制造业售后服务

㈠ 财务会计中制造业企业的售后修理费用计在什么科目中

一般企业有售后服务复的，需计提产制品质量保证，计提时“借：销售费用 贷：预计负债——产品质量保证”，实际发生售后服务时，“借：预计负债 贷：银行存款/应付职工薪酬/原材料等”，如果某产品不再生产，不会再产生售后服务费用，则应冲平计提的相关预计负债，“借：预计负债 贷：销售费用”。

㈡ 服务的重要性和意义是什么

服务的重要性和意义是：

1、通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业。

2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。

3、服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。

服务的原则：

1、尊重的原则

所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

㈢ 制造业售后服务人员职责

转载以下资料供参考
售后服务职责
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。

㈣ 售后服务流程

售后服务流程：客户报修-客服部门收集客户报修信息-售后服务部门接收到客服的客户报修信息-售后部门判断报修内容是否需要返厂维修-无需返厂的售后部门安排技术人员上门服务-技术人员上门维修-售后回访。

制造业的销售，一般分为厂家直销、经销商代理销售。对应的售后服务，厂家直销售后服务只能找厂家或者第三方售后服务公司；经销商代理销售的售后服务，部分售后服务是厂家负责，部分售后服务是经销商自己负责。

提升顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。

㈤ 原毅军的学术观点

生产性服务业的发展，与中国制造业的技术升级。现在中国初期发展存在很多的问题。我下面针对我们国家存在的问题谈谈我的体会。这种市场的发展处于三方面的因素，第一方面是制造企业，制造企业提供了对这种服务的需求。但是我们国家的制造企业机构太庞大了，而且组织很复杂，产业链业务的增值链很多，很多应该属于外包的事他都自己来做。
如果我们看一下经济发达国家，特别成功的跨国公司，他们业务的增值链应该是很简化的。成功的大公司，不会把他自己的所有业务都自己做。他只会加强自己的竞争优势的环节来着重做。比如说消费品中大的公司像保洁，联合利华。生产力行业主要侧重在生产制造，他不会把所有的活动转移到中国，尤其是研发活动，很多研发活动他不会拿到中国来做。这两年很多人谈自主创新，自主创新也是需要专业化的分工，需要专业化的部门来做，才能够做得更好。这就需要制造业的企业进行组织上的创新。其中一种创新就是简化他的业务增值链，可以包出去的业务都包出去。集中精力放在自己应该加强的技术创新问题上。
企业哪些增值活动可以外包出去呢？如果你仔细研究，你会发现，所有的增值活动都可以转包出去。一个是主要的增值活动，一个是采购、研发、生产、营销。辅助性增值活动，在我们国家已经有规模了，也成形了，这里面起作用的，是国外的企业在这里形成市场，有大的会计公司，大的市场。我们企业把这个活动包出去了，包给一个专业会计师事务所来做，他们专业做这个会计事物，他们更有经验，更知道企业把这个帐做好。比如说大的企业，企业没有必要养一批人做自己的战略和策划。
制造业企业的售后服务，如果有专业的这个行业的售后服务公司，可以委托给专门的售后服务公司来做。营销也可以委托给营销公司来做。生产，生产的外包现在已经是很普遍的实践了，没有必要买机器设备，可以外包给有这种生产设备的企业来做。中国制造基本上是其他国家的大的生产企业把他们生产的环节外包到中国来。采购更多的是外包，现在物流管理，第三方物业。 我们参观了日本一个很大的公司，他资源是和日本的大企业、科研机构有深入的广泛研究，形成了产学研的科研模式，他拿到了成果进行二次开发，形成了产业化的项目，送到企业去。因为我们大学搞的科研成果往往不能够直接产业化，他往往需要一个过程，需要一个工程设计，需要一个商业模式包装，才能形成产业化的成果。所以，这类科学中介，大学不能马上拿出去进行二次开发，卖给制造业的企业，制造业的企业就没有必要自己搞研发机构，因为研发机构你要有相关的研发人员、研发设备。那什么东西能够形成核心呢？我想是成功的商业理念，一种运作资本能力，它是一种能力，把这个企业变成一种可以盈利的机构。
对于我们的制造业，现在恰恰是这方面需要大幅度改革的。国有企业应该尽可能的简化，把不应该由他们来做的增值活动外包出去。这样才对生产型服务市场有贡献，他有需求，有了需求才有企业愿意为他们提供服务。企业最主要的是供给，供给主要是例如于提供生产服务的服务企业。服务企业在发达国家已经办得相当成功。它职业化程度很高，做哪一类的东西，就专注于哪一类的东西，做得最精，但是不是什么都做。他的诚信要求也很高，不光要自律，他做的东西别人能够信得过。因为多数是无形的东西。如果他的服务不是建立在一种信誉的基础上，他不会发展到今天。这个生产性服务行业应该是多层次。
我去年了一本书，探讨了它的不同层次，在我们国家，应该是有四个层次，核心层，专门搞二次开发的，包括文化性等等。还有一些延伸层，主要是属于信息咨询类，国外有技术，你可以把信息传过来。外围层，属于提供外围服务的，比如说外围法律服务，你要保证提供的生产性服务不是假冒伪劣，不是骗人的。还有一个最大的就是政府，政府在里面起到很关键的作用。这个行业的发展也需要创新。创新的速度，就生产性服务业的创新要比制造业的服务创新要快得多。创新不光表现在制造业，更主要表现在生产领域。他不断提出新的服务内容、新的服务产品，才能推动制造业创新发展。第三个就是政府，生产性服务业的市场发展和培育，在各个国家都离不开政府，政府的特殊产业政策，特色化的监督，在这里起到很大的作用。
这几年国家也出了一些实践，看得出来其他国家对这个行业的监督还是很严厉的。我们国家的法律环境不规范，我们这些做假帐的公司，做完以后，该怎么样怎么样，这个行业很难发展起来，因为大家不相信他。但是这个行业的产业组织政策也需要特殊制订。去年我们国家制订相应法规，推进科技产业的发展。比如说有的人大代表、政协委员，为解决就业问题，这是属于就业门槛很低的行业，你给他几千块钱，就可以做一个小公司。技术性行业必须要比制造性行业高，不是一个中专生、大学生毕业以后就能够做的事。所以这个行业比较混乱，到处都是中介机构，大多数都是提包公司。

