汽车售后服务市场规模

❶ 国外汽车维修行业现状如何

一般而言，汽车维修是汽车维护和修理的泛称，指对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。

近两年全球汽车产业低迷 产销量均出现下降

纵观汽车发展史，根据汽车动力的不同，全球汽车工业可分为六个发展阶段，如下图所示：

随着经济全球化的深度融合，全球制造业集中度逐步从欧美等发达地区向亚太、南美以及非洲等欠发达地区转移。汽车工业的全球化生产近些年体现的格外突出。中国近些年经济增速、经济体量增长明显，基础设施的不断完善给汽车制造业提供了优质的生产环境，促使中国已经成为全球最大的汽车产销市场。但是受近两年中国汽车产销低迷，全球汽车工业出现了一定幅度的下降。

2010-2017年，全球汽车产量呈逐年增加态势，但在2018年开始出现下降，截至2019年全球汽车产量9178.69万辆，同比下降3.77%，降幅相比2018年扩大了2.53个百分点。

2010-2017年，全球汽车销量不断上升，但增速波动变化。2018-2019年全球汽车销售明显遇冷，增速出现负值。

截至2019年全球汽车销量9129.67万辆，同比下降3.96%。全球汽车销售下降，主要由于中国和印度等亚洲国家经济增速放缓，居民汽车消费意愿下降，同时中国电动车补贴标准提高，其柴油车购置税补贴取消等因素，进一步抑制了汽车销量增长。

全球汽车保有量逐年增长 中国千人汽车保有量低

根据OICA数据，2010-2018年全球汽车保有量呈稳步增长态势，截止2018年全球汽车保有量为14.19亿辆，假设2019-2020年保持3.0%的增速，则至2020年全球汽车保有量将达14.91亿辆。不断增长的保有量为汽车售后市场提供了一条强劲的新业务渠道，意味着未来有更多的服务和维修机会。

2019年8月，世界银行公布了2019年全球20个主要国家千人汽车拥有量数据，榜单中美国位列第一，千人汽车拥有量达837辆，是中国的近5倍;排在第2-10名的国家分别是澳大利亚、意大利、加拿大、日本、德国、英国、法国、马来西亚、俄罗斯。

在这份榜单中，中国每1000人拥车量为173辆，位列榜单第17名，中国千人汽车拥有量不仅不敌欧、美发达国家，甚至也比不上伊朗(千人汽车拥有量178)和南非(千人汽车拥有量174)。

从原因上看，影响千人汽车拥有量的主要维度是人均GDP水平。总览上述榜单，排名前十的国家人均GDP均超过10000美元，而中国则为9201美元，与欧洲、美国等发达地区或国家仍有一定差距。

欧美国家汽车老龄化程度高 中国平均车龄相对较低

高车龄车辆车主对维修和保养的需求相对新车用户而言更高，也即对零配件的需求更高，从而将推动整体售后配件需求提升。目前全球乘用车平均报废年限约15年，具体来说，美国约15.6年，日本约12.8年，英国约14年(数据来自美国商业资讯(Business
Wire)及日本汽车制造商协会(JAMA)等)。

在欧盟市场，根据ACEA(欧洲汽车工业协会)的报告，欧洲在用车辆中，各个车龄的分布极为平均，且大于10年的车辆占比达50%，整体的平均车龄也达到10.5年，远高于目前国内的平均车龄(4.5年)，是典型的成熟市场。

根据美国商业信息提供商IHS
Markit发布的美国最新的乘用车研究数据，2019年，美国乘用车(包括轻型卡车)平均车龄从2000年的9.8年上升至2019年的约11.8年。平均车龄的增加导致每年维修保养支出增长。

调研发现，2005年，美国道路上行驶的轻型汽车的平均年限为9.8年，2008年至2013年期间，美国车龄增速迎来了“高峰”，达到12.2%。此后5年，平均车龄增长了4%。增速高低背后跟美国整体经济息息相关。

相比而言，我国汽车平均车龄相对较小，这与我国汽车产业发展起步较晚有关。F6汽车科技大数据研究院、同济大学汽车市场与行为数据研兖所联合发布的《2019中国汽车后市场维保行业白皮书》显示，2020年我国社会平均车龄将达到6.06年。

对照国际市场用车经验，车龄超过5年后将迎来大型维修保养高峰期。同时随着中国汽车制造业逐渐走向成熟，耐用性和汽车质量的改善也不断延长了车辆平均生命周期，“车龄+保有量”双效驱动中国汽车后市场高速发展，成为汽车产业的新增长点。

全球汽车维修服务规模不断增长 未来增长潜力巨大

根据全球细分行业调查的领导者QYResearch的数据，全球汽车维修服务规模由2014年的5619.2亿美元上升到2019年的6973.9亿美元，伴随着汽车保有量的持续上升、车龄老化趋势以及消费升级和服务价格上涨，全球汽车维修服务规模未来仍会保持继续增长态势，预计到2025年达8660.6亿美元，年复合增长率(CAGR)达3.68%，未来增长潜力巨大。

