① 客服工作中，遇到難纏的客人，要怎樣服務才能讓對方滿意，不生氣，不撒潑呢
大千世界，無奇不有。市場上的顧客形形色色，即使你的產品和服務已經非常好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。現實中，不少企業把顧客的挑剔和抱怨看成是麻煩和故意找茬而不予理睬，甚至惡意對待的現象並不鮮見。其實，冷對顧客的挑剔，怠慢顧客的抱怨，是導致顧客產生新的怨懟的根源，不能因顧客不好應付而另眼相看，更不可以牙還牙。
如何爭取和留住顧客是企業營銷的永恆主題。如今的顧客更加重視優質的服務和體貼的關懷，失去顧客往往不是產品的質量問題，而是顧客對服務的不滿，他們會以挑剔的眼光看待一切。如果能夠重視挑剔型訴求並積極加以改進，用誠意打動這些愛挑剔的顧客，他們將會成為忠實的顧客和朋友，會為企業帶來穩定的客源和收入。「經營之神」松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受」。但有些人在營銷中怠慢和敵視愛挑剔的顧客，這是不對的。相反，認真傾聽並恰當地處理顧客的意見，可以產生積極的效果，正是因為他們喜歡你的產品或服務才會挑剔，希望你能改進不如人意的地方，好讓其滿意地購買你的產品享受你的服務，不然就懶得說了。也許是你的處理不當而造成這些顧客的流失，也許你並不在乎他們是否會再回頭，甚至你還會認為流失挑剔的顧客對企業營銷來說是更省心，反正新顧客有的是。如果你是這樣認為就錯了。據美國管理學會估計，開發一個新顧客的成本是留住老顧客的6倍，而且老顧客要比新顧客為企業多帶來20%-85%的利潤。
誠然，人無完人，營銷者不可能讓所有顧客都滿意，但優秀的營銷者都十分重視與顧客建立良好的關系。美國推銷大王喬伊.吉拉德說：「你真正地愛你的顧客，他也會真心愛你，愛你賣的東西。」喬伊.吉拉德曾在一年內推銷出1425輛汽車，然而，就是這樣一位出色的推銷員，卻也曾有過一次難忘的失敗教訓。
那天吉拉德向一位顧客推薦一款新車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。他百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？夜裡11點，他終於忍不住給對方打了一個電話，詢問他突然改變主意的理由。客戶不高興地說：「今天下午付款時，我跟你談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可是你心不在焉。」聽得出，對方余怒未消。但喬伊對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒繼續響著：「你寧願聽另一名推銷員說笑話，根本不在乎我說什麼，我不願意從一個不尊重我的人手裡買東西！」
這件事使喬伊認識到，要成功地推銷商品，首先得要把自己推銷出去。只有當顧客認同你的文化，欣賞你的人品，接受你的感情，信賴你的質量，最後才會決定買你的東西。此後，喬伊十分重視與顧客的經常性溝通，及時了解和處理顧客的意見。盡管他已成為美國首屈一指的汽車推銷員，但每月仍習慣地給他的逾13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以保持與顧客的聯系。
