A. 保險營銷中，怎麼管理你的客戶
所謂保險營銷，就是保險企業在充分了解消費者保險需求的基礎上，利用險種、費率、保險促銷等組合手段去滿足顧客需要，從而實現企業經營戰略目標的一種保險經營活動。保險營銷的思想，是現代市場營銷理論在保險經營管理中的運用，但保險營銷並不是一般營銷理論的簡單應用。從市場營銷的角度來看，保險產品的整體概念同其它產品一樣，由核心產品、形式產品和附加產品三個層次構成。
一、保險營銷的概念與特點
所謂保險營銷，就是保險企業在充分了解消費者保險需求的基礎上，利用險種、費率、保險促銷等組合手段去滿足顧客需要，從而實現企業經營戰略目標的一種保險經營活動。保險營銷的思想，是現代市場營銷理論在保險經營管理中的運用，但保險營銷並不是一般營銷理論的簡單應用。從市場營銷的角度來看，保險產品的整體概念同其它產品一樣，由核心產品、形式產品和附加產品三個層次構成。但保險營銷不僅有別於有形商品的營銷，而且與其它無形商品的營銷也有很大的差異。這是由保險商品本身的特點決定的。
1?核心產品的推銷是保險營銷的基礎。保險產品的核心是提供經濟保障，顧客購買保險並不是為了買一張保險單，其目的在於轉嫁自身的風險，獲得經濟保障，維持生產和生活的穩定。保險產品並不為人們提供一個直觀的外界對象的客體，不能以某種物理屬性直接滿足人們生活和生產上的需要，它的使用價值只是作為一種觀念物而存在。保險營銷人員的職責之一就是樹立人們的這種觀念，從而滿足人們轉嫁風險、獲得經濟保障的需要。
2?形式產品的推銷是保險營銷的形式表現。保險產品的形式產品通過險種名稱、保單條款、公司名稱、保險費率等表現出來。保險商品買賣的成交，以保險合同關系當事人雙方承諾履行一定的義務並取得相應的權利為基礎。保險費率作為保險商品的價格，其制定發生在成本之前，這與有形產品的價格制定在成本發生之後顯然不同。保險營銷就是要通過保險產品的形式產品，實現保險商品的實際買賣。
3?附加產品是保險營銷實現的根本保證。保險產品的附加產品主要包括保險服務，保險服務包括保前、保中、保後服務。保前服務是指展業人員進行保險宣傳，向投保人介紹有關保險知識，了解保戶的保險需求等；保中服務主要體現在根據保戶的實際情況進行保險設計；保後服務則包括防災防損、出險後進行理賠等環節。保後服務至關重要，是保險營銷有別於其它營銷的重要標志。就有形商品而言，售後服務主要是為了促進銷售，提高顧客滿意度，顯然與保險售後服務不可同日而語。因為人們購買保險，就是為了獲得在一定條件下的經濟補償或給付，因而售後服務是保險產品整體概念不可分割的組成部分，是保險營銷實現的根本保證，而有形商品則不一定非有售後服務不可。就其它服務商品而言，對顧客影響最大的主要是售中服務，例如餐飲、旅遊等便是如此。
4?保險商品與普通有形商品的分銷渠道差異很大，主要表現在：首先，保險商品不存在實體分銷，因為保險是一種服務商品，其生產與消費同時發生，沒有實體轉移的發生。其次，保險商品沒有經銷商。保險商品雖然也有中間商——保險代理人和保險經紀人，但他們只是分別代表保險企業和保戶簽訂保險合同，對保險商品既沒有所有權，也沒有費率決定權。
對保險營銷的理解要特別注意的是：保險營銷並不等同於簡單的保單推銷。首先，從業務員的角度來看，保險營銷要求業務員與顧客之間互通有無，保持密切的聯系，不只是賣保單的商業行為，更是永遠的朋友。其次，從保險企業的角度來看，保險營銷要求保險企業建立一套遠比保單推查分析、實際營銷、售後服務在內的一系列活動，其重點在於根據市場需要設計保險產品，滿足客戶需要，其歸宿是實現保險企業經營的戰略目標。
二、保險營銷的目的與方式
(一）保險營銷的目的。保險營銷的目的可概括為：通過滿足人們的保險需求和願望，實現保險企業的經營目標。其內涵應包括下述四個方面的內容。
