如何進行b2c售後服務

A. b2b和b2c售後服務區別

B2B（Business To Business）是企業與企業之間通過互聯網進行產品、服務及信息的交換。
而B2C（Business To Customer）是電子商專務按交易屬對象分類中的一種，即表示商業機構對消費者的電子商務。這種形式的電子商務一般以網路零售業為主，主要藉助於Internet開展在線銷售活動。 就是獨立網店系統軟體咯。現在網路上一搜索就有很多的網店系統。

B. 什麼是B2C業務

1. B2C業務：B2C在線支付業務，企業（賣方）與個人（買方）通過網際網路上的電子商務網站進行交易時，銀行為其提供網上資金結算服務的一種業務。目前ICBC個人網上銀行的BtoC在線支付系統是ICBC專門為擁有工行牡丹信用卡賬戶，並開通網上支付功能的網上銀行個人客戶進行網上購物所開發的支付平台。

2. 具體應用如下：

• 客戶在ICBC特約網站選定貨物後，根據網站提示或鏈接，去虛擬收銀台付款。點擊中國工商銀行在線支付圖標，客戶將被帶到ICBC網上支付頁面，訂單信息加密傳遞到ICBC網站且不可更改。客戶只需根據畫面提示，輸入自己的ICBC網上銀行登錄卡號及支付密碼，確認提交即可。系統會提示網上支付是否成功，如果失敗則提示失敗原因。

• 由於網路速度、銀行驗證等原因，如果支付後不能及時顯示結果，請耐心等待。如果長時間未有響應，可以返回工行支付平台界面重復提交申請。如果系統提示"已提交申請，請勿重復提交"，則說明該筆支付正在處理中。

C. B2C電子商務的交易流程

B2C電子商務的交易流程如下：

1、消費者通過Internet網址、廣告、產品目錄和搜索引擎檢索等方式得到自己有用的信息，進入有關的網站並查詢自己所需要的產品或服務。

2、顧客通過網站提供的供貨單填入需要購買的商品或服務的內容，包括購買什麼、購買多少、送貨方式和付款方式等信息。

3、顧客選擇付款方式，如信用卡以及電子現金等。

4、商家或企業的電子商務伺服器自動檢查支付方伺服器，確認匯款額是否被認可。

5、商家或企業的電子伺服器確認顧客匯款後，通知銷售部門或物流公司送貨上門。

6、顧客所在的開戶銀行將支付款項轉到顧客的信用卡公司，信用卡公司負責發給消費者收費清單。

7、為保證交易過程的安全性，還需要一個認證中心對網上交易的雙方進行認證，以確認交易各方的真實身份。

(3)如何進行b2c售後服務擴展閱讀：

B2C行業發展的特點

1、政府加強引導性投資的注入來解決資金不足的問題

08年政府加強了在電子商務領域的引導性投資，用以改善國內電子商務行業的投資環境，政府通過將投資收益返還社會投資人、支持社會投資回購政府所持股份等政策，將大量資金引入電子商務的發展。

08年底，依託「十一五」國家科技支撐計劃重點項目"現代服務業服務交互支撐平台"構建的"正佳網"在廣州正式開業，充分說明國家對電子商務發展的扶持力度已經達到一個新的高度，行業發展的資金問題逐步得到緩解。

2、企業與政府合力完善電子商務支撐體系

在電子商務支撐體系建設方面，支付體系已經具備了一定發展基礎，支付寶、財付通等網上支付服務商已經具備了一定的競爭優勢，同時為進一步改善網上支付行業的發展環境，繼續擴大行業佔有率，企業具有主動聯合政府或金融機構完善支付體系的意願，其中完善網上支付信用體系工作成為08年的主旋律。

08年1月17日，第三方支付平台支付寶與國內建設銀行聯合推出了的支付寶賣家信貸服務，符合信貸要求的淘寶網賣家將可獲得最高十萬元的個人小額信貸，國內首次推出這種信貸模式，在很大程度上加強了第三方支付公司的信譽保障。

3、政府主導物流電商服務平台的整合與構建

與企業主動建設網上支付體系不同，物流體系的完善需要政府的大力推動。通過整合全省甚至全國的物流資源，建立物流公共信息平台成為一個時期的首要任務。

目前國內已經具備了國內物流交易中心、廈門物流公共信息平台等一批市級物流平台，但從信息質量、功能服務等方面看都需要進一步提升。

在此背景下，08年國家將蘇州工業園區綜合保稅區現代物流公共信息平台，列為國家區域性現代物流公共信息平台建設試點，利用政策優勢和硬體建設、軟體服務優勢，建設國內國際電子產品交易基地。

