淘寶售後客服所發揮的作用是什麼

Ⅰ 淘寶售後客服是做什麼的

你好，就是說買家買了產品之後，如果對購買的產品不滿意，可以像賣家的售後客服咨詢協商解決方案的

Ⅱ 淘寶客服主要負責什麼

大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售後崗位。

電商客服：是指在電商平台負責銷售產品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內容是在線接待銷售及售後問題處理。在線客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別，傳統線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，並能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產品，是可以看到產品的實物，直觀的對產品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網路購物，消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些疑問如果產品描述頁面並沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用後才購買，大大降低了售後退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售後問題也比線下傳統門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售後問題。

電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售後客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售後客服則負責產品發貨後產生的一系列售後問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產品了解品牌，比如我曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有「固特異」三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我後來網路了一下，發現原來固特異並不是加大碼，而是鞋類製作的一種工藝。作為該店鋪的客服，並不了解自己店鋪的產品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業，從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。

了解了產品的知識後，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做「連連看」即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。我曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業，先是問了我的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等等，然後又根據我的情況推薦了一款產品，並詳細的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什麼，而他們產品主要作用到哪一層，能夠帶來什麼樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因為他夠專業。

其實，網路銷售客服相當於線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什麼客服回答什麼，成了一名「問答機器人」，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什麼要購買這件產品，他在意哪些，我該用什麼打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平台規則，有一些我們常說的「客服高壓線「譬如說天貓店鋪的發票問題，當消費者問之能否開發票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發順豐快遞時，應該加收多少錢，而「三通一達「則網點多，性價比高。

除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費者討價後，需要對訂單進行改價格，那麼客服應該在後台為消費者進行改價，改價後消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產品，但是並沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合並訂單郵費，在後台做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發圓通，這時候客服就應該在後台該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，並且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，並且把消費者添加到相對於的分組當中，方便日後的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現備注的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，給消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

售前客服必備課件（關注gz號即可下載）

催付：提高下單轉化率，防止訂單流失。

快捷語：減輕工作量，降低回復時長，提高接待量。

平台規則紅線：了解平台規格，提升個人能力，避免回復誤差

客服崗位須知：了解客服應該做什麼，要做好什麼

給大家分享一份客服手冊，輸入2次就有密碼或私信我也可以，文章其他文件可以參考我的個人介紹進行回復下載，辛苦碼字只求一份關注，謝謝

關注公眾號《電商客管說》回復手冊

Ⅲ 淘寶客服中的售前，售中，售後都是干什麼的啊

售前客服是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。售前客服的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得產品能夠最大限度的滿足用戶需要。

售中客服是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。是推銷員售中客服與顧客進行充分溝通，深入了解顧客需求，協助顧客選購最合適產品的活動。

售後客服自定義業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。

(3)淘寶售後客服所發揮的作用是什麼擴展閱讀：

網店客服是通過網店的一種服務形式，通過網路，開網店，提供給客戶解答和售後等的服務，稱為網店客服。網店客服主要是針對網店客服就是阿里軟體提供給淘寶掌櫃的在線客戶服務系統，旨在讓淘寶掌櫃更高效的管理網店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

網店客服的分工已經達到相當細致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。

兼職還是全職看賣家要求 ，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鍾內速度多少，耐心有禮貌的服務態度。

Ⅳ 淘寶客服的重要作用與意義

（一）塑造店鋪形象 對於一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都 是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到 產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會 產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤 為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以 逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的 一個笑臉或者一個親切的問候， 都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電 腦和網路打交道，而是跟一個善解人意的人在溝 通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客 戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

現在很多客戶都會在購之前針對不太清楚 的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在 線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了 解需要的內容，從而立即達成成交。

有的時候，客戶不一定對產品本身有什麼疑 問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這 個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧 慮，促成成交。

同時，對於一個猶豫不決的客戶，一個有著 專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助 家選擇合適的商品，促成客戶的購行為，從而 提高成交率。
有時候客戶拍下商品，但是並不一定是著急 要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向 家詢問匯款方式等督促家及時付款。

（三）提高客戶回頭率
當家在客服的良好服務下，完成了一次良 好的成交後，家不僅了解了家的服務態度， 也對家的商品、物流等有了切身的體會。當 家需要再次購同樣商品的時候，就會傾向於選 擇他所熟悉和了解的家，從而提高了客戶再次 購幾率。

（四）更好的服務客戶
如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網 上交流，那麼我們說這僅僅是服務客戶的步。 一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以 給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶 的疑問，更快速的對家售後問題給與反饋，從 而更好的服務於客戶。只有更好的服務於客戶， 才能獲得更多的機會。

Ⅳ 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好

Ⅵ 淘寶客服售前售後的具體工作是做什麼的

淘寶網店客服么

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復

淘寶網店售內後客服主要是處理容 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

Ⅶ 淘寶客服的作用有哪些

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身後還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢？很少。老闆招聘客服，很多隻是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個是社會分工的結果。其實一個好的淘寶客服對這個團隊起著重大的作用，因為他們是最底層的，最直接接觸顧客的人員，一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。
做一個成功的客服，並不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經驗出發，結合一些搜索到得資料，總結下個人的心得體會。
一、 客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；
2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網路上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；
3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片 給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目裡面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；
4勤快，細心，養成做筆記的習慣。
二、 工作內容
1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環境，有利於保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！
2． 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶後台，需查看一下內容：後台頁面左上角 有沒有站內信；綁定郵箱 是否有信件；查看支付寶專區 買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況 ，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；
3． 查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時准確的了解所拍的寶貝的動態。
4． 向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。
5． 做好這些工作以後，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存
6． 要及時進行工作總結

