❶ 质量管理数据分析报告如何写
产品质量情况分析报告
质量是企业的生命。与国际产品接轨，给国内的产品带来了前所未有的挑战。而我公司产品又是与食品接触的餐饮日用品，产品质量尤为重要。今年初，我公司比以往更加重视产品质量，通过加强内部管理和技改工作等一系列措施来提高产品质量。截至11月底，全面完成了公司下达的产品质量指标。在顾客投诉方面，年初接到一起不合格产品的信息，通过我们售后服务，及时得到了解决，用户比较满意。
从原辅材料的入厂到成品出厂都严格按内部标准执行，在各工序间制定了质量控制标准。确定了监督人员，对特殊过程的人员及设备进行了严格的检定，对过程加强了信息反馈机制。使各个过程持续受控进行。
自从贯标工作以来，我公司的产品受到顾客的好评，没有发生过一起涉外质量事故，而且比贯标以前产品质量更加稳定，各项指标比贯标前有很大改观。今年的总体产品质量情况平均如下：1月到10月各部门的质量目标实现结果为：
供应部： 物资供货及时率： 100%；
市场销售部 ：
交货准确及时率： 100%；
顾客满意度： 97.5%；
质量保证中心： 出厂产品合格率： 100%；
产品质量与去年同期相比，产品交付合格率有了提高，充分证明我公司质量管理上了一个新的台阶。但过程检测合格率仍有待提高，拟增加一管理人员，加强过程监测。
通过对供方的调查，我们对供方的生产能力和产品质量保证能力有了较感性的了解。有助于我们选择优秀的合作伙伴，为延续监控合格供方的供货业绩，我们设计了《合格供方年度质量评价报表》，每月统计，各合格供应商的供货数量和供货质量，有效监控了原物料的及时性、合格率。1-10月份的物料供货及时率均为100%。上年在供货能力和产品质量保证能力的方面，通过比较各部门的综合评定，最终确定了保留了比较好合格供方。
以上措施和运行结果可以看出，本公司所建立的供方控制方法是适宜的，有效的，有利于确保原材料质量的稳定性和供货的及时性。
车间的操作过程均能按照《工艺文件》和《工艺操作规程》的要求操作，严格按要求做好工艺记录卡、过程监视记录，车间现场采用区域划分和挂生产标识相结合的管理方法、确保有效传递，有效地控制产品质量。
生产设备的稳定是产品质量稳定的关键，因此我们制定了行之有效的设备管理规定，明确了保养的要求和完好判定的标准，对退火工序的生产设备还进行生产能力确认，确认对生产设备的有效控制和维护，客观上为产品质量的稳定性提供了保障。
对所有的操作工的操作技能今年进行了岗位技能培训并及时考核，大大提高了员工的操作技能和质量意识。
通过对各种因素的控制和积极配合，前三季度的产品质量非常稳定，控制情况见下表
a ) 原材料检验
季度 总批次 合格批次 合格率
1 2410 2410 100%
2 2478 2476 99.9%
3 2190 2190 100%
b ) 工序检验
季度 总件数 不合格件数 合格率
1 1114 16 98.6%
2 1604 14 99.1%
3 2970 15 99.5%
c ) 成品检验
季度 总件数 不合格件数 合格率
1 459 6 98.6%
2 519 3 99.4%
3 784 4 99.5%
由此可以看出我公司所建立的对生产过程的控制方法是有效的，也是适合我公司的过程动作的。
总之，通过贯标工作，规范了质量管理，提高了全员质量意识，增强了产品的市场竞争能力，提供了企业经济效益。
但是，体系运行也存在不足。部分纠正措施/预防措施在实施过程中，未能对责任部门和实施人进行有效后续的验证；部分管理和操作人员都认为工作忙，部分记录做的不及时，过段时间又忘记，使工作不能做到位。下一步，必须首先加大对员工特别是中层管理干部的岗位技能及管理的培训，其次是添置先进检验试验设备，运用体系管理的经验，加大对生产各环节的监控，加强现场管理，努力提高产品质量。
❷ 汽车维修业现状调查分析
“十五”期间，汽车维修企业快速发展，截止2004年底，北京市共有汽车维修业户6285户，比“九五”末的4824户增长了30.3%，四环路内汽车维修企业分布密度达到5.7户/ 平方公里，各个卫星城镇和乡镇均有汽车维修企业提供修车服务，汽车维修服务网络基本形成。
预计至“十五”期末，汽车租赁业租赁车辆将达到2.01万辆，租赁企业达到130家，经营网点达到248个。
随着加入世贸保护期即将结束，我国服务领域将面临全部对外开放，海外各类服务机构尤其是汽车维修业的跨国公司，必将纷纷长驱直入，中国汽修连锁业正面临着新的挤压。
事实上，一些汽修大鄂已先拔头筹在华跑马圈地。全球最大的汽车零配件供应商博世公司，在中国首家旗舰店已于前年10月在广州正式亮相，而去年初在广东组建20家维修连锁站计划也将圆满划上句号。而对这一快速增长的业绩，博世中国首席代表并不以为然。按照博世在华拓展计划，未来7年将在华打造1000家授权加盟汽车维修店，由此架构中国最大的专业汽修网络。另一家汽车制造业“巨无霸”奔驰，截止目前已在中国内地建有38家维修服务中心。到去年年底，预计专业服务中心数量将再翻上一番。
一分相关资料显示，当今欧美等发达国家和地区，品牌汽修店已成为汽车维修保养的主力军。上述提及的博世公司已在全球137个国家和地区拥有万余家品牌连锁店，其全球独立汽车维修服务网络无人敢与抗衡。
面对这一极为严峻的形势，中国自己汽修业的现状就十分令人担忧。据权威机构最新发布的统计资料显示，截止2003年中国拥有上规模的汽修厂、汽修站上百万家，规模以下的汽修点上千万家。数量之大可以堪称世界第一，但论起实力无一能与洋品牌抗衡。业内专家坦言：且不说人们对那些国际知名公司品牌的忠诚度，就其实力也足以打得国内汽车维修厂家七零八落。
更另人不解的是，时下我们自己一些大公司包括著名的汽车制造企业正热衷于大力推行以建4S专卖店为服务的运行模式。业内专家分析指出，这种4S专卖店，其投资动辄上千万元，且只能维修某一指定品牌的车型，由此导致维修成本高、市场容量有限等缺陷，延长了投资回收期。而反观以连锁为模式的快修店，其优势正好弥补了4S店的不足，市场前景的广阔毋庸质疑。
客观地说，连锁经营这种方式对国人并不陌生。屈指数来，到今天也有十多年的历史。当年，肯德基和麦当劳进入中国并融入到我们的生活。它以连锁经营的模式，很快将中国的三代人统统集中到了他们“幌子”下。孙子领着爷爷踏进麦当劳要吃奶昔，父母带着女儿坐在肯德鸡的硬座上，同学和同学相互嬉戏大口大口咬那馅裸露在外的比萨。此情此景仍历历在目。
“快捷便利的服务是连锁经营的重要特征，一丝不差的标准是连锁经营的技术诉求，特许加盟的设立是连锁经营的运行核心，统一品牌的链接是连锁经营的管理基础。这些元素集合铸就了一个现代流通领域最佳的经营模式。”中国连锁经营协会秘书长裴亮如是说。
据悉，去年以来，中国连锁业又有了长足的发展。这其中，家电、洗染、家装、教育等行业表现不凡；而汽车租赁、服装服饰等行业大有后来居上之势，形成了较大的营销气候氛围。至于汽修行业与之相比，其数量几乎没有大的变化。
