售后电话回访记录表

❶ 简述回访记录表主要包括哪些

病人姓名，年龄，联系方式，病情概述
回访时间，病人意向
下次回访时间
要根据自己情况来做相应更改
大体上就怎么多
我的回访表就是怎么做的

❷ 4s店回访应对话术(2)

15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？

16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？

《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：

*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。

反 馈 意 见 时：

*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。 结 束 语：

非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。

4s店回访应对话术 [篇2]

一. 回访的'重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.

电话回访有以下好处:

(1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.

(2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.

(3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.

二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.

成功电话回访需要坚持以下的基本原则:

(1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.

(2) 电话回访时注意语言技巧.

(3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.

(4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).

(5) 将回访结果定期在会议上讨论.

三. 电话回访记录

客户资料 电话询问结果 处理结果

序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务

态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话 返修 由谁完成 1

2

3

四. 合适的电话回访时间

电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话,

最佳电话回访时间:上午9:00---11:00

下午15:00---17:00

如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.

五. 如何进行电话谈话:

开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序:

早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.

最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢?

满意 不满意

非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员

还有一个问题:

在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗?

❸ 客户服务管理工作细化执行与模板的图书目录

第一章客户服务管理岗位设计与工作事项
第一节客户服务管理岗位设计与目标分解
一、客户服务管理岗位设计
(一) 一般类型客户服务管理岗位设计范例
(二) 技术类型客户服务管理岗位设计范例
(三) 专业服务类型客服管理岗位设计范例
(四) 中小型呼叫中心岗位设计范例
(五) 大型呼叫中心岗位设计范例
(六) 呼入型呼叫中心岗位设计范?
(七) 呼出型呼叫中心岗位设计范例
二、客户服务各岗位目标分解
(一) 客户管理岗位工作目标
(二) 客户关系岗位工作目标
(三) 售后服务岗位工作目标
(四) 客户投诉岗位工作目标