要正確處理顧客的抱怨，確實需要像喬伊.吉拉德那樣注意站在顧客的立場上看問題，真誠地關心和體貼顧客，並因應顧客的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答復。而粗暴地對待顧客的意見，卻會使顧客遠離企業而去。別以為企業失去一兩名顧客是正常現象，沒什麼大不了，事實上其負面影響是難以估量的。據一項調查顯示，一個企業失去的顧客中，只有4%的人會正式提出投訴，其餘的人雖沒有表示出他們的不滿，但九成的人會不再光顧那家企業，更有七成人會因受過不禮貌的對待而轉向競爭對手。喬伊.吉拉德根據其體驗總結出「250定律」，即每位顧客後面大約有250位親朋好友，一旦有一位顧客對你的產品或服務不滿意，就有可能招致250位顧客的反感，而這250位顧客後面各自又有無數個親朋好友。特別是那些「意見領袖」，他們的殺傷力是驚人的。可見，要避免失去顧客，就要經常不斷地關心顧客，滿足他們合理的要求。當今市場競爭其實就是爭奪消費者的競爭，誰擁有更多的顧客誰就將在競爭中處於有利地位。善待愛挑剔的顧客，你將擁有更多的顧客。
② 如何應對難纏客戶
應對難纏客戶的技巧：
對付難纏的客戶原則一、要有耐心
難纏的顧客之所以被冠上「難纏」這樣一個標簽，大概就在於其言行舉止常常激起別人惡劣的心理反應。譬如這些： 「須死了」「真討厭」等等，相信不少人對這些話並不陌生。假如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出「煩死了」這三個宇，那唯一能表明的就是這位接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務都需要有耐心。這是一個首要的原則，耐心的服務可以「贏」得客人的滿意，使客人從「有意拒絕」變為「滿意接受」。有位哲人說過：「如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。」我們也可以說： 「如果服務人員贏了客人，那無異於在客人臉上打一記耳光，把客人趕走。」所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事
不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態度好壞，處處表現耐心，事事使客人滿意。
案例：
在一家美發店，中午時分來了三位客人。一進美發店就嚷著洗頭，然後就隨手把煙頭扔在地上，服務人員馬上微笑地走過去拾起，但服務人員的微笑與行動卻沒有取得他們的理解。他們又故意在地上吐了幾口痰。服務人員耐心地對他們說： 「先生，請您不要隨地吐痰。」客人斜著眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。這是非常失禮的行為，服務人員心中很委屈，但想到顧客至上的店規。她沒說話，立即拿起紙巾，蹲下身去，把地上的痰跡擦乾凈。這時，美發店突然顯得出奇的「靜」，周圍的顧客對那吐痰的客人投去輕蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下「高貴」的頭。當三位客人就洗頭過程中，服務人員發現其中一個客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶給他說： 「先生，請喝了這杯濃茶，就舒服一點了。」不一會，客人嘔吐不止，服務人員馬上又為他倒了一杯白開水，並遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。在整個接待過程中，始終「待之以禮，動之以情」，客人很是感動。人非草木，孰能無情。當他們離開時，吐痰的那位先生以十二分感激的心情對服務人員說： 「小姐，剛才的一切請原諒。」客人並從口袋裡取出100元錢以表心意，服務人員婉言謝絕了。在旁邊的其他客人也都對這位服務人員耐心、熱情的服務精神贊嘆不已。在案例中，服務人員在接待服務工作中對客人的多次有意刁難和耍弄，採取了不急躁、不厭煩的態度。在整個接待過程中，始終不離耐心，不離「情禮」，最終使客人深受感動，證明了耐心的服務可以感化客人，贏得客人的心。
