A. 產生客戶異議的原因有哪些
原因：
第一、顧客方面的原因：1）、顧客對產品的認知程度；2）、顧客的購買經驗和消費習慣；3）、顧客的支付能力；4）、顧客的成見；5）、客戶有比較穩定的采購渠道6）、顧客的決策權。
第二、推銷品方面的原因：1）、推銷品的質量；2）、推銷品的壽命周期；3）、推銷品的價格，其中推銷品的價格又包括：一是顧客主觀上認為推銷品的價格太高；二是顧客希望通過價格異議達到某種目的；三是由於推銷人員的原因導致顧客提出價格異議。
第三、推銷人員方面的原因：推銷人員方面的異議十分復雜主要包括推銷服務不到位、推銷人員的儀表和形象不合乎顧客的觀點、推銷人員的知識面窄、推銷技巧不熟練、缺乏耐心與自信心等，都會引起顧客的反感，導致推銷障礙的產生。
第四、企業方面的原因：企業的形象本身就會對推銷工作造成直接的影響，企業領導對推銷工作的不重視，經營管理水平較低，產品質量不穩定，企業對產品的廣告宣傳錯位，或由於廣告宣傳力度不夠導致顧客不了解產品，企業不遵守信用、缺乏知名度等，都會產生推銷障礙。此外，社會上和自然界中發生的一些意外事件也會影響企業產品的銷售，從而形成推銷障礙。
解決方法：
1）、推銷人員處理推銷異議應遵循以下原則，第一、正視顧客的異議；第二、不與顧客爭辯；第三、適時處理顧客的異議；第四、為顧客提供「全方位」服務。
2）、推銷異議可能涉及諸多問題，其處理不可能一蹴而就，需要按照一定的流程：第一、傾聽顧客的異議；第二、分析顧客異議；第三、有針對性的解決問題；第四、整理與保存各種顧客異議的資料。
3）、處理推銷異議的基本策略：第一、找出原因；第二、先發制人；第三、以誠相待；第四、尊重對方的價值和判斷力；第五、從各個方面尋求共同點；第六、多談價值。
4）、處理推銷異議的方法：第一、轉折處理法；第二、轉化處理法；第三、委婉處理法；第四、補償處理法；第五、合並意見法；第六、反駁處理法；第七、詢問處理法；第八、忽略處理法。
B. 顧客異議的根源有哪些
顧客異議產生的原因
（一）顧客方面的原因
1、顧客本能的自我保護
2、顧客對商品不了解
3、顧客缺乏足夠的購買力
4、顧客已有較穩定的采購渠道
5、顧客對推銷品或推銷企業等有成見
6、顧客的決策有限
（二）推銷品方面的原因
1、推銷品的質量
2、推銷品的價格
3、推銷品的品牌及包裝
4、推銷品的銷售服務
（三）推銷人員方面的原因
1、銷售人員自身形象的原因
2、推銷人員誇大事實或不正確描述
3、推銷人員使用過多專業術語
4、沒有找到客戶的真實需求
5、推銷品不能滿足需要
（四）企業方面的原因
顧客異議的幾種類型
需求異議
需求異議是指顧客認為不需要產品而形成的一種反對意見。它往往是在營銷人員向顧客介紹產品之後，顧客當面拒絕的反應。例如，一位女顧客提出：「我的面部皮膚很好，就像小孩一樣，不需要用護膚品。」「我們根本不需要它。」「這種產品我們用不上。」「我們已經有了」等等。這類異議有真有假。真實的需求異議是成交的直接障礙。營銷人員如果發現顧客真的不需要產品，那就應該立即停止營銷。虛假的需求異議既可表現為顧客拒絕的一種借口，也可表現為顧客沒有認識或不能認識自己的需求。營銷人員應認真判斷顧客需求異議的真偽性，對虛假需求異議的顧客，設法讓他覺得推銷產品提供的利益和服務，符合顧客的需求，使之動心，再進行營銷。
財力異議
財力異議是指顧客認為缺乏貨幣支付能力的異議。例如，「產品不錯，可惜無錢購買。」「近來資金周轉困難，不能進貨了」等等。一般來說，對於顧客的支付能力，營銷人員在尋找顧客的階段已進行過嚴格審查，因而在營銷中能夠准確辨認真偽。真實的財力異議處置較為復雜，營銷人員可根據具體情況，或協助對方解決支付能力問題，如答應賒銷、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機會難得而負債購買。對於作為借口的異議，營銷人員應該在了解真實原因後再作處理。
權力異議
權力異議是指顧客以缺乏購買決策權為理由而提出的一種反對意見。例如，顧客說：「做不了主。」「領導不在。」等等。與需求異議和財力異議一樣，權力異議也有真實或虛假之分。營銷人員在進行尋找目標顧客時，就已經對顧客的購買人格和決策權力狀況進行過認真的分析，也已經找准了決策人。面對沒有購買權力的顧客極力推銷商品是營銷工作的嚴重失誤，是無效營銷。在決策人以無權作借口拒絕營銷人員及其產品時放棄營銷更是營銷工作的失誤，是無力營銷。營銷人員必須根據自己掌握的有關情況對權力異議進行認真分析和妥善處理。
價格異議
價格異議是指顧客以推銷產品價格過高而拒絕購買的異議。無論產品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理或者比競爭者的價格高。例如，「太貴了，我買不起。」「我想買一種便宜點的型號。」我不打算投資那麼多，我只使用很短時間。「在這些方面你們的價格不合理。」以及「我想等降價再買。」當顧客提出價格異議，表明他對推銷產品有購買意向，只是對產品價格不滿意，而進行討價還價。當然，也不排除以價格高為拒絕營銷的借口。在實際營銷工作中，價格異議是最常見的，營銷人員如果無法處理這類異議，營銷就難以達成交易。
產品異議
產品異議是指顧客認為產品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。例如：「我不喜歡這種顏色。」「這個產品造型太古板。」「新產品質量都不太穩定。」還有對產品的設計、功能、結構、樣式、型號等等提出異議。產品異議表明顧客對產品有一定的認識，但了解還不夠，擔心這種產品能否真正滿足自己的需要。因此；雖然有比較充分的購買條件，就是不願意購買。為此，營銷人員一定要充分掌握產品知識，能夠准確、詳細地向顧客介紹產品的使用價值及其利益，從而消除顧客的異議。
營銷員異議