1?不僅要滿足顧客的需求，而且要使其滿意。有效的保險營銷應達到這樣的效果：由於所提供的某種保險商品較好地滿足了顧客的需求和願望，使其滿意並產生購買本企業其它保險商品的願望，或者通過需求得到滿足的顧客去影響潛在顧客，擴大保險承保面。
2?不僅要滿足現實保險需求，而且要滿足潛在保險需求。人們對保險的現實需求表現為對某種已存在的險種准備投保，而對保險的潛在需求則表現為由於某些原因還不可能立即投保，或者對某種險種的問世存在期望。滿足潛在保險需求，要求保險企業在市場調查和預測的基礎上，運用各種營銷手段，開發新險種，開拓新市場，滿足不同層次的保險需求。
3?不僅要滿足今天的保險需求，還要注意如何滿足明天的保險需求。滿足需求與願望，必須建立一個動態的觀念。隨著客觀經濟環境的變動、消費者所面臨風險狀況的變化以及人們收入的增長，人們對保險的需求也在不斷發生變化。保險營銷要求業務人員及時掌握顧客的這種變化的趨勢與程度，保險企業則利用匯總的信息掌握整個市場的動向，以不同的營銷組合來滿足人們處於變化中的保險需求。
4?在以消費者為中心、滿足顧客的保險需求與願望的基礎上，實現保險企業的經營目標。市場經濟條件下，保險企業作為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場競爭主體和法人實體，其經營活動是一種有償的經濟活動，必須以謀求最大效益性為原則。
（二）保險營銷的方式。如前所述，保險營銷雖然不同於簡單的保單推銷，它強調整體效應和在滿足顧客需求的基礎上獲得利潤，但其作用點仍然在於保單的推銷。因為，依據保險經營的風險大量原則，只有在大量承保的基礎上，才能獲得較好的經濟效益。保險營銷以滿足人們的保險需求為中心，以推銷保單為作用點，其方式是多種多樣的，可以列舉的有：
1?「一對一」的營銷，即營銷人員「一對一」地與客戶接觸，向其推銷保單。這種營銷方式的優點是不受時間、場所的限制，簡潔、明快，易於溝通。其不利之處是耗時費力，只強調個人的銷售能力。但無論如何，這是最常用、最基本的營銷方式，因為其它一些營銷方式，最終都可能要通過「一對一」的方式來完成保單的售賣。
2?展示會行銷，即營銷人員在某一固定場所全天候開展保險咨詢服務。展示會的時間可長達數天，地點通常選擇人員集中的地方，如機關、醫院、學校門口。展示會營銷的關鍵在於化無形為有形，讓人們深刻了解、認識保險這個無形商品。展示會節省了客戶的交通時間，縮短了保險企業與客戶的心理距離，可以吸引眾多的人，還有利於培養新的保險營銷人員。但展示會通常只是營銷人員與客戶交換信息的場所與橋梁，真正的銷售是將現場的資料篩選後的繼續追蹤。
3?說明會營銷。這是一種直接到客戶所在單位開展「一對多」的營銷方式，通常是散發必要的宣傳材料和紀念品，輔以短則10分鍾，長可達40分鍾的說明，主要向顧客介紹個別險種，通過顧客之間的相互影響，激發購買動機，其成敗與主講者的關系密切。
4?座談會營銷。這是一種通過與客戶的長時間交談以增進相互了解的營銷方式，接觸人員的規模通常不超過10人，著眼點在於建立與客戶的長遠關系，提高高額保單銷售的成功率，爭取保戶對潛在顧客的影響。
三、保險營銷的要素與策略依據哈佛大學鮑頓教授1964年提出的市場營銷理論，保險營銷組合要素包括四個部分：（1）險種；（2）推銷渠道；（3）險種價格即保險費率；（4）促銷手段。保險營銷的四個要素必須協調一致，綜合作用，才能取得好的效果。與保險營銷的組合要素相對應，保險營銷的策略也包括四個方面：
1?險種策略。前述敘及，保險營銷必須建立動態的觀念。就險種策略而言，要求保險企業重視險種的保障內容和保障方式的靈活性，具體而言，保險企業必須做到：（1）適應保險需求的層次性，搞好險種的分層開發；（2）適應保險需求的差異性，搞好險種的特色開發；（3）適時修改舊險種，調整險種結構。
