汽车售后服务调研问卷的制作

㈠ 怎样制作问卷调查

调查问卷设计(1)

问卷设计步骤
问卷设计技术
决定每个问题的措辞
问题的类型
询问形式
态度测量表法
评价问卷的标准
小结
【开篇案例】
撰写一份优秀问卷的要点

莱恩?纽曼（Lynn Newman），是冯瑞兹（Maritz）公司市场研究部的副主管，曾谈到撰写一份优秀问卷的要点。如果你曾将你认为的“最终”问卷送给一位市场研究人员，结果拿回的问卷上到处是添加或删改的痕迹及其他编辑意见，这并不奇怪。乍一看，撰写问卷并不是一件非常困难的任务：只要表达出你想了解什么，并写出能得到哪些信息的问题即可。虽然撰写问卷很简单，但撰写优秀问卷却不容易。这里有一些在撰写问卷时应该做什么和不应该做什么的要点：
（1）避免应答者可能不明白的缩写、俗语或生僻的用语。比如，你对PPO的意见是什么？很可能不是每个人都知道PPO代表优先提供者组织（Preferred Provider Organization）。如果这一问题以一般公众为目标应答者，研究人员可能会遇到麻烦。另一方面，如果问题针对物理学家或医院管理者，那么缩写PPO很可能是可接受的。
（2）要具体。含糊的提问得到含糊的答案。例如，您的家庭收入是多少？当应答者给出此问题的数字答案时，其答案是各式各样的，如1994年的税前收入，1994年的税后收入，1995年税前收入，1995年税后收入。
（3）不要过头。当问题的要求过多时，人们是不会回答的，他们或者拒绝或者乱猜。例如，1996年您读了多少本书？需给出一个范围：①无；②1～10本；③11～25本；④26～50本；⑤多于50本。
（4）确保问题易于回答。要求过高的问题也会导致拒答或猜想。例如，请您以购买新车时考虑因素的重要性将以下20项排序。你正在让应答者做一次相当大的计算工作。不要让人们为20项排序，应让他们挑选出前5项。
（5）不要过多假设，这是一个相当普遍的错误。问题撰写者默认了人们的一些知识、态度和行为。例如，您对总统关于枪支控制的立场倾向于同意还是反对？这一问题假设了应答者知道总统对枪支控制有一个立场并知道立场是什么。
（6）注意双重问题和相反观点的问题，将多个问题结合起来或运用相反观点的问题会导致模棱两可的问题和答案。例如，“您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法化吗？”如果此问题精确描述应答者的立场，那么就很容易解释“是”这种回答。但是回答为“不”可能意味着应答者赞同在公共场所吸大麻而不赞同在私人场所吸，或两者都反对，或两者都赞同。“警察总长不应该对市长直接负责吗？”这个问题模棱两可，几乎任何回答都可以。
（7）检查误差。带有误差的问题会引导人们以某一方式回答，但这种方式不能准确反映其立场。有几种使问题存在偏向性的方式。一种方式是暗示应答者本应参与某一行为。例如，“今年看电影《狮子王》的人比看其他电影的人多。您看过这部电影吗？”为了不显示出“不同”，应答者即使没有看过也会说是的。问题应该是“您曾看过电影《狮子王》吗？”
另一种使问题具有误差性的方式是使选择答案不均衡。例如，“近期我国每年在援助外国方面花费XX万美元。您认为这个数字应：①增加；②保持不变；③稍减一点；④减少一点；⑤大量减少”。这套答案鼓励应答者选择“减少”选项，因为其中有3项“减少”，而只有一项是增加。
（8）预先测试。正式调查之前的试调查，“所有的修改和编辑都不能保证成功。事先测试是保证你的问卷研究项目成功而费用最低的方式。”事先测试的基本目的是保证问卷提供给应答者以清晰、容易理解的问题，这样的问题将得到清晰、容易理解的回答。

