物业维修电话回访

㈠ 物业管理的<<回访管理标准作业规程>>

物业回访管理标准作业规程 1.0 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 3.0 职责 3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。 3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。 4.0 程序要点 4.1 公共事务部主管制定回访计划，安排回访。 4.1.1 回访时间安排： a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行； c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行； e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行； f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。 4.1.2 回访率： a) 投诉事件的回访率要求达到100%； b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%； c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。 4.1.3 回访人员的安排： a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行； b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行； c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。 4.1.4 回访的内容： a) 质量评价； b) 服务效果的评价； c) 住户的满意程度评价； d) 缺点与不足评价； e) 住户建议的征集。 4.2 公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。 4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。 4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。 4.5 公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 4.6 管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经 公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。 4.7 《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。 4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0 记录 5.1 《回访记录签收表》。 5.2 《回访记录表》。 5.3 《回访统计表》。 6.0 相关支持文件 《住户投诉处理标准作业规程》。 例： ××××物业管理有限公司 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷 尊敬的××大厦业主或使用人：您好！ ××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。 为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。 备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！

㈡ 962121报修要多久上门

上海962121报修会收费。上海962121呼叫中心的工作人员在得到保修的信息后会迅速在信息平台中输入小区地址，系统马上显示出该小区的物业公司名称、物业经理联系方式。报修信息自动生成后，工作人员马上派单至物业公司。

热线于2009年7月23日开通，由上海市物业管理事务中心负责日常运作，服务范围覆盖全市500万个家庭、1.24万个住宅小区，24小时受理本市的房管政策咨询、物业报修和相关投诉。

有了这条热线，居民无需记住自己小区的物业报修电话，而且962121对所有电话都进行受理、派单、处置、回访、督办、统计6个环节的规范处理，确保件件有着落、事事有回音。962121物业服务热线基于全市统一的信息平台建立了市、区两级呼叫中心，与房管办事处、物业公司、房屋维修应急中心一起作为市民物业服务诉求的处置主体。

为了解决部分小区物业人员“叫不动”的难题，热线平台通过现代统计分析手段，对物业公司的服务行为进行量化考核，考核结果与物业公司的招投标、企业的资质管理、从业人员资格管理、评先创优等挂钩。针对暴雨、大风天气等“物业报修高峰期”电话量猛增的问题，热线平台设置了回拨功能，对于一时漏接的电话，工作人员会马上主动联系。

自开通以来，962121热线已累计受理居民各类诉求300余万件，维修办结率、投诉办结率、报修回访满意度始终保持在95％以上，投诉回访满意度在90％以上一圈了解下来，小区物业、962121、大修工程队，甚至居委会，都非常清楚谢女士的报修诉求，但物业说要向962121报修，962121说已经通知了工程队，工程队又只向街道负责，责任最终落到哪里，不得而知，导致居民长时间投诉，问题始终没有得到解决。

记者采访后，曹杨物业副总经理刘_和工程部工作人员很快到谢女士家查看，发现破损的落水管已经修过，但谢女士家阳台瓷砖破损，再加上阳台上花草的枝叶堵住了下水道，导致五楼渗水，双方已经在协商解决方案。而针对物业服务意识问题，集团紧急组织培训，明确962121的接入是为方便居民报修，不能成为物业推卸责任的理由：

[962121维修平台的开通，最终是为了居民更加便利地报修，并不是开通了新的报修渠道，说把原先那个报修的方式去掉了或是关闭了。作为基层管理人员或者服务人员来说，居民的报修，肯定是要接待下来的，或者帮助居民拨打报修的电话号码。]

㈢ 上海拨打962121投诉物业有用吗

上海拨打962121投诉物业有用。
上海物业不愿业主拨打96121原因在于以下几点：
1、962121是上海是物业管理监管与服务平台的电话，对于上海市的居民来说，一旦和物业发生就很与摩擦，打这个电话举报是很有效的，直接对物业进行投诉，因此物业不愿业主打962121，被投诉遭记录的话，会对其产生不好的影响；
2、962121全年365天，全24小时受理居民来电受理上海市全市居民物业诉求，受理范围包括商品房、公，售后房等各类型居住房屋。并且962121自开通以来，投诉办结率、报修回访满意度始终保持在95％以上，投诉回访满意度在90％以上，所以物业不愿业主打962121；
3、962121作为上海物业服务热线，主要负责处理上海市物业管理事务中心下辖的两万多个小区的物业保修及物业投诉，一旦小区物业被投诉，将会有专业机构介入，绝对保障群众的利益，因此物业不愿业主打962121，是害怕深陷麻烦之中；
4、962121介入之后，可以帮助物业知道哪里有不足，改进工作，提高业务水平，整顿作风，物业不愿业主打962121是因为如果居民群众还不满意，可以要求召开业主大会，更换物业。
【法律依据】
《中华人民共和国民法典》第二百八十五条? 物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托，依照本法第三编有关物业服务合同的规定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，接受业主的监督，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问。
物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。

