遇到售後問題怎麼應對客戶

A. 淘寶客服遇到各種售後問題要如何解決

淘寶客服很重要，不僅是售前還有售後。大家都知道售前淘寶客服可以塑造店鋪的形象，可以提高成交率，對於想要購買的客戶有疑問可以及時做出回答，可以給到客戶更好的建議，這也是店鋪和客戶之間非常重要的第一窗口。

售前淘寶客服可以提高新客戶的成交率，那麼售後淘寶客服可以提高老客戶的回購率。那要怎麼做好售後淘寶客服，遇到這些問題到底要怎麼解決。

1、各種奇葩客戶都可能會碰到，那麼你面對態度不好的客戶要怎麼去解決呢？

一般客戶售後抱怨無非市快遞、產品質量等問題。如果是快遞的問題，那麼你就下次學乖一些，換一個快遞就是。對於這次的解決方案可以主動承認是自己的錯誤，讓客戶心裡也好接受。如果是產品的質量出現了問題，就要主動承擔責任，不要推諉。為了避免這種情況發生，在產品發出前都建議先檢查之後再發出，這樣確保客戶的感受度更好。

2、很多淘寶客服在沒有搞清楚是誰的問題之前，就說把產品寄回需要買家承擔運費。

這種比較常見，一般客戶會當產品出現什麼問題的時候要求退貨的時候，淘寶客服立馬就會回復，好的，運費是需要自行承擔的哦。在不了解情況下就說要客戶自己承擔運費，這樣會招來客戶的反感。如果客戶說要退貨，你可以回一個好的親，如果客戶沒有說具體原因再說運費需要客戶自己承擔，但是如果客戶說是產品的質量出現了很大的問題，那麼這個時候可以讓客戶拍照取證，如果確實是，那麼就要主動為客戶承擔運費。

3、你這商品我懷疑不是正品，你要給我賠償，不然我就去投訴。

對於這種你首先要強調產品一定是正品，當然如果不是正品也會被告。售後淘寶客服可以說：親，對於您懷疑我們正品的問題，我們給您的答復是我們絕對的正品。如果您可以證明我們不是正品，我們全額退款，包包直接送您再加另外賠償，接收您的一切投訴舉報行為！不過請您提供相應證明，謝謝！

對於售後問題的處理，淘寶客服要謹記是我們的錯一定要主動承認，不要推卸，不是我們的錯也要有一個好的態度對待客戶。如果說售後淘寶客服做好，給客戶留下一個好印象，那麼老客戶的回購率會大大增加。

B. 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理

感謝題主！

對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。

1. 心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。

2. 記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。

3. 時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。

4. 作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。

5. 細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。

6. 盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。

7. 再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。

   希望可以幫到你!

C. 售後遇見不講理的顧客怎麼辦

我是個電商運營人，更重要的，我也是一個普通的消費者，能否站在一個消費者的立場，去做常規的運營，在不影響大的戰略前提下，盡可能的提升團隊服務一直是我的宗旨，且一直不會改變。

現在說下我在日常工作中遇到的不講理的客戶和解決辦法。

上周，一個客戶聯系我們，她買的衣服是咖啡豹紋的吊帶，但是收到的衣服不是咖啡豹的。核對倉庫和客服，得出的結論是咖啡豹（公司有ERP管理軟體，同時差了下庫存量，相吻合「理論上」是沒有發錯的）於是要客戶照片發給我們的客服，如果發錯了，公司承擔一切快遞費用。客戶拒絕，並且隔日將衣服快遞至公司。三方驗證——我，客服，倉庫。包括辦公室的美工和推廣一起鑒定，是「咖啡豹紋」啊！

聯系客戶，告知這款就是咖啡豹，客戶沒有回復，最後我們將原來的衣服又快遞給客戶了（客戶自己承擔快遞費，並且將快遞費先打到我們的支付寶里）欣然受之……

對於此事，我提出了2個解決辦法，第一個，是否是我們的顏色造成了色差，給客戶這樣的錯覺或者幻覺？拋開客戶是色盲的概率不談，我們有沒有什麼做的不對的地方？美工加強。第二個，我們給客戶提出退款的解決辦法，即全額退款，如果是客戶本身不滿意我們的衣服，找此借口進行退貨，無論何等原因，尊重淘寶的7天退貨，也遵循我們店內的承諾，一定要退！

還一個是昨天發生的事情，客戶說我們的衣服的面料是假的。客服有些懵。我第一時間聯系倉庫，找出產品質檢報告的原版和電子版，發現質量是沒有問題的。同時聯系我們的工廠廠長，得到的答復是，我們嚴格遵守生產的程序，質量絕對沒問題。於是和客戶溝通，是怎麼得出這個理論的。客戶說「我們是這種面料的生產廠家，我找我們的OS看了，他說是假的」並且客戶一再堅持，必須要我們承認是假貨，她可以考慮把衣服收下。
我要客服對她進行回復。「我們是正規的廠家，有正規的質檢報告，如果你們的OS確定我們的產品是假的，請拿出證據，我們願意承擔一切後果」同時也給客戶提出退款的要求，如果您對我們的YY不滿意，可以提出退款，並且第一時間打款到您的支付寶，給您帶來的不便請原諒。後來客戶說，她只是想退款……

