政府部門要如何管理電商售後服務

㈠ 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。

在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？

世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。

現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」

（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。

（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。

（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」

（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。

（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。

（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！

㈡ 電商由哪個政府部門管理

電子商務歸國家工信部管理 移動電子商務歸國家商務部管理。

國家工信部，將信息化推進、網路信息安全協調等職責劃給中央網路安全和信息化領導小組辦公室（國家互聯網信息辦公室）。調整後，工業和信息化部負責網路強國建設相關工作，推動實施寬頻發展；負責互聯網行業管理（含移動互聯網）。

協調電信網、互聯網、專用通信網的建設，促進網路資源共建共享；組織開展新技術新業務安全評估，加強信息通信業准入管理，擬訂相關政策並組織實施；指導電信和互聯網相關行業自律和相關行業組織發展。負責電信網、互聯網網路與信息安全技術平台的建設和使用管理。

負責信息通信領域網路與信息安全保障體系建設；擬定電信網、互聯網及工業控制系統網路與信息安全規劃、政策、標准並組織實施，加強電信網、互聯網及工業控制系統網路安全審查；擬訂電信網、互聯網數據安全管理政策、規范、標准並組織實施；負責網路安全防護、應急管理和處置。

加強和改善工業和通信業行業管理，充分發揮市場機制配置資源的決定性作用，強化工業和通信業發展戰略規劃、政策標準的引導和約束作用。根據職責分工擬訂推動傳統產業技術改造相關政策並組織實施。加強對促進中小企業發展的宏觀指導和綜合協調。

加快推進信息化和工業化融合發展，大力促進電信、廣播電視和計算機網路融合，著力推動軍民融合深度發展，寓軍於民，促進工業由大變強。

(2)政府部門要如何管理電商售後服務擴展閱讀：

1、國家發展和改革委員會承擔投資綜合管理職責，負責擬訂全社會固定資產投資總規模和投資結構的調控目標、政策及措施，會同相關部門擬訂政府投資項目審批目錄和政府核準的投資項目目錄，明確投資審批、標准、審核的范圍、標准和程序。

2、國家發展改革委員會審批、核准、審核跨地區、跨行業、跨領域和涉及綜合平衡、重大布局的項目，行業管理部門審批、核准需由中央層面管理的其他項目。國家發展和改革委員會審批、核准、審核項目須徵求行業管理部門意見。

3、涉及中央財政性建設資金的項目，由行業管理部門提出規模、方向和資金安排的意見，國家發展和改革委員會負責統籌平衡，其中需要行業管理部門組織實施的項目，投資計劃由國家發展和改革委員會會同行業管理部門制定並聯合下達。

㈢ 如何管理電商客服團隊

現在互聯網的發展，讓電商客服也成為了一個熱門的崗位，對於電商企業來說，客服部門團隊的能力與企業整個業績產生了很大的聯系。因此，客服團隊的建設也成為了重中之重，那麼如何才能夠做好電商客服團隊的管理呢？

㈣ 淺談政府及其職能部門如何更好地服務企業、服務發展

1. 真正做好公僕

2. 建立健全機制體制，用制度來約束；

3. 全面使用互聯網進行服務企業、服務發展；

4. 服務上發揮互聯網作用，用互聯網與企業公開對接，用互聯網與發展對接；

5. 考核考評讓互聯網參與，採用互聯網+用戶考評、考核；

6. 社會管理上發揮互聯網，加強社會監督，用互聯網+社會第三方來監督；

㈤ 政府如何管理產品質量

「民以食為天，食以安為先。」人們每天消費的食物，有相當大的部分是直接來源於農業的初級產品，因此農產品的質量安全，直接關系著人們的身體健康和生命安全，關系著社會穩定和經濟發展。

近年來，為了從源頭上保障農產品的質量安全，提升農產品質量，增強農產品的國際市場競爭力，世界各國都加大了對農產品的質量安全監管力度，我國的《農產品質量安全法》也已出台。現將一些發達國家有關農產品質量安全管理的法律法規及制度模式作一介紹。

