家電售後的軟性指標是什麼

1. 什麼是績效考核中的軟指標和硬指標

硬指標是以統計數據為基礎，把統計數據作為主要評價信息，通過硬內指標計算公式，最容終獲得數量結果的業績考評指標。軟指標是由評價者對被考評人業績作主觀的分析，直接給評價對象進行打分或作出模糊評判的業績考評指標。

2. 如何量化軟性績效指標

可以說，沒有考核，制度便形同虛設。那麼，企業在績效管理中應如何設置人員的關鍵績效指標呢? 如何確定關鍵績效指標? 關鍵績效指標(KPI)，是通過研究組織內部工作流程的輸入、輸出情況，從中找出關鍵參數，把完成80%工作的20%關鍵行為進行量化設計，變成可操作性的目標。關鍵績效指標的設置通常有三個根據與來源： 公司經營目標：必須完成的目標 明確企業戰略和業務重點，形成企業級的KPI後，就需要把目標分解到各個部門和職位，形成明確的部門KPI和個人KPI。這樣，個人與部門目標同公司的戰略目標緊密相連，上級主管的計劃，就是下級人員的主要目標。每個人都有明確的關鍵績效指標，這就杜絕了無事可做、工作無主次的局面。 需要說明的是：分解到個人身上的公司戰略目標是一個動態目標，依據具體情況，每年或每季度都可以變動。 職務分析：可以明確測量的過程目標 由於公司戰略目標專注於結果，它衡量的往往是滯延的績效。為及時追蹤戰略目標達成情況，就需要對過程式控制制，設計戰術性的KPI，進行職務分析，確定配套崗位職責目標。 從職務說明書和崗位職責中，可以把多種類型的工作分成必須做、應該做和適合做三種。戰術性KPI就是從工作中找出必須做、能量化的工作，把它設為個人KPI。對基層人員來說，績效指標主要以戰術性的KPI為主，如要求業務人員完成240萬的公司目標，就必須在職務分析中設置如下關鍵績效指標(見下表)： 需要注意的是，根據企業類型和發展層次不同，三類工作劃分和關鍵績效指標設置也會相應變動。如培訓下屬，對管理者來說在初創期屬於應該做的工作，但企業發展壯大後，又成為必須做的工作。 特殊任務：不能忽略的目標 在關鍵績效指標設置中，不能忽略對特殊任務的描述，如老闆臨時交代的重要而又緊急的工作，各種突發事件的處理等，它通常花費員工大量的精力。如業務人員，由於某省業務量急劇下滑，為此上級主管臨時交辦的有關市場促銷或銷售政策調整等工作便成了他臨時性的關鍵業績指標。 如何量化績效軟指標? 在KPI設置中，業務目標是很容易量化的：如營業額、成本、客戶開發等。而一些職能部門如辦公室、後勤部等反映人員態度、綜合能力或團隊合作、溝通能力等各種"軟目標"是很難量化和考核的。而這些工作和目標對企業的發展又非常重要，如果搞不好，如由於職能部門KPI難以量化、考核項目少，常在績效考核中得高分；而業務部門工作好測量，扣分項較多而使得考評分數常常很低，這樣將極大挫傷業務人員的積極性並影響部門團結。 因此，職能部門KPI和"軟目標"一定要通過轉換，用其他容易測量的指標來確定和考核。通常的轉換要素有數量、質量、時間、成本等幾種，每一種要素還可以用更具體的指標來細分，同時有相應的考核依據來衡量結果。 以企業安全主管人員為例：平時的抓安全、促生產工作，由於KPI不好設置，考核往往成為形式，通過四要素的細分轉化，他的關鍵績效指標就很容易量化和考核 關鍵績效指標設置應注意哪些事項？ 在關鍵績效指標的設置中，經常會出現一些問題：如沒有突出重點，指標有幾十條之多；指標設置重疊，常常從不同角度對同一個指標描述；指標設置理想化，沒有針對企業的實際情況等。 因此，關鍵績效指標的設置通常選擇少的重要項，適中項目數是3-7項。因為目標太少就缺乏全面，太多過於繁瑣，難於分清輕重緩急。通過對關鍵績效指標規范整理，設置不同的權重，形成統一格式的書面文件，這就是目標管理卡，它是績效考核和薪酬設計的基礎性工具。

