汽车售后服务业务量

① 汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程，买一个卖车的地方都是有设置汽车售后服务的地方，只有做好了售后服务才会让更多人回头再光临，汽车售后服务的接待是有流程的，下面是汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程1

第一步：汽车维修前台接待流程预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：汽车维修前台接待流程接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭

什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的.抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。

当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

汽车售后服务接待流程2

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。

汽车售后服务接待流程3

（一）业务登记

1、业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的`维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方。

2、业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）。

3、检查完毕后请客户在委托书上签字。

4、快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）。

5、通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人。

（二）车间接车和维修

1、车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序。

2、如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。

3、如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。

4、如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业。5、如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期。

（三）车间质量检验

1、主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验。

2、班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。

3、班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。

4、将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待。

（四）配件部采购和出库

1、配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购。

2、主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库。

3、对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。

（五）结帐出厂

1、业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。

2、收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。

3、由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。

② 中国汽车维修行业的现状和发展趋势

1. 目前，我国汽车保有量急剧增加，从1978年的136万辆到2003年已达到2000万余辆。增加了14.6倍。据汽版车工业发展规权划预测到2010 年，中国的汽车数量预测可达到7167万辆，其中轿车的数量可达到2070万辆，快速增长的汽车保有量为汽车维修行业的发展奠定了坚实的基础，汽车维修业正迅速崛起，在市场经济发展中发挥着越来越重要的作用。如何在新形势下完善和发展汽车维修市场体系，发挥服务经济的作用，使其适应社会主义市场经济建设和满足人民生活水平日益提高的需要，已成为一个重要课题。

2. 随着我国汽车保有量的快速增长，每年需要支付的汽车维修保养费、车辆抛锚后的救援费、维修配件供应费及相关服务费，粗略算来，每辆车每年平均的固定消费是 1 万元以上。中国的汽车维修市场将伴随着汽车市场快速发展，成为人们公认的朝阳产业，有着较大的发展空间和利润空间。

3. 新能源也是发展的趋势。
   

③ 博世汽车售后市场销售额

博世集团于1909年笑伏首次进入中国市场，开设了第一家贸易办事处。1926年，博世在上海创建了首家汽车售后服务车间。在过去的112年里，博世见证了中国社会日新月异的变化——尤其是改革开放以来经济的迅速崛起。博世集团秉承“根植本土、服务本土”的理念，深度融入了中国经济的发展与中国市场共同成长。现在，博世为中国市场和用户提供汽车与智能交通、工业、消费品以及能源与建筑技术领域先进的技术和解决方案，在各个业务领域深刻践行并诠释“科技成就生活之美”的理念。据初步统计，博世2021年在中国市场的销售额达到1280亿元人民币，也是博世除德国以外拥有员工人数最多的国家。

博世汽车售后作为全球领先的汽车后市场品牌，提供“配件+诊断+维修站服务”一站式服务解决方案（IAM）和主机配套售后市场（OES）。另外，博世汽车售后还拥有博世车联特许加盟维修站、博世柴油服务站、博世柴油服务中心在内的博世汽车服务网络。

关于合作

随着中国汽车保有量的增长，车主对汽车售后服务中高质量配件和服务的需求不断增长。为了更好地满足市场需求，博世汽车售后持续投资本地化产品研发、生产和销售网络。在市场环境快速发展背景下，消费者的触点越来越多，订单来源平台也更加繁杂，给订单统一管理以及分配带来诸多挑战。

博世紧跟市场发展步伐，决定搭建O2O订单派发系统，为资源统一管理以及效率提升提供有效支撑。博世汽车选择和裤与百胜碰棚携软件合作，将基于百胜软件E3全渠道中台搭建O2O订单派发系统，该系统可以支持企业对不同渠道/平台的订单进行统一管理以及派发，将价值链延伸到最终端——线下服务网点，对订单的流向以及进度进行定位跟踪。该系统还有助于企业了解线下服务网点的库存以及服务情况，以此建立标准的履约服务流程，提升效率以及透明度，提高企业的市场竞争力。

启动会现场聚焦

百胜软件南京分公司总经理柏小龙在启动会上对项目情况进行了分析，指出双方合作搭建的博世中国汽车售后事业部O2O订单派发系统，是承接消费者C端订单以及线下服务网点小B端的支撑系统，旨在实现与电商平台、线下服务网点等多渠道订单接收、订单拆分与合并以及任务分配

④ 汽车后服务市场怎么样

目前，中国汽车产业主要面向批量生产，但终端用户的需求趋于个性化，上下游不对称越来越明显。理论上，这种供需不对称只能寄希望于短时间内的汽车后市场。

纵观现在的汽车后市场，确实不信饥雹负众望，展现了空之前的发展规模，但是不得不承认，汽车后市场的发展还不成熟。此外，疫情时代加速了电商平台的渗透，汽车后市场也处于成熟的拐点。无论这个转折点能否顺利过渡，各路玩家都在积极探索各种商业模式。

目前，我国汽车后市场主要有四种经营模式:“4S”店、汽配城、汽修连锁店和个体路边店。虽然中国的汽车后市场已经达到万亿规模，但是由于汽车后市场发展的不成熟，业务量被库存占用是所有玩家共同的痛点。

