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如何管理幾個售後信息問題

發布時間:2022-02-17 06:20:12

A. 如何處理售後問題

、耐心傾聽,了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題,讓客戶說明他所表達的意思,並請重復客戶的問題,看我們的理解是否是客戶所表達的意思,都是向客戶表明了你的真誠,這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候,銷售人員一定要集中注意力,認真傾聽客戶所說的話,並適時對客戶表達你的認同和看法,讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽,會讓客戶產生被重視的感覺,大大提高對對方的滿意度,容易穩定情緒。面對客戶,很多人都會面無表情地傾聽,只會以嗯,哦這樣的語氣詞來作答,這是最忌諱的行為,這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為,也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點,也不可急著打斷他的話,一定要耐心聽客戶說完,這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點,客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確,但是,銷售人員不能批評或反駁客戶,那樣會激怒客戶、惡化事態,如果客戶的措辭太激烈,銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切,換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法,就是銷售人員進行換位思考,設身處地為客戶著想,站在客戶的立場上看待客戶的投訴,給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火,防止了事態的進一步大。之所以如此,就是因為她能夠換位思考,充分理解客戶處境。客戶感被理解,情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況,不把客戶的問題當問題的話,客戶一定會非常生氣,發生爭執或投訴在所難免。所以,只有站在客戶的立場上,平息客戶的情緒,安撫客戶,採取低姿態,讓客戶在理智的情況下,再分析解決問題,才能更好地理解客戶的投訴動機,積極採取有效措施予以妥善處理。

總之,面對客戶的投訴,一定要先表達關切與慰問,將心比心,真誠與客戶溝通,讓客戶感覺到自己被理解,這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

B. 怎樣管理售後服務網點

我覺得你回答的很不錯,也和很全面了。這崗位要從以下幾個方面來考慮:
1、關專健是要根據市場需求情屬況來制定你的庫存數量,要深入市場調查,了解更多的情況,不斷提高市場預測的准確性,確定更合理的庫存數量;
2、制定產品急需情況的應急預案,能迅速解決市場需求;
3、因為你是售後經理,理所當然的是負責售後服務問題,所以一定要滿足客戶的需求,從服務質量上下功夫,這樣可以提高產品的銷售量,如海爾集團的售後服務,其實海爾的產品質量就是一般,為什麼銷量好,就是因為中國企業普遍售後服務差,而海爾恰好解決了這一問題;
4、認真收集市場對產品的改進需求,提出改進產品的合理化建議,盡是滿足客戶的新的需要,這樣可以迅速使本企業的產品佔領更大的市場份額。

C. 怎樣做好售後服務管理

如何做好售後服務體系的管理

一、真正的銷售始於售後

銷售,是一個連續的活動過程,只有起點,沒有終點。成交並非是推銷活動的結束,而是下次推銷活動的開始。在成交之後,推銷員要向顧客提供服務,以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售;因為有顧客,才會有銷售;顧客越多,銷售業績就越大;擁有大批忠誠的顧客,是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客,一個重要途徑是確保老顧客,使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客,會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客,則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意,而且要與顧客建立關系。在成交之後,推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著,而不是斷送機會。

「真正的銷售始於售後」,其含義就是,在成交之後,推銷員能夠關心顧客,向顧客提供良好的服務,既能夠保住老顧客,又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意,顧客就會再次光臨,並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客,顧客也會忘記你」,這是國外成功推銷員的格言。在成交之後,繼續不斷地關心顧客,了解他們對產品的滿意程度,虛心聽取他們的意見,對產品和推銷過程中存在的問題,採取積極的彌補措施,防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系,可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次,籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時,根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素,來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度,將顧客分為ABC三類。對A類顧客,每周聯系一次;B類顧客,每月聯系一次;C類顧客,至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的,除了親自登門拜訪外,給顧客打電話,寫信,寄賀年片,都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的,即使你的產品好,也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨,其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說:「顧客的批評意見應視為神聖的語言,任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨,具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式:

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認牌購買傾向

——豐厚利潤

傾聽顧客的不滿,是推銷工作的一個部分,並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理,將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道:在工商界,推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82%的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴,使你有機會知道他的不滿,並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客,而且可以避免他向親友傾訴,造成更大的傷害。

2、仔細傾聽,找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言,把所有的怨憤發泄出來。這樣,既可以使顧客心理平衡,又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解,無疑是火上澆油。

3、收集資料,找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是:站在客觀的立場上,找出事實的真相,公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方,推銷員要收集有關資料,設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說,顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿,由於你的重視,同情與了解,不滿就會得到充分渲泄,怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求,也可能僅僅是象徵性地要一點補償,棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服務,優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客,就會和顧客和睦相處;為顧客做一些有益的事,就會造成非常友好的氣氛,而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客,推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的,並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如,可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料;介紹一些促進銷售的新做法;邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事,卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料,覺得適合另一家企業的需要,就提供給這家企業,這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息,為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋,還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道,登在某報上。站在客戶的立場上,他為客戶做了大量的工作,就贏得了客戶的信賴,這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。

售後服務雖然是在成交結束之後,但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功,

那麼,怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢?

