❶ 我了解下，呼叫中心中的考核指標之一ATT是什麼意思，是怎麼計算的
在網上查了下，沒查出來ATT是什麼意思。不過看到了呼叫中心績效考核的標准，希望對你有所幫助。
呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。
北京智邦國際軟體技術有限公司
❷ 什麼叫關鍵性指標
一般來說就是對結果影響很大很重要的指標，比如檢測手機的使用性能的話，那信號接收能力、待機能力就是關鍵性指標。比如說找女朋友的話美貌與好的性格就是關鍵性指標，而評價一個男士的話賺錢能力、人的性格就是關鍵性指標
❸ 華為售後體系指標是什麼
售後指標指的是什麼？我感覺這個售後指標指的是什麼的話？應該是他們全方位的服務，沒有什麼具體的含義了
❹ 售後服務綜合指標 會對店鋪造成什麼影響
售後服務綜合指標排名低於...您看到的三項指標如果都達到白金值就自然會亮燈了;，對店鋪的排名有影響
❺ 顧客滿意度調查中的「關鍵績效指標」是指什麼
「客戶滿意度」已受到企業經營管理者的廣泛關注。作為企業戰略對象的客戶滿意度指標，需要分解成可測量的真實的績效管理指標才具有管理指導意義。
此時經分解的客戶滿意度是建立在數據基礎上的可量化的指標，管理界稱之為KPI（企業關鍵績效指標）。KPI是衡量企業狀態的指標，是一個量化的指標，量化的數據來自企業生產經營管理流程。績效指標是創造價值的基礎、策略實施的脊柱，存在於企業的各個經營細節。財務方面的成本控制、獲利能力，銷售方面的客戶滿意度、賬款回收周期，采購方面的采購周期、供應商滿意度，包括其它許多方面，都會有相關的績效指標來衡量企業的運作情況。
企業業務流程中，為了更好地完成既定戰略管理目標，首先要去設定與企業相關的標准值，定出一系列對企業發展、經營有提示、警告、監控作用的標准衡量指標，然後把實際生產經營管理過程中產生的相關指標實際值與預先設定的標准值進行比較和評估，並分析其差異原因，找出解決的方法和途徑，從而再對企業的流程進行相應的調整和優化，使未來的實際績效指標值可以達到決策者滿意的程度。這個過程稱之為KPI管理。
❻ 售後應該進行哪些指標管理與數據分析
毛利率，顯示貴公司的產品差異率
銷售增長率與存貨增長率之比，反映公司把產品專銷售出去屬的能力和資金運用效率（沃爾瑪的一項非常重要的績效考察標准）
經營管理各項費用增長率與銷售收入增長率之比，反映公司是不是出現了成本失控（這個不可以忽略，成本管理多強調都不為過）
最後就是凈資產收益率了，反映資產的增值情況
這些計算雖然簡單，但是並不是每一個公司都能夠交出長期穩定的好成績
簡單的才不好做好，穩健就是競爭力！
祝貴公司逐步走向成功
❼ 售後服務部常接到投訴電話怎麼應答
一、有效地處理顧客投訴的意義
對於從事服務性行業的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對每個營業員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那麼投訴對我們企業、以及員工來講它的意義在哪裡呢？
1.投訴能體現顧客的忠誠度
作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。
【資料】：美國白宮全國消費者調查統計
即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？
不投訴的客戶 9% （91%不會再回來）
投訴沒有得到解決的客戶 19% （81%不會再回來）
投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會再回來）
投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會再回來）
4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人
從上表可以看出，那些向企業提出中肯意見的人，都是對企業依然寄有期望的人，他是期望企業的服務能夠加以改善，他們會無償地向你提供很多信息。因此，投訴的客戶對於企業而言是非常重要的。
對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。
2.滿意度的檢測指標
客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務質量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這「五度」中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度等「五度」的投訴。
3.投訴對企業的好處
◆有效地維護企業自身的形象
從美國白宮全國消費者調查統計發現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。
例如你對餐館菜的質量不滿意，什麼也沒說結完賬就走了，以後再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環境太差，服務員則會解釋：「可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環境以後也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。」實際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。
投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在這家企業里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在這家企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的高大形象。
◆挽回客戶對企業的信任
也許企業的產品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業的信任。
【案例】
前些年，海爾集團推出一款「小小神童」洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶「接到投訴電話以後，24小時之內上門維修」，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：「任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。」因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。
海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。
如果一家企業不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。
【案例】
