⑴ 如何領導和管理一個售後服務團隊
管理售後服務團隊：團隊激勵寶積分制管理，它從人性出發，用科學機制的力量，持續提版高權團隊幹部員工的工作積極性，解決幹部員工源動力問題，用獎分和扣分的方式點對點的進行獎扣，不斷給幹部員工信號，用機制的力量不斷的強化
用積分制建立健康的企業文化
1.積分制管理可以把員工的任何行為與積分掛鉤，員工好的行為就用獎分進行認可，員工的不良行為就用減分進行約束，因此積分制管理非常有利於建立健康的企業文化。
2.用積分制增強制度的執行力
實行積分制管理，員工所有的違規、違章行為都可以不扣錢，改為減分，不影響員工的工資，員工人人都能接受。同時，通過減積分，員工又接受到了處罰的信號，有了這套管理體系，大大增強了制度的執行力。
3.用積分制解決分配上的平均主義
實行積分制管理，積分代表一個人的綜合表現，員工的積分按照名次排得清清楚楚，獎金都與積分名次掛鉤，人人都有的不平均發，少數人有的可以放在台上公開發，徹底解決了分配上的平均主義問題
⑵ 如何管理好維修團隊
一個企業是由很多個人組成的，是一個系統。所以治企也就是治人。只有將每個專職員都緊緊的屬凝聚在一起，每個人都為企業的利益而努力，才能使企業取得最大利益。 古人有雲：「恩威並施，此為治也。」也就是說，除了要用利益留住人，也要用嚴厲的制度約束人。 每個人都希望自己被別人重視，也就是所謂的自重感，只要你滿足他的自重感，那麼他就會為你做你想讓他做的事。當然，必須要在他覺得合算的情況下啦！其實每個人的價值觀念都不盡相同，就好象有的人更在乎氣節，所以就有頭可斷，血可流，氣節不能丟的可歌可泣的故事，然而有的人更在乎自身現實的利益，於是就出現了那些為後人所唾罵的**賊，漢奸什麼的。 所以呢！要取己之所需就必須先予人之所求。否則就是強盜行為了。
⑶ 如何做好售後服務工作
售後服務的內容主要包括：1、代為消費者安裝、調試產品；2、根據消費者要求，進行有關使內用等方面的技術指導容；3、保證維修零配件的供應；4、負責維修服務；5、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解）；6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。
客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。
從服務體系而言，產品的售後服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。
無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。
⑷ 怎麼樣做好售後服務管理
之前回答過類似的問題，都是有些籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面迴向公眾用戶的制答造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
⑸ 如何管理好一個服務團隊呢
作為一個團隊的領導者，盡管你的團隊只有8個人，你還是要讓他們看到工作的意義和對他們未來的前景，你要學會畫餅，也就是描述這個團隊未來的前景，必須是與他們的成長和切身利益相關的，比如你說：我們現在所做的是將來我們成功的基礎，是這個行業里的傳奇，我們所做的每一件事，都將在不久的將來被行業內的同行所模仿，成為這個行業的典型的代名詞，這樣我們每一個人將都是一個傳說，被行業認可，加薪、升職，房子、車子、票子，都在我們現在所做的每一個動作里，做好它，我們想要的一切都會實現。等等之類。（描述團隊共同的願景，激發團隊成員自覺積極的工作） 別看我們從事是餐飲行業的服務工作，這個看似不起眼的工作其實是非常重要的，人們可以通過我們的介紹吃到自己合口的飯菜，通過我們的服務享受到美食的同時，還有溫馨和愜意的氣氛，這是我們的使命感。（賦予團隊成員使命感和指導他們工作方向、設定工作目標）下面是團隊管理的一些專業知識，你應該認真學學，並思考在你團隊中怎樣實際應用，這會讓你迅速提升自己的能力。一、 氛圍
