售后电话礼仪

1. 4s店售后礼貌用语

作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么4s店售后礼貌吗?下面是我为大家整理的4s店售后礼貌用语，希望能够帮到大家哦!

4s店售后礼貌用语

预约礼仪

预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪

1、接车环节

很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查

标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?

中途等待

如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

结算收银

结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

交车送行

结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.

4s店售后礼貌常用话术用语

1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题?

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵?

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多? 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

2. 电话礼仪基本用语有哪些

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。
电话礼仪
接听电话前：
准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
接听电话
三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
注意族雀接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
注意语调的速度；
注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
注意双方接听电话的环境；
注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
注意打电话双方的态度。
当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
主动问候，报部门介绍自己；
电话礼仪
如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话
电话礼仪
感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应贺拍用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等
若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给兆拍早任何人打电话，以免打搅别人休息
问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。
以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。
以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。

3. 业务接听电话礼貌语言学

（一）接打电话礼貌用语：
“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。
2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。
3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。
4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，…”。
5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。

情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

要找某人

给我找一下×

请您帮我找一下××,好吗?谢谢!

问找某人

你找谁啊?

请问您找哪一位？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

人不在

他不在

不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……

他不在

他现在不在这里

对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?

呆会儿再打

你呆会再打吧

请您过一会儿再来电话,好吗？

结束谈话

你说完了吗?”

你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?

做不到

那样可不行

很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定。。。。

没听清楚

什么再说一遍!

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗

（二）电话应答礼貌用语规范
1.招呼语：您好,×××（公司简称） ，×××（工号或姓名）为您服务。
2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！
①（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！
②（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！
5.客户在挂线前讲“谢谢”时，基尺咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！
6.遇到无声电话：先说：“您好！×××公司，×××为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，×××公司 ”（稍停）“您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”
7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？
9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨，游纤再见。”
10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”
11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”
13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务神锋仿，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”
15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
16.遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”
17.遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”
19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”
21.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
22.如需客户等待：
a)X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。
b)…不好意思，让您久等了，关于…
（三）打电话应注意的礼仪
1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
5、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

6、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

7、通话时态度、举止要文明。

8、通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

9、在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。
10、服务行业： 首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！
11、不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！
12、还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。

电话回访标准用语
（一）七日回访
相关话述：
1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是**公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从**公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？
3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？
4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）
5. 您对我们的服务感到满意吗？
6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话********和********，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（二）一月回访
相关话述：
1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是**公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2. 根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从**公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？
3. 有没有出现过问题？
4. 有没有接受过我们的服务？
5. 电话服务还是上门服务？
6. 您对我们的服务满意吗？
7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话********和******，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（三）三月回访
相关话述：
1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是**公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2. 根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从**公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？
3. 有没有出现过问题？
4. 有没有接受过我们的服务？
5. 电话服务还是上门服务？
6. 您对我们的服务满意吗？
7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗
8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话********和********，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（四）一年回访
相关话述：
1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是**公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2. 根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从**公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一年中的使用情况如何？
3. 您对产品如何评价？
4. 您有没有接受过我们的服务？
5. 电话服务还是上门服务？
6. 您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？）
7. 您对我们的服务有什么建议？
8. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
9. 您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话********和********，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！
（五）三年回访
相关话述：
1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是**公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2. 您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即X年X月X日从**公司XXX（店面）购买了XXX（产品），我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何？
3. 您对我们的服务有何评价？
4. 有什么好的建议？
5. 您现在有没有需要我们帮您解决的问题？
6. 您在近期对IT产品还有什么样的需求？
7. 我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中，如果有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话********和********，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

回访的一些基本交际用语
1.对不起,,打扰一下,请问您现在有时间吗?
2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决.
3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见.
4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解.
电话回访客户的流程和常用语
电话接通后：
1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。
2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、约面对面沟通的时间和方式。
5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于XX需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康

收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)
A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，先对其进行关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法
D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

4. 技术服务礼仪基本要求有哪些

技术服务礼仪基本要求有哪些

作为技术服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。下面是我为大家提供的技术服务礼仪基本要求，欢迎大家阅读浏览。

一、技术服务的标准及基本要求

1、技术服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作标准”的理念，培首闹要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告总部协助解决 。