㈥ 现代服务业与先进制造业融合的表现形式有以下哪几个

关于制造业服务化问题综述世界上越来越多制造业企业通过提供服务来增加其核心产品的价值，有些制造业企业甚至不再卖物品而是卖物品的功能或服务。一些制造业企业正在转变为某种意义上的服务企业，服务化成为当今世界制造业的发展趋势之一。针对这种现象，国内外学术界进行了深入的研究。本文根据已有研究成果，对制造业服务化作了进一步的整理。

（一）、服务化的定义：

1.服务化简单地说就是制造业企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向物品——服务包转变。完整的“包”包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整个“包”中居于主导地位，是增加值的主要来源（vandermerwe和rada,1988）。

2.white等指出，服务化就是制造商的角色由物品提供者向服务提供者转变，它是一种动态的变化过程(1999)。

3.Reiskin等把服务化定义为“企业从以生产物品为中心向以提供服务为中心的转变(2000)。

4、szalavetz认为制造业服务化具有两层含义：（2003）

一、是内部服务的效率对制造业企业竞争力来说日益重要，已超过了传统的决定因素，诸如企业技术质量、人力资源质量、运作效率、资产数量。

二、是与物品相关的外部服务对顾客来说复杂性和重要性日益提高。

另外，赵宏宇、顾力刚从企业战略发展的角度提出了完全产品的概念，他们认为一件完整的产品应该包括三个部分:一是有形的实体产品,通常具备有形的物理特征,如特定的功能、品种、规格、性能等,它是使用价值的载体;二是产品的附属部分,也可称其为是价值的补充部分,如设计、包装、说明以及商标和品牌等;三是产品的延伸部分,或称价值的附加部分,即产品服务。其中,第一部分的价值是制造业传统竞争的焦点,第二部分的价值是企业的一种“沉淀”价值,能增加实体产品的价值,尤其是商标和品牌,它与实体产品已经融为一体,共同构成了完整产品的核心。