多樣性立法，互相配合且各有側重，形成了比較嚴密的農產品質量安全管理法規體系

國外發達國家對農產品質量安全的立法具有層級性和多樣性，除了由議會通過法律對農產品質量安全管理作出原則性的規定外，大量法律條文的細化和技術性規定都授權行政機關以法令和條例的形式作出。同一層級的農產品質量安全立法分別調整農產品質量安全管理的不同方面，互相配合且各有側重，形成了比較嚴密的農產品質量安全管理法規體系。

目前這些立法大致分為以下兩種情形：一種是在一些綜合性法律中通過對食品、農業投入品、包裝和標簽的調整，從而直接或間接地涉及對農產品質量安全的調整，這些法律如英國的《1990年食品安全法》(主要調整食品的質量和標准，禁止生產、銷售不符合食品安全要求的食品)、美國的《聯邦食品、葯品和化妝品法》、加拿大的《食品和葯品法》等；另一種是在單一性法律中專門就農產品(或農業投入品)的某一種類或某一環節的質量安全問題作出規定，如英國的《動物防疫法》，加拿大的《有害物控制產品法》、《飼料法》、《肥料法》、《種子法》、《植物育種者權利法》、《肉類監督法》、《漁業監督法》、《動物防疫法》等法律。上述不同層級、不同方面的農產品質量安全管理立法，為農產品質量安全管理提供了充足的法律依據和有效的執法手段。

管理模式雖然不同，都均強調對農產品質量安全的全程性管理

世界各國普遍認識到，食品從農產品的生產到最終用於消費是一個有機、連續的過程，對其管理也不能人為地割裂，故均強調對農產品質量安全的全程性管理。這種全程性管理不僅強調要從農業投入品開始，對食品從生產到消費的各個環節進行管理，並且體現在盡可能地減少管理機關的數量，由盡可能少的機關對食品安全進行全程性管理。總的來看，各國農產品質量安全管理體制大致有以下三種模式：

第一種模式主要由農業部門來負責。採取這一模式的典型國家是加拿大。加拿大的食品安全監督管理工作原來分屬農業和農業食品部、漁業和海洋部、衛生部和工業部等部門，這種分散的管理體制帶來了職能沖突和效率低下等問題。因此，1997年3月，加拿大議會通過了《加拿大食品監督署法》，決定在農業部之下設立一個專門的食品安全監督機構———加拿大食品監督署(類似於中國部委管理的國家局或者部屬事業單位)，統一負責加拿大食品安全、動物健康和植物保護的監督管理工作。加拿大食品監督署負責農業投入品監管、產地檢查、動植物和食品及其包裝檢疫、葯殘監控、加工設施檢查和標簽檢查，真正實現了「從農田到餐桌」的全程性管理。

德國於2001年初將原由衛生部負責的食品安全管理職能交由新成立的消費者保護、食品和農業部負責，其他有關部門(主要是衛生部門)依法應在自己的職責范圍內配合農業部門的農產品質量安全管理工作。

如聯邦消費者保護部下設七個部門，其中第三個部門即食品安全獸醫科學部，其主要職能是負責食品和動物性食品的安全檢測及監督管理。重點是動物疫病監測，動物及動物產品檢疫和監督管理，動物保護；突發重大疫病的緊急控制和撲滅；研究制定與其相適應的政策、法律法規、標准、規劃、計劃及規定和辦法，並依法組織實施。16個州政府都設有消費者保護部，受歐盟及聯邦消費者保護部管理，既要貫徹執行歐盟及聯邦部的有關法律法規，完成統一下達的檢測任務，又要根據歐盟及聯邦有關法律制定本州食品安全、動物保護及傳染病防治規劃、制度和辦法，依法組織做好轄區內的各項工作。目前，在德國自上而下已形成食品安全檢測和信息網路，食品安全檢測工作已步入法制化、規范化管理軌道。

第二種模式是成立獨立的食品安全監督機構。這一模式以歐盟國家為代表。在英國，依據《1990年食品安全法》的規定，食品安全監管職能在中央原來屬於農業漁業及食品部(MAFF)，1999年11月，英國議會通過《1999年食品標准法》，決定成立一個獨立的食品安全監督機構———食品標准局(FoodStandardsA鄄gency)。該局代表英王履行職能，並向英國議會報告工作。食品標准局的職能一是政策制定，即制定或協助公共政策機關制定食品(飼料)政策；二是服務，即向公共當局及公眾提供與食品(飼料)有關的建議、信息和協助；三是檢查，即獲取並審查與食品(飼料)有關的信息，可對食品和食品原料的生產、流通及飼料的生產、流通和使用的任何方面進行監測；四是監督，即對其他食品安全監管機關的執法活動進行監督、評估和檢查。