男友現在也在我的影響下，去了一家小的淘寶店。本來是做客服的，但是經過我的培訓，現在已經做到了運營。每天我們都會交流很多關於運營方面的，客服管理方面的一些經驗和意見。

也是昨天發生的事情，他們公司是賣家居類的。有一種櫃子，老闆擔心說，如果客戶在裝的過程中，螺絲不夠用或者有殘次品，會影響使用，於是自己掏腰包去買了很多的螺絲，每2個打一個小包，用透明膠粘貼在紙盒箱子壁。一個客戶之前在這里買過一個櫃子，第二次買的時候發現沒有螺絲了，強烈要求公司發給他螺絲。這個人是個偏遠地區的，一份郵費要15元，2個螺絲。老闆提出，可以補2元錢您在當地買吧。客戶要求，必須補30元，否則給差評。最後老闆「一怒之下」花了15元U了份螺絲給客戶。

面對這樣的用戶，我的建議是不卑不亢。能夠提出好的售後的服務固然重要，但是對於原則性的問題，對於客戶提出的無理要求（必須承認是假貨）概不能接受的。

最近，在完善寶貝描述頁面，對於容易造成歧義的部分字斟句酌。避免一切可能的不必要的異議。

D. 如何應對客戶的投訴和搞好產品售後服務工作

首先調整自己的心態，學習好消費者權益保護法和產品三包規定，清楚自己賣的產品按照國回家標准答需要提供什麼樣的服務
然後在根據客戶提出投訴和有異議的點，去用自己掌握的知識覆蓋。
產品售後是非常好做的，符合國家法律，略高於客戶預期，一切就好了。
當然不是在你完全掌握後，客戶的無理要求你就可以橫沖直闖，不是的。
要說服客戶，給她展示你的專業水平，一般都沒有問題

E. 售後方面，怎麼解決不講理客戶的

於這樣的客戶是個人就比較惱火，解決問題的方式有很多種，上面的那些大俠也都表態了，我想說的是做你這個工作，靠的就是個關系，有的時候會說並不一定是個好事，本人工作經驗不是很豐富，但還沒遇到什麼大風大浪的，根據十幾年來的總結，讓我發現幾個對待客戶的共同點。1、你為他想了沒有；不管怎麼樣先為客戶想想，就是所謂的換位思考，但這說的容易做起來難，什麼事情都要為他想，包括能幫助的一些生活問題，你真心去幫助客戶，替他思考了，別人就會比較容易接受你。2、別怕吃虧；對待任何一個客戶你只要用心工作了，就多多少少都有回報，別想著在哪個客戶那好辦事，那個單位不好辦的，你最終的目的是成功率，而且現在的老闆素質參差不齊，你知道哪個山上能出猴子啊，這都是不一定的。裝傻一點有時候更能讓人家接受，你一張嘴就頭頭是道的，會讓客戶覺得你這個人太精明，水至清則無魚啊。3、胸懷大一點；受委屈不怕，吃虧也不怕，當你能把最壞的結果都能很容易的接受的時候，那你的胸懷就不是某些老闆能比的了。4、多聯絡感情；客戶雖然是在生意上的交往夥伴，但也是人，你有空的時候多聯絡聯絡，比如：旅遊啊，參加酒會啊什麼的，雖然邀請不一定能被人接受，但是只要接受一次，那就做給他看。一點點發展，當你的客戶能成為你的朋友的時候，那你談什麼生意都不是問題了，因為你的層次已經和他們差不多了，你的朋友也許就是他們想要認識、結交、但沒有切入點的人物

F. 售後上遇到些刁難的客戶該怎麼辦

用理解的心去積極幫他解決問題，有一些話要始終掛在嘴邊： 1 你說得很有道理專！ （如果對方說的確對，的確是屬你們的問題，你就要勇於承認，這是非常真誠的） 2 我理解你的心情！ （對方再氣憤，你也不能生氣，而且要換位思考，理解對方） 3 我了解你的意思！ （針對他的投訴，一定要了解問題出現的關鍵點在哪裡） 4 感謝你的建議！（你能提出意見，我們很感謝，這也是幫助我們成長，做的更好，讓客戶更滿意） 5 我認同你的觀點！（如果對方提的意見有道理，你也要和對方站在同一個陣營上，幫助他說話，不要說自己的確不好，而是說對方提的這個問題，角度啊觀點啊等等從宏觀上稱贊他） 6 你這個問題問得很好！（這個呢，你就會說了吧） 7 我知道你也是為我好！（這句話說出來，一定感動死他了，他累了半天，你對他說：「您能提意見，我知道您是為我們好，問題我們一定解決」 就OK了，而且還能贏得對方的尊重和贊賞，還能提升企業口碑和品牌形象，最重要的是能鍛煉你的品性，人與人的溝通，都是這樣的。