對付難纏的客戶原則二、要恰當地贊美
我們知道。如果要接近一個人的話，最好的方式莫過於贊美。與此道理類似，贊美同樣是應對難纏顧客的上佳利器。堅持這一原則的意義在於，贊美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時候。恰當的贊美甚至可以使顧客的對立情緒煙消雲散，從而輕易地把「干戈」化解。
案例：
一天，鄧小姐到「美發在線」美發店剪發，在洗頭的過程中，發現有點不對勁，她洗頭的時候是要的茉莉花型的洗發水，現在怎麼感覺有點薄荷味呢?鄧小姐就生氣地問服務人員： 「你給我用的洗發水。是不是被你們調了包。」服務人員愣了一下： 「不會的，小姐，我們從來都按客人的要求去做的。」鄧小姐非常固執。我開始要的就是茉莉花型的洗發水啊，現在明明是薄荷型的洗發水啊。這樣服務人員越解釋，鄧小姐越感到氣憤。這時候，美發店店長來了，她耐心地聽了鄧小姐的投訴，然後歉意地對鄧小姐說：「小姐，我覺得您是很專業，通過感官就能判別洗發水的類型，容我有個提議好嗎?」「你說吧。」聽到店長這樣贊美他，客人臉上似乎有一點點光彩。「我覺得只要您應該把頭發洗完，感覺這樣洗發水怎麼樣?您是很有經驗的。應該很會判定這個洗發水的品質?」「那當然。」鄧小姐自豪地說。「這個薄荷型的洗發水是我們剛引進來的，因為夏天客人喜歡清涼點的，所以就引進了這種洗發水，同時，給您用的洗發水是茉莉花型添加了薄荷成分。」部長慢慢地解釋說。鄧小姐見店長這么通情達理，而且還給自己留了很大面子，覺得氣也消了。
對付難纏的客戶原則三、要講究技巧
應對難纏的顧客實質上就是一個巧妙周旋的過程，在這個過程中，你除了不能得罪顧客外，同時還需要照顧自己的利益。只有在這兩者中間找到平衡點，找到突破口。應對處理才能稱得上是成功的。與難纏顧客周旋雖然比不上國與國之間的談判那樣用盡心機和謀略，但無論從哪一方面來說，技巧仍然是重要的。
對付難纏的客戶原則四、要給對方台階下
說到底，人是要面子，正所謂「樹爭一張皮。人爭一口氣」。對於難纏的顧客，我們同樣要在尊重對方的前提下，考慮對方的「面子」問題。具體應對過程中，要懂得給對方下台的台階，哪怕你肯定是對方錯了，也不例外。不要「貶低」和「敵視」顧客，才有利於解決問題。在人際交往中，為什麼有的人使人覺得「容易相處」.有的人使人覺得「難以相處」呢?只要弄清楚人與人之間除了「利益」之爭外，還有「氣」之爭;弄清楚「尊重」還是「貶低」， 「瞧得起」還是「瞧不起」，或「誰行誰不行」，是人際交往中最「敏感」的問題，這個問題也就不難找到答案了。給對方台階下事實上就是表達你的尊重，以便最終使問題得到順利地解決。
對付難纏的客戶原則五、不要刺激客人
從某種程度上說，難纏顧客在他表現某一不當行為時，其內心往往是非常敏感的。當然，我們也不可否認，有的顧客由於各種內外因素的影響，其心理本身就非常敏感。在這種敏感的狀態中，外界的刺激無疑只會使其抵觸隋緒加劇或把其內在的抵觸情緒引發出來，從而使人越發感到「難纏」。所以，我們在應對難纏的顧客時，對於那些易激動，脆弱或敏感的人都應當盡力化解他的不良情緒，特別是不能刺激他。從心理學的角度來分析：環境影響是「刺激」，人的行為是「反應」。不同的刺激，就有不同的反應;不同的心理，也有不同的體驗。所謂了解人的「心理」，常常是指了解人的「想法」和「感受」。對於人來說，最重要的是環境因素的影響。在心理學中，來自他人的影響，同樣可以稱為「刺激」。因此，用心理學的術語來說，人際交往過程，就是人與人之間互相給予「刺激」，又互相做出「反應」的過程。那麼，我們這里說的不能刺激客人是什麼意思呢?很簡單，說白了就是避免不良刺激。這一原則與我們應對難纏顧客的出發點是相同的
