、 中專及以上學歷，汽車維修和汽車電子相關專業，C1及以上駕照，駕駛熟練

2、 3-5年車輛維修經驗，熟悉汽車的原理構造，對整車系統能夠進行維修診斷，具備遠程診斷能力

3、 具備新能源汽車工作經驗優先

4、 可獨立完成對一線團隊的技術支持及崗中知識培訓的實施

職位要求 ：

1、普通話標准，能夠接受7*24小時工作安排

2、有較好的語言表達和溝通協調能力、思路清晰，抗壓能力強

3、具備用戶服務意識、責任心強，並貫徹到日常工作中

售後客服崗位職責10

1. 負責完成銷售的售後問題(微信)，並對數據進行分析;

2. 通過電話、在線聊天等形式，跟蹤處理客戶咨詢、投訴、退換貨等;

3. 具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，並跟蹤進展直至解決。

任職要求：

1. 要求打字速度30字/分鍾，一年以上電商售後客服工作經驗;

2. 具有護膚相關專業知識電子商務客戶服務工作經驗者優先;

3.口齒清晰，普通話標准，有較強的溝通能力，沉穩自信;

4.有較強的溝通、協調能力，自我緩解壓力的能力;

5.具有對客服工作的熱情，具有強烈的團隊意識，

售後客服崗位職責11

職責描述 ：

通過網路負責公司產品客戶的咨詢及產品銷售；

任職資格 ：

1、工作積極主動，耐心細致，責任心強，富於團隊協作精神；

2、具有一定的學習、創新及溝通能力；

3、熟練使用電腦、QQ、微信等網路溝通工具；

崗位要求 ：

1、年齡18-35周歲

2、無經驗者、應屆生均可。薪資待遇：3000（無責底薪）+高額提成+獎金補助；上不封頂，有競爭力的薪酬體系，能力突出者月薪過萬。

公司福利：

1、員工內訓、外訓、每日交流、豐富多彩的團隊娛樂活動；

2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅遊等。

工作時間：早9晚6，法定節假日正常休息。

工作環境：

1、交通便利。

2、輕松愉快的工作氛圍。

如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個普通員工，請你不要來。

如果有能力有夢想有持之以恆的韌勁，我們這個大家庭隨時敞開懷抱迎接你！

崗位要求 ：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

售後客服崗位職責12

接待：

1、處理售中和售後問題，解決客戶需求;

2、通過接待數據分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售後服務;

3、收集整理客戶信息，對售後客戶進行分類，製作相應的處理方案;

退款：

1、天貓後台的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名;

日常：

1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

售後客服崗位職責13

職責描述:

1、負責客服中心售後團隊中、長期的戰略目標的設定,制定營運計劃,組織實施,控制效果,完成公司設定的年度/季度目標;

2、負責制定售後各項管理規章制度,運營工作流程,並監督實施;

3、負責售後整體及各崗位KPI指標的規劃以及預算評估、控制;

4、負責執行公司的各項客服運營指標、制度、規范、流程;

5、負責監控和管理員工的工作表現,制定激勵員工的工作績效方案,為員工建立指導方針和標准。

任職要求:

1、大專以上學歷、三年以上大型企業客服團隊運營管理經驗、電商/互聯網行業更佳;

2、有過20+人以上的客服團隊管理經驗;

3、有售後客服團隊管理經驗的優先考慮;

4、熟悉呼叫中心客戶服務流程和系統與運作管理模式;

5、了解呼叫中心運營管理各項指標、流程數據;

6、較強的溝通表達、統籌協調能力、敏銳的判斷分析能力;

7、善於團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的業績目標;

