售後客服如何回復客人不去取件

1. 售後遇見不講理的顧客怎麼辦

我是個電商運營人，更重要的，我也是一個普通的消費者，能否站在一個消費者的立場，去做常規的運營，在不影響大的戰略前提下，盡可能的提升團隊服務一直是我的宗旨，且一直不會改變。

現在說下我在日常工作中遇到的不講理的客戶和解決辦法。

上周，一個客戶聯系我們，她買的衣服是咖啡豹紋的吊帶，但是收到的衣服不是咖啡豹的。核對倉庫和客服，得出的結論是咖啡豹（公司有ERP管理軟體，同時差了下庫存量，相吻合「理論上」是沒有發錯的）於是要客戶照片發給我們的客服，如果發錯了，公司承擔一切快遞費用。客戶拒絕，並且隔日將衣服快遞至公司。三方驗證——我，客服，倉庫。包括辦公室的美工和推廣一起鑒定，是「咖啡豹紋」啊！

聯系客戶，告知這款就是咖啡豹，客戶沒有回復，最後我們將原來的衣服又快遞給客戶了（客戶自己承擔快遞費，並且將快遞費先打到我們的支付寶里）欣然受之……

對於此事，我提出了2個解決辦法，第一個，是否是我們的顏色造成了色差，給客戶這樣的錯覺或者幻覺？拋開客戶是色盲的概率不談，我們有沒有什麼做的不對的地方？美工加強。第二個，我們給客戶提出退款的解決辦法，即全額退款，如果是客戶本身不滿意我們的衣服，找此借口進行退貨，無論何等原因，尊重淘寶的7天退貨，也遵循我們店內的承諾，一定要退！

還一個是昨天發生的事情，客戶說我們的衣服的面料是假的。客服有些懵。我第一時間聯系倉庫，找出產品質檢報告的原版和電子版，發現質量是沒有問題的。同時聯系我們的工廠廠長，得到的答復是，我們嚴格遵守生產的程序，質量絕對沒問題。於是和客戶溝通，是怎麼得出這個理論的。客戶說「我們是這種面料的生產廠家，我找我們的OS看了，他說是假的」並且客戶一再堅持，必須要我們承認是假貨，她可以考慮把衣服收下。
我要客服對她進行回復。「我們是正規的廠家，有正規的質檢報告，如果你們的OS確定我們的產品是假的，請拿出證據，我們願意承擔一切後果」同時也給客戶提出退款的要求，如果您對我們的YY不滿意，可以提出退款，並且第一時間打款到您的支付寶，給您帶來的不便請原諒。後來客戶說，她只是想退款……

男友現在也在我的影響下，去了一家小的淘寶店。本來是做客服的，但是經過我的培訓，現在已經做到了運營。每天我們都會交流很多關於運營方面的，客服管理方面的一些經驗和意見。

也是昨天發生的事情，他們公司是賣家居類的。有一種櫃子，老闆擔心說，如果客戶在裝的過程中，螺絲不夠用或者有殘次品，會影響使用，於是自己掏腰包去買了很多的螺絲，每2個打一個小包，用透明膠粘貼在紙盒箱子壁。一個客戶之前在這里買過一個櫃子，第二次買的時候發現沒有螺絲了，強烈要求公司發給他螺絲。這個人是個偏遠地區的，一份郵費要15元，2個螺絲。老闆提出，可以補2元錢您在當地買吧。客戶要求，必須補30元，否則給差評。最後老闆「一怒之下」花了15元U了份螺絲給客戶。

面對這樣的用戶，我的建議是不卑不亢。能夠提出好的售後的服務固然重要，但是對於原則性的問題，對於客戶提出的無理要求（必須承認是假貨）概不能接受的。

最近，在完善寶貝描述頁面，對於容易造成歧義的部分字斟句酌。避免一切可能的不必要的異議。

2. 客服回答不了客戶的問題怎麼辦

這個還是要根據具體原因採用不同的解決方案的。是因為業務不精不熟悉企專業對客戶的服務內容而回答屬不了客戶的問題，還是因為企業本身就沒打算回答客戶的某些問題。如果是第二種情況，遇到這種客戶的問題，你就可以轉移話題。