2001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的「帕傑羅」越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前後拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視台也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度也很消極，說無可奉告，始終不願意承認。最終這個投訴是怎麼解決的呢？三菱在中國召回了所有的「帕傑羅」越野車，承諾對所有的「帕傑羅」越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，對企業的帶來的損失是難以估量的。
◆及時發現問題並留住客戶
有一些客戶投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品，這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。像美國的「戴爾」，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那麼出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定製。
二、客戶投訴的原因分析
1.客戶離開的原因
圖（1） 客戶為什麼離開
經過統計發現顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產品太貴所以離開；一部分顧客覺得產品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基於服務太差才離開的。
目前，我們是不是也存在售後服務態度上的問題？很多客戶投訴也都源於這些態度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。
2.客戶投訴產生的過程
圖（2 ） 客戶投訴產生的過程
找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。
3.客戶投訴產生的原因
◆商品質量問題
◆售後服務維修質量
◆客戶服務人員工作的失誤
◆店員及其他工作人員的服務質量問題
◆顧客對企業經營方式及策略的不認同
◆顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求
◆顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同
◆ 顧客由於自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足
當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。
三、正確地處理客戶投訴的原則
1.先處理情感，後處理事件
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做「先修理人，後修理車」。什麼叫「先修理人，後修理車」呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，「先修理人，後修理車」講的就是這個道理。可是這個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是「先處理情感，後處理事件」。
2.耐心地傾聽顧客的抱怨
分析顧客抱怨的原因。
比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。
只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
3.想方設法地平息顧客的抱怨
由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名營業員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
正確及時解決問題。
對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。
4.要站在顧客的立場上來將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
5.迅速採取行動
體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。比如：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？」客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
四、客戶投訴的處理技巧
如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。客戶也會將他的不愉快經歷轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的. 但當有投訴時，我們有責任認真對待，並讓客戶感到他是受歡迎的並且他對企業來講是非常重要的客戶。
1從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況後，根據你的理解向客戶解釋一遍：
「王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發現有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給你更換產品。」
向客戶澄清：「我理解了您的意思嗎？」
認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。
2認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。
客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：
「王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。」
無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」，「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。
不用擔心客戶會因得到你的認可而越發的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，我們要：
3表示願意提供幫助
「讓我看一下該如何幫助您。」
「我很願意為您解決問題。」
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。
問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。
4解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案. 我們在提供解決方案時要注意以下幾點。
① 為客戶提供選擇
通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。
②誠實的向客戶承諾
能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然後約定給客戶回話的時間，你一定要確保准時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要准時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。
