⑴ 淘寶的中差評售後要怎樣才能跟客戶溝通好呢
理論上是可以溝通好的。
但是要具體問題具體分析。
不同的買家代表不同的人，人和人是有本質上區別的
有的買家注重價格，性價比，有的買家則注重質量，物流快慢等等，你應該了解清楚買家為什麼給中差評的原因，也就是說，到底是自己貨本身出的問題還是客服無理取鬧
有的買家清楚商家的競爭，而故意給商家中差評，要求商家給出返金才願意更改的。
並不是每個客戶都能很好的溝通的。只要做好自己，做生意跟做人一個道理。你誠信、誠心、值得信賴，把自己該做的努力做好了。就不必要去理會那些歪七扭八的客戶。
用誠心感動每個客戶，是我的建議和方法，你可以根據你的實際情況去應對。難免遇到些難纏的客戶也是肯定的。不要因此氣餒，好好加油吧！
⑵ 怎樣做好售後服務
在市場競爭日益激烈的今天，很多人都認為一個公司只有拿到訂單才是最重要的。實際上售後服務對一個公司的生產發展也起著十分重要的作用，我認為：售後服務質量的高低不但會直接影響公司今後的銷售業績，還會影響到公司的名譽與形象。
從營銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在各種產業飛速發展、同類產品比比皆是的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不再僅僅去關注產
國是禮儀之邦，有句俗語就叫「禮多人不怪」，這個禮並非指禮物，而是指禮貌。對人彬彬有禮，待人接物不亢不卑是一種素質。公司的產品需要我們去推銷，形象需要我們去建立，如果我們給顧客留下了一個良好的印象，就容易讓顧客對我們對公司對公司的產品產生信任。
2、耐心加細心
對於售後服務工作人員來說，耐心傾聽客戶的心聲也是一種留住顧客的手段。所以平常要多跟自己的客戶勾通，無論是打電話還是當面交談，都要耐心傾聽，盡量地學會多聽客戶的，然後在適當時機才表達自己的觀點。如果客戶對我們的產品或服務有什麼不滿，我們也不要急於爭辯，更不要對自己的顧客發脾氣，尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客有所誤會，你仍然要靜靜傾聽，自己只需要認錯。有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，或許你還能聽到一些對自己對公司有益的建設性意見和建議，聽到這些意見和建議時你馬上真誠地感謝顧客，這時顧客對公司或對產品、服務的不滿也許就不知不覺解決了。
許多銷售人員在顧客剛提出來本公司的產品有什麼缺點或服務有什麼不周到時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地找理由找借口去辯解，顧客反而容易產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，也許公司失去的就不僅僅是這一個顧客。
⑶ 如何才能做好售後服務
一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。
⑷ 怎樣把售後服務最大化
[經典回顧]
成交是一個開始，是一個與客戶進行合作的開始，更是客戶相信你的開始，為了不辜負客戶的信任，你就應該向客戶提供更完善的服務，這樣才能與客戶保持長期的合作關系。
在生活中我們會聽到客戶這樣的抱怨：「我以後再也不買他家的東西了！」「我真是瞎了眼了，怎麼去選擇和他合作！」
在市場上，有很多銷售員不重視售後服務，在拿到錢以後，就像變了一個人一樣，對客戶的態度也發生了很大地轉變。把產品賣出去以前，把客戶當成菩薩來供，但是在產品銷售出以後，就用對待乞丐的態度去應付客戶。
這種服務態度的急劇轉變，客戶就會有一種被騙的感覺，自然會感到氣憤不已，誰都不會傻到再去受第二次的欺騙。
之所以會出現這樣的現象，最主要的原因就是沒有售後服務的觀念，不懂得售後服務的重要性。
客戶購買你的產品，是相信你的開始，做不好售後服務就是直接葬送了客戶對你信任。客戶之所以會變得忠實，就是因為他們心中的這份信任，客戶對你失去了對你的信任時，你就失去了一個忠實的客戶。
在這種情況下，給公司帶來的損失是非常嚴重的，這個客戶不但自己不會再購買你的產品了，還會把這樣的消息傳遞給其他人，直接影響到的就是一個客戶群。
售後服務是留住老客戶的主要途徑，如果做不好的話，就會失去這些老客戶，將會直接能影響到一個公司的命脈，所以，我們要把售後服務最大化，讓每個客戶都享受到最好的服務，這樣才能推動公司不斷地向前發展。
[案例分析]
張小姐在一個月前購買了一台液晶電視機，平常看著還可以，但是有一次，她用DVD看電影的時候，這個電視突然出現了失聲現象。張小姐不知道怎麼會發生這樣的現象，就撥打電視的售後服務進行詢問。
「喂！你好！我一個月前購買了你們一台液晶電視，但是今天這台電視卻出現了失音現象，能幫我維修一下可以嗎？」張小姐說話的語氣很誠懇，她很希望自己能得到幫助。
「電視怎麼會平白無故的沒有聲音呢？你是不是對電視進行了不適當地操作？」電話那頭傳來冰冷地責問聲。
「沒有啊！我准備看電影，剛把DVD的連接線插到電視上，突然之間就沒有聲音了。」張小姐聽到對方的責問心裡也很不舒服，但是自己要解決問題，這些只能忍住了。
「那是不是你的DVD有問題，或者你沒把連接線插好！」
「我敢肯定絕對沒有問題，這個DVD以前經常用！」張小姐聽到對方總是在自己身上找問題，感覺很生氣。
「你先不要連接DVD，看一下是什麼情況！」
「不連接DVD的情況下，電視就恢復了正常！」張小姐按著他說得方法去做，電視立刻恢復了聲音。
「還是DVD有問題，你不用它問題不就解決了嗎？」
「肯定是電視有問題，你現在過來幫我維修一下吧！我還等著用呢！」張小姐聽到對方這樣說，她的肺都快氣炸了，說完這句話就把電話掛了。
掛過電話以後，張小姐就等著維修的人來，但是等了一個下午也沒看到維修人員。
這時她真的憤怒了，在這個情況下，就撥打了對方的投訴電話，當服務人員接到電話，張小姐直接就要求退貨。在服務人員得知事情的嚴重性時，就連忙來到她的家裡幫她解決問題。
服務人員來到張小姐的家裡，對她的電腦進行了細致地檢查，這時候才發現，是因為DVD和電視機由於品牌不同，播放器不能相容的情況下，才發生了失聲了情況，電視機本身是沒有問題的。
但是在這個時候，張小姐依舊堅持退貨，服務人員在很無奈的情況下，只能把電視機又搬了回去。
在案例中我們可以看到，原本是一個很簡單的問題，但是沒有得到服務人員的及時解決，不斷地使這樣的小事擴大化，以至於導致退貨的結果。
第一個服務人員，在接到客戶的電話以後，不是想辦法去解決問題，而是一直在客戶的身上找問題，客戶就是被他的這種態度激怒的。在剛開始的時候，客戶由於還有事情讓服務人員幫自己解決，就壓制住了自己心中的怒氣，但是服務人員的態度並沒有因此而好轉，接下來反而更囂張。
