網購售後服務是什麼意思

1. 什麼是網上售後服務

網上顧客服務（Online Customer Service）
在網路營銷 網路營銷 中，服務是構成網路營銷產品 網路營銷產品 的重要組成部分。 作為企業通過網際網路提供的服務產品， 一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或 延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分； 另一種是獨立向消費者 消費者 傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。
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網上顧客服務（Online Customer Service）

什麼是網上顧客服務
在網路營銷中，服務是構成網路營銷產品的重要組成部分。作為企業通過網際網路提供的服務產品，一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分；另一種是獨立向消費者傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。
1、網路營銷產品附加利益層的服務。有形實體產品的網路營銷過程，根據顧客與企業發生關系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售後3個階段。因此，按照服務在有形實體產品網路營銷過程中所處的階段來劃分，可以劃分為以下3個階段的服務：網上售前服務、銷售中和銷售後3個階段。
2、獨立向用戶提供利益的網上服務產品。在網路營銷活動中，網上企業可以利用信息技術及網際網路的特性開發多種大眾化的信息服務這種無形的商品。如新產品開發與使用信息的發布、生活常識的介紹等；也可以提供眾多專業化的信息服務產品，如網上股票信息、網上教學、網上診療等；也可以提供適應不同用戶群的娛樂、消遣性的服務產品，如網路游戲、網上影院等。
在企業的網路營銷站點中，網上產品服務是網站的重要組成部分。有的企業建設網站的主要目的是提供網上服務，包括提供產品分類信息和技術資料，方便客戶取得所需的產品、技術資料，提供產品相關知識和鏈接，方便客戶深入了解產品，從其他網站獲取幫助。常見問題解答（Frequently asked questions），幫助客戶直接從網上尋找疑難問題的答案。網上虛擬社區（BBS和Char），為客戶提供發表語言和相互交流學習的園地。客戶郵件列表使客戶可以自由登記和了解網站最新動態，企業可以及時發布消息。藉助網站這些基本的功能，一方面企業可以向用戶發布產品或服務的信息，提升企業的服務水平。另一方面企業也可以從用戶那裡接受到反饋信息，同時企業與客戶還可以直接進行互動式溝通。

網上顧客服務的內容
網上顧客服務過程實質上是滿足顧客除產品以外的其他派生需求的過程。用戶上網購物所產生的服務需求主要有：了解公司產品和服務的詳細信息，從中尋找能滿足他們個性需求的特定信息；需要企業幫助解決產品使用過程中發生的問題；與企業有關人員進行網上互動接觸；了解或參與企業營銷全過程等4個方面的需求。因此，網上顧客服務的內容也主要有以下幾個方面：
1、全方位的信息服務。用戶做出購買決策需要了解產品或服務比較全面的信息，以增強決策的科學性。提供全面而詳細的產品信息是網路營銷的最大優勢，這是傳統的營銷媒體難以比擬的。
2、針對性的個性化服務。從人們對服務的需求而言，電子商務時代是一個服務需求多樣化、個性化的時代。網路營銷的個性化服務正是滿足了用戶個性化需求的趨勢，其特點是企業針對每個用戶的不同需求提供相應的信息服務。目標是達到量身定做。
3、多元化的促銷服務。網路還可以採用多元化的服務策略，使服務方式和內容多樣化。如可以採用傳統的折扣優惠，包括批量折扣及熱銷商品、廉價商品和專家精選商品推銷，更可以利用網路技術提供服務。
4、網上個人定製。網上個人定製是指作為網上用戶，可以按照自己的目的和要求，在某一特定的網上功能和服務方式中，自己設定網上信息的來源和方式，表現形式、特定功能及其特有的網上服務方式等，以達到方便、快捷地獲取所需的服務內容的目的。可以說，個人定製的服務方式是個性化服務的一種高層次表現。