近年在内地出现了以连锁经营为模式的汽修企业，但其发展并不被十分看好。理由非常简单，这些汽修企业下的快修店、维修站或维修中心，仍在散兵游勇。它们没有统计的服务流程，更没有统一的收费标准，甚至就连使用的工作服也没有一致的品牌标志。
一项由国内知名调查公司提供的数据显示，目前中国汽车修理厂严重存在经营违规问题。这家公司对北京、上海和广州三地百家汽车修理厂进行了专项调查，其结果是：以次品充好品的占到72%；延长修理工时的占到58%；抬高收费标准的占到64%。
面对此种状况，中国汽车维修行业协会会长康文仲大声疾呼：快来整治一下我们的汽修连锁业吧！不然，没等洋品牌打来，我们自己就已经死了。
中国维修连锁业要想迎头赶上，就必须从根本上解决自己身上存在着诸多弊端，真正领会连锁经营的核心理念，按照市场的法规和规则，打破地区和行业封锁，采用并购、重组的资本运作模式，将中国汽修连锁业作大作强。
--------------------------------------------------------------------------------
(2003.10.28)今天修车卖车明天也许“卖客户”
------------------------------------------
金杯延伸车身广告创意：
北京报道“车身广告现在已经很多见，不过在四年前，这是一个被逼出来的点子”，北京金杯汽车修理厂兼北京金杯汽车俱乐部的老总郑卫国不无得意地说，我们最初只是想让客户能方便找到我们，后来演变到可以宣传俱乐部。但现在，越来越多希望加入广告车行列的客户是我们的宝贵资源，整合这种资源使我们今后的业务空间被无限地拓宽了。
逼出来的创意
———没钱也要做广告
没有压力或压力过大都容易有创意产生，但是现阶段的商业创意往往是被逼出来的。金杯修理厂本是坐商，想让人知道自己又没钱做宣传，于是从自己现有的资源上找切入点。
5年前，新任厂长的郑先生面对的是一个濒临倒闭的汽车修理厂。他说，成立金杯汽车俱乐部的想法就是想通过会员的关系稳定并扩大汽车修理厂的生意，俱乐部的定位是修理厂的市场部，当时俱乐部的知名度还很低，就想法打广告，但没钱，资金非常紧张，“我媳妇住院生孩子的2000元押金都是借的，厂里拖着两个月的工资没开”。
他的做法是背水一战。从俱乐部章程的起草，拉会员，徽标的草图设计，到选不干胶的材料，找要价最低的制作单位，事无巨细，他全干。当时，金杯的车身广告也就是一个徽标和热线服务电话，贴在车尾部的挡风玻璃上。发展到做车身广告，则是在2000年。
金杯面包车的车身有两个比较明显的特点适宜做广告，一是前后左右有四个立面，与轿车相比车身面积还比较大；二是车身的底色是白色，与金杯俱乐部红色的徽标和字体相配非常鲜明，美观，并且惹人注目。
贴上标识在提供便利的同时，也并不妨碍司机驾车以及车辆的美观。
他认准了在金杯面包车上做车身广告这种方式。“现有客户随时随地都可以找到我们，潜在客户也逐渐受到广告的影响。”
1999年底，贴车身广告的会员车60辆；2000年，达到150辆；2001年，300辆；目前，控制在360辆的水平。
点评：最开始，金杯汽车俱乐部利用车身做广告来拓展市场知名度的创新意义应该在其有限的费用基础上。而后，金杯意识到这种做法能满足客户的某种归属感。
中国国民面对西方开放以及发达的信息文明，面对品牌的确有一定的缺失，目前有认知价值以及一定的文化意义的品牌产品多数都是泊来的西方产品，消费者有内在的从属心理，希望与有现代的，先进的，领先的，高档的意义的产品联系起来是向成熟过度的过程，是这个过程中必然出现的现象。
既然携带某种标识可以给携带者以利益，那么，标识的提供者就不用支付额外的费用来获得展示标识者提供的空间。也因此，金杯汽车俱乐部利用了这个机会，利用了人们的心理，获得了一个廉价宣传的机会。这是一个创新，也是一个广告延展的逻辑推理结果，如同世界家具花园委托20多个民工穿着有商场标识的明黄衣服全北京大街到处游走，这都是一个道理。不过，金杯将该方式用到了汽车上，而且，与金杯的业务又有一定的关联关系。
创意套路
———整合资源
将自己的修理业务理顺之后，郑卫国发现其实在拥有了这么多会员之后，北京地区数以万计的金杯车也就成为了可开发的资源。而整合这种资源为以后找到很多增长点。
金杯俱乐部做的是企业自身的广告，提供客户的是免费入会保养等服务。如其中的一项服务为免收一年的保养费，大约2000多元。仅此一项，金杯汽修厂将为300多辆贴有金杯汽车俱乐部“名片”的金杯汽车每年“贴”进70多万元的维修费。
不过，这笔钱显然不是白掏，除了给自身传统业务带来收益外，郑还希望借助自身俱乐部广告的“现身说法”带来的影响，吸引第三方客户做广告。
为第三方客户做广告的计划在2001年金杯汽车俱乐部举办的“第一届北京—北戴河节油大赛”开始尝试。参赛的车辆分组为第三方客户冠名，如“金线王”、“帆王蓄电池”等，举办方获得的回报是各种赞助。几十辆清一色的金杯面包车浩浩荡荡向北进发，不但引来路人的注目，更有多幅图片、画面在国内多家媒体露脸，既宣传了金杯俱乐部，也宣传了广告客户。
虽说冠名这种广告方式并不新鲜，但是短短的几天时间，金杯汽车俱乐部显然尝到了甜头，并将触角伸到更大的平台。
资料显示，在北京市，金杯汽车的社会保有量是4万辆。据金杯汽车俱乐部调查统计，目前金杯汽车会员单位有2万个，其中可开发做车身广告的金杯汽车约有5000辆。即使是5000辆车的车身广告流动在首都，无论是从广告的受众人群，还是广告的市场回报都显然不是一个小数。
点评：广告与广告主的关联关系其实是许多企业投放广告必须思考的问题之一。金杯做的就是与车有密切关联的业务，因此，在车身上展示相关的业务是顺理成章的，也是容易让受众接
受的。而且，有该标识的车主也会引以有该标识自豪的。在汽车上刊登家具的广告肯定不如刊登与汽车有关的广告效果好，这就是广告与广告载体的关联性在起作用。
按照这个思路发展下去，如同金杯的郑先生的说法，开发第三方广告客户，即利用同意出让车身的那些位置来刊登其他产品的广告，并获得刊登广告的回报，其实该回报不过是金杯利用自己给客户免费维修汽车获得的一种以物易物的交换而已。这样发展的结果，金杯汽车修理厂必然会发展成为一个广告公司，并可以扩大业务，发展金杯以外的汽车，发展其他的车身较大的空间来销售。按照创新的逻辑推理，郑先生应该用免费修车获得尽量多的车主同意出让车身，然后，联系大量的与汽车有关的产品企业，向他们销售这些空间，并获得广告的回报。将低成本的修车交换回来的是大量的流动广告空间的确是较高意义的创新了。
我称该创新是核心优势的异化。就是转换核心优势到最大量地垄断流动的私人车辆的车身空间，然后利用修车业务给车主以补偿，各自得到各自的利益。
创意质疑
———该不该投机取巧？