2?推銷渠道策略。保險推銷渠道主要有保險外勤人員推銷、營業室營銷和保險代理助銷等。推銷渠道策略在於選擇最有效和最經濟的渠道進行險種推銷，其內容主要包括：選擇推銷方式，決定推銷險種，確定業務規模等。
3?價格策略。價格往往是競爭的有力武器，也是見效快、市場供求和競爭對手反應最敏感的問題。價格策略通常包括偏高訂價策略、偏低訂價策略、虧損訂價策略、優惠訂價策略、彈性訂價策略等。筆者認為，保險企業的特殊性不利於價格策略的運用，保險企業應將主要精力花在險種、服務和促銷上。
4?促銷策略。促銷包括：人員推銷、廣告、營業推廣、宣傳和公共關系引導等方式。促銷策略可歸納為兩大類：推式策略和拉式策略。推式策略是以派員推銷為主，把保險商品推進目標市場。拉式策略是採取廣告宣傳等方法，喚起人們的保險需求，並使其主動產生購買保險的行為。
四、樹立保險營銷觀念的重要意義
我國自恢復保險業務以來，保險業的發展可謂十分迅速。但我國保險業在世界上還十分落後，與泱泱大國的地位極不相稱。在保險業發達的國家，不僅保險營銷手段先進，而且有關保險行銷的理論研究也十分深入，理論體系日臻成熟，並反過來指導保險營銷實踐，進一步推動保險業發展。隨著我國保險市場格局的變化，樹立保險營銷的觀念具有非常重要的現實意義。
1?樹立保險營銷觀念，是保險業深層次發展的需要。隨著我國經濟體制改革的不斷深入，企業、家庭和個人所面臨的各種風險越來越復雜，人們對保險的需求越來越大，領域越來越廣，層次越來越深。只有依靠良好的保險營銷體系，才能滿足人們日益增長和多層次的保險需求，使保險業向縱深發展。
2?樹立保險營銷觀念，是挖掘潛在保險市場的需要。從我國的保險深度看，近幾年一直維持在1％左右，而發達國家的保險深度則在8％左右，中等發達國家的保險深度也在4％左右。1995年，我國國內生產總值達57733億元，若按4％的保險深度匡算，當年保費收入當在2309億元左右，而我國的實際保費收入僅為這一規模的四分之一左右，可見我國保險市場的潛力之大。如果保險公司重視運用營銷手段，則可以提高企業和居民的投保率，將相當一部分儲蓄轉化為保險基金。
3?只有樹立保險營銷觀念，才能適應激烈的保險市場競爭。在人保公司一統天下的時期，依靠「人頭熟」、「感情深」以及行政手段和少數幾個核心險種就很容易實現企業經營目標。現在，國內保險市場已是群雄並起，形成了「多家辦保險、多種形式辦保險」的競爭格局。保險競爭是險種、承保范圍、服務質量、信息等全方位的競爭，誰家的險種更能滿足消費者的需要，誰家的服務質量好，就能贏得顧客的信賴；誰家的廣告宣傳更能迎合消費者的心理，誰就會在競爭中占據優勢。總之，保險企業樹立保險營銷的觀念，自覺運用各種營銷策略和手段，就能在競爭中占據主動地位；反之，就會總處於被動地位。
4?只有樹立保險營銷觀念，才能更好地參與國際競爭。在國內保險市場不斷完善並逐步對外開放的同時，國內的保險公司也必然要拓展海外保險市場，參與國際競爭。要想在競爭更為激烈的國外市場立足，必須提供更好的險種、服務、費率和促銷組合。
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B. 保險售後怎麼才能做好
在招聘到合適人員以後，第一步是進行上崗培訓，培訓的主要內容包括：險種條款、服務禮儀、公司簡介等；第二步指定輔導人帶教，由新人跟隨輔導人進行實習收費，注意「跟」字是以輔導人為主；第三步經過實習，對上崗培訓的內容進行深化，並就技能等方面的知識再進行傳授；第四步在輔導人的安排下，從事收費預演、實戰訓練，以陪訪為主，一個「陪」字是以新人為主、輔導人為輔的原則，在實戰中不斷培訓和鍛煉新人的技能；第五步由新人進行小批量的自訪，在拜訪過程中遇到了問題，請求輔導人幫助；第六步過渡到真正意義上的新人自訪，輔導人和公司要對新人做好銜接教育和追蹤回爐工作。