3. 華為售後體系指標是什麼

售後指標指的是什麼？我感覺這個售後指標指的是什麼的話？應該是他們全方位的服務，沒有什麼具體的含義了

4. 服務質量為什麼需要軟性和硬性指標

很多企業的東西需要專業的設備來完成，你沒有這個社會就達不到這個技術參內數的要求，這就是簡容單的俗稱硬性指標，軟性指標指的是你在提供這個合格產品時如果在損壞情況下的應急處理措施，其中包含一系列的人工技術指標在其中，就是人們俗稱的售後服務。這個適用於情感公關，希望樓主明白我說的意思。

5. 如何量化軟性績效指標

量化軟性績效指標：
1、目標管理法
2、相對比較法
3、絕對評價法
4、描述法

具體如下：
1、目標管理法
目標管理法是指主管人員和下屬共同參與制定雙方同意的目標使組織目標得以確定和滿足的一種方法。這些目標是詳細的、可測量的、受時間控制的，而且結合在一個行動計劃中。在以雙方確定的客觀績效標准為中心的績效測評期間，每一進步的取得和目標的實現是可以測量和監控的。

目標管理是參與管理的一種形式。目標的實現者同時也是目標的制定者，即由上級與下級在一起共同確定目標。首先確定出總目標，然後將總目標分解，逐級展開，通過上下協商，制定出企業各部門直至每個員工的目標。

在對實現目標的過程進行管理的過程中，領導要對下屬的工作進行定期檢查，利用雙方經常接觸的機會和信息反饋渠道自然地進行；領導要向下級通報進度，便於互相協調；領導還要幫助下級解決工作中遇到的難題，當出現意外、不可測事件等情況嚴重影響組織目標實現時，適時地修改原定目標。

2、相對比較法
①序列比較法
序列比較法是對按員工工作成績的好壞進行排序考核的一種方法。在考核之前，首先要確定考核的模塊，但是不確定要達到的工作標准。將相同職務的所有員工在同一考核模塊中進行比較，根據他們的工作狀況排列順序，工作較好的排名在前，工作較差的排名在後。最後，將每位員工幾個模塊的排序數字相加，就是該員工的考核結果。總數越小，績效考核成績越好。

②相對比較法
相對比較法是對員工進行兩兩比較，任何兩位員工都要進行一次比較。兩名員工比較之後，相對較好的員工記「1」，相對較差的員工記「0」。所有的員工相互比較完畢後，將每個人的得分相加，總分越高，績效考核的成績越好。

③強制比例法
強制比例法是指根據被考核者的業績，將被考核者按一定的比例分為幾類(最好、較好、中等、較差、最差)進行考核的方法。

3、絕對評價法
①目標管理法
目標管理是通過將組織的整體目標逐級分解直至個人目標，最後根據被考核人完成工作目標的情況來進行考核的一種績效考核方式。在開始工作之前，考核人和被考核人應該對需要完成的工作內容、時間期限、考核的標准達成一致。在時間期限結束時，考核人根據被考核人的工作狀況及原先制定的考核標准來進行考核。

②關鍵績效指標法
關鍵績效指標法是以企業年度目標為依據，通過對員工工作績效特徵的分析，據此確定反映企業、部門和員工個人一定期限內綜合業績的關鍵性量化指標，並以此為基礎進行績效考核。

③等級評估法
等級評估法根據工作分析，將被考核崗位的工作內容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述完成該模塊工作需要達到的工作標准。同時，將標准分為幾個等級選項，如「優、良、合格、不合格」等，考核人根據被考核人的實際工作表現，對每個模塊的完成情況進行評估。總成績便為該員工的考核成績。

