售后服务电话话术

A. 宽带维修回访客服最简单的话术

宽带维修回访客服最简单的话术如下。
1、XX先生您好!我是新宽带维修反馈人员!给你电话是做我们公司售后服务回访工作的_想咨询一下∶前天我们上门维修宽带使用正常吗?2、(如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题!)例子_你可以先了解_情况后，安慰客户可以说:(不好意思，那是我们这边的疏忽，质量没把好关，给你带来麻烦!属于本公司的责任，我公司是无条件给客户返工的)那XX您看最近有时间吗？我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的，以方便你的返工工作的!谢谢您接听电话!祝你工作顺利!
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

B. 海尔售后服务回访话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是xx先生/小姐吗？

2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？

a. 方便╠╠好的，耽搁您2分钟时间！

b. 不方便╠╠好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？

4.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？

5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？

6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？

7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们xx近期有优惠的活动(主动推荐我们公司最新业务)。

8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的`为您服务。

9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。

1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。

3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。

4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。

5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。

C. 售后遇到难缠客户话术有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

请 您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。

如果是我，我也会很着急的。

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。

在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

D. 售后处理实用话术

售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一，而真正的销售又是从售后开始，加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，下面是我为大家收集关于售后处理实用话术，欢迎借鉴参考。

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受;

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复

6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

二、被重视

1、您都是长期支持我们的老客户了。

2、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我”替代“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚，令您误解了

4、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

5、您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……;

四、这样的嘴巴才最甜

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

五、拒绝的艺术

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，有了明确回复后再与您联络好吗?

2、先生/小姐，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

E. 售后遇到难缠客户话术有哪些

售后遇到难缠的客户话术有：

1、您说的这些，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮到您的地方，也请您谅解。

2、先生，你们都是我们的老客户，我们当然不能辜负你们的信任。

3、客户您好，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。

4、很抱歉让你感到如此困惑和愤怒！非常感谢您的宝贵建议。我们店有你这样的顾客是我们的荣幸。

5、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。

6、实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。

7、先生／女士，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。

8、您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。

F. 淘宝售后客服话术

一、售后工作内容
1.及时发货，这一点很重要，为什么呢？因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物，增加买家对店铺的好感度。
3.尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言，下次再来光顾的可能性就十分微小了。
4.对于快递即将送达目的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如此这般，顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风，且默默感动。
5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

二、售后客服常用话术
1.您好，亲有什么问题让您不满意吗？
2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。
3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。
4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：
（1）发送破坏商品的照片给我们。
（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。
5.亲，感谢您购买我们的宝贝！欢迎下次光顾。祝你事事顺利。
6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！
一个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头客。

三、技巧有哪些?
1、安抚顾客情绪
分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。
2、态度好一点
客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。
3、动作快一点
我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。
4、补偿多一点
在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。
5、层次高一点
很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

四、做好售后的原因是什么?
完美的销售都始于售后，这句话几乎已经成为了我们众所周知的话了，但是想要做好他并不容易，这意味着你赚了钱之后要花更多的精力以及金钱去做好售后，但是这个做好了之后我们不仅评价更好而且还会给我们吸引更多的回头客，而这也是售后淘宝客服给我们店铺带来的效益，虽然短时间内看不出来，但是这个确是给店铺长期带来收益的。

G. 客服的话术

客服的话术大全

在现实学习生活中，大家都没少背知识点吧？知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。为了帮助大家掌握重要知识点，下面是我帮大家整理的客服的话术知识点，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

欢迎类

1.您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?

2.马上帮您查询看看，请稍等一下

3.这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

4.您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服xxx。很高兴为您服务(笑脸)

5.您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!

安 抚

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10.看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

11.非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

12.您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?

13.很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?

14.您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

15.您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?

16.非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

17.真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。

18.还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，

19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!

20.给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。

21.您先别着急!您拍下的物品从xx(城市)发到xx(城市)需要大概x天时间，预计您在x天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!

22.汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。

23.XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!

24.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)

赞 美 类

1.您都是我们京东的老客户了;

2.您都是长期支持我们的老客户了;

3.您真的很有眼光的呢~

4.您人真好，很高兴能为您服务呢~

5.非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!

6.真的麻烦您了;

7.非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;

8.您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;

9.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!