答案:

你的服務能讓客戶感動。

服務=關心 關心就是服務

可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的,如果他願意,假的、有目的地關心你一輩子,你願不願意?

讓客戶感動的三種服務:

1、主動幫助客戶拓展他的事業

沒有人樂意被推銷,同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業

2、誠懇關心客戶及其家人

沒有人樂意被推銷,同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務

如果你的服務與你的產品相關聯,客戶會認為那是應該的,如果你的服務與你的產品無關,那他會認為你是真的關心他,比較容易讓他感動,而感動客戶是最有效的。

服務的三個層次:

1、份內的服務

你和你的公司應該做的,都做到了,客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(可做可不做的服務)

你也做到了,客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務

你都做到了,客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴,同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走,這是不是你想要的結果?

服務的重要信念

1、我是一個提供服務的人,我提供服務的品質,跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客,你的競爭對手樂意代勞。

D. 如何領導和管理一個售後服務團隊

管理售後服務團隊:團隊激勵寶積分制管理,它從人性出發,用科學機制的力量,持續提版高權團隊幹部員工的工作積極性,解決幹部員工源動力問題,用獎分和扣分的方式點對點的進行獎扣,不斷給幹部員工信號,用機制的力量不斷的強化
用積分制建立健康的企業文化
1.積分制管理可以把員工的任何行為與積分掛鉤,員工好的行為就用獎分進行認可,員工的不良行為就用減分進行約束,因此積分制管理非常有利於建立健康的企業文化。
2.用積分制增強制度的執行力
實行積分制管理,員工所有的違規、違章行為都可以不扣錢,改為減分,不影響員工的工資,員工人人都能接受。同時,通過減積分,員工又接受到了處罰的信號,有了這套管理體系,大大增強了制度的執行力。
3.用積分制解決分配上的平均主義
實行積分制管理,積分代表一個人的綜合表現,員工的積分按照名次排得清清楚楚,獎金都與積分名次掛鉤,人人都有的不平均發,少數人有的可以放在台上公開發,徹底解決了分配上的平均主義問題

E. 如何管理售後部門

說來慚愧...換了個售後維修服務系統之後就沒怎麼操過心了orz原來的痛點就是工單太多了總是分不過來,要麼就是各種分配出錯,到時候又被維修工程師投訴,無語....感謝銷售易服務雲,這個智能派工單啥的還是很OK的,至少現在沒有老是被跨部門投訴了

F. 如何管理售後

之前回答過類抄似的問題,都是有些襲籠統,大致說一下以供題主參考。

海爾這一類面向公眾用戶的製造企業,產品售價包括了基本安裝費和維保費用,這是一種售後服務,這類服務流程已經非常標准化。

面向企業客戶的產品銷售+服務銷售,比如華為、Ibm、系統集成公司等,這一類售後就包括規劃設計服務,系統集成服務,定製開發服務,專業服務(資料庫專項優化、性能提升服務等等),維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型,服務定價機制,服務交付人員獲取等都有很大關系。

走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的,效仿一下,打個比方,他們都買了銷售易,或者哪個品牌的現場服務雲系統,是不是有必要也買一個?他們都開始派工單的數字化流程改造,是不是也要效仿?