對付難纏的客戶原則六、要講時機
時機對處理問題有著重要的意義，好的時機有時候會使處理效果錦上添花，有的時候甚至關繫到問題處理的成功與否。
案例：
顧客： 「為什麼染過後的顏色這么快就掉色了?」美發師： 「掉色的原因有很多種，根本的原因都是由於毛鱗片被打開，然後色素流失或氧化。而毛鱗片只有在遇到鹼性的東西或加熱時才能被打開，所以當您在使用一些鹼性的洗發水或過熱的水洗頭時，比較容易掉色。因此我們建議您在染色後，盡量少用一些鹼性的洗發水清洗頭發。」當顧客的反對理由一旦提出來，根據消費心理，顧客都希望服務人員尊重和聽取自己的意見，並做出滿意的答復。所以，服務人員應馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客，導致顧客對服務人員失去信任而產生更大的不滿，更加堅定他自己的反對理由。抱怨提出後應立即予以解決，既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。這是對顧客提出的大多數反對意見進行答復的最合適的時間，也是通常情況下必須做出的答復。
對付難纏的客戶原則七、要寬容對方
顧客千百種，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現出不合理的行為。但問題是，難纏的顧客也是人，是人就會隨時可能表現出人性的種種弱點。因此，我們對顧客不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態度。有了這樣的心理准備，就不至於一見到顧客有一些不太好的表現，就大驚小怪，甚至於覺得不可容忍。當然，顧客當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理准備。
原則八、給顧客必要的理解和關懷
在美發店經營管理過程中，難免會有這樣的顧客，他們憂郁，他們心事重重，在這種狀態下，他們落寞寡歡。有些時候他們會提出一些要求，這些要求在別人看來可能怪誕」、 「難纏」，但從某些方面來說。這正是顧客心理狀態下的「特殊」行
為。面對這種客人怎麼辦呢?應對的一個重要原則，就是給予對方足夠的理解。現代人的不滿足感主要不是物質上的，而是心理上的。我們知道：親切感、自豪感和新鮮感這三種感受，對於人生幸福來說是必不可少的。而在現代人(特別是那些本該心滿意足的西方人)普遍感到缺乏
的，恰恰就是這三種必不可少的滿足感。心理學家馬斯洛提出的「需要層次學說」認為： 「人生不僅有生理需要、安全需要，而且有愛的需要、受尊重的需要和自我實現的需要。」在談到愛的需要時，馬斯洛說過這樣的話： 「如果說，缺少維生素的是病人，誰能說，缺少愛的人，就不是病人呢?」當然，馬斯洛在這里所說的「愛」，不是單指兩性之間的那種狹義的愛，而是指要「讓世界充滿愛」那種廣義的愛。在馬斯洛看來，一個人，如果得不到廣義的愛，得不到人與人之間的那種親切感，簡直就可以說他是一個心理學意義上的「病人」。對這樣的人，我們往往需要給對方足夠的關懷，是夠的「愛」才能夠緩解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇氣生活。而假若我們的客人如此，我們同樣也要這樣做。
對付難纏的客戶原則九、盡量滿足顧客的要求