5、Toffle则认为，服务化是一种与传统销售模式相对应的业务模式，该模式具有四个特点：制造商向顾客出售的是物品的功能而不是物品本身；制造商保留它所生产的物品的所有权；顾客根据物品的使用情况向制造商付费；制造商维修物品而不向顾客收取费用。

（二）、制造业服务化趋势分析

一、投入服务化趋势：

投入的服务化趋势是经济发展的必然结果，人们以前的生活主要是以消耗大量的资源，或者是利用廉价的劳动力，但是随着技术和经济的发展，像以前那种只停留在效率低下的劳动方式已经慢慢地被淘汰，服务要素被越来越多的运用到其中，在生产中所需的资源有逐步增加的趋势。生产的信息化发展，将使与信息的产生、传递和处理有关的服务型生产资料的需求增长速度有可能超过事物生产资料。

二、业务服务化趋势：

随着信息技术的发展和企业对顾客满意的重要性认识的加深，世界上越来越多的制造企业不再仅仅关注实物产品的生产，威尔士设计事物产品的整个生命周期，包括市场调研、实物产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务、实物产品的报废、结题或回收。也就是企业的产出从实物产品向服务型产品转变。

（三）、制造企业向服务业转化的形态

戴志强把制造业服务化转化呈现有三种形态：一是初级形态：即为原来制造产品增加更多的服务含量，通过延伸价值链使整体产品的内涵更加丰富，在产品价值构成中服务部分比重逐步上升，甚至成为价值构成的主体。二是中级形态：在为制造企业提供服务，从以本企业的生产制造和消费客户为对象，转向行业内的其他企业及客户，甚至拓展到行业之外，从而使服务成为本企业整个业务的主体。三是高级形态：即制造企业完全放弃制造业务，脱胎成为纯粹的服务供应商。

（四）、服务化的演进阶段

由于不同的学者对服务化的定义有着不同的理解，因此在服务化的演进阶段上也存在着不同的观点。

1、Vandermerwe和Rada等学者的三阶段理论

根据Vandermerwe和Rada的服务化定义，许多制造业企业已经由物品提供者向物品——服务包提供者转变，成为解决方案的提供者。这种演变经历了以下三个阶段。

第一阶段：制造业企业仅提供物品。传统的制造业企业把注意力集中于生产高质量的物品上。由于顾客都希望自己购买的物品经久耐用，因此这一思路并没有错，但是它却不能完全满足顾客的需求，顾客还需要制造业企业提供一些相关服务。

第二阶段：制造业企业提供物品和附加服务。制造业企业提供的典型的顾客服务就是售后服务。例如，物品的安装、维护和修理。显然，这些顾客服务是“伴随着物品的服务”。服务被看作是附加物，甚至是必要的。

第三阶段：制造业企业提供物品!服务包。在这一阶段，服务被看作是提供物的重要组成部分。由物品和服务构成的完整解决方案，有助于满足顾客的需要。

2、White等的四阶段理论

如果按照Vandermerwe和Rada的服务化定义，那么物品——服务包是服务化演进的最后阶段。但是，White等的“基于物品的服务”概念的提出，可以说在一定程度上延伸了服务化的演变历程。他们认为，基于物品的服务就是把既有的实物产品作为工具或平台，向顾客提供与物品相关的服务。据此，服务化的演进应包括四个阶段，即物品———物品和附加服务———物品—服务包———基于物品的服务或功能。在这里，前三个阶段与Vandermerwe和Rada的基本相同，只是在第四个阶段上，White等认为制造业企业向顾客提供完全的服务契约是服务化演进的最终阶段。

