汽车售后服务门店专访

① 专访沃尔沃大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智先生

l 主题：六大服务承诺一周年的成果及售后服务数字化创新。

l 时间：7月21日17:30-18:15

l 地点：上海 · 沃尔沃汽车亚太区总部

l 受访领导：沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智先生

其实很多行业分析者有一种观点，说在新时代背景下，车辆故障率比二十年前有着明显下降。车辆技术日趋稳定，包括传统三大件（备注：发动机、变速箱、底盘）没有了后，在新能源模组质量稳定的情况下，整车的故障率下降了。也就是未来主机厂和经销商立命之本，已不仅仅是把车修好，还要帮助用户处理其他问题。所以今天我们也提到了，我们希望帮助用户解决的问题就是充电焦虑和用车生活。

我们内部有一句业务口号，今天也是第一次在公共场合与媒体分享，叫做：“随处有电充，随心充好电”。我们希望能在充电方面打造一个生态。

我们为“随处都有电充”提出了五项标准，包括免费的家充桩；覆盖200家经销商的直流快充桩（备注：另有62家覆盖120KW超充桩）；覆盖全国的终身免费充电权益（备注：具体参考官网的使用条件）；品牌充电站和能够帮助用户在缺电场景下提供紧急充电服务的一键加电服务。这些标准已经能够全面地覆盖用户的各种充电需求场景，并且和其他一些品牌有所区别，具有沃尔沃本身的专属特点。

在“随心充好电”方面，因为客户使用充电设备的频率是超过燃油车加油的频率，所以这方面体验非常重要。我们跟市面上一些充电解决方案的提供商一起谈深度解决方案，很多人都提到让客户购买充电卡，我们觉得这样并不是一个良好的客户体验，这都什么时代了？还拿一张卡来刷？日常生活中，所有客户都是带着手机，通过让所有充电桩的接口后台与沃尔沃数字服务中台保持数据互联互通，客户直接通过手机就能实现车辆的无感充电，而不是让客户实地到达后去看某个充电商有多少充电桩，然后再去做扫码等各种复杂的操作才能车辆充电。

我们还通过数据打通的方式，提供给用户更多的便利性。例如我们有一项功能叫“亲友鉴权”，这个不是所有主机厂甚至新势力都能做到的。举例一个场景：我们经常会借车，作为车主我们有终身免费充电权益，但借给别人之后怎么办？用户可以直接在沃世界上通过“亲友授权”功能就能把车主的各种免费权益直接分享给你的朋友，这样就会给用户用车带来很多的便利。

当然在充电方面，我们也离不开沃尔沃的安全底色，我们自己的系统做得非常的优秀。举个例子，当我们跟市面上一些较大的充电合作伙伴谈充电桩适配时，有一家供应商曾说过，他们几乎适配过所有新能源车辆，结果他们给我们做配适就配了几个月，他们形容我们的要求太过苛刻，包括开发的数据，安全充电的标准等都是这个行业里边最谨慎，且标准非常高的，所以我们跟他们之间适配了很长时间。在适配过程中，我们解决了一系列的问题，例如曾经有遇到沃尔沃车主在特来电的充电桩充电没有成功的情况，为此，我们花费了数月去做底层对接，在降低适配失误的同时，依然能符合沃尔沃要求的高安全标准。特来电也为此调整了他们的充电控制信号逻辑，现在沃尔沃车主去特来电的充电桩充电，就再也不会遇到这种类似的情况了。