(五) 大客户管理岗位工作目标
(六) 客户信息岗位工作目标
(七) 呼叫中心岗位工作目标
第二节客户服务管理各岗位工作事项
一、客户管理岗位工作明细
(一) 客户总监工作明细表
(二) 客户服务经理工作明细表
二、客户关系岗位工作明细
(一) 客户关系主管工作明细表
(二) 客户关系专员工作明细表
三、售后服务岗位工作明细
(一) 售后服务主管工作明细表
(二) 售后服务专员工作明细表
四、客户投诉岗位工作明细
(一) 客户投诉主管工作明细表
(二) 客户投诉专员工作明细表
五、大客户管理岗位工作明细
(一) 大客户主管工作明细表
(二) 大客户开发专员工作明细表
六、客户信息岗位工作明细
(一) 客户信息主管工作明细表
(二) 客户信息专员工作明细表
七、呼叫中心岗位工作明细
(一) 呼叫中心经理工作明细表
(二) 座席班长工作明细表
(三) 座席员工作明细表
第二章客户服务管理规划细化执行与模板
第一节客户服务标准制定流程与工作执行
一、客户服务标准制定流程与工作细化
(一) 客户服务标准制定工作流程
(二) 客户服务标准制?控制程序
二、客户服务标准制定执行工具与模板
(一) 客户服务需求调查表
(二) 座席员客户服务标准模板
(三) 维修员客户服务标准模板
第二节客户服务流程设计与管理流程与工作执行
一、客户服务流程设计与管理流程与工作细化
(一) 客户服务流程设计与管理工作流程
(二) 客户服务流程设计与管理控制程序
二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板
(一) 客户服务业务流程调查表
(二) 座?员客户服务工作流程模板
(二) 维修员客户服务工作流程模板
第三节客服人员管理流程与工作执行
一、客服人员招聘管理流程与工作细化
(一) 客服人员招聘工作流程
(二) 客服人员招聘控制程序
二、客服人员培训管理流程与工作细化
(一) 客服人员培训管理工作流程
(二) 客服人员培训管理控制程序
二、客服人员考核管理流程与工作细化
(一) 客服人员考核管理工作流程
(二) 客服人员考核管理?制程序
四、客服人员管理执行工具与模板
(一) 客服人员需求申请表
(二) 客服人员职位说明书
(三) 客服人员应聘登记表
(四) 客服人员培训申请表
(五) 客服人员培训计划表
(六) 客服培训效果反馈表
(七) 客服人员考核表
(八) 绩效考核结果面谈表
(九) 员工绩效改进计划表
(十) 客服人员录用通知书模板
(十一) 客服人员培训管理制度模板
第四节客户服务?理规划执行方案
一、客服人员培训方案
二、客服人员考核方案
三、呼叫中心座席员培训方案
四、呼叫中心座席员考核方案
第三章客户信息库建设与管理细化执行与模板
第一节客户信息收集流程与工作执行
一、客户信息管理流程与工作细化
(一) 客户信息管理工作流程
(二) 客户信息收集工作流程
(三) 客户信息处理工作流程
(四) 客户信息管理控制程序
二、客户信息调查流程与工作执行
(一) 客户信息调查工作流程
(二) 客户信息调查控制程序
三、客户信息管理执行工具与模板
(一) 客户调查计划表
(二) 客户需求调查表
(三) 客户购买记录表
(四) 客户信息资料表
(五) 客户地址分类表
(六) 客户分布现状表
(七) 区域客户分析表
(八) 客户销售分析表
(九) 客户信用分析表
(十) 潜在客户管理表
(十一) 客户增减分析表
(十二) 客户调查分析报告
(十三) 客户信息管理制度模板
(十四) 客户信息保密制度模板
(十五) 客户信息统计制度模板
第二节客户档案管理流程与工作执行
一、客户档案管理流程与工作细化
(一) 客户档案管理工作流程
(二) 客户档案管理控制程序
二、客户档案管理执行工具与模板
(一) 客户资料归档表
(二) 档案内容登记表
(三) 归档案卷目录表
(四) 档案备查索引表?
(五) 档案存放明细表
(六) 客户档案借阅申请表
(七) 客户档案借阅登记表
(八) 客户档案销毁登记表
(九) 客户档案管理制度模板
第三节客户信息处理流程与工作执行
一、客户数据库建设流程与工作细化
(一) 客户数据库建设管理流程
(二) 客户数据库建设管控程序
二、网络客户数据库建设执行工具与模板
(一) 数据库系统立项评审表
(二) 数据库系统验收申报表
?(三) 数据库系统维护申请表
(四) 数据库需求分析报告书模板
第四节客户信息库建设与管理方案
一、客户信息调查实施方案
二、客户档案管理实施方案
三、客户数据库管理实施方案
第四章客户关系管理细化执行与模板
第一节客户接待流程与工作执行
一、客户接待流程与工作细化
