售后服务客户抱怨处理

⑴ 淘宝售后怎样处理客户中差评才是最好的做法

有交易就一定会有纠纷，有交易就一定会有好中差评，甚至有些卖家会遇到质量很好的产品客户硬说很差，屁大点事都要退货；客户收货后，先给了中差评，旺旺也不上线，给客户打电话，客户说不是自己买的，是朋友送的，让你喊冤都没地方喊；很多卖家都遇到过这种情况，尤其是新手卖家，自己缺乏处理能力，遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。

处理淘宝售后纠纷及中差评该怎么办呢？下面小编来给大家讲解下吧：

一、做好差评师的防御工作

平常应该做好差评的防御工作，订购一些软件来协助，在后台进行一些设置，避免一些差评师的骚扰。

二、判断出现售后纠纷的原因在哪里

淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程，首先要问清楚顾客的情况，判断是质量问题还是快递途中磨损。一般情况下，以快递包装是否完好，来判断。那么有纠纷，主要原因要么就是卖家，要么是快递，或者是客户自身的原因。

卖家原因主要有四种：宝贝有问题、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发；

快递原因主要有四种：快递服务态度差、快递送货速度慢、快递发错省份、快递公司丢件；

客户原因主要有两种：买完后悔了，期望过高、与想像中的不符，客户拍错，客户操作问题；

三、处理淘宝纠纷常见错误

很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误，比如直接拒绝客户，跟客户争辩丶争吵，指责客户，认为一两个客户给中差评无所谓，强调自己正确丶不承认错误，发生变更没有及时通知客户（比如断货需要延迟发货等情况）

四、客服售后纠纷处理原则

1、快速反应

客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合您处理这个问题。

2、耐心倾听客户抱怨

遇到顾客骂人，不要着急，也不要害怕，尤其不要跟顾客对骂。这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。客户在阐述产品问题的时候切忌随意打断客户，这是很招人讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论。

3、做出必要的解释

4、诚恳地向客户作出适当道歉

不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳地向客户作出适当。

5、提出补偿建议

6、提出补救措施

你不能光提建议，要有补救措施才行，你要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款之前把你当爷一样供着，有售后时你要找客服可就不容易了。

7、跟进补救进度

这个是绝大多数卖家做得不足的地方，做出补救措施后要及时跟进补救进度，我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。绝大多数顾客会删除或修改评价的，并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

处理纠纷、中差评、投诉，不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是认真分析顾客交易中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为，这样处理的结果，某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价，但不良体验会加重，并且如果有以后的购物，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

⑵ 如何正确处理客户抱怨

前言：

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨。

除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

有效处理顾客不满的意义

著名中高层管理培训专家胡一夫认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：

1.增加顾客对店铺的信赖度

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

2.反映出店铺的经营弱点

著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

3.能培养店铺的基本顾客

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

处理顾客抱怨的原则

保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

掌握问题重心，提出解决方案。

执行解决方案。

总结顾客投诉，总结处理得失。

麦当劳处理顾客抱怨的程序

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：

（1）道歉

当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

（2）倾听顾客的诉说

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

（4）记录

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。

（5）跟踪

服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

⑶ 顾客投诉与抱怨的处理程序是怎样的

处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。

将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

⑷ 客户抱怨的处理话术

从四方面应对客户的投诉抱怨1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把了解完问题之后2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？ 3、互相协商 (与客户协商处理问题)在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，
“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

⑸ 客户抱怨的处理方法

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。

有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。

销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。你还在害怕客户的抱怨吗?圆满解决客户的抱怨会给你带来更多的机遇。

⑹ 如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。 3.语言得体一点 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。 4.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 5.办法多一点 很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。 6.补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。 7.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

⑺ 如何处理客户关系抱怨

抱怨一：“你们的服务为为什么这么差啊？”
这句话在工作中经常听到，那么遇到这种情况，需要掌握一些技巧，拉近与顾客的之间的距离，才能赢得顾客的谅解，这里有五个技巧：