從某種意義上來說，顧客是「花錢來買服務的」，很多時候都需要得到服務人員熱情接待，以滿足其心理需要。服務人員要以「雙重服務」來服務顧客，即不僅要以優質的「功能服務」，而且要以優質的「心理服務」去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務中， 「心理服務」的重要性，將會日益增強。顧客的心理服務要求經常表現得非常復雜、多樣化，但其中有一項很明顯的超常服務便是一個典型。面對顧客的要求，一個基本的原則就是滿足他的願望或要求，以真誠的服務打動客人的心。
對付難纏的客戶原則十、要有全局觀
所謂要有全局觀，就是要求服務人員在處理難纏顧客的問題時要從集體利益出發，為美發店的整體利益著想。我們常見的員工之間在顧客面前推諉責任就是一個嚴重的不考慮集體利益，沒有全局觀的表現，而且這種事情屢見不鮮。這樣不僅無法使問題得到解決，而且破壞了企業的集體形象。從這一點上來說，強調應對難纏顧客時要有全局觀，意義是非常重大的。
③ 遇到難纏的客戶怎麼辦
碰到這樣的問題確實有點難辦，不過就從這點可以看出一個人的一些東西！
其實還是很好處理的，你應該是在廠里做網路營銷業務的吧？我，他為什麼會有這個要求呢，主要是因為第一次的時候他說少了一個器械然後你們就給補了~~真正原因難道真的是「發貨時發貨員疏忽忘發了」？這個問題很嚴重呀，十幾萬的東西發貨的時候都沒有按清單發貨i的？幾千塊錢的東西能忘配了？幾塊錢的東西還差不多！責任心去哪了啊？他收到貨的 時候為什麼不盡快點貨？等了四五天之後才打？所以他就這么一說你們就給補貨了，而且是幾千塊錢的東西，那麼這一次就要求要個工具箱他想你們當然也不會拒絕的！
現在開始解決問題，碰到這樣的客戶，作為業務員首先不要當場就否定他的要求，你可以跟他說，這個問題嘛我得和領導請示一下，不過到時候行就行，不行就沒有辦法了哦，我會盡力的幫你的！畢竟你已經第二次和我們合作，算是我們的老客戶了！我想你十幾萬的東西要求送一個工具箱不算過分！從他的角度考慮一下就可以了！你這么一說，他心裡舒服，到時候你幫不幫得成他也不會怪你的，畢竟能送的會送的，他也知道你盡力了，他還得感激你呢！就和他那麼說，做不做呢那是你的事情了，不過呢，我覺得，你應該知道廠里根本不會送的，所以你也沒有必要去和廠里的什麼人說這個要求，沒有必要，如果你真的去和廠里說這個事了，領導怎麼看你？覺得你溝通能力有限，想漲工資那是希望不怎麼大了，除非你業務能力很強不靠這個客戶！
所以呢，你就別去和領導說了，你就和那個客戶說一下，等我有空就和領導把你的情況反映一下！過了一天呢，你就打給那個客戶說，領導這幾天都挺忙的，我去找他都沒有空！你放心吧我會盡力幫你的！然後又過了一天，你打給這個客戶，就說你把他的情況和領導說了，可是領導說送不了呀，我好說歹說了領導都不答應~~~你看我也盡力了，實在是沒有辦法，您也體諒一下吧，真的不好意思！要不這樣我看到時候廠里有活動的話馬上通知你！就先這樣了！說了這么多，不知道你看懂沒有？呵呵，其實我說的這些都是虛的，可是他知道嗎？他以為你真的幫他去說了呢，其實你什麼都沒有做，你做的是找其他的客戶提高你的銷量！
我就說這么多了，希望對你有所幫助！
④ 中國移動、聯通等客服電話遇到難纏的用戶來電（態度差、罵人、脾氣差等），客服都怎麼處理的
首先不會把怨氣撒在客戶身上，心平氣和的和客戶說，如果客戶不願意聽下去，你可以讓客戶先說一下自己的想法，然後在勸說客戶。
⑤ 當遇到難纏的客戶時怎麼處理
你戰勝的客戶的難纏度有多高，你的能力就有多高。我出一著絕的，客戶不是難纏嗎，你可以比他更難纏。
⑥ 我是一名客服，工作中遇到了難纏的客戶我應該怎樣解決既能體現我們公司的好，又能讓客戶很滿意
