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售後和客戶怎麼解決問題

發布時間:2022-06-19 16:13:33

1. 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的,我覺得看文字不如看視頻好

2. 如何才能做好售後服務

一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽,不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題,聽出顧客真正的用意,看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動,導致表達能力不是特別好,也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見,當他傾訴完了之後,再平和地幫助顧客解決問題,減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決,不能只是口頭上的應付,不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重,說明我們在認真地對待他們的問題,體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象,減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好,能夠滿足顧客提出的要求,顧客對你的滿意度就會不斷提高;反之售後服務工作做得不好,滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品,有利於進行口碑宣傳,對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題,讓顧客不滿,首先要誠懇地向客戶表示歉意,並表示會在盡快幫客戶把問題處理好,提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況,也要向客戶說明問題原因,表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內,再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務,可以讓顧客在購買時有保障,讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態,下定決心購買商品。

3. 售後處理技巧

售後客戶有咨詢或者投訴,我們需要樹立負責任的形象,因此無論對錯,需要先表明態度,我們會認真處理該問題。
1、先詢問事情經過,明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情,盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內,需要耐心跟客戶解析,該問題處理需要得到上級領導的批准,我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的,這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書,使用步驟的文檔事先准備好,等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。
需要上門安裝的一定要確保在約定時間內容上門服務
售後退貨退款問題
1、顧客反映有瑕疵或者可修復的問題
2、顧客要求退款退貨
我們通過上面兩種情況分別進行解析
第一種情況中,我們首先先要安撫顧客的情緒,我們的態度要好,要致以顧客最誠摯的建議,然後根據情況做好補償工作,讓顧客滿意。
第二種要分情況,如果是電商產品問題,產品與描述不符,我們仔細詢問顧客,是產品哪一塊和描述不符合,在之後的詳情頁也做好解釋工作,防止之後再出現這種情況,如果是顧客買回去後悔了,這種情況,多跟顧客誇誇這個產品,說說這個產品的優點,最好能夠打消的念頭,這樣是最好的,如果顧客執意要退貨的,這種由於顧客的原因產生退貨的,運費是由顧客自己承擔的。
售後投訴售假
最好能夠出具正品授權書或者產品質量檢測證明,給客戶信任感和保證

4. 如何處理售後問題

、耐心傾聽,了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題,讓客戶說明他所表達的意思,並請重復客戶的問題,看我們的理解是否是客戶所表達的意思,都是向客戶表明了你的真誠,這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候,銷售人員一定要集中注意力,認真傾聽客戶所說的話,並適時對客戶表達你的認同和看法,讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽,會讓客戶產生被重視的感覺,大大提高對對方的滿意度,容易穩定情緒。面對客戶,很多人都會面無表情地傾聽,只會以嗯,哦這樣的語氣詞來作答,這是最忌諱的行為,這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為,也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點,也不可急著打斷他的話,一定要耐心聽客戶說完,這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點,客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確,但是,銷售人員不能批評或反駁客戶,那樣會激怒客戶、惡化事態,如果客戶的措辭太激烈,銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切,換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法,就是銷售人員進行換位思考,設身處地為客戶著想,站在客戶的立場上看待客戶的投訴,給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火,防止了事態的進一步大。之所以如此,就是因為她能夠換位思考,充分理解客戶處境。客戶感被理解,情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況,不把客戶的問題當問題的話,客戶一定會非常生氣,發生爭執或投訴在所難免。所以,只有站在客戶的立場上,平息客戶的情緒,安撫客戶,採取低姿態,讓客戶在理智的情況下,再分析解決問題,才能更好地理解客戶的投訴動機,積極採取有效措施予以妥善處理。

總之,面對客戶的投訴,一定要先表達關切與慰問,將心比心,真誠與客戶溝通,讓客戶感覺到自己被理解,這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

5. 售後遇到難纏客戶話術有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎麼會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受。