三、 交流技巧
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。
（1） 與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像「親」「您好」「請問」之類的禮貌用語和表情符號
（2） 假定準顧客已經同意購買 當准顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用「二選其一」的技巧。譬如，可以對准顧客說:「請問是您現在拍下還是明天呢？」此種「二選其一」的問話技巧，只要准顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
（3）幫助准顧客挑選寶貝，許多准顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。
（4）利用「怕買不到」的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種「怕買不到」的心理，來促成訂單。譬如，可對准顧客說:「這款衣服只剩最後一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。」或說:「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」
（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當准顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，准顧客問:「你們有黑色短款的裙子嗎？」這時，不可回答沒有，而應該反問道:「抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？」
（6）拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:「某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？」像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
（7）學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客；
（8）學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；②不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之後都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來說明，比如說 這款鞋子在小店裡面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什麼，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。
希望我的回答可以幫到您哦

Ⅷ 淘寶售後客服主要做什麼工作

淘寶售後客服所需要的不僅是溝通技巧，還要有專業的服務意識，良好的服務態度，這是提升淘寶售後客服服務的關鍵，但同時也是難點所在，因為淘寶售後客服所代表的是整個網店的形象，所以要更加註意用語和態度。那麼我們具體來看看淘寶售後客服基本工作內容吧!

處理買家反饋的物流問題(收貨前)

買家反映的到件問題需要淘寶售後客服的處理，比如：

催件-聯系快遞公司，對遲遲沒有收到的貨物進行催促，或者了解沒有及時到件的原因，反饋給買家;

查件-響應買家的要求，查看快件現在的物流進度;

簽收問題-本人沒有簽收，但物流信息顯示已經簽收的情況，淘寶售後客服要注意核實情況，要麻煩買家提供相關的信息方便查證;

丟件或破損-這種情況其實多是快遞撿件的問題，但是淘寶售後客服要收集買家意見，為產品包裝的改進提供參考;

最後就是處理其他的拒收，與退貨問題，要嚴格按照淘寶相關的流程進行。

處理買家反饋的物流問題(收貨後)

此時的情況就五花八門了，除了常見的反映寶貝的質量問題之外，還會遇到比較難纏的買家和職業差評師的刁難。小人惹不起躲的起，另外只要真誠服務，大部分買家還是很好說話的。

淘寶售後客服並不是簡單的工作。售後客服是店鋪與買家的溝通橋梁，優秀的淘寶售後客服應該熱情，細心，耐心地去接待每一位買家。同時，很多的淘寶售後客服也都承受著巨大的壓力，因為關繫到店鋪的服務與形象，不能帶著個人情緒與買家交流，所以大多時候安撫多於爭辯。此外淘寶售後客服還要掌握一定的溝通技巧，這是能夠更好服務買家，減少糾紛的一個小方法。在溝通中淘寶售後客服還要有挽留買家的意識，比如推薦店內的新品，或者引導買家收藏店鋪等。

Ⅸ 淘寶售後客服應該做些什麼，如何提高工作效率

這個很難做的啊，好產品簡單一些，不好的東西，指導客戶使用，改差評，退貨，
補貨
，安裝指導，都是
售後客服
的事。提高自己產品的質量。

Ⅹ 淘寶客服的工作職責是什麼

一、客服的主要工作：
1.解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產品的材質，尺碼大小，發貨時間等。
2. 對於瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，並且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。
3. 客戶下單之後，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，並提醒買家收到貨之後好評。3天之後，主動聯系買家確認收貨好評。
4. 維系老客戶之間的感情。遇到節假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優惠。
5. 售後問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對於給了中差評的買家，如何聯系對方修改或者刪除中差評。
6. 及時查看後台已下單未發貨訂單。
7.將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。

二、客服的基本要求：
1. 熟悉自己的產品。當客戶過來咨詢的時候，要用專業的回答解決客戶的顧慮或者給客戶推薦適合的產品，讓對方覺得體貼舒適。
2.反應快。打字是對客服的最基本的要求。特別是客戶很多的時候，打字速度一定要跟上，一般要求是一個客戶的問題回答時候控制在5分鍾之內。畢竟誰也不想被冷落。
3.態度謙和。客服的話術一定要貼心柔和，讓客戶有一種座上賓的感覺，多使用"親，可以嗎？建議您」等溫和的詞語，讓客戶有一種被尊重舒服的感覺。這樣客戶才願意再次光臨。
4.真誠。人和人之間最重要的就是真誠，不要為了銷量而故意誇大產品的作用，相信沒有人喜歡騙子。

客服是淘寶店中很重要的一個工作崗位，影響到店鋪的銷量。一個好的客服對於店鋪的業績是非常重要的，只要用心去做，簡單的事情做出特色，也是非常厲害的。