汽车售后服务毕业设计调研

『壹』 如何提高汽车行业售后服务满意度毕业设计论文

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如何提高汽车行业售后服务满意度
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『贰』 汽车市场的调研报告

汽车市场的调研报告范文2000字

我们眼下的社会，报告的使用频率呈上升趋势，通常情况下，报告的内容含量大、篇幅较长。其实写报告并没有想象中那么难，下面是我整理的汽车市场的调研报告范文2000字，欢迎阅读与收藏。

汽车市场的调研报告1

一、市场概述

61宝马和奥迪两大品牌联合所占市场份额进一步扩大，其他品牌受其影响市场关注份额有所减少，奥迪在本月上升较为明显。

61厂商关注度方面，一汽奥迪和华晨宝马仍然是争夺冠军的两大热门厂商，但本月一汽奥迪迅速拉开了与华晨宝马的差距，以较为明显的优势取胜。

613.0L排量和2.5L排量的中大型车市场关注份额有所回落，本月合计所占市场份额不足五成，宝马5系仍然是最受消费者关注的车系。

61消费者的关注度集中在采用三厢车车体结构和配备了AT(自动变速器)的中大型车身上，在各自的领域均有很高的市场关注份额。

二、研究的基本情况

(一)研究目的及内容

1、了解消费者对汽车的消费现状及汽车市场的消费特点。

(1)通过调研了解消费者在购买汽车时所考虑的因素价格配置颜色等。

(2)了解市场上汽车竞争的对手的实力、市场占有率及售后服务情况明确自己在市场中的地位。

(3)了解消费者购买汽车时所考虑的宏观环境。

2、研究汽车消费者的消费心理动机及其消费行为的特点。

(1)了解其购买汽车的目的及了解汽车的途径。

(2)消费者在购买汽车时购买能力与收入、教育程度、生活方式以及品牌忠诚度等的关系。

3、了解消费者对公司生产汽车的接受程度

(1)对公司新产品的接受程度。

(2)被访者对汽车方面提出的要求与意见。

(二)调研进行情况

此次调查的范围是是开发区、市区商贸城和各个驾校、银行被访者定义为已经取得机动车驾驶证，具有固定工作，年龄在25-45之间，月收入在3000元以上的人士，以男士为主，此次调研发放问卷100份，收回有效问卷90份，有效率为90%，调查进行了严格的审核，负荷等程序，保证了有效性。

(三)被访者情况

被访者年龄在25-35之间的约占总量的65%，35-45岁之间的占35%。被访者职业以个体工商业和企业的管理人员为主，本次调查对象的家庭平均收入相对较高，3000元的占85%，4000元以上的占15%。

三、研究报告摘要

(一)消费者消费轿车的基本状况分析

今年轿车市场销售异常火爆，随着人们生活水平的提高，轿车的需求也随之增加。 轿车销售市场呈现出六大特点：

①消费者持币待购心理逐渐弱化。

②年轻人成为购车的新生力量。

③热销车型需要预订。

④国产车仍占据消费主导地位。

⑤经济型轿车占市场份额最大。

⑥轿车进入家庭已经成为趋势。

3.不同级别销售统计

4.价格选择

(二)轿车的消费特征

1.消费者购买轿车的原因。

2.消费者购买轿车的目的。

3.消费者购买时考虑因素。

①来自轿车本身的影响因素。

② 来自制造商的影响因素。

③来自销售商的影响因素。

④来自潜在顾客的影响因素。

⑤来自周边环境的影响因素。

⑥来自相关产品的影响因素。

4.媒体选择偏好。

(三)现今轿车的购买趋势

趋势一：

80后将成为汽车消费的重要力量 61 80后成为汽车消费的重要力量

61 结婚购车将成为80后的汽车消费新特征

61 造型个性化、色彩靓丽的汽车将受到80后的追捧

趋势二：根据中国市场特点设计产品的时代已经开始 61 任何产品(过时、淘汰车型)都可以成功的时代已经结束

61 新产品(从自身资源出发直接引进新车型)就可以成功的时代也近尾声 61 以中国消费者需求为核心针对性设计或改造产品的时代已经开始

趋势三：MPV、旅行车及三厢车掀背设计将得到青睐。

61 两厢车已经完全为中国消费者所接受，接下来MPV、旅行车及三厢车掀背设计逐渐将开始为大家 所青睐。

趋势四：中国消费者特点决定车身大型化

61 车身大型化将继续成为在B级车市场的发展趋势;而C级车市场大型化车身不仅带来竞争力，还带 来额外溢价。

趋势五：运动、时尚将成为主流设计元素

61 以B级车为代表，诸多车型中外观造型中加入了大量运动元素，但并非要定位为运动风格产品

趋势六：设计细节越发为消费者所重视.....