3. 京東退貨，申請了售後退貨，會安排快遞員上門取件，取件時間客服也確認了，為什麼沒人來取件

京東退貨，申請了售後退貨，會安排快遞員上門取件，取件時間客服也確認了，回沒有人來取件，可以找客答服問問，讓客服來催一下，一個地區是不止一個快遞員的，或者是時間上還沒有安排好給快遞員，其實不用著急，如果東西確實是要收了退掉的，快遞員遲早會上門的。

上門取件，是指快遞公司到發貨方地址取件，不一定會送貨上門，市內或臨近郊區一般都會送，但是偏遠地方或鄉下，正常情況是通知收貨方到最近網點取貨。

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如果是因為買家的問題需要換貨的話，一般運費是由買家承擔的，如果是京東商家的問題而產生換貨的操作，是由商家包郵的，不過需要買家自己先行墊付，後面商家會返到買家的京東賬戶內。

單免取（返）件包含三種形式：

（1）京東自營上門取件收取費用收費標准，收費方式；

（2）客戶通過第三方快遞將商品寄回京東售後指定地址，運費自付；

（3）客戶將原商品送達自提點，或指定地址，則免收運費。

雙免取（返）件包含兩種形式：

（1）在京東取件范圍內，可免費上門取件；

（2）客戶也可採取自行發貨（不含EMS、順豐，拒收到付）寄回京東，運費以余額方式補償補償標准（余額可在京東直接消費或聯系客服返還銀行卡）。

參考資料來源：

京東—退貨運費怎麼算

4. 用戶提出一些建議,但沒有被採納時,客服應如何回復

用戶提出一些建議，但是沒有被採納時，你可以說:先表示感謝，然後說希望你繼回續為我們提出更好，更合理，更科答學的建議。這樣客戶就不會有更多的想法了，因為確實有時候會採納，有些不會被採納，這也否合常理，你說是不是，我相信大多數客戶是理解為什麼不採納自己的建議的。謝了！

5. 假如你是一名網店客服一位客戶投訴店鋪發錯商品時你該如何向客人回復呢要求語言簡明連貫得體不少於50字

一般來說發錯貨，網店客服最先要做的就是先核實一下是否真的發錯貨，另版外如果確定發錯貨權，那麼要怎麼進行處理售後？
所以一開始就先跟客戶說，能不能先拍照片給你看一下，核對一下情況。
等客戶發給你照片以後，如果確定發錯貨了，那麼就接下來。先道歉，然後再提供處理方案。
例如實在很抱歉給你添加麻煩了，這邊已經核實到，確實是倉庫發錯貨了。這邊給你重新發貨一份，或者是您退回來先墊付運費，這邊到時候賠付你那個發貨運費，您看怎麼樣？
所以先把這一個解決問題的方案發給對方，看看對方怎麼選擇，然後再進行處理。
一般來說如果商品的價格比較低的，例如九塊九十幾塊錢的，你只要有利潤，你重新給他補發一份都也是劃算的。
如果東西比較貴的，補發的話。成本過高，那麼你可以考慮讓他先幫你退回來。然後到時候再幫他發過去。

6. 客服售後要怎麼回答為什麼一定要我修改退款原因 要是不習慣呢 你是不是就不給我退款 要怎麼回答好

你的提問太過寬泛了，買家的退款理由是什麼？你要求買家修改成什麼？是從質量問題修改專為無理由退貨服務嗎屬？還是從僅退款修改為退款退貨嗎？
如果是正常的情況，你可以告訴買家，退貨需要選擇正確的退貨理由，這樣在收到退貨時，你的庫房人員可以預先知道商品的問題在哪裡，更快處理退貨問題