如此經過實踐、認識、再實踐、再認識這樣一個循環往復的過程，既符合認識運動的總規律，又能體現實戰的需要，最大限度地提升偏遠地區售後服務人員的技能，更好地為客戶服務。
說白了整個「哺乳期」教育，實際上就是企業文化的教育，而企業文化教育的核心是：如何做人？
一個人應具備三種基本素質：一是基本技能，二是思維能力，三是個人品質。個人品質要求員工要熱愛工作、有敬業精神、自重，有自信心，有社會責任感、集體責任感、自立，能正確評價自己，有自製力、正直、誠實。
做保險其實就是做人。如何將保險公司的售後服務人員培養成市場、客戶所需要的人才離不開上述要求。
經歷過「哺乳期」的培訓，使售後服務人員養成良好的工作習慣，從真正意義上學會做人，做一名合格的保險人，做到口勤、腳勤、心勤，遇到困難時不氣餒，能夠正確地發現問題分析問題，直至最終解決問題，真正做到與客戶水乳交融，如此，才能稱得上是良好的售後服務人員。
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C. 保險客戶經營的四大關鍵點
關鍵一：誠信經營 誠信是保險從業人員謹守的第一原則，更是有效經營客戶的基本精神。保險產品是看不見摸不著的無形產品，一份與客戶的保險契約動輒幾千元，數萬元甚至更高，繳費年限也是數十年甚至更長。對於保險從業人員而言，誠信就是要憑良心與專業為客戶服務，因為客戶是把自己家庭於未來託付於你。
關鍵二：專業為本 身為保險從業人員，最重要的使命與責任就是秉持「愛.責任.關懷」的理念，為客戶做好風險與財務保障的需求分析，並設計出一套真正符合客戶預算與需求的保險規劃，讓客戶獲得經濟上的安全及心靈上的平和。作為保險從業人員，只有不斷學習提升自己的專業知識，鑽研熟悉公司的各類保險產品，並精準了解客戶的詳細資料與需求問題，才能提供真正滿足客戶需求的解決方案，幫助客戶抵禦人生及財務風險，甚至做好退休養老、資產傳承的規劃，讓客戶獲得踏實安享的人生，也讓客戶因為你的專業而對你倍感尊敬與信賴。
關鍵三：及時理賠與持續溝通 在保險從業人員提供的所有服務中，理賠應是放在第一位的基本服務，保險的精神就在於承擔人生風險並為客戶提供風險保障，因此當風險發生時，幫助客戶完成理賠的應有程序，是保險從業人員應該做到的第一信條。再者，信守承諾，避免讓客戶的保單成為「孤兒保單」同樣是一位專業優秀從業人員必備的基本信條，只有堅守在保險業，持續為客戶提供基本的保險專業服務，並常與客戶保持適時的聯系，方能讓客戶隨時感受你的存在，並在時間的流逝中了解你的為人價值。
關鍵四：提供超預期服務 經營客戶，其實就是就是經營客戶的忠誠度。當保險從業人員做到了以上三個關鍵，其實是做了一位專業保險從業人員應該做的事情，而想要提高客戶的忠誠度，還需要提供更多的附加值服務，幫助客戶解決保險之外的困難，如此才能在客戶心中留下不可磨滅的印象與不可替代的價值。
綜上，凡是增加客戶粘性，處處換位思考，客戶忠誠也就順其自然，水到渠成。 暫無評論 焦聚里的風景 保險公司也做過一段時間，感覺堅持不下去。因為在當地人際關系不夠好。保險公司口號：做保險剩男剩女，堅持下來的就是王者。當然你賺不到錢自然會溜。
D. 保險營銷員如何經營客戶
中國的保險行業是一個朝陽產業。無論從我國保險的廣度還是深度來看，市場都還埋藏著巨大的潛力。保險營銷員之路同樣有著光明的前景，同時，路上也布滿了叢生的荊棘，機遇與挑戰並存。
1、熱愛保險。只有喜歡保險這一職業，才會熱愛；只有喜歡保險，才能創造；只有喜歡保險，才會用心去做。保險是朝陽事業，同時也是富有挑戰性的工作，作為一名保險營銷員，只有熱愛保險行業，才會做得更好更出色。