61 产品同质化以及消费者的不断成熟共同促使设计细节越来越被重视

趋势七：中国消费者的个性化需求展现

61 个性化设计更多需要契合消费者的个性化心理需求，所以个性化设计并不完全等于独特外型

趋势八：油价飙升将推动混合动力车中率先市场化......

四、研究基本结论

消费者消费轿车的基本状况分析

1.今年我国汽车市场形势简析

在过去的6个月里，我国轿车市场的销售出现前所未有的喜人形势，整个车市销售高潮迭起，销售记录一再被刷新，国产经济型轿车的热销拉动了车市的火爆。车商乐了，老百姓也乐了!

2.今年轿车销售火爆

年初，业内人士预测：今年一季度仍是车市的高峰，二季度则由往年的低谷变成温热期，三季度的车市开始变淡，四季度的车市则受关税和销售商价格的影响。进入三季度后，持币待购现象必将重演。

业内人士的预测只在第一季度应验了。去年下半年，很多消费者都对中国加入WTO之后汽车降价抱有很大期望，持币待购的现象非常普遍。年初，夏利的大幅度降价带动各种车型全线降价，而且大多数轿车制造商都推出了新车型，再加上春节等传统节日等因素，一时间，京城的各大车市“热”起来，消费者年前所积蓄的购买力一下子释放出来。

北方汽车交易市场一月份第二周的销量比第一周增长60%，第三周仍保持增长，在春节前掀起一个热卖潮。素有“中国车市晴雨表”之称的北京亚运村汽车交易市场(简称“亚市”)，今年一季度的交易量达到13000辆，交易额达20亿元，同比增长了30%左右。亚市商务信息中心的郭咏部长介绍说，据北京市工商局统计，今年第一季度，全市轿车的交易量约10万辆，而在车管部门登记的车辆达12万辆。

进入第二季度，四月份全国汽车的月产销量比上月增长一成以上，记录再次刷新。全国轿车当月的销售量达9.61万辆，比上月增长15.53%，同比增长38.11%。亚市四月份的销售量达5250台，比去年同期的3705台多出1545台，创历史同期新高。

五月份的销售有所减少，原因是多方面的。首先，“五一”之前，许多家庭就实现购车计划，长假期间更多的人将注意力转移到旅行上。其次，一些品牌轿车的资源不充足，出现让购车人排队等待的情况。最后，相当一批消费者对今年上市的新车持观望态度。六月份销售开始回升，全国销售轿车9.47万辆，比上月增长6.49%，同比增长一半以上。

第二季度，亚市的销售量达14000辆，销售额达19亿元。第二季度的销售业绩基本上与第一季度持平，并没有像前面所预测的那样。七月份的销售也没有像往年一样明显减少。七月份以来，亚市每周的销售量仍维持在1000台，远远高于往年同期的六七百台。

今年上半年，火爆的车市呈现出六大特点。亚市商务信息中心的郭咏部长根据市场的销售情况以及亚市的一次消费者调查做了如下分析：

消费者持币待购心理逐渐弱化。亚市五月份的消费情况调查显示：消费者的心态已从观望转变为积极购买。虽然被调查者表明购车的只占18.7%，大部分人还在咨询价格和看车。但表示在近期购车的人数比例高达48%，其中，有77%的消费者表示会在年底购买。这明消费者的购买心理已发生根本变化，持币待购的消费心理已大大弱化。

年轻人成为购车的新生力量。今年以来，私人轿车消费的热潮一浪高过一浪，在众多的消费者中年轻人越来越多。

调查发现，年轻人正在形成一个全新的轿车私人消费主体。他们大都受过良好的教育，消费意识超前，有较强的消费意识和消费能力。在接受调查的276名消费者中，35岁以下的年轻人占59%，有26.5%的受访者是25岁以下的年轻人。

热销车型需要预订。今年的车市出现空前的火爆局面，特别是在三四月份，部分型号的轿车一度脱销。一些消费者为了买到热销车不得不提前预订，这在以前的销售中是罕见的`。上半年车市的“宠儿”多是主流品牌的车型，如上海大众的POLO、富康爱丽舍、夏利2000、别克GL8等。