不管他問你什麼，都為對方去解答，而且，就算你在不耐煩，在電話里也要保持好的狀態，不要讓別人覺得你有一絲的不滿
⑦ 遇到難纏客戶怎麼辦
碰到這樣的問題確實有點難辦，不過就從這點可以看出一個人的一些東西！
其實還是很好處理的，你應該是在廠里做網路營銷業務的吧？我分析，他為什麼會有這個要求呢，主要是因為第一次的時候他說少了一個器械然後你們就給補了~~真正原因難道真的是「發貨時發貨員疏忽忘發了」？這個問題很嚴重呀，十幾萬的東西發貨的時候都沒有按清單發貨i的？幾千塊錢的東西能忘配了？幾塊錢的東西還差不多！責任心去哪了啊？他收到貨的 時候為什麼不盡快點貨？等了四五天之後才打電話？所以他就這么一說你們就給補貨了，而且是幾千塊錢的東西，那麼這一次就要求要個工具箱他想你們當然也不會拒絕的！
現在開始解決問題，碰到這樣的客戶，作為業務員首先不要當場就否定他的要求，你可以跟他說，這個問題嘛我得和領導請示一下，不過到時候行就行，不行就沒有辦法了哦，我會盡力的幫你的！畢竟你已經第二次和我們合作，算是我們的老客戶了！我想你買十幾萬的東西要求送一個工具箱不算過分！
從他的角度考慮一下就可以了！你這么一說，他心裡舒服，到時候你幫不幫得成他也不會怪你的，畢竟能送的會送的，他也知道你盡力了，他還得感激你呢！就和他那麼說，做不做呢那是你的事情了，不過呢，我覺得，你應該知道廠里根本不會送的，所以你也沒有必要去和廠里的什麼人說這個要求，沒有必要，如果你真的去和廠里說這個事了，領導怎麼看你？覺得你溝通能力有限，想漲工資那是希望不怎麼大了，除非你業務能力很強不靠這個客戶！
所以呢，你就別去和領導說了，你就和那個客戶說一下，等我有空就和領導把你的情況反映一下！過了一天呢，你就打電話給那個客戶說，領導這幾天都挺忙的，我去找他都沒有空！你放心吧我會盡力幫你的！然後又過了一天，你打電話給這個客戶，就說你把他的情況和領導說了，可是領導說送不了呀，我好說歹說了領導都不答應~~~你看我也盡力了，實在是沒有辦法，您也體諒一下吧，真的不好意思！
要不這樣我看到時候廠里有活動的話馬上通知你！就先這樣了！說了這么多，不知道你看懂沒有？呵呵，其實我說的這些都是虛的，可是他知道嗎？他以為你真的幫他去說了呢，其實你什麼都沒有做，你做的是找其他的客戶提高你的銷量！
⑧ 如何處理難纏的客戶
難纏客戶，對於合作的價格、服務、付款方式、違約責任、責任權利義務、各種細節都非常嚴肅、認真、挑剔。企業和這類客戶打交道，往往是耗費了大量人力、物力、財力、時間和精力，最終卻是竹籃打水一場空。 難纏客戶該不該跟？難纏客戶非常難於打交道，但是，難纏客戶還是該跟！ 理由有三： 1、難纏客戶也是客戶。企業對每個客戶都需要重視和跟蹤，而不能以這個客戶是否難纏來評判這個客戶是否放棄；當然，在實際跟蹤過程中，對於不同類型的客戶，我們需要採取不同的跟蹤策略。只要是個客戶，我們都應該重視和跟蹤！ 2、提升企業口碑效應，增強員工自信心。企業與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有助於提升企業口碑效應別的客戶或者企業一看，你看，這個企業與這種難纏客戶都能打交道，肯定這個企業有實力；反之，企業總是輕易放棄難纏客戶，那麼會在市場上引發這樣一種認識這個企業沒有實力，這么多的客戶都不敢接觸，滿足不了客戶的正常需求！ 同時，企業與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有利於增強員工自信心。員工會從內心深處相信企業的實力，相信企業，從而增強員工對企業的自豪感和向心力。 3、完善企業產品 ，增強企業的市場競爭力。