2、善於學習。學習是不斷提高自己的基石，要積極學習相關保險知識和營銷技能，只有掌握了豐富全面的保險知識，才能對客戶有問必答，答得正確有理，讓客戶認同滿意。面對不同的客戶，營銷員要將保險說清講透，讓客戶真正了解保險，認同保險，客戶才會產生興趣，也只有講清楚保險，客戶才能清清楚楚投保，明明白白消費。
3、設身處地。要認真傾聽客戶的需求，或者客戶對保險的意見和建議，要善於觀察每一位客戶的言行舉止，通過觀察，可以判斷出客戶的一些需求和想法，才能更好地為客戶制定貼身的投保計劃。服務是保險銷售的基礎，客戶對你的信任，大多體現在你為客戶提供什麼樣的服務上來，要多考慮客戶的需求，能設身處地站在客戶的立場，想客戶所想，才能更好地為客戶服務，從而贏得客戶的認可，促成簽單。
4、要講誠信。作為一名保險營銷員，誠信是保險經營之本，促銷之本，同時也是營銷員如何贏得客戶的關鍵所在。無論如何，都一定要兌現自己對客戶做出的承諾，圓滿完成自己對客戶的承諾，真誠對待每一位客戶。誠信是客戶所渴望的，同時也是銷售保險的前提。同時，積極做好售前、售中、售後服務，讓客戶滿意是營銷的首要條件，以服務贏得的客戶才是最忠誠的客戶。
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E. 保險公司如何運營會更好的提高服務效率和客戶感受
當今中國保險市場正在經歷深刻變化，對保險企業的後端運營提出越來越大的挑戰。從企業外部環境來看，客戶行為需求正在發生變化，尤其進入互聯網時代，保險消費者對便捷、融合、信息一致化、一體化的服務需求正在逐步增加，挑戰保險公司的服務能力。
同時新技術層出不窮，如雲計算、大數據、物聯網等，這些技術蘊含著巨大的潛力，讓企業效率獲得進一步提升成為可能，如何有效運用新技術提升企業效能成為企業亟待研究的問題。而從企業內部環境看，受市場與政策影響，保險公司承保和投資兩端的利潤正在受到擠壓，如何降低成本維持利潤決定著企業能否長期存活。而伴隨業務規模擴大、業務結構不斷調整，企業快速創新的需求也在不斷增加，後端運營的工作量和復雜度不斷上升，考驗著企業的綜合運營能力。
總結來說，客戶行為的改變，新技術的發展，利潤壓力與結構調整都對保險公司後端運營提出了越來越高的要求。在這樣的背景下，一個具有競爭力的保險企業必須擁有卓越的運營能力，實現三大目標：客戶體驗一致便捷、運營成本效率有效優化、運營質量風險有效防範。
當前全球保險運營轉型呈現五大趨勢
運營模式解決的是「怎麼做」的問題，從界面、交付、到管理。為實現卓越運營的目標，全球保險企業正在積極尋找運營變革的途徑，以客戶為中心，實現一致化、便捷化、共享化、價值化。目前正經歷五方面調整和轉變：
1、以客戶為中心的端到端視角彌補傳統服務范圍小、客戶理念不足的缺陷
傳統企業受制於職能部門與條線、條線與條線間的隔離，客戶服務理念格局有限，往往只能提供有限范圍內固定的服務，如簡單的作業服務和客服。盡管各條線秉持「不出錯」的准則，但從全流程角度看，不乏存在斷點造成客戶體驗缺失。
為滿足客戶需求，提升客戶體驗，保險公司需要以客戶為中心，從原本小范圍有限服務，轉換為以客戶需求為導向，全盤統籌管理。以全球領先保險集團安聯保險為例，通過將原本三條業務條線獨立運營的業務條線模式轉變為整合前端獲客與後端運營的共享協同模式，將三大業務條線融合並配套建立客戶統籌管理機制，最終實現向端到端的客戶視角的轉型。在此過程中，該企業建立起一套由客戶需求牽引服務的機制，包括建立客戶需求聆聽機制、客戶需求統籌管理機制、以客戶為中心的指導原則以及運營日常管理監督和優化機制，支持成功轉型。
2、提供一致的客戶界面，杜絕傳統客戶信息分散、服務標准不一致的問題