在英國，食品安全的具體執法工作主要由499個地方政府承擔。環境、食品和農村事務部(DEFRA，原農業漁業及食品部，1999年12月英國中央政府機構改革後改為現名)在新的體制下仍然負責獸葯和農葯的歐盟監控項目，並在上述領域中作為執法機關；交易標准、園藝標准和酒類標准除零售環節之外的執法工作也由環境、食品和農村事務部負責。

第三種模式是多個部門共同負責。這種模式以美國為代表，美國負責食品安全的機構主要包括農業部(USDA)、衛生和公共事業部(HHS)及環境保護署(EPA)等3個部門。農業部主要負責肉類、家禽及相關產品和蛋類加工產品的監管；衛生和公共事業部負責其他食品、瓶裝水、酒精含量低於7%的葡萄酒飲料的監管；環境保護署則主要監管飲用水和殺蟲劑。此外，美國商業部、財政部和聯邦貿易委員會也不同程度地承擔了對食品安全的監管職能。在美國這種多部門管理的模式下，農業部的管理環節涵蓋了其管理的農產品(肉、禽、蛋)的生產、加工、銷售乃至進口環節，如為生產、加工廠商制定生產標准並進行檢查、采樣分析，要求生產廠商召回不安全的產品，對向美國出口肉類和家禽產品的出口廠商進行檢查等。由於美國的食品安全監督管理由多個部門負責，因而其特別強調團隊管理的方法，強調各機構間的協調和配合。1998年，美國先後成立了「食品傳染疾病發生反應協調組」和「總統食品安全委員會」，以加強各食品安全機構之間的協調與聯絡。

實施標准化管理，加強監督檢查，對違法違規行為給予嚴厲處罰

英美等國認為，食品安全包括農產品質量安全，首先是食品生產者、加工者和居於食物鏈中的其他人(包括消費者)的責任。政府在食品安全監管中的主要職責就是最大限度地減少食品安全風險。這種思路在很大程度上影響了法律對監管手段的規定。就目前掌握的立法情況看，西方主要國家在管理農產品質量安全方面主要有以下手段：

1.制定完善的標准，並強制執行。制定食品安全標准並予以強制執行被認為是政府在食品安全監管中首要的和最廣泛的職能。這些標准既包括對摻雜、摻假食品的一般禁令，也包括對食品中不同化學殘留容許量的具體限制；既包括對產品本身的標准規定，也包括對加工操作規程標準的規定。

2.建立健全檢驗檢測體系。英美等國的有關法律都規定主管部長可任命分析員負責檢驗檢測工作。如《加拿大農產品法》第14條更是明確規定農業部長可以認可有關實驗室承擔檢驗、分級、試驗等工作。

3.加強監督檢查，並規定了嚴厲的法律責任。這是農產品質量安全監管最主要和最經常的手段，目的在於確保有關法令、標准得到嚴格遵守。英國、美國、加拿大等國有關法律均授權監管機關可對農產品的生產、加工和銷售場所進行檢查，並規定檢查人員有權檢查、復制和扣押有關記錄，還可取樣分析。對於檢查中發現的違法農產品，監管機關可以採取查封、扣押和禁止移動、禁止銷售等強制措施。

在英國、美國、加拿大等國，農產品質量安全的違法者不僅要承擔對於受害者的民事賠償責任，而且還要受到行政乃至刑事制裁。這些制裁措施除罰款外，主要還有沒收和銷毀違法產品、責令停產停業和吊銷營業執照等，違法情節嚴重的，還可能被判處監禁。英國《1990年食品安全法》還規定，因銷毀不合格食品而產生的費用由食品的所有者承擔。

4.及時向公眾公布農產品質量安全信息。西方國家十分重視公眾的知情權，在農產品質量安全方面也不例外。如英國《1999年食品標准法》就規定，食品標准局對其監測所獲得的任何信息，除依法不得公開的外，可向公眾公布；同時，還可就有關食品安全和食品方面的消費者利益問題向公眾提供建議。這種制度不僅有效保護了公眾的生命健康，而且在客觀上也導致了違法者商譽下降，其產品難以銷售，不啻是另一種形式的懲罰。