国产车仍占据消费主导地位。尽管关税大幅降低引起年初进口车价格的动荡，但受到进口配额的影响，在随后几个月里，进口车价格一路逆势上升，使消费者购买进口车的热情大大降低。调查显示：与去年年初相比，消费者还是以购买国产车为主，其比例上升到70%，而选择购买进口车的比例下降为15.3%。亚市今年上半年销售量前十名的轿车均为国产。经济型轿车占市场份额最大。家庭购买的经济型轿车成为今年车市的主要动力。在众多价位的轿车中，5万元至10万元价位的轿车增长率最高，10万元至15万元所占市场份额最大，占总量的四分之一。

轿车进入家庭已经成为趋势。今年，消费政策的稳定、国产轿车价格的大幅度下调以及新车型的不断推出等因素，促使私人消费高涨，但最根本的原因还是消费者轿车消费观念的成熟。调查显示，消费者购买轿车最主要的目的是提高生活质量，在各种购车原因中占47%，远远高于工作需要原因的28%。

汽车市场的调研报告2

调研项目：

1、汽车4S店运行情况。

2、汽车营销类人才现状与需求。

3、汽车营销类人才职业能力要求。

4、目前我国汽车营销中从在的缺陷。

调研目的

1、通过对汽车销售有限公司的岗位设置、服务模对式及基本运行情况进行系统化的调查，4S店有更深入的了解，提高我们的知识面。

2、通过调研，为我们汽车营销专业的学生对以后的职业发展进行明确的定位，对营销环境及职业能力的要求进行进一步的自我考量，明确目前汽车市场对毕业生的要求。

3、了解目前国内汽车销售市场存在的缺陷，并提高自身的综合素质，加强工作意识，强化专业技能。

调查意义

市场调查在汽车营销系统中扮演着双重角色，一方面它是市场信息反馈的组成部分，同时它也是探索新的市场机会的基本工具。这两个角色对市场调查所下的定义得以细致的体现：市场调查是通过将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的方法。这些信息用于识别和确定营销机会及问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销过程的理解。也为即将就业的学生创造一个更好的就业平台，并从中提高自己的能力，全面发展，便于学以致用。

主营品牌：

公司现有销售部、市场部、售后服务部财务部、行政部、客户关爱部，也将秉承上海大众追求卓越，永争第一的企业理念，以人为本，服务好广大客户群体，同时也将广纳有才之士，为优秀人才提供施展才华的舞台，在实现企业和个人价值的同时，创造更多的社会价值。

公司现有员工50多名，本科以上学历35人，高级维修技工5人，中级维修技工9人，初级维修工3人，销售顾问均经上海大众总部的培训认证，售后技术人员皆通过上海大众总部的技术培训和考核。同时还为客户提供上汽集团财务公司提供个人购车信贷业务，个人购车贷款门槛低、利息少、负担轻，代办中国平安、中国大地车险业务，代上新车牌照，车险优惠、上牌迅捷新车装潢均是原厂附件。以顾客为中心，提供满足顾客需求的方便，认真履行企业的责任，以良好周到的服务，为顾客创造更为优质的服务。针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。

人员能力要求：

1、具有良好的职业道德，遵纪守法;

2、具有制定工作计划能力;

3、具备汽车产品市场调查的能力、

4、具有良好的人际交流和沟通能力;

5、解决实际问题能力;

6、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力。

7、具有良好的团队合作精神和力;客户服务意识。

8、独立学习新技术的能力。

9、掌握汽车销售的基本原理。

10、具有一定的组织能力及协调力;

11、具备一定的汽车销售策划和评估总结工作结果能组织实施的能力;

12、具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪;具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力。

13、掌握汽车售后服务知识与技能;具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能。

14、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。

调查中发现存在的一些问题：通过对汽车销售有限公司的调查发现，其4S店硬件条件都相当先进和齐备，但软件方面相对较弱。人员结构、人员素质方面都存在着一些问题，主要表现在以下几个方面。

(1)二线品牌的服务顾问专业素质低、服务意识淡薄。

(2)缺乏精益管理意识，工作效率低。

结论

1、中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将持续增长。汽车后市场的汽车服务领域前景看好，汽车营销类人才需求依然旺盛，汽车销售人员前景看好。