我们与特来电的合作还很深入，特来电可以从沃尔沃服务中台或者车上读取车辆充电状态的动态数据，一旦后台监控到用户车辆充电过程中有异常信号，根据沃尔沃安全充电标准，系统将迅速地对车辆及充电桩自动执行紧急操作，同时后台还会向客户同步发出提示信息，沃尔沃视车辆异常情况的程度也会专门致电这个客户，提醒客户车辆充电已出现异常，并提供相应的紧急处理建议，也会安排专业人员对接客户进行车辆的紧急技术支持，帮助客户快速解决问题。特来电也与我们分享过别的品牌类似的情况，特来电给出提醒，但客户并未能同步地收到有效的提醒，最后甚至由于车辆异常充电的情况不能及时得到处理而导致车辆自燃的严重后果。我们自认为在车辆充电安心和安全方面，沃尔沃在行业里是考虑的比较系统和周到的，这就是我们所说的“随处有电充，随心充好电”。

问题2：

买沃尔沃电车的车主，除了充电方面，在售后方面还有特别的服务吗？像某些新势力品牌APP，是否会有比如说召唤代驾什么的功能？

方总：我们前期对于首批车主会送一个礼包，礼包里包括几个内容：

第一，通过这个终身的覆盖全国的特来电自营充电桩网络免费充电权益，在电动车的全生命周期内，用户几乎可以无限制的享受免费的充电服务。无限制到什么样一个程度？可以实现每两天就充满一次的频率。换位思考下，日常用车一般1星期充电1次到1.5次，而沃尔沃车主享受到的免费充电频率远超日常需求。

第二，纯电车也有特别道路救援，如果电车抛锚，我们的拖车可以将车辆拖到4S店进行维修，同时如果电车缺电，我们还会给车主提供一键加电的服务，但这个一键加电和别的友商不完全一样的地方是有服务承诺，我们对所有用户的承诺是：3小时内车辆电池充满90%后送过来给到客户。我们就是希望能够多花些力气，彻底解决用户的充电焦虑的问题。  

问题3：

我们接触过很多沃尔沃经销商，他们表示了对于沃尔沃汽车“六大服务承诺”的看法，但这有很大的原因是在于主机厂给予补贴。所以我们也看到，传统车企的服务转型和蔚来、小鹏等新势力走的路肯定会所有不同。经销商的执行的环节，以及经销门店盈利会带来联动效应，这种情况下，方总对于未来沃尔沃如何能够打通联动以保障用户权益。

方总：问题里边有几个细分的问题。我逐个谈一下我的想法。

第一，您提到我们推出这六大服务承诺背后有很多代价，这个代价由这个体系承担，包括经销商的态度，我认为20公里之内上门取车，我们是在这个行业里较早推出的，不仅全免费且由厂家出费用，经销商不用出钱。

第二，零件终身保，经销商不用付费，经销商投入费用并没有非常大，这背后其实是一种新老观念的碰撞。沃尔沃最近两年不断在提升售后服务品牌影响力和品质，我们发现整体车市汽车消费者更加理性成熟。所以我们一方面对外承诺，另一方面对内也提早做了打算，与经销商传递这个理念，可以肯定的是售后服务的提升，对于盈利来说很有帮助。

下午，郎副秘书长的一段话让我感触很深，他从多个层面表达了他对于经销商盈利问题和整个体系盈利问题的看法。就以“零件终身保”来说，从浅的层面上看，经销商确实付出了服务的时间却没有营收。但是往下一个层面去想，如果更多的消费者甚至潜在用户，知道沃尔沃汽车能够提供零件的终身保，这就增加他们购买我们沃尔沃产品的概率，也增加他们回原厂做售后服务的可能性。这个”回厂“对于客户的黏性，对于品牌的影响力来说是十分巨大的，所以说大方向上，这个投入是肯定值得的。

回望我们的六大服务承诺，我深感欣慰与自豪，因为我们的六大服务承诺并不是广告语，而是真实的服务。从历史上看，我没有见过有任何一个品牌能够和我们一样，一次就推出六个并且背后有明确标准的六大服务水平的承诺，所以我们想通过做实事的这个过程，改变一些这个行业里边传统的打法，可能是某些主机厂的打法，也可能是经销商的习惯，对于这个行业来说，我们还是看得比较长远的。