美國將每年9月確定為全國食品安全教育月，以加強對食品服務人員的食品安全訓練和公眾正確處理食品的教育，並建立了全國食品安全信息網路，向公眾提供食品安全信息，從而提高了公眾的食品安全意識，減少了食品安全事故的出現。

5.組織、支持和鼓勵食品安全方面的科研和合作。當前的很多食品安全問題需要通過強大的科研力量、有效的控制措施和食物鏈中種植者、飼養者、加工者、銷售者直至消費者間的充分合作來解決。政府在這些方面具有天然優勢，可以發揮主導作用。加拿大食品監督署就擁有22個實驗和研究機構，負責提供科學咨詢、發展新技術、提供檢測服務和進行研究。

此外，西方主要國家還十分注意發揮農產品生產者、加工者和銷售者及其聯合組織在提升農產品質量安全水平方面的作用。如美國農業部下屬的食品安全和檢查局(FSIS)就與生產者和其他人合作，制定並執行在動物飼養和運輸中可採取的自願性食品安全措施，以降低肉類和禽類產品遭受有害污染的風險。如荷蘭的范德利集團以生產牛肉著稱，該集團以「公司加農戶」的方式來進行牛肉加工。農戶所飼養的肉牛全由該公司統一提供、統一回收，每頭牛都建有專門的檔案，記錄其飼養情況。在飼養期內，公司還要派專門的技術人員對飼養情況進行檢查、指導，在加工屠宰以至銷售環節，每塊牛肉也都有檔案。農產品生產者、加工者和銷售者的自律機制減輕了政府的監管壓力，便利了農產品質量安全管理工作的開展。

㈥ 電商客服如何高效管理

目前，客服主要存在以下問題：
1：信息回復慢!
諸多行業的同類店鋪有成百上千家，如果信息回復慢，客戶是沒有時間進行等待的，會馬上關閉網頁去其它店鋪進行咨詢。
2：專業知識不夠!
客服專業知識培訓不夠深入，使得在與客戶談話中，經常鬧出笑柄。因為客服僅僅是進行了概念性的培訓，對具體是怎樣的實際情況根本不了解。
3：不懂得把握引導時機!
包括引導時機和引導話術。很多商家的客服，都沒有經過專業的培訓，尤其是在流量非常大的時候，在客服環節丟失的有效信息量更是在60%。由於電商在流量大的時期時間很短，因而這丟失的60%的流量是很難再爭取的。
4：只顧引導不顧銷售!
有的電商以客戶電話信息的要出量，作為客服的績效考核標准。使得客服為了要出電話信息不擇手段，而在電話銷售人員與客戶進行溝通對質時，卻因為詢問信息與之不符，甚至會惹得一番痛罵。這樣的客戶信息不僅是無效信息，而且對銷售人員心態變化、產品和品牌形象等，都是起反作用的
為了滿足企業需求，現在向大家推薦一款日事清軟體，這對於諸多中小企業來說無疑是一大利好。作為與客戶切入的直接窗口，好的客服將直接關系著銷售業務能否順利開展，而日事清的出現，將會幫助企業在網店網站銷售、在線服務、電話呼入與銷售、售後服務等方面高枕無憂，有了專業客服團隊這個空中部隊的支持，企業可以專注於品牌和地面銷售隊伍建設和運營了。