3、Fishbein等的物品——服务连续区理论

Fishbein等对物品!服务连续区的描述，也在一定程度上揭示出服务化的演变历程。他们认为，制造业企业能够以多种方式满足顾客的需求，既可以向顾客直接卖物品，也可以向顾客提供服务，另外还存在一些中间状态。具体来说，物品——务连续区中的交易模式包括卖物品、卖物品及附加服务、资本性租赁（租赁期满承租人获得设备的所有权）、维护性租赁（租赁期满出租人仍然拥有设备的所有权）、租赁及附加服务（租赁期间出租人承担物品维修的责任）、卖功能（买方使用设备、维修物品、培训人员时需向卖方付费）、卖服务（买方仅向卖方提供的服务付费）。这些交易模式反映出制造业企业由仅仅卖物品向卖物品所提供的功能或服务转变过程中所经历的阶段。

（五）、制造业服务化发展的表现

1、制造业服务意识的增强

“顾客至上”、“顾客是上帝”已经成为世界制造业的共识。制造业企业在生产经营的过程中,不断强调顾客意识,以客户为中心。无论是设计人员,还是工程人员,都要按照顾客的需求来设计和改进产品。服务的意识已经不仅仅停留在销售阶段,而是深入到设计、研发、生产等每一个环节。目前,世界上大多数制造企业都设有客户服务部门,专门处理与客户相关的服务事项,包括咨询、技术指导、投诉等。随着服务意识的增强,企业已逐渐视“服务”为产品不可或缺的一部分。

2、制造业服务水平的提高

现在世界上大多数制造业企业都致力于为消费者提供全方位的服务,并提升各个环节的服务质量。如,在产品信息方面,从以往的商店陈列展示为主,到电视广播的宣传,再发展到网络上产品详细信息的发布;在销售方面,从普通的商铺销售,到大卖场的店员引导购物,再发展到现在的专门店选购和网络定货;在维护阶段,从顾客主动到商店进行维修,到企业的上门保修,再发展到现在的定期回访检查和旧物回收等。

3、制造业服务内容的丰富

经过多年的发展,制造业企业的服务内容不断增加,这是服务化趋势最明显的表现。现在制造商已经不仅仅提供基本的送货和安装保修。为了吸引更多消费者,服务手段的创新成为制造业企业重要的竞争方式。企业在生产产品前,会通过市场调查了解消费者的需求,作为产品设计和生产的依据,并且为消费者提供产品定制服务。产品上市后,厂家会通过企业网站或者网络商家发布最新上市产品的功能和零售价,并提供网上定货。为了更加快捷地提供产品,有些企业已经开始把送货、安装等基本服务外包给经销商,充分利用经销商便捷的地理优势,自己则主要提供专业的技术支持。付款方面,除了现金交易,还提供网上银行付款,甚至推出免息的分期付款方式。[4]

（六）、制造业服务化的原因分析

1、制造业提供和完善产品的追加服务,是市场竞争的需要

为消费者提供产品的追加服务是提升商品价值的一种方式,即服务可以与产品结合来增加商品的核心价值,从而在市场上与其他产品形成差别化竞争。因此,在经济环境持续低迷、制造业竞争激烈的今天,许多传统的制造业企业为寻求新的竞争优势来源,都在引入越来越多的服务活动,有的甚至干脆专注于战略管理、研究开发、市场营销等活动,以期在残酷的市场竞争中脱颖而出,另辟一条新路。由此,导致在制造业企业的生产经营活动中服务所占的比重逐渐增加。[4]

2、服务化经营是高技术时代制造业产品营销的要求

高科技的发展与应用对企业的生产经营产生了重大的冲击，从生产过程来看，它要求企业在生产组织、内部控制等方面不断创新;从经营过程来看，它要求企业营销实现从观念到实践的创新，其中最为重要的是为用户提供更多、更好的服务。因为高科技产品一般具有价值高、功能多、保养维修专业性强等特点。如何指导用户正确的使用这些产品，全面地开发产品的功能，为用户使用提供全面的、可靠的保障，对企业的产品营销有着直接的影响。可以说，产品的科技含量越高，这种影响就越大。因此，当今绝大多数优秀的大公司在进行技术创新的同时，也十分重视以服务为主的营销创新，通过为用户提供优质全面的服务来提高企业的竞争力。[6]