同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
③ 適當的給客戶一些補償。
為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今後發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望
在以上內容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。
不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業帶來財富，關鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰與機遇並存的。
要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然後掌握處理投訴的總原則：「先處理感情，後處理事件」。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關系最後架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易於解決。
❽ 汽車4S店售後管理主要管理指標有哪些
淺談對汽車4S店的看法
一、前言
汽車4S店的主要利潤來源有：整車銷售差價、售後服務收入、二手車業務收入、精品收入、保險代辦收入、會員收入以及金融服務收入。但隨著市場競爭的加劇， 整車利潤必然會越來越少，加上國內目前金融服務這一塊收入4S店一般難以賺到，4S店今後的主要利潤來源將集中在售後服務、精品加裝、深度養護、二手車業 務等。今後企業的良性發展不是看一集團有幾家4S店，而是看他擁有的忠誠客戶有多少？汽車會員及俱樂部由此產生。下面就4S店的各個環節淺談個人的一些看 法。
二、整車銷售
銷售是4S店動用資金最多一個地方，同時也是目前的主要利潤來源，銷售帶動的上牌收入、保險代辦收入、精品收入都是公司的利潤來源。如何提升車輛的周轉率，減少財務費用，同時增加附加產品的收入是銷售部的重點工作。本人認為以下是銷售的工作重點：
1、加強銷售部內部管理（三表卡、產品知識、銷售技能等），提升展廳成交率；
2、加強與政府及大型集團的合作，開拓大宗業務；
3、改變傳統的坐商理念，逐步導入走商觀念，擴大產品銷售；
4、加強對商品庫存管理，尤其是C級庫存車（90天以上未出售的車輛）的管理，提升資金速度，降低財務費用；
5、加大對汽車產品的組合銷售，推動精品、保險的銷售；
6、考核單車精品的銷量，提升精品利潤；
7、考核新車保險的銷售，提升保險收入，同時為售後業務作鋪墊。
三、售後服務
售後服務是4S店面積及人員最多的一個部門，毛利也相對較高，如能有效提升售後總產值，4S店的利潤將必定大增。售後的主要工作重點及重點指標有：
1、重點監控指標：續保台數及續保率、營業額及單台營收、客戶流失率、定期保養台次、單台售後精品、回廠台次、鈑噴營業額、輔料佔比（油漆）、維修差價率、一次修好率、准時交車率、營業費用吸收率（售後利潤/專營店總費用）等；
2、重點提升環節：客戶滿意度、維修質量、維修效率、備件采購成本與品質、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務費用）、快速保養、快速鈑噴、工位周轉率等；
3、為有效提高各指標及利潤售後的管理還需制訂合理的人員激勵方案、理順流程、制訂合理營銷措施、加強與保險公司交警的合作等。
四、二手車業務
二手車將是4S店重要利潤來源，做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售（二手車置換），增加售後營收，同時二手車的利潤空間都會較大。但目前的二手車市不 太規范，加上評估人員不專業，所以目前較多的4S店二手車業務開展不是很理想。如何避免風險，同時又不失去此份業務，建議XX公司與當地二手車經銷商聯合 作，從中間賺取一些差價，此風險較小，但利潤空間不大。同時也可以嘗試培養二手車這方面的人才，收購少量二手車，再進行出售，為以以後大量收購及出售作人 才儲備。
五、增值服務
汽車精品應做到「全而精」，所謂「全」是要讓客戶一站購足，避免客戶流失；所謂「精」是要做出品牌，創造利潤。增值服務建議按如下方式推進：
1、提升人氣產品。此類產品為價格較低，市場透明度高，價格應定得相對較低，就象大超市的平價商品。
2、利潤產品。此類產品為市場上少有，價格不透明，4S店應選擇質量好、服務好的產品。
3、深化養護產品。這類產品利潤高，市場透明度也高，4S店應選擇大品牌，只能在4S店銷售的產品。
4、名牌形象產品。應選擇一兩個消費者認同的知名品牌，提升專營店形象。
5、公司應進行統一采購，整合精品，降低成本。
6、對出售價格應進行嚴格管理，不能隨意降價，或者設立折讓許可權。
7、應作適當的促銷及銷售競賽。
六、會員俱樂部
沒有客戶的滿意，企業利潤就不可能持續增長。曾有人戲言：汽車市場競爭到一定的程度，就是看你擁有的忠誠客戶有多少。建立會員制度，了解各車主的喜好，給 會員一些優惠，從而培育客戶的忠誠度，鎖住客戶，這無疑對企業的長遠發展有非常深刻的意義。建立會員俱樂部建議如下：
1、建立自己的資訊系統，以便分析客戶的消費習性、喜歡等，從而為以後的市營銷提供依據；
2、對會員實行消費積分或其他優惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠度；
3、及時對客戶進行情感溝通，如保養提醒、保險提醒、年審提醒、生日問候、舉辦自駕游、會員聯誼會等；
4、如其他企業建立戰略聯盟，我們的會員在他的商鋪消費可以獲得優惠，就象信用卡一樣；
5、向旅遊公司學習，只要有資源就可能帶來收入。
❾ 呼叫中心首次呼叫解決率是最重要的指標嗎
有人認為首次呼叫解決率（FCR）是呼叫中心環境中最重要的指標。傳統的關鍵績效指標KPI並不總是能夠正確衡量客戶體驗。
長期以來，
呼叫中心的各項指標通常用來測量平均呼叫處理時間和相關成本。此外，還有一些其他比較容易獲得的指標：呼叫放棄率，電話接聽時間。這些指標可以提供客戶滿意水平的相關信息，但是FCR它決定客戶問題能否在首次呼叫中被解決並不起決定性作用。
理論上，處理大量快速簡單呼叫（如目錄查詢）的呼叫中心可以使用FCR衡量客戶滿意度。但是FCR並不適用於復雜的查詢或爭議，這種情況通常需要在通話結束後立刻採取行動（例如向客戶發送新的支票簿）。呼叫中心可以把呼叫交給其他機構處理，但是客戶並不認為這能讓問題得到解決，只不過是把問題轉手了而已。由公司認可的解決方案並不代表客戶也會買賬。
某大型英國商業零售銀行差點犯了一個錯誤，自認為知道客戶需求的輕重緩急和優先項，並准備把重點放在減少客戶等待時間上。所幸他們事先與客戶進行了溝通，結果表明客戶並不在意呼叫等待時間的長短，只在乎問題是否在此次呼叫中得到了解決。這促使相關反饋程序的使用，即問題是否在首次呼叫中得到解決被用來衡量客戶對於解決方案的看法。
從客戶的角度觀察世界、進行思考正變得越來越重要，要想知道問題是否在第一次呼叫中就得到了解決，唯一的方法就是直接詢問客戶。
如果希望跟蹤客戶滿意度或者了解可以真正影響客戶滿意度的一些因素如坐席人員的表現、工作流程和政策規定等，公司就應該關注客戶重視的東西。
了解客戶態度的最好辦法是弄清楚客戶是否滿意。