營銷人員異議是指顧客認為不應該向某個營銷人員購買推銷產品的異議。有些顧客不肯買推銷產品，只是因為對某個營銷人員有異議，他不喜歡這個營銷人員，不願讓其接近，也排斥此營銷人員的建議。但顧客肯接受自認為合適的其他營銷人員。比如：「我要買老王的。」「對不起，請貴公司另派一名營銷人員來」等等。營銷人員對顧客應以誠相待，與顧客多進行感情交流，做顧客的知心朋友，消除異議，爭取顧客的諒解和合作。
貨源異議
貨源異議是指顧客認為不應該向有關公司的營銷人員購買產品的一種反對意見。例如：「我用的是某某公司的產品」「我們有固定的進貨渠道。」「買國有企業的商品才放心」等等。顧客提出貨源異議，表明顧客願意購買產品，只是不願向眼下這位營銷人員及其所代表的公司購買。當然，有些顧客是利用貨源異議來與營銷人員討價還價，甚至利用貨源異議來拒絕營銷人員的接近。因此，營銷人員應認真分析貨源異議的真正原因，利用恰當的方法來處理貨源異議。
C. 處理顧客異議的方法與技巧有哪些
一）一般的方法
1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。
直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。
使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。
2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。
聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。
人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。
3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。
4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。
5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。
詢問法在處理異議中扮演著二個角色。
首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。
其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。
6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。
按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：Ａ、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；Ｂ、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；Ｃ、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。
7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。
9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」
10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。
問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？
問題2：還有其它原因嗎？
問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？
問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？
問題5：我們做什麼你才能信服呢？
11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。
12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。
13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。
14.太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。
太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。
需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。
二）異議處理通用技巧-3F技巧
在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。
從第一人稱方面表述舉例：
例1：「我理解您為什麼有那種感覺」
「我開始也有這種感受」
「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：
例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」
「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」
在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。
三）針對性異議處理技巧
不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。
例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）