4、電子商務保持投資吸引力，B2C成風投新寵

08年國內電子商務行業除在擴大資金來源、支撐體系建設方面有所成就外，不可避免的需要面臨全球金融危機所帶來的影響，但隨著國內電子商務與行業發展結合的更廣、更深，充分利用電子商務B2C手段已經成為國內行業企業在度過經濟寒冬中的重要選擇。

因此，08年投資機構對國內電子商務行業的關注度不降反升，其中B2C行業無論在投資案例數量還是在投資金額上都呈快速增值趨勢。母嬰用品、IT數碼產品、珠寶、建材等一大批傳統行業細分領域開始進入B2C行業，並獲得VC持續關注。

D. b2c的運行與維護

對於B2C網站，首先我們需要有一套完整的「運營」規劃，只有通過不斷完善的「運營」規劃，我們才能在競爭中更多的掌握市場需求，從而立於不敗之地。但對於「運營」這個詞有多少人可以正真的理解呢?
在沒有涉足B2C之前我感覺「運營」很簡單，無非就是聯系供應商、更新產品、平台推廣、接待客戶、處理訂單、物流配送、售後服務等等!但這是「運營」的全部核心嗎?難道所有的B2C網站運營工作都一樣嗎?如果都是一樣，為什麼有無數的B2C平台運營者最終以失敗而告終?帶著這樣的疑問我閱讀了大量B2C經營者經驗之作，綜合自已近半年對「賽v網」的親身操作經驗得出了以下結論，所謂「運營」應該有二個層面，剛才上邊所說的都屬於運營表面理解，而更深層面的運營則是成本的詳細計算，進貨成本、人工成本、物流成本、辦公成本、只有通過以上所有的層面綜合，經過詳細的成本計算，然後將訂單量以數倍放大，我們才能對自已所經營的B2C平台量身制定屬於自已的「核心競爭力」與發展規劃。
所謂「核心競爭力」是什麼?我想這也是B2C是否存活的關鍵，下邊我進行了簡單的總結：
1.商品訂價與利潤
目前為至，網路購物的外在因素可以簡單的定義為：因價格低而受到網民的青睞。內在要素當然是具有成本上的絕對優勢。所以如何降低「成本」是網站運營的第一要務。這里的「成本」不僅僅表現在進貨的折扣上，同時也表現在人工服務成本、物流配送成本、庫儲積壓成本、辦公費用成本等。但是我們無可爭議的是：在當前大的網購環境中，其價格、品質是影響購物者選擇的重要因素。
所以剛起步的B2C平台，首先就應該降低自已的利潤從而以最短的時間內積累客戶，當然我們也要很好的維持B2C市場的平穩發展，也就是說，我們不能一味的降低銷售價與同行進行「價格戰」，但我們可以用其他的方式達到積累客戶的目的，比如：設置贈品、返點、免運費的方式進行前期量變的目的，(沒有量變就不可能達到質變)讓客戶得到真正的實惠。從而留住每一位用昂貴的推廣費用換來的客戶。
當我們客戶有一定積累的同時，我們就可以逐漸的減少活動的頻率與金額(做活動和漲價格沒有關系，活動本身就是有周期性)經過賽v網半年的運營過程中，我們對與商品的價格上調過三次，但很多老客戶在購買時從來都沒有進行任何關於價格上調的質問。從這一點上，我們不難分析客戶的心理，那就是，如果一但與你的網站進行交易後，對你的產品質量，服務質量，誠信有一個完整的肯定後，他們不會因為只有幾塊錢的差價而去尋找新的網站嘗試購物，因為誠信遠遠比那幾塊錢價值更高。還有一點是網路購物這個偌大的市場中也存在一部分害蟲!這也是很多網購客戶所擔心的。
2.促銷活動的真正意義
促銷是一種商業策略，這一點是一個發展中的B2C商城最重要的環節，當你想要進行某種方案的促銷活動之前，下面幾個問題你必需而且一定要去考慮，只有這樣你的策劃活動才能達到你預期目的!
1，你對市場需求了解多少?
2，你對消費者的購物心理了解多少?
3，在以上兩個問題的基礎之上，你所設計的特價、折扣、優惠、積分、返還、滿就送等，會對顧客有多少的刺激?
4，你制定的促銷規則最終想要達到的目的是什麼?(清理庫存?薄利多銷?品牌宣傳?口碑營銷?)
如果你站在B2C的起步階段我認為：促銷活動更深層次的意義決不是在於你能出售多少件商品，而是在於有多少顧客享受到了促銷所帶給他的實實在在的優惠，並利用他們的「滿意度」來幫你做口碑營銷。如果你懂得什麼叫「六度空間」你也就會知道口碑營銷的重要性。以口碑營銷而達到誠信與客戶的雙重積累!這才是促銷活動的意義所在。不要總訂著眼前的利潤而等待客戶。如果你不以最快的速度積累客戶，那麼在這個飛速發展的互聯網時代，會有很多人去分你碗里的粥。你永遠不要忘記，在你身後有N多新的同行B2C悄然崛起。
3.服務：
什麼是服務，當無法面對面的場合中，如何表現服務力度。在這方面我想大多應該歸根於「感覺」。
在網站購物這個特殊的環境中，我們產品的專業知識，促銷的力度。服務的語氣、服務的及時性、周到性、以及下次購買時你是否記得TA，這些都非常關鍵。服務這項核心競爭力的本意就是想盡一切辦法讓顧客建立起在你的網站上的購買習慣。
4.推廣：
如何將你的網站以最方便最快捷的方式展現在顧客的面前?
在傳統領域，大家通過地麵店來實現，國美和蘇寧的店加起來有3000家，這樣的地面宣傳也是實體企業的必然選擇!在互聯網上，具體表現就是我們如何做推廣，讓顧客看到你網站的機率越大，你的贏利面也就越大。我們除了需要在很多目標顧客出沒的地方做推廣，還要去想辦法「挽留」這些花錢買來的客戶!創新、整合、實施!這才是我們最好的推廣計劃!
5需求：
發現需求、創造需求，這才是運營中最玄妙的核心競爭力。(這是李開復先生在《做最好的自已》一書中所講到的。)
沒有新的發現，沒有創造性的需求理解，那麼你只能做到優秀，但永遠無法做到卓越!如果你能做到發現需求，創造需求，那麼就算你前面的4項做的很一般，也能很輕松的做到卓越!