在访问类方法中，邮寄调查、留置调查都要采用问卷，面谈法、电话调查也可以采用问卷的形式。因此问卷设计就成为调查前一项重要的准备工作。问卷设计的好坏，在很大程度上决定着调查问卷的回收率、有效率，甚至关系到市场调查活动的成败。问卷设计的科学性在市场调查中具有关键性意义。
问卷设计步骤
设计问卷的目的是为了更好地收集市场信息，因此在问卷设计过程中，首先要把握调查的目的和要求，同时力求使问卷取得被调查者的充分合作，保证提供准确有效的信息。具体可分为以下几个步骤：第一步，根据调查目的，确定所需的信息资料。然后在此基础上进行问题的设计与选择。第二步，是确定问题的顺序。一般简单的、容易回答的放在前面，逐渐移向难度较大的。问题的排列要有关联、合乎逻辑，便于填卷人合作并产生兴趣。第三步，是问卷的测试与修改。在问卷用于实地调查以前，先初选一些调查对象进行测试，根据发现的问题进行修改、补充、完善。
补充阅读材料3-1
问卷设计的程序

问卷设计是由一系列相关的工作过程所构成的。为使问卷具有科学性、规范性和可行性，一般可以参照以下程序进行：
1.确定调研目的、来源和局限
2.确定数据收集方法
3.确定问题回答形式
4.决定问题的措辞
5.确定问卷的流程和编排
6.评价问卷和编排
7.获得各相关方面的认可
8.预先测试和修订
9.准备最后的问卷
10.实施
步骤1：确定调研目的、来源和局限
调研过程经常是在市场部经理、品牌经理或新产品开发专家做决策时感到所需信息不足发起的。在一些公司中，评价全部二手资料以确认所需信息是否收集齐全是经理的责任。在另外一些公司中，经理将所有的市场调研活动，包括一手资料和二手资料的收集交由市场研究部门去做。
尽管可能是品牌经理发起了市场研究，但受这个项目影响的每个人，如品牌经理助理、产品经理，甚至生产营销经理都应当一起讨论究竟需要些什么数据。询问的目标应当尽可能精确、清楚，如果这一步做得好，下面的步骤会更顺利、更有效。
步骤2：确定数据收集方法
获得询问数据可以有多种方法，主要有人员访问、电话调查、邮寄调查与自我管理访问。每一种方法对问卷设计都有影响。事实上，在街上进行拦截访问比八户访问有更多的限制，街上拦截访问有着时间上的限制；自我管理访问则要求问卷设计得非常清楚，而且相对较短，因为访问人员不在场，没有澄清问题的机会；电话调查经常需要丰富的词汇来描述一种概念以肯定应答者理解了正在讨论的问题。对比而言，在个人访谈中访问员可以给应答者出示图片以解释或证明概念。
步骤3：确定问题回答形式
开放式问题、封闭式问题、量表应答式问题
（l）开放式问题。
开放式问题是一种应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，调研人员没有对应答者的选择进行任何限制。
（2）封闭式问题。
封闭式问题是一种需要应答者从一系列应答项做出选择的问题。
（3）量表应答式问题。
则是以量表形式设置的问题。
步骤4：决定问题的措辞
（l）用词必须清楚。
（2）避免诱导性的用语。
（3）考虑应答者回答问题的能力。
（4）考虑到应答者回答问题的意愿。
步骤5：确定问卷的流程和编排
问卷不能任意编排，问卷每一部分的位置安排都具有一定的逻辑性。其逻辑性描述在表61中列出。有经验的市场研究人员很清楚问卷制作是获得访谈双方联系的关键。联系越紧密，访问者越可能得到完整彻底的访谈。同时，应答者的答案可能思考得越仔细，回答得越仔细。
步骤6：评价问卷和编排
一旦问卷草稿设计好后，问卷设计人员应再回过来做一些批评性评估。如果每一个问题都是深思熟虑的结果，这一阶段似乎是多余的。但是，考虑到问卷所起的关键作用，这一步还是必不可少的。在问卷评估过程中，下面一些原则应当考虑。
（1）问题是否必要。
（2）问卷是否太长。
（3）问卷是否回答了调研目标所需的信息。
（4）邮寄及自填问卷的外观设计。
（5）开放试题是否留足空间。
（6）问卷说明是否用了明显字体等等。
步骤7：获得各方面的认可
问卷设计进行到这一步，问卷的草稿已经完成。草稿的复印件应当分发到直接有权管理这一项目的各部门。实际上，营销经理在设计过程中可能会多次加进新的信息、要求或关注。不管经理什么时候提出新要求，经常的修改是必需的。即使经理在问卷设计过程中已经多次加入，草稿获得各方面的认可仍然是重要的。
经理的认可表明了经理想通过具体的问卷来获得信息。如果问题没有问，数据将收集不到。因此，问卷的认可再次确认了决策所需要的信息以及它将如何获得。例如，假设新产品的问卷询问了形状、材料以及最终用途和包装，一旦得到认可，意味着新产品开发经理已经知道“什么颜色用在产品上”或“这次决定用什么颜色”并不重要。
步骤8：预先测试和修订
当问卷已经获得管理层的最终认可后，还必须进行预先测试。在没有进行预先测试前，不应当进行正式的询问调查。通过访问寻找问卷中存在的错误解释、不连贯的地方、不正确的跳跃模型。为封闭式问题寻找额外的选项以及应答者的一般反应。预先测试也应当以最终访问的相同形式进行。如果访问是入户调查，预先测试应当采取入户的方式。
在预先测试完成后，任何需要改变的地方应当切实修改。在进行实地调研前应当再一次获得各方的认同，如果预先测试导致问卷产生较大的改动，应进行第二次测试。
步骤9：准备最后的问卷
精确的打印指导、空间、数字、预先编码必须安排好，监督并校对，问卷可能进行特殊的折叠和装订。
步骤10：实施
问卷填写完后，为从市场获得所需决策信息提供了基础。问卷可以根据不同的数据收集方法并配合一系列的形式和过程以确保数据可正确地、高效地、以合理的费用收集。这些过程包括管理者说明、访问员说明、过滤性问题、记录纸和可视辅助材料。