“你想想300多辆金杯车每天打着我们企业的标识在北京东南西北满大街地跑，是不是很引人注目？其实我们没花一分钱打广告。最最重要的是，大家以为这些车全都是我们的服务车，其实都不是，我们企业的无形资产在大家的眼中就这样增加了3000多万元”。
郑卫国认为，金杯汽车车身广告的特别之处在于，由于这种车本身具备商用车的特征，因此会让广告受众产生一种错觉，认为这些车辆就是属于广告客户的。比如，假如A企业做了100辆车身广告，会让人以为这100辆车都是他们企业的服务车，“无形中增加了这个企业的固定资产，使人们对它的信任感增强。”
点评：实在不敢恭维的是，无形资产的计算不是这么简单的，无形资产的计算是依靠忠诚消费者周期性习惯消费给企业带来的利润的累积而来的。
许多人看到了车身广告，于是来加入俱乐部不过是满足他们的需要，而且，解决了信息传递问题。要知道，目前中国企业有一个共同的通病，那就是向目标消费者传递企业服务信息的渠道不准，而且广告投入得到的回报的效益也太低，而金杯的这个传播方法与企业的业务的关联性很高，所以才有现在的效应。
但是，受众的误解是不能利用的，不仅如此，对受众的误解最好要给予准确的引导。当你越谦虚地说有关企业的实力是误解的时候，受众反而会更加尊重企业的。
在市场营销的领域中，有许多公司专门给企业的产品起名。在起名的时候都尽量避免受众会有先期的印象和误解。联想在走向国际化的过程中遇到了自己产品名字带来的问题，因此不惜重金更改产品名称，而且是一个没有什么实际意义的词汇，然后企业再来树立、解释这个全新的品牌，让受众在空白的基础上建立完全由企业创造的形象。
利用受众误解的企业很难有长久的发展，而尽快消除受众误解的企业反而容易成就百年繁荣，这就是尊重消费者的含义。而且，利用受众误解也不是一个对第三方广告客户有吸引力的营销点，至少对于成熟的广告主来说。
===================
4S店 本土企业 国际连锁品牌 谁将主导维修市场
---------------------------------------------
对话
黄兆波 广州成大公司伟达汽车一站式服务中心总经理、广州市工商联汽车用品行业商会副会长
蔡方华 美国通用AC德科汽车快修连锁广州直营店经理
王元震 广州本田汽车天河特约销售服务店总经理(广州本田在国内推出第一家快修业务的4S店)
引言
广州的汽车维修和保养市场越来越大。除4S店提供专业的维修保养外，本土企业和国际连锁品牌的快速服务网络也正在兴起，三方在汽车快修、保养、养护方面激烈地竞争。
对这些多元并存的售后服务形式怎么看？它们的生存状态如何？发展方向又怎样？国际连锁品牌进入给汽车售后服务业带来了什么？三位专家回答了这些问题。
本土服务企业将自有优势与国外品牌优势结合是一条发展的捷径
黄兆波：
广州的汽修行业整体在逐步进步，但与国际品牌相比还存在一些差距。目前广州的外资汽车服务连锁还没有形成气候，本地自己的服务品牌还有很大的发展空间。本地的汽修服务商一直在摸索着走将本土企业的优势与国外品牌优势结合发展的道路。国际连锁品牌适应中国水土还有一段路要走。
蔡方华：
国际品牌其实没有绝对的影响力的，广州人似乎更节俭务实，A C德科的品牌影响力在广州远不如深圳和内地城市大。在美国，AC德科连锁从事的是单纯的快修业务，但我们还做美容装潢方面的业务。目前营业额80%来自美容部，AC德科也在本土化。
王元震：
国际连锁的进入给汽车后市场带来很大的压力，但同样是好事情。一方面它们可以迫使汽车售后服务业规范化运作，也逼迫同行业提高服务竞争意识。另一方面把国外的成熟的管理经验和技术直接拿进来，将使服务水平越来越高。
三种形态各具特点，4 S店开辟快修车间是一条发展道路，本地服务企业多元化经营迎合需求
王元震：
汽车的维修养护选点也是有风险的。4 S店的服务是针对品牌车型，零配件纯正，维修保养技术专业，可以说无风险。不过消费者也有不同的层次和消费习惯，有一部分车主只认4S店，但是也有车主认为4S店网点少，地点偏远、保养手续麻烦，等候时间长而很少上门。
当然，4S店已看到了自身的弱点，一直不断地在寻找一条合适的路走，以加强服务竞争力。
广本4S店划出快修车位专做养护工作，我们店里还特别开辟出快修车间，提高了效率，带来了很多的回头客。我以为4S店设立的快修车间相当于医院的专科急诊室，可提供最专业的治疗和护理，而且还能非常快速有效地处理问题。
黄兆波：
本地的服务企业一般投资规模适中，一些连锁店网点众多，深入大街小巷、生活小区，经营方式很灵活。伟达一站式服务的生存方式是其中的典型。4S店缺少洗车、换胎、装饰、装潢、甚至汽车百货等服务，正好由这些店补救了。除大维修项目，在这些店里可得到全方位的服务。服务质量也有保证，引进的养护、装修的产品一般都是国际品牌，业务操作都有统一的规范性流程。这类企业多元经营，市场的适应能力很强，服务规格较高，街边的大排档不可与之相提并论，价格适中，顾客比较认同这种经营方式，目前快修和美容成为这种店的业务重点。
蔡方华：
AC德科占据了一定的品牌优势，美国AC德科公司素有“汽修麦当劳”之称，主要从事保养和小型化维修服务。目前它的网点在广州较少，但今后的连锁规模会逐渐扩大。一般的快修店面积只在几百平方米，五六个工位，投资较小，地点也是在大街小巷，所以也形成了路程短、价格平、速度快的特色。这正适应了汽车消费者的消费需求。
汽车维修和保养市场将越做越大
黄兆波：
随着汽车保有量的不断攀升，车辆维修和保养的市场也越来越大，从广州汽车消费情况来看，用于汽车后销售的费用逐年增高。一辆中高档车的维修、养护和美容消费每年可达万元。广州市工商在册的大小汽车修理站估计3000多家，看上去像是饱和了，但随着汽车保有量继续增大，发展的空间很大。
王元震：
中国人的消费习惯不是一次性的，科学的用车是行驶了一定里程就需要做一次保养，车主以养代修等观念的日益深入人心，需要完善的售后系统跟进。目前广本车型的保有量已达20万辆，单从这点看，售后服务的市场就非常大。
蔡方华：
4S店的维修是最专业的，但由于投资成本高且只能维修指定品牌的车型，注定它的数量是有限的。广州一二类修理企业的服务网点在增多，同样由于成本高等因素使得它不可能星罗棋布。而大街小巷的快修店、美容店投资小、经营灵活、维修费用低。这几类企业各有优劣一起支撑着整个行业。
记者观察