提升客戶體驗，同時便於內部管理，保險企業還需要做到統一客戶界面，實行數據的扎口管理。傳統保險企業盡管各業務條線、各渠道或多或少掌握著客戶信息，但受制於技術不足、跨條線融合欠佳等局限，這些信息之間並未實現有效互通，客戶一旦跨渠道，高品質服務難以銜接，客戶體驗受到影響。因此，為客戶提供統一一致的客戶界面以及標准化的服務至關重要。
統一一致的客戶界麵包含兩層含義，首先，企業需要給客戶提供統一的服務信息知識，包括產品類型、產品條款、業務辦理渠道及流程等知識性信息，確保多個渠道對同一類問題的回答口徑一致。其次，企業需要給客戶提供統一的客戶信息數據，包括客戶個人信息、購買記錄、溝通記錄等，確保多個渠道對客戶信息的共享實時同步，體現服務連貫性。
實現統一一致的客戶界面，企業首先需要從內部打通渠道間的隔離，其次建立統一的數據標准，包括數據口徑、統計方法等，再者必須做到不同渠道請求數據的數據源要一致，確保多渠道擁有統一的數據目錄。
3、簡化流程，依託新技術使運營智能化，代替傳統復雜的流程
簡化流程是保險公司發揮「集約化」效果的必由之路，傳統流程多以現場、紙質、層層授權為基礎，流程前後台交互繁多。以產險代理人渠道理賠流程為例，傳統流程中僅授權這一項就要涉及保險代理人與後台運營的多次往返。如果企業能夠將單證授權等操作步驟集中處理，那麼優化後的流程能夠使前後台分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。
利用新技術使運營智能化也已成為保險企業提升運營能力的關鍵趨勢。某日本領先壽險與醫療險公司將人工智慧（AI）光學字元識別（OCR）技術運用到客戶信業務獲取、保單管理與理賠管理流程中，同時運用機器人流程自動化（RPA）於審批流程中，提升智能化運營水平。如今，新技術已經覆蓋了該企業60%的運營業務，帶來了約20%的運營成本下降。
4、最大程度地實現專業化共享，彈性調度，扭轉傳統模式下資源分散的局面
如今，中國很多領先金融機構的運營版圖正在日漸拓展，在此背景下，更好地共享資源成為發展的關鍵一步。有效共享資源能夠幫助企業高效控制並利用客戶數據，便於最大限度地發掘客戶潛力，為新業務奠定堅實基礎，為老業務提供生根條件，並最大限度地集中調配資源，有效提高資源利用效率。
再以全球領先保險公司安聯保險為例，為實現專業化共享與彈性調度，建立了統一的需求接受界面和任務分發平台，實現作業扎口管理，把控客戶數據，同時集中分配，集約化工作，提高企業資源的利用率。
5、運營要向產品化和專業化過渡，改變傳統成本中心的設置
保險企業隨著內部管控系統的發展與業務的推進，運營不應當僅僅扮演成本中心的角色，對運營的價值管理應成為常態。在此趨勢下，運營部門將成為向內外部客戶提供專業服務的供應商。
實現運營的價值具體可以通過如下三種途徑實現：首先，運營部門可以整合內外部資源，成為保險公司信息資源中心；其次，可以從對內服務轉向同時服務於內外部客戶，將服務產品化，完成從成本中心向利潤中心的轉變；再者，可以區別於銷售部門，擁有自己的收費方式和專有品牌，提供有償服務。
卓越運營轉型勢在必行，多業務條線的全球保險集團早已構建了集團運營板塊，確保統籌協調和資源共享。中國的保險公司應該及時參考上述方向轉變傳統運營觀念，構建更低成本更高效率的理賠體系。
中國保險公司如何實現運營升級？
理念既已轉變，那實踐中保險公司應當盡快採取哪些舉措？我們建議首先要明確運營優化的目標。運營轉型是個持續不斷的過程，其轉型的動因主要來自於對商業模式的演化。在商業模式日新月異的今天，保險公司需要不斷思考運營轉變，設定在客戶體驗、成本效率和質量風控方面的新目標。常見的量化目標主要是客戶滿意度的提升、綜合成本優化和風險差錯率的降低。在不同的發展階段，有效平衡三項目標之間的優先順序尤為重要。
在目標明確的前提下，以客戶為中心，從如下四大方面做起：界面統籌、流程精益、資源共享、透明管理。