㈡ 谁知道调查问卷的具体步骤及要求

一份良好的问卷，应具备三项条件：
（1）能达到市场调查目的。即将调查目的，以询问方式具体化、重点化地列举在问卷上。

（2）促使被访问者愿意合作，提供正确情报，协助达成调查目的。

（3）正确表达访问者与被访问者的相互关系。

而一份理想的问卷，在结构上，按照顺序应包括四个部分：
1、开场白：在问候后，表达主持调查机构及访查员的身份，说明调查目的及为什么访问受访者，并提示回答方法，确定受访者是否了解，必要时重复说明，并交代访问结果将如何处理。如果当时不方便进行访问，预约适当的访问时间。
2、示范答复例子：由访问员示范一个与访问主题无涉的中性例子，将极有助于双方之沟通。
3、访问主题。
4、受访者个人资料。通常有电话号码、年龄、性别、教育程度，依调查目的而定。

问卷设计共有十个步骤，依序重点述说如下：

（一）确定所要搜集之资讯

（二）决定问卷调查方式
因问卷调查方式之不同，问卷内容的繁复及问卷设计方式必有不同。应依问卷方式作适当的问卷内容安排。

（三）决定问题内容
在决定问题内容时，应顾虑下述问题；
·问题必须切题，所问问题都是必要的，最好不要有无关调查目的问题在内。
·一个问题中不要包含两个以上问题，以免在未来统计分析时造成困扰。例如问：“××洗衣粉是否清洁又不伤衣服?”可能会得到不同答案。应该问：“你现在使用的××洗衣粉比其他洗衣粉好处是什么?”或问：“你使用××洗衣粉的动机是什么?”
·要提出访问者所知道的问题。
·使被访者乐于回答。

（四）决定问题形式
开放式问题：让被询问者自由回答所提问题，不作任何限制。除在第一次询问或试探性调查外，尽量少用。如：“府上有多少人?”“喜欢什么牌子洗发精?”
·二分式问题：把问题简化成是与否两种答案，由答询者勾答。如：
问：“你会不会开车?”
□会□不会
如遇有两者都有之时，应分两个问题问：
问：“你现在使用电胡刀吗?”
□用□不用
问：你现在使用安全刀片吗?”
□用□不用
·复选式：对于每一问题列举几个答案，让被问者在限定答案中勾选答案。
问：“你使用过那种洗发精?”
□飞柔□丽仕□花香□雷雅
·声明式问题：譬如下面的例子。
问：“你选购纸尿裤时，认为那一种条件最重要?请按重要顺序1．2．3．4之顺序注明下列答案上。
□好用□防漏□经济□耐久