生存还是毁灭，没有足够利润率的支撑，将是企业面临的共同问题。因此，如何降低库存，提高毛利率，提高服务效率，是亟待解决的问题。

在整个汽车后市场产业链中，有两大角色是极其稳定的，一个是上游的厂家，一个是下游的终端修理厂，中间的部分不管愿意不愿意都会被兼并合并。

基于此，汽车零部件行业一体化发展是大势所趋，跨界业务将不断涌现。

目前汽车后市场的产业链转型现状，尤其是汽车零部件厂商的转型，可以用神奇来形容。汽车后市场的各个环节都想通过互联网实现转型，这无可厚非。但对于长期以来信息落后的二三线城市和一线郊区的汽车零部件厂商来说，数字化、互联网、信息化等新名词、新格局、新趋势就像潮流一样，无法解释清楚。但是，他们不放心出去，因为他们害怕被告知。这种半转型显然无法有效抵御风险。

对于无所适从的汽配经销商来说，你们的机会来了！经过一年多的摸底调查和20多年的行业经验，A、B、C、D汽配服务站于今年5月启动项目。

作为O2O深度融合的汽车后市场全产业链综合服务平肢扰台，A、B、C、D拥有15.5万家门店，近万家品牌供应商，覆盖全国27个省份300个城市。而且凭借其独特的平台模式，可以赋能传统商业在互联网上升级转型，优化交易流程，重构交易信息流、物流和滑帆资金流。

汽车配件服务站的优势如下:

产品最好的底价卖出，比友商价格低15%；

搭建覆盖“自有国内外”品牌的产品平台，满足不同层次客户的需求；提供比竞争对手更多的选择；

平台全共享，独家区域授权，无加盟费，合作门槛更低；

线上推送团队支持，平台有15.5万家合作终端店铺，CRM系统有80万家店铺信息，帮助服务站引流；

继续投资，未来打造基于工业互联网的供应链企业。专业的门店管理系统支持和完善的数据查询支持；

涵盖乘用车和商用车，合作潜力更大。

a、B、C、D庞大的门店体量和优质的品牌服务商，不仅可以提供价格优惠的优质产品，还可以帮助汽配经销商开设终端门店，解决汽配经销商最关心的引流问题。

甲方、乙方、丙方、丁方汽配服务站项目为处于转型十字路口的汽配经销商指明了方向，能够帮助他们有效降低库存，提高毛利率和服务质量。

在后市场走向成熟的转折点，汽车零部件经销商在后市场中间的整合发展非常重要。A、B、C、D汽配服务站不仅能提供一套解决库存、服务质量等问题的“全面”解决方案，从而有效提升毛利率，还能与A、B、C、D平台资源实现上下游联动，顺应市场发展，更好地弥合终端用户需求与汽车行业供需之间的不对称。

百万购车补贴

⑤ 汽车售后客户服务包括哪些

大致可分为两部分。
无奈承担责任和不要脸不承担责任。

⑥ 汽车的售后服务是什么

汽车售后服务是指销售部门为客户提供的所有技术服务及其自身的服务管理。售后服务的具体内容:售后服务的技术服务可以在销售前进行(如车辆维修、检测)，也可以在销售过程中进行(如车辆美容、根据客户要求安装维修配件、对客户进行培训、技术资料发放等。)，但更多的是车辆售出后的质量保修、维修、技术咨询、零配件供应等一系列技术工作。一般总结:一般来说，汽车服务包括售前、售中、售后三项服务。以汽车为例，所谓售前服务是指成品出厂前的服务，如产品开发、设计、质量控制、市场调查等。销售服务是指促进销售的服务，包括销售咨询、广告、贷款和保险融资等。售后服务是指整车售出后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、内饰(或改装)、金融服务、意外险、理赔咨询、二手车过户、废旧汽车回收、事故救援、市场调研、信息反馈等。

⑦ 汽车后市场服务前景

汽车后市场有不抄同的定袭义，归纳起来有三种主要定义:定义之一是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务；定义之二是整车落地销售后，车主所需的一切服务；定义之三是汽车产业链的有机组成部分，包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等；整车与零部件物流等。

⑧ 汽车售后服务，主要是服务哪些

汽车售后服务主要内容有：1.为汽车整车及零部件生产商提供物流配送服务。2.汽车的养护、检测、维修、美容、改装等服务.3.汽车配件销售及安装服务。4.汽车美容装饰用品的销售和安装。5.汽车故障救援服务。6.由汽车生产商提供的汽车服务网络或网点的建设。

其中提供的汽车服务包括：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供应、产品选装、信息反馈与加工等.

汽车配件经营包括：各地的汽车配件城，其货源有原厂配件，也有翻厂配件 ，可以满足不同用户的不同需求.
汽车故障救援服务的内容主要包括：车辆因燃油耗尽而不能行驶的临时加油服务、因技术故障导致被迫停驶的现场故障诊断和抢修服务 、拖车服务、交通事故报案和协助公安交通管理部门处理交通事故等服务。

⑨ 汽车服务行业现状及发展趋势

汽车售后服务环节成为消费者投诉重点

根据车质网数据显示，在2018年汽车消费者投诉的十大服务问题中，引发消费者抱怨的主要问题依然集中在售后环节。其中，“召回方案不合理”成为2018年最大抱怨点，与去年同期相比增加2,819宗，占到了服务类投诉数总量的18.73%。

2019年第三季度，汽车服务类投诉问题中，服务态度问题投诉量环比出现大幅增长，较上季度上涨47.6%，其他服务问题的投诉量则相对较为平均。

以上数据来源于前瞻产业研究院《互联网对中国汽车后市场行业的机遇挑战与应对策略专项咨询报告》。