问题4：

今年 6 月发布的第 12 期中保研零整比报告中，我们关注到沃尔沃上榜车型的零整比系数大幅下降，甚至可以说是同级豪华品牌车型最低。在这背后沃尔沃做了多少努力？

方总：对于这个问题，其实我们本质的心里想法就是：不浪费客户每一分钱。

我们希望我们的产品能够让人觉得有性价比，而不是“买得起豪车，修不起”所以过去两年时间里边，我们一直在持续优化下调我们的大量零部件价格。我觉得将来，随着车型的迭代更新还有零部件的更新，我们会持续关注零整比这个问题，保证它一直在一个比较合理的区间。

刚才说到博弈的问题，这个行业里有很多博弈，美国保险协会和行业在博弈，包括中国的零整比也是中保研带着大家在博弈，这些背后的故事不说，我们会让客户真正感知到售后维修的价钱不贵。这里的零部件，既包括事故车碰撞后的零部件，也包括日常使用中易损易耗的零部件，这些与客户日常生活是息息相关的。在中保研的报告中，可以看到我们的两个车型（备注：XC60和S90）在同级市场里都是领先的。沃尔沃没有去做猫鼠游戏，比如只降某一项，零整比是整体下降的，我们有信心说，沃尔沃售后服务真的不贵。

问题5：

零整比下降和销量之间的转化，沃尔沃有统计过大概是什么比例吗？  

方总：这个很难统计，因为这个有一个转化的过程，这个行业很少有“降价一块钱，能算出来多卖0.5辆车”这样现成的指标。但是我们会关注几个问题。六大服务承诺推出一年，包括经销商的管理，以及我们客户的保持率，它是否有提高？是否客户去年在我们体系里做维修的更多了，做这个行业的人都知道，这个数据在半年的时间里，或者一年的时间里，能够有一个百分点的上涨就是比较高的成就。百万的车主一个百分点的上涨，就是一年多进来一万个客户。过去的半年的时间，我们沃尔沃在这个指标上面涨了整整三个百分点。

我们不需要每天看，他的变化是非常缓慢的，我们以前的习惯是一年看一次。因为周期很长，结果今年6月30日做工作回顾的时候想了解一下半年发生什么变化，算了两遍结果算出来三个百分点的上涨，觉得颇感欣慰。这也说明我们沃尔沃的专业可靠，省心省力，便利的服务让车主觉得回来是值得的。   

问题6：

沃尔沃的系统警报很灵敏，我也开沃尔沃，它就经常提醒我某些系统有问题了，沃尔沃是如何看待这个问题的？  

方总：我们在这方面不仅警报给得比较及时，更重要的一个问题，我们今天谈未来的售后服务将向什么地方转型：先客户一步，比你更了解你自己。现在新一代售卖的车型，有一个功能，客户可以在菜单里边选择是否愿意与我们共享信息，甚至可以做到车辆的报警灯还没亮，我们就已经知道了您的车辆发生了问题。这种预判性，可以帮助我们的系统做到主动关怀用户，这在传统品牌里并不是都有的。

你那儿报警灯亮了，数据收到云端之后，沃尔沃的400客服给你打电话，同时推一个保养券给你，并且说：“离你两公里处有一个4S店，可以请你喝杯咖啡，保养配件打八折“，我们准备这么干，这也不是故事。过去一年时间里边我们花了很大力气整合所有邀约线索，你会发现传统售后是在等着天上下雨，只要等着就得了，心想客户反正会回来，还要忙活什么？但是新型售后讲的是主动出击，只要你车坏了我们就知道。不用等你通知，我就告诉你要到4S店维修了。

 同时，我们会有每年对老用户都有忠诚守候的计划，比如今年的360块钱的老用户关怀券，算上这360块钱的券，和你在街边维修差不多，同时我的零件还有零件终身保，你这么算一笔账你很快就可以想开了。  