2、在对汽车营销人员能力与素质的调查显示，除了对营销人员的专业知识和技能有通常的要求外，企业对员工的人文素质要求已经凸显出来，更看重职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等心智型的人文素养。

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『叁』 汽车营销与售后技术服务研究

汽车营销与售后技术服务研究

中职学院的汽车专业，现在的发展较为落后，那么，汽车营销如何提升售后技术服务呢？

【摘要】中职教育中，汽车类专业一直是一项重点的项目，但是很多对在中职教育中开设商务类管理课程有着意见，他们认为汽车专业应该专注于汽车的修理和营销，中职的学生应该在专业领域更进一步，但是笔者却不这么认为，笔者认为商务管理类课程及其重要。本文分析了中职教育中商务管理的课程的重要性，并对该课程的改革方案提出自己的一些看法。

【关键词】中职汽车汽车服务企业商务管理类课程

汽车作为一项重要的消费品，是一项消耗品。汽车的首要目的是代步，但是随着时代的发展，汽车逐渐被赋予更多的功能，用户对汽车的要求也不断提高。但是传统汽车销售部门和维护部门，并没有意识到人们对汽车越来越多的要求，汽车销售的核心还是在汽车性能，以及汽车结构的维护上。但是如果汽车服务企业的领导能够意识到消费者想法，就能使汽车服务工作做的更好。

1商务类管理课程的重要性

很多认为包含汽车参与汽车专业教学的学生也有一种固有思维，认为汽车企业的管理和其他工作是完全不同的两个方面，售后人员是难以成为汽车服务企业的管理人员的，但是实际的情况却恰恰相反，在汽车的管理中，很多高层管理都是科班出身，尤其是都是从售后上成长出来的，就以最常见的汽车服务企业—汽车4S店来说，4S店的盈利模式主要是依靠售后的收入，汽车售前的盈利在这个汽车的大环境下，已经越来越少。所以依靠售后盈利的情况下，汽车企业管理的核心就要像售后靠拢，一名从中职毕业的学生，一般有着两条发展路线，一种是从售后服务顾问起步，然后进阶为售后金领，之后在成长为汽车售后部总经理，最后成为店长，如果还能够继续发展就会不断的上升，直到成为区域代理等。可谓是前途无限，但是从售后金领开始就需要掌握商务管理的知识。中职学生的第二条道路，从维修技工开始，不断的提高自己的职业技能水平，最终成为车间主任等，这条发展道路较短，同时发展较慢，笔者推荐中职学生向第一条道路发展，这样必要的商务管理基础及其重要，所以中职教育就要做好学生的商务管理教育，培养学生向更高层次的方面发展。

2汽车商务管理的教学目标

商务管理的是汽车类专业的重要开设的重要课程，因为在汽车行业，学生们不能一直停留在维修技师的这个方面，始终要想管理层发展。汽车专业的学生所要学习的知识有汽车服务企业的运作流程，不同的企业运作方式也不同，其中汽车4S点汽车流程最为复杂，其次一些大型汽车修配企业的管理模式与4S相近，但是少了相应的销售汽车和汽车保险的环境。小型的汽车维修企业和汽车美容企业等，管理知识就很难有用?所以学生毕业后去越大、越正规的企业发展，管理学的用途的越大。汽车商务管理的具体内容包括:汽车售后流程、汽车售前流程、汽车保险流程、汽车配件流程、汽车美容流程、汽车市场部的管理、汽车代销、汽车代维护、汽车鉴定、二手车业务等。汽车商务管理的.内容很多。

3汽车商务管理课程及专业的存在的问题

中职院校的改革商务管理课程中遇到了很多问题，我国高校在汽车商务管理改革方面还存在很大的盲区，需要高校一点的探索。我国中职院校普遍出现问题主要包括:第一，对市场不了解，观念落后。第二，商务管理课程定位不清晰。第三，中职院校重技术、轻管理。第四，管理类课程的比重小，没有当作必修课来重视。

3.1市场调查不及时，观念落后

造成对汽车商务管理课程的忽视的原因就是，现在的中职院校对汽车企业的了解不足，在中职院校搞教学的这些学者，空有理论知识，对汽车市场的发展状况并不了解，依靠自己的主观判断来教学，这样就对学生产生了错误的教学，有些教师虽然有着长时间的汽车行业经验，但是汽车企业发生剧变就是这几年的事，所以按照原来的汽车服务企业的思路来教学，思维早就不符合发展的趋势。高校的大量教师依旧认为汽车的销售才是汽车企业的盈利点，但是其实盈利早就转移到守护，对公司管理人员的选取，也从汽车的销售转移到售后的部分。所以高校作为汽车售后企业的一个重要人才培养平台，应该在培养守护人员时注意人才的管理方面素质的培养。