(一) 客户接待工作流程
(二) 客户接待控制程序
二、客户接待执行工具与模板
(一) 客户来访登记表
?(二) 客户接待申请表
(三) 客户接待计划表
(四) 接待宴请申请表
(五) 客户接待记录表
(六) 客户接待费用报销单
(七) 客户接待工作总结表
(八) 客户日常接待管理规定模板
第二节客户回访流程与工作执行
一、客户回访流程与工作细化
(一) 客户回访工作流程
(二) 客户回访控制程序
二、客户回访执行工具与模板
(一) 客户回访计划表
(二) 客户回访记录?
(三) 电话回访记录表
(四) 客户回访报告表
(五) 客户回访管理制度模板
第三节客户关系维护流程与工作执行
一、客户关系维护流程与工作细化
(一) 客户关系维护工作流程
(二) 客户关系维护控制程序
二、客户关系维护执行工具与模板
(一) 客户状况记录表
(二) 客户关系评估表
(三) 客户关系强化表
(四) 客户关系维护办法模板
第四节客户提案管理流程与工作?行
一、客户提案管理流程与工作细化
(一) 客户提案管理工作流程
(二) 客户提案受理工作流程
(三) 客户提案管理控制程序
二、客户提案管理执行工具与模板
(一) 客户提案表
(二) 客户提案登记表
(三) 客户提案评定表
(四) 提案成果报告表
(五) 客户提案征集公告模板
(六) 客户提案感谢信模板
第五节客户关系管理方案
一、客户电话回访方案
二、客户参观接待方案
三、客户馈赠管理方案
四、客户关系维护方案
五、客户提案管理方案
第五章大客户管理细化执行与模板
第一节客户分级流程与工作执行
一、客户分级流程与工作细化
(一) 客户分级管理工作流程
(二) 客户分级管理控制程序
二、客户分级执行工具与模板
(一) 客户分级标准表
(二) 大客户登记名单
(三) 客户等级申报表
(四) 客户分级目录表
第二节大客户管理流程与工作执行
一、大客户开发流程与工作细化
(一) 大客户开发工作流程
(二) 大客户开发控制程序
二、大客户维护流程与工作细化
(一) 大客户维护工作流程
(二) 大客户维护控制程序
三、大客户服务管理流程与工作细化
(一) 大客户服务管理工作流程
(二) 大客户服务管理控制程序
四、大客户管理执行工具与模板
(一) 大客户信息登记表
(二) 大客户开发记录表
(三) 大客户支持计划表
(四) 大客户意见调查表
(五) 大客户管理实施细则模板
第三节大客户管理方案
一、大客户信息处理方案
二、大客户服务管理方案
三、大客户招待会组织方案
四、大客户流失管理方案
第六章售后服务管理细化执行与模板
第一节售后服务方案制定流程与工作执行
一、售后服务方案制定流程与工作细化
(一) 售后服务方案制定工作流程
(二) 售后服务方案制定控制程序
二、售后服务方案执行流程与工作细化
(一) 售后服务方案执行工作流程
(二) 售后服务方案执行控制程序
三、售后服务方案制定与执行工具与模板
(一) 售后服务登记表
(二) 产品退换货列表
(三) 产品维修报告单
(四) 售后服务管理制度模板
第二节售后服务质量管理流程与工作执行
一、售后服务质量管理流程与工作细化
(一) 售后服务质量管理工作流程
(二) 售后服务质量管理控制程序
二、售后服务培训管理流程与工作细化
(一) 售后服务培训管理工作流程
(二) 售后服务培训管理控制程序
三、售后服务质量管理执行工具与模板
(一) 售后服务质量反馈表
(二) 售后服务质量调查表
(三) 售后服务培训需求调查表
(四) 售后服务培训效果评估表
第三节售后服务承诺管理流程与工作执行
一、售后服务承诺管理流程与工作细化
(一) 售后服务承诺管理工作流程
(二) 售后服务承诺管理控制程序
二、售后服务承诺管理执行工具与模板
(一) 售后服务承诺制度模板
(二) 售后服务承诺书模板
第四节客户满意度管理流程与工作执行
一、客户满意度调查流程与工作细化
(一) 客户满意度调查工作流程
(二) 客户满意度调查控制程序
二、客户满意度调查执行工具与模板
(一) 客户满意度调查表
(二) 客户满意度评估表
(三) 客户满意度调查办法模板
(四) 客户满意度评价制度模板
(五) 客户满意度分析报告模板
第五节售后服务管理方案
一、售后服务管理方案
二、客户满意度调查方案
三、售后服务质量检查方案
四、售后服务质量提升方案
五、售后服务体系完善方案
第七章客户投诉管理细化执行与模板
第一节客户投诉接待流程与工作执行
一、客户投诉接待流程与工作细化
(一) 客户投诉接待工作流程
(二) 客户投诉接待控制?序
二、客户投诉接待执行工具与模板
(一) 客户投诉登记表
(二) 投诉接待统计表