G. 如何管理售後服務部門

1、服務文復化。包括服務理念、服務承製諾、服務策略、服務目標。

2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。

3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。

4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。

5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。

6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。

8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。
做好以上的分工,各司其責就可以了。

H. 怎麼管理售後部門

這是一個服務取勝的時代,然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂,因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作,成為困擾眾多企業的一大難題。比如,譚小芳老師從關於惠普事件的各種報道來看,消費者發現了問題,想要找到惠普反饋一下,那可真是跋山涉水一般艱難。找維修點吧,態度惡劣不說,三番五次也不解決問題;找惠普的「欽差大臣」吧,「欽差大臣」說這是你們宿舍蟑螂太多造成的;打800電話吧,居然連撥N次也無人接聽。於是消費者一怒之下就自己弄了個維權QQ群,支起義旗跟惠普杠上了。如果時光可以倒流,如果消費者在第一時間就能找到惠普本部管事的人,這個3·15是否還會如此呢?對於這個問題,惠普的員工可能有很多種解釋。比如說公司規模太大、市場份額太高、消費者太多、我們忙不過來……這不僅是惠普一家的托辭,恐怕所有的消費品企業都喜歡用這樣的托辭:不錯,質量是很重要,服務是很重要,但是總部實在太忙,沒時間親自管這事。個人有個人的難處,也不能一棍子打死。不過呢,為了給這篇沉悶文章一個輕松的結尾,我來講一個最近發生的真實的故事:2010年3月初,瑞典的一位用戶收到一封Email回信。這位用戶是如此興奮,他不僅在博客上公布此事,還在一段視頻中說自己再也不清除收件箱了,要把這封回信永遠保留下來。他並不是唯一的幸運用戶。居住在紐約的一個14歲的孩子寫郵件抱怨鍵盤有問題,他也得到了及時的回復,而且寫信人對他深表歉意。又有一位23歲的創業家寫郵件抱怨說自己受到不公平的待遇——好吧,他得到了回信。在信中他的抱怨被駁回了,但是這封回信本身就已經征服了他。還有一位身在義大利的用戶詢問該公司的產品是否能實現某種功能,他很快收到回信說「可以」。於是這個寫信人非常後悔——後悔自己沒有提出一個更好的問題。以上所有這些用戶,他們是同一家公司的忠實消費者——這家公司名叫蘋果。這些用戶寫信到某個人公布的私人郵件地址,而且這個人親自給他們回了信——這個人名叫史蒂夫·喬布斯,是蘋果公司的總裁。我在培訓、咨詢、調研的過程中聽到不少經銷商坦言:「我不是不想做,但就是做不好」:「工沒少出,錢沒少花,但顧客滿意度就是上不來」。售後服務工作難道果真如此難做,以至於成為如一些經銷商所言的成為限制發展的「瓶頸」嗎?培訓講師譚小芳認為:其實不然。就拿旅遊業、酒店業來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅遊集團,希爾頓本人也被譽為美國「旅館大王」。有人詢問希爾頓的經營訣竅,希爾頓的回答是:「請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見,當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅」。那麼,我們國內的旅遊業者如果注重服務營銷,售後服務營銷,是不是會稱為「旅行社大王」、「景區大王」、「航空業大王」呢?如果掌握訣竅,我看機會很大。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話:對於一個家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的,而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那麼,我們國內的旅遊業者有沒有這樣的理念呢?譚老師還了解到這么一個案例:在美國買新造的房子有一個選項:屋頂。美國的屋頂生產商都非常有技術含量:保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞,有一定滯後),逼使你更換,因為在一個成熟的市場,新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了,時隔這么久,發票什麼都沒有了,於是便上屋頂看了打在上面的生產商Logo,再找到生產商。廠家給的解決方案很簡單:很抱歉,我們說能用15年,但沒有做到,給用戶帶來不少麻煩(屋裡漏水決不是愉快的經歷),現在我們給換一個新的有15年保修期的。這位「中彩」的客戶等於花了一個屋頂的錢,因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。這件事要是就此結束那也沒什麼可多說的,只是有家願意在滿足客戶方面多做一點的企業。不過這事並沒有就此結束,廠家要找出為什麼這個屋頂用不了15年的原因,給用戶一個事實為依據的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查後,終於有了答案:原來北方與南方的氣候差別巨大,用在二地的屋頂是不同的。由於廠家將報廢時間卡得較緊,能保證在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發現這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號?這可是15年前一個重大疏忽!於是廠家進一步對這個社區的所有屋頂都做了復查,發現這里15年保修的屋頂批號都是南方的,也就是說:在同樣氣候條件下,這批屋頂都快要出問題了。廠家最後為這里的居民全部免費更換了新屋頂。這是廠家一次明顯的失誤,不過應該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說:屋頂是15年一次的非頻繁消費,廠家這個處理雖然好,恐怕很難再在15年後贏得同一位客戶了,這筆支出肯定收不回了,只是贏得了品牌聲譽,卻損失了一大筆利潤,其實不然:首先這群客戶中絕大多數都會有搬遷,會有再買一次屋頂的機會;其次這群客戶也有親戚朋友,這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數會是這家屋頂生產商,難道不是嗎?現在,產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點,因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立,關繫到一個企業的生存與發展。與此同時,幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆,那就是售後服務難做,客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。譚小芳老師認為,如何讓售後服務成為持續交易的基礎,首先要解決三個方面的關鍵問題:1、服務場景和有形展示方面,除了裝修風格和人員著裝之外,服務價格的公示、收費的合理性、不輸於正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。2、服務流程方面,顧客在售後服務最需要的是公平和便捷,特別是服務補救的時候,惠普的筆記本售後門引起的全國數百個維權群,豐田的召回門,都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果,沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度,很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。3、高素質的服務人員,沒有顧客不喜歡熱情、積極、善於傾聽、願意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員,他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛,如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策,很難想像一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。

I. 怎樣做好,管理售後服務的工作

其實售後服務是一種魅力,我也是客服的,很多客戶很生氣產品中的問題,就會來做投訴,你要是傾聽客戶的抱怨,客戶說的話會從激動到平穩一直到冷靜,等他說完了以後你先道歉,哪怕不是你的錯誤,他會心情好一點的,然後你再講一講一些安撫客戶的話語,不要指責客戶,不要埋怨客戶,然後再好好解釋問題出在哪裡了,最終解決問題。

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