㈦ 政府如何發展電子商務

合作社發展電子商務營銷是一種新的營銷形式，目前在全國各地都只是起步階段，但也不乏成功案例。國外經驗表明，合作社藉助電子信息平台開展農產品營銷是大有作為的，很值得合作社結合各自特點進行有針對性的探索。目前，合作社電子商務營銷主要有如下三種形式：
一是合作社自辦網站。通過網路與客商進行產銷對接，將產品銷到國內外。例如，北京市已有200多家合作社建立了自己的網站或網頁。北京大興區建立電子商務交易體系營銷模式，初步建立「網上交易，網下配送」架構，2009年，農副產品電子商務成交額達到1000餘萬元，做出了創新性探索。
二是網上開店。合作社可以進駐阿里巴巴、淘寶等網上交易平台，實現合作社農副產品的網上營銷。相比合作社自辦運營網站，入駐成熟電子商務平台的成本相對較低。
三是網上聯合社營銷模式。例如，2008年，北京房山區依託「房山農合網」構建了「網上聯合社」，網上聯合社開通運營兩年來，為120家合作社建立網店，推介會員產品562種，涉及成員及帶動農戶20059戶，累計實現經營收入1700萬元。網站設立合作社簡介、產品展廳、管理建設、技術服務等欄目，為合作社進行產品宣傳，為成員提供技術服務，樹立合作社文化形象，加強合作社對外交流。「網上聯合社」信息服務平台的開通，為合作社成員拓寬了收入渠道，提高了成員的收入。
合作社在發展電子商務時，需要解決如下問題：一是人才短缺，特別是專業的電子商務人才，而吸引優秀的電子商務專業人才對單個合作社來說成本很高，對銷售人員進行電子商務專業培訓可能更適合目前合作社的發展實際；二是資金困難，要運營好網站需要有持續的資金投入，很多合作社在發展電子商務初期會有投入，而在後期往往荒廢，導致前功盡棄；三是合作社品牌推廣存在一定難度，尤其是規模不大的合作社，其生產的農副產品不具備規模效應或品牌效應，進行電子商務時的投入產出比很低。
案例：海寧市長安鎮城東村三聯果蔬專業合作社
浙江省海寧市長安鎮城東村三聯果蔬專業合作社是一家專業從事葡萄生產及銷售的合作社，基地面積3000畝，年產葡萄6600噸。2011年3月合作社花費約2萬元開設網站，致力於宣傳和推廣「聖優」葡萄，由城東村的大學生村官提供照片、新聞等資料，提高市場知名度，同時構建一個完整的信息平台，便於供需雙方溝通，擴大銷售。網站建立之後，不斷受到批發商和消費者的關注，近來日均點擊量有四五百人次，來自山東、江西和廣州、杭州、金華等地的批發商都前來采購葡萄，加上零售，有些品種的葡萄供不應求。
合作社與「某網站」合作，參與搜索排名。按點擊付費，每一點擊8角錢，每天需要三四百元。雖然費用不低，但是考慮到「某網站」覆蓋了九成以上的中國網民，能給合作社的葡萄品牌帶來巨大的客戶流量，轉為商機和收益，當時合作社斷定這還是物有所值的。而到網站運營之後，合作社很快就意識到這不是「物有所值」，而是「物超所值」。合作社負責人介紹，採取網路營銷之後，品牌知名度上去了，銷售量和銷售價格同比去年增加了20%以上。如今整個銷售收入中，經由網路平台獲得信息渠道並帶來的收入佔了30%，據初步估算，這筆收入有100萬元左右，比起建設網站所需的2萬元和後期維護費用，無疑是大巫見小巫。