问题7：

六大服务承诺，有没有做过一些客户调研，最满意的是在哪一条，有没有哪一条是消费者希望整体提升的？ 

方总：这个也是好问题。这个我觉得六大服务承诺这几项里边，有几项是比较有沃尔沃特色的。或者是沃尔沃做得比别人家做得好的，

那么第一就是零件终身保，刚才明确说过了。

第二个跟安全相关，24小时全天候守护，车上按一下按钮，四千公里之外，免费给你送车，可能有一些别的品牌说我也有24小时道路救援服务，但条款之间是有差异的。这个我觉得也是比较有特色的。

第三点我觉得是，安全便利方面做的一些体验，免费取送车，我们可能不是这个行业里边第一个推免费上门送车的，但一定是比较早的在这个行业里边说出来20公里，来回40公里全国全部免费的。公开的承诺还要能实际做到，别的友商也曾经说过类似的承诺，但需要客户在出事后主动的去争取，非常的不透明。但我们的六大服务承诺不是这样的，全国一碗水端平，开到新疆都是一样的，六大服务承诺我敢把这个东西说出去。

我要强调的一点就是，我们的承诺不是虚的广告语，过去一年时间，我们让这件事情初步落地了，阶段性成果得以展现，未来一年还要把这个服务在全国270多<font styl

② 疫情之下，采访北京各大4S店到底采取了何种应对措施

近日疫情严重，人们纷纷响应号召，宅在家中，许多地区的公交停了，出租停了，就连滴滴也歇业了。虽然北京地区的公共交通还在正常运营，但几乎每天都是空车运行，因为在疫情的“威逼”之下，人们真的不敢出门与人接触了，这个时候才知道，有一辆自己的车是多么重要，即使必须出门，也可以带起口罩开自己的车，相比于公共交通工具，确实放心不少。说起汽车，4S店无疑就是汽车消费者的最直接受益方，当然也会在疫情笼罩的大环境下考虑到很多因素，何时营业？有怎样的疫情防护预案？是否可以提供保养服务？会不会因此推出优惠政策？比起消费者所关心的这些问题，4S店会更着急，一天不开张，亏损就不止。那么，北京地区的各大4S店又是如何应对这一问题呢？赶紧来看看吧。

广汽丰田

在售后方面，沃尔沃汽车原厂延长保修产品到期的车主，可延长享受延长保修权益至4月30日。

可以看出，为了打赢这场病毒防疫战，各大经销商都在努力着，小编还同时采访了包括宝马、奥迪、大众等4S店，或暂未营业，或与以上经销商一样采取相关应对措施，但无论如何，都可以看出各大经销商在根据北京市区的情况因地制宜的制定相关服务，同时，我们也了解到部分车企也在相应的减少经销商的任务量，适当积极的为4S店“减压”，甚至还有部分经销商推出上门取送车、上门试驾等免费服务，可以看出，大家都在不断找寻更好的方法，而线下门店也已做足了防疫准备，这对于消费者和用户无疑都是十分负责的，相信在2月10日复工，各大4S店能够逐步恢复正轨。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

③ 4S店专访能打多少分

4S店打分数据，满分50分，得分最高为辽宁华威4S店（沈阳），北京通长风4S店（43分），得分最低为成都众诚4S店（27分）。
在销售顾问是否熟知自家车辆优势，是否了解竞品，是否安排试乘试驾，是否有专门的品牌墙，是否有品牌衍生品展示等5个方面，有将近半数的店头没有安排试乘试驾，销售员针对竞品的话术参差不齐，品牌展示及衍生品不够完善。在此方面长安汽车有较大空间提升。
综合分析发现，所探访的14家4S店均有不同程度扣分，其中人气，口碑以及收费等项目均有较大程度扣分，且在卫生及接待方面均有较大程度提升空间，部分店面位置较偏远且店面老旧，与UNI-T定位高端品牌的属性相去甚远。

