❶ 售后服务人员管理制度
第一条 员工守则作为本公司员工的行为准则
第二条 本公司员工均应遵守下列规定：
1. 准时上班对所担负的工作争取时效不拖延不积压
2. 服从上级指挥如有不同意见应婉转相告或以书面陈述一经上级主管决定应立即遵照执行
3. 尽忠职守保守业务上的秘密
4. 员工必须遵守员工守则服从收银员安排的一切关于客户与公司装样品的所有工作，否则造成公司的损失、要承担主要责任。 5.持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情
6. 不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业
7. 待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作
8. 严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项
第三条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任
第四条 本公司工作时间每周为56小时星期日及纪念日均休假业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休息视为例假
第五条 管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告实行业务部门每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制如采用昼夜轮班制所有班次必须一星期调整一次
第六条 上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代签或代打情况发生双方均以旷工论处
第七条 员工应严格按要求出勤
第八条 本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府有关规定延长工作时间至10小时所延长时数为加班
除前项规定外因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间但每日总工作时间不得超过12小时其延长之总时间每月不得超过46小时其加班费依照公司有关规定办理
第九条 每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿
（三）和客户的业务礼仪
第六条 接待工作及其要求
1. 在规定的接待时间内不缺席
2. 有客户来访马上起来接待并让座
3. 来客多时以序进行不能先接待熟悉客户
4. 对事前已通知来的客户要表示欢迎
5. 应记住常来的客户
6. 接待客户时应主动热情大方微笑服务
五、人员晋升管理办法
第一条 为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情特制定本晋升管理办法
第二条 晋升较高职位依据以下因素：
1. 具备较高职位的技能
2. 相关工作经验和资历
3. 在职工作表现与操行
4. 完成职位所需要的有关训练课程
5. 具备较好的适应性和潜力
第三条 职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘
第四条 员工晋升分定期和不定期两种形式
1. 定期：每年Χ月和Χ月根据考核评分办法另行规定组织运营状况统一实施晋升计划
2. 不定期：员工在年度进行中对组织有特殊贡献表现优异的员工随时予以提升
3. 试用人员成绩卓越者由试用单位推荐晋升
第五条 晋升操作程序
1．人事部门依据组织政策于每年规定的期间内依据考核资料协调各部门主管提出的晋升建议名单呈请核定不定期者另行规定
2．凡经核定的晋升人员人事部门以人事通报形式发布晋升者则以书面形式个别通知
第六条 晋升核定权限
1．副董事长特别助理与总经理由董事长核定
2．各部门主管由总经理以上人员提议并呈董事长核定
3．各部门主管以下各级人员由各一级单位主管提议呈总经理以上人员核定报董事长复核
4．普通员工由各级单位主管核定报总经理以上人员复核并通知财务部门与人事部门
第七条 各级职员接到调职通知后应在指定日期内办妥移交手续就任新职
第八条 凡因晋升变动职务其薪酬由晋升之日起重新核定
第九条 员工年度内受处罚未抵消者次年不能晋升职位
第十条 本办法于20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效
六、公司辞退与辞职管理规定
（一）总则
第一条 为加强本公司劳动纪律提高员工队伍素质增强公司活力促进本公司的发展特制定本条例
第二条 公司对违纪员工经劝告教育警告不改者有辞退的权力
第三条 公司员工如因工作不适工作不满意等原因有辞职的权力
（二）辞退管理
第四条 公司对有下列行为之一者给予辞退：
1. 一年内记过3次者
2. 连续旷工3日或全年累计超过6日者
3. 营私舞弊挪用公款收受贿赂者
4. 工作疏忽贻误要务致使企业蒙受重大损失者
5. 违抗命令或擅离职守情节重大者
6. 聚众罢工怠工造谣生事破坏正常的工作与生产秩序者
7. 仿效领导签字盗用印信或涂改公司文件者
8. 因破坏窃取毁弃隐匿公司设施资材制品及文书等行为致使公司业务遭受损失者
9. 品行不端行为不检屡劝不改者
10. 擅自离职为其他单位工作者
11. 违背国家法令或公司规章情节严重者
12. 泄漏业务上的秘密情节严重者
13. 办事不力疏忽职守且有具体事实情节重大者
14. 精神或机能发生障碍或身体虚弱衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对所从事工作虽无过失但不能胜任者
15. 为个人利益伪造证件冒领各项费用者
16. 年终考核成绩不及格经考察试用仍不合格者
17. 因公司业务紧缩须减少一部分员工时
18. 工作时期因受刑事处分而经法院判刑确定者
19. 员工在试用期内经发现不符合录用条件者
20. 由于其他类似原因或业务上之必要者
第五条 本公司按第四条规定辞退员工时必须事前通告其本人并由其直属主管向员工出具员工辞退通知书其预告期依据下列规定：
1. 连续工作3个月以上未满1年者10日前告之
2. 连续工作1年以上未满3年者20日前告之
3. 连续工作3年以上者20日前告之
第六条 辞退员工时必须由其直属主管向人事部门索取员工辞退证明书并按规定填妥后持证明书向公司有关部门办理签证再送人事部门审核
第七条 被辞退员工要及时办理移交手续填写移交清单
