A. 商場會員該如何維護
關於會員等級的升級及降級1.升級：系統每日計算用戶的有效消費金額，判斷是否升級，隔日生效2.降級：系統每月的第一天計算用戶前6個月的有效消費金額，判斷是否降級並生效 遇到伺服器維護等特殊情況時，用戶等級升降日可適當延後幾天，請玩家了解PS: 因為是每個月的第一天計算，所以沒有當月消費金額3. 舉例：1) 情況1用戶A本來是3星級用戶，其2008年06月-2008年11月的消費記錄如下：11.01-11.30 消費3000MB10.01-10.31 消費2000MB09.01-09.30 消費1000MB08.01-08.31 消費500MB07.01-07.31 消費0MB06.01-06.30 消費500MB則，12月1日，系統核算其前6個月的消費金額，計算出有效消費金額，判斷用戶是否降級：有效消費金額 = 3000MB*100%+2000MB*90%+1000MB*70%+500MB*50%+0MB*30%+500MB*10%=5800MB未達到3星級用戶8000MB的有效消費金額標准，所以降級為2星級用戶；2) 情況2如果截止到2008年12月10日，在12月1日-12月10日，該用戶又消費2500MB，則有效金額為：有效消費金額 = 2500MB*100% +3000MB*100%+2000MB*90%+1000MB*70%+500MB*50%+0MB*30%+500MB*10% =8300MB該有效金額已經超過了3星級用戶8000MB的有效消費金額標准，則2008年12月11日，該用戶升級為3星級用戶。
B. 如何維護VIP顧客
VIP是Very Important Person的縮寫，其意思就是貴賓。VIP顧客對品牌的關注率、成交率和連帶銷售的概率都比普通顧客更高，是專櫃穩定銷售的支柱客群體。首先要了解這些顧客的需求並創造驚喜，使他們滿意，主要必須把握以下幾方面：一、了解客群特點顧客的性別不同、年齡不同、層次不同等會使需求也不相同，仔細分析客群特點對維護VIP顧客是很有用的，比如老年人比年輕人對健康主題類活動更感興趣；而折扣讓利對女性的吸引力要遠大於男性。再比如：相同是一個周末自駕游活動，對戶外休閑品牌的VIP顧客可能參與率會很高、反應也會良好，一個商務品牌也做這樣的活動，可能就很少有VIP報名，效果也會大打折扣，所以說一定要充分考慮並分析客群的特點，才能保證維護的效果。二、分析購買記錄不少品牌加盟商對數據都十分敏感，會分析大量的銷售與庫存的數據，卻忽略分析VIP顧客的購買記錄，這將錯過很多有效信息。鞋服品牌VIP顧客的購買記錄通常可歸納出其穿著的尺碼、偏愛的顏色、喜歡的風格、可接受的價格段、購買的頻率及穿著搭配習慣等，這些信息能使我們對顧客的把握游刃有餘。比如：新品上市時籠統地宣傳，其效果經常不盡如人意，而針對一些喜歡穿牛仔褲的較胖的顧客，通知他們新到了一批大碼的牛仔褲則效果會好得多。三、讓客戶參與到設計中來國內的很多品牌，產品設計都是單方面依賴於設計部門的，其整體設計、創意構思等都缺少和VIP顧客的互動，而國外大品牌一般都非常重視了VIP顧客的意見並開展徵集競賽使VIP顧客把自己的創意融入到產品的設計中去，甚至用被採納創意的顧客的姓名來命名其相關產品，既增加設計靈感又加強顧客的品牌情節，真是一舉兩得，非常高明。四、開通特殊權利不少國內品牌VIP顧客不同在於只是擁有一張VIP卡，甚至對特價商品無法享受特殊的折扣，更沒有什麼特別的售後服務，付款還得排長隊，這樣VIP卡沒任何意義。應該要為VIP顧客建立特殊的權利和服務，比如：有VIP休息區，可享用飲料和點心、有快速服務通道、有優質的售後、終身免費乾洗和護理、與層次關聯的其他公司聯盟成一卡多用、針對個性化的形象顧問服務等。五、建立顧客檔案並創造驚喜國內的鞋服品牌極少有完善的顧客檔案，很多導購工作多年連那些重要的顧客的姓名都不清楚。