一個團隊最重要的是氛圍，一個向上、充滿鬥志的氛圍是非常重要的，好的氛圍遠遠比一個人艱難困苦掙扎堅持重要。大家可以設想，一個大家爭先恐後去戰斗的團隊和在一個士氣低迷牢騷滿天下的團隊，哪個團隊里的個人更容易勝利？
那麼作為一個團隊的帶頭人，如何創造出好的氛圍來呢？
首先是硬環境和軟環境。我從兩點著手、各舉一例：硬環境方面因原分公司所在地年久失修、管理混亂、導致臟亂差，員工心情壓抑，來考察的客戶全部丟單。我們換地方後有較大改觀，其實更高興的是我們的房租只是原來一半。在此基礎上我們還豐富了牆壁文化、黑板文化，對辦公室進行修飾和布置，自然心情好了，積極性也就上來了。
軟環境主要指一定要制定一套簡單明了、易於執行的制度，這個制度就是針對團隊所需要解決的問題而設立的，比如我們制定了辦公室內部制度、獎勵制度、懲罰制度、項目運做指南等，這樣就會讓大家明白什麼該做？什麼不該做？做好了有何回報？做錯了該承擔什麼責任？制度一旦制定，就要嚴格執行，否則就會流於空談，比如說我們開出的第一張罰單是我在辦公室吸煙被罰款5元，第二張是任主管因為坐椅沒及時歸位被罰款5元，從高處做起，不搞特殊化，制度自然執行的順利，並且讓大家心服口服。
其次是要有目標，整個團隊的目標，每個團隊成員的目標。這個目標很重要，要足夠大，大到大家有豪情去奮斗，也要有具體的量化，量化到大家能看到實施的可能。中央台的一句經典廣告我很欣賞：「心有多大，舞台就有多大」，所以如果做為一個團隊的帶頭人，那麼就一定要給出這個團隊的目標，並且量化實施的時間，並努力去實現它。這個目標和整個團隊成員的利益是密切相關的，大家每走一步，都會看到自己經濟上的回報，也會看到自己能力的提升。想想看，這樣的團隊怎麼不會士氣如虹？有目標的人才會有內在的動力，才會時刻自己激勵自己。所以目標，這個是重中之重。在這一點上我們針對每個人的實際情況制定了《2007年銷售計劃分解》，徵求了大家的意見並定時給予鼓勵、監督和檢查。
二、信心
帶好一個銷售團隊要注意塑造這個團隊整體的信心，也要塑造團隊每個成員的信心。
如何塑造團隊的信心？就是干凈利落的取得幾次戰斗的勝利。首戰必勝，這是一條鐵的法則，如果沒有把握就不要開戰，要選擇競爭對手不是志在必得的地方開戰，而且首戰一定要投入你手頭最大的資源，不惜物力人力去取勝，這樣對整個隊伍的士氣是非常重要的，如果你選擇錯了戰場或者選擇錯了開戰的時機，首戰失敗了，那對整個團隊士氣的打擊是巨大的。然後繼續你的思路，打勝開頭的幾場精心策劃好的戰斗後，以後你的工作會輕松很多，因為整個隊伍的成員都會帶著勝利者的自信去戰斗，有自信的銷售和沒有自信的銷售效果差別是非常顯著的。比如我上任之初，因臨近年底，面臨沉重的回款任務，可是沒有選擇，只能面對，那好，我就把回款當作第一仗，想盡千方百計，和大家共同努力，去完成這項艱難的工作，結果我們作到了，包括一些原本沒有希望的款也回來了，大家信心自然就有了。
三、培訓
一個公司應該有本公司的文化培訓，銷售技巧培訓，產品知識培訓，這種培訓是必須的。因為在實際工作中我發現有很多員工對產品知識、信息搜集、運做思路是不熟練的，沒有過硬的基本功，何談銷售？
我這里說的培訓指的不是這些，我認為最好的培訓方式是「官教兵，兵教官，兵教兵」，全員參與，苦練基本功，大家邊戰斗邊練兵，邊戰斗邊總結，領導不一定比員工強，員工不一定不如領導，全員去總結去戰斗，這就是最好的培訓。大家在這個團隊內部都有了參與感，每次戰斗下來都有了提高，團隊的凝聚力和戰鬥力也無形之中增強了。雖然我說的挺好，但在實際操作中還有很多值得加強和改進的地方，很多方面我們做的還很不夠，還要下很大的工夫才會取得更大的成效。
四、激勵措施
這里的激勵措施要有物質和精神上的激勵，這兩手都要過硬，不要偏廢了任何一面。
物質獎勵的要點是要明確要及時，當大家取得突破取得進展的時候就要立刻把物質獎勵兌現，團隊成員對這個團隊做出的每一點貢獻都要盡量做到有可量化的獎勵。
