售后服务安排

Ⅰ 售后服务岗位职责

售后服务岗位职责15篇

在现实社会中，越来越多地方需要用到岗位职责，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是我整理的售后服务岗位职责，欢迎大家分享。

售后服务岗位职责1

1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。

2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。

3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。

4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。

5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。

6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。

7、开拓新市场，增加新客户。

8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。

9、控制本部门的各项费用。

10、定期组织本部门员工业务培训。

11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。

售后服务岗位职责2

直接上级： 营销假部；

部门性质： 产品的售后服务；

管理权限： 受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；

管理职能： 合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作；

主要职责：

1.严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责；

2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；

3．负责公司产品的售后服务工作；

4．负责公司产品维修过程的管理工作；

5。负责制订本科的工作计划和目标；

6．负责对客户上门访问和信访工作；

7．负责客户对投诉接待工作；

8．负责对客户档案资料的管理工作；

9．负责客户投诉事件的处理工作；

10．负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录；

11．负责维修工具材料的登记管理；

12．负责对维修工具材料领用手续办理工作；；

13．负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核；；

14．负责维修人员的业务培训工作；

15.填报材料进消存报表；

16.定期对维修用材料和工具进行核对；

17．协助做好对维修人员职业道德教育；

18．完成临时交办的其他工作。

售后服务岗位职责3

一、目的：

明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责

二、范围：

售后服务部岗位

三、适用岗位：

售后服务部经理

四、内容：

1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；

3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；

5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本企业正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；

6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；

7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；

8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；

9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；

10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；

11.无条件执行企业领导以及企业有关利益为目标的售后服务指示。

售后服务岗位职责4

1、全面协调与管理所有内勤的工作。

2、支持与辅导内勤工作能力的提高。

3、内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。

4、代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。

5、协助服务经理达成工作目标。

6、完成上级领导交办的其他工作。

售后服务岗位职责5

一、落实本部门各岗位职责，对部门员工的工作进行监督、指导和绩效考核。

二、全面负责家具、建材售后日常管理工作，制定本部门各项工作流程。

三、负责编制服务台广播稿和广播曲目单，编制广播时间表。

四、 审核各专卖店提供的广播稿，认为内容符合嘉泰广场要求的，移交服务台播音。

五、处理售后服务中较严重的客户纠纷与投诉，做好售后服务工作，切实维护嘉泰广场的良好声誉，对重大突发事件及时上报商管部经理并协助处理。

六、全面负责配送中心的整体协调。监督各专卖店家具和建材商品上货、撤展、配送、组装工作，确保各店面货品的及时补充和及时配送。

七、负责各专卖店销售服务质量与送货服务质量的监督。

八、分析整理售后服务过程中反馈的客户资料、市场信息，并与其他职能部门的相关负责人做好沟通、协调工作。

售后服务岗位职责6

负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。

组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。

负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。

组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。

进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。

协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。

协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。

负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护。

售后服务岗位职责7

1. 负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批

2. 所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3. 负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。