VIP的維護工作必須記錄一切VIP顧客的個人信息，包括他們的姓名、生日、工作、特徵、興趣、習慣及家人信息等。比如在VIP顧客生日時送上一份蛋糕或一張印有品牌LOGO的生日卡片，能令他其感動並定期關顧店鋪，這種在了解顧客信息基礎上所做的個性化服務一般能打動顧客，加強其品牌情結。所以還沒有建立VIP顧客檔案的品牌，建議馬上行動起來。六、進行分級管理在VIP顧客中，依然有層次之分，通常可分為三類：極其重要VIP顧客、常規VIP顧客、偶然性VIP顧客。對這三類顧客的政策和服務不可採用統一標准，否則會顯得不合理，建議為特別重要的VIP提供像免費上門送貨等服務。對VIP顧客的分級將有助於針對不同級別的VIP顧客提供更加有效的服務，使投入產出的效益最大化。象有些品牌使用的積分制也是一種好方法。
C. 奢侈品銷售應該掌握哪些技巧
奢侈品營銷8大技巧
明確迎合情感慾望。
奢侈品更多的是滿足人們精神和情感方面的需求，如施華洛世奇通過水晶的晶瑩剔透帶給人們對愛情的幻想;歐米茄永遠選擇的是全球頂尖的成熟明星，傳遞出卓爾不群的地位和心理感受。
建立標記、品牌符號。
奢侈品大多都非常重視視覺印象，例如卡地亞的小豹子強烈的視覺印象以及廣告中永遠的黑色背景和紅色包裝盒的映襯，凸顯出手錶或者珠寶的華貴感，而蒂芙尼的包裝則總是淡藍的色調和潔白的束帶，呈現出淡雅的視覺感受，象徵著愛情的永恆。
倡導與眾不同的價值觀。
很多奢侈品對品牌精神的詮釋，是從價值觀層面去演繹和傳遞的，這樣更容易建立品牌與受眾心靈的溝通。例如芝華士：活出騎士風范，是典型的人生態度的寫照;賓士E級轎車，訴求發現事物真正的價值, 於是發出「人生絢麗，知者不惑」的感嘆，而這一觀點也源於孔子的語錄「仁者無憂，勇者不懼、知者不惑。」
建立頂級的品牌體驗。
奢侈品都非常重視顧客體驗，力圖營造出極致的氛圍和非凡的品牌體驗，例如很多奢侈品店都專門設置了VIP休息室和私人試衣間，接待那些頂級的消費者。
建立歷史淵源的傳承和品牌故事。
哈雷機車與眾不同之處在於其賣的不只是機車，更是信仰和文化;頂級手錶百達翡麗強調：「沒有人能真正擁有百達翡麗，只不過為下一代保管而已，」凸顯出百達翡麗的收藏價值和傳家風范;LV回歸「旅行」，用戈爾巴喬夫的形象詮釋：「人生就是一場旅行」，在戈爾巴喬夫乘坐的汽車外邊就是柏林牆的延伸。
建立獨特的文化內涵。
除了自身的文化傳承和歷史積淀，奢侈品也會嫁接現代文化，做一些社會公益的事情，與某種文化建立起關聯。勞力士常年支持文化藝術領域，堅持做導師先鋒的活動，培養年輕的藝術家，回報社會;而萬寶龍也是藝術領域的贊助者，堅持獎勵那些對文化藝術有貢獻的藝術家的啟蒙者，獎勵他們發掘人才的貢獻。
品質，還是品質。
品質和工藝是奢侈品最核心的優勢，例如TOD』S的純手工工藝，百達翡麗的陀飛輪技術都是享譽世界的技術。很多奢侈品更強調私人定製。
中西方文化交融。
來自西方的奢侈品在進入東方市場(000301,股吧)後，也會嘗試著融入東方的文化和元素，進行品牌的傳播，Black&White就借用東方文化中的陰陽文化，凸顯其黑白的概念，做得非常巧妙;賓士越野車大膽地把孫子兵法的思想融入到越野車中，風、火、山、林分別主打一個功能，汽車的功能與兵法戰爭巧妙地融合。
D. 奢侈品銷售面試被問怎麼維護老客人怎麼回答
5個實用方法，教你如何維護老顧客關系！
外賣作為區域市場的高頻產品有兩個特點，首先，每個地區的用戶量大致是固定的;其次，從訂單構成來看，老客戶的比例占很大一部分。如果店鋪的復購率非常低，雖然可以通過活動可增加訂單數量，但一旦活動強度減弱，新客戶就會減少，很容易陷入「無活動，無訂單」的死循環。
因此，對於剛剛開業的新店來說，發展瓶頸可能是客流量。對於80%的成熟門店來說，發展瓶頸在於老客戶的流量轉換不足。因此，許多企業將資源和精力投入到老客戶的維護和再開發中。
一：為什麼要做老客維護?