網上顧客服務策略
1、售前服務策略
網上售前服務是指企業在產品銷售之前，針對消費者的購物需求，通過網路向消費者開展諸如產品介紹、產品推薦、購物說明、協助決策等消費者教育與信息提供活動。企業網路營銷售前服務的主要任務是向潛在的用戶提供產品技術指標、產品性能、式樣、價格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。
1）發布產品信息和相關知識，開展網上消費者教育，培養消費需求。銷售之前，企業應積極利用網路媒體開展多方面的消費者教育活動。利用網路展開發布信息，介紹消費時尚，引導消費潮流，宣傳消費知識，營造消費文化，培養消費觀念等服務。設計網上產品信息的發布時應努力使客戶看到這些產品信息或知識後，基本上不再需要通過其他渠道了解產品信息的效果。另外，需要注意的是，很多企業提供的服務往往是針對某一特定群體的，並不是針對網上所有公眾。對於一些復雜產品，客戶在選擇、購買與使用時需要了解大量與產品相關的知識和信息才能做出購買決策，特別是一些高新技術產品，企業在詳細介紹產品各方面信息的同時，還需要介紹一些相關的知識，幫助客戶更好地使用產品，以增強他們對購買行為的信心，減少顧慮，提高滿意程度。
2）建立虛擬展廳充分展示產品形象，激發購買慾望。網上購物的缺陷之一就是難以滿足消費者眼觀手摸商品的需求。如果建立網上虛擬展廳，利用網路上立體逼真的圖像，結合聲音甚至味道來展示企業的產品，使消費者如身臨其境一般感受到產品的存在，對產品能有一個較為全面的認識與了解，則會將商品更好地展現在網上用戶面前，激發他們的需求與購買慾望。在技術上，企業應在展廳中設立不同產品的顯示器，並建立相應的導航系統，使消費者能迅速、快捷地尋找到所需的產品信息。
2、售中服務策略
網上售中服務主要是指銷售過程中的服務。在交易過程中，企業向用戶提供簡單方便的商品查詢、體貼周到的導購咨詢、簡便高效的商品訂購、安全快捷的貨款支付、迅速高效的貨物配送等服務，為了保證商品交換活動順利實現。另外，在設計網上營銷網站時，在提供網上訂貨功能的同時，還要提供訂單，執行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執行情況。如美國的聯邦快遞（www.fedex.com）通過其高效的郵件快遞系統將郵件在遞送過程中的信息輸送到指定的資料庫，用戶可以直接通過網際網路查找郵件的足跡與最新動態，直到收件人安全地收到為止。
1）建立「虛擬組裝室」，努力開展定製營銷，滿足個性化需求。在虛擬展廳中，對於一些可以由消費者處主決策進行組裝的產品，可設計多種備選方案，由消費者根據自己的需求或喜好，對產品進行個性化組裝。
2）建立實時溝通系統，增強消費者網上購物的信心。用戶對網上購物的安全性與可靠性存有較大的顧慮。如果能建立及時的信息溝通系統，則可以大大消除他們的顧慮，增強他們網上購物的信心。為使企業的各種信息能及時地傳遞給消費者，應建立及時、快捷的信息發布系統，為加強與消費者在文化、情感上的溝通，要建立信息的實時溝通系統，還要建立快速高效的用戶查詢系統。
3）發揮網路優勢，提供個性化服務。就是按照用戶，特別是一般消費者的要求提供特定的 有針對性的服務。包括服務時空的個性化，服務方式的個性化，服務內容的個性化。
3、售後服務策略
網上售後服務就是為了使用戶需求得到更好地滿足，企業藉助網際網路直接溝通的功能，以便捷的方式滿足用戶在產品消費過程中所派生的各種需求。網上售後服務有兩類，一類是基本的網上產品的消費支持和技術服務；另一類是企業為滿足用戶附加需求而提供的各種附加利益的服務。提供網上產品的消費支持和技術服務，可以幫助用戶通過網站直接找到相應的企業或者專家進行技術咨詢，從而減少諸多不必要的中間環節。
網上銷售服務與傳統的網下銷售服務相比，具有方便快捷、靈活有效、成本低廉、直接自助的特點，從而大大增強了企業的競爭實力。網上銷售服務是24小時開放的，不再受作息時間的限制，用戶可以根據需要從網上自助尋求相應的幫助。企業可以減少銷售服務和技術支持人員，從而減少了管理費用和服務成本。
1）建立顧客資料庫，積極管理顧客關系。在網路營銷活動中，顧客是企業的一項重要資源，企業應樹立關系營銷觀念，建立顧客資料庫，以積極管理顧客關系，提高顧客的滿意度，加強顧客的忠誠度，培養出大批的忠誠顧客。通過顧客資料庫，企業可以全面了解顧客的購買、個性偏好等信息，從而在合適的時間，用極具針對性的促銷方案，通過電子郵件的方式來向顧客推薦他所偏好或者過去購買的產品。
2）提供良好的網上自動服務系統，提高顧客滿意度。在消費者購物過程的最後一個階段是購後評價階段，在網上在線售後服務過程中，如果能根據顧客的需要，自動適時地提供網上顧客服務，是提高顧客滿意度的重要途徑。
3）設計FAQ頁面，解決常見問題。在網站中提供FAQ頁面，主要是為顧客提供有關產品、公司情況方面的信息，它既能夠引發那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助那些在產品使用中遇到疑難問題的顧客迅速找到所需的信息，獲得常見問題的現成答案。
精心設計FAQ頁面不僅可以方便用戶使用，而且能夠為企業和用戶節約許多在線時間。為此，必須能夠使用戶在網站止容易找到FAQ頁面，而且頁面上的內容必須清晰易讀、易於瀏覽。設計一個容易使用的FAQ需要注意的問題有，保證FAQ具有較高的效用，即必須要保證一定的容量、廣度和濃度，問題的回答應盡可能地提供足夠的信息，達到對顧客有實質性的幫助。而且要經常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題，要了解並掌握客戶關心的問題有哪些；保證FAQ簡單易用，如具有提供搜索功能，用戶只要輸入關鍵詞就可以直接查找到有關問題的答案，採用分層目錄式的結構來組織問題，以方便用戶查詢，把用戶經常遇到的問題列到前面，對於一些復雜問題，可以在問題之間加上鏈接；注意FAQ的內容和格式，能夠使用戶明白在何處查詢到所需要的答案；信息披露要適度，以既對顧客產生價值又不讓競爭對手了解企業內情為准。
4）設計答疑解惑空間，解決疑難問題。目的是解答一些不是經常遇到的且相對深入的問題，特別是一些故障類的問題。可以讓顧客在企業的技術指導下自己解決問題，並因此樹立企業或網站在顧客心目中的可信度。
5）利用在線聊天室。在企業網站上建立網上社區，可以用在線聊天讓用戶對企業的產品或服務品頭論足，提供售後服務人員與用戶實時交流的渠道。企業設計網上虛擬社區就是讓用戶在購買後既可以發表對產品的評論，也可以提出針對產品的建議，可以與一些使用該產品的其他用戶進行交流。營造一個與企業的服務或產品相關的網上社區，同時還可以吸引更多潛在客戶的參與。
6）利用（BBS），BBS是一種簡單實用的方法，但一定要做到有問必答，網上解決不了的問題應馬上通過電話、傳真或信函等傳統的方式回復用戶並加以解決。
7）電子郵件列表。電子郵件是最便宜的溝通方式，企業建立郵件列表，可以讓客戶自己登記注冊，然後定期向客戶發布企業最新的信息，加強與客戶聯系，這是很多企業網站經常採用的方法之一。這種方式的效果遠遠大於漫無目的、轟炸式的電子郵件廣告。
8）利用互動式的表格。在許多網站上有「在線反饋」或「讀者留言」的欄目，目的就是通過網路直接為用戶進行產品的售前、售中和售後的全過程服務。網站設計中還可以考慮產品信息查詢、驅動程序選擇或疑難問題解答等內容。可以利用 「 信息查詢 」 向用戶提供服務政策、服務網點、在線支持、下載中心和服務產品等信息。