7. 淘寶客服遇到各種售後問題要如何解決

淘寶客服很重要，不僅是售前還有售後。大家都知道售前淘寶客服可以塑造店鋪的形象，可以提高成交率，對於想要購買的客戶有疑問可以及時做出回答，可以給到客戶更好的建議，這也是店鋪和客戶之間非常重要的第一窗口。

售前淘寶客服可以提高新客戶的成交率，那麼售後淘寶客服可以提高老客戶的回購率。那要怎麼做好售後淘寶客服，遇到這些問題到底要怎麼解決。

1、各種奇葩客戶都可能會碰到，那麼你面對態度不好的客戶要怎麼去解決呢？

一般客戶售後抱怨無非市快遞、產品質量等問題。如果是快遞的問題，那麼你就下次學乖一些，換一個快遞就是。對於這次的解決方案可以主動承認是自己的錯誤，讓客戶心裡也好接受。如果是產品的質量出現了問題，就要主動承擔責任，不要推諉。為了避免這種情況發生，在產品發出前都建議先檢查之後再發出，這樣確保客戶的感受度更好。

2、很多淘寶客服在沒有搞清楚是誰的問題之前，就說把產品寄回需要買家承擔運費。

這種比較常見，一般客戶會當產品出現什麼問題的時候要求退貨的時候，淘寶客服立馬就會回復，好的，運費是需要自行承擔的哦。在不了解情況下就說要客戶自己承擔運費，這樣會招來客戶的反感。如果客戶說要退貨，你可以回一個好的親，如果客戶沒有說具體原因再說運費需要客戶自己承擔，但是如果客戶說是產品的質量出現了很大的問題，那麼這個時候可以讓客戶拍照取證，如果確實是，那麼就要主動為客戶承擔運費。

3、你這商品我懷疑不是正品，你要給我賠償，不然我就去投訴。

對於這種你首先要強調產品一定是正品，當然如果不是正品也會被告。售後淘寶客服可以說：親，對於您懷疑我們正品的問題，我們給您的答復是我們絕對的正品。如果您可以證明我們不是正品，我們全額退款，包包直接送您再加另外賠償，接收您的一切投訴舉報行為！不過請您提供相應證明，謝謝！

對於售後問題的處理，淘寶客服要謹記是我們的錯一定要主動承認，不要推卸，不是我們的錯也要有一個好的態度對待客戶。如果說售後淘寶客服做好，給客戶留下一個好印象，那麼老客戶的回購率會大大增加。