3、技术服务人员是公司的品质代言人之一，必须做到形象整洁，言行得体，举止大方，文明礼貌。

4、建立服务来电来函的登记，做好服务派遣记录，以及费用等各项配罩报表。

5、技术服务人员不得超越自己的职权范围，应严格执行公司规定的客户服务范围。

二、技术服务人员形象礼仪

1、仪态仪表

头发：干净、整洁，无奇异发型、发色，男士不留长发

指甲：保持指甲干净、无污物，不留长指甲，不允许粘假指甲或使用夸张色彩的指甲油。

着装三要件：西装、衬衫、领带，熨烫平整注意保养;衣袖不卷不挽;少装东西 (上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹)

2、动作语言

站姿：双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直

坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上(叠腿，非首选)

蹲姿：上体正直、单腿下蹲，所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧

3、内在修炼

服务礼仪的培养应该是内外兼修的，古语说得好：腹有诗书气自华。内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出长城员工的工作态度和精神风貌。

三、技术服务人员沟通礼仪

1、保持良好的风度

技术服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。

2、递接名片

递出名片时眼睛要正视对方，一边自我介绍，一边递上名片;

以名片正面朝上，文字正对对方;

以双手食指和拇指，执名片的两角;

接过名片时点头致意，接过名片后认真读出对方的名字、职务;

接过名片应收纳名片夹中，不要随意放在口袋，笔记本或是其他地方。

3、认真倾听别人的谈话

一名优秀的技术服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求。

4、要注意提问

根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。

四、技术服务投诉处理礼仪

1、谦和友好的态度

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。

2、让客户充分抱怨

在实际处理中，要耐心地倾听客户的'抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到芹磨了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

3、语言要委婉

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，杜绝一开口就说你怎么用也不会!你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言。

4、处理要迅速

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

五、技术服务电话礼仪

1、打电话礼仪

选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

掌握通话时间关于售后服务礼仪关于售后服务礼仪。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

用语规范。

通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

用语：“您好，我是德润环保技术服务部，请转接XX部门，XX先生”。

如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意。

用语：“XX先生，您好，我是德润环保技术服务部，我是技术服务人员XX，我来电是向您报告有关XXX的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”。

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名、公司和联络电话号码。

用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，德润环保技术服务部，联络电话是 XXX”

2、接电话礼仪

三声之内接起电话

这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。电话铃响就接，不要拖延时间，尽量不能让电话铃响三遍以上。拿起话筒第一句话先说“您好，德润环保。”

主动问候

接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。

用语：“您好，这里是技术服务部，我是技术服务人员XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

转接电话要迅速：如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

挂断电话时，感谢对方来电，礼貌地说“再见”，并等打出电话的一方先行挂断电话，我们再进行挂断电话。

3、转接电话礼仪

如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：“请问是哪里找”， “请问您是哪一位”

确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：“马上为您转接，请稍后”，

转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：“XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否需要由我为您服务/解答?”。

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5. 做为汽车售后服务人员为什么要有礼仪要求,意义何在

首先：保持良好的仪表，可以给客户留下良好的第一印象，也可以使一天的心情轻松版、愉快，权也可使人对自己充满信心。
其次：售后服务人员与客户接触中的第一印象往往是在前几秒钟形成良好的。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式，也能得到人的信任和尊重。
总之一句话：工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出长城员工的工作态度和精神风貌。
希望我的回答能帮到你

6. 汽车4S店客服专员须知的电话礼仪

汽车4S店客服专员须知的电话礼仪有哪些呢?人们对这个行业的服务要求都比较高。下面是我给大家搜集整理的汽车4S店客服专员须知的电话礼仪文章内容。希望可以帮助到大家!

汽车4S店客服专员须知的电话礼仪

一般来说，汽车4S店客服专员的基本职责有以下几点：

(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

从以上职责可以看出，汽车4S店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。在这里，我总结出一些电话礼仪，可供参考。

一、 打电话礼仪，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

用语：“您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生”

如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;

用语：“XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;

用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是 XXX”

二、 接电话礼仪

1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。

2、主动问候，报部门介绍自己。

接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。

3、 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

4、 须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

三、 转接电话礼仪

1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：“请问那里找”， “请问那一位”

2. 确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：“马上为您转接，请稍后”，

3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您服务。

四、电话留言礼仪

如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即给谁的留言

b、发自：谁想要留言

c、日期：最好也包括具体时间

d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

e、内容：

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：

“对不起，XX他现在不在，我是服务顾问XX，请问可以让我来服务吗?”

“对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”

“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便?”

汽车4S店客服专员须知的电话礼仪注意事项

1、 保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。

2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。

3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。

4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。