2. 什麼叫售前、售中、售後

售前服務：

售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。

當客戶還沒有接觸我們的產品前，我們要跟距我們的產品特點對其進行深入研究，在同質化嚴重的時代，消費者很難察覺出產品有哪些細微的不同，我們需要的是為客戶提供幫助，根據客戶的需求，提供有效信息，解答客戶疑問，問客戶留下專業的印象，並為以後銷售工作打下基礎。

售中服務：

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。是推銷員在推銷現場，與顧客進行充分溝通，深入了解顧客需求，協助顧客選購最合適產品的活動。

我們去購買某樣產品都會遇到各種各樣的導購員，有的導購能讓我們有很愉快的購物體驗，有的導購讓我們能瞬間熄滅購買的慾望。客戶看到廣告，准備購買我們的產品，但對我們的產品還不是很了解，這時候需要我們去解答，在解答過程中深入了解客戶的尋求（模糊銷售），從中得出有用的信息。我們在根據產品特性和客戶特點進行銷售動作。這就是相當於購物體驗的。

做好這一階段首先我們要了解我們要深入了解我們的產品特性。這一塊我們的個人能力占最主要的。這一塊做的最好的我認為是蘋果公司。蘋果公司的品牌影響力非常強，但是他們有非常多的高大上的體驗店。

每當有客戶上門，他們都會熱情的給你解答，用他們的熱情來感染你，就上蘋果的產品一樣，給你非常愉悅的體驗，這些是在別的手機專賣店是感覺不到的。蘋果體驗店的員工分工明確，有專門的銷售人員，也有專門的解答人員，還有許多技術人員。與其說蘋果是在賣產品，不如說是蘋果是在賣服務。

售後服務：

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。

相對於售前、售中服務來說，各大企業最看重的還是售後服務。客戶已經買了你的產品，當我們出現各種問題，我們及時解決，客戶的忠誠度就會上升。忠誠度上升我們就會繼續購買我們的產品。售後服務有點類似增值服務，或是說是增值服務的一部分。