10.感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;

重视解决类

1.您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心

2.您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。

3.我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，

4.您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进

5.您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息

6.嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的'时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

7.如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。

8.您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。

9.上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。

10.(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾

11.尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!

12.对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。

13.您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!

14.您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。

15.不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~

16.您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。

17.仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(x^__^x)您的满意就是我们收获的香甜果实。

咨询未下单

1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!

2.xx先生/女士您好!我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)

3.亲爱的朋友，您在京东【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX咨询，祝您生活愉快!

4.您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?

5.您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!

结束类

1.您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?

2.请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^

3.感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!

4.启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!

5.感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。

退换货

1.麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!

2.退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦

3.尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!

4.尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!

5.您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

6.您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!

7.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!

发票类

尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!

拓展资料

方案一

1. 接待开场白：

亲，你好，很高兴能为你服务，有什么能帮你的吗？

亲，您看中的这个宝贝是有现货的呢，现在全场都在做活动，满xx都有活动，您看看。(推出特殊活动)

2. 是否有货?

亲，你喜欢的这个宝物有现货呢。请放心拍照。O(_)O~。

亲，很抱歉这个宝贝已经没货了，你可以看看这个哦，两个宝贝质量都很不错，款式和价格也差不多...

3. 什么时候发货?

亲，你拍后42小时内可以为你安排发货。

4. 发什么快递?

亲，默认情况下是发韵达快递哦，您这边能收到韵达货吗？在韵达不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补10元邮费，(发顺风要补20元邮费)

5. 什么时候到货?

亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达)

6. 可以便宜一点吗?

亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。

7. 质量问题

亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦…

8. 结束语

亲，谢谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待收货，如有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可加点表情】

9. 退换货问题

亲，7天内可以无条件退货。质量问题你的退货单邮费由我们承担。如果是非质量问题，你退回的邮费和我们发给你的邮费由你承担。

10. 包邮吧

亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收啊，不能为您包邮哦~~。

11. 实物和图片有差异

亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但图片拍色过程中因光照原因的影响可能会照成实物与图片有一点差别，但请放心，差别肯定很小，基本都是一样的哦。

12. 什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13. 会不会褪色?清洗是否方便?

亲，清洗得很好，你第一次洗的时候会有些未染的颜色褪色，就像我们把上面的灰尘等洗掉，但第二次洗的时候却没有出现这样的现象哦，你完全可以放心，而且你洗后的宝贝颜色不会有任何变化(要根据不同的材质进行说明，告诉客户清洗需要注意的地方，例如：羽绒被只能干洗等)

14. 有什么赠品?

亲，本店将赠送您精美的包装盒哦！(要是还有其他的赠品一起说~~~)

方案二

1. 买家抱怨或者不满时：

你好，有什么问题让你不满意吗？如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦！你能描述你遇到的情况吗？

2. 物流问题

亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错），你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况？然后根据具体情况具体解决。如果发货的东西被安全检查部门没收，首先要和快递公司协商，确认负责人，让快递公司赔偿损失。接下来联系客户，协商事情的处理方法(退款、交换、赠送)。保证客户得到满意的答复。

3. 产品使用中的售后问题：

顾客购买产品后，在使用过程中出现问题，会对顾客进行抱怨。此时客户服务人员首先要做的就是稳定顾客的情绪。详细询问顾客遇到的情况，并详细记录下来。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要逐一排除不可能出现的问题。耐心细致地回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正意识到你是在真诚地为他解决问题。

在此需要注意的是：在顾客投诉的产品使用问题上，很多都是因为顾客不知道如何操作而断然认为是产品质量问题！因此，客户服务人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心地说明产品的使用步骤和方法！使顾客意识到不是产品的质量问题，而是他们自己的原因！也要告诉顾客，如果以后遇到任何问题都可以再来找我。它也是维护老顾客的好方法！

4. 质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗？

a.确认质量问题退：亲，您可以退货，请您这边先寄给我，在您寄回的包裹里放一张纸条，上面写着您的订单号码，姓名，联系电话，注明质量问题退货，您退货的邮费请您先垫付，我们收到货后为您退款，同时退还您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您可以退货，请您先在这边寄给我，在您寄回的包裹里放上一张纸条，上面注明您的订单号码、姓名、联系电话、质量问题等，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货物后为您更换发货，同时退还您垫付的邮费10元。。