㈣ 小区物业客服主管的职责是什么每天的工作流程怎么写

岗位职责：
1) 严格按照公司文件管理制度的要求进行作业，配合本部门经理监督、管理，提出合理化的意见与建议；
2) 熟悉本部门与开发商之间的合同收费情况，及时沟通开发商相关部门，确保费用的及时回收；
3) 协助接待和处理业户投诉、回访工作和信息反馈工作，并制定纠正和预防措施并上报客服部经理；
4) 协助顾客满意度调查工作，征询业户的意见和建议，统计分析对客服务整体满意度；
5) 办理业主入住、装修手续；
6) 收取各类费用；
7) 监督、抽查、考核本责任区域内保洁承包方的保洁服务质量，督导保洁员工作；
8) 执行日常保洁质量的巡查及保洁员值班情况，发现重大问题及时上报客服部经理，作为供方评价依据；
9) 不定期进行下级岗位人员工作检查；
10) 负责客服部文件、资料的管理，并建立清单和相关记录；
11) 执行本部门培训计划，按需对下级岗位人员进行培训，做好培训记录；积极参加各项培训。
12）完成领导交办的其他工作。
日常报修处理规程
1) 客服部负责接待业户日常报修，以及维修工作完成后的跟踪与回访；

2) 客服部接到报修，当班人员须详细询问报修地点、需要维修系统、部件的名称，损坏程度，联络电话等内容，并做好相关记录；
3) 客服部当班人员记录好报修内容后，签发维修单并通知工程部领取维修单进行维修；维修完毕后，必须由业主签字确认。
4) 对于不能立即修复的项目，维修人员须及时反馈到 客服部当班人员；对于能立即修复的项目，维修完工后须将维修情况详细填写在维修单上并及时将信息反馈到 客服部当班人员；
5) 所有维修单必须由业户签字确认，当日统一返回到 客服部， 客服部当班人员负责检查维修单填写的完整性；
6) 客服部当班人员负责对前一天处理完成的事项进行电话回访，并做好回访记录；
7) 对于不能及时维修的事件，确认进一步维修的时间后，由 客服部当班人员对进一步维修的时间向业主进行信息反馈；
8) 对不能当天未完成的维修事件，由接报修的人员向相关部门跟踪询问，了解维修工作的计划、进度，待确定完成维修后，在原报修记录上记录，并跟踪予以回访；
如有报修工作不能及时完成，导致业户投诉事件发生，由 客服部当班人员上报客服部经理给予必要的协调与关注。

㈤ 物业报修电话回访怎么说

回访员：xx业主，您好。我是小区（大厦）物业管理处，您于xx月xx日致电物业专管理处报修，请问您对属物业的维修服务有什么意见？对我们的维修人员有什么意见？

业主：。。。。。。（做电话记录）

回访员：感谢您接听我们的来电，请问您还有什么其他要求和建议么？

业主：。。。。。。（做记录）

回访员：您说的事情我已经做了记录，会反映给相关部门负责人的，谢谢您的接听，再见。（挂机）

㈥ 打回访电话要怎么说,说什么（有关汽车维修的）

你好，XX先生/女士，我是XX公司的XX，是这样的，你之前来过我们公司维修过汽车，不知道现在你觉得车子还有什么问题吗？或者对我们的服务感觉怎么样？

㈦ 上海962121报修收费吗

上海962121报修会收费。上海962121呼叫中心的工作人员在得到保修的信息后会迅速在信息平台中输入小区地址，系统马上显示出该小区的物业公司名称、物业经理联系方式。报修信息自动生成后，工作人员马上派单至物业公司。

热线于2009年7月23日开通，由上海市物业管理事务中心负责日常运作，服务范围覆盖全市500万个家庭、1.24万个住宅小区，24小时受理本市的房管政策咨询、物业报修和相关投诉。

有了这条热线，居民无需记住自己小区的物业报修电话，而且962121对所有电话都进行受理、派单、处置、回访、督办、统计6个环节的规范处理，确保件件有着落、事事有回音。

(7)物业维修电话回访扩展阅读：

962121物业服务热线基于全市统一的信息平台建立了市、区两级呼叫中心，与房管办事处、物业公司、房屋维修应急中心一起作为市民物业服务诉求的处置主体。

为了解决部分小区物业人员“叫不动”的难题，热线平台通过现代统计分析手段，对物业公司的服务行为进行量化考核，考核结果与物业公司的招投标、企业的资质管理、从业人员资格管理、评先创优等挂钩。针对暴雨、大风天气等“物业报修高峰期”电话量猛增的问题，热线平台设置了回拨功能，对于一时漏接的电话，工作人员会马上主动联系。

自开通以来，962121热线已累计受理居民各类诉求300余万件，维修办结率、投诉办结率、报修回访满意度始终保持在95％以上，投诉回访满意度在90％以上。

㈧ 物业管理条例有没有未完成的事需要回访电话吗

摘要 您好，很高兴能为您解答这个问题，通常情况下，主要是根据业主的投诉问题，才会有电话回访，物业管理条例并没有规定未完成的事一定需要电话回访，希望我的回答对您有帮助！感谢，

㈨ 物业入户回访业主有时间限制吗

摘要 1. 物业部根据公司总原则及服务要求，不定期对住户进行回访，贴近公司与住户间的关系。