請 您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您,解決的。

如果是我,我也會很著急的。

售後服務,就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售後服務本身同時也是一種促銷手段。

在追蹤跟進階段,推銷人員要採取各種形式的配合步驟,通過售後服務來提高企業的信譽,擴大產品的市場佔有率,提高推銷工作的效率及收益。

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。

在購買時,商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態,下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物,在市場激烈競爭的社會,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者們不再只關注產品本身,在同類產品的質量與性能都相似的情況下,更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講,優質的售後服務是品牌經濟的產物,名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌,一方面是基於產品成本和質量,同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

6. 淘寶售後怎樣處理客戶中差評才是最好的做法

有交易就一定會有糾紛,有交易就一定會有好中差評,甚至有些賣家會遇到質量很好的產品客戶硬說很差,屁大點事都要退貨;客戶收貨後,先給了中差評,旺旺也不上線,給客戶打電話,客戶說不是自己買的,是朋友送的,讓你喊冤都沒地方喊;很多賣家都遇到過這種情況,尤其是新手賣家,自己缺乏處理能力,遇到售後糾紛和中差評就腦筋短路。

處理淘寶售後糾紛及中差評該怎麼辦呢?下面小編來給大家講解下吧:

一、做好差評師的防禦工作

平常應該做好差評的防禦工作,訂購一些軟體來協助,在後台進行一些設置,避免一些差評師的騷擾。

二、判斷出現售後糾紛的原因在哪裡

淘寶交易是由賣家通過快遞方式將商品寄給客戶的流程,首先要問清楚顧客的情況,判斷是質量問題還是快遞途中磨損。一般情況下,以快遞包裝是否完好,來判斷。那麼有糾紛,主要原因要麼就是賣家,要麼是快遞,或者是客戶自身的原因。

賣家原因主要有四種:寶貝有問題、寶貝與描述不符、延遲發貨、漏發錯發;

快遞原因主要有四種:快遞服務態度差、快遞送貨速度慢、快遞發錯省份、快遞公司丟件;

客戶原因主要有兩種:買完後悔了,期望過高、與想像中的不符,客戶拍錯,客戶操作問題;

三、處理淘寶糾紛常見錯誤

很多淘寶客服在處理淘寶糾紛上容易犯一些低級的錯誤,比如直接拒絕客戶,跟客戶爭辯丶爭吵,指責客戶,認為一兩個客戶給中差評無所謂,強調自己正確丶不承認錯誤,發生變更沒有及時通知客戶(比如斷貨需要延遲發貨等情況)

四、客服售後糾紛處理原則

1、快速反應

客戶跟你提出收到的產品跟描述的不一樣或者其他什麼的,客服一定要第一時間做出反應。告訴客戶,我們已經收到您的反饋,我們會極力配合您處理這個問題。

2、耐心傾聽客戶抱怨

遇到顧客罵人,不要著急,也不要害怕,尤其不要跟顧客對罵。這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽,所以才有這樣的表現,不要片面的定性為素質不好。客戶在闡述產品問題的時候切忌隨意打斷客戶,這是很招人討厭的,問題還沒了解清楚之前不要輕易下結論。

3、做出必要的解釋

4、誠懇地向客戶作出適當道歉

不管是自己的原因還是客戶還是快遞,都要誠懇地向客戶作出適當。

5、提出補償建議

6、提出補救措施

你不能光提建議,要有補救措施才行,你要讓客戶知道你在行動,你在為這個糾紛採取措施。現在淘寶上很多店鋪,你付款之前把你當爺一樣供著,有售後時你要找客服可就不容易了。

7、跟進補救進度

這個是絕大多數賣家做得不足的地方,做出補救措施後要及時跟進補救進度,我們不要放棄任何一個向別人展現優秀一面的機會。絕大多數顧客會刪除或修改評價的,並且會因為咱們的良好售後理念留下來。

處理糾紛、中差評、投訴,不是簡單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴,而是認真分析顧客交易中的細節,對症下葯,解除誤會與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評當成是「優惠==修改評價」的簡單行為,這樣處理的結果,某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評價,但不良體驗會加重,並且如果有以後的購物,還會通過不良評價的方式來表達。絕大多數顧客不會再光顧。

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