在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。
在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。
對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：
首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。
其次，轉換問題的定義。
客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。
其次，確定客戶真正的障礙或阻力。
在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。
例如：「您有什麼顧慮？」
「什麼使您這么猶豫不決？」
「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。
在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。
電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。
所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。
——引自延邊人民出版社《推銷學全書》
D. 買了質量不合格的家電，該怎麼維權
根據我國目前的《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》等相關法律法規，消費者主要有以下幾種維權的途徑。
一、協商解決
消費者與經營者在發生爭議後，就與爭議有關的問題進行協商，在自願、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。消費者權益爭議的協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。
消費者與經營者協商和解的法律依據
《消費者權益保護法》第34條明確規定：「消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經營者協商和解；（2）請求消費者協會調解；（3）向有關行政部門申訴；（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（5）向人民法院提起訴訟。」此條第1項規定，即「與經營者協商和解」，便是消費者與經營者協商和解的法律依據。
在協商和解時，消費者應注意以下問題：
針對經營者故意拖延或無理拒絕消費者協商和解建議的行為，消費者應立即採取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產損失擴大的，經營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。
針對經營者故意推卸責任，認為產品出現質量問題是生產廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權益保護法》第35條規定：「消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。」因此，當消費者遇到商品質量問題時，如經營者推卸責任，認為是生產廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經營者當「皮球」踢。要以法律規定為依據，切實維護自己的合法權益。
針對經營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，按《消費者權益保護法》第24條規定：「經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。」因此，當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協商時，千萬不能為其店堂內服務規則或商品銷售告示所約束，這些服務規則與法無據，沒有法律效力，應視為無效規則。
二、投訴、調解
投訴的定義：
消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。 《消費者權益保護法》規定，消費者爭議可以通過消費者協會調解解決。
投訴的形式：
消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要講清楚以下內容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯系地址、聯系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產地、規格、數量、價格等。四是受損害的具體情況、發現問題的時間及與經營者交涉的經過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復印件等。
三、行政申訴
申訴的定義
消費者和經營者發生權益爭議後，可以請求政府有關行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。《消費者權益保護法》第34條的規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴。
消費者如何進行申訴？