④ 高效运营，直面挑战——专访上海联通浦悦比亚迪

高效运营，直面挑战——专访上海联通浦悦比亚迪店总：梁瑞

问：请您介绍上海联通浦悦比亚迪4S店的基本情况？

梁总：上海联通浦悦汽车销售服务有限公司（简称上海联通浦悦）是联通集团旗下4S店，成立于2020年10月，是比亚迪汽车的海洋网，位于上海市青浦区北青公路9665号，同时拥有9家比亚迪，是上海最大的比亚迪经销商。软件方面，上海联通浦悦拥有先进的管理方法及一批高素质的汽车销售人才和专业技术人员

问：截至目前，比亚迪4S店今年销售情况如何？是否给您带来了一定挑战？

梁总：今年的车市情况比较特殊，从时间上看，可以分为疫情高峰期和疫情防空管常态化两个阶段。

疫情期间，我们店的销量还是受到了一些影响，但好在比亚迪厂商和集团对我们提供了大力支持，这让我们的销量业绩有所保证。我们自己的销售团队和市场部，客服部，售后部等也做了大量工作，包括不限于开展线上营销、数字化展厅、VR看车等一些数字化工具的应用，疫情也检验了我们整个销售团队的战斗力。

问：保有客户对经销商的价值越来越重要，您认为经销商该如何维系盘活保客资源，为经销商经营发展创造价值？

   梁总：在激烈的市场竞争下，汽车零售及售后产值已不能满足经销商生存需要，资源整合与渠道拓展成就竞争硬实力。经销商应做好几个方面：实现批量消化，形成销量及口碑优势；维护老客户促进“以老带新”获取订单介绍；整合异业资源，降低运营成本，获取精准客源；简化销售流程，提高经营效率也成为日益重要的核心竞争能力。

⑤ 专访广汽埃安新捷体验中心总经理宗宁

[汽车之家人物访谈]在2020年广州车展上，我们采访了广汽埃安新捷体验中心总经理宗宁女士，以下是本次专访实录。主持人：宗总您好，欢迎您百忙之中接收汽车之家的专访，请您向大家简单介绍一下贵公司情况？宗宁：我们广汽埃安新捷体验中心是广物汽贸与广汽商贸首家合资企业，展厅位于白云区机场路888号。是首家远程售卖体验中心，食、行、生活一体化，为客户打造全新便捷、沉浸式的汽车生活。同时致力于高效能环保产业，助力新能源事业向前发展、创造竞争优势和机遇。广汽埃安新捷体验中心作为白云区新地标，广汽埃安超级门店即将在今年12月初正式和大家见面。届时欢迎各位媒体朋友前来体验真正意义上的智能展厅。主持人：本届广州国际车展此次带来了哪些车型参展？（可以从车型定位、市场前景展望以及对比老款车型的进步等等谈您的看法。）宗宁：我们广汽新能源自成立以来，秉承着“先人一步的科技享受”的企业理念，近期推出的高端科技、高效长续航、驾乘舒适的智能纯电车——埃安V，以及最新进化的埃安LX、埃安S也在这次车展中亮相，这3款车无论在造型、续航、科技等方面对比老款车型，都有质和量的飞跃进步！今天，我们“广汽新能源”将正式转换为“广汽埃安”作为独立品牌运营，未来在政府政策推动、数据营销投入、用户口碑传播等有利条件下，我们会继续突破新能源市场，成为不可撼动的新能源头部车企！主持人：贵司目前哪些车型比较主销，购买的客户人群是哪些，贵司对主销车型有哪些刺激购买的举措？宗宁：我们店在售车型当中，埃安S和埃安V是我们主推的2款车型。创业者是我们埃安S的主力消费人群。埃安V是我们的性价比之王，其大空间、长续航、高科技等性能更是受到众多企业高管、事业单位人群的青睐。为刺激客户购买需求、扩大信息宣传，我们店定期发放多重补贴，与各大银行联合推出无忧贷款计划，以及配合定制化远程售卖服务等措施为销量提速。主持人：贵司今年的销售情况如何？2020年的销量目标是多少，现阶段是否达成预期？2020年广州汽车市场增速是否达到了您的预期？宗宁：今年我们店的销量每月均呈上升趋势，受疫情影响，销量同比上年有所下滑，面对客户消费力的退减，我们迎难而上，自4月疫情相对稳定以后，我们的数据同比上年由负转正。所以，我认为今年的广州汽车市场增速，已经达到理想的预期。主持人：近些年,电动车市场销售火爆,您对电动车市场有什么预期吗？宗宁：需求是创造力的来源，面对近年电动车市场销售火爆，各大车企争先推出更高环保、更长续航的电动产品，政府部门不断增加中小客车指标，加速推进充电基础设施覆盖，随着消费者的需求不断得到满足和升级，电动车市场对于买方或者卖方来说，都将迎来黄金时期，这一切都值得期待！