2003年外资杀入服务市场的声势是可怕的。A C德科逐渐完善网络体系，博世宣布在广东将开300家店，世界知名汽车服务企业摇旗呐喊要打入中国市场的不下30多家。但政策限制2004年10月之前，国际品牌只能以合作和加盟形式进入中国市场，目前只是预热阶段，真正的威胁还没有来临。跨国汽车维修服务商很多是以汽修连锁店扩张的形式渗入国内市场，广州本地的汽修服务企业不甘示弱，有实力的已着力于打造自己的连锁品牌，广州成大计划将更名在各个区发展一家连锁店，另外一家实力企业新干线公司已经开拓海外市场，进行跨国连锁经营。本地著名的企业均是一些国际知名产品的代理，他们把这种合作当做学习途径，最终是把自己企业做强做大。有意思的是，这些公司均表示不会与跨国连锁企业联营，除了多头代理可以争得更大的市场之外，也有不愿为人做嫁衣裳的考虑。这种选择也许是正确的，与国际连锁品牌合作的中国公司正逐渐感到有可能被抛弃的危机。4 S店也在积极谋变。用一位业内人士的话来说，实际上，在这个行业里，多元的形式没有哪一方处于绝对的优势，没有哪一方处于绝对的劣势，国际品牌的效应在广州这方水土不十分明显，大家都有自己的客户群。务实的广州人并不迷信品牌和4 S店，看中的是实实在在的服务态度和服务技术。几位采访对象均表示，对整个同行业的情况实际了解并不多，虽然也感受到竞争的压力，但感受更多的是每一位顾客对他们的认可态度，无论是本地企业、4 S店、还是国际连锁品牌，只有认认真真地服务才能博得顾客满意，才是被顾客认同的成功的企业。
============
汽车就要“三包”了
-----------------------------------------
据悉，《家用汽车修理更换退货责任规定》具体实施细则正在讨论中，消费者企盼的私家车“三包”规定有望年内出台。《规定》将明确家用汽车的修理范围，不仅包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车，还包括旅行车、多用途车、越野乘用车和零部件等。为了保护消费者的合法权益，《规定》还进一步明确了生产者、销售者和修理者的修理、更换、退货责任。
其实，在国内，不少汽车生产企业制定了自己的“三包”办法，但其“三包”的重点集中在包修上，几乎没有包换、包退的内容。在过去相当长的时期内，每当发生汽车产品质量或者服务纠纷，往往以用户遭受损失而告终。因此，有车一族必须学会运用法律武器来维护自己的合法权益，进一步建立完善家用汽车的“三包”规定也就成为令人关注的话题。但由于现行的国内产品“三包”规定目录中没有汽车，购车者对于汽车出现的质量问题往往投诉无门，尤其是汽车遇有严重质量问题要求退换时，汽车厂商更会以没有“三包”规定一推了之。对此，业内人士指出，国内汽车产品虽没有“三包”规定，但从保护消费者权益角度讲，只要是商品、是消费品，包括汽车在内，厂家商家都应该按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》中有关“三包”的法律规定，履行自己的法定义务。由于现行法规和规章缺乏明确、具体的规定，造成对购车者权益的法律保护相对滞后，也意味着从某种程度上纵容了生产厂家制造出不合格的汽车。
但无论如何，尽快出台国内汽车“三包”规定，进一步促进汽车生产厂家注重产品的质量和安全性能，提高国产车的技术含量，最终让消费者得到最实惠的安全保障已是当务之急。
汽车“三包”就要出台，但由于须按照法规的制定程序进行，仍要有一段时间才能与消费者见面，在这段时间内，消费者应如何保护自己的合法权益不受侵犯？购车者如何保护自己的权益
消费者在汽车消费售前、售中、售后都要注意最大限度地保护自身权益：购车前注意行使知情权在买车前，购车人应做到“心中有数，量力而行”，对自己要购买的车型、价格及优缺点都要做到心中有数，考虑好购车的用途，停车等问题。汽车销售方要最大限度地满足消费者的知情权，包括汽车的价格、质量、性能，还有此款车设计上的瑕疵。一般来说，对于价格、性能等，经销商都会如实相告，但对于车的缺点，经销商常常不愿提及，担心说出来使消费者打消了购车念头。实际上，如果经销商能把车子存在的一些问题告诉消费者，体现出诚意，更能让消费者放心。目前，不少汽车厂家为了降低价格，配置也相应减少，消费者应问明价格低到底减了哪些配置，价格高又增添了哪些配置。购车中可提出更改合同消费者在阅读购车合同时，要注意了解汽车的维修保养网点是否健全，对网点不多的车型购买要慎重，因为这样的网点常常是修小毛病也要排长队。现在多数购车合同采用格式合同，这样的合同是厂家和经销商制定的，对消费者的利益可能考虑不足，消费者在签订合同时一定要认真仔细，对于一些不公平的条款可以提出更改意见。如果厂家的承诺低于其他车型，消费者可以提出添加附加条件。假如消费者自己并不熟悉有关法律法规，可以请律师或业内人士一起研究后再签订合同。汽车是高消费商品，技术标准要求很高，在行驶中可能会出现各种意想不到的质量问题。因此，合同签订后，注意保管好协议。购车后学会避免维修争议汽车涉及消费者的生命安全，一旦出现问题，要找指定厂家修理或其他合法修理者进行维修。切忌找一些不合法的或宣传维修价格低廉的修理点进行修理，以免由于使用假冒伪劣配件或技术不过关等，为安全行驶埋下隐患。消费者拿到车后要严格按照初始要求驾驶、保养车辆，不能随意对车进行改动。但对于技术含量并不高的保养，修理厂网点又相对较少或较远时，消费者只需到就近的正规修理厂即可，经销商无权要求消费者到指定地点进行常规保养。如果取回车后发现问题并没有解决，应尽快与维修厂联系并预约下一次维修时间。
保留所有文件和维修预约记录，这很关键。当对维修项目抱怨时或对保修期发生争议时，这些会对你有所帮助。
--------------------------------------------------------------------------------
(2003.6.4)“整体化”服务将是汽车行业的下一个金矿
--------------------------------------------------------------------------------
在经历了几年的缓步增长后，2002年的中国汽车行业终于走出了一根大“阳线”。各整车商和零部件企业都笑得合不拢嘴。但仔细观察，各厂家竞争的手段还只是价格战这一招。面对越来越理性的消费者，降价这个武器的效果会越来越小。如何获得持续稳定的利润来源是摆在各企业面前的难题。有专家指出，从服务中得到利润是一种解决之道。
根据欧美 国家统计，在一个完全成熟的汽车市场中，50％至60％的利润是从服务中产生的，很多国际大公司服务人员的人数都远远多于生产人员。目前不被我们看中的维修、保养、检测、汽车贷款、汽车知识培训以及救援等这些所谓的服务领域，是一个有待挖掘的金矿。
中国的汽车厂商心中都在算一本帐：完善的服务要投入大量精力，建设周期长，投入大，对于一个企业来讲无疑是一个负担，提高了成本。据国家统计部门的数据表明，中国2002年汽车行业完成利润总额431亿元，同比增长60.94％，全年汽车产销量分别同比增长38％和37.1％。其中轿车产销量出现了爆发性增长，分别达到109万辆和112.6万辆，增长幅度高达55%和56%。与此相对应的是，据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36％。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27％。而据有关部门预测，直到2005年，中国维修保养市场的产值才仅仅达到90亿元。