對於外賣店來說，忠誠的顧客無疑是一筆巨大的財富，因為老顧客對外賣店有了一定的了解，對外賣店產生了依賴。
第一、維護老客戶的投資遠低於開發新客戶的成本。
第二、根據相關數據，一個商店的利潤大部分來自它的少數忠實顧客，有時超過80%。
第三、老客對於店鋪的商品質量、價位都有一定認知，下單時目的性很強，轉化率極高。
第四、老客所帶來的口碑宣傳還會為店鋪帶來更多的新客源，從而帶動店鋪品牌知名度的提升，以及利潤的穩定增長。
因此，對於所有餐飲企業而來，保持客戶忠誠度、留住老客都是非常關鍵的任務。
二：如何進行老客維護?
雖然老客戶很重要，但是擁有更多的老客戶並不是件好事，那麼老客復購率多少才算健康，如何計算自家店鋪的復購率「正常值」呢?
一般來說，店鋪的復購率在30%以上，是一個合格的比例。經營條件良好的門店，復購率達到40-50%是一個相對優質的水平。
因此，當老闆關注訂單數量的變化時，光看訂單量曲線是遠遠不夠的。首先要學會了解店鋪的訂單量的構成，以及注意區分新用戶訂單和復購訂單，了解新客戶和老客戶的比例。
1、圈定你的「超級用戶」
全球知名市場研究機構尼爾森的一項研究顯示，「超級用戶」的購買力是普通用戶的5至10倍。每增加1%，他們就會帶來10-15%的新客戶，並促進20% - 25%的銷售增長。
所謂的「超級用戶」，其實就是老用戶的高階版，它們是最有消費力、復購頻次最高、忠誠度最高的高價值用戶。
而對於外賣來說，「超級用戶」也可以根據一些指標來制定，比如在一段時間范圍內，某位用戶下單超過10次，各位老闆們就要針對這類用戶區別對待，制定不同的體驗與溝通方式。
2、適當給予小驚喜
當老闆們有了「超級用戶」，他們就可以定期在某次送餐時增加「小驚喜」。這些「小驚喜」可以是飲料、水果、一份店內製作的小冷盤，也可以是通過五星好評返現獲得添加客戶的微信，從而可以獲得直接交流的機會。這些貼心的「小驚喜」往往能讓顧客記住你。
3、用好下單返券功能
老闆可以通過外賣平台的數據反饋模塊查看店內客單價以及顧客實際支付的價格分布，並根據分布設置不同檔位的返券門檻及金額。
下單返券具有三個顯著特點：
1、可控性——投放資源多少、門檻和時間可控;
2、封閉性——能領券的都是在店內消費過並達到一定門檻的精準用戶;
3、針對性——用戶想得到券必須消費，並達到一定門檻，且在一定時間限制內使用。
4、做好產品及服務品質監督
對於外賣店來說，不少的營銷手段確實可以提高單量，但最終的競爭比得是產品和服務的質量。有些店在開店初期，為了留住新顧客，特別注重產品和服務，但一旦單量穩定下來，就會悄悄縮減菜量，所以我們經常看到顧客在評論「怎麼分量越來越少?」「味道和分量都比以前差多了!」這種做法無異於殺雞取卵，極大地損害了客戶體驗。
因此，老闆們在開店前就要對店鋪的受眾及所在商圈進行深入調研，合理定價，制定好每道菜的標准，不斷提升產品和服務品質，並把監督工作提到一個重要的水平。
5、做好產品及服務更新升級
當大眾熟知的肯德基和麥當勞在頻繁推出新菜式，不斷給老顧客帶來驚喜時，你就知道上新有多重要了。
老闆可以根據時節的變化、顧客的意見、美食潮流等研發新品，多觀察競爭對手和行業的發展趨勢，你總能找到一些爆款潛質的菜品，只要打造的好，就可以大大帶動轉化、提升銷量，成為鎮店之寶。如果不斷有高品質的新菜品推出，不僅讓店鋪保持活力，也會讓老顧客更願意時不時的來光顧，不至於吃厭了招牌菜就講你拋諸腦後了。