第八条 被辞退的员工对辞退处理不服的可以在收到辞退证明书之日起的15日之内向劳动争议仲裁部门提出申诉对仲裁的不服的可以向人民法院上诉
第九条 被辞退员工如果无理取闹纠缠领导影响本公司正常生产工作秩序的本公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理
第十条 人事部门在辞退员工后应及时登记人员调整登记表
第十一条 本公司下属各分部发展部辞退员工必须经由公司人事处人事副总裁审核批准方可执行
（三）辞职管理
第十二条 本公司员工因故辞职时应首先向人事部门索取辞职申请书填写后交上级主管签发意见再送交人事部门审核
第十三条 公司员工无论经何种理由提出辞职申请自提出之日起仍须在原工作岗位继续工作1个月
第十四条 员工辞职申请被核准后在离开公司前应向人事部门索要移交清单办理移交手续
第十五条 员工辞职申请被核准后人事部门应向其发出辞职通知书并及时填写人员调整登记表
（四）附则
第十六条 公司员工辞退辞职手续未按规定程序办理的公司相关部门将视其情况按有关规定作适当处理
第十七条 本条例的修改解释权归公司人事处所有
第十八条 本条例自颁布之日起施行
八、员工离职处理规定
第一条 本公司员工不论何种原因离职悉依本规定办理
第二条 员工离职区分
1. 自请辞职
2. 职务调动离职
3. 退休离职
4. 解雇离职
5. 其他原因离职
第三条 自请辞职者如平时工作成绩优良应由单位高级主管加以疏导挽留如其去意仍坚可办停薪留职但不发离职证件目的仍希再返公司效力
第四条 离职手续
1．员工离职由单位直属主管向人事单位索取员工离职通知单（如附件一）按规定填妥后持单向单列各单位办理签证再送人事单位审核
2．职员以上人员离职时应向人事单位索要移交清册3份（如附件二）按移交册内容规定详加填入移交清册办妥移交手续后1份存原单位1份离职人保存1份随同离职通知单及工作时间卡一并交人事单位呈转核定移交清册并移送稽核室存查
第五条 移交手续
1．工作移交：原有职务上保管及办理中的账册文件（包括公司章则技术资料图样）等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或有关单位并应将已办而未结案的事项交待清楚（章则技术资料图样等类应交保管资料单位签收）
2．事务移交
（1）原领的工作服交还总务科（1年以上的免）
（2）原领的工具文具（消耗性的免）交还总务科或有关单位
（3）上项交还物品不必列入移交清册由接收单位经办人在离职单上签证即可
3．移交期限5天内办妥
第六条 离职人员办理移交时应由直属主管指定接替人接收如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管俟人选确定后再转交如无人可派时暂由其主管自行接收
第七条 各员工所列移交清册应由直属主管详加审查不合之处应饬更正如离职人员正式离职后再发现财物资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的应由该单位主管负责追索
第八条 离职手续办妥后始准填发离职证明
第九条 本规定呈奉总经理核定后实施修订时亦同
十四、员工离职处理细则
（计算机应用与开发股份有限公司各级人员移交办法）
第一条 本办法是依据人事管理规则第Ⅹ条的规定制定
第二条 本公司职员经解职或调职时应办理移交除另有规定外悉依本办法办理
第三条 本公司职员的移交分下列级别
1. 主管人员指部经理室主任科股长
2. 经管人员指直接经管某种财务或某种事务的人员
第四条 移交事项规定如下
1. 造具移交清册或报告书(格式另定)
2. 缴还所领用或保管的公用物品(簿册书类图表文具印章轮锁等)
3. 应办未办及已办未结各案应交代清楚
4. 其他应专案移交事项
第五条 主管人员的移交清册应由各该层次人员或经管人员编造经管人员移交清册应自行编造并均由各有关人员加盖印章做成3份1份送人事科另2份分别由移交人接管人留存
第六条 移交清册应合订1册移交人接管人监交人应分别签名盖章监交人在科由主管科长部科长以上人员由经理经理协理由副总经理或派专人办理
第七条 各级人员移交应亲自办理倘是调任或重病或其他特别原因不能亲自办理时可委托有关人员代为办理对所有一切责任仍由原移交人员负责
第八条 前任人员在规定或核准移交期限届满未将移交表册凑齐致使后任无法接收或短交遗漏事项经通知仍不依限补交者应由后任会同监交人员呈报以逾期不移交或移交不清论徇情不报的并予议处
第九条 后任核对或盘查交案发现亏短舞弊时应会同监交人员或单独揭报上峰倘有隐匿并予议处外应与前任负连带赔偿的责任
第十条 本办法经董事长核准后施行修改时亦 我是别的行业 、、、 这是我公司的管理制度
❷ 淘宝售后客服绩效考核怎么做
不知题主所在公司现有规模，
目前我所在公司也在制定售后客服KPI绩效考专核，
公司规模50~属100人
售后所承担的工作量有很多，日常接待，退包处理，评价管理，物流跟踪，
绩效考核根据售后客服在日常接待中将初次买家发展成店铺的老客户并维护至下单 月底成交订单总额*千分之三+售后指标完成奖金+基础工资
店铺售后指标 退款率 退款时常 纠纷 DSR评分 店铺内部投诉 有一样不达标部门指标奖金全无，就是怎么坑爹。
店铺售后指标问题有些多就不一一叙述了，我这个提议所以我的这个设想题主可以做些参考就可以了哈！
❸ 业务员整天在外地出差，如何才能有效考核
看你考核哪方面。
1考勤，可以使用钉钉等实际定位软体，进行打卡等。
2业绩，这个直接开月底业绩资料即可。
另外，既然是业务员，那就是得在外面跑，如果一个业务员只是在外面，并不给企业创造价值，可以在出去之前就给定目标任务，如果业务确实不好跑，那就做一份详细的业务分析报告，真的在做事的人，会对外面市场很了解，而不是一问三不知。
首先看看货物 流量大不大 是走货站 还是物流 不以业务员身份 以客户身份
业务员如何出单的问题，就好像你如何才能找到女朋友一样，欲速则不达~~我也是从业务开始的，当我刚刚开始入门的时候，2个多月没有“开张”，虽然经济上很拮据，但是我依然有信心，我永远相信一个信念：别人能做到的，我一样也能做到~~自信、坚持、努力就是你出单的关键~
每一个公司销售部门的销售业务员，都是公司销售工作的主力军，如何用好的绩效考核方案激励业务员呢？以下提供一些销售业务员绩效考核资料，可供参考。
（一）考核指标：
1、公司对销售人员的考核指标州李有：销售计划（数量）完成率、销售额增长率、销售价格保持率、销售费用、欠款回收率、访问成功率、顾客意见发生率、新顾客开发率、老顾客保持率。
2、销售计划部根据生产、市场等因素负责制定每月销售人员的销售计划任务、网路开发建设任务等相关任务指标。