（五）决定问题用语
询问用语在答卷调查中，对调查结果有绝对的影响，以下是值得注意的几个项目。
·询问的着眼点要明确、明朗。例如问：“你现在使用什么洗发精?”
·主观问句胜于客观问句。例如：“××汽车会不会比××汽车好?”采用主观问句或客观问句还要看所调查的事项。
·用平易语句，让被询问人易于回答。例如问：“贵公司对新进推销人员有无给予职前训练?”
·避免有诱导性作用的问题，使答案和事实产生误差。例如不该问：“府上使用空调吗?”应该问：“府上用的是××牌空调?”
·避免过于涉及个人隐私。例如不应问：“你今年几岁?”、“你结婚吗?”而不妨以“你是那一年出生的?”“你先生现在哪儿?”来代替。

（六）决定问题先后顺序
·第一个问题必须有趣且容易答复。
·重要问题放在重要地方。
·容易在前面，慢慢引入比较难答的问题。
·问题要一气呵成，且应注意问题前后连贯性，不要让答询人情感或思绪中断。
·私人问题和易引起对方困扰的问题，应最后提出。
·避免被访者太劳累。

（七）决定检验可靠性问题
为了解被访问者之答题可靠与否，于访问结束时不妨将问题中重要者再重新抽问。

（八）决定问卷版面布局
问卷形式及体裁的设计，对搜集资料成效关系很大，故应力求：
·纸质及印刷精美，留作填充空白处易于填写。
·日后处理作业方便。

（九）试查
在实地市场调查大体完成之际，有必要根据计划举行小规模试验检查，以得知：
·问卷格式是否适合，并作必要之改进。
·调查员调查方式是否正确，并作必要改进。
·求证抽样设计是否适当，加以改良。
·调查编组是否合理，作必要的人员调整。
·调查成本之搜集，以为成本控制参考。
·对未来资料整理统计的有效性预作测验。
这种事前测验的样本20个就够了，若是被询问对象回应熟练者，更可以要求提供有关建议。

（十）修订及定稿
将必要调查的问卷付之于印刷，将必要之调查手册编辑成册，以供相关人员参考。

＜问卷设计实例＞
女士，先生：您好！
我是×××，××大学商学院学生，为了解空调市场情况，特利用课余时间从事电话访问，请您拨给我们20分钟时问请教您一些问题，谢谢您的合作。
1．请您尽量指名您所知道的空调厂家名称。
2．请问府上有没有装设空调?
□有□没有(跳问第8题)
3．家中空调是什么牌?
4．装在何处?
5．请问当初购买时所考虑因素?
□省电□无声□清凉□口碑好□赠品多□价格合宜□其他
6．当初购买空调时由谁决定?
□自己□配偶□父母□其他
7．当初根据什么选择厂牌?
□家人共同决定□亲友介绍□经销商介绍□广告
8．您有没有计划再添装空调?
□是□否(跳问基本资料)
9．您想何时添置?装在何处?装设地点?
10．会不会再装原厂牌?
□会为什么
□不会为什么
11．您最希望空调公司赠送何种赠品?
12．您平常看哪三个电视节目?
(1)(2) (3)
13．空调公司售后服务，您感到重要吗?
□是□不很重要
基本资料
年龄□21—30岁□31—40岁□41—50岁□50岁以上家人□2人□3人□4人□5人以上
□房屋自有□租赁


被调查人日期

㈢ 汽车4s店的调查问卷应该怎么弄

你好应该是厂家要求做的，或者是经销商自己做的问卷，服务行业就这样，希望能够配合他们。祝您用车愉快！谢谢！【汽车有问题，问汽车大师。4S店专业技师，10分钟解决。】