E. B2c怎麼運作

一家新的B2C網站如何經營？
剛剛創立的小型B2C網站如何運營，首先運營思路的制定是決定網站的生死存亡，所以，在網站運營之初就想好網站的運營戰略和戰術搭配，要明確自己網站的定位，包括功能定位、產品定位、消費人群定位等等，根據這些定位和發展目標制定合適網站發展的戰略思路，而不是說一邊運行一邊策劃，這樣對網站的整體收錄和排名會有不良的影響。

網站人員崗位安排：程序編程員1個、平面美工設計1個、網頁編輯1個、SEO推廣專員2名、產品策劃專員1名、網站運營總監1名，這個作為一家B2C商城基本的人員配置。
首先要做好網站的用戶體驗設計，包括頁面布局、產品圖片、內容編輯、購物流程等方面要考慮客戶進來之後的購物體驗。在網站圖片、產品視頻、文字等方面要做的完美，給客戶一種視覺上的享受和沖動。在吸引了用戶眼球之後，就是提供足夠有營養的東西，這就要看你的網站主要是做的什麼產品，針對產品，來擬定消費人群，從而進行精準營銷。購物網站一定要設計的簡單人性化，只有這樣客戶才願意更進一步的點擊。總而言之，做好網站的客戶體驗是轉化率成功的關鍵。
其次，作為網站最關鍵是數據是IP流量和PV量。對於剛上線的新站，流量幾乎為零，因此首要做的任務就是做大流量(當然了凡事要適當，不能太過分 )。對於新站獲取流量我提出幾點辦法：
1、SEO(使用白帽SEO拒絕黑帽) 2、新浪微博(做些有獎活動、贈送禮品、贈送積分，多參與話題，評論等) 3、大量發布產品和網站外鏈(在網上發布大量的相關信息，到各大論壇、B2B商城、發布供求信息、產品信息，要注意放有網站鏈接或超鏈接)從而極大地提高網站曝光率 4、軟文推廣(找軟文寫作高手，長期對自己網站進行軟文推廣，這種效果是比較直接和明顯的)
再次，做好購物體驗。有了流量，只有有了轉化率才能大達到目的。必須要服務好首批客戶，然後通過客戶推薦客戶的方式，這樣做起來就沒那麼費力了。做好產品更新，做好服務，維持好老顧客，盡最大力量做好用戶體驗完美。
在運營一個新的B2C網站過程中，既能保持穩定的心態，不可急於求成，要腳踏實地的做好每一個細節，任何事情的成功需要的是積累。萬事開頭難，邁開了第一步，後面的自然風光無限美。所以需要堅持，只有堅持才能獲得最後的成功。