3.2专业定位不清晰

汽车商务管理专业应该属于文科而非工科，是管理类一门学科，严格上来讲应该划入管理系(学院)、商贸系(学院)等，目前，中职办此专业的院校，基本上都归交通系(学院)等管理。

3.3岗位能力培养方向侧重于技术而不是管理

这与专业归类和专业带头人有关，大多数专业带头人是工科出身的，他们自身对技术比较熟悉，自然在岗位能力培养过程中就倾向于技术。

3.4实践课程所占比重仍然偏小

一般院校实践课程占总课时50-60%，笔者认为实践课程占比在60-70%之间比较科学。第一学年，理论课和实践课的比例为2∶3;第二、三学年，理论课和实践课的比例为1∶4。这样的设计比较符合中职学生以形象思维为主的特征，也符合中职教育从经验到知识的学习过程，实践证明过多的理论教学对中职学生是没有什么意义的。

4汽车商务管理专业课程体系构建

为学生未来职业发展通道铺垫基础，总体设计分为三个阶段:第一阶段是岗位职业能力分析，从汽车后市场职业领域中，又要考虑到未来发展岗位需要，这就是职业教育的前瞻性问题，区别于一般岗位培训要求;第二阶段是工作过程分析，根据企业岗位职责或岗位说明书，列出各岗位典型工作任务，通过典型工作任务归纳总结出相应的行动领域，这个行动领域是相对稳定的、规范化的一项工作系统，是由工作任务、内容、对象、手段、结果等构成;第三阶段是教学过程分析，通过行动领域的任务要求和岗位能力的要求，归纳总结出相对应的学习领域。

5结语

中职学院的汽车专业，现在的发展较为落后，这主要就是因为缺乏对相应的商务管理专业的重视，我国的汽车行业的核心以及发生偏移，所以与时对应的学校的课程也应该重视汽车行业的发展，根据行业的变化塑造企业需要的人才。汽车商务管理课程不管对学生个人还是企业都是十分重要的，如果学校能把这方面的教学做的出色，就能帮助实习企业和中职院校的双赢。所以这就要中职院校认识到自身在商务管理课程中存在的问题，积极解决，不断创新教学模式，建立商务管理课程体系。

参考文献:

[1]马智锋.“汽车运输管理实务”课程开发与教学组织实施研究[J].电子制作，2014(21).

[2]史群安.理论实践一体化教学模式在汽车专业教学中的应用研究[J].亚太教育，2015(36).

[3]童剑锋.职业学校汽车教学设备的使用现状与管理措施[J].交通职业教育，2013(05).

[4]许凌.中职高专汽车专业《汽车维修企业管理》课程教学改革探索[J].中国科技信息，2012(02).

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『肆』 汽车服务工程毕业论文，求一篇范文参考，关于设计方面的也可以

汽车营销业态的发展趋势

目前的营销模式包括营销组织、营销技术和营销理念三个组成部分，这三部分中统领营销模式不断发展前进是营销理念。

到目前为止，我们的营销理念发生了很大变化，根本在于将以产品为中心转化为以客户为中心，即以客户利益为出发点，以客户的利益最大化，包括体验感觉、时间精力成本、金钱成本等。汽车??销企业所??营的不同品牌厂家在流程设计上可能会存在差异，但基准要义都从提升客户价值这一点出发。从厂家的角度，需要提升自己的市场占有率和品牌影响力，其手段就是抓住并长期占据顾客的心。然而，在??来卖方市场的情况下，厂家很少会去考虑买方的感受，而仅仅只会以产品为出发点，强调的是卖一个什么样的产品给顾客，而现在这个思想基础已??发生了彻底的改变。??来在4S店做销售的人叫销售员，但是现在却称为销售顾问，销售员更多地是以产品为中心，而销售顾问则是更多的站在了客户的立场上，考虑怎样满足客户的需求，这里面的区别非常大。