4. 负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。

5. 负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。

售后服务岗位职责8

一、 执行安全操作规程

1. 指导、监督设备操作人员严格遵守设备操作规程、履行维护保养 职责、合理使用和正确操作设备，及时掌握运行中设备的状态。

2. 结合工区的实际情况编制工区内部设备维护和检修规程，、巡回点检制和岗位责任制。

3、对违反操作规程和不履行设备保养职责、野蛮装卸的行为要及时制止，并做好记录上报工作。

二、 检查与管理

1. 指导、督促各班组做好装载机、门机、斗轮机、场桥、皮带机等主要设备的晨检、保养工作，做好记录

2. 负责做好工区主要生产设备的巡检、点检和动态监测，按要求填写检查结果，建立检查台账；

3. 根据生产设备部要求，组织班组进行设备检查整改工作，每月不少于2次，参加公司组织的设备检查。

4. 每周组织1次工区内设备卫生保洁检查，记录检查结果，进行内部通报并送生产设备部备案；

5. 针对现场设备“跑、冒、滴、漏”的问题，要求领导召开班组会，提出处理意见，并及时整改，处理办法和结果予以记录，并报生产设备部备案；

三、 维护保养工作的指导与监督

1. 负责工区设备状况的检查与保养的督促，并入账建档月报等工作。

2. 做好工区所有设备的巡检、定检工作;每台设备每天最少巡检一次，定检在设备运行作业时每天一般不少于2次，并记录现状况登帐管理。

3. 加强工区设备的润滑管理，按润滑的“五定”要求开展设备润滑工作报表；

4. 检查督促做好工区设备润滑保养“五定”定点、定质、定量、定时、定人的检查、督促落实，确保设备处于良好润滑状态。

5. 做好工区领用油料的记录登记，换油、废油回收都要登帐；如遇某种润滑油料不足时，应及时上报有关部门，对油料进行合理储备确保生产需要。

四、 设备使用安全管理

1. 完善并执行交接班制，规范填写交接班表格，加强设备运行日志的规范管理

2. 具备设备安全防护技能，并能根据现场设备实际情况采取合理的设备安全防范措施控制设备安全。

3. 协助负责人定期组织工区设备例会的召开、检查及设备事故专业分析会召开，做好一般、重大、特大设备事故的管理与分析，提出处

理意见及上报工作；

五、 设备台账及设备状况管理

1. 并将结果登记好做好工区设备管理台账

2. 负责做好工区所有设备的能耗、备件物品消耗等统计、报表等工作。

3. 做好设备的事故管理工作。对一般性设备事故做到及时发现、分析、处理和上报，严格按“四不放过”进行处理；对重大及特大性设备事故及时向相关部门汇报；

4. 完善工区设备使用的各项管理办法，包括：做好工区设备管理基础台账的梳理工作，建立本工区固定资产台账、卡片以及设备报废更新计划申报工作。

5. 做好工区工器具管理工作，班组共用工器具、个人工具登记入账，合理调配工区工器具合理运用，发挥工器具的最大效应。

6. 做好对设备技术资料的收集、整理工作，对现场设备使用和维护中发现的有价值方法、资料要及时记录整理归档；

7. 做好用水、用电管理，进一步开展开源节流活动；

六、 设备修理的管理

1. 负责工区内所有设备修前的联络准备，修理过程安全和进度控制，修后的质量验收等工作；做好备件的申报、领用、核对工作；做好工区设备的小修、大修计划申报、安排等工作。建立设备维修等管理台账。

2. 设备发生一般规章时，需要继续生产的，必须马上制定安全可靠

的临时性措施，经生产设备部批准后执行。生产结束、故障排除后恢复到正常程序。

3. 抓好检修质量和文明施工工作，对维修后的.设备卫生管理坚持“谁返工、谁污染、谁治理”的原则进行监督。凡因维修施工不规范、维修施工质量问题导致设备“跑、冒、滴、漏”以及施工清场工作不彻底而使现场环境和设备受到污染的，联系维修施工、作业班组必须立即进行处理，在未处理好期间，由施工作业班组每天安排人员对现场及设备进行保洁的督促；

4. 负责组织计划工区所有设备大修理计划的编制报批工作；

七、 做好设备现场管理工作

1. 定期向生产设备保部报送有关设备统计资料。其中要求有：

2. 积极组织在工区内开展小改小革及合理化建议活动，提高合理化

建议的质量和实施，优化设备使用效能。

3. 在执行岗位规程中，发现规程内容不合理、完善时要及时逐级反映，联系规程管理专业人员到现场核实情况，对规程内容进行及时增补或修改，确保规程实施作用最大化。

4. 协助工区负责人成立工区设备卫生保洁管理组织机构并形成网络；制定各设备保洁管理人员的工作职责，报生产设备部备案；

5. 做好回收废油管理，规范废油存放并标记清晰做好台账，根据公司规定有公司安排部门统一时间一次性集中处理

6. 督促设备使用各班组每周对现场环境和设备卫生进行一次检查，

发现设备卫生保洁存在问题，及时提出整改指导并对该设备保洁，责任人纳入当月考核，并详细记录登帐；

售后服务岗位职责9

1、全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

2、制定售后服务管理制度和业务流程工作标准；

3、制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。

4、售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。

5、制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。

6、与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。

7、及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。

8、参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。

9、及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。

售后服务岗位职责10

1.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。

2. 负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。

3. 指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。

4. 负责顾客财产管理工作。

5. 负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。

6. 负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。

7. 贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。

售后服务岗位职责11

1、售后服务专员负责整理每月分公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后专员应在每月的工作总结中详细、分类说明面料出现的质量问题，并提供解决方案。

2、售后专员对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上报至总公司售后服务部、采购部及总经理。售后专员有权代表分公司要求面料质量达标，减少投诉量。