1、界面統籌
客戶界面指向客戶提供服務的渠道的物理存在，包括電話中心、移動APP或微信、門店、業務員等。客戶界面統籌、信息互通共享是卓越運營轉型成功與否的核心點，保險公司應當予以足夠的重視。當前，盡管很多保險公司構建了線下線上多元化的客戶服務界面，但各界面功能定位、相互的引流和支撐、以及界面建設的統籌規劃仍需思考。
BCG的保險客戶調研顯示，未來客戶對於線上界面的接受程度更深，超過一半的客戶願意通過線上平台完成各項活動。基於此，我們認為移動端除信息推送外，將承載更多服務功能，增加客戶粘性，而其他界面將輔助移動端更好完成各種復雜的活動。然而目前多數保險公司存在移動端多而雜的現象，各個業務單位快速推出、缺乏協同。一些不成功的APP或微信公眾賬號也沒有及時退出，給客戶造成了困擾。
如何優化統一現有的客戶服務界面？如何統籌規劃即將開發的界面？我們建議保險公司建立「五大機制」，同時聚焦「兩大關注點」。
A、五大機制
產品體系：即在開發移動產品前，保險公司需預先明確移動應用需形成哪些分類？同時不同產品之間的關系是什麼？構建產品體系作為准繩。
需求准入和退出機制：保險公司對移動生態體系的願景和實現順序需要有明確規劃，做到有所為、有所不為。開發過程中，企業可以允許許可權范圍內各專業子公司或職能部門依據需求開發移動產品，但同時也要設立相應的退出機制，設定產品效果驗收的時間節點，對效果難以達標的產品盡快停止開發以防止不必要的投入。
質量控制機制：保險公司應當從內容、功能、易用性、界面設計等維度把控產品質量，塑造卓越用戶體驗。該機制也可以作為退出機制的重要參考。
資源配置機制：保險公司需要在開發、分發、運維的資源投入上形成合力，避免重復投入造成資源浪費。
部門協作機制：在問題和新需求出現時，各條線、各部門應當建立高效協作機制，這種機制必須打破部門間的隔閡，從而實現快速響應和迭代。
B、兩個關注點
移動應用開發能力：開發能力是決定被開發產品質量的關鍵因素，因此保險公司需要時刻關注當前開發過程運用哪些領先的開發理念和工具。同時，界面的簡潔、操作簡易、後台系統高效是移動端被接受的基礎。
移動應用推廣運營能力：提高用戶量以及使用頻度對提升移動產品的使用活躍度至關重要。因此產品在開發和後期迭代過程中，保險公司需要時刻思考如何提高移動應用的客戶流量和易頻率。其中積分體系的設立也有助於移動界面的推廣。舉例而言，澳洲的QANTASASSURE與澳洲航空聯合推出積分計劃，其移動健康管理平台通過積分激勵良好的健康行為，並將積分作為價值返還給客戶，同時幫助客戶尋找最合適的保險產品。
2、流程精益
流程優化主要有六大手段：第一，流程是不是簡化了？第二，流程是不是標准化了？第三，哪些流程環節可以通過集中化實現效率提升和成本節約？第四，哪些操作能外包？第五，部分流程環節是不是可以應用更多的數字化和自動化手段，甚至是應用機器人（RPA）、人工智慧（AI）等先進技術？第六，管理是不是可以更加優化，減少不必要的資源投入？德國安聯是流程創新的典範，在過去的10年中啟用NPS監控客戶體驗，為流程優化輸入需求，並不斷地通過端到端的精益化流程優化機制，實現流程創新。整個公司通過這方面的努力，達到了約15-20%的成本節約。
3、資源共享
資源集約共享是指通過資源組合方式的優化和資源投入的統籌安排，提高營運體系的整體效能。通過共享，降低成本，提升效率，同時提升客戶體驗。隨著科技水平的提升，資源共享已不再局限於集團層面物理中心的建設，通過雲平台建設，可以實現邏輯上的集約。
資源雲平台的定義：基於網路，以按需求、易拓展的方式，實現共享式運營服務的平台模式。對客戶而言，這個平台能夠帶來一致的體驗；對於公司而言，這個平台能夠確保資源的靈活調配，提升效率；對於企業員工而言，這個平台能夠精準撮合，最大化發揮員工能力，提升技能。