3、无形的服务已成为维护客户关系的最重要因素

在竞争日益激烈、残酷的今天,企业为了提升竞争力,培养并维护客户对企业产品的忠诚度,就必须了解客户(包括终端用户、供应商和分销商)本身追求的价值的内生过程,在此基础上向他们提供能够满足其价值生成过程的一整套产品,并尽可能地为客户提供增值服务。综合分析客户的价值生成过程可以发现,能够为客户创造附加价值的无形服务(包括账面上可反映的服务和隐形服务)将逐渐成为维护客户关系的最重要因素。这主要体现在如下几个方面:首先,由于客户获取信息的渠道和信息量比以前大大增加,他们的需求也日趋复杂,所以,今天客户所追求的是更加舒适、更加可靠、更加廉价和更加安全的产品。其次,激烈的市场竞争,使得客户可以从众多制造商那里选择他们想要的产品,因拥有足够的选择权也逐渐强化了顾客的上述追求。最后,科学技术特别是信息技术的飞速发展,使得企业能够不断地推出新的服务项目,刺激客户的购买欲望,因此,在产品几乎同质的行业间竞争,服务成为管理客户关系中惟一能够为顾客创造附加价值的要素,因而无形的服务必然成为维护客户关系和品牌忠诚度的最重要因素。[3]

4、增加经济收益

Mathieu认为，与物品相关的服务能够增加收益，同时也可以降低现金流的脆弱性和易变性，有助于提高股东价值。Olive和Kallenberg则指出，制造业企业把服务整合到其核心产品提供物中的经济理由是：企业相当多的收益来自于产品整个生命周期的顾客群；服务通常比物品有更高的利润；服务提供了更为稳定的收益来源。从现实情况来看，服务确实为一些企业带来丰厚的利润。例如，笔者根据IBM和GE的年度数据进行计算发现，IBM自1996年开始，其服务（包括全球服务、软件和全球金融服务）收入就已经超过了物品（硬件）收入，占全部收入的比重为48.44%，而2004年这一比重则高达66.38%；世界制造业巨头GE的服务收入占总收入的比重在1995年就已经超过50%，2004年则达到63.2%。[5]

（七）、服务化的障碍分析

1、与价值链各环节相关的障碍。

价值链各环节之间的关系会在一定程度上阻碍服务化战略的实施。这些障碍包括各环节之间的利益冲突、顾客对服务化产品的接受程度、顾客缺乏成本结构的知识和缺乏政府采购需求。

2、生产和经营成本障碍

制造业企业开始为顾客提供服务，意味着它为顾客提供新的价服务把制造业企业带入新的竞争领域——服务领域。这一领域存在着许多竞争者，包括服务提供者、分销商和顾客。为了在新的竞争环境中生存，制造业企业必须建立自己的竞争优势。这样，实行服务化战略就会产生竞争成本。[13]

3、企业对风险的担忧

实践中，消费品的生产者往往把服务化产品的风险看得比实际的要严重得多，因此生产者有时不愿意把产品的使用成本内部化，特别是在他们不能够控制消费者以及对消费者的使用行为不能产生影响的情况下。此外，企业对来自于从销售物品获得短期利润向提供服务获得中长期利润转变的现金流的不确定性，也形成了服务化的障碍。[12]

4、组织对变化的抵制

组织对由销售物品向提供服务转变的抵制是服务化战略的重要障碍。在许多销售物品与提供服务并存的企业中，业务模式之间的冲突经常存在。对此，Mathieu 给出解释，认为服务化战略的出现、采纳和实施会给某些组织带来威胁，也会给其他组织带来机遇。当组织感到服务化战略可能会改变其权威、专有技术、职责或资源时，它就会反对服务化战略。因此，研究实施服务化战略的过程就是一种政治过程，这种政治过程产生了政治成本。换言之，为了有效地实施服务化战略，组织不得不应付这些冲突。[13]

（八）、制造业如何向服务业转变

国务院发展研究中心研究员吴敬琏就我国如何促进制造业服务化谈到： 要从根本解决中国经济遇到的问题，就要发展独立的服务业。针对很多人对发展服务业就是偏向高端服务业的误解，中国要量力而行发展基本服务业，尤其是能增加就业、拉动社会需求。支持中小企业发展的现代服务型企业。[11]