(三) 客户投诉接待规范模板
第二节客户投诉处理流程与工作执行
一、客户投诉处理流程与工作细化
(一) 客户投诉处理工作流程
(二) 客户投诉处理控制程序
二、客户投诉处理执行工具与模板
(一) 客户投诉记录表
(二) 客户投诉调查表
(三) 客户投诉处理表
(四) 投诉处理通知单
(五) 投诉处理追踪表
(六) 客户投诉统计表
(七) 投诉处理总结表
(八) 客户投诉报告单
(九) 客户投诉管理制度模板
(十) 客户投诉处理函模板
(十一) 客户投诉致歉信模板
第三节客户投诉管理方案
一、客户投诉处理方案
二、客户抱怨开发方案
第八章客户信用管理细化执行与模板
第一节客户信用管理流程与工作执行
一、客户信用管理流程与工作细化
(一) ?户信用管理工作流程
(二) 客户信用管理控制程序
二、客户信用管理执行工具与模板
(一) 客户信用资料调查表
(二) 客户信用等级一览表
(三) 客户信用变化分析表
(四) 客户信用等级变更表
(五) 客户信用管理记录表
(六) 客户信用管理制度模板
第二节客户信用评估流程与工作执行
一、客户信用评估流程与工作细化
(一) 客户信用评估工作流程
(二) 客户信用评估控制程序
二、客户信用评估执行工具与模板
(一) 客户信用评估基准表
(二) 客户信用评估内容表
(三) 客户信用等级评定表
(四) 客户信用额度评审表
(五) 客户资信额度核定表
(六) 客户信用等级评估办法模板
第三节客户信用管理方案
一、客户信用调查实施方案
二、高信用风险客户评判方案
第九章网络客户服务管理细化执行与模版
第一节构建网络服务平台管理流程与工作执行
一、构?网络服务平台管理流程与工作细化
(一) 构建网络服务平台管理流程
(二) 构建网络服务平台管理控制程序
二、构建网络服务平台管理执行工具与模板
(一) 网络客服方式分析表
(二) 服务平台构建日程表
(三) 服务平台测试记录表
(四) 网络服务平台构建方案模板
第二节网络客户服务实施流程与工作执行
一、网络客户服务实施流程与工作细化
(一) 网络客户服务实施流程
(二) 网络客户服务实施控制程序
二、网络客户服务实施执行工具与模板
(一) 网络客户服务质量检查表
(二) 网络客户服务沟通规范模板
第十章客户服务质量管理细化执行与模板
第一节客户服务质量检查与评估管理流程与工作执行
一、客户服务质量检查与评估流程与工作细化
(一) 客户服务质量检查工作流程
(二) 客户服务质量评估工作流程
(三) 客户服务质量检查与评估控制程序
二、客户服务质量检查执行工具与模板
(一) 客户服务质量检查表
(二) 客户服务质量标准规范模板
(三) 客户服务问题处理标准规范模板
(四) 客户服务质量检查制度模板
(五) 客户服务质量评估制度模板
第二节客户服务质量改进管理流程与工作执行
一、客户服务质量改进流程与工作细化
(一) 客户服务质量改进工作流程
(二) 客户服务质量改进控制程序
二、客户服务质量改进执行工具与模板
(一) 客户服务质量改进建议管理规范模板
(二) 客户服务质量提升方案模板
第十一章呼叫中心管理细化执行与模板
第一节呼叫中心规划流程与工作执行
一、呼叫中心规划流程与工作细化
(一) 呼叫中心规划管理流程
(二) 呼叫中心规划控制程序
二、呼叫中心规划执行工具与模板
(一) 呼叫中心客户区域划分表
(二) 呼叫中心服务水平量化表
(三) 呼叫中心规模要素统计表
(四) 呼叫中心培训计划审批表
(五) 呼叫中心紧急情况应急预案模板
第二节呼出业务管理流程与工作执行
一、呼出业务管理流程与工作细化
(一) 呼出业务管理流程
(二) 呼出业务控制程序
二、呼出业务管理执行工具与模板
(一) 呼出访谈计划表
(二) 呼出业务记录表
(三) 呼出电话记录表
(四) 呼出电话礼仪规范模板
第三节呼入业务管理流程与工作执行
一、呼入业务管理流程与工作细化
(一) 呼入业务处理流程
(二) 呼入业务控制程序
二、呼入咨询流程与工作细化
(一) 呼入咨询处理流程
(二) 呼入咨询控制程序
三、呼入业务管理执行工具与模板
(一) 呼入业务记录表
(二) 呼入咨询记录表
(三) 咨询事项总结表
(四) 呼入电话异常中断回拨登记表
(五) 呼入型呼叫中心管理办法模板
第四节呼叫中心质量监控流程与工作执行
一、呼叫中心质量监控流程与工作细化
(一) 呼叫中心质量监控工作流程
(二) ?叫中心质量监控控制程序
二、呼叫中心质量监控管理执行工具与模板
(一) 呼叫业务质量监控表
(二) 呼叫业务质量评估表
(三) 呼叫业务质量校准表
(四) 呼叫电话礼仪管理规定模板
(五) 呼叫中心质量监控标准模板