㈧ 如何管理售後服務代理商

代理商管理制度
一、前 言
有限公司為加強對全國代理商的統一管理，規范各區域代理商行為，確保"公司產品"在各代理區域的順利銷售，特依據如下原則制定代理商管理制度，望各級代理商認真貫徹、嚴格遵守。
1. 謹慎性原則
本著對雙方負責的態度，各級代理商的市場拓展與產品銷售工作，必須認真貫徹執行**公司規定的工作程序，不可草率行事。
2. 風險性原則
**公司將盡可能地減少各級代理商的市場風險。
3. 區域性原則
各代理商均負責一定區域的產品銷售工作，在一定區域內代理商是唯一的，決不允許跨地區銷售。原則上以地級行政區域作為劃分代理銷售區域的最小單位。
4. 價格統一原則
全國的銷售價格統一，代理商一般不得私自提高或降低價格，特殊情況需變動零售價格時，需經過**公司書面確認後方能執行。
5. 計劃管理原則
對代理商實行計劃管理制度。**公司按年度向代理商下達銷售計劃，實行月查、季評比、年總結。年終按照相關規定對代理商進行銷售返點獎勵。
6. 積極協助原則
**公司市場部積極配合各代理商的工作，對於代理商在銷售工作中遇到的問題積極配合解決。
7. 誠信的原則
雙方必須誠實有信用，決不提供虛假信息。
8. 嚴格管理原則
認真貫徹執行各項管理制度。對違反管理制度的代理商，堅決按制度規定予以處罰，直至取消代理資格，決不姑息遷就。
9. 雙方共贏原則
**公司的目標是與代理商共贏，共同發展。
10. 長期性原則
**公司立足市場，與代理商長期協作，確保代理商積極放心地進行市場銷售工作。
二、總 則
第一條 代理期限一般為三年，代理商協議實行一年一簽制，各地州（地區）原則上只設一名地級代理商；
第二條 本制度規定**公司特許代理商（以下稱代理商）許可權、運作及業務處理等相關事項，旨在使**公司與各代理商之間保持良好合作關系，促進雙方共同發展；
第三條 代理商經**公司授權並自代理協議書生效之日起，應嚴格依照協議的規定和**公司市場部門的要求，在獨立經營的原則下，負責代理區域內的市場開拓、宣傳促銷、售後服務、外部環境協調等相關的業務運作及業務處理；
第四條 **公司確定的代理商應遵循**公司的規定從事代理活動，不得做出損害**公司利益和形象的行為；
第五條 各代理商應積極收集本行業信息，尤其是**公司產品及其他品牌的市場銷售情況，及時反饋市場信息，以利於**公司對企業及產品形象做宣傳，進一步加強銷售網路的建設和管理；
第六條 代理商在各自代理區域內，應積極辦理產品入市手續，妥善處理與各賣場及零售店的關系，並做好建檔工作，同時積極做好售前、售中、售後工作。
三、代理要求
1、 具有獨立法人資格，並能提供營業執照正本、稅務登記證、組織代碼證等相關文件復印件，經審查合格簽定代理協議後即成為**公司合法代理商。
2、 應具備良好的經營規模、辦公條件、設備及人員，有固定的營業場所，良好的資信能力和商業信譽。
3、 各代理商之間，不得進行惡性競爭，在所轄管區域內進行業務運作及處理；
4、 願意專心經營"公司產品"產品，並對產品、對市場充滿信心；
5、 能夠誠實經營並接受**公司的經營指導，保持與**公司戰略決策的一致性；
6、 全面贊同**公司各項制度，並能積極參加**公司為各代理商所舉辦的各種活動；
7、 必須具有一定的銷售網路，有能力在短期內將"公司產品"市場拓展開。
四、提交資料
u 企業法人的簡歷。
u 企業經營業績。
u 企業經營隊伍主要骨幹人員簡歷及人數。
u 本地批發、零售網路情況。
u "生物電貼片"區域市場推廣計劃。
u 接到貨物後能在20天內達到布貨率35%的能力。
六、代理商權利和義務
各經營者在成為**公司有限公司的合法代理商後，可享有如下權利並承擔相應的義務：
1、區域獨家代理**公司系列產品；
2、使甪"**公司"商標進行經營活動；
3、使用**公司商譽開展廣告宣傳、市場推廣活動；
4、維護**公司及其產品在代理區域內的良好形象；
5、接受**公司經營計劃的指導；
6、配備必備的銷售人員並負責對上述人員定期進行業務培訓；
7、全面負責代理區域內的市場拓展等業務運作及處理工作；
七、日常工作
①須提前10個工作日向**公司提出書面訂貨計劃，以保證產品的及時供應；
②代理商每月初須做出書面的市場拓展計劃並報**公司市場部備案，以便獲得必要的協助和支持；