消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質向具有相關職能的行政部門（如衛生部門、檢驗檢疫部門、質量部門、工商部門、建設部門等）提出。消費者申訴一般應採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；（2）被申訴人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼； （3）申訴的要求、理由及相關的事實根據；（4）申訴的日期。必要時，消費者可委託代理人進行申訴活動，但需向有關行政部門提交授權委託書。
消費者向有關行政部門提出申訴後，如果與經營者協商和解，達成和解協議的，可以撤回申訴，請求有關行政部門根據和解協議作出調解書。如果與經營者達成仲裁協議，可以撤回申訴，向仲裁機構提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。
四、提起訴訟（如消費者與經營者間有仲裁協議，則須首先申請仲裁，不服裁決結果再提取訴訟）
提起訴訟的定義
消費者因其合法權益受到侵害後，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國，訴訟大致分為三種形式：（1）刑事訴訟；（2）民事訴訟；（3）行政訴訟。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬於民事訴訟范疇。
提起訟訴必須具備的法定條件
（1）原告必須是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；
（2）有明確的被告；
（3）有具體的訴訟請求和事實、理由；
（4）屬於人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。
符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。
E. 銷售過程中顧客異議有哪些
客戶異議是客戶對商品、銷售人員、銷售方式和交易條件發出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對意見。從接近客戶、調查、產品介紹、示範操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟,客戶都有可能提出異議。及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人員應掌握的基本技能,處理的恰當與否將影響到客戶和銷售人員雙方的利益。
一、正確認識客戶異議
面對客戶的異議,銷售人員必須正確對待和恰當處理。如果無法消除異議,必將導致客戶的抵制和拒絕。銷售專家認為,銷售是被拒絕之後才開始的。不難理解,在銷售人員與客戶進行洽談時,客戶看上去似乎很平靜,其實內心卻在買與不買之間徘徊不已,難以做出選擇。這時,客戶就要藉助於各種理由拒絕或反對銷售人員。因此,對客戶的異議要抱積極的態度,從而正確的認識和理解它。
大多數銷售新手,對異議都抱著負面的看法,但是對一位有經驗的銷售人員而言,卻能從另外一個角度來體會異議。異議並不代表客戶對產品和服務不感興趣,不願意購買銷售人員推銷的產品和服務,而在於表明客戶還存在著某些顧慮或問題沒有解決。客戶提出異議是一種完全正常的行為,實際上客戶在選擇產品時要面臨各種風險,而為了追求利益最大化,必須關注有關產品的各種問題,只有解決了這些顧慮和疑問,才能夠放心的作出購買決定;反之,如果客戶沒有任何異議,這反而是一種不正常的行為。
當然處理客戶的異議不是一件容易的事情,它需要銷售人員具備心理學、營銷學、消費者行為學、語言表達與溝通等方面的知識與能力,同時了解客戶異議產生的原因,掌握處理客戶異議的技巧和方法。聰明的銷售人員從客戶提出的異議,能判斷客戶是否有需要,了解客戶對你接受的程度,以及獲得更多的訊息。他們不僅能夠消除客戶的異議,還能將異議轉化為滿意,把懷有異議的客戶變為滿意的、忠誠的客戶。
二、客戶異議產生的原因
客戶異議可分為三類:真實的異議,假的異議,隱藏的異議。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員,目的是不想誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售活動。隱藏的異議指客戶並不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議,目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境。歸納起來,異議的產生主要有以下一些原因:
1.客戶有可能對產品的品質、性能、設計、外觀、包裝等感到不滿,提出異議。
2.客戶可能認為產品的定價偏高,難以接受;或是對付款條件不夠滿意。
3.客戶容易對售前咨詢、售後服務等服務態度和服務質量產生異議。
4.不認可營銷服務人員。
5.客戶有太多的選擇。
6.客戶暫時沒有需求。
7.客戶想爭取更多的利益。
8.對企業的信譽、實力、形象產生異議。
9.對購買方式產生異議。
10.對簽定合同產生異議。
11.對購買過程產生異議。
1.客戶永遠是對的。銷售人員應該從三個方面來看待客戶異議:(1) 客戶的動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來,不是為了尋釁滋事。(2) 客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿就是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時,只要聽聽客戶的抱怨,就會豁然開朗。(3) 客戶的爭吵也是對的。
F. 顧客的異議有哪些