与国外汽车厂商相比，国内汽车厂商的服务规模上太小，服务质量也有许多不尽人意的地方。去年全国各地消协受理汽车投诉3739件，而据上海市消协公布的资料表明，2002年上海汽车消费投诉第一次突破100起，达到120余起，同比上升130%。除了汽车质量仍旧是多数消费者投诉的主要原因外，汽车服务也是一个投诉迅速增加的领域，服务不及时，不完成服务条款，不能在规定时间内完成修理，或者缺少零部件是目前服务领域最大的问题。国内一些汽车厂商头脑中理解的服务还仅局限在维修
❸ 客户满意度调查分析报告怎么写
调查报告一般由标题和正文两部分组成。
（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。
（二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。
1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。
2．主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。
3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。
❹ 求一篇汽车维修调查报告
在计划经济时代，由于车辆主要集中在运输企业中，因此汽车维修主要是附属于运输企业。改革开放以后，中国的车辆分布发生了本质的变化，车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡，按照市场化的要求，形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。随着私家车迅速进入千家万户，中国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场，仅汽车保修设备行业目前的年销售额就已经超过了60亿元人民币。
随着汽车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修
业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型
、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行
业有一二类企业30多万家，从业人员近300万人，每年都在以10％左右的速度快速
增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企
业在共同发展，4S店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等
多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方
便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。
中国汽车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费，在未来20年将持续高速增长。
中国汽车保有量的快速增长将直接带动国内汽车维修保养市场的发展，按照一个完
全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，中国汽车维修保养市场的利润总额约为2
153.55亿元。除了汽车电子领域1000亿人民币的市场，汽保行业仍有超过千亿元人
民币的市场。中国的汽保行业在未来的5-10年中有着无限广阔的发展空间。
据统计，至2007年末，我国民用汽车保有量达到5697万辆(包括三轮汽车和低速货
车1468万辆)，比2006年末增长14.3%，其中私人汽车保有量3534万辆，增长20.8%
。民用轿车保有量1958万辆，增长26.7%，其中私人轿车1522万辆，增长32.5%。而
2008年我国汽车市场也将连续第10年保持两位数增长，预测2008年国产汽车的销售
量将达1023万辆，比2007年增长15%左右。如此庞大的汽车增长，将会催生出一个
怎样的汽车维修行情？而我们的维修企业缺的是什么？如何去迎接这样的机遇呢？
2008年及未来几年，我国汽车维修业必将完成一个从无序到有序的过程，规模化效
应将会在近一两年显示得更为淋漓尽致，汽修企业间的竞争更为激烈，不可避免。
那么，在当前汽车维修业发展形势下，我国汽车维修企业该如何分析当前行业发展
形势、把握未来市场发展方向，根据行业趋势制定发展战略呢？汽修企业又该如何
加速提升企业品牌形象，加强技术与产品实力，改进企业管理水平，完善售后服务
体系面对与迎接新一轮的考验，做大做强呢？
本报告主要依据国家统计局、国家海关总署、商务部、国家发改委、中国汽车工业
协会、汽车维修行业协会、北京、上海、广州、深圳等地汽车维修行业协会、国内
外相关刊物的基础信息以及汽车维修行业研究单位等公布和提供的大量资料，结合
深入的市场调查资料，立足于世界汽车维修行业整体发展大势，对中国汽车维修行
业的发展情况、经济运行数据、主要细分市场、进出口、市场营销、竞争格局等进
行了分析及预测，并对未来汽车维修行业发展的整体环境及发展趋势进行探讨和研
判，最后在前面大量分析、预测的基础上，研究了汽车维修行业今后的发展与投资
策略，为汽车维修企业、汽车维修设备生产等企业在激烈的市场竞争中洞察先机，
根据市场需求及时调整经营策略，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层
做战略规划提供了准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对银行信贷部门也
具有极大的参考价值。
❺ 售后服务调查报告提纲怎么写
调查主题
调查时间
调查地区
调查小组成员
受调查人群
调查方法
调查数据统计
总数 有效数 无效数 所占比率
调查过程
调查结论
❻ 便利店顾客调查分析总结报告
有关人口数和家庭人口之组成，可参考选址地域街道办事处和派出所存档的户藉人口数和人口普查资料。所需调查的项目包括：
1．常住人口数
2．家庭及构成
3．人口密度
4．教育程度
5．从事行业
6．自然增加率
7．社会增加率
8．家庭人均收人
9．白天流动人口数
10．年龄构成
11．家庭年支出及支出结构
现就一些主要项目分述如下：
1．家庭人口及收入水平