主持人：（针对高端品牌店）2020年豪华品牌在广州增开了不少4S店，除了产品本身外，贵司有哪些竞争优势？宗宁：“物竞天择，适者生存”，在电动车快速发展的今天，消费者对汽车的需求不仅仅是“4个轮子能跑”这么简单了。新能源市场不断扩大，在此竞争下，我们店的优势也逐渐显露，市场占有率在稳健提升当中。首先，我们拥有一整套品牌经营管理体系；其次，实现全面数字化营销、深化远程售卖、圈层价值服务等多方面提高客户满意度，提高销售效率。最后，借用异业资源开拓渠道，通过这3把利剑让我们店实现销量和口碑双丰收，走向更高台阶。主持人：您认为未来汽车经销商在现有的经营模式（新车销售、二手车销售、汽车租赁等）外，还有哪些新的模式可以采用？宗宁：未来汽车不断走进我们的生活！AI人工智能，让复杂的世界变得更加简单，除了传统的经营模式以外，我们可以采用“无人售卖、远程定制”等智能物联的经营模式，在线一站式完成“宣传-销售-交易”等业务，简化流程，用有限的时间创造更多的销量，同时兼顾为客户提供智能化汽车生活服务指标。主持人：非常感谢宗总接受我们的专访，谢谢宗总。宗宁：谢谢

⑥ 如何做好汽车售后服务

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
影响顾客满意度有三个方面
一、企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，桓台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
1、顾客过去的使用经验
顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，营则，你的服务中他以往往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。
2、口碑
顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口啤就有相当的记服务力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑途径。很多，不如参考以下几点：
①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家作企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显"虎威"等有××专家作顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？
②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。
③建立顾客档案，让你的成功的顾客在那些犹豫不决的潜在顾客，与他们联系。
④带你将要开拓的客户到成功的顾客那么参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
售后服务的质量
售后服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。
售后服务质量的基础标准
1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。
4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。
5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。
6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。
7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。
10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。
11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。
12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。
13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。
14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。
15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？

