售後解決率系統如何收集

Ⅰ 如何建立完善的售後服務管理體系

一：信息渠道暢通的保障。
從客戶反饋到客戶服務人員接受這一處理，然後向相關人員解決問題，最後將客戶服務人員將結果反饋給客戶。在整個業務系統中，信息傳輸的主要線路必須保證。所以這需要：

1. 客服人員在最短時間內能夠幫助客戶解決問題；
   

2. 分到專業的客服人員，為客戶提供一對一的支持；
   

3. 根據客戶類型的問題，找到相應部門的解決方案，沒有任何借口，不要傳球，不要踢球；
   

4. 部門相關人員可以隨時查看問題處理狀態，反饋給客戶服務人員，以及時通知客戶，提高客戶服務體驗。

二：增加客戶對問題的接受度。

信息技術的飛速發展，客戶服務熱線已經不能滿足互聯網時代發展的需要。無論是官方網站、微信公眾號，郵件等方式可以接受客戶，這樣不僅方便了用戶，提高客戶體驗，同時也擴大了企業的宣傳方式。

三：確保客戶對每一個問題負責。

一是做好培訓工作的人員服務，這樣客戶可以隨時反饋問題；其次，一個明確的部門負責人，以確保責任的人，直到完成處理；最後，每個客戶反饋必須形成獨立的文件，便於未來客戶訪問。

四：收集整理歸檔和客戶問題分析工作

企業可以根據一定的標准，將客戶分為不同的類，收集表格獨立文件。做的是方便客戶拜訪，客戶關心和進行重新銷售的工作，這樣不僅提高了客戶服務的經驗，擴大忠誠的用戶群體，而且還可以提高企業的品牌建設；在今天的市場競爭如此激烈，如何對企業自己的產品或服務加以改進？這不僅是企業自身的工作，收集客戶的問題和分析，在大數據，可以幫助企業更好更快地優化他們的產品和服務，更適應市場，滿足市場的實際需求，使企業處於不敗之地。

Ⅱ 寶馬320Li提示：「傳動系統故障-可以繼續行駛，無法獲得完全的傳動功率 請至售後服務檢查」

寶馬顯示「傳動系統故障」的原因匯總

1、行車電腦反應不過來，程序不能正常運行；

2、油泵損壞或油泵感測器損壞；

3、噴油嘴損壞；

4、點火線圈損壞；

5、火花塞損壞或積碳；

6、渦輪泄壓閥損壞，這個也可能不是泄壓閥損壞，而是里邊的濾網堵塞；

7、渦輪泄壓閥上的真空管插錯了；

8、後尾箱右側保險盒的繼電器燒壞；

9、VANOS電磁閥損壞；

10、凸輪軸位置感測器螺絲松動或者螺絲損壞；

寶馬公司是巴伐利亞機械製造廠股份公司的簡稱（簡稱BMW），是德國汽車品牌，隸屬於BMW集團。1916年成立於德國慕尼黑，與菲亞特、福特、雷諾、勞斯萊斯相比顯得年輕。

但是在20世紀30年代它卻製造出了世界上最好的跑車和豪華轎車，它從二戰的破壞和50年代的財政衰退中恢復過來。

Ⅲ 工廠的售後服務管理系統相關軟體

智邦國際的還不錯。

成都金軟的售後管理軟體

邦仁售後管理軟體 也不錯

Ⅳ 如何提高呼叫中心 一次解決率

有人認為首次呼叫解決率(FCR)是呼叫中心環境中最重要的指標。傳統的關鍵績效指標KPI並不總是能夠正確衡量客戶體驗。
長期以來，
呼叫中心的各項指標通常用來測量平均呼叫處理時間和相關成本。此外，還有一些其他比較容易獲得的指標:呼叫放棄率，電話接聽時間。這些指標可以提供客戶滿意水平的相關信息，但是FCR它決定客戶問題能否在首次呼叫中被解決並不起決定性作用。
理論上，處理大量快速簡單呼叫(如目錄查詢)的呼叫中心可以使用FCR衡量客戶滿意度。但是FCR並不適用於復雜的查詢或爭議，這種情況通常需要在通話結束後立刻採取行動(例如向客戶發送新的支票簿)。 呼叫中心可以把呼叫交給其他機構處理，但是客戶並不認為這能讓問題得到解決，只不過是把問題轉手了而已。由公司認可的解決方案並不代表客戶也會買賬。
某大型英國商業零售銀行差點犯了一個錯誤，自認為知道客戶需求的輕重緩急和優先項，並准備把重點放在減少客戶等待時間上。所幸他們事先與客戶進行了溝通，結果表明客戶並不在意呼叫等待時間的長短，只在乎問題是否在此次呼叫中得到了解決。這促使相關反饋程序的使用，即問題是否在首次呼叫中得到解決被用來衡量客戶對於解決方案的看法。
從客戶的角度觀察世界、進行思考正變得越來越重要，要想知道問題是否在第一次呼叫中就得到了解決，唯一的方法就是直接詢問客戶。
如果希望跟蹤客戶滿意度或者了解可以真正影響客戶滿意度的一些因素如坐席人員的表現、工作流程和政策規定等，公司就應該關注客戶重視的東西。
了解客戶態度的最好辦法是弄清楚客戶是否滿意。