通常，我們可以把顧客的異議分為3類：真異議、假異議、隱藏的異議。客戶究竟屬於哪類異議，銷售人員應仔細辨別。 真異議 真異議是指顧客明確表示目前沒有需求，或對產品不滿意（或存有偏見）。例如，他從朋友處得知產品容易出故障。 面對真異議，銷售人員必須視情況予以立刻處理或延後處理（詳見表12-1，表12-2）。 假異議 假異議通常有兩種： 隱藏的異議 隱藏的異議是指：顧客其實並不想把真正的異議提出，而是提出各種真異議或假異議，想要藉此假象達到另外的目的。比如：顧客希望降低價格時，卻對其它因素（如品質、外觀、顏色等）提出異議，試圖以此降低產品的價值，從而達到逼迫供應商降價的目的。 有了正確的認識，才能找到正確的方法。面對顧客的各種異議，銷售人員應該秉持以下認知
G. 常見的顧客異議類型有哪些請任意選兩種類型的顧客異議，說明該如何處理
您好，常見的客戶異議類型大致有以下六個類型：1、沉默型異議 表現特徵：顧客在產品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態取?應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法。當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產品的看法和意見。2、借口型異議 表現特徵：顧客會告訴你：「你的價格太貴了」，「好吧，我再考慮考慮」，「我回家商量一下」等等。應對方法：通過友好的態度對顧客說：「您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論。現在我想先用幾分鍾的時間來介紹一下我們產品的特色是什麼，為什麼您應該購買我們的產品，而不是購買其它品牌的產品。」使用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉移他們的注意力到其它感興趣的項目上，在多數情況下這些借口自然就會消失。3、批評型異議 表現特徵：顧客會以負面的方式批評你的產品或公司。說你的產品質量不好，服務不好。應對方法：首先你要看看顧客對於這種批評型的異議是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：「先生，我不知道您是從哪裡聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心……」接下來再介紹目前產品的質量和服務都進行了改善提高，並且獲得了某某認證。 假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心。讓顧客認為買我們的產品物超所值。」4、問題型異議 表現特徵：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：「我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣。」接下來你就可以開始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產品必須有充分的知識。5、主觀型異議 表現特徵：顧客對你個人有所不滿，對你的態度不是非常友善。 應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發問，多請教，讓顧客多談談自己的看法。6、價格異議 表現特徵：不論你的產品價格多麼具有競爭力，顧客都認為太貴了。應對方法： 第一、不要在一開始介紹產品的時候就告訴顧客價格，而應在最後的時刻再談到產品的價格第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上 第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。 希望我的回答對您有幫助~~
H. 以下是對於購買產品的一些普通異議，列出你對每一種異議的回答。
當然，處理的第一個客戶之間的關系！
首先交流一下如何處理好客戶的異議！
的反對
正確的了解客戶的異議並不讓人滿意，但如果銷售人員理解異議的必然性，和平的精神狀態可能有許多。從「反對 - 同意 - 循環的反對，在銷售過程中的每一筆交易是一個」同意「達成合作，將不可避免地帶來新的問題和其他要求，這是反對的。雖然異議總是帶來麻煩，但它是銷售人員獲得更多的信息從他們的客戶，影響客戶的機會。解決的反對，以滿足的需求，不僅是教育與客戶建立了良好的合作關系，和一個很好的機會，並經常創造新的銷售機會。因此，銷售人員應該明白：
反對的正常願望的
異議的客戶還是合作的
反對的是與我們的客戶溝通，了解他們的需要和網路的機會; <BR /解決問題的異議所指的利益。顧客異議
異議的事實，他的興趣，關注和憂慮，尋找背後的原因將有利於銷售人員知道的臨界點，從而制定相應的策略，一般有以下三個原因：
1，合理的理由
通常根據自己的經濟狀況，使用和了解同類產品的客戶和技術來表達未確認不合適，價格過高，技術落後，更多的客戶，因為信息不足或缺乏經驗和錯誤的認識，這個時候銷售人員的創業能力，真正令人信服的解釋，這是特別重要的。 BR />
2，情緒上的原因
另一方面，許多反對的不滿和恐懼情緒和心理，為客戶在采購過程中關心其他人們（特別是上級領導和同事）查看，但也需要考慮到是否會影響威信眼中的專業和技術水平下，如果客戶的組織是本身不穩定的位置或動盪的時期，當一些意想不到的風險和麻煩會特別關心。會許多反對意見，其實是不合理的，合理的解釋，是完全沒有根據的，只是出於雙方的一些消極態度和錯誤的觀點。
客戶戰術的原因，會發現有不缺陷或擴大小的不足戰略誘惑掌握在自己手中，以增加重量，最常見的是尋求價格上的讓步，並提高他們在談判中的潛在競爭對手的壓力，客戶有時會反對表示自己的不滿。
反對分類，以便能夠有針對性的處理客戶異議，分類的反對是必要的。「懷疑」，「誤解」和「短板」和「投訴，可分為一般的反對。