寫在最後
花錢獲取新客戶，新客戶源源不斷轉化為老客戶，通過老客給店鋪帶來大部分的利潤，這是一個正常店鋪的運營邏輯。所有的老闆都應該注意吸收新客戶，同時對老客戶進行轉化及復購，使兩者保持在一個平衡的范圍內，從而促進自家外賣業務的運營和發展。
E. 如何對VIP客戶群進行維護
1、首先要建立VIP客戶檔案系統（用EXCL表做也可以），其中需要記錄客戶的相關信息。越詳細越好。
2、當有合適的產品時，要主動介紹給合適的客戶
3、在重要的節日，比如說，春節，客戶公司的年慶，送上祝福
4、幫助客戶理財
以上是幾點愚見，最重要的還是要了解客戶需求，滿足客戶需求，為客戶提供更方便更全面的高品質服務
F. 如何維護會員，提升銷售
I also teach out at the community college in Henderson
G. 怎樣做好銷售及會員維護
做好銷售最主要就是個人，產品，價格和市場現狀，以及細節性和服務性的工作的相互結合和運用；但會員的維護工作就和你政策的決定很關鍵，只要你的政策有吸引人的地方，那麼維護就很簡單；但是如果政策不是很好的時候，那麼產品就很關鍵。
H. 怎樣維護VIP顧客
VIP（Very Important Person）顧名思義：非常重要的人；我們稱之為貴賓。VIP顧客對品牌的關注率較普通顧客更高，成交率和連帶銷售的概率更大，他們經常光顧我們的品牌，可以說是專櫃穩定銷售的支柱客群。當然並不是所有的品牌都必須建立VIP體系，像H&M和優衣庫這樣單價較低並且主要依賴客流的品牌建立VIP系統不僅耗時耗力，同時對於其業績的影響也是難以估計的；但是對於那些單價較高、品牌附加值較大的品牌來說VIP的意義就顯而易見了。 那麼如何進行VIP維護呢？我認為首先應當真正了解VIP顧客的需求，並創造驚喜；一些品牌在對VIP維護過程中想當然地認為只要自己為VIP提供了服務和禮物就能讓其滿意。曾經遇到過這樣兩個案例：一個中高端男裝品牌，在年底籌辦反饋VIP活動，於是花了不少費用製作了大批的品牌磁鐵日歷，並通過簡訊告知VIP來專櫃領取「精美禮物」，結果當一些顧客特地來到專櫃看到所謂「精美的禮物」之後，從此再也沒有出現過。顯然顧客的期望與實際的禮品之間差異過大，使其品牌形象大打折扣，起了反效果。還有一個三類城市的中檔休閑鞋品牌，老闆娘在日本一個高端商場體驗到了跪式試鞋服務（服務員跪在地上給顧客試鞋）感覺良好，所以決心在自己專賣店裡針對VIP推廣該服務，結果才嘗試了幾個月很多VIP顧客就反映別扭，成交率也低了，更有一些顧客由於不習慣該服務開始嘗試其他品牌慢慢流失了。以上兩個案例失敗的原因都是沒有充分建立在了解VIP需求的基礎上，過高或過低地提供了服務和禮物，使得效果適得其反。 如何准確把握VIP顧客的需求並讓其滿意呢？我們認為應當把握以下幾方面問題： 了解VIP顧客的客群特點 不同性別、不同年齡以及不同層次的顧客都會有不同的需求；仔細分析客群對制定有效的VIP維護是極有幫助的，例如：通過折扣讓利的方式對女性的吸引力要遠遠大於男性，而老年VIP又要比年輕顧客對健康主題類活動更感興趣。我之前為一個山東地區的某戶外休閑品牌的VIP策劃了一個周末自駕游活動，結果顧客的參與性非常高，並且活動反應良好；這位加盟商馬上將這個活動復制到了他同時操作的另一個商務品牌，結果由於很少有VIP報名，就連活動的組織都成了問題，效果也大打折扣。