（二）考核频次：
1、月度考核，每月评分一次。
2、年度考核，公司于次年元月核算每一位销售员年度考核得分，即销售员年度考核得分=（销售人员该年度12个月度考核分之和）÷12。
3、耐尺每月8日前，销售公司将销售岗位人员（含区域经理）的册亩迟考核表报送人力资源部。
（三）、考核细则：
月度考核得分=（日常工作考核得分×权重70%）＋（出勤×权重30%）
出勤（百分制）：权重30%
当月满勤100分，缺勤1天扣4分。（半天按1天计）
（四）区域经理的日常工作考核（100分）：权重70%
1、月报（60分）：月报的主要内容包括月工作总结、月工作计划和针对当地市场的情况提出合理化方案。
（1）月工作总结要求内容详细，字迹清楚，语句通顺；（20分）
（2）月工作计划要求思路清晰，内容详细，字迹清楚，语句通顺；（20分）
（3）根据当地的实际情况提出近期可操作性强的销售方案；（20分）
2、区域经理应针对销售业务员的周报，认真审查，及时发现问题并给予指导。（10分）
3、区域经理应定期组织销售员培训，每月最少一次，要求培训内容详细记录。（10分）
4、区域经理应于每月30日前将月报上报到销售计划部，上报不及时。（10分）
5、区域经理有管理所在区域的销售业务员的责任。销售业务员因考核扣分较多的或违反公司规定情节严重的，所在区域经理根据情况相应扣分。（10分）
注：如连续不上交材料者，视情节轻重给予加倍扣分。
（五）销售员日常工作考核（百分制）：权重70%
1、经销商的管理方面（30分），出现下列情况，每项扣5分
（1）经销商终端日报（须在发生终端销售当日16：00前上报至各区域计划员）上报不及时；
（2）未完成每月的网路开发计划；
（3）终端使用者存在问题，经销商未能及时解决；
（4）没有严格执行公司商务政策，对进货、销量、存货情况不了解；
（5）经销商出现特殊问题未及时上报领导；
（6）各种返利表（在每月25日前上报销售计划部）不及时上报。
2、销售员管理方面（70分）
（1）周报（40分）：认真填写《周工作汇报表》，未按时交付、字迹潦草、难以辨认等，此项不得分；
①上周工作总结（10分）：必须如实填写，如发现与所填内容不符的该项不得分；
②下周工作计划（10分）：必须如实填写，如发现与所填内容不符的该项不得分；
③大客户走访情况（10分）：每周须走访2家以上，并对走访情况在周报上做详细记录，不得漏项。如连续走访同一家大客户将《客户拜访纪实》一同上交，如不交者该项不得分；（每项扣3分，2项以上不填者该项不得分）；
④客户拜访纪实（10分）：拜访客户结束后及时将走访的详细情况填写在《客户拜访纪事》中以备日后查询；
（2）市场资讯反馈（5分）：必须如实填写，如发现与所填内容不符的该项不得分；
（3）产品质量问题反馈（5分）：认真填写，要求做到及时有效；
（4）广告计划表（5分）：每月13日前报给广告资讯部，未按时交付、字迹潦草、难以辨认等，每项扣2分；
（5）促销活动计划报告（5分）：每月15日前提交到广告资讯部，再报告中说明活动的时间、地点、内容、费用计划及预期效果。未按时交付、字迹潦草、难以辨认等，每项扣2分；
（6）促销效果评价（5分）：积极配合经销商做好促销活动，活动结束后5日内提交活动总结报告，上报给广告资讯部。如实际活动与上报计划不符、不按时提交活动内容的，每项扣2分；
（7）周转车辆管理（5分）：销售员须严格遵守公司《周转车辆管理制度》。如发现违反《周转车管理制度》中任何一项条款，该考核分数全部扣除。
注：如连续不上交材料者，视情节轻重给予加倍扣分。
（六）、现场服务代表日常考核（百分制）：权重70%
1、现场区域服务代表工作素质（10分）：对本岗位业务技术能够熟练掌握10分，基本胜任的扣2分；没熟练掌握还需要他人协助完成的扣4—10分，由现场管理组负责考核。
2、驻区现场区域服务代表去向（10分）：售后服务部各职能部门、特约服务中心反映在工作时间一次找不到扣2分，由此误事造成不良后果扣1—10（特殊情况除外），由现场管理组、函电组、索赔组、技术组、配件组负责考核。
3、使用者投诉（10分）：特约服务中心服务态度不好或服务不及时，造成使用者投诉升级的一次扣2—5分，引发媒体曝光造成恶劣影响的扣5—10分，严重者直至下岗，由现场管理组、函电组负责考核。
4、特约服务中心工作质量（20分）：区域特约服务中心索赔单填写无误的得10分，有空项但不影响核查的扣1—2分，工作质量较差影响索赔进度的扣5—10分，由索赔组负责考核；区域特约服务中心按时提报配件采购计划的得10分，没按时提报计划但对三包服务没造成不良影响的扣1—4分，没按时提报计划造成急调件频次多的扣3—5分。没按时提报计划并对三包服务造成不良影响的扣5—10分，由配件组、函电组负责考核。
5、各地经销商意见（10分）：对售前、售中、售后服务满意得10分，一般得5分，较差不得分，由函电组负责考核。
6、走访报告，月工作计划、总结（10分）：按时提报工作计划、工作总结叙述清楚、全面得10分，有计划、总结但叙述方面、简单扣2—5分，无走访报告或月工作总结、计划不得分，由现场管理组负责考核。
7、内部培训（10分）：无缺席，成绩优秀者得10分，缺席一次扣3分，由技术组负责考核。
8、服务活动（10分）：辖区内开展专项服务活动，协助组织保障有力并取得积极效果的得10分，能够使服务活动较正常开展但效果不够理想的扣1—3分，没能正常开展活动的扣5—10分，由现场管理组负责考核。
9、资讯反馈（10分）：特殊批量质量问题及时提报反馈资讯的得10分，不能按时提报质量资讯的扣1—5分，由现场管理组、技术组考核。
10、特殊考核专案（10分）：每月的考核中，如发现特约服务中心虚填、虚报索赔单，发现一次扣该区域现场代表10分，发现两次扣该区域现场服务代表30分，发现两次或两次以上调离岗位。
（七）考核许可权：
1、采取逐级考核原则。
2、销售员的考核由区域经理评分，由销售计划部负责考核汇总，销售副总经理初审，公司人力资源部复审。
3、区域经理的考核由公司销售计划部负责人评分，销售副总经理初审，公司人力资源部复审。
4、销售公司部长以上人员的考核由销售公司董事长（或授权人）考核。
（八）薪酬发放
1、销售员的考核得分将作为“每月薪资”、“年终奖金”、“调职”的依据。
2、月度薪酬=基础工资＋计划完成率考核工资+日常工作考核工资+超计划奖金
其中：基础工资＝工资总额×50％；
计划完成率考核工资＝工资总额×35%×计划完成率；
日常工作考核工资＝工资总额×15%×日常考核得分率。
销售人员工资考核方案详见《销售公司绩效考核方案》
注：销售人员其它福利待遇按公司相关规定执行.