F. 電子商務售後服務

在售後服務內容上，各個公司的服務可以說非常全面，大體包括: 有條件退貨、回建立答客戶咨詢系統、成立客戶投訴中心、無條件退貨等。有69.23%的公司的服務承諾包括在一定條件下允許消費者退貨，如產品存在質量問題、產品規格與消費者要求不符等；有61.54%的公司建立了客戶咨詢系統，以方便客戶查詢信息以及及時解答客戶在購物中遇到的問題；有 53.85%的公司同時建立了客戶投訴中心，主要負責處理客戶的反饋意見以及客戶在購物中的不滿; 還有30.77%的公司承諾消費者可以在一定時間內（7天或10天以內）無條件退貨，這一服務承諾使消費者利益得到了更有力的保障。從以上網路公司的服務內容可以看出，各個公司都在通過各種方式來完善售後服務，更好地保證消費者的利益，同時也為自己在競爭中占據優勢地位提供了良好的基礎。

G. b2c電子商務網站服務客戶的方式有哪些

B2C電子商務指的是企業針對個人開展的電子商務活動的總稱，如企業為個人提供在線醫療咨詢、在線商品購買等。
B2C電子商務網站服務客戶的方式有：
1、綜合商城

有龐大的購物群體，穩定的網站平台，完備的支付體系，誠信安全體系（盡管仍然有很多不足），促進賣家進駐賣東西，買家進去買東西。如同傳統商城一樣，淘寶自己是不賣東西的，只是提供了完備的銷售配套。
商城，謂之城，自然城中會有許多店，是的，綜合商城就如我們平時進入現實生活中的大商場一樣。商場一樓可能是一級品牌，然後二樓是女士服飾，三樓男士服飾，四樓運動/裝飾，五樓手機數碼，六樓特價……將N個品牌專賣店裝進去，這就是商城。而後面的淘寶商城、365商城等也自然是這個形式，跟傳統無異，它有龐大的購物群體，有穩定的網站平台，有完備的支付體系，誠信安全體系（盡管目仍然有很多不足），促進了賣家進駐賣東西，買家進去買東西。如同傳統商城一樣，淘寶自己是不賣東西的，是提供了完備的銷售配套。
而線上的商城，在人氣足夠，產品豐富，物流便捷的情況下，其成本優勢，二十四小時的不夜城，無區域限制，更豐富的產品等等優勢，體現著網上綜合商城即將獲得交易市場的一個角色。
這種商城在線下是以區域來劃分的，每個大的都市總有三五個大的商城。而互聯網這一領域，也註定了三五家綜合商城獨大，是淘寶一家獨大的尷尬境地。其實相似的有拍拍/易趣/有啊，只是相差甚遠，乃至都不太想提及。

2、百貨商店
商店，謂之店，說明賣家只有一個；而百貨，即是滿足日常消費需求的豐富產品線。這種商店是有自有倉庫，會庫存系列產品，以備更快的物流配送和客戶服務。這種店甚至會有自己的品牌。就如同線下的沃爾瑪，屈臣氏，百佳百貨。

3、垂直商店
這種商城的產品存在著更多的相似性，要麼都是滿足於某一人群的，要麼是滿足於某種需要，亦或某種平台的（如電器）。
垂直商店，存在於互聯網上有多少有呢？這取決於市場的細分。設定細分的種類是X的話，那就是X的三到五倍，因為每一個領域，總有三五家在那裡競爭著，盡管互聯網大家都說沒有老二，但也其實不然，盡管老二活得很辛苦，也是卧薪嘗膽，堅挺地活著。而也正因為有了良好的競爭格局，而促進了服務完善。

4、復合品牌店
類似這種店，隨著電子商務的成熟，會越來越多的傳統品牌商加入電商戰場，以 搶佔新市場，拓充新渠道，優化產品與渠道資源為目標，一波大肆進軍的勢頭蠢蠢欲動。

5、輕型品牌店
輕型的品牌店是可行的，關鍵是別迷茫了自己，找出自己核心的競爭力，其它讓更強的人來承擔。而眼下，再有想著什麼都是自己乾的老闆們，也需要重新思考了，別讓自己絆倒。

