售后服务评分标准

1. 顾客满意度的标准是什么

顾客满意度评定准则

本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。
1 顾客满意度指标
顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：
1） 外观质量；
2） 包装质量；
3） 稳定性；
4） 安全性；
5） 易操作性；
6） 易维修性；
7） 技术咨询及资料提供；
8） 产品交付及时性；
9） 安装调试服务态度；
10） 配件提供；
11） 配件质量；
12） 售后服务及时性；
13） 售后服务质量；
14） 培训提供；

2 顾客满意度分级
顾客满意度分级为5级：
1) 很满意；
2) 满意；
3) 一般；
4) 不满意；
5) 很不满意。

3 顾客满意度的测评
3.1 顾客满意度的权重值

级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
分值X 100 80 60 40 20

若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

3.2 每项指标的加权分值
14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：

项 目 加权
分值
（P） 项 目 加权
分值
（P）
外观质量 5 产品交付的及时性 7
包装质量 8 安装调试服务态度 8
稳定性 8 配件提供 8
安全性 10 配件质量 7
易操作性 7 售后服务及时性 7
易维修性 7 售后服务质量 7
技术咨询及资料提供 6 培训提供 5

3.3 顾客满意度的计算方法
顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%
其中：
单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100

4 顾客满意度测评的实施细则
（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。
（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。
（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。
（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

编 制：
审 核：
批 准：

2. 商品售后服务体系如何认证

商品售后服务体系 的标准主要是GB/T27922-2011 商品售后服务评价指南。

认监回委也是根据这个标准而答批准的商品售后服务认证。

具体认证的流程，主要是：

1、寻找靠谱的正规认证机构

2、签订合同，付费

3、提交申请资料，主要是，合同，申请书，营业执照，售后服务体系文件、相关法律法规文件等

4、预审通过后，再进行现场审查的安排

5、审查通过后发证

6、注意每年的监督审查，否则证书会失效

下面我给你附一个申请流程图，以便你了解！

有什么问题，我们再随时沟通

3. 五星级售后服务可以做为评分吗

五星级售后服务可以做为评分，五星售后代表社会和国家认可你。售后服务星级认证是依据商品售后服务评价体系国家标准实施，是国家批准的权威认证，适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。

售后服务体系认证的等级划分

众所周知，售后服务体系认证证书是分等级的，基本达标级至最高级五星级，不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度，当然也体现出企业的综合实力及对待售前售中售后的服务水准。

据了解，自2006年发布以来，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证，通过认证，九脑汇企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。

同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

4. 五星级售后服务认证对企业有什么要求 wo

售后服务星级认证是国内第一部关于售后服务的资质认证，也是目前国内含金量最高的服务类认证，大部分企业需要服务认证时都会首选《商品售后服务评价体系》，而对于该类认证，目前还有很多企业存在误区，针对企业客户比较关心的问题，深圳方圆盛世总结回答，以供参考。
国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是什么？
核心内容可分“5评价指标”和“6评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。
三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。
售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践。
而“6评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用何种方式进行，评分标准如何？
国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。
满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。
标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
什么是认证？
认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合强制性要求、或国家标准、有关技术规范的合格评定活动。例如CCC认证、QS质量安全认证、绿色食品认证、ISO管理体系认证、售后服务认证等

5. 投标人具备本地化技术服务支持及售后服务支持，属于湖北省内得 3 分，属于湖北省 外企业得2分

政府采购不能用不合理的要求限制或排斥潜在投标人，资格条件对本地化服务作出版要求，可能会排权斥潜在投标人，有失公正。《政府采购法》规定：任何单位和个人不得采用任何方式，阻挠和限制供应商自由进入本地区和本行业的政府采购市场。《政府采购法实施条例》列举了8种属于招标人以不合理条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇的情形。
并不是所有的项目都需要本地化服务条款，对于重要的信息系统、软件、特种设备等招标项目，本地化服务条款也许是很重要的条款，特别是对于采购人而言，中标人的售后服务能力以及及时性是相当重要的。
越是设备精密或是社会影响力大的项目，对本地化服务的要求也越严格。代理机构在制定招标文件时，务必跟采购人多沟通，核实其采购需求，再根据采购人的需求和要求制定可量化的标准，避免不论项目是否需要都加上本地化服务加分条款的情况发生。
本地化服务作为加分项是可行的，也是合理的。售后服务机构的地点关系到售后服务的质量、效率，售后服务机构连续经营时间关系到售后服务稳定性；同时，任何合法企业都能在中国境内注册常设或设立分支机构，因此招标文件对投标人本地化售后服务能力的评分标准是合理的。

6. 招投标中售后服务承诺 如何评分

看评标办法 有规定或者是相关打分标准

7. 商品售后服务体系认证

GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。
商品售后服务认证作用
法律依据：国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”服务认证的评价将增强企业组织的服务能力核心竞争力，为组织更好的提供服务、扩大自身服务能力提供指导性纲领，通过评价开拓借鉴新的服务领域标准要求，提高综合服务水平能力。
有什么问题，我们再随时沟通

8. 政府采购法评标准有没有规定售后服务能打几分

政府采购法律法规规章等对售后服务的具体分值没有规定，这些要针对具体的采购项目在采购文件中做出约定。
《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（2004年财政部令第18号）第五十二条 ……
综合评分的主要因素是：价格、技术、财务状况、信誉、业绩、服务、对招标文件的响应程度，以及相应的比重或者权值等。上述因素应当在招标文件中事先规定。
评标时，评标委员会各成员应当独立对每个有效投标人的标书进行评价、打分，然后汇总每个投标人每项评分因素的得分。
采用综合评分法的，货物项目的价格分值占总分值的比重(即权值)为百分之三十至百分之六十；服务项目的价格分值占总分值的比重(即权值)为百分之十至百分之三十。执行统一价格标准的服务项目，其价格不列为评分因素。有特殊情况需要调整的，应当经同级人民政府财政部门批准。
第五十三条 性价比法，是指按照要求对投标文件进行评审后，计算出每个有效投标人除价格因素以外的其他各项评分因素(包括技术、财务状况、信誉、业绩、服务、对招标文件的响应程度等)的汇总得分，并除以该投标人的投标报价，以商数（评标总得分）最高的投标人为中标候选供应商或者中标供应商的评标方法。
《政府采购法实施条例》第三十四条政府采购招标评标方法分为最低评标价法和综合评分法。
最低评标价法，是指投标文件满足招标文件全部实质性要求且投标报价最低的供应商为中标候选人的评标方法。综合评分法，是指投标文件满足招标文件全部实质性要求且按照评审因素的量化指标评审得分最高的供应商为中标候选人的评标方法。
技术、服务等标准统一的货物和服务项目，应当采用最低评标价法。
采用综合评分法的，评审标准中的分值设置应当与评审因素的量化指标相对应。
招标文件中没有规定的评标标准不得作为评审的依据。

9. 售后服务认证是什么有什么用

售后服务认证，是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

1．树立顾客第一的原则

2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据

3．坚决维护商场的整体形象

简介

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。2007年，由国家商务部推荐、国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。[2]

在商务部、国家认监委的指导和监督下，相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。[2]

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。[2]

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

认证标志

售后服务认证标志

认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为：GB/T?27922-2011。标准的核心内容是“5?评价指标”和“6?评价方法”两部分。“5?评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6?评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

标准提出单位：中国商业联合会。

标准归口单位：中华人民共和国商务部。

标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心