你使用办公逸考勤机，触控按键反应都很灵敏，语音也很清晰好听，甚至迟到、早退都要报出来。萤幕显示也很清晰。操作简单，款式简约，物美价廉.
也许我们以前都看过好多销售方面的书，也有学员参加过销售/业务方面的培训；感觉书上讲的也有道理，培训课听的也很热闹有气氛！但实际工作中，却无从下手，摸不著边际；处处碰壁失去信心。用学员的话讲就是纸上谈兵，中听不中用！主要是因为：1、培训讲师，没有一线销售及管理工作经验！2、讲的东西只是片面的放大，案例也不是亲身经历的，只讲些轮廓，缺乏细节！3、书本上的内容太过于理想化，多是空洞的理论，不切实际！ 真正的销售精英是不愿意把自己的经验与人分享的！ 我从一名销售员做到销售经理，做过两份销售工作！近10年的工作经验。曾培训的客户有：中兴通讯、科治好、保德国际、大佳科技、立德集团等！ 我可以帮助你！
业务员经常外出，工作地点不固定，业务员考勤是一大问题，针对这一问题，北京万特锐科技与中国移动共同研发了一款定位软体--企效通业务员定位系统。 "企效通"业务员定位系统推向市场以来，已累计为全国近千家企业提供了业务员考勤、管理等服务。业务员定位系统功能简介1.定位平台系统 定位平台系统涵盖随时定位与定时定位系统，有效帮助公司对外勤人员的考勤情况以及差旅食宿情况进行时实监督，防止外勤人员虚报考勤状况与差旅食宿费用，有效减少公司成本。 2.移动办公系统 移动办公系统涵盖手机WAP平台，外勤人员到达客户洽谈场所可以像公司主动申请定位，以便公司进行监督管理，并且可以随时把自己洽谈成果与一线市场情况通过WAP平台马上回传总部系统，帮助公司管理调整公司营销战略 3.销售管理系统 销售管理系统可以帮助员工通过手机终端或浏览器将销售、进货、换退货、库存、竞品、陈列等各种进销存资料即时的传至企效通管理平台，同时，支援图片上传功能。可使自有产品和竞争对手产品直观呈现、销售资料更加真实可靠。让总部了解客户的储存，使用，销售情况，合理进行分析，随时调整市场方案。 4.客户管理系统 客户管理系统可以使员工通过浏览器版或客户端登入个人平台，将新增客户、潜在客户、意向客户、正式客户、流失客户、过往客户等情况直观的呈现到管理者面前。使管理者统揽全域性。同时，员工对自己的客户情况，也可以更加直观的检视和跟进。
人脚掌的肌肉最多，瘦全身效果也不会太大，所以咱们不能心急。这样我教你几个法子，长期下来挺有用的。
1.每天按压揉捏脚踝的位置，不要太刻意算次数，坚持弄就行
2.每晚用偏热的水泡泡脚， *** 一下脚掌，搓搓脚丫
3.坚持练跳绳（120~130个）/跳舞，每次跳起微垫脚
4.饭后散散步，平时走路脚后跟先着地，按脚后跟，脚心，脚掌的顺序走路
5 周末有空的话去游泳，或者汉碧丝，都可以使脚部变得芊瘦的。
用益信企业即时通讯软体的定位签到的功能，设定好目的地员工到达以后就可以签到
前面的几道客观题，基本都能从材料里面找到答案，主要就是得分点，抓住了那几个主要得分点就可以了，最后一道主观题，也就是申论写作，这个就需要平时自己多看看时政热点，多储备一些知识了
❹ 在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核
如果不来涉及到成交量这自种可量化的指标的话，那就是从满意度角度入手。
如果条件允许，可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许，那就从关键行为入手，进行抽样调查。
影响满意度的几个关键行为，比如服务态度，响应及时率，回答的专业性等等。服务态度，可以从是否用敬语、说话语气等方面考核，比如电话录音
响应及时率，可以看应答速度，电话响几声才接，QQ上客户提出一个问题，是否在30秒或者一分钟时间内回答（算上打字的时间），对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题，是否能够在规定时间内给客户解答等等。
专业度，就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语，客服是否能够掌握。
再有一个就是直观的客户投诉情况，看是否是由客户错误解答造成的。
以上除了客户投诉，都可以采用随机抽样调查的方式进行。
❺ 从客户管理的角度(售前售中售后客服团队绩效管理)来阐述如何提升公司的绩效
客服绩效管理的方法有哪些客服绩效管理是很多公司都有制定的绩效管理方案，所以很多的客服都要了解客服绩效管理的内容。下面为您精心推荐了客服绩效管理技巧，希望对您有所帮助。客服绩效管理方法1、制定绩效计划阶段绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分，一是绩效管理实施的具体计划，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做，做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现;二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业未来一段时间内的战略目标;二、弄清部门和岗位的职责;三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。2、编制绩效评估指标阶段一般来讲，编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定，S代表具体的(Specific)，指绩效考核要切中特定的指标;M代表可度量的(Measurable)，指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析;A代表可实现(Attainable);R代表现实性的(Realisitic)，指绩效指标是实在、可衡量和观察的;T代表时限(Time-bound)，是指完成绩效指标有特定的时限。依据SMART原则构建企业绩效指标后，我们仍需注意以下几个问题：首先坚持能够量化的指标一定要量化，不能量化的指标切勿勉强量化。指标量化固然能够使评估结果更加客观、准确。但若是将有些不能量化的指标也勉强量化，不仅难以获取准确的信息，反而会使整体绩效评估效果降低。
其次，评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严，评估结果则会使一些人丧失工作热情，若评估标准太松，又不利于对员工起到鞭策和激励的作用。只有将评估标准设计的松严得当，才能真正发挥绩效评估的作用。其三，评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀切”。毕竟每个工作岗位的性质和特点是不一样的，例如要求业务人员与保安人员一样注重考勤，这就显然不合适，将评估指标与工作特点相集合，这既有利于提高整体绩效评估的科学性，也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。其四，评估指标的制定必须经过民主协商，一致认同。这里主要是为了保证评估指标的公正性和合理性。3、对负责绩效评估的人员进行培训绩效评估是一项非常重要的工作，而又是一项容易受人为因素干扰的工作，基于保障绩效评估反馈的信息真实可靠，我们有必要对这类人员实施相关培训，使他们能够以高尚的职业道德和较高的工作技能，实事求是的推进绩效评估工作。当然，在对负责绩效评估人员展开培训的第一步还在于绩效评估人员的界定，所谓绩效评估人员就是指参与企业绩效评估工作的相关组织成员，具体讲，有六大类绩效评估人员：直接上级，同事同级，直接下属，被考评者本人，服务对象，外聘的考评专家或顾问。只有明确界定了绩效评估人员才能有针对性的开展评估培训工作。至于培训的内容则主要是从职业道德和工作需求技能入手进行培训，职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作态度和工作精神;而对工作技能进行培训主要是让考评者懂得如何选用评价工具，如何把握评价标准以及如何解读企业的有关政策。4、绩效评估的实施阶段实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将直接关系到所得出的绩效评估结果的公正性，进而关系到依据评估结果所制定的人力资源管理的政策的正确性和可操作性。就评估的实施来讲，其主要包括两方面的内容：其一，绩效考核方法的选择，在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获取真实可靠的绩效信息仍是需要重点把握的问题。