❹ 哪位有医疗器械售后回访表的模版 谢谢

顾客售后调查表
编号:YX-8.1.1-03 序号：
顾客名称 地址
电话、传真 联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：

对本公司产品的满意程度：
质量： □很满意 □一般化 □不满意
价格： □很满意 □一般化 □不满意
交货期：□很满意 □一般化 □不满意
请分别说明原因（可另附纸）：

对本公司服务的满意程度：
售后维修、保养服务： □很满意 □一般化 □不满意
咨询及对顾客使用、维护培训：□很满意 □一般化 □不满意
备品、备件供应： □很满意 □一般化 □不满意
请分别说明原因（可另附纸）：

对代理商的满意程度 □很满意 □一般化 □不满意
售后维修、保养服务： □很满意 □一般化 □不满意
咨询及对顾客使用、维护培训：□很满意 □一般化 □不满意
备品、备件供应： □很满意 □一般化 □不满意
请分别说明原因（可另附纸）：

其他意见、要求或建议，如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：

请贵单位填好此调查表并于2周内传回我公司营销部，电传：
编制： 时间： 审核： 时间：

❺ 汽修厂保养回访信息模版吗

保养定期回访规范
客户关怀回访是客户服务的重要内容，通过客户关怀回访的维系，提升客户满意度，创造客户价值，促进重复销售或交叉销售的市场可持续发展需求。
保养定期提醒周期一般按照以下两方面：一是保养时间，二是保养里程。保养时间根据行业规定，如果车辆还没有到保养里程，建议每三个月保养一次。因进厂车型较多，为了统一管理，所有进厂车辆均按每三个月1次的关怀频率进行回访。
参照（附件-汽车保养周期对照表》）的保养项目/周期进行回访，就客户车辆的使用情况展开回访话题，进行保养建议。
一、 电话回访
1. 回访情景参考：
——先生/女士，您好，这里是**客服中心，耽误您两分钟的时间，给您做个回访好吗？您于*年*月*日在**轮胎超市进行了换胎（或XX保养等），您对**轮胎超市的服务整体评价是否满意呢？
***客户：…满意…
——非常感谢您的认同，现在车子的使用情况如何？行驶（跑）了多少公里？
***客户：跑了…公里左右了。
——请问您近期有没有做过保养呢？
1) ***还没有呢
——是这样的，车子行驶XXXX公里/三个月左右（跑了XXX公里/三个月左右等），相对来说是较好的保养时间；
或——根据您的行驶公里数（根据客户车辆的使用情况例举一些保养建议）… …
***客户：要做些什么保养呢？（等等具体保养项目的问题）
——常规性推断不等于最终检测结果，因此建议您方便时把车开过来，我们的技师会为车子做一个整体的检测，到时您可根据检测情况再作出合理的保养选择。
***客户：…这样啊，有空我会…
——我们可以先为您做个预约，您看什么时候比较方便过来呢？
***进厂之前我会给你们打电话预约的
（此时客户如有具体预约意向，则询问预约时间等， 做好预约登记）
——好的，感谢您的支持，再见。
——好的，最后提醒您定期对车子进行检查以便及早发现一些潜在问题，有需要欢迎与我们联系，再见。
2) ***我已经做过保养了
——那麻烦您能告诉我您在哪里做的保养吗？您没有选择我们店做保养原因是什么呢？
***你们单位离家太远了
——原来是这样，先生/女士，我们现在有XXX（可视情依现下优惠活动稍做介绍），您有兴趣了解一下吗？
***等有需要给你们打电话吧
（以客户的态度判断是否有兴趣了解当下活动，有兴趣则稍介绍或引导客户拨打业务热线，无兴趣则不强硬介绍）
——好的，打扰您了，希望我们的服务能让您满意，再见。
——好的，最后提醒您定期对车子进行检查以便及早发现一些潜在问题，有需要欢迎与我们联系，再见。
3) ***因XX原因车子长时间没用，应该不需要做什么***
——嗯，车子停放较长时间不用，为更好爱护您的车，还是建议您做个安全检测，我们的服务顾问和维修技师会为您的车免费做一次全面的检测，以及时排除车子或可能存在的问题。
2. 其它事项：

