⑴ 汽车维修接待论文
摘要
汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位,是汽车维修企业的“窗口”,代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量,从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度,最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始,所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程,详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项,最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。
关键词:汽车市场;售后服务;维修接待;实战分析
目录
摘要 I
第一章汽车后市场分析 1
1.1中国汽车后市场分析 1
1.1.1汽车后市场简介 1
1.1.2汽车后市场的现状 1
1.1.3汽车后市场的发展趋势 2
1.2汽车市场宏观环境分析 3
第二章汽车维修业务接待的重要性 5
2.1汽车维修业务接待的重要性及作用 5
2.2汽车售后服务概述 7
2.2.1汽车售后服务的基本概念 7
2.2.2汽车售后服务的内涵 7
2.2.3汽车售后服务的主要特征 8
2.2.4我国汽车售后服务现状 8
2.2.5汽车售后服务业的发展对策 9
2.3汽车维修业务接待 9
2.3.1汽车维修业务接待岗位职责 10
2.3.2对维修业务接待的要求 11
2.3.3目前汽车维修业务接待员状况 11
第三章汽车维修服务流程和技巧分析 13
3.1汽车维修服务流程 13
3.2汽车维修业务接待技巧分析 21
3.2.1服务顾问接车 21
3.2.2办理维修业务 21
3.2.3办理交车手续 22
第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服务理念 24
4.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 24
4.3熟练执行品牌4S店维修服务流程 26
第五章汽车维修业务接待案例 29
5.1时代汽车标准化维修保养服务流程 29
5.2时代汽车标准化保养服务流程 33
第六章总结与展望 35
6.1总结 35
6.2展望 35
致谢 37
参考文献 38
第一章汽车后市场分析
1.1中国汽车后市场分析
1.1.1汽车后市场简介
⑵ 浅谈我国汽车4S店售后服务论文参考文献怎么写
汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国，凭借其以销售、服务为主，
同时担负回塑造品牌形答象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。
但随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理
的逐渐成熟，汽车4s店经过了几年的辉煌之后，逐步进入了调整期，利润大幅减少，
竞争日趋激烈，甚至有的品牌45店出现了生存危机，作为汽车销售主流模式的45
店，已经风光不再。
由于用户需求的多样化，以及对产品、服务要求的严格化，促使汽车45的经营
者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势，增强竞争力，从
而在竞争中胜出。
要想使汽车45店持续、健康、稳定地发展，就要正确认识现状，认真分析其影
响因素，给出有针对性的解决方案，并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和
方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的45店，实现企
业的长远发展，再续辉煌。
⑶ 汽车维修的参考文献
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随着中国经济建设的飞速发展，人民生活水平的普遍提高，汽车正以前所未有的步伐迈进普通百姓的家庭。特别是中国成功加入WTO后，汽车逐渐大幅度降价，更加刺激了我国的私家车的消费。据专家预测，未来几年，我国的汽车拥有量将以每年20%的速度递增，随之而来的巨大的汽车售后市场——汽车美容、养护、装饰、快修及至大修等，将成为二十一世纪一个庞大的黄金产业，为有志者提供了绝佳的创业良机。