其二，实施过程的`监控问题，重在防御实施细节偏离绩效计划。5、绩效评估结果的反馈沟通阶段此阶段在很多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前，应及时与员工进行正式有效的沟通，共同商讨存在的问题和制定相应的对策。开展反馈沟通实质是一个增强组织人文关怀和凝聚力与实现企业目标互惠的过程。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关心，增强员工的组织归属感和工作满意感，也有利于帮助员工查找绩效不佳的原因所在，与员工一起制定下一绩效周期的计划，来提高员工绩效，推动员工个人职业生涯的发展。绩效反馈沟通在实施中应注意以下问题：1)沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者实施分类。依据考评表和考评结果将沟通的对象从横向层次和纵向层次展开分类。2)绩效沟通的总目标和分目标的定位。绩效沟通的总目标是通过与员工开展沟通来提高员工的工作绩效，从而带动企业战略目标的达成。而确立绩效管理的分目标实际上也就是针对每次具体沟通所拟定的一个沟通期望。如通过这次沟通我要向员工传递什么信息?沟通之后要达成怎样的沟通效果等一些较为具体详细的目标。但要注意的是分目标的确立一定要有针对性，要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。3)全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题：第一，沟通对象应该做什么;第二，沟通对象已经做了什么;第三，沟通对象为什么会得到这样的考评结果;第四，沟通对象应该朝什么方向改进。4)选择合适的场所和时机。恰当的沟通时机一般应选择在双方都认可的并有空闲的时间段进行。舒悦的沟通环境应该使沟通能够不受干扰，如人员的进出，电话铃声等。5)制定沟通提纲。具体来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通计划，其主要是对沟通全过程的一个事先安排，如什么时候开展沟通，在哪里进行沟通，沟通应由哪些人员参加等;另一类就是面谈提纲，其主要是细化到对一个具体沟通对象的沟通安排，如问什么样的问题，如何记录，首先问哪些问题等。制定沟通提纲要注意有针对性和有选择性，一方面要使绩效沟通达到好的效果，另一方面又要注意沟通的效率。
6、绩效评估结果的应用阶段绩效评估结果主要集中于两方面的应用，一方面是绩效奖惩，如员工工资的调整，相关人员职位晋升或惩戒，发放绩效奖金等措施;另一方面就是绩效提升，企业需要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善计划。就两方面的关系来讲，二者是相辅相成，互为促进和发展的两方面。绩效激励主要是采用正激励与负激励相结合的策略，坚持做到应奖励的人员给予重点奖励，应惩罚的人员大力的惩罚的公平原则,避免步入奖惩无效的境地。客服绩效管理的特点1、强调系统客户服务绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。但在理论阐述以及管理实践当中，我们都会遇到这样的问题：把绩效管理等同绩效考核。因此，不少企业在实行绩效管理时，往往认为，企业做了绩效考核表，量化了考核指标，年终实施了考核，就是做了绩效管理了。其实，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能。如果绩效管理忽略这些工作，企业的绩效管理则处于低层次的水平。我们必须系统地、战略地看待绩效管理。2、强调目标客户服务绩效管理也要强调目标管理，目标+沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。当企业目标明确，员工明白自己努力的方向，经理明确如何更好地通过员工的目标对员工进行有效管理，提供支持帮助。经理和员工才会更加地团结一致，共同致力于绩效目标的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。3、强调沟通沟通在客户服务绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于形式。绩效管理需要致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的管理水平和管理者的管理素质。客服绩效管理方案一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。3、鼓励先进，促进发展。二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。2、对客服组进行抽访问。五、绩效考核的实施考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。【客服绩效管理的方法有哪些】
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客服绩效管理的方法有哪些
客服绩效管理的方法有哪些
客服绩效管理是很多公司都有制定的绩效管理方案，所以很多的客服都要了解客服绩效管理的内容。下面为您精心推荐了客服绩效管理技巧，希望对您有所帮助。
客服绩效管理方法
1、制定绩效计划阶段
绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分，一是绩效管理实施的具体计划，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做，做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。
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制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现;二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业未来一段时间内的战略目标;二、弄清部门和岗位的职责;三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。
2、编制绩效评估指标阶段
一般来讲，编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定，S代表具体的(Specific)，指绩效考核要切中特定的指标;M代表可度量的(Measurable)，指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析;A代表可实现(Attainable);R代表现实性的(Realisitic)，指绩效指标是实在、可衡量和观察的;T代表时限(Time-bound)，是指完成绩效指标有特定的时限。
❻ 如何消除绩效考核中的模糊认识
对被考核各部门主管、员工进行系统化、精准化的考核内容培训，使员工对考核过程中的知识点更加清晰化。
人力资哪郑源部门在绩效考核中扮演关键角色。人事部门应充分熟知相关考核内容，考核过程中尽可能对各部门员工进行耐世橘心指导和辅助。
相关部门在设计绩效考核相关工具搜缓团过程中，对涉及知识内容必须规范化，采用标准化的模式，避免模棱两可的现象。
❼ 企业文化手册范本宣传模板
《 企业 文化 手册》是 企业文化塑造和设计的最终成果，是企业经营者的心血和智慧的结晶，凝结着复杂而又艰辛的创造性劳动，是企业创造的宝贵文化财富。下面就是我给大家整理的企业文化手册范本，希望对你有用!