③每月25日前向**公司提交當月的工作報告（市場總結）；
④以每半年一次將代理區域內網路狀況及銷售狀況作出說明並提交**公司市場部；
⑤每年12月30日前作出所代理區域市場的預測報告（包括對競爭對手的分析、未來市場預測、政府主管部門的支持程度等）、年度銷售目標、工作計劃及對**公司的工作建議書；
⑥代理商須按**公司制定的銷售任務進行月、季度或年度銷售，以確保"公司產品"在該區域的市場銷售量和市場佔有率達到預期目標；
⑦季報：各代理商均需在每季度第一個月的5日之前將上季度銷售報表報至**公司市場部，各代理商以季度為單位做季度總結，反映市場開拓及經營中的各項問題；
⑧年報：以年為單位進行總結，採取年終代理商大會的形式進行，其結果作為年終考核代理商資格使用。
八、價格、竄貨
1、**公司按統一的價格向代理商供貨；
2、代理商須參照**公司規定的價格進行銷售，不得私自降價或抬高價格銷售不得隨意調價擾亂市場價格秩序；
3、代理商所代理的區域內，產品零售價格變動不得超過建議零售價的10%；
4、代理商只能在代理協議約定區域內開展代理產品各種合法銷售活動，嚴禁未經**公司書面認可在其他區域內從事各種形式的銷售活動；
5、嚴禁各代理商以任何手段進行倒貨、竄貨銷售及一切變相擾亂市場銷售的行為；
6、如竄貨與被竄貨雙方協商解決竄貨行為，不提出異議，**公司可不追究；
7、如代理商有惡意竄貨行為，**公司視其情節輕重有權取消代理商的代理資格。
九、保 密
1、**公司實行"同業禁止"的原則，未經**公司同意，代理商不得多頭代理銷售與"公司產品"相類似的產品，更不得將有關銷售代理的任何內容泄露給任何第
三方，嚴守雙方交易過程獲悉的所有商業秘密；
2、無論代理協議終止與否，代理商均不得泄露**公司的任何商業秘密，一經發現**公司將嚴肅處理。造成損失的，**公司將依法追究其法律責任。
十、銷售管理
1、**公司負責建立與代理商之間的溝通與聯系渠道，不定期地向代理商提供宣傳資料、信息、政策以及推廣方案與管理制度等方面的支持。
2、**公司充分尊重代理商在銷售代理協議書指定的區域內的代理銷售權，但有下列情況之一時，**公司將保留在該區域內發展第二家代理商的權利：
a 年終匯總清算時，代理商未能完成雙方約定的銷售責任總額的；
b **公司新產品、新工藝、新技術試用時；
c 代理商經營管理不善，造成造成市場工作無法正常開展的；
d 國家政策變化等不可抗力發生時；
e 遇有重要客戶投訴，經確認屬代理商操作不當的；
f 其他嚴重損害**公司形象與產品形象的行為發生時。
3、代理商須保證完成約定的銷售目標額。在約定時間段內代理商未能達到約定目標且差距較大時，**公司有權無條件取消其代理資格，終止其代理協議。
4、代理商需於每季度末向**公司通報銷售量並提交下季度銷售計劃書，每月提供銷售、庫存統計表，並於每年年底提交下一年度銷售計劃目標書。
5、對於沒有設立代理商的地區，其它代理商應與**公司取得溝通，得到書面許可後，方可向該區域供貨並有義務維護當地價格情況，當該地區設有代理商後應停止向該地區供貨或通過相應渠道轉給合法代理商；
6、 各代理商須按代理協議的規定努力完成業務目標，在完成市場目標的同時，認真搜集市場信息。**公司會將市場信息搜集反饋情況作為代理商考核的一個指標，市場信息的質量將影響雙方的持續合作。
a） 達成年度銷售目標，且無任何違反本管理辦法的行為發生，按**公司的要求反饋市場信息，雙方可續簽下一年度的合作。
b） 達成年度業務目標，無任何違反本管理辦法的行為發生，但市場信息反饋工作一般，**公司將重新評估合作資格。
c） 未達成年度業務目標、違反本管理辦法或不反饋市場信息的代理商，**公司將考慮取消代理資格。
7、代理商應積極宣傳**公司企業形象，及時向客戶介紹**公司產品及新推出的其它產品。把瑞氏企業及系列產品迅速推向市場。
8、各代理商對下級網路應及時鋪貨、補貨、調貨，加強溝通，維護銷售網路；
9、市場運作過程中，各代理商在接到市場投訴時，應及時做好記錄，並報**公司相關部門妥善處理。
十一、 交易與結算
1、代理保證金
各級代理商均需按規定向**公司交付一定的代理保證金，並在代理協議簽訂時交至**公司。此保證金是代理商的資信保證，不用作貨款結算。代理關系終止時，**公司將代理保證金退還原代理商。