8. 如何處理售後服務

公司宗旨員工態度客人類型 公司宗旨 客人的反饋是公司發展的強心劑客人的意見是產品更新的源泉客人的投訴是最忠誠的合作者客人的憤怒是我們最大的錯誤主動的服務會減少更多的服務 員工態度 熱心 細膩誠懇 專業主動 由於客人感覺利益上受損或不能滿足自己的期望和預想中的差異,「沖突」時往往會發現以下不同類型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿見影型推卸責任型 發泄情緒型售後服務中的客人類型全面否定型 表現:對方往往不是就事論事,而是指責企業的經營、產品質量、服務水平， 否定一切，甚至預測企業要垮台。實例：你們公司的產品質量就是差，我以前不知道，後來聽人有說你們根本不行，價錢比人家貴，售後服務質量很差……處理方式（1）表明我們理解他的態度，員工對產品性能要非常熟悉；（2）盡快引導他講明投訴要點（您剛才是說在XX方面不滿意嗎？您能具體講講在哪方面……）（3）聽清並記錄情況後，分析產品常規特性，告知用戶解決方案和程度。（4）提供初步處理方案給客人，試行後再聯系。（5）現場難纏的客人帶到商場辦公室或不影響其它客人的情況下處理售後服務中的客人類型缺乏信任型 表現:對解決問題抱懷疑態度，要求提供數據、記錄、並對解釋表示不滿，要求見上級主管。強調提供擔保。實例：我認為你解決不了問題，跟你說也沒有用，我要找你們老闆直接接洽。處理方式（1）聲明我們的工作職責和保用說明，加強用戶的信任度。如：請放心，我們的床墊是保用20年的，有任何問題我們都會跟蹤到底，您有什麼問題請詳細向我反應，我會記錄下來，給你一個満意的答復…您請講，我在記錄。（2）表明自己對用戶的重視（3）確認一下用戶所講的內容要點。（4）闡明你的解決方案，告訴處理時間。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型喋喋不休型 表現:不厭其煩地轉述與事件有關、無關的一切過程，往往不容人插話，思路不清，提出各種要求，前後不一致，不在乎佔用大量時間。實例：你們今天一定要給我解決，否則我就要向報紙反應，其實我也不是要你們今天一定要解決，就是想描述一下過程……處理方式（1）採取適當方式、適當時機地中斷對方無何止地敘述（如可以問對方的住址、產品型號或手機號碼等）（2）引導對方回到要點（我們要歸納總結他的述記）。（3）快節奏講明解決方案，並得到對方的認可（但不是再徵求他的意見）。（4）迅速結束退出（說結束語、感謝等）。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型立竿見影型 表現:要求當時當地立即解決問題，不能容忍「研究一下」、「檢查一下」、「我們商量後給予答復」等回答，大有不當場解決誓不罷休之意。實例：請你直截了當地說明問題在哪裡，怎麼解決，不然人一走就沒下文了，我就要解決問題。處理方式（1）講明我作為工作人員對這種急迫心情的理解（我非常理解您的這種心情，我會盡快給您處理這件事情，但是按照公司規定，您這樣的事應該……處理）目的：請其理解我們的工作程序。（2）盡可能第一時間或電話中給客人初步答復，如果要上報處理，一定要講明時限（按時限要求回復用戶）。（3）達成共識結束。（馬上匯報或做相關處理）售後服務中的客人類型推卸責任型 表現:往往掩蓋事實真相，強調客觀原因，偏重某一部分，把責任 推向其他方面。實例：你們的IP卡怎麼回事，為什麼打不了XX城市（尚未開通的城市），我不管，打不了電話，你們就得賠錢！處理方式（1）講明產生問題的根由（不要指明是對方操作不當造成的）。（2）指明解決問題的地點及方法（確認責任地方）。（3）達成共識，告知相關服務。注意：講話嚴謹，思路清晰，不要讓此類用戶抓住你工作中的不當之處。 售後服務中的客人類型發泄情緒型 表現:對方重點不在於解決問題而只是借題發揮，發泄自己的不滿情緒，語言尖刻，態度生硬，而且不容別人解決和反駁。實例：花了這么多錢買你們的東西真是倒霉，你們不是實行三保嗎？保你們自己吧？處理方式（1）聆聽，力爭讓他適度發泄。 （我在聽，您別急，請您慢慢講）。（2）達到一定效果後平息用戶情緒 。（3）引導用戶落實到問題要點。（4）再次表示理解用戶的心情與處境。（5）雙方認可解決方案，達成共識。（6）感謝用戶對我們工作的理解和支持。

9. 作為一個售後客服，用戶的訂單沒法取消時，我們應該如何婉拒，煩請大神給幾句話術，感激不盡

我是做手機售後的，不知道您是做什麼的，訂單還能無法取消？
首先來說肯定先要穩住用戶情緒，比如用戶有什麼不滿，是否可以通過其他方式來解決。
如果用戶就是要取消理由合理的話，那麼就真的沒有辦法直接轉給上級處理吧。
不過訂單無法需要真的算霸王條款了吧

10. 求助！被某快遞公司售後客服錄取，工作內容是處理一些問題件，有人做過嗎，怎麼樣，要不要去

快遞公司復售後客服錄取他們制的工作內容就是處理一些問題件。這個是可以做的，因為這個厄都是前面的人員，給你安排好之後，自己在後面直接往電腦上輸入一下就可以了，標明一下這個快件的問題所在快件的處理情況以及售後結果等等這個是很好做的，主要就是會操作電腦就可以。