以上数据来源于前瞻产业研究院《中国汽车维修行业市场运行状况与投资预测分析报告》。

❷ 汽车后市场分析

资本正加快在汽车后市场的布局。家用汽车的普及，正在将汽车后市场的规模迅速做大。有数据显示，2015年国内汽车后市场的规模已达8000亿之巨。而从资本的布局方向看，汽车后市场已从最传统的O2O服务，逐渐向金融、保险等深处拓展。具体详情，请见下文未来5年汽车后市场发展趋势分析：

2400万台的新车销量、1.7亿台的总保有量，这是2015年汽车市场交出的成绩单。数据显示，2009-2016年，中国汽车产销量快速增长，年复合增长率约14.8%。照此速度发展，预计2020年中国汽车保有量将突破2亿辆。
这也意味着汽车后市场的规模在逐年递增。过去三年，中国汽车后市场的年均复合增长率达到19%，目前市场规模在8000亿左右。《2015年汽车后市场调查报告》显示，未来五年内，这一规模有望扩展到两万亿。
如此庞大的市场，自然吸引了大量资本前来掘金，首当其冲的便是联系最紧密的维修保养这块蛋糕。从2013年底以来，大量打着O2O概念的企业在风险资金的扶持下，开始切入上门洗车、保养以及维修等领域，并用大额补贴来发展用户，从而以规模效应来博取新一轮投资。据不完全统计，2014年在汽车后市场的投资是2013年的10倍，达到67次。
但“烧钱”换来的繁荣并没有持续，由于商业模式和盈利方向不明确、同类竞争过于严重且易于复制，大量此类O2O公司纷纷倒闭。
随之崛起的则是二手车交易领域，尽管在业务模式上各有不同，但在一段时间的摸索后，市场将重点放在了二手车金融领域。
业内人士分析，二手车金融之所以被看重，一方面是银行二手车贷难申请;另一方面，与传统汽车交易只收取手续费相比，金融消费可以带来信贷上的增值收费，将原有的利润空间扩大数倍，因此被不少二手车电商平台视作制胜利器。
随着6月底全国车险费改全面实施，汽车后市场的保险领域也被资本瞄上了。目前，中国家庭拥有一辆汽车的比例为28.3%，出险代步车市场规模约为25亿元。参照美国出险代步车的比例和规律，2020年中国出险代步车市场规模将达150亿元。
“汽车后市场带给行业的巨大想象空间，但在资本林立的状况下，行业仍会在一定的阶段重整或洗牌。”业内人士表示，汽车后市场格局中无论是金融、传统服务还是互联网都蕴藏着巨大的空间，两万亿大蛋糕虽然诱人，但投资中仍需保持理性，而用户体验将会成为其中的关键。

❸ 汽车维修行业现状怎么样

随着我国汽车行业的迅速发展，汽车保有量逐年提升，平均车龄逐年延长，汽车后市场尤其是汽车维保市场也得以迅猛发展。我国汽车维修行业自90年代萌芽至今经历了四个发展阶段，目前处于增长后期，行业洗牌，逐步走向成熟。

根据汽车维修业务的范围，汽车维修企业主要分为整车维修、综合小修和专项维修三大类。近年来，汽车维修新成立企业数量上大体表现为逐年攀升趋势，2020年由于疫情影响，有所下降。从市场规模来看，2016年以来一直保持增长趋势，2020年市场规模预计将为7490亿元。

汽车维修概念界定

汽车维修是汽车维护和修理的泛称，指对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。根据中华人民共和国交通运输部出台的《汽车维修术语》(GB∕T 5624-2019)，汽车维修主要指对汽车进行维护和修理。汽车维修主要包括汽车维护、汽车修理、汽车维修检验、汽车维修信息和汽车维修配件。

—— 以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国汽车维修行业市场运行状况与投资预测分析报告》。

❹ 汽车售后服务管理研究论文

随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

汽车售后服务管理研究论文篇一

《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

汽车售后服务管理研究论文篇二

《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

二、汽车售后服务质量的博弈分析

1、分析假设

假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

2、博弈分析过程

纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。

而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

三、解决低质量售后服务问题的对策

通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

【参考文献】

[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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❺ 汽车后服务市场现状怎么样呢

导语：

随着后市场逐渐成为汽车业新的盈利点，汽车厂商、授权经销商及第三方经营主体竞争的格局日趋加大。那么，目前汽车4S体系的售后服务究竟表现怎样？未来如何发展？我们为此进行了深入分析，今天主要分享的是目前我国汽车4S店存在的问题……



2016卡思调查结果显示，2016年快修体系售后服务满意度得分高于4S体系。综合比较，4S店在规范性和人性化方面略有优势，但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度，快修连锁体系则各指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。

现在有很多媒体报道、及第三方调研机构做的相关调查显示，车主对4S店服务效率低（等候时间过长、救援不及时）、收费不透明、定价不合理（工时费高、配件价格高）非议颇多，有的甚至反应4S店不按合同约定销售汽车和提供售后服务，以及售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝等问题。诚然，这些现象确实在一些店中存在，然而我们不能以偏概全。

❻ 2019年汽车后市场产值多少

截止到2022年12月12日，2019年汽车后市场产值已突破1.3万亿元。
根据央视财经报道得知，我国汽车后市场行业规模已突破1.3万亿元，预计到2025年，汽车维修和保养等服务的市场规模将达到1.7万亿元。
汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。