8、英文/日語聽說讀寫熟練及以上。

售後客服崗位職責14

崗位職責

1.幫助客戶高效使用公司的產品；

2.針對客戶實際情況，給客戶提出專業的網路推廣建議和營銷方案；

3.協調相關部門服務資源，為客戶提供更好的網路營銷服務；

4.維護客戶合作關系，全面提升客戶滿意度；促進老客戶續約。

崗位要求

1、本科以上學歷，計算機或外貿相關專業優先；

2、2年以上工作經驗，具備銷售相關經驗優先；

3、具備較強的溝通表達能力；

3、性格外向，樂觀，富有工作激情；有較強的責任心和上進心；

4、了解搜索引擎、B2B、B2C等網路營銷業務者優先。

1.在個人住所就近區域內，為公司固定客戶提供收取保費，保險咨詢，保單年檢，保單保全，保險理賠等服務；

2.和團隊一起對所負責區域進行公司品牌維護，公司形象宣傳，宣傳保險基本理念

3.為客戶提供專業化的家庭服務理財方案；

4.協助主管工作以及完成主管下發的任務；

1、負責公司客戶關系維護，如變更、保全、理賠、咨詢；

2、根據公司計劃定期進入社區高校等場所進行保險知識宣傳；

3、老客戶的二次開發，公司直接提供資源，無需自行挖掘；

任職資格：

1、專科及以上學歷，金融、保險等相關專業優先；

2、熟練使用辦公自動化設備及常用辦公軟體；

3、具有良好的語言表達能力和較強的溝通協調能力；

4、具有一定的團隊合作精神。

售後客服崗位職責15

【 崗位職責 】

1、實時接聽OTA熱線電話，解答客戶關於訂單和問題單的在線咨詢；

2、准確記錄客戶需求，安撫客戶情緒，並做後續跟進和交接工作，為客戶提供優質服務；

3、對OTA問題單及時進行補單；及時認領OTA相關工單，按照內部流程及時跟進和處理；

4、獨立完成日常工作，靈活應對突發問題，及時反饋異常問題。

【 職位要求 】

1、有強烈的服務意識，耐心親切；

2、有良好的溝通能力和邏輯表達能力，處理問題思路清晰；

3、工作積極主動，責任心強，有良好的學習態度；

4、可以接受輪班輪休，接受每周2個左右的晚班，晚班時間（15:00-24:00）；

5、大專及以上學歷，有客服/酒店行業/旅行社經驗者優先，接受應屆畢業生；無需英語能力。

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Ⅲ 汽車客服崗位職責

汽車客服崗位職責(4篇)

在現在的社會生活中，很多場合都離不了崗位職責，任何崗位職責都是一個責任、權力與義務的綜合體，有多大的權力就應該承擔多大的責任，有多大的權力和責任應該盡多大的義務，任何割裂開來的做法都會發生問題。那麼制定崗位職責真的很難嗎？以下是我精心整理的汽車客服崗位職責(4篇)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