（一）增强服务意识，提高服务质量

企业在经营过程中，要不断强调顾客意识，必须以客户为中心，按照顾客的需求来设计和改进产品。服务的意识已经不仅仅停留在销售，而是深入到价值链的每一个环节。服务化经营是绝大多数制造业行业发展的一个趋势，是所有制造业企业都能够和应当追求的。要注意的是，制造业的服务化经营不仅要求企业真正树立实行全心全意为用户服务的思想，还要求企业具有保证达到服务质量的能力因此，在服务化经营的趋势下，企业除了建立可行的服务营销体系之外，还必须努力提高服务人员的服务能力。这是一种直接为用户解决困难、开发资源的能力，必须高标准、严要求。

（二）将制造业的经营活动向服务领域延伸

制造业企业要创造新的利润点，就必须关注整个价值链，特别是要注重直接面对消费者的环节———服务。制造业的服务延伸可以循着以下路线：向上延伸，提供售前服务；向下延伸。提供人员的培训支持、产品的安装和调试支持、产品的运行和维护支持、产品的回收支持等。汽车制造商通用、福特、丰田三家公司，在汽车制造为主的基础上，还设有集团旗下的金融服务公司，为企业客户提供融资帮助。中国的家电制造商（海尔、TCL、康佳等）与苏宁、招商银行连手推出的免息分期付款，也是制造企业与银行连手提供的金融服务。另外有一些公司，有形产品的销售不断收缩，转而提升服务领域的高端经营。

（三）大力发展生产性服务业

制造业与服务业的融合和制造业的服务化意味着必须要大力发展生产性服务业。国际经验表明，先进制造业“起飞的翅膀”必须要靠现代服务业“聪明的头脑”来支撑。在我国产业发展过程中，最常见的问题就是制造业、服务业“一手硬、一手软”，对服务业的内在规律缺乏认识。推动制造企业将生产性服务环节外包，促进制造业和服务业的融合与互动，把大力发展生产性服务业作为突破口。生产性服务业是从制造业内部生产服务部门中分离出来的一个新兴的服务业产业，具有高科技含量、高附加值、高人力资本和高成长性的特点，对其他产业具有较强的带动性。在发达国家，服务业占GDP的比重超过70％，为制造业服务的生产性服务业占整个服务业的比重也在70％以上，增幅是同期服务业增幅的近两倍[13]。

(四)建立符合服务管理原则的服务传递系统

服务传递系统涵盖服务传递的全部过程，包括直接与顾客接触的前台区域和不与顾客接触、只提供间接服务的后台区域。对于制造业企业来说，顾客仅仅出现在前台，与企业生产经营活动相分开，顾客服务试生产子系统的支持和缓冲子系统[8]。

除此之外，赵宏宇和顾力刚还提到制造业企业进行服务化的途径包括为产品提供附加服务,提供整体解决方案,转变为纯粹的服务企业等途径。为产品提供附加服务,例如售后维修、技术支持等已经成为了必备的项目被广泛采用,不具备特殊性和很好的竞争优势,而转变为纯粹的服务企业也只是理论性的目标,因此目前企业服务化的重点集中在提供整体解决方案上。采用服务化的企业投入大量人力财力占领技术开发、技术咨询、技术服务、金融服务、设备成套、系统集成、工程承包等高端市场,直至为客户提供整体的问题解决方案。同时,利用掌握的大 量高端经营运作经验,靠技术、标准、服务、品牌去获取高额利润。