3、售后专员应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意见及建议。

4、售后专员应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公司各类售后通知、制度及管理规范。

5、售后专员可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。

6、售后专员应熟知产品的型号、价格、用途、质地以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。

7、售后专员处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。

8、为保证公司利益不受损害，售后服务专员应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是否充分正当。售后专员有权代表公司拒绝客户的无理要求。

9、售后专员应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务人员，售后专员应当对其予以纠正，并对该名业务人员开具处罚单。

10、售后专员对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权对该名员工开具处罚单。

11、售后专员在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，保证服务质量，维护与客户的合作关系。

12、售后专员负责统计客户每月销售量与退货、冲单量的比例，并将汇总情况报告给总经办及业务部。

13、售后专员应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月用布量、所用面料型号、对面料的质检要求以及客户曾对哪款面料进行过质量投诉等情况。

14、售后专员必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益最大化，维护公司品牌形象。

售后服务岗位职责12

1、负责家居城商品的售前准入，售中检查，售后服务等质量管理，提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，把好质量关；

2、按照《诚心经营公约的深化细则》做好监管工作；

3、负责建立完整的商品质量档案，完善基础管理资料，做好商品准入资料的收集，审核，备案工作；

4、负责家居城商品质量的监督检查工作；

5、负责组织售后服务员为顾客上门解决投诉，做好顾客电话回访和处理工作；

6、对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决；

7、实施家居城质量警示制度；

8、负责实施，审核质量先行负责制的认定和执行；

9、处理家居城内外重大商品质量问题，与质检，消协等政府相关部门建立良好的工作关系；

10、负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容；

11、检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况；

12、完成领导交办的临时性工作。

售后服务岗位职责13

1、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；

2、上岗应统一着装，佩戴工牌，做好会议接待服务工作；

3、仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语。

4、会前，根据客户要求，做好会前桌椅、灯光、空调，音响和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；

5、会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水。

6、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查时候有客人遗留下来的物品。如有遗漏应及时联系相关人员。

7、负责各会议室之间的工作协调配合。

8、组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅，植物及部分室内设施并及时发现问题。

9、负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损；

10、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求；

11、熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识；

12、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。

13、完成上级安排的其他工作

售后服务岗位职责14

1.收集客户信息，整合信息，确定右拓展的目标客户。那么怎样收集信息呢可以通过网络、展会、朋友介绍等。

2.访问客户，了解客户想要什么，需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、主要客户群体、主推产品等信息。

3.介绍公司的行业性质、服务形式和服务项目。最好带好样板，现场演试，增强说服力。

4.对比说明电子商务模式的优点，给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。

5.分析所得信息，拟定服务计划书，征徇客户意见。

6.提出签约事宜，谈判签约。

7.做好后期服务工作，令客户满意。

8.总结，提升业务水平。

售后服务岗位职责15

1、负责服务顾问日常的客户服务管理工作；

2、负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理；

3、负责服务前台现场管理工作；

4、负责外出走访，外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理；

5、负责组织开展服务营销活动；

6、负责标准服务流程，服务理念的配训工作；

7、负责一次修复的管理，改进；

8、监督顾客服务档案的建立和管理；

9、全面掌握及控制维修车辆的结算工作；

10、上级领导分配的其它任务。

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Ⅱ 售后服务工作计划范文3篇

售后服务是 市场营销 的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。汽车企业应着重提高产品质量,建立标准的服务体系,提升服务人员的综合素质,建立客户信息管理系统对客户定期进行回访,主动向客户提供服务,提高售后服务质量,提升售后服务满意度。本文是我为大家整理的售后服务 工作计划 范文 ，仅供参考。

售后服务工作计划范文一：

一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;

2、售后服务组：

A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E)向相关部门反馈客户意见及建议。

F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A)搜集客户意见、建议。

通过各种 渠道 搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B)开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

C)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析 总结 造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

D)开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度 市场调查 可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、14年售后服务分布情况、

主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、20__ 年需要公司支持

1、售后服务人员配置：

A)、物流组：配备1人，。

B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。

2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。

售后服务工作计划范文二：

我公司做出如下售后服务计划及承诺：

(一) 安装、调试、培训及验收方案

我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：

1、安装调试

☆ 我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;

☆ 我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;

☆ 我公司提供详细的技术培训;

☆ 我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸;