如果在張小姐掛過電話以後，這個服務人員立即趕來幫助她解決問題，說不定事情還有一定的轉機。張小姐等了一下午也沒有看見人，這時候她才徹底憤怒了，一氣之下就做出了退貨的決定。
當服務人員找到電視失音主要原因的時，已經晚了，張小姐要退貨的決心已經無法改變。
張小姐的決定是明智的，誰都不敢保證這台電視機從此以後不再出故障，這樣的服務態度，她可不想再嘗試第二遍。誰都想有一個好的心情，何必沒事找氣受呢？
不要小看售後服務，它是客戶選擇的必備條件，盡最大努力做好售後服務，才能獲得更多的客戶。
[巧手點金]
售後服務既然占據著這么重要的地位，那麼，怎樣才能把售後服務做的更好呢？
首先，注重客戶的每一個問題。在售後服務中，客戶會向我們咨詢一些很簡單的問題，作為一個服務人員，你不要因為問題簡單，就產生不在意的思想。作為這種產品的服務人員，你對產品知識有一個詳細地了解，但是客戶就不一樣了，客戶對產品知識地了解很有限。在這個時候，你就應該認真地幫助客戶解決問題，這樣你的服務才能得到客戶的認可。
只要是客戶的事，你都應該放在第一位，全心全意地去幫助客戶解決，這樣才能贏得客戶的信賴。
其次，換位思考，及時解決幫客戶解決難題。現在售後服務存在的最大弊端就是，不能幫客戶及時解決問題。當客戶需要維修服務的時候，電話都打了好幾遍了，但是維修人員還是不出現。
這種情況給客戶帶來的影響很不好，容易降低你在客戶心中的信譽度。當初購買產品的時候，總是承諾，一旦產品出現問題，接到電話馬上就會趕過去。但是現在呢？當產品真的出現問題的時候，你又在什麼地方。
另外，服務無止境，要用一個永不滿足的心態去做服務。不要等客戶要求了再去做，應該及時觀察客戶的需求，在客戶沒有開口之前，就應該把客戶所想要的服務做好。
⑸ 記實怎樣應付貪婪的客人
不要和她說太多的話 也不要給她介紹產品了
如果有別的客戶就先把她晾在一邊
不用太在意她 和她解釋兩三次她還不走 你就做你自己的事情
再說你就說我不是老闆 解決不了
人都會有自知之明的 除非她有些心裡或生理疾病
那樣的話 更要注意了 千萬別在自己店裡發生什麼 說不清的
⑹ 售後服務應該具備怎麼樣的條件
售後服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之後，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。
在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
主要內容服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品；2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、保證維修零配件的供應；
4、負責維修服務；
5、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解）；
6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。
優質品牌
客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。
服務體系
從服務體系而言，產品的售後服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。
無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。
主要原則禮尚往來的原則
每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
承諾與慣性原則
它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。
社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。
同類認同
假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫同類認同。
使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。
喜愛原則
售後服務
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。
友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。
其他資料顧客組織化
建立影響力中心
售後服務
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。
舉辦研討會
選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。
商討對象
從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。
聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。
讓顧客想出對策
如果車輛問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。
處理不滿
要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。
只需認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。
了解不滿的原因
由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。
影響
樹立企業形象
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
顧客滿意度
售後服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。
顧客傳播
顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。
⑺ 售後是怎麼解決的啊
售後 服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。
主要原則
禮尚往來的原則
每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
承諾與慣性原則
它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。
社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。