在欧美等西方发达国家，汽车消费已相当成熟。据专家统计，因汽车消费而产生的利润大致按以下百分比分配：整车销售占20%，配件销售占20%，售后服务占60%。由此我们可以看出，在整个汽车消费过程中，利润产生比重最大的一块是汽车售后服务，这也就是为什么目前汽车销售商热衷于搞“3S”、“4S”店的主要原因，因为他们都不想失去汽车服务这块利润，由此可见，汽车售后服务将大有可为。而目前欧美汽车售后服务市场已逐渐分化为大型汽修厂（3S、4S店）及美容快修两大块，“欧美的今天就是我们的明天”，在我们中国也必将如此，让我们为拥有“二十一世纪的黄金产业”而赶快行动吧! 【摘要】汽车装饰与美容行业正经历着前所未有的发展契机，有着美好的发展前景。但是目前由于企业发展的现状混乱，没有规范，从业人员的素质水平的低下，严重制约了该行业的发展。随着我国汽车保有量的逐年增加，改变现状迫在眉睫，同时经过发达国家的实践总结表明汽车装饰与美容将是我国本世纪最有潜力的黄金行业，被称为汽车行业的“第二桶金”，是新兴的阳光型行业。【关键词】汽车 装饰与美容 现状 前景随着社会的进步发展，人们的需求也逐步趋于个性化，汽车的装饰与美容也成为一种时尚。给汽车做装饰与美容就如同给人做美容与美发，车在一定的程度上反映了车主的身份和地位，所以随着我国汽车工业的蓬勃发展，汽车服务市场规模也在不断加大，汽车装饰与美容行业也得到了前所未有的发展，但目前汽车装饰与美容行业的发展总体上并不令人满意，如何提高汽车装饰美容实际操作人员的业务素质已经是目前汽车服务行业发展的当务之急。一、汽车装饰与美容的概念汽车装饰主要指在原厂车的基础上通过加装、改装或更新车上装备和物品，以提高汽车的美观性、舒适性和安全性的行为，所增加的附属物品即为汽车装饰品。同时给汽车装饰也要以安全为原则，不能违反相关法律法规。汽车装饰主要有外部装饰包括车身大包围、天窗、扰流板和导流板、车灯装饰、保险杠、车窗、后视镜、车身等；内部装饰包括车内篷壁、仪表板、座椅、地板、车内饰品和车用香品等；加装车载电器与信息设备；加装汽车防盗、安全和报警装置。汽车美容源于西方发达国家，被称为“汽车保养护理”是一种全新的汽车养护概念，是指针对汽车各部位不同材质所需的保养条件，采用不同性质的汽车美容产品及施工工艺，对汽车进行全新保养护理。今天的汽车美容借鉴了人类美容养颜的基本思想，被赋予仿生新的内涵，已经不再只是简单的汽车打蜡、除渍、除臭、吸尘及车内外的清洁服务等常规美容护理，还包括使用一些采用高科技手段及优等化工原料所制成的产品，对全车漆面美容、底盘防腐涂胶自理和发动机表面翻新等一系列养车技术，它不仅能使汽车焕然一新，更能让旧车全面彻底翻新，并长久保持艳丽的光彩。汽车美容包括一般美容，即人们常说的洗车、打蜡；汽车修复美容，即对车身漆膜有损伤的部位进行修复，接着再进行美容；专业汽车美容，即不仅包括汽车洗车打蜡，还包括汽车护理品的选择与使用、汽车油漆护理、汽车整容与装饰等内容；自助汽车美容，即自己掌握汽车美容知识与技术，自己动手为爱车做美容。二、汽车装饰与美容行业的现状据相关权威部门统计，虽经历经着金融危机的影响，但2008年中国汽车产销量仍然突破938万辆，截至2008年年底，全国个人汽车保有量超过16988万辆。伴随着汽车数量的越来越多，人们的观念也随之改变，不再局限于原厂的设计，而是根据自己的个性和需求将爱车改装成理想中的样子。现代人追求的就是个性，汽车也一样，车主们通过对车的改装，显示与众不同的品味，让车与自己融为一体，成了时下有车族共同的追求。随着汽车销售的一路飙升，“汽车装饰风及汽车美容风”也越刮越烈，精明的商家看到了这个蕴藏巨大商机的市场，众多洗车摊点、汽配店、加油站很快就瞄上了这一市场，也把这一市场搅得热火朝天。“车如其人”在张扬个性的时代里，汽车装饰与美容作为一种全新的汽车文化正悄然兴起。目前汽车装饰火爆的直接原因就是这两年汽车消费市场的持续升温，私家车主不断增多，有车就需要保养和装饰；另一方面，汽车销售的“低端路线”也成为汽车装饰具备发展前景的客观因素。例如一些进口车，在原产地下线的车是标配，车内装饰一应俱全，但在我国下线的同种车型确因内饰的不同而价格相差1~3万元，而车主往往只花几千块钱到专业装饰店就能使汽车的配置达到甚至超过标配，这些均是国内装饰市场的发展空间。从现阶段的市场情况来看传统的汽车保养和改装服务正在被日益兴起的越来越个性化的装饰服务所取代，汽车装饰已经成为汽车后市场真正的“先头部队”。