家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、家庭成员年龄、收人状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收人的分配，会明显地影响未来商店的销售。如所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。家庭的大小也会对未来的商店销售产生较大影响。比如一个两口之家的年青人组成的家庭，购物追求时尚化、个性化、少量化；而一个三口之家的家庭(有一个独生子女)，则其消费需求几乎是以孩子为核心来进行。家庭成员的年龄也会对商品具有不同需求。比如，老龄化的家庭其购物倾向为购买保健品、健身用品、营养食品等；而有儿童的家庭则重点投资于儿童食品、玩具等。
2．人口密度
一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。一个地区人口密度越高，则选址商店的规模可相应扩大。
要计算一个地区的白天人口，即户藉中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机流入的客流人数不在考察数之内。
白天人口密度高的地区多为办公区、学校文化区等地。对白天人口多的地区，应分析其消费需求的特性进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。
人口密度高的地区，到商业设施之间的距离近，可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低，且顾客光临的次数也少。
3．客流量
一般在评估地理条件时，应认真测定经过该地点行人的流量，这也就是未来商店的客流量。人流量的大小同该地上下车人数有较大关系。上下车客人数的调查重点为：
各站上下车乘客人数历年来的变化。
上下车乘客人数愈多的地方愈有利。
上下车乘客人数若减少，又无新的交通工具替代的情况下，商圈人口也会减少。
根据车站出入的顾客年龄结构，可了解不同年龄顾客的需求。
一般而言，调查人口集聚区域是企业选择立地的重点。如：
·居住人口集聚区。如新建小区、居民居住集中区等。
·日常上班的场所、学校、医院等，乃白天人口集结之场所，也就是人口聚集地区。
火车站、汽车站、地铁站等是人们利用交通工具的集结点，也是人口聚集之处。
体育场、旅游观光地及沿途路线也是人们集聚活动的场所。
4．购买力
商圈内家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的，因此，商圈人口收入水平对地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。比如北京西郊某商厦在立地之初，就对周围商圈一至二公里半径的居民按照分群随机抽样的方法，抽取出家庭样本2000个。经过汇总分析，这2000户居民中，人均收入在月千元左右的约占50％，500—1000元的占 20％，1000—1500元的占20％，人均月收入500元以下的10％；人均月收入2000元以上的约占10％。由此说明，该地区居民大都系工薪族家庭，属于中等收入水平。
企业在选择立地时，应以处于青年和中年层顾客，社会经济地位较高，可支配收入较多者居住区域作为优先选址为佳。
❼ 怎么写电子产品维修计划书
第一部分执行摘要 4 ●公司简介 5 ●主营业务 5 ●核心竞争力 5 ●公司发展战略 6 ●企业文化 6 ●公司无形资产 7 ●投资与财务 8 ●公司选址 9 第二部分项目分析 10 ●项目定位 11 ●项目背景 11 ●市场现状 12 ●市场发展趋势 14 ●项目可行性分析 15 ●SWOT分析 18 第三部分公司管理 19 ●公司组织形式 20 ●部门职责 22 ●管理策略 24 第四部分标准化运营模式 25 ●服务模式 26 ●零配件管理模式 28 ●客户投诉管理模式 29 第五部分营销策略 30 ●市场环境分析 31 ●市场营销策略 32 第六部分财务体系 39 ●融资战略 40 ●第一年成本预算 41 ●模拟财务计划 42 ●盈利能力分析 46 ●发展能力分析 46 第七部分风险分析与策略 48 ●风险种类 49 ●风险策略 50 ●风险资本的退出 51 附表Ⅰ：公司标志及设计理念 53 附表Ⅱ：标准化门店平面示意图 54 附表Ⅲ：业务细分及收费标准表 55 附表Ⅳ：主要竞争对手分析表 56 附表Ⅴ：关于电子产品售后服务的调查问卷 57 附表Ⅵ：电子产品售后服务调查问卷分析报告 59 附表Ⅶ：长沙地区手机售后服务维修点调查报告 64 附表Ⅷ：市场推广活动策划方案 70 附表Ⅸ：2009年上半年度消费电子产品投诉统计分析报告 73 附表Ⅹ：客户投诉处理表 86
❽ 海尔电器优秀的售后服务案例
海尔的营销网络案例分析报告
第一部分：背景介绍
一、海尔集团简介：海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。
在不到16年的时间里创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的卓著的业绩。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。
海尔16年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中：
----营业额：2000年实现全球营业额406亿元，而1984年只有348万元，2000年是1984年的11600多倍；
----利税：1984年资不抵债，2000年实现利税30亿元，自1995年以来，累计为国家上缴税收52亿元；
----职工人数：2000年职工人数达到3万人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌价值：2000年海尔品牌价值达到300亿元，是1995年第一次评估时的7.8倍，是中国家电行业第一名牌；
----产品门类：1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群；
----出口创汇：已在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇2.8亿美元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省，海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。
从1984年至今的16年间，家电市场竞争日趋激烈，而海尔却始终保持了高速稳定发展的势头，奥秘只有两个字：创新。创新是海尔文化的核心。
二、海尔的经营理念：经营理念是海尔文化的重要组成部分，海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理念。
市场观念："市场唯一不变的法则就是永远在变"，"只有淡季的思想，没有淡季的市场".