☆ 保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。

☆ 货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

☆ 本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。

2、技术培训

设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)：

☆ 正确使用调校功能

☆ 识别初级故障及必要的恢复 方法

☆ 系统各项功能的应用

☆ 常见故障排除方法

3、最终验收测试

所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。

4、性能保证

我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。

用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工

程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。

(二)、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装 验收 报告 签字之日起生效)

保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线_________ ，24小时接听来电_______ ，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。

定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。

(三)、伴随服务及保证

1.随产品提供一套完整的技术资料：包括 说明书 、维修保养手册等。

2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。

3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

针对本项目的售后服务及培训计划

1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。

2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

3、我公司提供365天_24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。

4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。服务响应为365天_24小时。

5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

6、所有设备全部安装到位。

7、安装的工程队人数、时间安排;指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。

8、详细培训计划详见工程实施计划方案。

售后服务工作计划范文三：

(1) 售后服务的目标：

1. 定期维护产品，保证产品的质量

2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度

3. 反馈产品的相关信息

4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6. 通过服务赚取一定的佣金

7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类 简历 档案

9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

(2) 知识准备：

1. 掌握售后服务的基本理论之时

2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规

3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等

(3) 售后前、后的准备

1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示

4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

(4)电话客服

1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

(5)服务时注意事项

1、 遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、 维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、 责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、 整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、 现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

(6)绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因

Ⅲ 售后服务方案

售后服务方案 （一）

一、总则

1、为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

二、管理体制

1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

2、公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

3、公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

4、公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

三、客户意见和投诉

1、公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2、服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。

3、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4、公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。

7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。

8、受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。

9、公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

10、公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

11、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四、退货和换货

1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

2、公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

3、公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

4、公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

5、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

五、维修服务

1、公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

2、公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

3、公司售后服务类别为：

1）、免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2）、有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3）、合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。

4、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

5、公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。

6、维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

7、维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。

8、维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。

9、维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

10、凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

11、维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。

12、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六、备品件和检修工具

1、公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。

2、备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

3、备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。

4、公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。

5、公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。

6、维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。

7、检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

七、资料管理

1、为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。

2、围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。

3、密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。

4、公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。

5、凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。

售后服务方案 （二）

总 则

（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的'联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序

（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务（A）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务（B）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务（C）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作（D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

（七）有关服务作业所应用的表单规定如下：（略）?

（八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

（九）技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

（十二）每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

（十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。

（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

（十八）服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

（二十一）维护与保养作业流程图附后。（略）

客户意见调查

（二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，( )认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

（二十八）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

售后服务方案 （三）

1、建立健全售后服务记录

售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

2、建立客户委员会

建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。

3、重奖客户建议

对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

4、鼓励客户投诉

设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

5、主动打电话

主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

6、定期拜访客户

定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

7、设置秘密监察

企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

8、公共场合放置建议表格

在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。

Ⅳ 售后服务方案范文5篇

方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发，所以不用落款，只有标题、成文时间和正文三部分内容。下面是我精心给大家整理售后服务方案 范文 ，希望大家喜欢！

售后服务方案范文1

一、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

二、 售后服务承诺

我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源;服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。我公司对所售产品实行终生服务。

三、 服务人员配置

售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。

售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务。

四、 保修服务内容

1)本工程提供自调试验收后36个月的保修期。

其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年;

供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。

2)对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收;

3)保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

五、 保修期内免责申明

产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的收费服务：

1)因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的;

2)由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的损坏;

3)由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏;

4)无保修凭证的;保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被 修理 空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的;

5)因不可抗拒力、自然灾害(暴风雨、地震等)或意外事件所造成的损坏;

六、 延伸售后服务

为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。

1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次,并做详细的记录,一式三份一份留交用户,一份交售后服务中心备档。

2.设备保养服务：每年将提供两次免费保养(每年首次开制冷时与首次开制热时)。

保养服务的具体工作内容如下：

1)清洗室内机回风过滤网;

2)电路检查：检测供电电压;检查线路连接点并紧固，检测机器运行电压及运行电流是否在额定范围内;

3)氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况;

4)风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机组出口静压是否正常;

5)检查冷凝水水管排水是否顺畅;

6)检查机器运行有无异常声音。

3、设备维修服务：

在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并解决问题;配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。

七、 配件供应

为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的

机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

八、 服务监督和投诉

1)为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访;

2)如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内;真诚的解决您合理的要求，给您满意答复;

3)为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

九、机组维修保养工作内容(保修期内服务)

1只针对机组本身的保养工作内容

1.1 空调使用季节开机前的检查(每个使用季节一次)