④平衡記分卡
平衡記分卡從企業的財務、顧客、內部業務過程、學習和成長四個角度進行評價，並根據戰略的要求給予各指標不同的權重，實現對企業的綜合測評，從而使得管理者能整體把握和控制企業，最終實現企業的戰略目標。

4、描述法
①全視角考核法
全視角考核法(360°考核法)，即上級、同事、下屬、自己和顧客對被考核者進行考核的一種考核方法。通過這種多維度的評價，綜合不同評價者的意見，則可以得出一個全面、公正的評價。

②重要事件法
重要事件是指考核人在平時注意收集被考核人的「重要事件」，這里的「重要事件」是指那些會對部門的整體工作績效產生積極或消極的重要影響的事件，對這些表現要形成書面記錄，根據這些書面記錄進行整理和分析，最終形成考核結果。

6. 什麼是「軟性指標」

就是不直接影響結果，但在同等情況下有軟性指標更好

7. 軟指標、硬指標是什麼意思

硬指標是指有具體的數據要求或定額，可操作性強．

軟指標只是有一定的范圍或幅度，可操作性弱．

硬指標是以統計數據為基礎，把統計數據作為主要評價信息，通過硬指標計算公式，最終獲得數量結果的業績考評指標。軟指標是由評價者對被考評人業績作主觀的分析，直接給評價對象進行打分或作出模糊評判的業績考評指標。

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作用

達成目標

績效考核本質上是一種過程管理，而不是僅僅對結果的考核。它是將中長期的目標分解成年度、季度、月度指標，不斷督促員工實現、完成的過程，有效的績效考核能幫助企業達成目標。

挖掘問題

績效考核是一個不斷制訂計劃、執行、檢查、處理的PDCA循環過程，體現在整個績效管理環節，包括績效目標設定、績效要求達成、績效實施修正、績效面談、績效改進、再制定目標的循環，這也是一個不斷的發現問題、改進問題的過程。

分配利益

與利益不掛鉤的考核是沒有意義的，員工的工資一般都會為兩個部分：固定工資和績效工資。績效工資的分配與員工的績效考核得分息息相關，所以一說起考核，員工的第一反應往往是績效工資的發放。

促進成長

績效考核的最終目的並不是單純地進行利益分配，而是促進企業與員工的共同成長。通過考核發現問題、改進問題，找到差距進行提升，最後達到雙贏。績效考核的應用重點在薪酬和績效的結合上。薪酬與績效在人力資源管理中，是兩個密不可分的環節。

在設定薪酬時，一般已將薪酬分解為固定工資和績效工資，績效工資正是通過績效予以體現，而對員工進行績效考核也必須要表現在薪酬上，否則績效和薪酬都失去了激勵的作用。

人員激勵

通過績效考核，把員工聘用、職務升降、培訓發展、勞動薪酬相結合，使得企業激勵機製得到充分運用，有利於企業的健康發展；同時對員工本人，也便於建立不斷自我激勵的心理模式。

8. 國家規定的電器三包政策是怎麼樣的

國家對汽車發動機沒有什麼三包規定，國家規定的是：發動機要達到國三排放即可。
發動機的保修范圍在一年之內，過了一年發動機造成損壞一律不賠償的。

9. 家電新售後模式是個什麼

之前在一個大會上聽到人家說的，就是一個概念，說是在線管售後，每個流專程都能看見，都能管屬到，然後全國網點共享什麼的，其實就是互聯網模式，說的高大上一點罷了。不過在家電行業里倒是缺這個的，現在太傳統了，一切順利倒還好，要是碰到點投訴什麼煩得不行，中間環節太多，完全不可控。

10. 維修軟體是什麼

最早是汽車行業維修用軟體管理，然後是家電售後服務站，但是這兩種行業的軟體差別比較大，你可以看看意中意軟體，看看發貼人名字能找到