"卖信誉不是卖产品"、"否定自我，创造市场".创名牌方面：名牌战略：要么不干，要干就要争第一。
国门之内无名牌。
质量观念：高标准 精细化 零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。
海尔发展方向：创中国的世界名牌。
三、海尔营销渠道状况：
⒈国内营销渠道海尔与经销商、代理商合作的方式主要有店中店和专卖店，这是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。
海尔将国内城市按规模分为五个等级，即：一级：省会城市二级：一般城市三级：县级市、地区四、五级：乡镇、农村地区在一、二级市场上以店中店、海尔产品专柜为主，原则上不设专卖店，在三级市场和部分二级市场建立专卖店。四、五级网络是二、三级销售渠道的延伸，主要面对农村市场。同时，海尔鼓励各个零售商主动开拓网点。目前海尔已经在国内建立营销网点近10000个，但在中小城市特别是农村地区建立的销售渠道有限。
⒉海外营销渠道：在海外市场，海尔采取了直接利用国外经销商现有网络的方法，其优点在于可以直接利用国外经销商完善的销售和服务网络，极大的降低渠道建设成本。现在海尔在31个国家建立了经销网，一共拥有近10000个营销点，使得海尔产品可以随时进入世界上任何一个国家。
⒊海尔对营销渠道的控制海尔在全国各地的销售渠道以设立店中店和专卖店等销售网点为主，为了加强对各个网点的控制，海尔在各个主要城市设立了营销中心。营销中心负责网点的设立、管理、评价和人员培训工作。
⑴对店中店和电器园的控制从案例当中可以看到，海尔在选择建立店中店的商家上是十分慎重的，采取的原则是择优而设。为了加强对店中店和电器园的控制使其能够真正的成为海尔集团的窗口和发挥主渠道作用，海尔采用在当地招聘员工派入店中店或电器园担任直销员的方法。
直销员的职责是现场解答各种咨询和质疑，向顾客提供面对面的导购服务。每一个直销员每天必须按规定做好当日的日清报告，每周必须会当地的营销中心参加例会，接受新产品知识和营销知识培训等。同时，海尔对派驻各个网点的直销员实行严格的考评制度。
⑵对专卖店的控制海尔设立专卖店的初衷是因为在一些二、三级地区和农村市场中找不到具备一定经营规模、能够达到海尔标准的零售商。
在对专卖店的管理中，海尔倾注了非常大的力量。如案例中提到：“海尔集团营销中心通过一系列的工作对专卖店进行指导，从而为各地专卖店在当地扩大网络和销量发挥了极大作用。为了提高专卖店经销海尔产品的积极性，集团营销中心还特意制定了海尔专卖店激励政策。”
在指导专卖店工作方面，集团营销中心每月编制《海尔专卖店月刊》，内容涉及对专卖店的讲评，前期专卖店工作的总结，最重要的是介绍专卖店的先进经验，在全国推广。海尔集团海采取各种措施鼓励所有的专卖店利用自身便利条件向下属的乡镇和农村开拓新的营销网点。
为了加强对专卖店的监督和管理，海尔集团每年对专卖店进行一次动态调整，不符合要求的将被取消专卖店资格，这实际上是海尔集团对专卖店这一营销渠道的定期评价和调整。
第二部分：对海尔集团营销渠道的评价市场实践表明，店中店和专卖店的形式为海尔产品的成功销售及品牌创立提供了极有利的支持。从总体上看，海尔集团对营销渠道的选择和管理是非常成功的，加上和营销渠道所交织的强大的售后服务体系，给海尔集团带来了巨大的效益。
⒈采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道的优点有：
⑴将其所有的家电产品全部直观地展现在消费者面前，不但有利于顾客选择商品，而且可以使海尔的家电产品得到一个集中展示的机会，从而扩大产品知名度。
⑵在商业配套设施不完善的地区，为顾客购买电器商品和接受售后服务提供方便。
⑶与消费者面对面进行接触、面对面服务，拉进了顾客与海尔的距离，从而使顾客满意度提高。
⑷海尔和商家优势互补，实现双赢。
⑸可以利用现有网络向周边进行辐射，降低在四、五级地区建立销售渠道的成本。
⒉采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道存在的不足有：
⑴从案例中看到，海尔集团对在各地设立的店中店和电器园控制比较严格，但是有些商家自发建起的海尔店中店和电器园能否得到良好控制使一个疑问。
⑵部分专卖店保守意识比较强烈，坐等用户上门，不能主动走出去开拓市场。
⑶依赖思想比较严重，促销活动、市场开拓方面不能主动根据当地市场情况有的放矢的开展。
⑷部分专卖店缺乏对海尔文化的了解，不能按照海尔的标准进行管理，以致给海尔的形象造成了极大损害。
⑸店中店和专卖店的营销渠道形式以经被诸多竞争对手所仿效，其效果在未来将会有所下降。
第三部分：对海尔集团拓展农村市场选择营销渠道的建议从目前城市地区家用电器市场状况来看，虽然仍然存在一定的继续发展空间，但是无论绝对增长数量还是相对增长速度都大不如前。而且由于各个生产制造商之间竞争已经达到白热化的程度，使得价格战、服务战愈演愈烈，制造商和各级经销商能够得到的利润相应越来越低。因此，家用电器生产企业要想得到继续发展和较高的销售利润，必须进入仍未被完全开发并且有着广阔前景的农村市场。
⒈农村家用电器市场的特点：
⑴一些农村地区，特别是沿海和大、中型城市附近的农村逐步富裕后，购买力有所增强，但平均水平仍低于城市居民。
⑵ 各地农村经济发展不均衡，购买力水平参差不齐。
⑶由于整体知识水平偏低，缺乏对家用电器的使用和维护常识。
⑷对家用电器的价格弹性比较高。
⑸对家用电器等大型耐用消费品的消费观念有待进一步加强。
⑹商业网点匮乏，购买、维修十分不便。
⑺不同的地区在供电、电视信号接受系统等基础设施建设上很不均衡。
⑻目前农村市场对海尔家电品牌的认知程度远不如城市。
⒉海尔集团建立农村营销渠道的目标
⑴向广大农村地区提供符合农民需求和收入水平的优质产品。
⑵确保农村地区用户得到百分之百满意的优质服务。
⒊海尔集团建立农村营销渠道营注意的问题由于农村市场和城镇市场有着本质的区别，因此海尔集团在开拓农村市场时必须注意以下几方面问题：
⑴针对农村市场进行深入调查，提供真正符合农民需要的物美价廉的产品。
⑵新渠道的建立不能导致成本的大幅度上升。
⑶进行企业形象和产品形象的宣传，提高海尔的品牌知名度。