難纏客戶提出的一系列苛刻的條款和要求，其中往往蘊涵著豐富的知識，代表著很多客戶普遍關心但又疏忽的真實需求，也真實的反映了企業產品和服務的不足。企業通過與難纏客戶的接觸和跟蹤，並逐步改善、完善企業產品，這將大大增強企業的市場競爭力。從某種意義上來說，難纏客戶就是企業的免費市場調研者。 保持距離跟蹤難纏客戶，該跟；但是，必須保持距離的跟蹤！ 對待難纏客戶，絕對不能跟得太緊，逼得太急。難纏客戶，本質上就是特別嚴謹、認真、挑刺的客戶，他的時間會非常充裕（即使在他很急切需要采購這個產品時，他也會表現出來非常強勢的姿態，始終抱著我手上有錢，到處都是企業能夠提供我需要的產品），他也絕對不會立即就下定單。如果企業跟得太緊，反過來客戶還會誤認為企業產品不好，要麼就是企業的利潤空間還非常大，他會得寸進尺、再接再厲，反過來將企業給逼瘋。 對待難纏客戶，必須始終謹記：保持距離跟蹤！ 總之，就是不要急，甚至人為的放緩跟蹤的力度。比如正常客戶，一個星期跟蹤一次；那麼對於難纏客戶，我們就是一兩個月跟蹤一次。難纏客戶心中非常有主見，絕對不是我們跟蹤頻率高、跟蹤服務到位，對方就會和我們馬上簽定合同的！反倒是我們抱著平淡的心去跟蹤，保持距離跟蹤，這樣的效果會更好。 低價策略誘惑絕大部分的難纏客戶，對於價格和付款方式都會特別在意。 跟蹤難纏客戶，有一條是應該做的：採取低價策略誘惑客戶！ 對待難纏客戶，一方面我們要保持距離的進行跟蹤，另一方面我們又不能隨意放棄，那麼我們必須拿出一些資源來誘惑客戶，讓客戶對我們也是欲罷不能。由於服務條款、付款方式、違約責任等合同條款對於我們來說，意義和作用更大，我們絕對不能輕言放開，因為這樣做的風險就是將我們放在一種極端不利的位置，後期隱患和風險很大。 相對來說，價格方面我們還能做一些讓步，同時價格也是刺激客戶的一大利器。 所以，綜合來說，選擇低價策略將更有利於與難纏客戶打交道。 合同條款堅決不讓步對待難纏客戶，一方面我們採取低價策略來誘惑客戶，另一方面是合同條款堅決不讓步。 我們必須明確無誤的告訴客戶：我們的合同就是標准合同，沒有修改的餘地！除非是合同中有明顯的不公平的條款，那麼雙方協商可以適當調整。其他的服務條款，堅決不做讓步！ 前文已經說過，難纏客戶非常挑剔，同時也從不急於簽定合同；難纏客戶不會對任何企業有明顯的偏重或存在所謂的品牌忠誠度，純粹就是憑借自己的喜好來定事情。
⑨ 如何做好售後服務遇到了難纏的客人又該怎麼辦
客戶是上帝，對待客人要有耐心，即使是他們的不對，你也有很有耐心的解釋給他們聽，練好自己的口才很重要。
⑩ 遇到難纏的客戶怎樣處理
有抱怨的客戶才是好的客戶，說明他們對我們還有期望。有期望那就什麼都好談了。如果客戶心理有抱怨嘴裡沒有講，4S店也沒有察覺，很可能這個客戶就是我們流失的客戶。 02020202 顯然象這樣的客戶是比較難纏，公司通常是禁止員工和他們對抗，結果會讓員工感到沮喪。那些工作在第一線，代表他們公司的人，很容易喪失冷靜。特別 是遇到那種脾氣暴躁或挑剔的客戶，這種情況就更常見了。客戶如果有怨言，他們就往往會變得易努、粗暴、不耐煩、固執、情緒化、有攻擊性，他們經常會找一位 公司的人發泄他們心中的怒氣，而這個人則很可能就是你。你怎樣處理這一問題，決定了你們雙方的感受。不同的處理方法，你們雙方會有完全不同的感受。現在， 讓我們拿出幾分鍾的時間，站在顧客的角度想想。 02020202 你是否有過以下的經歷： 02020202 你走進一家飯店，坐下，看著別人被不斷的服務，有些比你後來的人已經吃到了一半，你這里才開始點。 02020202 你到一家經銷商修車，可就是因為經銷商缺少某一個配件讓你等上一個月時間才能提車。