A. 汽車4S店售後如何管理
汽車抄4S管理主要是指經營襲管理，經營管理分為三個方面，分別為財務管理、營銷管理與運營管理。
財務管理核心指標是利潤率、汽車市場佔有率、汽車銷量目標這三個方面；
營銷管理：可使用4p理論即產品、價格、渠道、促銷，來提高4S店的市場競爭力
運營管理：也是三個指標：業務流程、組織結構、員工激勵
這樣一來，你對4S店的管理是不有一個更深入的了解呢。希望有幫助。。。
B. 汽車售後服務顧問應如何做好服務工作
汽車售後服務顧問應如何做好服務工作 (2009-04-13 08:05:57)轉載標簽： 上海華普汽車售後服務接待汽車 分類： 汽車售後服務
隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用戶。那麼，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。
總之，服務顧問是修理廠的重要角色，是維修服品質體現的窗口，不僅要有扎實的專業知識和業務能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應掌握一定的心理學知識，只有這樣的服務顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業務與日俱增。
C. 4S店售後服務工作做些什麼完善點。
一、接待服務
1、接待准備
(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
(2)准備好必要的表單、工具、材料。
(3)環境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，並引導顧客停車。
(2)使用標准問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環車檢查。
(4)詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。
(4)將以上信息錄入DMS系統。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業內容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先度。
(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
(1)班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現象,必要時試車。
(3)根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
(6)對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
(2)作業項目發生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業完成後，先進行自檢。
(2)自檢完成後，交班組長檢驗。
(3)檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
(4)清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
(1)將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
(2)通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
(1)檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。
(2)實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
(1)引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
(2)列印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
(1)根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。
7、解釋費用
(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
(2)請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
(2)結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式(電話號碼等)告訴顧客。
(3)詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務
D. 如何做好一個汽車4S店的售後的服務顧問
平常，我們去汽車4S店做保養或者維修的時候都會有服務顧問的接待。但是想版做好這個服務顧權問的角色是有一定的過程和難度
是服務和服務顧問？服務就是是滿足服務對象需求的過程。而服務顧問是客戶的代表，保證顧客的權益；也是企業的代表，保障企業的利益的這樣的一個兩者兼並的人。
了解了服務顧問的定義之後還要知道服務顧問的基本素質。其基本素質有四點：1.服務意識即站在客戶的角度上去考慮問題。2.形象意識即服務形象決定了企業的服務檔次，
影響著客戶的對企業的信賴且會改變客戶的感覺和言行等。3.自我保護意識即對車輛內外的全面檢查等4.溝通及協調的團隊意識即良好的溝通能力且監督車間工作的進程與客戶保持聯系。
以上幾點是服務顧問必備的幾個基本素質，還有一點重中之重就是你對本品牌的車子的構造和作用一定要熟悉，如果客戶說一個部件你都聽不懂的話那將會大大的增加顧客對
你的專業性的懷疑，這樣的話會使客戶感到，沒有安全感，從而肯定會影響企業的利益。所以，有了基本素質，還應該有扎實的基礎作鋪墊。有了這些呢，還需要維修服務售後的
顧客關懷和安撫顧客的不滿，處理顧客的投訴等問題。這樣才能把這個崗位做得更好。
E. 如何做好汽車4S店經營管理
先學會做人再學會做事，可以和其他4S店的經理多交流溝通，學習人家的工作方式方法，在工作中不斷學習，自己把握分寸
F. 如何做好4S店的客戶服務工作
消費者從4S店轉投IAM（獨立後市場渠道）的一大重要原因是感受不到兩者之間技術服務的差異，從而對其不以為然。究其根本，是對技術服務定義的簡單化。
以保養為例，當消費者將保養和簡單的換機油和機濾畫上等號，自然不願意為這樣看起來連自己都會做的服務支付任何溢價，從而導致其選擇4S店的可能性大大降低。但汽車保養的內涵應該不止於此，保養應是對「每個人、每輛車的365天的用車關懷和保障」。
舉例來說，一個習慣在車內抽煙的車主，應該使用更好的空調濾芯並且更頻繁更換，應更關注頂棚清洗，這些特殊的保養點需要特別關注。另外，服務顧問也應該交流並教育消費者，比如用車抽煙時開外循環，如何開窗能盡快散去煙味等。同樣的例子也可以放在機修和鈑噴上。
讓技術服務的定義差異化、內涵擴充化是4S店應該建立起的第一道「護城河」。