Ⅳ 如何建立可控的售後服務系統

可控的售後服務系統，對應的是不可控的售後服務系統。
產品賣出去了，除非客戶打電話，或者有地區維修商，不然，非法的維修人員，亂搞設備，破壞產品口碑，假冒企業維修等問題頻發。代理商和經銷商，不上報保修卡，產品耗材在保修期內想客戶亂收費，向廠家免費索取，廠家免費修，都不知道是不是真的在保修期內的產品。所以建立可控的售後服務系統是非常必要 的。
那麼什麼是可控的售後服務系統呢？
可控就是信息准確，信息可控，流程可控，就是系統運行可控，制度可控，就是系統的制度有廠家執行和管理。要實現這些，就需要一個產品二維碼溯源系統，產品從出廠，到代理商，經銷商到用戶，每個環節的信息都能准確的錄入，用戶購買產品能夠及時激活用戶與產品的關聯關系，產品溯源二維碼，必須是唯一的編碼，具有身份識別功能，如同身份證一樣，特別是保修卡，激活保修卡，就是將特定的產品與特定的用戶幫定。所有的系統建立在網路服務基礎上，用戶的行為，激活保修卡，提交工單，結單，以及代理商，經銷商，維修人員等都在這個系統內，通過手機或者電腦操作該系統，這就是一個二維碼溯源的網路系統。
要建立可控的售後伺服器系統，根據企業的實力，選擇不同的建設方案。
大企業，自己投資，自己建設二維碼溯源及售後服務系統，
中小企業，由於網路建設成本大，可以選擇一些二維碼溯源網，只需要交年費，就可以架設自己的售後服務系統，省去人員投入，技術投入，設備投入，好像每年也就3000元左右，卻有強大的功能。
所有一切，都建立在移動互聯網的基礎上，無論是用二維碼，還是微信，還是什麼APP，結果是一樣的。如果有一個二維碼，我想已經和app 一樣的效果，直接操作就可以了。

Ⅵ 我是做售後技術支持的，如何做六西格瑪項目麻煩提供一下項目開展思路和方向。

首先思考售後服務的主要流程是什麼？你的描述我會有以下一些問題:
缺陷率應該不是你的過程輸出結果，效率和成本和售後服務會有關系，但這些指標一般不是售後服務人員追蹤和改進，應該是財務和售後經理的職責。
那麼你的題目和上面的內容又不一樣，是提高售後服務質量。

我的建議:
售後服務一般有幾個主要流程，以製造企業為例
主要服務應該有質保服務，保外服務具體分解會有
1，產品維修服務分現場和電話指導
2，產品更換服務現場服務為主
3，備品備件銷售
4，售後維護合同
5，售後產品和系統的信息服務
6，涉及售後的培訓服務

具體考評指標可以有
不同服務的一次解決率
不同服務的客戶滿意度
備件的准時交貨率
根據服務承諾的現場抵達時間的達標率
培訓滿意度
維護合同的銷售指標
等等
你的服務質量一般可以選擇一次解決率，准時按服務承諾抵達的比率，客戶滿意度，備品備件交貨率，等
就是要選擇一個可量化目標，題目要體現這個量化目標，然後設置要達成的新目標
比如"提高現場服務的一次解決率從70% 到 75%","提高維修服務的客戶滿意度從55% 到65%"
等等
6西格瑪項目的結構需要遵循DMAIC的項目模型結構，每個階段進行必要的測量，分析，優先等等，尋找根源，並優化解決方案，還要監督執行情況，監督解決，實施穩定計劃等。
篇幅有限，無法簡單就全回答。很多時候需要和你的指導黑帶，進行溝通，根據階段進行有效行動。