5. 非质量问题退换货

购买者退回的邮费由购买者自己承担，同时如果是换货，购买者将支付我们更换后发送的邮费。

注意：退换货情况处理

当客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，此时客户服务人员的语调要温和，首先要让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因。分析问题在哪里，负责人在哪里。让客户拍完产品照片，发电子图片给我们。协商后，退货产品要备案，退货原因要注明！

6. 售后查询物流

每日由固定客服查询发货三天未完成订单情况，对于已经显示已发货的物流。有三种情况可处理：收货显示、物流显示异常：

显示派送：亲，你好，你在我们店里买的宝贝已经到了你的地址，快递人员近期会为你安排派送，请你保持通讯畅通注意查收包裹，收到后请你仔细查看哦，如果有任何问题请及时联系我们在线客服为你处理，对于收到的包裹你一定不会忘记给我们做一份全五星评价哦~显示签收：亲，你好，你的包裹已经显示签收了，你对你收到的宝贝是否满意呢？心满意足，别忘了给我做个全五星评价哦，后期如果有任何安装使用问题请及时联系我们为您处理在线客服哦，再次祝您购物愉快~

显示物流有异常：联系物流查询具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。

7. 回评

按照顾客的评价进行回评，维护公司形象和产品质量，对有意见的顾客及时收集顾客的意见，对公司发展有利的建议采取，估计损坏公司形象和产品的要坚决回评。态度要合理，要坚定。

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H. 淘宝售后客服的话术技巧

一、售后客服常用话术

1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

(1)发送破坏商品的照片给我们。

(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利!

二、技巧有哪些?

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

I. 电话客服的技巧和话术

做电话销售一定要事先做准备，不准备就准备失败。比如，看出有客户表现出抵触情绪，此时一定要事先做好话术的锤炼，等事情发生时，便能从容面对，嬉笑中化解危机，既不伤客户面子，又能保证我们的自尊，不至于因话术不精，而导致合作搁浅。

电话销售做好这18个话术技巧

一、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。

二、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

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三、开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。

四、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

五、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。

六、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。

七、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

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八、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

九、约访电话，切忌一次拨打电话详谈产品内容。

十、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

十一、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意，可以推荐宜美凡等现代互联网络给客户。

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十二、尽量少用专业术语，甲“嗯、这个、那么”等。

十三、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

十四、告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

十五、如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。

十六、一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。

十七、不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。

十八、不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。

J. 电话销售话术及技巧

在现代化社会过程中，电话已然成为一种快捷、方便、经济的通讯工具，电话销售作为一种销售方式也日益被广泛应用。作为一名电话销售员，需要掌握些什么样的销售话术和技巧呢?下面就是我给大家整理的电话销售话术及技巧，希望对你有用!

5个电话 销售技巧

电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

电话销售技巧第3要点：电话目的明确。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以 总结 ，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

“八大”经典电话销售话术

电话销售话术一:"不景气"成交法

当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策时,你怎么办?

电话销售员话术:

××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出.

最近很多人都谈到市场不景气,而在我们公司,我们决定不让不景气来困扰我们,你知道为什么吗?

因为现在拥有财富的人,大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础.他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战.所以他们做出购买决策而成功了.当然他们也必须要做这样的决定.

××先生(小姐),你现在也有相同的机会做出相同的决定,你愿意吗?

电话销售话术二:"我要考虑一下"成交法

当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说?

电话销售员话术:

××先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣,对吗?

我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗?

因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情,对吗?可不可以让我了解一下,你要考虑一下的到底是什么呢?是产品品质,还是售后服务,还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐),老实说会不会因为钱的问题呢?

电话销售话术三:"不在预算内"成交法

当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口,准备拖延成交或压价,你怎么办?

电话销售员话术:

××经理,我完全理解你所说的,一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算.

预算是引导一个公司达成目标的工具,但工具通常本身需要具备有弹性,你说是吗?

假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话,作为一个公司的决策者,××经理,在这种情况下,你是愿意让预算来控制你呢,还是由您自己来主控预算?

电话销售话术四:"鲍威尔"成交法

当顾客喜欢某个产品,但习惯拖延做出购买决定时,我们怎么办?