還要注意精神上的激勵，我正准備實施一個辦法：設立團隊的榮譽名人堂。把團隊里的優秀人物放進去，或者貼在辦公室最矚目的地方，毫不猶豫把他或者她樹立為英雄，放在榮譽名人堂的顯著位置，給予他或者她足夠的榮光，另外要有一定的特權，大家都羨慕不已的特權。榜樣的力量是無窮的，這樣團隊的風氣會被你引導到你想要的方向，士氣也會高漲起來。
五、領導人
企業內部的文化是這個企業領導人延長的影子，所以團隊里的風氣和這個團隊領導人的言行和理念是息息相關的。團隊領導人首先要做到的就是自己要堅定不移得遵守自己制定的制度，以身作則，如果責人嚴責己寬那麼一切制度和規定等同於一張廢紙，只要有漏洞的時候大家就會不遵守，因為大家知道領導人都不把它當回事。
領導人注意言行還要注意不要輕易開口，因為要做到言必行，行必果，所以不要隨隨便便想到什麼就說什麼，如果總說一些你做不到的事情，你的威信會大打折扣，這樣團隊的執行力也會出現問題，因為大家對你說的話不再相信。
領導人還要注意每個細節的把握，牢牢記住那句諺語「魔鬼在細節」，所有的成敗都在細節的雕琢上，細節把握的不同才會導致成敗的差異。誰不會宏圖遠略？誰不會大放豪言？但不是每個人都能把握好細節。團隊管理，銷售過程這些細節團隊領導人一定要加倍的用心思，只有這樣，才能帶好這個隊伍。
領導人還要注意要堅定，要果斷，碰到困難時不要被整個團隊的沮喪氣氛所左右，先要堅持住，再去想辦法。克勞塞維茨說將領要用內心的理性光芒照亮餛飩的局勢並帶領隊伍走向前方，我常常對這句話沉思，成就一番事業的過程都會碰到艱難困苦，哪裡有一番風順的事業，哪裡有一番風順的人生？所以要堅定，不要懷疑自己，不要猶豫，要果斷地做出判斷並採取行動。
六、人員配置
做為團隊的帶頭人，對自己團隊成員多少都是有發言權的。什麼樣的人員適合你的團隊呢？適合你目前時期、目前地點、目前環境的人員就是適合你的人才，所以不要看外在的光環，不要看學歷不要看以前輝煌的履歷，那些不是你選擇他或者她主要的依據，更不要說在目前誠信缺失的時候造假的代價太低。
人員的選擇我會選擇那些有內在動力的，那些對自己有預期的人。勤奮，會思考。
人員的選擇還有注意層次感，不要個個要求文武全才，個個拿來都是關羽張飛個個都勇冠三軍，首先別對自己的運氣報這么大的期望，其次這樣好的人才都跑到你那裡去了，別人還活不活？更加實際點的想法還是要用一些有潛質的人才，用心去雕琢出來。這樣人員的歸屬感和凝聚力會強很多。
成員的配置上也要有層次感，有能跑腿的，有能攻堅的，有能堅守的。不要對所有人都一個標准，都要全才。
人員配置上有層次感的含義還有，要有熟手同時培養生手，這樣暗含一線兵團和後備兵團的味道。這樣可用之材才會源源不斷。
七、規劃，控制，檢查，考核總結
一件事情成敗很大程度取決於開始的計劃，團隊領導人一定要重視計劃，考慮的細節越多你做這件事成功的希望也越大，做事情的時候要控制好節奏，要做到收放自如。做事情的時候盡量要配置一個人檢查這件事情的過程和進度。這樣犯錯的紀律會小很多，特別是一些低級錯誤。考核總結的重要性我就不多說了，如果我們都能做到顏回的「不二過」，我想我們的業績提升也就水到渠成了，其實我也是站著說話不腰疼，因為執行不力，成效還不是很明顯，也正因為如此，我才意識到它的重要性，才下決心堅決執行和改正。
八、文化
文化的重要性不言而喻，它是持續不斷的動力所在，它是企業不斷創造奇跡並且經久不衰的關鍵因素。任何到過遠大空調的人都會被它的文化所吸引，所震撼，所陶醉，因為它獨特的企業文化才造就了今天的遠大。想要有自己的團隊文化，想要有朝氣勃發的氛圍，就要努力去經營。在一個作戰的團隊里貫徹理念不需要民主，建立文化要有良好的效果，前提條件要有兩個，第一你要相信你貫徹下去的東西，你真心地相信，不要指望愚弄別人。第二要有好的業績支撐，這樣才會營造出狂熱的氣氛。
1、威信-----一個領導者的威信在一個團隊是非常重要的。它直接影響決策下達、實施及效果。如果沒有員工聽你的（心服口服），那你的決策如何得以事實？難道全靠教條的規章制度嗎？值得反思。
2、責權透明------員工沒有一定的權利，那他也就不會承擔相對的責任。賦予員工一定權利，可以增加他們上進心、工作動力，使他們明白：工作不僅僅是死干蠻干，還可以發揮他們的才幹、提高工作意識及效率和更好的表現自己，更重要的是：給了他們一個鍛煉自己、發展的空間。