1.1.1检查外接供电是否正常。

1.1.2检查制冷剂静态压力。

1.1.3清洁机组翅片式换热器。

1.1.4检查压缩机油温加热。

1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。

1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

1.1.7检查测试机组故障保护功能。

1.1.8启动机组，检查整机运行状况，记录机组运行参数。

1.1.9根据运行记录，分析处理机组问题，并 报告 需要更换或修理的零部件。

1.2使用季节关机前的检查(每个使用季节一次)

1.2.1检查各主要零部件的状况。

1.2.2检查机组管路及其配件的状况。

1.2.3根据故障记录分析机组问题，提供报告并列出需要更换或修理的零部件。

2、针对水系统的保养工作内容

2.1空调使用季节开机前的配合检查(每个使用季节一次)

2.1.1检查系统压力，必要时补水排空。

2.1.2检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。

2.1.3检查水清洁度，必要时更换新水。

2.1.4检查清洁水过滤网。

2.1.5检查水系统有无泄漏。

2.1.6检查止回阀，截止阀是否正常工作。

2.1.7检查管路保温状况。

2.1.8检查水泵运行状态。

2.1.9检查水流开关状态。

售后服务方案范文2

一、服务 文化

1、服务理念

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

二、服务内容

1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

3、系统本身出错，提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。

5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的 操作系统 不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

8、提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

三、服务方式

1、电话服务

用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：___

技术服务网址：___

3、上门服务

在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

四、服务热线电话

售后服务方案范文3

技术服务：

1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案;

2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量;

3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询;

4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

售后服务：

“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

一、保修期内售后服务承诺

本公司郑重承诺：太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

以下是我公司具体的保修范围：

1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换;

2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换;

3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换;

4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换;

二、保修期外售后服务承诺

对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或 收据 。

三、售后服务工作安排

(1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行;

(2)应急维修。

四、维修或维护服务收费标准

保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：

(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

(2)用户自行运输、保管不当或未按 说明书 要求使用造成的损坏;

(3)主要部件超过相应的保修期的;

(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。

对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

五、人员培训安排

安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：

时光：工程验收合格后2日内;

地点：具体地方需要贵方协助安排;

对象：设备管理人员、水电工及相关用户

资料：

(1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程;

(2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理;

(3)控制系统的参数设置及操作;

(4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项;

(5)系统常见的故障及解决办法。

目标：

(1)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤;

(2)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏;

(3)使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

售后服务方案范文4

为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。

3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

二、交货期承诺：

我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

三、售后解决：

1、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。

2、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

3、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

四、建立合理的销售服务管理制度及体系：

1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。

2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：13508180258，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。

4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

五、产品售后计划

1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复 方法 ;常见故障排除方法。

2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。

售后服务方案范文5

浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，构成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。

九重门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品!此刻，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案!

1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方、土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全职责事故由卖方负责。

2、本产品质保期二年，质保期内卖方带给无偿维修保养服务(人为损坏不属保修资料)。

3、浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

4、超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。

5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。

6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件能够换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元

7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。

8、安装质量：贴合国家标准。

9、关于项目管理及项目经理：

九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员务必经过九重门业的专业培训，而且有过工作 经验 ，具备较高的综合素质和服务意识。

该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将思考更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。

10、关于工程质量

九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量职责制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选取等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，到达贵公司的要求。

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Ⅳ 售后服务流程

售后服务流程如下：

一、对于不合格产品的处理

1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。

2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。

（1）对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理。

（2）对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。

二、跟踪客户

使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。

1、售后服务宗旨

客户第一——“完全满意的客户服务”

2、售后工作职能

（1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题。

（2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。

三、回访

1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总。

2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访。

3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。

4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。

5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。

Ⅵ 产品售后服务方案范文五篇

想要做好产品售后服务一定是要有一份准确的方案的，只有这样才能做得更好。下面我给大家整理的产品售后服务方案 范文 五篇，希望大家喜欢!