关于营销技术，现在的发展趋势正趋于功能多元化和利润多元化，所以我们不能只是卖车、修车，还要做汽车金融、二手车交易、保险代理、挂牌服务等后服务功能，这也是营销技术多元化的标志。就是当一个客户进入了我们的服务范围，他想要的和汽车有关的服务，我们全部都能满足，这也是提升我们核心竞争力的一种方式。从营销手段来讲，包括对销售顾问开展的一些营销话术、服务礼仪的培训等等，来增加我们的营销技术。从营销技术层面来讲，我们要保持一种对目前形势的清醒认识，知道我们现在具备什么，我们的竞争对手比我们多什么？或者同一个技术条件之下，我们的执行力到了哪一步？我们做事情的深入程度和竞争对手还有哪些差异？

关于营销理念和营销技术在这里不再展开做详细阐述，现在重点讲讲营销组织。

营销组织又称为营销业态，比如4S店模式就是目前的主流营销业态，但它也不是单一的，还有类似北京亚运村、快修网络和电子商务形式等多种形式存在，同时也出现了专卖店集群，称之为汽车园区。现在我们要探讨的是，4S店??营模式是不是以后我们营销组织的主流模式。

我国营销模式呈现三个特点

（一） 汽车营销组织走向多元化与规范化

以4S店为主流的多元化，其他营销模式在逐渐边缘化。

（二） 汽车营销理念进一步与国际接轨

现在中国汽车市场基本上由国外巨头和中外合资企业所统领，这种现状下，我们的营销理念都是直接将国外所谓先进的营销理念拿来用在了中国本土，不一定在国外先进拿到中国就一定先进，虽然目前自主品牌有了一定发展，但是他们的主业人员也基本上是从合资企业里跳槽出来的，所以现在我们是转借了国外的先进理念，它能不能被顾客所认同，并创造价值，还有待于时间的检验。

（三） 汽车营销手段和技术进一步丰富、合理

功能多元化、利润多元化是技术手段不断丰富的必然产物。现在出现了除销售、维修以外很多技术手段，这些技术手段也是功能多元化之下必然产生的，从付出和回报的基本??济规律来讲，多样化的技术手段必然会带来利润的延伸。

『伍』 汽车服务营销毕业论文

汽车服务营销毕业论文

当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文，一起来看看吧！

[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.

[关 键 词]服务营销顾客满意策略

汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.

2.汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.

1.建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.

2.树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.

中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.

3.建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.

CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.

参考文献:

[1]杨真:服务营销――汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95

[2]菲利普,科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞尔,A,泽丝曼尔:服务营销[M].机械工业出版社,2002

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『陆』 汽车售后服务管理研究论文

随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

汽车售后服务管理研究论文篇一

《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

汽车售后服务管理研究论文篇二

《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

二、汽车售后服务质量的博弈分析

1、分析假设

假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

2、博弈分析过程

纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。

而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

三、解决低质量售后服务问题的对策

通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

【参考文献】

[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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『柒』 400分求汽车4s店信息管理系统毕业设计（开题报告，源代码等）

摘要]为使学生了解SQL Server 2000结合Delphi7.0设计管理系统的方法，本文在分析酒店信息管理工作特征的基础上，提出一个在技术上、经济上均可供实施的酒店管理信息系统的设计方案，设计了基于C/S模式的酒店信息管理系统，该系统可以满足教学需求，并且本系统符合电子商务的需要，并具有很好的实用价值，值得推广。
[关键词]酒店信息管理系统 C/S模式 系统维护

一、前言

21世纪，酒店的竞争也进入到了一个全新的领域，竞争已不再是规模的竞争，而是技术的竞争、管理的竞争、人才的竞争。技术的提升和管理的升级是酒店的竞争核心。如何在激烈的竞争中扩大销售额、降低经营成本、扩大经营规模，成为酒店营业者努力追求的目标。此外，在互联网高速发展的今天，人们电子商务意识的不断加强，酒店网上预订成为所有酒店未来的业务发展方向和销售手段，酒店信息管理系统的开发已经成为酒店管理人员的一项紧迫任务。
针对酒店的特点，为了帮助酒店解决现在面临的问题，提高酒店的竞争力，我们将开发以下系统，该系统可以大大提高酒店的运作效率；通过全面的信息采集和处理，辅助提高酒店的决策水平；使用本系统，可以迅速提升酒店的管理水平，为降低经营成本，提高效益，增强酒店扩张力，提供有效的技术保障。