3、言行一致------做事出爾反爾、言行不一的領導會給員工一個錯覺：跟著領導一起「出爾反爾」，同時也降低了領導的威信。員工是看領導怎麼做他就怎麼做。
4、領導魅力------豐富的工作經驗、成熟的個人魅力是作為一個領導者最重要也是最基本的。 呵呵，經驗之談，希望對你有用。最後祝你工作順利，心想事成!
⑹ 如何做好售後服務工作
1.良好的心態抄,寬容,忍讓
2.誠信襲,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
⑺ 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
⑻ 怎樣做好售後服務管理
如何做好售後服務體系的管理
一、真正的銷售始於售後
銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，
那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？
答案：
你的服務能讓客戶感動。
服務=關心 關心就是服務
可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？
讓客戶感動的三種服務：
1、主動幫助客戶拓展他的事業
沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業
2、誠懇關心客戶及其家人
沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
3、做與產品無關的服務
如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
服務的三個層次：
1、份內的服務
你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）
你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
3、與銷售無關的服務
你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？
服務的重要信念
1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。
⑼ 如何做好一個合格的售後服務管理人員
如何做好售後服務工作
1
現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2
做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3
還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4
還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5
做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。
⑽ 企業經營管理里，如何做好售後服務
在企業經營管理里，最重要的一個環節就是如何做好售後服務工作。企業版在經營里花費權太大的成本和精力去做市場，去成交客戶。如果我們不在售後服務這個環節做好讓客戶滿意的工作，也是這些老客戶就會去選擇其他的品牌產品，就等於我們白白流失了很多客戶，這個才是最奢侈的浪費。
1. 如果存在有對我們產品產生不滿的客戶，我們一定要去關注他們，讓他們知道我們誠懇的態度，深入了解他們的需求和挖掘痛點，給到客戶一個滿意的答復，。換位思考，讓客戶感受到我們的真誠和願意去調整的態度，也許只有這樣才能挽救客戶回心轉意。
2. 在整個企業經營管理過程中，如果現場發現客戶不滿時，一定要在第一時間去解決，安撫客戶情緒，不要讓之擴散，影響周圍人的購買心情。
3. 企業經營管理里，我們也要時刻挖掘客戶深層次的需求，讓客戶成為我們忠實的粉絲，持續消費，並介紹來新的客戶。