㈦ 制造业售后服务要了解企业的哪些方面

做售后啊，简单的很！有空给顾客打打回访电话，顾客有投诉转交责任部门，对客户有礼貌，做一做顾客满意读调查就好了嘛！很简单的！你一定行

㈧ 投标产品由制造商负责标准售后服务的是什么意思

投标产品由制造商负责标准售后服务的意思是投标产品售出之后，在质量保质期内关于产品的质量或其他方面的问题，购买者需要咨询、维修或其他服务的，由制造商负责提供。

关于投标产品售后服务内容一般有以下内容：

• 制造商在质量保证期内应当为采购人提供以下技术支持和服务：

1. 电话咨询：制造商应当为采购人提供技术援助电话，解答采购人在使用中遇到的问题，及时为采购人提出解决问题的建议；

2. 现场响应采购人遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，制造商应上门确认情况和处理，确保产品正常工作；

3. 技术升级：在质保期内，如果制造商的产品技术升级，应及时通知采购人，如采购人有相应要求，制造商应对采购人购买的产品进行升级服务。

• 质保期外服务要求：

1. 质量保证期过后，制造商应同样提供免费电话咨询服务，并应承诺提供产品上门维护服务；

2. 质量保证期过后，采购人需要继续由制造商提供售后服务的，制造商应以优惠价格提供售后服务。

㈨ 工业企业如何做到降本增效

一、传统工业企业数字化转型升级的必要性
我国是制造业大国，传统企业绝大多数以工业制造业为主，当下工业企业面临生产成本攀升、企业效能低、产品与服务质量亟待提高等挑战，然而绝大多数企业在推进转型升级方面，仍存在思想、技术、人才的问题。推动传统制造业数字化升级，实现降本增效，正成为制造业破局和快速发展的重要路径。

二、做好售后服务对工业企业降本增效的重要性
一则针对近2000名企业负责人的商业调研：未来五年你的业务优先事项是什么？结果显示：选择客户体验的占比45.9%，选择产品的占比33.6%，选择价格的占比20.5%，客户体验的重要性可见一斑。
90%的交易能够达成，都建立在客户体验基础上，而售后服务的水平决定了其客户体验的好坏程度。好的体验是听见客户的声音、看见客户的需求、重视客户提出的问题并及时反馈解决。
新客获取等经营成本越来越高，在次新客户和老客户身上进一步发掘营销潜力，促进售后服务线上化、数字化，是企业降本增效的有效渠道。

三、售后服务如何结合短视频，实现工业企业数字化转型
工业企业数字化转型过程中，亟待打破技术的碎片化及数据孤岛难题，短视频作为一种新的数据载体，将企业各类售后问题如设备的安装调试、基本操作、故障排除、换型调整、维护保养方法用短视频形式，沉淀为企业短视频知识库，将解决以下售后服务的痛点：
1. 客户反馈问题受理难，缺少快速便捷的问题提交入口，企业人工录入效率低，导致客户投诉、流失；
2. 现场服务难，现场服务流程、操作流程不规范，服务质量无保证；
3. 纸质服务单难维护，服务数据流失、价值数据被淹没，服务问题无法及时发现，客户满意度低，影响产品复购；
4. 客户反馈问题及评价获取不及时，无法及时了解客户的真实需求及评价，从而难以快速针对客户反馈进行产品改良与服务改善，影响企业品牌口碑的提升。

四、传统制造业数字化转型，选对合作伙伴成功了一半
要具备以上痛点解决能力的短视频，存在一定门槛：从团队的组建、解决方案的策划、知识库的框架搭建、定脚本拍摄剪辑，那么一个优秀的制造业设备拍摄服务商可以帮助制造业企业做哪些事、需具备哪些条件呢？简单总结为：
1．更专业的团队：专注在智能售后领域提供服务的工业短视频制作团队，才能保证质量；
2．更垂直的行业经验：熟悉制造业，掌握设备通用的工艺流程知识，才能更懂制造业的需求痛点；
3．更科学的工业拍摄方法：拥有完整的设备短视频知识库的梳理生产方法论和实践经验。
但短视频只是实现售后服务线上化的基础，企业服务数字化转型，不仅需要一套以技术为驱动、以用户为中心的售后服务管理系统，还涉及企业多部门、多业务流程的变革，如果您的企业缺乏数字化人才技术及实施经验，还是建议选择更加专精有效的第三方售后服务商来落地自己的数字化售后服务体系，通过借力、通力合作来帮助自身企业通过服务实现降本增效！