⑦ 专访广州东风南方汽车总经理余岳峰

[汽车之家人物访谈]?在2020广州车展上，我们采访了广州东风南方汽车销售服务有限公司总经理余岳峰先生，以下是本次专访实录。

主持人：余总，非常感谢您今天百忙之中抽空来参加我们汽车之家的专访，2020年受疫情的影响整体汽车行业都不乐观，您所在的集团经营表现如何？

余岳峰：今年受疫情的影响，汽车行业1-10月份汽车销量下降10%，但是根据目前的数据来看，上半年的疫情过后，在4-5月有一个反弹，6月份又下来，但是7月份开始，随着广州市一系列刺激汽车消费政策的出台，包括扩大拍牌的数量，同时政府又与企业联合出台了拍牌补贴的政策，包括还有汽车下乡的政策等等，在这些政策刺激之下，下半年我们整个销量是在追赶时间进度的。就我们东风南方来说，我们主要经营东风有限旗下的三大乘用车品牌，包括东风日产、东风启辰、东风英菲尼迪。东风日产今年到目前的表现还是有目共睹，包括我们的明星车型轩逸，加上我们东风日产的天籁等主力车型，今年进行了一些内饰的大幅度升级，由产品带动了我们整个东风南方集团的营销。我们广州东风南方，今年从下半年的7、8月份开始，销量基本达到了去年同期水平，到目前为止，整体销量同比是增长的。今天我们也看到观众日车展现场的客户还是非常多的，因此，我认为我们有理由相信，年底的最后11、12月份，我们整体的汽车行业会有一个比较漂亮的翘尾。

⑧ 如何围绕客户需求及用车场景做广义的售后服务

摘要 近年来在销售市场日趋饱和的情况下，用户服务在企业的发展当中占据着越来越重要的位置，特别是在过去的一段时间，沃尔沃在提升用户体验方面力度不断加强，包括刚刚您也提到了，沃尔沃发布了全新客户服务理念，那么能否请您简单介绍一下大概的情况？目前这些举措对于提高用户满意度的效果究竟怎样？

⑨ 北京车展专访：蔚来区域总经理浦洋

北京车展专访：蔚来区域总经理浦洋

主持人：感谢浦总百忙之中来我们专访，咱们这次车展先跟我们聊聊您对这一届北京车展整体的感受，什么样的感受？

主持人：咱们2020年您也说在疫情的影响下，咱们未来在2020年整体运营情况有没有做一些调整，针对疫情的变化。

浦洋：像疫情来了之后，其实它会带来几种不一样大的环境上面的变化，第一个其实大家对于这种公共出行某种程度上有一定的抗拒，然后大家更希望能有一个自己的移动的空间，所以你会发现其实越来越多的人愿意去驾驶一辆汽车的出行。

第二个因为这次疫情我们整个民族情绪，达到了一个相对比较好的这样一个状态，所以你会发现整个中国的汽车品牌在这个过程中也会有很好的一个进步。

第三像我们这样的品牌，经历了过去的非常多的变革之后，我们在用户端的口碑和心智完成的比较完整的一个形象，所以对于我们来说这一年是不断的进步扩张并且丰富自己服务能力的一年，你会看见我们在北京我们自己的用户的服务中心，新店的开业总体来讲我们还是属于比较好的发展的过程。

主持人：明白，北京车展我看有很多其他品牌带来一些新车，咱们还是那一些限款车型，但是咱们发布了一个软件智能车机，您能介绍一下为什么发一个软件？

浦洋：其实我们是带来了第一次在北京的大规模亮相的一个车型，我们ES6，它是一个我们叫做风华正茂的高性能智能化的SUV，第一次真正的让大家去看，然后我们也在北京车展前一天真正开始交付了这个车型，另外很不一样的地方，就是说当汽车进入智能化时代之后，如何去让你的车变成一台新车，它不只是在你的硬件上面，造型上面材料上面发生了变化，而软件的变化让你感受到非常明显的不同，举个例子，我们这一次发布的2.7的软件，会让整个的车辆有了全新的功能。举个例子整个的自动超车，根据导航地图自动驾驶，像我住在北京的亦庄每天工作的地方是东方广场，我的路线基本上就是五环、G2高速、三环。我现在基本上上了5环按了扭，我剩下的工作都不用做了一直到出了环路我再进行驾驶，所以它会节省我非常多的时间，从某种程度上来讲，比我买一台新车整个体验变化还要大，这个是接下来非常多的汽车品牌，都会去发展的一个方向。

主持人：那咱们既然参加北京车展，也有想卖的车型，您觉得现在推荐给网友推荐哪款车您觉得最合适？

浦洋：我们三款车都很棒当然最受大家欢迎的就是我们的ES6，我还记得很糟的时候中国移动有个广告叫我能，在我心里ES6是全能的电动的SUV，它从性能从安全性，包括从造型空间，非常符合这种新兴家庭的场景，并且在现在我们还有一个特别优惠的项目就是，终身免费换电，并且ES6也是一样，刚才说了在10月份的时候可以升级2.7的软件，获取更多的功能，我们最受欢迎的车型也是最希望能够让每个人体验试驾一下的车型。