1) 客户表示正忙/开会/有事情时：不好意思！打扰您了。再见！（稍晚或次日再回访顾客）
2) 客户表示不愿接听时（不用再回访了/我知道了/直接挂机/…）：对不起！打扰您了，感谢您的接听，再见。
3) 客户声音太小或环境嘈杂无法听清时/需要客户再次陈述时：对不起，麻烦您再重复一次，好吗？现在帮你记录\查询\处理中，请您稍等！
4) 当客户表扬自己时：不用谢，这是我们应该做的。不客气，这是我的工作职责，感谢您对我们工作的支持
5) 当客户提出建议或投诉时：
非常感谢您的建议，我们会及时向上级部门反映并做出针对性的改进。
很抱歉给您带来不便！您的问题我已经详细记录。我先了解一下详细情况，具体结果再与您进行联系，您看好吗？（若顾客同意则挂机，后将处理结果反馈给客户）
二、回访表格记录要求
1. 回访时须填制《保养定期回访记录表》，依照表内容要求记录各项信息，不得有误，该表格可以电子档形式存档备查；
2.如客户提出具体预约时间，记录下来后应及时做好服务预约的传达工作；
3. 纸档记录表的填写应当工整，不可随意涂改和字迹模糊不清；电子档记录表的填制应保证记录的完整性，编好名称存档，以便于查阅;
4.回访完成后，及时把回访信息录入管理系统：【客户关系】菜单-【客户回访管理】，以便及时对回访情况进行跟踪。
三、回访时间要求
1. 车辆出厂日起每三个月1次，根据管理系统保养到期预警，无特殊情况应当日进行回访，保证回访的及时性，最迟不得超过管理系统预警的3天；
2.电话回访时间应在上午9：30至11：30；下午15：00至17：00间进行，以避免客户休息时间内回访造成客户反感；
3.每车次的回访时，与客户的通话时间控制在2分钟至5分钟之间，不做强制推销意图。
四、回访结果的分析
1. 对回访完的客户进行分类分析，归结出服务的不足，对服务进行改进，更好的为客户服务。
2. 回访结果一般分两大类
第一类：
u 已到保养里程仍没有做保养的，需及时提醒客户做保养；
u 未到保养里程，但是已到保养时间仍未做保养的；
这样一般按照保养时间周期3个月给客户保养提醒。
第二类：
保养里程和保养时间到期的，但是已经在别处做过保养的，这样我们要问出客户在哪里做的保养，没有来我们厂做保养的原因是什么。
原因一般分为以下几类——
u 嫌离单位（家）太远；
u 嫌价格高；
u 对服务不满意；
u 维修不专业；
不选择来我们厂做保养的原因一般为这四类，回访完成后，做好数据分析，以便为下一步工作做改进。
希望能帮到您

❻ 回访记录表

客户回访工作浅谈———客户回访技巧

中国人寿福州市分公司客户服务中心 许淑芳 2005/10/28

我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚开始的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。以下是我归纳的与客户沟通的几个方式要领，与大家一起分享！

一、面带微笑服务

我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

❼ 汽车维修后的客户回访记录表怎么做啊

具体包括下列内容复，制填好做成表格就行了：
车牌号 车主姓名 购车时间 行驶里程 历次维修保养记录 本次维修情况（具体写）
回访时间 （如果有二次回访的话注明第一次的时间） 回访方式（电话、邮件、信件）
回访电话 回访内容（具体写包括：询问上次维修后车况、询问对维修的意见或建议，也就是满意度）

❽ 我是做减肥的想做个客户服务回访记录表请问该怎么做

你好，你做减肥行业的这个行业真的不错，给人带来健康的身体，你要他的要求的身体。穿上漂亮的衣服。

❾ 客户回访记录表

用软件系统来处理,现在在线软件便宜又实用,可试一试克波拉里软件.

❿ 4S店客服回访话术

电话回访询问工作规范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?
2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。