Ⅶ 客服如何提升首次解決率

客服要提升首次解決率的話，你要培養一眼看透問題本質的思維習慣，然後摸清客戶的心理，提高自己的語言表達能力。

Ⅷ 如何利用CRM系統提高客戶投訴處理效率

做好客戶關懷，選擇一款以客戶為中心的CRM系統就顯得很重要。可以推薦哨子辦公CRM在客戶售前售中售後的好感度都比較高。可以查找下。

1. 及時地處理客戶投訴
   客戶之所以會產生異議，客觀上講是因為企業沒有在關鍵時刻提供最正確的服務，或企業提供的服務客戶並不需要。而一旦企業處理不當，客戶的異議就會上升為怨憤而產生投訴。企業應該樹立正確看待客戶異議和投訴的觀念，即把異議和投訴看成機會客戶的異議和投訴首先反應的是企業提供的產品和服務存在著讓客戶不滿意的問題。在了解到及時處理客戶投訴的重要性之後，CRM系統的作用凸現出來了，CRM的重點就是客戶關系的維護，企業使用CRM通過電子郵件，電話或在網站上使用在線獲得服務支持表單客戶問題，及時發現問題和解決問題，還可以通過定義客戶問題的分配規則，將所有問題都分配給公司中對應的支持人員，進行一對一的服務，並且CRM基於工作流規則建立服務支持升級處理機制，從而創建更好的服務支持解決機制並能顯著提升客戶滿意度。

2. 提供良好的服務
   良好的服務通常會給客戶超值體驗，往往能取得客戶的信賴，使客戶更願意購買產品，最終成為企業的忠誠客戶。在培養忠誠客戶這一過程來說，售後服務也是不可忽視的。因為售後服務是業務的開端，公司應該建立相對完善的售後服務體系，通過在網路，電話等途徑，提供優秀的售後服務，博得客戶的信任，並在信任的基礎上更易於與客戶保持長久的業務關系，促使客戶重復購買企業的產品和服務。企業應用CRM可以達到這個目的，CRM提供客戶服務與支持管理的諸多功能，如服務支持
   ，Q&A(知識庫)，基於工作流規則的服務支持分配與升級，輕松部署在線服務支持幫助快速解決客戶問題。

3. 日後的追蹤處理。做好投訴的回訪工作，方便客戶可以有效的提升企業的良好映像。
   

Ⅸ 求好用的銷售管理系統，售前售中售後全流程的那種

CRM系統則從客戶咨詢開始，直到下單結賬、到售後服務，都提供了非常細致的服務。

1、有序跟進客戶

CRM系統留存每次跟進客戶的時間以及溝通日誌，協助企業分析出下一次跟進客戶的最佳時間點，而且系統還可以提前設置好跟進周期、具體時間等，及時提醒業務員跟進客戶，讓客戶在這種有序的跟進中，慢慢記住自己、信任自己。此外，CRM系統還能充分挖掘客戶信息，形成客戶畫像，幫助企業快速識別客戶的潛在需求，從而制定個性化的服務，讓客戶打心底裡面認同企業。

2、時刻關注客戶

CRM系統實時關注客戶最新動態，及時反饋客戶信息，企業可以從中篩選出對自己有幫助的建議，採納並改進，給予客戶最根本的尊重，讓他轉化為一名忠誠客戶。同時，還能依據客戶明確提出的不令人滿意的點，開展產品的改進，讓產品趨向健全。

3、收集客戶問題

當客戶反映了一些問題，客服人員則可以根據情況在CRM系統中新建服務清單，並直接推送到對應的負責人（銷售、技術等）那裡。這樣，就可以建立一個清晰的「問題庫」，方便問題的集中反饋與及時處理。

4、定期回訪客戶

CRM系統可以提醒企業回訪客戶。企業可通過CRM系統的客戶關懷功能設置提醒，定期或者不定期的向自己的客戶發送問候信息或者優惠信息，加強與客戶的聯系。此外，客戶生日或節日可以自動發送祝福信息，給予客戶最真誠的問候。

通過CRM系統，企業能夠在售前、售中、售後，都提供了十分細膩的服務項目，較大水平的提升顧客的滿意率。同時，在保持好顧客的基本上，盡量多的發展趨勢新顧客，使企業的顧客人群日益壯大。