雖然在保險運營領域，「雲運營」的概念還未廣泛落地，但在其他行業早就有成熟應用。以滴滴為例，資源調度平台幫助撮合乘客和司機達成交易，同時通過後台時間、GPS定位等數據跟蹤分析乘客群體用車規律，進而為司機群體服務，該平台同時也是管理平台，協助管理車隊和司機。由此可見，需求統籌、精準撮合、閉環管理是雲平台運轉的核心特點。
BCG項目經驗顯示，許多保險公司在資源共享方面均存在多個機會：界面、責任相同的作業、簡單的基礎作業服務和客戶社區都可以進行跨條線共享，推動卓越運營。
4、管理透明
運營工作容易「毀於細節」，科學、精細、透明化的管理是運營安身立命的基礎。當前的運營指標體系旨在服務考核，主要在較為宏觀的層面上反映工作結果，從數量上透明反映運營工作效率這方面仍不夠。搭建運營價值管理體系，需要從運營目標出發、以價值驅動為導向，將效率、質量、風控、服務、重點項目等核心運營指標層層分解，並將不同層級的指標體系與運營各管理層級（集團、子公司、分公司、中支）和管理單位（運營管理相關部門、後台中心等）的權責范圍對應，形成邏輯嚴密、覆蓋全面、以數字為基礎的價值管理體系。價值管理體系的形成是運營從成本中心向價值中心過渡的基礎，沒有這個基礎就談價值創造有些過早。
數據質量直接影響價值管理的有效性，因此運營價值管理體系的搭建需要建立明確的運營數據的收集和分享機制。目前國內保險公司普遍面臨數據質量治理問題，包括各分公司或部門數據口徑不一致、參數設置缺乏統一標准及單一負責人、數據在系統里未形成「可採集點」、大量人手處理導致數據滯後等。未來要提升運營數據質量，需要從治理及技術兩個方面著手。
在治理上，運營數據的來源往往涉及多個條線及部門（運營、人力資源、財務、各業務條線等），需要成立跨條線數據管理工作組對運營相關數據進行梳理，並委任各「數據類別」的負責人，由負責人牽頭統一「數據類別」的定義、計算方法、獲取路徑。在系統上，根據數據負責人的要求，進行重點運營數據的自動化，包括更新、採集與報表；資料庫從各個生產系統剝離，整合為中央運營數據平台，減少重合。
除了以上的四大方面外，我們認為建立快速敏捷的運營優化體制至關重要，通過敏捷性項目組的方式確保運營隨著商業模式的轉變而快速轉變，通過專業化分工實現運營的穩定，形成「雙速機制」，在變革和維穩中找到平衡點。
運營優化是持久戰，我們堅信具有良好運營體系的保險公司將日益顯示出其競爭優勢。
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F. 做保險,怎樣經營客戶
保險是一種無形的消費品，盡管它能給客戶帶來很多好處與保障，但由於它不像其他具體的有形產品那樣可以眼見為實，因此，具有較高的推銷難度。所以這就更要求推銷員具有極高的口才，重要的是要根據不同客戶的心理，推銷他們認同的，需要的保險。很多推銷員都是抱著簽到保單就萬事大吉的心態，根本沒有真正站在客戶的立場，根據他的身份和需求來做規劃。保單必須隨著客戶的年齡，經濟能力和社會的大環境改變而做修改，保單無所謂好壞，只是適合不適合而已。
其實，保險並不是把錢拿去買皮包，衣服，而是一種存錢的方式。他日若有需要，這筆錢就可以拿出來使用。保險本來就是儲蓄的一種，身為一名保險銷售人員，你應該灌輸這個觀念給准客戶，讓他們知道交保險費和買服飾，化妝品是倆回事
只有準客戶的觀念正確了，他們才會高高興興地買保單，如果准客戶的觀念不正確，不了解保險的真正意義，相信他們買了保險之後，也不會滿意的。所以要想做好保險銷售，就要了解銷售的渠道，知道該如何去說服准客戶，在我們銷售保險的時候，不防先讓准客戶了解我們的保險，作為一名保險銷售員，我們既要賣出自己的保險，又要讓客戶滿意。