這是因為戶外休閑品牌的VIP客群熱愛戶外運動，所以戶外類型的活動本身便投其所好；而習慣穿著商務品牌的客群一般對戶外互動都不太熱衷導致其參與積極性低。我們建議品牌在策劃VIP的維護方法時一定要充分考慮並分析客群的特點，以保證維護效果的有效性。 分析VIP顧客的購買記錄 我們發現很多品牌加盟商與督導對數據都特別敏感，分析了大量的銷售數據和庫存數據；然而絕大多數品牌都忽視了對VIP顧客購買記錄的分析，這讓他們錯過了許多有效信息。我們曾經對上百個店鋪的營業員做過這樣的診斷：寫出20個最重要的VIP他們喜歡的顏色、穿著尺碼、接受的價格段；結果只有極其個別的導購才能回答基本准確。其實對VIP顧客的購買記錄進行詳細分析可以歸納出其穿著的尺碼、可接受的價格段、偏愛的顏色、喜歡的風格、購買的頻率以及穿著搭配的習慣，有了這些信息我們對於VIP的把握將游刃有餘；例如：許多品牌在給VIP發送新品上市的信息時，總是籠統地宣傳：到新品了歡迎來看一看；然而這樣的信息效果往往不盡如人意，通過之前的經驗我們發現針對性具體的簡訊內容往往能提高VIP顧客光顧的概率，例如：針對一個較胖並喜歡穿牛仔褲的顧客，如果通知他到了一批大碼的牛仔褲就要比之前籠統地簡訊內容效果好得多。 讓VIP客戶參與到你的設計中來 國內的品牌的產品設計往往是單方面的，即商品的整體設計、圖案的創意構思單純依賴於品牌公司的設計部門，缺乏與VIP顧客之間的互動。然而國外的一些奢侈品牌不僅在設計中極大地重視了VIP顧客的意見，還開展徵集競賽鼓勵VIP顧客將自己的創意融入到產品的設計中去，最終將被採納創意的顧客姓名命名其相關產品。一方面增加了設計靈感，另一方面又加強了VIP顧客的品牌情節，可謂一箭雙雕。 開通VIP的特殊權利 坐過飛機的朋友們都知道頭等艙的顧客可以享受特殊通道，有獨立的候機休息室，有更寬敞的座位和更加可口的餐飲。而對於許多國內品牌來說，VIP顧客唯一的不同就是擁有一張VIP卡，我在許多品牌中看到VIP顧客對於特價商品不能享受特殊的折扣，沒有特別的售後服務，付款要像其他顧客一樣排上長長的隊；顯而易見VIP卡完全成了雞肋；我建議一定要給VIP顧客建立特殊權利及服務，例如：建立VIP休息區，享用飲料和點心；建立更快速優質的售後服務通道；免費的終身乾洗與護理服務；一卡多用制度（與VIP顧客層次關聯的其他行業公司進行戰略聯盟）；針對VIP個性化的形象顧問服務等等。 建立VIP顧客檔案，創造出乎意料的驚喜 在中國服裝界，鮮有品牌能夠拿得出非常完善的顧客檔案，有些導購工作多年連重要的顧客叫什麼都不知道。其實如果要將VIP的維護工作真正做細做精那就需要從日常的點滴開始記錄一切VIP顧客的個人信息，包括其興趣、特徵、愛好、習慣、工作、生日以及家人信息等等。我之前接觸過一個天津的童裝品牌加盟商在一位VIP小顧客生日的時候送上一份蛋糕和一張印有品牌LOGO的生日卡片，結果VIP顧客一家都非常感動並定期關顧他的店鋪，這種在充分了解顧客信息基礎上做出的個性化服務往往能夠打動VIP顧客，加強其對品牌的情結。我還在成都王府井商場接觸過一個全年業績超過1000萬的戶外品牌專櫃，其顧客資料信息有足足7本之厚，店長更是對VIP顧客的信息倒背如流，其每個月穩定高額銷售的原因可見一斑，如果您的品牌還有沒建立VIP顧客檔案，我建議您馬上行動起來。 