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产品售后服务方案范文1

1、免费保修期;对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署 验收 报告 之日算起。

2、应急维修时间安排;我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。

3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。

4、维修服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。

5、制造商的技术支持;提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。

6、售后服务承诺;

一、工程回访及保修承诺

我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务;免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务;质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务;免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行;及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修;发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。

二、工程回访及保修 措施

1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。

3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：

4、工程的称谓。

5、关于保修的原则和目的。

6、我们负责保修的部门和人员。

7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。

8、保修

当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。

维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。

9、保修记录

对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。

保修记录主要有：承建工程维修卡;工程保修卡;工程回访报告;维修任务书;维修登记单。

三、其他服务措施

在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统;工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业

主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容，具体如下：

1、系统的说明

详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。

2、技术说明

技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品 说明书 以及性能指标表等资料。

3、维修保养

包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容：所有系统的检查手册;所有系统的运作手册;装置更换部件的程序和要求;执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项;仓库贮存和存货清单;系统的寻找故障程序;备用零件购买联系方式表。

工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关培训达到预期的效果。

四、质保期满后服务措施

质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养合同。

质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题(明显短于该零部件正常寿命)时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。

质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠向业主提供必须的零配件。

产品售后服务方案范文2

为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品 修理 、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

一、适应范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售 协议书 》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障原因分析和 总结 。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

(二)经销商三包要求

1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《____机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费;由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用; 其它 无法销售产品退货的由经销商承担运费;两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

四、三包程序

1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年_月__日和__月__日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。

5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。

产品售后服务方案范文3

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下探讨：

一、售后初期

1、发货

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：

“不出意外，正常晚上之前能够赶到。”

“具体时间我会尽早联系你!”

“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2、现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有 规章制度 务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为此刻大家都比较忙。”

二、售后中期

1、安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理明白这样的状况后，就应及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的状况发生!

本人从事服务__年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。

2、设备使用

仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前必须要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎样处理!仪器使用注意哪些影响现场的因数有哪些人，物，设备三者相互相承，务必做到有条不紊。

3、将设备完好无损的交给用户

让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选取我们的产品，是正确的!

适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况!对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时，和领导商量一下，如何更好的处理问题!

三、售后尾声

针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的机会。做不好，也能够毁掉一个关系网。

所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!

产品售后服务方案范文4

一、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后， 立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理 方法 以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

二、维修施工队服务行为规范

1、 所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

2、 维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、 维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

4、 进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

5、 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。

6、 进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣 工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、 维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。

9、 本维修可要求客户购买维修材料

10、 请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

11、 保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。

12、 完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

13、 维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

14、 向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

15、 应与来时一样，注意公司形象的离开。

产品售后服务方案范文5

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、 邀请函 、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

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Ⅶ 售后服务流程

售后服务流程：客户报修-客服部门收集客户报修信息-售后服务部门接收到客服的客户报修信息-售后部门判断报修内容是否需要返厂维修-无需返厂的售后部门安排技术人员上门服务-技术人员上门维修-售后回访。

制造业的销售，一般分为厂家直销、经销商代理销售。对应的售后服务，厂家直销售后服务只能找厂家或者第三方售后服务公司；经销商代理销售的售后服务，部分售后服务是厂家负责，部分售后服务是经销商自己负责。

提升顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。

Ⅷ 汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程，买一个卖车的地方都是有设置汽车售后服务的地方，只有做好了售后服务才会让更多人回头再光临，汽车售后服务的接待是有流程的，下面是汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程1

第一步：汽车维修前台接待流程预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：汽车维修前台接待流程接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭

什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的.抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。

当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

汽车售后服务接待流程2

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。

汽车售后服务接待流程3

（一）业务登记

1、业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的`维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方。

2、业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）。

3、检查完毕后请客户在委托书上签字。

4、快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）。

5、通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人。

（二）车间接车和维修

1、车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序。

2、如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。

3、如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。

4、如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业。5、如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期。

（三）车间质量检验

1、主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验。

2、班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。

3、班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。

4、将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待。

（四）配件部采购和出库

1、配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购。

2、主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库。

3、对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。

（五）结帐出厂

1、业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。

2、收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。

3、由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。

Ⅸ 标书的售后服务方案怎么写

标书的售后服务方案怎么写如下：

一、保修期内售后服务承诺

本公司郑重承诺:太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换;

2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换;

3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换;

4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换。

二、保修期外售后服务承诺

对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。

三、售后服务工作安排

(1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行;

(2)应急维修。

四、维修或维护服务收费标准

保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务:

(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;

(3)主要部件超过相应的保修期的;

(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。

对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

Ⅹ 售后服务工作计划怎么写范文

在管理学中，计划具有两重含义，其一是计划工作，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。

【篇一】售后服务工作计划怎么写范文

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通就服务到底的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

【篇二】售后服务工作计划怎么写范文

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见客户档案基本资料表）。

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项。

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨询服务。

（7）走访客户。

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

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