其他類似場景會引起你的共鳴。 02020202 成功的員工還會設法弄清顧客到底想什麼，期望什麼，需要什麼。他們走出去，通過提問題，並認真聽取回答，了解顧客需求，他們所提的問題都是關於公司的產品和所提供服務方面的。 02020202 你有沒有認真在聽顧客說，並真心誠意地試圖幫助他們？讓他們隨時知道你所做的事是為了迎合他們的需要，讓他們確實了解公司事先做了哪些工作和努力。人們對精確合理的報價以及造成的拖延的正當理由都是可以接受的。 02020202 你可能會認為自己的工作枯燥乏味，天天如此。但如果你讓顧客感到了這一點，認為你覺得他們不重要，或你很討厭自己所乾的工作，那麼你就等於羞辱了他們。如果銷售人員不能使購物變成一段愉快的旅程，顧客就不會再買你的產品，或會改變他們的購買習慣。 02020202 感謝顧客，因為是他們讓我們衣食無憂。調整心態，讓顧客滿意的過程本身一件很愉快的事。 處理難纏的客戶基本原則和技巧： 1：02020202 提醒你自己，顧客怒氣沖沖，很可能是因為他們的需要沒有得到滿足。還要提醒自己，你至少有能力著手解決問題。然而，你會發現，你不馬上解決問題反而會更有效。 02020202 第一步，解決顧客的情感問題。用同情的方法――把自己擺在他們的位置上想想。說些類似這樣的話：「也難怪您會這么生氣，我若是您也會非常不快的。 」仔細聽他說，注視他的眼睛，不斷點頭，並用其他動作表示你在注意聽他講。提一些問題引導他：「嗯，然後又發生了什麼？」或者「是不是這一項不大適合？」 然後與之交心，告訴他你明白什麼惹得他如此生氣。 02020202 第二步，解決他們的問題。一旦你處理好了客戶的情緒，你就可以開始著手解決他們的問題了。了解他們想從你這里得到什麼。說些諸如此類的話：「我想 這裡面是有些問題，你想讓我怎樣幫助您？」許多員工都想不起來這樣說，但這其實是一個非常有力的處理問題 的工具。經常是客戶並不真的知道他想讓你怎麼做。這樣你就會明白真正要求你做的是什麼，應該採取怎樣的步驟解決問題。 02020202 如果你不能滿足顧客的要求，你該怎樣答復顧客呢？如果你只是告訴他，你不能滿足他的需要，此人聽了肯定會不高興。然而若你能提供替代方案，此人就 不會那麼不高興。無論何時，當你不能滿足客戶的需要的時候，告訴他你可能做到的、最接近他們需要的事是什麼。向此人提供至少兩種可供選擇的方案，但不要超 過3 種（太多了會弄得客戶也不知所措）。這樣你就把局面的決定權轉給了客戶。在客戶的腦海中，他又回到了「司機位」。最後的結局是雙方互贏。 02020202 如果沒有可供選擇的方案，就應向顧客解釋你公司的規章制度或政策，告訴他你不能滿足他的需要，並且解釋只有在什麼情況下，客戶的這種要求方可被滿 足。然後同客戶一起想想有沒有別的解決辦法（或者你建議換一種產品）。你一定要保證說到做到。給此人一個與你聯絡的辦法，告訴他以後遇到什麼問題可以和你 聯系。 02020202 注意：記住，不是所有的問題都會這么容易解決，你不可能令所有的顧客都滿意，但是你可以盡量與他們協商，這樣就不會有誰輸誰贏的問題。 使用反復講述的技巧： 02020202 「我不得不把公司的規章制度強加於客戶身上。許多規定他們並不喜歡，當他們堅持要我對他們例外的時候，我感到很為難。」這僅僅是許多可以用「反復講述」技巧有效的解決問題之一。 02020202 舉個例子，你可以說：「我明白你有不滿意的地方，但是我們不能給任何人例外。」或「我也想給您例外，但我不能。」如果此人還繼續要求，把剛才所說 的冷靜地確切地再重復一遍，不要提高嗓門或者推卸責任。你會發現，當你第三次重復這句話時，客戶就不會再堅持了。但是要記住