進行VIP的分級管理 有一些品牌知道VIP顧客的重要性，卻往往忽略VIP顧客中依然有層次之分，一般可以分為極其重要VIP顧客，常規VIP顧客和偶然性VIP顧客(僅有VIP卡，光顧的頻率極低)；很多店鋪對於這三類VIP的政策與服務完全採用統一標准，顯然是不合理的。其實80/20定律在VIP顧客中也一樣有效，對VIP顧客的分級有助於我們針對不同級別的VIP顧客提供更為有效的服務，也使得投入與產出間的效益最大化。目前一些品牌在使用的積分制度不失為一種好方法，我們還建議為特別重要的VIP提供像免費上門送貨等個性化服務。 顧客是上帝，VIP顧客是上帝中的上帝；充分地挖掘VIP顧客的需求，提供針對性個性化的服務與維護，我們的VIP上帝才會向我們永遠微笑。
I. 如何維護品牌會員的客戶忠誠度
在「二八法則」中品牌會員對企業所貢獻的價值要遠遠大於普通會員，維護品牌會員的客戶忠誠度成為企業利潤增長的關鍵。產品品牌化的發展帶來的市場變革，讓越來越多的企業認識到品牌會員不僅僅需要適合的產品，更加需要品牌給會員所帶來的一系列的社會影響。並通過會員在社會中需要將不同的社交圈進行擴大，達到口碑傳播的效果。 避免傳統思維誤區 在傳統的會員營銷中，企業往往會陷入思想誤區，認為會員所持的會員卡僅僅是為產品購買而需要的，很多企業在進行會員推廣和使用之時，往往會將「會員卡」與「打折卡」等同對之。這也造成了服務的片面性與工作內容的單一。 對於產品購買而產生的價格優惠僅僅是會員能夠享受到的品牌服務之一，如果僅僅突出此項功能，除非企業品牌具有很高的知名度或者產品的折扣率才能夠對會員產生極大的吸引力。但是，大部分企業都不具備這兩項條件，那麼會員卡對於客戶來說，只是一個「雞肋」，這也是為什麼很多企業會員營銷做的不甚成功的原因之一。 因此，企業應該走出傳統會員營銷的思想誤區，建立合理的客戶忠誠度計劃，採用整合化的會員營銷方式，跳出價格戰的泥潭。 建立客戶忠誠度計劃 賣買提服務於近百家大中型連鎖經營企業，其中不乏會員營銷領域的佼佼者，這些企業在維護客戶忠誠度上的做法值得我們稱道。他們的客戶忠誠度計劃不僅內容豐富，而且注重體驗，如通過加入會員，客戶可以享受消費循環積分、加入消費者俱樂部、會員沙龍等組織，通過各種活動與社交將品牌會員進行匯聚，或是通過與其它服務機構的合作建立多元化的會員服務體驗，使客戶在生活中依然能夠感受到品牌會員的價值。 品牌會員是企業的高價值會員，在對其進行維護的過程中，也應區別於普通客戶。因此，無論在人力成本還是在資金成本上都會投入更多，也會更加勞費精力。在高消費群體中，往往會有不同的性格特徵，通過對性格特徵的把握，進而了解他們的維護需求。在品牌會員的維護過程中，有時需要部分高級服務以滿足品牌會員的心理價值感。 挖掘品牌會員的客戶價值 品牌會員的客戶價值體現在客戶消費時的特殊性，以及是否附加特殊的生活體驗。最為常見的消費購買差異即為產品銷售的優惠措施。除常見的會員打折之外，部分高級品牌還會在產品優惠基礎之上，聯合其它一些品牌企業或產品供應商，共同對消費者提供更多的產品選擇。 例如，女裝服飾品牌會與美容連鎖中心、美體中心、購物廣場等異業聯盟的合作，或是通過在製作工藝與技藝上的特殊性，體現消費者的會員身份。如服裝產品的訂制、皮具產品的專有簽名製作等。賣買提的客戶「一茶一座」非常注重品牌會員的情感營銷，在會員生日當月會免費贈送生日餐，客戶紀念日發送簡訊祝福，在餐飲企業的會員營銷中獨樹一幟。 建立會員營銷信息化管理系統 隨著企業規模的和會員數量的擴大，傳統的手工操作，已經遠遠不能滿足企業會員營銷的基本需求，更難滿足品牌會員精益求精的服務需求。