主持人：明白，我还想问一下，就是咱们蔚来车型里面对于轿车这款，因为轿车在汽车市场中还是一个比较大的基盘，咱们对于轿车这方面有没有一些比较能快速实现的产品？

浦洋：特别棒的问题，包括我自己在内特别期待我们自己有一个轿车，我们今年的NIOday，应该会在成都举办，今年年底的NIOday，每年NIOday都是用户的聚会，也是我们新品发布的日子，像去年我们发布了ES6，今年就会发布一台轿车，具体的信息当然还在保密的阶段，再给我们一点点时间，但是非常非常的期待。

主持人：好的。我也是觉得咱们蔚来品牌的服务也是非常不错的，您能不能介绍一下咱们蔚来在激烈的市场环境当中对于咱们新造车同行来说，咱们最最棒的优势在什么地方？

浦洋：我会认为可能一部分是优势，更愿意用差异化这个事情来进行形容，例如说我们在蔚来我们坚持希望为中国消费者提供一台让他感觉到骄傲的车，在各个场景上面大家感觉非常舒服的车，高性能智能化美观，好材料，服务好的这样一个车型，其实汽车的售价也决定了这个车辆整个的不同，比如说20万售价，40万的车辆售价，都会有不同的优势，我们希望能够在这个豪华汽车的这个领域能够给用户完全不一样的体验。

主持人：好的，最后一个问题想问您，您觉得蔚来咱们汽车经销商这边的一个发展趋势，您看您有什么自己的一些看法？

浦洋：其实我们非常欣喜的看到，非常多的汽车经销商，他们在汽车的服务上面有很明显的变化，然后今天我们一个朋友非常不巧，他的车出了一点事故，拖车来的非常快来之后我朋友说这个车去哪儿取，然后店会跟他说，你说到哪儿我会给你送到哪儿，像这样的服务听起来是非常合理的一个服务，但其实你往前数两三年非常少的汽车经销商能够提供类似的服务。

我们能够明显的看到，因为市场竞争更加充分，包括蔚来，包括很多其他新兴品牌不断加入这个市场，提供更加优秀的服务，其实某种程度上来讲，促进整个市场服务上面的提升，我刚才举的简简单单是一个小的例子，我相信有越来越多的方式，我也听说有的经销商，愿意为用户提供一对一的专属管家式的售后服务，当然很多针对比较高端的车型，我认为至少这是很好的开始。

所以我们认为像这样的发展不断进步下去，未来我们也会努力做得更好，然后行业里面有越来越多的人来去观看我们这样去做，会让越来越多的用户，来去体验到不同。其实我也保留了一台汽油车，我也能够感知到汽油车品牌这些服务上面不断的变化。

而另外一个，我们在蔚来我们除了这些基本服务之外，我们还在强调（年轻人的车）例如说我们会为用户去创造一个车主会所，比如说我们在北京的东方广场，我们今天蔚来北京的展台就是一个蔚来中心，它分两层，一层是介绍我们的产品，我们的理念，我们的技术，lifestyle，二层纯粹为了我们车主去搭建的空间，我们已经第四年参加车展了，北京车展上海车展已经第四年，今年你非常的欣喜看到好多其他的品牌，都在提供这样的空间，给到可能是他们的用户合作伙伴，媒体也好，但是我认为这是一个非常非常好的一个方向，让越来越多的人把北京车展不再是一个走马观花的地方，而是真能感觉到自己拥有一个汽车品牌不一样的感受，这都是一个很好的发展。

主持人：好的，谢谢您，咱们今天问题就先到这儿，谢谢您接受我们的采访。