6、服務型網店
服務型的網店越來越多，都是為了滿足人們不同的個性需求，甚至 是幫你排隊買電影賣，都有人交易，很期待見到更多的服務形式的網店。

7、導購引擎型
比如導購類型的網站是使購物的趣味性，便捷性大大增加 同時諸多購物網站都推出了購物返現，少部分推出了聯合購物返現 這些都用來滿足大部分消費者的需求，許多消費者以不單單滿足直接進入b2c網站購物了。購物前都會通過一些網購導購網站。

H. 想做B2C建站業務，請問中搜商城的售後服務怎麼樣

中搜商城是中搜提供的一種B2C電子建站服務，「中搜商城，囊括旺鋪、平台式網上商城、自主式網上商城等解決方案，充分利用互聯網渠道的特性，與傳統零售業態緊密結合，為傳統企業的電子商務發展提供多種適用性解決方案。」他們承諾客戶售後「運營服務、培訓服務、客服服務、免費升級」。也就是說在完成之後還會繼續負責後面的狀況。

這都是他們官網上的說明，是有一個整體的電子商務服務體系。

I. 珠寶售後的珠寶B2C網站售後流程

1、售後服務手冊填寫a、所有珠寶類產品交貨時均配送售後服務手冊b、售後服務手冊產品明細頁均須全部填寫2、售後服務方式及內容a、客戶可選擇自行上門或郵寄方式享受售後服務b、售後服務內容：(1)清洗(2)拋光（免費，有金損，需事先說明）(3)改圈）(4)加固鑽石3、自行上門售後流程a、出具產品與售後服務手冊b、根據售後服務手冊驗貨，並填寫售後服務登記表，客戶簽名確認(1)、產品名稱(2)、材質(3)、鑽石大小級別(4)、售後服務項目(5)、貨品其他問題描述c、客戶憑回執聯領取貨品4、郵寄方式a、客戶致電客服中心預約售後服務，客服需要和客人確定的內容：(1)所有郵寄方式的珠寶類產品售後服務(2)訂單號及售後服務內容(3)提示快遞方式及保險(4)給客戶提供「售後預約號」(5)提示客戶，隨貨提供售後服務手冊，並在貨中附上紙條，說明售後服務內容及回郵地址(6)提示客戶保留好快遞單原件b、收貨驗收(1)根據售後服務手冊驗收貨品，有誤差立即通知客戶(2)通知客戶貨已經收到，核對售後服務項目及回郵地址(3)售後服務系統進行登記(4)確認時間與費用，通知客戶並收款c、售後發貨(1)根據售後回郵地址發貨(2)發貨後通知客戶查收(3)3天後確認到貨並進行回訪

J. 什麼是B2C服務

http://ke..com/view/16398.htm

B2C（Business To Customer）是電子商務按交易對象分類中的一種，即表示商業機構對消費者的電子商務。這種形式的電子商務一般以網路零售業為主，主要藉助於Internet開展在線銷售活動。B2C模式是我國最早產生的電子商務模式，以8848網上商城正式運營為標志。B2C即企業通過互聯網為消費者提供一個新型的購物環境——網上商店，消費者通過網路在網上購物、在網上支付。由於這種模式節省了客戶和企業的時間和空間，大大提高了交易效率，特別對於工作忙碌的上班族，這種模式可以為其節省寶貴的時間。但是在網上出售的商品特徵也非常明顯，僅僅局限於一些特殊商品，例如圖書、音像製品、數碼類產品、鮮花、玩具等等。這些商品對購買者視、聽、觸、嗅等感覺體驗要求較低，像服裝、音響設備、香水需要消費者特定感官體驗的商品不適宜在網上銷售，當然，也不排除少數消費者就認定某一品牌某一型號而不需要現場體驗就決定購買，但這樣的消費者很少，尤其在我國產品質量管理體系並不完善，人們更願意相信自己的體驗感覺來決定是否購買。所以，到目前為止，B2C市場上成功的企業如當當、卓越，都是賣一些特殊商品的。目前B2C電子商務的付款方式是貨到付款與網上支付相結合，而大多數企業的配送選擇物流外包方式以節約運營成本。隨著用戶消費習慣的改變以及優秀企業示範效應的促進，網上購物用戶迅速增長，2004年占整個互聯網用戶的5．4％，我國B2C電子商務市場規模到2004年底達到了45億元，這種商業模式在我國已經基本成熟。