1、平常心对待：顾客的抱怨通常都带有情绪而且也比较冲动，这个时候我们一定要稳住自己，保持跟卖货时一样的状态；

2、全程保持微笑：我们真诚的微笑可以适当化解顾客的不满情绪，毕竟伸手不打笑脸人；

3、要站在顾客的角度上考虑：当我们在处理顾客的抱怨时，要转换位置，假如自己碰到这种事情，希望怎么解决呢？只有这样才能更有效的解决问题；

4、一定要充当一个倾听者：但凡是抱怨的顾客都希望自己的话能够得到推销员的重视，认真倾听的好处有两个：（1）顾客感受到了尊重；（2）可以从中找出顾客真正抱怨的原因以及期望解决的方法；

5、多使用非语言沟通的方式：比如用眼神去关注顾客，让顾客感觉到自己收到了重视，更愿意透露出自己的真实想法。

抱怨二：“你们的产品有很大问题，我要坚持退货”
如果遇到这种情况，我们首先应该给足顾客面子，而且自己的态度一定要诚恳，有些时候顾客还是愿意接受你的产品的。如果调查研究，是因为顾客的使用不当造成的，这个时候更应该及时通知顾客进行维修，而如果是产品本身出现了问题，应在最短时间内给予顾客答复，无论是退货还是更换都要尽快处理。

面对顾客退货的抱怨问题，需要用到三个技巧：

1、换推销员：找一个更有经验的推销员全权负责这件事，有时顾客会说到相关的推销员，而如果这位推销员没有类似的经验，肯定会“砸锅”，而有经验的推销员就不一样了。

2、换地点：当所处的环境有其他顾客时，应该换一个地方，毕竟这些负面的影响是会传染的；

3、换时间点：有的时候顾客当下情绪极为不稳定，如果答应顾客在某个时间内解决，也许顾客的怒气就会平息一些，这对抱怨的解决是很有帮助的。

无论任何时候，遇到这种情况，首先要向顾客认错，再说退换货的事情，这样做的目的就是为了能够使损失降到最低；

抱怨三：“说好的五天送达，为什么都七天了，还没送来？”
遇到这种情况，我们可以跟顾客这么说：“您先别着急，我先帮您问一下好吗？”接下来，我们应该询问送货员关于顾客的产品的送货情况，当了解清楚之后，可以向顾客据实以报。

抱怨四：“你们的产品到底什么质量啊！我非常不满意”
遇到此类抱怨一定要谨慎处理，稍不留神顾客有可能会进行质量投诉，本来顾客对你存有一线希望，结果你的解决方法没有照顾到顾客的利益，因此顾客也是“破罐子破摔”。

那么对于这种情况，我们该如何解决呢？这里有三个方法：

1、首先要感谢顾客对自己产品的认可，也感谢顾客对自己的信任；

2、细心了解顾客投诉的真正目的以及投诉的具体原因是什么；

3、尽自己最大力争取完美解决，争取让顾客满意。如果产品在质量上存在问题，一定要及时向工厂反应，并让顾客提供相关证据，以获得工厂的补偿，如果我们处理的及时，还是会挽回顾客对我们的信任的。

⑻ 如何处理客户抱怨

客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。

1．处理客户抱怨的步骤

客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。

（1）客观、认真地聆听客户抱怨的内容

对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。

（2）感谢客户，并解释感谢原因。

感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。

（3）真心实意地向客户道歉

无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。

（4）承诺将及时处理，调查抱怨原因

向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。

（5）提出解决问题的方法和时间

分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。

（6）处理后确认客户满意度

及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。

（7）检查作业流程，避免重蹈覆辙

处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。

2．处理客户抱怨的技巧

处理客户抱怨的技巧包括以下六种。

（1）保持平常心态

对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

（2）保持微笑

满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。

（3）有效倾听

当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。

（4）换位思考

站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。

（5）运用非语言沟通

聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。

（6）迅速处理

对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。

（7）以诚相待，不推卸责任

处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。

⑼ 如何正确处理客户抱怨

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。

有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。

销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。