企业文化手册范本篇1
公司企业文化手册
目 录
总经理致辞
第一章 公司概况
第二章 公司文化
第三章 员工权利义务
第四章 员工思想行为规范
第五章 员工培训
第六章 员工沟通 渠道
第七章 员工奖惩
第八章 附则
附录
总经理致辞
亲爱的员工，您好!
欢迎您加盟我们的团队，您的到来使广西桂圈电子商务有限公司又增添了一份新的活力。
公司以精诚服务、创造美好为核心价值观，以造福员工、回报社会为宗旨，争创同行一流、集团品牌是我们为之奋斗的目标和共同的使命。我们期待着与您一起，以智慧和汗水，描绘公司的美好前景，以我们全体员工的不懈努力，实现我们的崇高理想。
公司致力于培养并聚集了各层次的管理人才，这些人才是公司最宝贵的财富。希望您能把握一切机会，虚心向老员工请教学习，他们的指点会有助您在工作中尽快进入角色，会使您受益匪浅，更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。
公司对全体员工鼓励，并努力营造公平竞争的环境。“先耕耘，后收获”是公司提倡的价值取向与理念。如果您能从最基础的工作做起，脚踏实地，一步一个脚印往前走，您在本公司将有许多成功的机会，您的人生价值也将得到体现。
这本《文化手册》介绍了公司的文化，同时也是您了解公司，指导工作的行为指南，认真阅读会对您有所帮助。希望您尽快融入公司的文化之中， 爱岗敬业 ，恪尽职守，努力学习，创新奉献，与公司全体员工和衷共济，团结协作，携手共创美好的未来!
祝您在公司这个大家庭中学习进步、工作顺利、事业成功、生活愉快!
第一章 公司概况
一、公司简介
广西桂圈电子商务有限公司筹备于2013年，成立于2015年。是一家主要从事电子商务贸易的互联网企业。公司现设有财务部、行政部、市场部、售后服务部、软件研发部、安居监控部等部门。
公司实行O2O 商业模式 ，即线上线下商业模式，针对小区内居民以“本地化高效可靠服务”为经营理念。自主研发了社区生活服务类“桂圈APP”，并在各个小区建立“社区生活服务站”快速聚拢本地商家线上线下的融合，为小区居民提供多样化，便捷化和本地化的生活服务。
二、公司的管理体制和组织制度
公司实行制度化管理模式。依照《公司行政 规章制度 》由行政部全面负责公司的绩效考核与日常管理和监督。
公司各部门负责人建设企业文化建设、思想政治工作和精神文明建设，参与公司重大问题决策，在企业中发挥核心作用。
公司的管理分为三个层级，公司领导为决策层;行政部门和各部门负责人为管理层，一般员工为执行层。
第二章 公司文化
一、基本价值理念
公司愿景——广西O2O社区服务领导品牌。
公司宗旨——广西区最专业的社区生活服务平台。 公司目标——五年内成为上市公司。
企业理念——共创、平等、正面、互利、共赢
企业精神——挑战自我，合作进取。
企业道德——公信、诚信、守信。
企业使命——广西人自己的社区生活服务好帮手。 管理方针——以人为本、预防为主、追求卓越。
二、单项价值理念
用人观——知人善用，育人耕心。
分配观——绩效为先，按岗取酬。
执行观——言出必践，行有建树。
学习观——不断学习，快乐学习。
时间观——时间就是资源，时间就是效率。
三、公司标识
竖版：
横版：
四、主要庆典礼仪。
(一)公司年终庆典仪式。
公司每年年终举行隆重而热烈的庆典仪式。突出宣传企业精神、公司理念和公司的发展成果，感谢社会各界给予公司的支持与帮助。
(二)线下体验店竣工、开业仪式。
(三)节日联欢会。
公司在一些重大节日(如 元旦 、 春节 、中秋)组织举行餐会，活跃节日气氛，增进领导与员工，员工与员工之间的交流与团结。
(六)先进表彰会。
公司每年组织召开先进表彰大会。对一年来为公司作出突出贡献的优秀员工、给予表彰和奖励。
第三章 员工的权利与义务
一、员工
(一)与公司签订正式 劳动合同 的人员均为公司员工。
(二)公司根据发展需要招聘和录用员工。
(三)新员工进入公司，须在指定日期内到人力资源部报到，并提供相应个人资料。
(四)新员工报到后将进入试用期，试用期一般不超过三个月，如是大专以上 毕业 生还将实行一年实习期(包括
试用期)。试用和实习期间，将对员工的工作适应程度和表现进行考核。
(五)试用或实习期满，员工工作适应程度及表现符合公司要求，按照转正申请程序，予以转正。
二、员工的权利
(一)公司员工享有中华人民共和国公民的一切权利和《中华人民共和国劳动法》规定的各种权利。
(二)公司员工具有按劳动时间取得工资报酬的权利，其薪酬标准不低于公司集体合同中规定的标准。
(三)公司员工按国家规定享受 保险 福利待遇。
(四)公司员工享受公司休假制度和法律规定的休息与休假的权利。
(五)公司员工有培训学习和再继续 教育 的权利。
(六)公司员工依法享有劳动保护待遇和使用劳动保护用品的权利。
三、员工的义务
(一)忠实履行公民义务，遵纪守法、遵守本公司的各项规章制度与管理细则。
(二)必须遵循公司利益高于个人利益的原则，关心公司发展，保守公司秘密，自觉维护公司的利益与形象。
(三)认可公司文化，实现公司目标，自觉实践公司的价值理念，创造和谐的工作生活环境，建立高效团结的组织团队。
(四)爱岗敬业，自觉履行职责，主动、负责、创造性地做好本职工作，服从领导，积极完成工作任务。
(五)钻研业务，刻苦学习，积极参加各种培训与考核，努力提高自身的操作技能和管理水平。
第四章 员工思想行为规范
一、思想品德规范
1、爱祖国、爱人民、爱桂圈。
2、树立正确的世界观、人生观、价值观。自觉信守职业道德、社会公德和家庭美德。
3、解放思想，实事求是，与事俱进，开拓创新，始终保持积极乐观、奋发向上的精神状态。
4、具有市场意识，竞争意识，成本意识，效率意识和效益意识。
5、吃苦耐劳，坚韧不移，永不言败，勇往直前，有克服一切困难的勇气和决心。
6、铸就健康的心理素质，能正确对待荣誉与成绩、挫折与失败。
7、襟怀坦白，光明磊落，严以律已，宽以待人，不拉帮结派，不搬弄是非，不争功诿过。
8、正确处理国家、集体、个人三者之间关系，大局为重，服从组织按排与调配。
9、有紧迫感和危机感，有主人翁意识。
10、富有同情心和爱心，见义勇为，乐于助人。
二、工作行为规范
1、工作时间，必须穿着工作服、佩戴工作证。
2、正确使用公司的办公物品和设备。
3、及时清理办公桌上的文件、材料等物品。
4、借用的东西，使用后及时送还。
5、办公桌上不摆放与工作无关的物品。
6、在公司以职务称呼领导，同事间以双方的习惯方式相互称呼;外单位来人，有明确职务的，按职务称呼，没有明确职务的称先生或小姐(女士)。
7、上班期间，不做与工作无关的私人事宜，工作时间应尽量避免私人电话，不玩电脑游戏，不浏览与工作无关的网络。
8、对上级交办的事要迅速处理，并及时汇报，遇突发事件或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并及时妥善处理。
9、对基层的请示或需要解决的问题，应及时处理，对一时未能解决的事情，须及时向基层说明情况，并积极创造条件予以解决。
10、提倡每天提前五分钟到达岗位，做好上班前的准备工作;下班离开办公室时，清理收拾好文件、资料、办公用品，关掉电脑、空调、饮水器、日光灯等电器设备，检查门窗安全情况。
11、上班时，礼貌接听和接待来宾。具体要求：
(1)电话铃响三声之内接听，接听后先说：“您好”或“请讲”。声音要亲切、平和。结束时要礼貌道别，待对方挂电话后，再放下话筒。
(2)接听电话时，若对方要找的人不在，需礼貌地说明情况。通话尽量简明扼要，提高工作效率。
(3)对不指名的电话，自己判断不能处理时，可以坦率地告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。
(4)有客人来访，应立即起身接待，并让座倒茶，礼貌地询问客人来意。
12、工作期间，应遵守“手机礼貌”，接听不影响别人;参加会议时，要遵守会场纪律，主动把手机调到振动状态。不随便出入会场或接听电话。