由于市场的前景好，投资回报可观，社会各领域对汽车装饰行业的投资热情持续升温，甚至国外的汽车装饰服务行业巨头近年来也加快了进军中国市场，比如：美国的霍尼威尔公司、驰耐普等。当然在汽车装饰与美容行业如火如荼发展的同时，也暴露了不少问题，两多三少五大问题一直困扰着该行业，主要指：伪劣产品多、不正规美容装饰店多、专业技术人才少、缺少统一的服务标准、缺少管理法规和行业标准。具体来说：缺乏行业自律及统一服务标准，不同商家之间汽车装饰用品随意定价现象较为普遍且装饰用品质量良莠不齐；缺乏“领头雁”，各装饰店规模普遍较小；现有的从业人员技术薄弱，大多没有经过系统的教育或培训，导致装饰质量较差；消费者也不够成熟，相关知识欠缺，不能分辨好坏产品，也给不良商家带来可乘之机。同时汽车美容，这个充满科技含量和人文意蕴的舶来品，在我国的土地上也变成了仅仅停留在洗车—打蜡—交车这样一个低水平循环上的粗制滥造的商品。即便是在部分看起来很正规的美容装潢店里，也是真假难辨的困惑让车主花钱毁面子。总之，与发达国家相比，我国汽车装饰与美容行业的教育程度及生产程度均较低，缺乏正规的品牌，完善的服务。因此，面对与发达国家的差距我们要认清目前的现状，在国家大力支持汽车工业发展的今天，逐步实现汽车装饰与美容行业的规范化管理，使我国的装饰与美容行业走上专业化、品牌化的硬版连锁之路。三、汽车装饰与美容行业的发展前景 经过发达国家的实践总结表明汽车装饰与美容将是我国本世纪最有潜力的黄金行业，被称为汽车行业的“第二桶金”。进入21世纪以来，随着中国加入WTO和人民生活水平的提高、消费观念的改变及经济的持续高速发展，汽车的需求量和保有量出现了加速增长的趋势。相信在不久的将来中国在汽车的保有量上将会与自行车的保有量一致，都是人们出行的代步工具而不再是特权人士的标致。与此同时，人们对爱车也愈加呵护起来，对汽车日常清洁护理、定期美容保养、汽车养护用品采购使用等行为也就自然成为日常消费行为。三分修理，七分养也成为一种普遍的认识深入人们的头脑，极大的促进了汽车后市场的发展，这其中很大的一部分是促进汽车装饰与美容行业的极大发展，使其成为一个具有极大利润产业。我国权威部门市场调查表明：目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念；30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护；50%以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。经济的发展促进人们对生活配套装备的追求，汽车的更新频率加快，使得二手车的市场较为火爆，二手车的销售也给汽车的装饰与美容行业注入了新的元素，二手车交易人为了使车辆有较好的容貌，可以通过对汽车进行的装饰与美容来实现，甚至可以使二手车达到新车的标准，满足部分消费者的需求。这些迹象均表明汽车美容业在我国有着巨大的市场发展空间。根据欧美国家统计，在一个完全成熟的市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，甚至更低，零部件供应的利润占20%，而50～60%的利润是从汽车售后服务中产生的，其中汽车装饰与美容业中产生的又占有极大的份额。现在买车后给汽车做二次装修的车主已经达到60～70%，尤其是一些经济型轿车的车主更注重汽车的装饰与美容。在汽车装饰与美容大力发展的现在，国家也积极推进该行业的发展，先后推出了一系列的利好政策。比如给爱车穿上一件个性化的外衣是不少车主的梦想，但一直以来，机动车不得随意改换颜色，繁琐的报批手续曾叫许多人望而却步。但现在可以“先斩后奏”了， 2008年10月1日起实施的新《机动车登记规定》让一切从此变得简单易行。车主改变车身颜色后，只需10天内向车管所申请变更登记就可以了。此规定出台不到一个月的时间，好多人纷纷把自己的爱车打扮的,时尚又个性，相当火暴。四、结束语相信在以后的发展空间里，汽车的装饰与美容行业在国家政策的正确指导下，在广大投资者及从业人员积极学习努力下，在车主的正确认识下，会有一个美好的发展前景，将会真正成为我国汽车售后服务行业中的阳光产业。参考文献
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这个的话你可以在知网上查一下这个方面的
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