增值服務就是超越租客的預期，簡單來淘寶舉例，我們從網上買完東西，一般商家都會送一些小禮物，退貨包郵。其實就是商家在告訴客戶，你來我們這買東西沒有錯，我們給你最好的，連後顧之憂都給你想好了。

我在租房時，了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性價比，屬於單身公寓，整體裝修風格現代簡約，受很多白領喜歡。最主要的是租客租完房後會有許多的線下活動，這些活動只能是租客才能參加，每個月都有活動，每月參加的人也有很多。這對於上海白領特別是單身白領來說誘惑很大，周末可以也會有地方娛樂。也可以提高租客的忠誠度。

(2)網購售後服務是什麼意思擴展閱讀：

售前、售中、售後構成一條完整的銷售鏈。售前這一點企業公司做的最多，售中是我們個人占的最多，售後是企業和個人各佔一半。我們在銷售我們的產品，我們要找清楚我們的定位。我們要有敬天愛人的思想，當我們真心待客戶時，客戶是能感覺到的，我們自己做的好，我們自己也能感受的到。

良好的服務=客戶購買產品=為客戶做超值服務=客戶繼續購買產品=在原有基礎上提高我們的銷量。

3. 淘寶買東西申請售後服務什麼意思

淘寶售後服務：是指買家在購買了淘寶商品確認收貨之後，在規定時間內，如所購買的物品有質量問題的，可以通過申請售後服務，要求商家進行維修或換貨。

4. 售後客服是什麼意思

1，售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。
2，這里一般指接應問版答的服務人權員，可以是網上服務，電話服務，現場服務等等。
3，他們一般把商品用戶、客戶所反映的問題進行備案等。
4，然後立即反映給商品生產廠家，公司，銷售等單位，目的是更好是解決有關商品售後質量、運輸、價格、網路、糾紛等。

5. 商家發貨京東提供售後服務是什麼意思

你好，指的來是京東的自營商自品：商品頁中商品編號為六位；服務是「由京東商城發貨並提供售後服務」。
第三方賣家銷售：
商品頁中沒有商品編號；服務是「由第三方賣家提供發貨並提供售後服務」；頁面右側注有第三方賣家信息。

6. 淘寶確認收貨後申請售後是什麼意思

售後服務（維權）是指買家確認收貨之後可以發起的維權方式，共有四種服務專：退款、屬退貨、換貨、維修。

在交易成功的0—15天內，如果買家有售後需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：「我的淘寶」—「已買到的寶貝」 ，找到對應的訂單，點擊「申請售後」：

7. 售後服務是什麼意思

售後服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之後，為消費者提供的一系列服務是宗旨服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。

8. 售後是什麼意思

售後的意思是指商品銷售交易過程完成了以後。售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

售後的作用

銷售人需要站在企業全局上看營銷，要看到新的營銷方式和以往營銷方式的不同。新的營銷思維不把簽合同交貨作為銷售活動的終點，而是將售後作為新一輪營銷的起點，具有戰略營銷思維的企業會設法將自己的老顧客放在一個網路社區內，能夠繼續和他們互動，在互動的過程中捲入更多的顧客。原來的顧客經濟逐步變成了現在的粉絲經濟。

9. 售後服務是指什麼啊

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

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售後服務工具

清晰化管理規范化服務流程

應用在線信息化售後服務工具能讓企業清晰化售後服務管理，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，並根據實際情況對支持請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售後服務請求都不會疏漏，體現企業售後服務專業化，清晰化管理。

統一化服務目標並便於查詢和追蹤

使用SLA服務目標統一化服務目標，讓所有的售後支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售後服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，並對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售後服務，體現服務的標准化。

所有的客戶售後服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便於日後的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售後服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。

利於改進和完善服務質量

售後服務工具的滿意度評價和統計分析功能很很好的記錄客戶在對於每一次的售後服務的評分和評價，便於企業記錄每一次的售後服務的效果並有效的記錄服務內容與服務流程。

通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便於企業針對於售後服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。

10. 淘寶 申請售後是什麼意思

就收到貨後的服務。在交易成功的0—15天內，如果您有售後需求（比如商品質量不行壞了，版假貨等等）權但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：「我的淘寶」—「已買到的寶貝」 ，找到對應的訂單，點擊「申請售後」：
注意：若賣家已經成功加入消費者保障計劃相關服務，售後服務類型可選擇對應的消費者保障服務相關售後類型。售後只有一次機會，請選對類型慎重考慮。