三、礼仪行为规范
(一)工作时精神饱满，保持乐观开朗、积极向上的情绪。
(二)工作时要求仪表端庄、整洁，穿着得体(要求统一穿工作服)。
(四)注重身体语言，站有站相，坐有坐姿，举止得体，落落大方。
(五)在业主、监理和客人面前，要热情大方，不卑不亢，礼貌应答，并习惯使用“您”、“您好”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。
四、环境意识行为规范
(一)公司每位员工都要自觉增强“环保”意识，维护和保持环境的清洁、卫生、整齐。
(二)公司员工要自觉保持办公室、工作区域的环境、设备的整洁，维护公共卫生。以部门为单位，定期进行卫生大扫除。
(三)公司倡导在会议室、会客室、餐厅等公共场所不吸烟，保持清洁、健康的工作环境。
(四)节约能源，爱护公共财物，不随意浪费公司财物，保养保管好各类设备和物品。
第五章 员工培训
一、培训内容
(一)上岗培训：凡新进公司的员工均应参加上岗前的教育培训，学习《 员工手册 》、公司的基本政策与重要管理制度，了解公司的发展历史、文化理念、经营范围、管理规范及行业特点等，使员工尽快熟悉、掌握公司的行为规范和共同语言。
(二)知识培训：指员工完成本职工作必须具备的本专业(岗位)和相关专业(岗位)新知识的培训学习，使员工最大限度地掌握应有的专业知识，有效地开发员工的潜在能力。
(三)技能培训：指员工完成本职工作所必须具备的 岗位职责 、工艺规范，操作技能与规程的培训。
营管理所必须的企业经营战略、领导艺术、管理 方法 、法律法规等相关知识的培训。
(五)素养培训：主要指员工具有自我实现与发展需要的世界观、人生观、价值观和社会公德、家庭美德、职业道德等社会文化与思想道德修养的培训。
二、培训方式
(一)课堂培训：是以集中学习为主的方式，主要包括授课、主题 报告 、讨论、演示等形式，这是公司员工教育培训的主要方式之一。
(二)岗位培训：是根据工作需要，对员工进行岗位技能训练的主要方式。
(三)脱产培训：由公司选派员工进行脱产学习的一种培训方式。包括去高等院校进修、学习深造及上级有关部门、机构组织举行的各种培训。
(四)参观考察：是公司有选择地组织管理和技术人员到国内外参观考察，学习先进的技术与管理 经验 。
(五)自我培训：是员工利用各种载体获取学习资源、提高修养、开发自身能力的一种有效方式。
三、培训管理
(一)培训工作由公司人力资源部统一管理，各有关部门协调配合。
(二)公司人力资源部根据公司发展需要和年度工作按排制定培训计划，报公司审核批准后，下发公司各部门和单位。
(三)公司人力资源部负责培训效果的考核与评估，管理外派培训学员，建立培训档案，鉴定学习效果。
(四)员工有义务参加公司安排的各种培训学习，经组织批准的外出短期培训，视为正常上班，享受正常的工资福利待遇。
(五)员工若申请半脱产、全脱产学习，期间的工资奖金发放标准依据公司有关的规定执行。
第六章 员工沟通渠道
(一)意见箱
员工的各种意见、建议或投诉可以用书面的形式投入公司设立的意见箱中，有关部门和领导会替员工保守秘密，也能根据员工的反映进行严密周详的调查。公司倡导实名制反映，这样可以及时向员工反馈结果。
(二)问卷调查
公司会不定期进行各类问卷调查，征询员工对公司的改革、发展及各种管理工作的意见。
(三)座谈会
公司会经常组织召开各种专题座谈会，征求听取员工的意见和建议。
(四)网站。
员工通过发E-mail等形式，向公司领导提出各种意见和建议。
第七章 员工奖惩
一、奖励规定
公司相信每位员工都能出色完成自己的本职工作，并能对公司经营、管理等方面提出自己的看法，同时，也希望员工的个人价值在公司得到体现。
二、惩罚规定
公司相信每一名员工都能尽职尽责，有条理、高质量地从事自己的工作，出于保护公司和员工利益的需要，公司还是制定了一些惩罚制度详见《公司行政规章制度—奖惩制度》
第八章 附则
1、本《文化手册》由公司行政部起草，提交总经办审定，经公司总经理批准后实施。
2、本《文化手册》未提及事宜，按公司有关规定执行。
3、公司可根据管理的需要对《员工手册》的内容进行必要的修订，修订权归公司行政部。
4、本《文化手册》的解释权归政工部。
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❽ 人事定制度的基本思路
企业人事管理制度是用于规范本企业职工的行动、办事方法，规定工作流程等一切活动的规章制度。它是针对劳动人事管理中经常重复发生或预测将要重复发生的事情制定对策及处理原则。它采用条文的形式协调企业职工的活动，规定一致的利益目标。
你可以从以下几个方面着手：
1、做制度之前，做一个内部整合，明确组织框架，部门分工和人员分配。根据公司的现状，需要哪些部门，常见的如销售部、市场部、人事部、行政部、财务部、售后服务部、生产部、研发部、技术部等等。每个部门需要哪些人员，岗位分配好。做出这么一个框架。
2、明确每个部门的主要职责，员工的岗位职责及各部门的工作流程。部门主要负责的工作是大方向，然后分布到每个员工身上，根据员工的工作职责做岗位说明书，工作流程分说明和步骤制定起来。
3、有了以上两个基础，就可以开始制度编写了。制度的制定人一般为各部门负责人，部门出部门的管理制度，包括了工作范围、工作内容、工作行为准则、工作流程等等；覆盖全员的制度一般由人事部制定，如帆氏考勤的管理、年假管理、薪资管理等等。大体的制度编写出来后，为保证制度更加的公平合理性，可召集工作主要主管人员和优秀员工，进态运散行参与讨论，改善和修正制度。
4、可参考的规章制度很多，但条款内容不是完全都适用于你的公司。相信很大一部分人编写制度都是直接拷贝一家公司的相关制度，打印出来就内部发布了。别人的规章制度，只能参考，不能完全照搬，毕竟公司发展和状况不一样，不一定适用你的公司，一旦不适用，那制度就如同一悄颂张白纸，形同虚设了，一定要根据目前自身的状况，做出符合公司发展的制度，量身定做才是正确的。
5、实行绩效考核制度要慎重考虑。绩效考核制度做的好了，对企业发展有很大利处，用得不好，负面影响大于正面。要考虑清楚企业目前的情况是否使用绩效考核，如果员工效率低下，经常怠工，工作没有动力，要分析清楚是哪里出现了问题，首先部门负责人是不是有责任？另外，制度里有没有明确的奖励和处罚机制呢？实行绩效考核会耗费很多人力物力，其中考核考评会包含一些主观因素和个人情感，部门经理能做出正确的考评吗？挑对一个部门经理和明确的奖惩制度相对于绩效考核来说更加简单，让优秀的人带领团队，让明晰的奖惩制度鞭笞员工完成工作。所以要根据公司的状况来决定是否实施绩效考核。
6、后期在一步步的完善和补充。
❾ 客户服务满意度和绩效考核的关系
关于客户满意度与绩效考核的方面内容
客户满意度与绩效考核制度
1、目的：
有效激励日常工作，促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。
2、适用范围
售前、售后服务部全体成员。
3、考核条件
据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。对过程及达成情况进行考核。
4、考核规则
4.1 每月10-15日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。
4.2 所有人员考核由行政部核查真实性后，统计数据核算，交由则备总经理核准后。于每月月末20日前发上绩效奖金。
4.3 考核评山敬估采用百分制，基本工资为固定逗盯慎工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满60分），不扣基本工资，但要扣除30%绩效奖金。
5、绩效奖金构成
绩效工资=绩效基数*（绩效分数/100分*100%）