汽車客服崗位職責(4篇)1

職責描述：

1、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好各個階段的指導和服務工作；

2、與客戶建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求，解答客戶提問並解決問題；

3、通過維護客戶關系，配合市場部達成業績指標；

4、進行客服部的整體培訓及管理等工作。

任職要求

1、大專及以上學歷；3年以上客服及銷售管理工作經驗；

2、普通話標准，有親和力、溝通能力強、能吃苦耐勞；

3、有團隊合作精神和敬業精神，執行力好，抗壓能力強，富有責任心；

4、具備敏銳的商業意識，較強的應變能力、口頭表達與溝通能力；

5、有較強的推廣和維護協調客戶的能力，熟悉客戶服務流程；

6、具備較強的學習能力，可快速掌握專業知識，及時開展工作；

7、熟練運用office及良好的文檔寫作能力；

8、具有彈個車、妙優車等知名平台工作經驗優先；

9、熟知車輛基礎知識、日常使用、保養常識等汽車方面相關的知識。

加入公司，你將得到：

1、可提供住宿，另富有競爭力的薪資結構，五險+節日福利+年終分紅+團隊旅遊。

2、舒適的辦公環境，融洽愉快，彰顯個性的企業氛圍

3、明確的職業規劃和順暢的晉升通道。

汽車客服崗位職責(4篇)2

職責描述：

1、解答客戶關於租車過程中，事故和故障的疑問，指引客戶處理突發事故和故障，確保客戶用車過程的.稱心滿意；

2、解答客戶關於租車過程中，汽車日常保養及事故後車險的疑問，指引客戶處理，確保客戶用車過程的稱心滿意；

3、負責處理客戶來電中咨詢的突發問題與信息反饋；

4、工單關聯操作，根據關聯指令完成工單有效處理；

5、處理業務流程中的其它支持類工作。

任職要求：

1、中專及以上學歷，專業不限，汽車相關專業或具備汽車相關知識優先考慮；

2、普通話標准，聲線有親和力，具備良好的表達和溝通能力；

3、能熟練操作windows系統，中文錄入速度達30字/分鍾以上；

4、有兩年以上汽車修理廠、4s店等相關工作經驗優先考慮；

工作性質：

輪班制，排班休息，月休八天

汽車客服崗位職責(4篇)3

崗位職責：

1、通過優質的服務與客戶建立良好的關系，向客戶提供合理的解決方案，提高客戶滿意度；

2、關注客戶的需求、投訴、建議，及時溝通反饋到各個部門，並保證客戶實時了解訂單狀態；

3、以良好的心態及時處理售後問題，耐心聽取客戶投訴建議，維護公司信譽、形象；

4、保證公司與客戶的有效溝通，確保客戶的意見有效轉達。

任職要求：

1、有客服中心、呼叫中心、電商客服經驗者優先；有基本的汽車配件產品知識者優先；

2、隨機應變能力強，語言表達清晰，普通話標准，懂粵語更佳；

3、做事有條理，溝通能力、執行力強，有較好的服務意識和抗壓能力；

4、熟練操作辦公軟體、電商平台客服系統。

汽車客服崗位職責(4篇)4

崗位職責：

1、定期進行客服回訪，售後跟蹤，客戶邀約等工作

2、負責並帶領團隊完成月度、季度、年度目標的分解及達成工作

3、負責外呼性呼叫中心的運營與管理工作

4、負責定期或不定期對服務工作進行監督檢查；發現問題及時糾正

5、妥善解決各類突發事件

任職要求：

1、1—3年4s點工作經驗

2、熟悉各項業務操作流程，具備售後管理能力

3、較強的服務意識和責任心，附有耐心和熱情

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Ⅳ 售後電話客服工作計劃

時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作又將迎來新的進步，是時候靜下心來好好寫寫計劃了。什麼樣的計劃才是好的計劃呢？下面是我幫大家整理的售後電話客服工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

售後電話客服工作計劃1

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶。

四、售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的.話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

售後電話客服工作計劃2

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.，包括客戶數據收集分享，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以「客戶為中心」為宗旨，以「客戶滿意度」為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷x萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集分享行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的「窗口」形象，要牢固樹立「服務營銷」的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現「來電一撥就通，一通就服務到底」的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為xx%。

2、服務滿意率xx%以上。

3、配件出貨正確率為xx%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集分享客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶；引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理；並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1.日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

Ⅳ 如何做好4S店的客戶服務工作

一、重塑技術服務的定義

消費者從4S店轉投IAM（獨立後市場渠道）的一大重要原因是感受不到兩者之間技術服務的差異，從而對其不以為然。究其根本，是對技術服務定義的簡單化。

以保養為例，當消費者將保養和簡單的換機油和機濾畫上等號，自然不願意為這樣看起來連自己都會做的服務支付任何溢價，從而導致其選擇4S店的可能性大大降低。但汽車保養的內涵應該不止於此，保養應是對「每個人、每輛車的365天的用車關懷和保障」。

舉例來說，一個習慣在車內抽煙的車主，應該使用更好的空調濾芯並且更頻繁更換，應更關注頂棚清洗，這些特殊的保養點需要特別關注。另外，服務顧問也應該交流並教育消費者，比如用車抽煙時開外循環，如何開窗能盡快散去煙味等。同樣的例子也可以放在機修和鈑噴上。

讓技術服務的定義差異化、內涵擴充化是4S店應該建立起的第一道「護城河」。

二、在標准化下實現定製化

IAM比4S的一大優勢就是可以創造老闆/技師與客戶之間的親密熟人關系，這也導致了很多消費者認「人」不認「店」。但究其根本，消費者為什麼在星巴克、麥當勞里不一定要找熟人？因為他們要的不是熟人服務，而是穩定標准化的服務。

4S店由於流動率高、人均基盤大的原因，較難實現「人盯人」的專屬服務，因此，提高服務的標准化程度幾乎是唯一的解決方向。實現方式可以是通過更標准化的流程/培訓、配合IT系統等技術手段，比如部分獨立後市場連鎖品牌雖然離職率也較高，但通過統一的APP程序，將技師的每個步驟都標准化和可視化，從而盡量減低人的因素的影響。

但與此同時，消費者對個人定製化服務/溝通的需求也越來越高。如前文所說，保養內涵延伸的一大方向就是個人化的關懷。而4S店是有能力用高標准化的手段去實現一定程度的定製化的，例如採用記錄客戶車況和個人偏好的表單和系統工具、標准化的保養體檢表等。

平衡標准化和定製化，在標准化的前提下實現定製化是4S店可能建立起的第二道「護城河」。

三、售前售後一體化

4S比IAM在用戶觸點上的最大優勢就是其和用戶的接觸時間早，4S店是在消費者用車生命周期的第一時間，也就是消費者買車的時候就形成了觸點。而售前售後一體化是最能最大化這個優勢的。

一方面，剛買完新車是消費者對車輛最愛護，同時也是對4S店最為信賴的時候。另一方面，4S店在銷售新車時也是苦於消費者砍價太多，導致折扣過大，MSRP無法穩定。如果能在這個時候用新車打包一年/多年/終生服務的形式將售後服務也一並囊括，則既能減少新車折扣，又能長期粘住消費者。

這樣做還有一些其他好處：

1）由於採用時間周期+理論權益的形式，消費者從心理上會放大對所得權益的感知，並且認為是佔了便宜（實際上理論權益遠大於消費者現實會用到的實際權益）；

2）對一些易損件如雨刮器等，消費者更樂意更換，而不再需要每次進行艱難的教育；

3）消費者後續每次保養都感覺是「不用花錢」，從而也更容易有服務升級，抗拒心理會減弱。

抓住第一時間觸點，進行售前售後一體化是4S店潛在建立起的第三道「護城河」。

最後，我們認為，汽車後市場的多元化和差異化是市場成熟化的標志，而4S經銷商在這個過程中有陣痛和挑戰是很正常的。但重要的是，如何利用這種變革時機，提升經營水平，優化運營能力，重建售後服務的「護城河」，而非躺在過去的不對稱競爭的天然壁壘上，這才是經銷商經營者乃至主機廠需要去思考的問題和應有的心態。