所謂「工欲善其事，必先利其器」，品牌會員的營銷和管理必須依賴信息化技術和流程作為工具，才能做到事半功倍的效果。 例如，企業如果選擇賣買提會員營銷管理第三方解決方案，可以由賣買提協助企業完成會員營銷管理系統平台的建設與運營，整合會員營銷管理的方方面面，做到一卡通用，隨需而變。只有這樣才能以最低的成本，做到服務品牌會員、維系品牌會員客戶忠誠度的目的。 本文出自賣買提官方網站，版權所有，如需轉載請註明出處。 ↓↓更多會員營銷管理理念分享↓↓ 營銷視野：了解二八法則 關注品牌會員 酒店行業如何建立客戶忠誠計劃 會員管理系統突圍，會員營銷打贏價格戰！ 撬動美容院快速發展的支點——做好會員營銷管… 會員制營銷營銷誤區——打廣告做品牌！
J. 如何維護服裝品牌VIP顧客
VIP（Very Important Person）顧名思義：非常重要的人；我們稱之為貴賓。VIP顧客對品牌的關注率較普通顧客更高，成交率和連帶銷售的概率更大，他們經常光顧我們的品牌，可以說是專櫃穩定銷售的支柱客群。當然並不是所有的品牌都必須建立VIP體系，像H&M和優衣庫這樣單價較低並且主要依賴客流的品牌建立VIP系統不僅耗時耗力，同時對於其業績的影響也是難以估計的；但是對於那些單價較高、品牌附加值較大的品牌來說VIP的意義就顯而易見了。 那麼如何進行VIP維護呢？我認為首先應當真正了解VIP顧客的需求，並創造驚喜；一些品牌在對VIP維護過程中想當然地認為只要自己為VIP提供了服務和禮物就能讓其滿意。曾經遇到過這樣兩個案例：一個中高端男裝品牌，在年底籌辦反饋VIP活動，於是花了不少費用製作了大批的品牌磁鐵日歷，並通過簡訊告知VIP來專櫃領取精美禮物，結果當一些顧客特地來到專櫃看到所謂精美的禮物之後，從此再也沒有出現過。顯然顧客的期望與實際的禮品之間差異過大，使其品牌形象大打折扣，起了反效果。還有一個三類城市的中檔休閑鞋品牌，老闆娘在日本一個高端商場體驗到了跪式試鞋服務（服務員跪在地上給顧客試鞋）感覺良好，所以決心在自己專賣店裡針對VIP推廣該服務，結果才嘗試了幾個月很多VIP顧客就反映別扭，成交率也低了，更有一些顧客由於不習慣該服務開始嘗試其他品牌慢慢流失了。以上兩個案例失敗的原因都是沒有充分建立在了解VIP需求的基礎上，過高或過低地提供了服務和禮物，使得效果適得其反。 了解VIP顧客的客群特點 不同性別、不同年齡以及不同層次的顧客都會有不同的需求；仔細分析客群對制定有效的VIP維護是極有幫助的，例如：通過折扣讓利的方式對女性的吸引力要遠遠大於男性，而老年VIP又要比年輕顧客對健康主題類活動更感興趣。我之前為一個山東地區的某戶外休閑品牌的VIP策劃了一個周末自駕游活動，結果顧客的參與性非常高，並且活動反應良好；這位加盟商馬上將這個活動復制到了他同時操作的另一個商務品牌，結果由於很少有VIP報名，就連活動的組織都成了問題，效果也大打折扣。這是因為戶外休閑品牌的VIP客群熱愛戶外運動，所以戶外類型的活動本身便投其所好；而習慣穿著商務品牌的客群一般對戶外互動都不太熱衷導致其參與積極性低。我們建議品牌在策劃VIP的維護方法時一定要充分考慮並分析客群的特點，以保證維護效果的有效性。 分析VIP顧客的購買記錄 我們發現很多品牌加盟商與督導對數據都特別敏感，分析了大量的銷售數據和庫存數據；然而絕大多數品牌都忽視了對VIP顧客購買記錄的分析，這讓他們錯過了許多有效信息。