6、绩效考核权责
6.1 销售部：对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度。
6.2 售后部：对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。
❿ 高手们，帮忙搞个客户服务管理制度。谢谢！我公司主要是业务是生产标签的
客户服务管理制度
（一） 总则
第一条 本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条 客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条 我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序
第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：
1、有偿服务（A）；
2、合同服务（B）；
3、免费服务（C）；
4、内务服务（D）。
第七条
客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条 服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条
凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，灶橡由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条
服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条 客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条 如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条 客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
（三） 客户意见调查
第十四条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条
客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
第十六条 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
第十七条
对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
第十八条
对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核没大阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十九条
凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
第二十条 客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。
（四） 客户投诉管理
第二十一条 范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条 处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。
第二十三条 客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：
1、 非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。
2、 质量量异常客户投诉发生原因。
第二十四条 处理部门及其职责。
1、营销部：
（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及枯辩竖投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、研发部：
（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、客户服务部：
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
第二十五条 客户反映调查及处理：
1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。
2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。
5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。
6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。
7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。
8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
第二十六条 客诉案件处理期限
1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。
2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。
第二十七条 客户投诉金额核决权限：
客户投诉金额 1000元以下 1000-5000元 5000元以上
核决权限 销售部门经理 副总经理 总经理
第二十八条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、
客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。
2、
客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。
第二十九条 产品退货账务处理：
1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：
（1） 折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。
（2） 退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。
2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。
3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。
（四） 客户服务准则
第三十条 真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。
第三十一条 快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。
第三十二条
周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。
第三十三条
善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
第三十四条
素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。
（五） 附则
第三十五条 本制度由XXX有限公司负责解释。
第三十六条 本制度自2010年1月1日起实施。
以上仅供参考！