2、交貨
**公司依據代理商提出的書面訂貨申請或與**公司簽訂的供貨協議進行供貨，由**公司負責辦理好發貨及運輸相關事宜。
3、價格
代理商對外銷售需嚴格執行統一的銷售價格。
4、貨款
貨款原則上通過銀行轉賬支付。貨款的繳付以**公司財務部收到為期限，財務部書面通知**公司市場部，市場部才能發貨。
5、退貨
如貨物確因本**公司原因造成質量不合格，或貨物發運型號、品種不符，**公司負責退貨或調換。
十二、考評與輔導
A、**公司將根據實際情況不定期對各代理商經營狀況進行考評，考評內容包括：
1、業績情況：聽取各代理商區域市場的業績報告和業績展望；
2、產品售後服務及客戶投訴情況；
3、網路覆蓋、促銷宣傳、庫存管理；
4、本地區競爭對手動態分析；
5、**公司制定政策的執行結果；
6、每半年或一年進行一次代理商資格的考評，合格者連任，不合格者撤消。
B、**公司對代理商的輔導辦法如下：
1、制定代理商管理制度；
2、有償代培代理商的業務員；
3、定期（每年兩次）提供無償經營管理培訓；
4、提供產品系列宣傳品等資料；
5、提供各項管理制度、市場運作方案等方面的支持；
6、針對業績較差地區的代理商，可做"專案研究"，找出病因，對症下葯；
7、協助各代理商擬定針對區域市場的促銷方案，以及協助舉辦產品推廣、訂貨會等；
8、接受各代理商及其重要客戶的咨詢，解答各類經營、管理問題；
9、**公司各級主管定期視察各代理商區域市場經營情況；
十三、違規處罰
1、各代理商在經營過程中，對**公司採取不合作態度或者有損害**公司產品信譽行為時，視情節輕重，**公司將對其提出書面警告直至取消其代理資格；
2、未按**公司有關規定和本制度開展工作的，但暫時尚未造成損失的，**公司將提出書面警告並限期整改；
3、連續兩年達不到規定銷售責任額時，代理資格自動取消；
4、未經**公司同意，代理銷售**公司產品相類似產品的，**公司將提出書面警告並限期改正，限期未改正者，**公司將直接取消其代理資格。
5、不遵守指定的銷售區域，以非指定價格在其他銷售區域銷售產品，或不按本制度的規定執行，造成與其他銷售代理糾紛時，**公司將視其情節輕重，處以五萬元以下的罰款，並取消其代理資格，情節嚴重者**公司將移交人民法院裁決；
6、違反保密義務，導致**公司一般損失的，**公司將合理評估損失額度，對其進行5000元以內的經濟處罰。（註：一般損失是指損害**公司商譽，但不足以影響**公司在該區域的形象及產品形象的；或者經濟利益損失在5000元以下的；或者將本協議的內容透露給第三方；或者違反**公司的保密制度，透露機密級以下的相關資訊及商業信息的。）
7、違反保密義務，導致**公司重大損失的，**公司將對其處以5000-20000元罰款，情節嚴重者將直接取消其代理資格並交由人民法院裁決。（註：重大損失是指利益
損失高於上述"一般損失"或者程度深於"一般損失"的損失。）
8、代理商須自覺接受本制度約束，若代理商違反本制度之規定或未完成銷售責任額，**公司有權暫停供貨，直到終止代理關系。
9、代理商如嚴重違反**公司相關規章制度或特許代理協議，**公司可隨時解除雙方約定的部分或全部契約。
十四、附 則
1、本制度作為代理協議之附件與代理協議具有同等法律效力。
2、 總**公司將本著"誠信為本、長期服務"的宗旨和"公平合理、優勝劣汰"的原則對代理商進行合理布局和調整，以實現互利互惠、共同快速發展的目的。
3、 商因其他原因需終止代理關系，需向**公司提出書面申請，經本**公司確定後，退還代理保證金。
4、代理商之間發生業務競爭和沖突，**公司將依據公平、公正、公開的原則按相關制度予以調解、處理。
5、如**公司與各代理商之間出現協議上的糾紛，由**公司所在地法院裁決。

㈨ 電商售後客服工作制度

1. 崗位職責來
① 接待自客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售後問題。做到最完美的 售後服務。
② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

㈩ 政府部門可以為電商企業提供什麼服務

各地政府對於電商企業的扶持政策均有不同，有些地方政府對於電商創業的優惠政策相當誘人，不知道你是哪裡的企業？