电话销售员话术:

美国国务卿鲍威尔说过,他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大.

现在我们讨论的不就是一项决定吗?

假如你说"是",那会如何?

假如你说"不是",没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样.

假如你今天说"是",这是你即将得到的好处:1、……2、……3、……

显然说好比说不好更有好处,你说是吗?

电话销售话术五:"杀价顾客"成交法

当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办?

电话销售员话术:

××先生(小姐),我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事:

1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格.

但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客.

也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样.

所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的售后服务呢?

所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗?(我们什么时候开始送货呢?)

电话销售话术六:"NOCLOSE"成交法

当顾客因为某些问题,对你习惯说:"NOCLOSE",你该怎么办?

电话销售员话术:

××先生(小姐),在生活当中,有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品.

当然,你可以对所有推销员说"不".在我的行业,我的 经验 告诉我一个无法抗拒的事实,没有人会向我说"不",当顾客对我说"不"的时候,他不是向我说的,他们是向自己未来的幸福和快乐说"不".

今天如果你有一项产品,顾客也真的很想拥有它,你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说"不"呢?

所以今天我也不会让你对我说"不"!

电话销售话术七:不可抗拒成交法

当顾客对产品或服务的价值还不太清晰,感觉价格太高,仍有一定的抗拒点时,你怎么办?

销售员:上了这个课你感觉可以持续用多久,你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱?

顾客:1000万!

销售员:未来5年多赚1000万,那你愿意出多少钱来提高这些能力呢?

顾客:××?(10万)

销售员:假如不用10万,我们只要5万呢?假如不用5万,只需1万?不需1万,只需4000元?如果现在报名,我们只需要2000元你认为怎么样呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投资0、3元.0.3元/天,如果你连0.3元/天都没有办法投资,你就更应该来上课了,您同意吗?

电话销售话术八:"经济的真理"成交法

当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价格不能商量,怎么办?

电话销售员话术:

××先生(小姐),有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的,对吗?没有人会想为一件产品投资过多的金钱,但是有时候投资太少,也有它的问题.投资太多,最多你损失了一些钱,但投资太少,你损失的可就更多了,因为你买的产品不能带给你预期的满足.

这个世界上,我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品,这是经济社会的真理,在购买任何产品时,有时多投资一点,也是很值得的,对吗?

假如你同意我的看法,为什么不多投资一点,选择品质,比较好一点的产品呢?毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的.当你选择较好的产品所带来的好处和满足时,价格就已经不很重要了,你说是不是呢?

电话销售追踪客户的技巧

一、电话追踪的误区

1. 自以为客户追踪效果不大(想买自然会来);

2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销;

3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓;

4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。

二、电话追踪的作用

1. 及时解决客户异议;

2. 加深客户对楼盘的印象;

3. 加速客户成交的速度;

4. 有利于客户渗透客户。

三、没有购买的客户追踪技巧

➤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：

A类： 很有希望

B类：有希望

C类：一般

D类：希望渺茫

➤第二步：分析客户当时没有下定的原因

常见有以下几种：

1. 意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何?”

2. 嫌价格高，分析原因

3. 户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下?

4. 想要的楼层已卖完。( 其它 楼层，同等价格)

5. 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的(介绍其它楼盘)生活环境更重要。

6. 买房想带户口

7. 有房子不急，等等再说。(现在买有什么好处)

8. 销控未做好，导致客户流失

9. 两人同时接待一客户，口径不统一，未定。

10. 想要折扣，找领导的(不知您 房子卖的快，保留不住)

11. 想比较，比较，再看看的。(考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么?)

12. 安全问题。(也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安 措施 十分紧密，你可以高枕无虑)。

➤第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪。比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格

➤分析原因：

1、为产品树立价值

2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格(如果他想买的话)，而是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。

第四步：追踪记录

每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。

四、注意事项：

*追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。

*注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门 拜访 、邀请参加促销活动等。

*追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

*无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户。

*小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。

*大定之后一定要经常保持联系(不要定前热情洋溢，定后打入冷宫)。

五、已购房的追踪(渗透)，持之以恒的体现，长期工程，长期效益

1、 目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。

2、 方式：

*定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知

*举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。

*逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。

*有好东西与其分享