我們曾經對上百個店鋪的營業員做過這樣的診斷：寫出20個最重要的VIP他們喜歡的顏色、穿著尺碼、接受的價格段；結果只有極其個別的導購才能回答基本准確。其實對VIP顧客的購買記錄進行詳細分析可以歸納出其穿著的尺碼、可接受的價格段、偏愛的顏色、喜歡的風格、購買的頻率以及穿著搭配的習慣，有了這些信息我們對於VIP的把握將游刃有餘；例如：許多品牌在給VIP發送新品上市的信息時，總是籠統地宣傳：到新品了歡迎來看一看；然而這樣的信息效果往往不盡如人意，通過之前的經驗我們發現針對性具體的簡訊內容往往能提高VIP顧客光顧的概率，例如：針對一個較胖並喜歡穿牛仔褲的顧客，如果通知他到了一批大碼的牛仔褲就要比之前籠統地簡訊內容效果好得多。 讓VIP客戶參與到你的設計中來 國內的品牌的產品設計往往是單方面的，即商品的整體設計、圖案的創意構思單純依賴於品牌公司的設計部門，缺乏與VIP顧客之間的互動。然而國外的一些奢侈品牌不僅在設計中極大地重視了VIP顧客的意見，還開展徵集競賽鼓勵VIP顧客將自己的創意融入到產品的設計中去，最終將被採納創意的顧客姓名命名其相關產品。一方面增加了設計靈感，另一方面又加強了VIP顧客的品牌情節，可謂一箭雙雕。 開通VIP的特殊權利 坐過飛機的朋友們都知道頭等艙的顧客可以享受特殊通道，有獨立的候機休息室，有更寬敞的座位和更加可口的餐飲。而對於許多國內品牌來說，VIP顧客唯一的不同就是擁有一張VIP卡，我在許多品牌中看到VIP顧客對於特價商品不能享受特殊的折扣，沒有特別的售後服務，付款要像其他顧客一樣排上長長的隊；顯而易見VIP卡完全成了雞肋；我建議一定要給VIP顧客建立特殊權利及服務，例如：建立VIP休息區，享用飲料和點心；建立更快速優質的售後服務通道；免費的終身乾洗與護理服務；一卡多用制度（與VIP顧客層次關聯的其他行業公司進行戰略聯盟）；針對VIP個性化的形象顧問服務等等。 建立VIP顧客檔案，創造出乎意料的驚喜 在中國服裝界，鮮有品牌能夠拿得出非常完善的顧客檔案，有些導購工作多年連重要的顧客叫什麼都不知道。其實如果要將VIP的維護工作真正做細做精那就需要從日常的點滴開始記錄一切VIP顧客的個人信息，包括其興趣、特徵、愛好、習慣、工作、生日以及家人信息等等。我之前接觸過一個天津的童裝品牌加盟商在一位VIP小顧客生日的時候送上一份蛋糕和一張印有品牌LOGO的生日卡片，結果VIP顧客一家都非常感動並定期關顧他的店鋪，這種在充分了解顧客信息基礎上做出的個性化服務往往能夠打動VIP顧客，加強其對品牌的情結。我還在成都王府井商場接觸過一個全年業績超過1000萬的戶外品牌專櫃，其顧客資料信息有足足7本之厚，店長更是對VIP顧客的信息倒背如流，其每個月穩定高額銷售的原因可見一斑，如果您的品牌還有沒建立VIP顧客檔案 ，我建議您馬上行動起來。 進行VIP的分級管理 有一些品牌知道VIP顧客的重要性，卻往往忽略VIP顧客中依然有層次之分，一般可以分為極其重要VIP顧客，常規VIP顧客和偶然性VIP顧客(僅有VIP卡，光顧的頻率極低)；很多店鋪對於這三類VIP的政策與服務完全採用統一標准，顯然是不合理的。其實80/20定律在VIP顧客中也一樣有效，對VIP顧客的分級有助於我們針對不同級別的VIP顧客提供更為有效的服務，也使得投入與產出間的效益最大化。目前一些品牌在使用的積分制度不失為一種好方法，我們還建議為特別重要的VIP提供像免費上門送貨等個性化服務。