以上內容轉載與整理自「安永EY」，略有刪減。

Ⅵ 汽車售後服務工作的主要內容有哪些

汽車售後服務內容包括哪些？

(1)由汽車生產商提供的汽車服務網路或網點的建設與有內理、產品的質量保修、容技術培訓、技術咨詢、配件供應、產品選裝、信息反饋與加工等.

(2)為汽車整車及零部件生產商提供物流配送服務。

(3)汽車的養護、檢測、維修、美容、改裝等服務

(4)汽車配件經營。在汽車生產商售後配件供應體系之外.還存在著相對獨立的汽車配件經營體系，如各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.

(5)汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。

(6)汽車故障救援服務。汽車故障救援服務的內容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協助公安交通管理部門處理交通事故等服務。

Ⅶ 汽車售後服務顧問的工作流程是什麼

你好！汽車售後服務顧問的工作流程一般流程均差不多: 接待服務1、接待准備 : (1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。 (2)准備好必要的表單。（3）招待車主休息室等帶等等~

Ⅷ 汽車客服專員崗位職責是什麼

汽車客服專員崗位職責是什麼 篇1

1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

2、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。

3、記錄匯總咨詢的內容，及時分析並反饋給客戶主管。

4、對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的'需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

5、接到投訴的時候，要即時處理。處理後要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

汽車客服專員崗位職責是什麼 篇2

1、負責回訪各類客戶關懷的電話;

2、負責保險推修和續保工作的開展;

3、對自己所做的工作會寫總結;

4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟體;

5、能夠服從部門經理安排的其他工作。

汽車客服專員崗位職責是什麼 篇3

1、負責應對客戶咨詢、受理投訴。

2、收集、整理和分析客戶投訴，並按公司要求分別歸類，存檔。

3、按公司要求及時聯系、通知客戶個案處理情況。

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門。

5、及時跟進和通報個案處理狀態，對資料庫加以更新，處理後要及時進行客戶回訪，並建立投訴歸檔資料;

6、進行客戶滿意度調查和售後滿意度調查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

Ⅸ 4s店客服部門工作職責

客服，簡而言之就是客戶服務工作。那麼在4s店客服部門的工作內容是什麼呢?下面是我帶來的關於4s店客服部門工作職責的內容，歡迎閱讀!

4s店客服部門工作職責

一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料並歸檔(檔案的整理收集)

1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

收集歸納(已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保養手冊客戶的核對)

2 整理售後每月保養客戶的詳細信息，每日的售後來店保養客戶的記錄歸檔每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

3 每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)

(1)售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪隨時記錄反饋問題並整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照SSI考核的內容 逐項回訪。

(2)售後客戶CSI回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，三菱搬遷從11月7號電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發給 客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售後經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。

二 客服工作使用並掌握的系統學習(11月6號開始學習掌握)

1 懷遠系統(售後每日客戶保養維修的明細)

2 諾相隨保養系統(新交車客戶的詳細資料的查詢，售後來店保養維修 的客戶信息。)

3 簡訊平台的掌握(用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 來群發客戶信息)

三 客服部與市場部配合定期舉行的店內活動(互動)

1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的准備、場內的整理、活動中與客戶互動、周到的服務等。

2 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 於客戶的交流中了解更多的信息，客戶心裡對車的需求。

3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 維系老客戶。

4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以後邀約做好基礎。

四 客戶部的崗位職責(包含差異化服務)

1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心裡，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

2 客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售後來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題並從中找到 我們需要的一些信息(如客戶的工作職業和交際層次)對以後開展公司業績起到一定的輔助作用。

五 客服部面訪職責(信息的收集、差異化服務)

1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在後續的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，准確的送上我們的關心維護(生日賀卡及禮品)

2 面訪的主要要求是在於客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集客戶的重要信息是為以後開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)

六 如何做好SSI和CSI的提升

1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回 訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。

2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。

3 客服的工作主要在於和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售後工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執 行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性。

4 客服部根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督並幫助配合 售前售後做好客戶滿意度的提升。

客服的服務用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務熱線，客服代表某某某很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”

2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您。

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼，不可以無動於衷，無視客戶的姓名。

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什麼可以幫助您”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，再見!”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說：“喂，大聲一點兒!”

遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來謝謝，再見!”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什麼可以幫助您”

不可以直接掛機