二、功能需求分析

首先，根据酒店的营业特点，信息管理系统投入使用后将不间断运行，必须保证系统的安全可靠和很高的稳定性，所以，在软硬件选择、网络拓扑结构选择、操作系统选择上下足功夫。另外，要求系统具有备份功能，在非正常或掉电时，能够及时恢复数据，避免造成经济损失。系统必须具有一定的安全保密措施。
其次，系统必须具有完善的功能，能覆盖酒店前台和后台的主要业务，而且必须保证数据准确，还要用足够快的响应速度，满足实时性的要求。
第三，系统必须就有先进性，保持技术的高起点，另外，系统必须具有很好的扩展性，易于进行功能扩展，且易于维护。

三、系统总体设计

1.系统功能模块设计
根据酒店经营的实际需要，酒店信息管理系统应可以分为前台管理、后台管理、系统维护管理三部分。
（1）前台管理。包括客房管理子系统、餐饮管理子系统、前台子系统、账务管理子系统、物品管理子系统五部分。
客房管理子系统完成对包括散客、团体、会议等住客的预定、登记、客房管理，负责客房状态的调整，可以实现客户、客房的查询、修改、添加、删除、打印、营业分析等功能。餐饮管理子系统完成跟酒店有关的就餐、结账、预订酒席、分仓库等的管理，可以对菜单信息、宴会预定信息、结账方式等进行录入、维护、查询统计等,还提供了报表打印功能。前台子系统，可以实现对客户的接洽与问询，包括登记客人信息、答复客人要求、管理客人留言等。账务管理子系统提供客户结账方式、支付方式、现金入账、营业额等信息。物品管理子系统完成对酒店物品的出库、入库、销售、库存、退货等的管理。
（2）后台管理。包括事务管理子系统、固定资产管理子系统、经理查询子系统等三部分。其中，事务管理子系统包括人事信息的常规管理、出差管理、工资管理、个人事务管理、职员培训管理、公共信息管理等，可以按照部分、学历等类别分别进行查询、修改、添加、删除、打印等操作。固定资产管理用于完成对酒店固定资产的管理，包括库存物资及采购物资等。经理查询子系统，可查询酒店内部的租住情况及有关帐目、修改房价、查询酒店内部的人员及工资状况、营业情况、酒店收入、进行系统设置等
(3)系统维护管理。系统维护管理是面向系统管理人员,负责各数据的维护、备份、恢复、设置各子系统的应用环境参数、控制各用户对本系统的多级应用权限等。包括系统登陆、密码修改和关于系统登录用来验证登录的系统用户的合法性，只有合法的系统用户才能登录系统并且使用系统功能。
密码修改用来修改登录系统用户的密码，长时间地使用一个密码可能会使密码不安全，导致整个系统的不安全，因此有必要定期修改密码。
2.系统开发环境
（1）硬件环境要求。计算机必须满足的条件:CPU: Intel Pentium 166MHz或更高的处理器；操作系统:MicrosoftWindows98/me/XP/2000或Microsoft Windows NT Service/Workstation 4.0(推荐Service Pack 5)或更高版本；监视器:Microsoft Windows支持的VGA或分辨率更高的监视器；内存:64MB内存以上。
（2）系统的编程工具。本系统采用Borland公司的Delphi7.0为前台开发工具，微软公司的SQL Server 2000做后台数据库。Delphi7.0是Borland公司推出的一种可视化的、面向对象的应用程序开发工具。它功能强大，简单易学，尤其适合数据库开发，因而备受数据库开发人员的青睐，成为最受欢迎的Windows应用程序开发工具之一，在国内拥有广泛的开发者群体和深厚的应用基础。系统采用以利用Microsoft公司的SQL Server 2000做后台数据库，SQL Server 2000，是Microsoft 公司推出的SQL Server 数据库管理系统的新版本。该版本继承了SQL Server 7.0 版本的优点，同时又比它增加了许多更先进的功能，具有使用方便、可伸缩性好、与相关软件集成程度高等优点。可跨越从运行Microsoft Windows 98 的膝上型电脑，到运行Microsoft Windows 2000 的大型多处理器的服务器等多种平台使用。它是一个多用户的大型数据库管理系统，能提供一个强有力的C/S平台，以AutoCAD，Photoshop为辅助工具。
3.系统功能
通过对酒店实际需求和客户需求的分析和方便系统的管理和实时更新，本系统可以实现以下功能。
（1）实现了客户资料的查询，包括客户姓名、证件号、预定时间、入住时间、离开时间、选择客房、押金、消费金额、付款金额、付款方式、客户留言。并按照客户的类型包括散户、团队、外宾、回头客、常客等分类管理，收集客户喜好等信息。
（2）可以实现对客房信息的查询，比如，楼层、房间类型（标准房、单人房、豪华房、套房、总统房等）、床位、干净空闲的房间和需要打扫的房间区，并可对房间状态进行第一时间的更新。
（3）为酒店提供预订的房间进行策略管理，把不同时间所订客房的信息提供给决策者，作为制定决策的重要依据。并可根据市场的变化对策略进行修改和应用。
（4）提供客房“预警”，为了防止当天预订数量变化较大，可根据具体情况进行当天住房手动修改。这样就可以保证房间利用率达到最大。
4.数据库的建立
信息管理系统的设计主要是围绕数据进行的，即以数据为中心，对数据进行分类分析，分析数据库结构，在此基础上进行模块设计和程序开发。
数据库的建设应能充分满足酒店的实际需要，本系统的数据库包括以下内容：客户信息、客房信息、账单信息、物品信息、人事信息等。
客户信息包括客户姓名、性别、年龄、籍贯、民族、证件类型、证件号码、预定时间、联系方式、入住时间、手牌号、账单号、房间号、离开时间、消费金额、付款方式、客户留言、个人喜好等。
客房信息包括客房类型、房号、楼号、房价、人数、实住人数、折扣、实收租金、预定起始日期、预定结束日期、房客类型、卫生情况、内部设施、保修情况等。
账单信息包括消费人、消费项目、消费类型、消费金额、支付方式、结算时间、付款类型等。
物品信息包括编号、物品名称、单价、数量、入库时间、出库时间、销售数量、进价、售价、销售金额、进仓单号、经办人编号、库存数量、退货数量、保修情况等。
人事信息包括员工部门、员工学历、员工工作、员工工资等基本信息。