同類認同
假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫同類認同。
使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。
喜愛原則
售後服務
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。
友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。
感謝函
初次訪問的顧客反應不錯時
我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要
感謝信是售後服務必不可少的環節
的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鍾就過去了，可以省下你很多的時間。
簽訂契約的時候
當你與顧客見面或顧客買了東西以後，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自於銷售人員。
銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。
承蒙顧客幫忙時
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說並沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。
從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。
顧客組織化建立影響力中心
售後服務
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。
舉辦研討會
選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。
商討對象從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我
多和顧客商討
知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。
聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。
讓顧客想出對策
如果車輛問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。
處理不滿要耐心傾聽
客戶購買了產品之後，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件、信訪等）抱怨對產品的不滿。無論
多和客戶溝通
客戶是通過哪種渠道投訴，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，把客戶的問題點梳理出來，然後在適當時機表達你的觀點。
只需認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。
了解不滿的原因
1、如果是產品本身的的質量問題而引來的不滿。首先要誠懇的向客戶表示歉意，並表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好。
2、如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況。首先，我們要肯定客戶對我們公司產品認可，感謝客戶對我們產品的支持，然後，向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的保修范圍，再根據客戶的問題，向客戶提供其他的解決方案。
影響樹立企業形象
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的
好的售後服務有助於企業騰飛
重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
顧客滿意度
售後服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。
顧客傳播
顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。
售後服務工具清晰化管理規范化服務流程
應用在線信息化售後服務工具能讓企業清晰化售後服務管理，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，並根據實際情況對支持請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售後服務請求都不會疏漏，體現企業售後服務專業化，清晰化管理。
自定義業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。
統一化服務目標並便於查詢和追蹤
使用SLA服務目標統一化服務目標，讓所有的售後支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售後服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，並對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售後服務，體現服務的標准化。
所有的客戶售後服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便於日後的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售後服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。
利於改進和完善服務質量
售後服務工具的滿意度評價和統計分析功能很很好的記錄客戶在對於每一次的售後服務的評分和評價，便於企業記錄每一次的售後服務的效果並有效的記錄服務內容與服務流程。
通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便於企業針對於售後服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。
⑻ 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
⑼ 如何做好售後服務遇到了難纏的客人又該怎麼辦
客戶是上帝，對待客人要有耐心，即使是他們的不對，你也有很有耐心的解釋給他們聽，練好自己的口才很重要。