如何處理反對
在任何情況下，該反對的，畢竟是在銷售過程中的障礙，必須拆除。那麼，如何處理分歧？
1，充分的准備
長期暴露和客戶，很容易找到最常見的反對。熟悉適當的方式來應對，特別是對於新手來說是最基本的業務准備。實際工作中不斷充實這一異議庫「和」響應庫「，並提出了切實可行的銷售手冊。這實際上是組織學習的一個重要組成部分。
2，真誠
/>面對的反對情緒急躁，不舒服是正常的，但顯然應該調整心態，讓客戶感覺到「您理解並尊重他的異議。 「因為只有在反對被重視的客戶感到被尊重，我相信，當你將不遺餘力解決的問題和你說實話，並提供更多的信息。聽著真誠和熱烈響應是一個很好的態度，元素。
銷售人員可以通過幾種方式來表明誠意：
意義上的承諾：「這是我們的責任......」「這是我的錯......」;
顧客的角度來看，你認為這是正常的，但是......「
確保立即採取行動：」我會打電話給經理「，」我回去... 「
時間來回答或解決的問題：」不遲於四點明天下午，我會給你一個滿意的答復，「
對於一些無理取鬧，情緒反對：」的包裝醜陋的「，」你的公司小氣「，或客戶異議和即時交易有沒有這樣做的直接關系並不真的想解決的問題或討論銷售人員的微笑，同意就好了。特別是一些「反對反對」或「只是想表達一下自己的看法高人一等」的客戶反饋，銷售人員只有真誠的態度，迅速轉移話題就行了。：微笑和點頭，「同意」或「聽你的話，」或「你真幽默」，「啊！什麼輝煌的想法！」
3，積極要求
由於該公司的判斷真正的反對理由，反對的原因往往是復雜和難以捉摸的，我也遇到過這樣的情況：一個中等高層管理者得罪客戶，客戶已經改變了他們的觀點對質量的重視，並不斷強調成本低廉的成本節約的重要性。
所以，沒有得到證實之前，客戶的重點和范圍的反對，直接銷售人員回答客戶的反對，往往會導致更多的反對。因此，積極要求顯得尤為重要，避免過於相信自己的判斷。問「為什麼」，使客戶能夠告訴我們，為什麼自己。因為當問為什麼，客戶必須回答的反對理由來表達自己內心的想法和潛意識重新審查其是否有足夠的反對。
問我們是否應該更開放可能的話，盡量讓所有的客戶說的反對。
例如，持不同政見者的價格是最有可能遇到的銷售人員，除了價格，我們還可以在這些方面的補償呢？ 「貴公司是如何考慮價格因素嗎？」顯然比直接叫價的價格結構，部分更容易被發現的原因更重要的是給客戶，或其他原因。
4，選擇適當的時間
優秀的銷售人員，不僅能夠給一個滿意的答復顧客的反對意見，並選擇合適的時機，要善於。知道如何回答客戶的異議時，銷售人員取得更大的成績。應指出的是，絕大多數的反對，需要立即回答，這不僅需要鼓勵顧客購買，但也需要尊重客戶，通常包括重要事項：
反對客戶關心的問題之間的關系; 異議不解決銷售不能繼續
異議，客戶可以立即簽署該法案。
但不是每一個異議需要回答或需要將立即回答：反對似乎是模糊的，模糊的，混亂的異議背後的另一個原因很明顯，但尚未明確反對，顯然是站不住腳的證明是沒有根據的反對理由是難以解釋幾句話;過專業的銷售人員和能力水平的異議，異議涉及深厚的專業知識為客戶立刻就明白是不容易的，超越許可權，或者確實是不確定的事情;價格異議不明白產品的優勢和特點，為客戶提供最佳的延遲處理，尤其是在初次接觸
持不同政見者，有針對性地
反對，懷疑，誤解，缺點和投訴點，有針對性地進行不同的反對，面對疑問，應該問的原因懷疑;面對誤解，誤解背後的需要，應要求;面對的不足之處，應詢問客戶的需求，以及關系和需要背後的需要，所面臨的問題投訴，問發生了什麼事，過去的失敗滿足他們的需求，現在需要怎麼樣。
（1）消除疑慮
需要關注客戶的需要，以確保有力的證據是，這樣的銷售人員提供有關的資料，以證明該產品確如說能夠給客戶帶來的好處，以滿足他們的需求，支持信息必須與客戶懷疑的特點和利益。
例如，利用「可以消除客戶的顧慮。練習時，客戶的關注點銷售人員馬上回答：「這是我認為你想購買的理由！」這是說，銷售人員立即顧客反對意見直接轉換其原因，必須購買，如：客戶：「收入少，沒有錢支付給保險銷售人員：「收入少，更需要購買保險，以保護」客戶：「我覺得，穿什麼衣服，沒有好看」的銷售人員：「物理外形更需要好「
其實，在日常生活中，」借力「經常被用來勸酒的朋友，你說的不喝酒的朋友會馬上說：」不要喝更要多喝水實踐的時候，男孩約女孩，女孩推託心情不好的時候，你不想去，男孩馬上說：「心情不好的時候更是需要出去呼吸一下新鮮空氣！ 「
」利用法律處理的反對，大多數客戶通常不是很堅持的反對，特別是一些借口，它使銷售人員的處理反對意見，並迅速表示，他可以把客戶的利益，消除客戶的疑慮。代表關注的問題是重要的需求不是一個簡單的技能是可以解決的。產品性能表示懷疑，該公司的服務需要具體的證據來證明這一點的情況下，認證機構將能夠有效地消除客戶的疑慮。
（2）克服誤解
誤導消費者並不了解您的產品和公司，或者沒有得到正確的信息在銷售過程中的誤解是常見的。例如，你不問，並沒有聽到或客戶可能會產生誤導，但問題的根本點是誤會了客戶需要的，所以需要澄清和解釋
如果客戶經常需要提到：「太小了，而且有很多客戶購買的產品規格品種」。實際上，客戶的誤解是根據產品的品種更多的好處誤解的銷售人員了解客戶的真正需求，需要更多規格的產品，「但」你想提高水平的利益「勸道：」我們精心挑選的客戶喜愛，最暢銷的品種較多的幾個品種，真的可以帶來更多的銷售，但你願意要佔用更多的資金和庫存嗎？ 「
通常直接反駁很容易陷於爭論與客戶，銷售人員應該注意的話委婉，和客戶，以避免直接的言語對抗，但在某些情況下必須直接反駁糾正不正確的客戶：客戶企業的服務，誠信的疑慮;客戶參考信息是不正確的。
任何懷疑為企業服務的完整性可能會極大地損害信譽的企業銷售同樣是一個致命的打擊，掌握的信息不正確，必須立即糾正。銷售人員還應該注意的是真誠，對事不對人，不傷自尊心其客戶，讓客戶充分體驗到他們的專業。