⑷要解决好服务问题，依据农村市场的特点提供区别于城镇地区的服务，有效解决农村地区购买、维修不方便的问题。
⑸对于渠道的控制不能放松。
⑹进入农村市场首先做的事是要培育市场，要让农民了解家用电器的用途和优越性，熟悉主要家用电器产品的操作和维护保养知识。
⑺注意基础设施建设对家用电器消费的影响。
⒋农村市场营销渠道的建立
⑴农村市场相对比较分散，如果以乡为单位建立专买店成本过高，而仅以县城为单位建立专卖店则不方便购买。应在全国推广莱州经验，辐射农村市场，以现有县级市、地区的专卖店为依托，在部分县城建立分销店。
⑵由各地经销商组织海尔家电下乡活动，让富裕起来的农民面对面接触海尔高质量的家电产品，在提高对海尔家电产品认知程度的同时熟悉对家用电器的使用和维修常识。
⑶目前在海尔集团的营销体系中，分销商和售后服务队伍是分离的。如在农村市场中仍采用这种体系，则会增加成本而且不利于售后服务质量的提高。所以可以考虑合二为一，以降低成本。
⑷各地农村经济发展差异性比较大，所以经销商要结合本地实际开展促销活动。
⑸在一些购买力符合要求，但由于基础设施建设落后而制约家电消费的地区给予适当支持，协助当地将基础设施建设好。这同时也是树立海尔品牌以及企业形象，增强与消费者感情的良好方式。
⒌对营销渠道的管理
⑴在进入农村市场时应当慎重选择营销渠道，一些在大城市经营的比较成功的大商场、大代理商并不一定可以搞好农村市场的销售。相反，一些熟悉农村市场规律、了解农们需求的中小批发商到可能比较合适。
⑵在订立激励政策上，应当有别于城市市场。鉴于农村市场正处于培育过程中，所以要花大力量鼓励渠道成员自觉的在所属地区进行促销和创立海尔品牌，在这方面的所做的努力甚至可以强于对销售额的追求。
⑶由于我国农价格弹性大，所以可以规定专卖店有小幅度的价格余地，但不能低于公司规定的销售价格。同时各个专卖店每天必须将本日销售情况和当地市场价格汇总到公司总部。
⑷在建立的管理农村渠道过程中，应注意信息传递的有效性。一方面要求渠道成员将所收集到的信息源源不断的向公司总部反馈，以便于总公司决策；另一方面则应在建立渠道的同时帮助渠道成员建立健全一整套信息收集、整理、传递和运用的体系。
⑸在产品质量上，海尔对农村市场和城市市场必须一视同仁，坚持高标准、精细化、零缺陷的质量管理标准，搞好在广大农民心目中的形象。
⑹售后服务方面，对农村市场更要从严要求。因为农村市场地域分散，服务工作相比较于城镇地区差别最大，而农民自身的文化素质偏低，缺乏自行对家电产品维护维修的基础，对厂家服务的依赖性很强。
或者
海尔的营销网络-案例分析_网络文库
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html
❾ 求一篇调查报告，有个大概就行
随着我国经济的飞速发展，人们的生活水平不断提高，食品作为人们生活中最基本的组成部分--生活必需品，其质量、品质、种类等各方面均受到了民众的高度关注，必将带动整个食品工业的全面发展。食品机械是食品工业发展的重要保障，其对于食品工业发展的好坏起主导作用。食品机械行业在中国的发展前景广阔，潜力巨大。
近年来，国家加大了对食品和药品质量和安全的监督力度，对食品的生产加工包装技术都提出了新的要求。一批食品生产企业先后投入资金进行包装设备的技术改造和生产技术的创新，在一定程度上提升了我国食品行业的水平和市场竞争力。食品机械行业在中国发展迅猛，业内也出现不少大规模、效益好的龙头企业。
尽管我国食品包装接卸技术水平有了提高，有不少产品能够跟得上国际水平，但总体上与发达国家相比还明显处于弱势，存在创新不够健全、投入不足以及技术水平相对低下等问题。我国食品机械行业起步晚，缺乏与技术发展和市场需求相适应的科研手段和设施，技术资源十分分散，这导致我国食品机械行业技术创新能力不足；在产品投入方面，根据国外食品机械行业的成功经验表明，企业用于研究开发的投资，占销售额的1%时，企业难以生存，占2%时可勉强维持，占5%时才有竞争力，而我国的食品包装装备企业平均水平不足1%；在技术水平方面，我国食品机械行业充斥着成本低、工艺水平比较落后、易于制造的食品机械产品，大量的低水平重复产品阻碍了整个行业的发展进程和创新步伐。
坚持自主创新更要注重创造
我国食品机械行业起步较晚，虽然发展速度高于食品工业，但仍远远满足不了需要。重大关键技术进行引进、消化吸收、再创新。我们目前的技术绝大部分仍是仿制国外的，真正自主研发的只有5%-10%。我们在通过引进，消化与吸收，然后再创新的同时，要结合我们的工业基础、国人对食品的偏好，品种特殊性等来开发具有自主知识产权的核心技术和关键与成套设备，要用先进制造技术改造和提升传统产业，在设计理念上、加工工艺的精度和细节上创造性地去研发与改进。
用户超前意识以用户需求为向导
不论什么产品，它的最终消费对象是广大用户，用户决定市场。在国外，一些牛奶生产企业建立了用户消费档案，即根据每个用户的健康状况和身体需求，来生产不同成分的产品。尽管麻烦，但"一切为了用户"的意识最终为企业赢得了用户。作为食品机械生产厂家，要树立用户超前意识，提升客户对企业的信任度和忠诚度，从客户的实际需求出发，根据各地的生活水平、人口数量、饮食习惯、原料资源等，开发生产出用户满意的产品。
加强品牌意识打响行业知名度
品牌是一个企业的灵魂。眼下各种机械产品不少，但好的品牌却很少。一些企业不重视品牌，只钻研开发，结果很好的产品却因没有一个好品牌而影响了市场占有率的提高。一个企业经营好自己的品牌，必须具备可靠的产品质量和树立形象的营销宣传。品牌意识是一种经营理念，超前的品牌意识使企业在竞争中始终处于市场的前列；而意识滞后则前功尽弃，全盘皆输。
以优质的售后服务提升综合竞争力
在信息化飞速发展的今天，光靠产品单机的利润已经无法帮助企业实现利润的增值，优质的售后服务帮助企业树立企业形象、增强综合实力。
目前不少企业采取以生产制造为主，整条生产线的设备由自己生产。也有企业以销售为主，设备由别的企业配套。不论采取何种方式，企业都需要了解整个生产线上的所有产品性能，这样售后服务才会有保证。对于食品机械行业来说，工艺、技术、销售、售后等都很重要，在产品相同的情况下，确保良好的售后服务，企业才会更有竞争力