IAM比4S的一大優勢就是可以創造老闆/技師與客戶之間的親密熟人關系，這也導致了很多消費者認「人」不認「店」。但究其根本，消費者為什麼在星巴克、麥當勞里不一定要找熟人？因為他們要的不是熟人服務，而是穩定標准化的服務。
4S店由於流動率高、人均基盤大的原因，較難實現「人盯人」的專屬服務，因此，提高服務的標准化程度幾乎是唯一的解決方向。實現方式可以是通過更標准化的流程/培訓、配合IT系統等技術手段，比如部分獨立後市場連鎖品牌雖然離職率也較高，但通過統一的APP程序，將技師的每個步驟都標准化和可視化，從而盡量減低人的因素的影響。
但與此同時，消費者對個人定製化服務/溝通的需求也越來越高。如前文所說，保養內涵延伸的一大方向就是個人化的關懷。而4S店是有能力用高標准化的手段去實現一定程度的定製化的，例如採用記錄客戶車況和個人偏好的表單和系統工具、標准化的保養體檢表等。
平衡標准化和定製化，在標准化的前提下實現定製化是4S店可能建立起的第二道「護城河」。
4S比IAM在用戶觸點上的最大優勢就是其和用戶的接觸時間早，4S店是在消費者用車生命周期的第一時間，也就是消費者買車的時候就形成了觸點。而售前售後一體化是最能最大化這個優勢的。
一方面，剛買完新車是消費者對車輛最愛護，同時也是對4S店最為信賴的時候。另一方面，4S店在銷售新車時也是苦於消費者砍價太多，導致折扣過大，MSRP無法穩定。如果能在這個時候用新車打包一年/多年/終生服務的形式將售後服務也一並囊括，則既能減少新車折扣，又能長期粘住消費者。
這樣做還有一些其他好處：
1）由於採用時間周期+理論權益的形式，消費者從心理上會放大對所得權益的感知，並且認為是佔了便宜（實際上理論權益遠大於消費者現實會用到的實際權益）；
2）對一些易損件如雨刮器等，消費者更樂意更換，而不再需要每次進行艱難的教育；
3）消費者後續每次保養都感覺是「不用花錢」，從而也更容易有服務升級，抗拒心理會減弱。
抓住第一時間觸點，進行售前售後一體化是4S店潛在建立起的第三道「護城河」。
最後，我們認為，汽車後市場的多元化和差異化是市場成熟化的標志，而4S經銷商在這個過程中有陣痛和挑戰是很正常的。但重要的是，如何利用這種變革時機，提升經營水平，優化運營能力，重建售後服務的「護城河」，而非躺在過去的不對稱競爭的天然壁壘上，這才是經銷商經營者乃至主機廠需要去思考的問題和應有的心態。
以上內容轉載與整理自「安永EY」，略有刪減。
G. 如何做好4s店售後服務工作思路
態度友好，別讓人覺的售後無保障
H. 如何做好4S店售後的工作
汽車售後服務績效評價對組織的生產率和競爭力的影響是非常重要的。工作表現可以從以下三方面來衡量：
（1）汽車售後服務業績財務報表。
（2）汽車售後服務工作中的服務收益。
（3）其他鏈式收入評估。
二)汽車售後服務績效評價作為企業決策的重要參考指標
對大部分汽車企業來說，如果能有效考核汽車售後服務績效，則不僅要掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，更可在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。績效評價是做企業戰略決策時重要的參考指標，諸如市場銷售方略、服務方向、車型更新、零部件生產銷售決策，都涉及到績效的評估。同樣，在預測市場動向和實施具體方案之前，如果不進行績效評價，就失去了選擇的標准。
(三)售後服務績效評價有助於更好地進行企業員工管理
績效評價往往用於兩個主要目標：評價和幫助員工發展，這兩個方面是員工管理的重要方面。
（1）評價方麵包括：
ⅰ.績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據。
ⅱ.補償：根據評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動作出合理的、對等的補償。
ⅲ.激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產生激勵的效果。
（2）幫助員工發展的方麵包括：
ⅰ加強員工的自我管理。由於績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責任心增強，明確自己應該怎樣做才能更符合期望。
ⅱ發掘員工的潛能，通過評估發掘員工的潛能，可以將其調到更有挑戰性或更能發揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。實現員工與上級更好的溝通。績效評價提供了上下級之間交流的一個契機，有助於上級更好地了解下屬的想法，也有助於下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。
ⅲ提高員工的工作績效。通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以後的工作中發揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。
在中國，績效評價開始受到越來越多的用人單位的重視。績效評價在我國的推廣和使用，必將對推動我國的企業用人制度改革、提高員工的積極性發揮不可替代的作用，並在促進企業「尊重知識、尊重人才」的風氣與機制方面產生深遠的影響。 隨著市場競爭的加劇，企業的成長與發展離不開一條以建立高效的內部管理體系和制度來培育自身獨特競爭力的道路。績效評價的有效性體現了企業戰略執行的能力，其重要性亦逐步顯現出來。
I. 汽車4s店售後服務如何經營管理
在群里聽過這一方梵復天管理制咨詢的課程，簡單的提升4S店售後服務質量的五招
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質
2、提供純正配件,使服務質量和成本雙重保證
3、提供先進服務設施,提升完善維修服務質量
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
5、加強各行業溝通,提供完善的保險信貸業務
J. 如何做好一個汽車4S店的售後的服務顧問呢
1、要做好汽車服務顧問必須有服從企業總經理和執行經理的領導的觀念，聽領導的指令回是很必須做好答的事情，另外大家要嚴格執行企業的各項規章制度，因為汽車技術性很強，抄不熟悉的事情絕對不可以亂來，同時要對個人所負責的工作承擔相應責任，勇於做好分內的工作。
2、作為一個合格的汽車服務顧問就要知道如何負責受理客戶提出的預約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動的聯系客戶提出預約維修建議，得到了客戶的同意後，就可以為客戶辦理預約手續知，這是很重要的流程。
3、為了做好個人的工作，要積極的努力的適應不同顧客的需求，作為汽車服務顧問要負責接待咨詢業務的顧客，使顧客滿意；老顧客來企業送修車輛的時候，要認真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，盡量做到用戶滿意為止。
4、汽車服務顧問是一個很重要的崗位，做好這個工作工資收益也很多，所以要經常跟客戶進行咨詢解答，在一段時間之內要固定的電話回訪道，了解顧客的情況，如果遇到一些投訴要耐心解答和處理。
5、主要還是看溝通能力，應變能力