四、系统可行性分析

1.管理可行性分析
领导的现代化管理水平，酒店领导者大多具备电脑基本操作方法，对于专业要求经短期培训即可；管理基础工作，各项管理制度比较健全，执行严格，原始数据采集完整，保存良好。
2.经济可行性分析
系统软硬件结构简单，可以实现功能扩展，节约大量人力物力。
3.技术可行性分析
硬件方面，输入输出能力，内部存储器和外部存储器的容量都能满足用户的要求；软件方面，有合适的软件系统、数据库系统；技术人员方面，只要对操作人员管理人员稍加培训即可。
4.系统先进性
系统采用SQL Server 2000和Delphi7.0作为开发工具，具有C/S模式建立。
5.具备先进性的特点
系统具有可移植性和扩展性，可以方便的进行功能移植和功能扩展，便于酒店信息管理系统的升级和更新换代。

五、结束语

本系统无需昂贵的硬件和软件投入，只需建设简单的计算机环境和应用软件。开发周期短，软件可扩展性好，可以避免酒店信息化建设的重复投资。该系统的设计，在教学实验中具有典型性，通过本系统的设计，学生可以充分了解SQL Server 2000结合Delphi7.0设计管理系统的步骤，以及C/S模式的特点和应用。该系统可以方便与其他服务平台对接，安全可靠，可以推广到实际应用中去。

参考文献：

[1]Mladenic D.Machine Learning on Non2homogeneous ,Distributed Text Data, Doctoral Dissertation[J] . University of Ljubljana, 1998.
[2]翟广宇.基C/ S结构的酒店管理系统[J].兰州工业高等专科学校学报,2004,11(2).
[3]张艳华.中小型酒店管理信息系统设计[J].微机发展,2005.
[4]康志伟,胡峰松.酒店管理信息系统的设计[J].系统工程,1996.

参考

『捌』 如何做好汽车售后服务

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
影响顾客满意度有三个方面
一、企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，桓台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
1、顾客过去的使用经验
顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，营则，你的服务中他以往往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。
2、口碑
顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口啤就有相当的记服务力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑途径。很多，不如参考以下几点：
①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家作企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显"虎威"等有××专家作顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？
②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。
③建立顾客档案，让你的成功的顾客在那些犹豫不决的潜在顾客，与他们联系。
④带你将要开拓的客户到成功的顾客那么参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
售后服务的质量
售后服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。
售后服务质量的基础标准
1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。
4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。
5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。
6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。
7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。
10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。
11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。
12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。
13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。
14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。
15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？