㈣ 在车展上做关于汽车的调查问卷要问什么问题

【2007大连国际车展】

有车族
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
请问您拥有的汽车品牌是：
车型：______________ 购买时间：______________
1.您认为能成为“百姓车”的自主品牌是：（最多选3个）
A.长安 B.昌河 C. 奇瑞 D.东风
E.吉利 F.长城 G. 哈飞 H.红旗
I. 猎豹 J. 夏利 K.. 跃进 L. 中华
M.比亚迪 N.其他（请注明）_______________
2.请问您是出于什么样的原因而选择这几款车的？(可多选)
A.性价比高 B.经济、油耗少
C.质量好、返修率低 D.外观漂亮、大气
E.配件便宜 F.品牌知名度高 G.售后服务好
H.民族品牌 I.促销活动吸引 J.降价幅度大
K.环保节能 L.其他(请注明)_______________
3.您购买汽车最看重的因素是什么？（请依次排序）
A.价格 B.品牌 C.性能 D.外观
E.内饰配置精美 F.安全性好 G.车辆空间宽敞
H.售后服务 I.配置水平 J.发动机排量 K.耗油
依次排序： ____________________________
4.请问您最喜欢的汽车颜色是：
A.红 B.黑 C.白 D.银 E.墨绿 F.浅黄
G.金色 H.浅绿 I.深蓝 J.浅蓝 K.其他
5.您觉得最理想的家用汽车的价位是？
A.4万元以下 B.4万元~8万元 C.8万元~12万元
D.12万元~15万元 E.15万元以上
7.您购买汽车的目的是：（可多选）
A.交通需要 B.享受驾驶乐趣 C.投资
D.体现身份地位 E.汽车爱好者 F.工作职位需要
G.家庭需要 H.享受生活方式的需要 I.其他
8.您最担心购车后会出现什么问题？
A.车的质量 B.售后服务 C.安全性 D.其他
9.您一般通过什么途径了解汽车？
A.朋友介绍 B.媒体广告
C.网络 D.厂家宣传 E车展

无车族
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
1.请问您对汽车有兴趣吗？（ ）是 （ ）否
2.请问您想拥有自己的汽车吗？（ ）是 （ ）否
3.请问您喜欢哪一类型的汽车？
（ ）轿车 （ ）越野车 （ ） SUV （ ）MPV （ ）其他
4.您较喜欢两厢车还是三厢车？
（ ）两厢车 （ ）三厢车
5.对于手动挡和自动挡，您是喜欢哪一个？
（ ）手动挡 （ ）自动挡
6.您是喜欢汽油车还是柴油车？
（ ）汽油车 （ ）柴油车
7.您喜欢的内饰风格是什么？
（ ）运动型 （ ）舒适型 （ ）豪华型
8.您注重汽车的环保性吗？ （ ）是 （ ）否
9.您更喜欢哪一排量级的汽车？
（ ）1升以下 （ ）1~1.5升 （ ）1.5~2.0升
（ ）2.0~2.5升 （ ） 2.5升以上
10.您理想的汽车价格是多少？
（ ）5万元以下 （ ）5万元~10万元
（ ）10万元~15万元 （ ）15万元~20万元
（ ）20万元~30万元 （ ）30万元以上
11.请问您打算买车吗？
（若选“不打算”直接跳到附录继续做答）
（ ）不打算 （ ）1年以内 （ ）1~2年 （ ）2年以上
12.您买车是为了？
（ ）代步 （ ）经商 （ ）工作需要
（ ）运输 （ ）其他
13.您买车时，对于下列因素的重视程度？
非常重视 稍微重视 不太重视 不重视
配置 （ ） （ ） （ ） （ ）
性能 （ ） （ ） （ ） （ ）
外观 （ ） （ ） （ ） （ ）
内饰 （ ） （ ） （ ） （ ）
价格 （ ） （ ） （ ） （ ）
驾乘 （ ） （ ） （ ） （ ）

〔活动奖项〕
我们将在所有参与活动的朋友中，抽奖产生200名幸运者，获得由大连龙马汽车用品服务有限公司和大连黄帽子汽车用品服务有限公司提供的精美奖品。
鸣谢！
大连龙马汽车用品服务有限公司
大连黄帽子汽车用品服务有限公司
〔个人信息〕

1. 您的性别：（ ）男 （ ）女
2. 您的年龄：
A.18岁以下 B.18~22岁 C.22~30岁 D.30~40岁 E.30~40岁
F.40~50岁 G.50岁以上
3.请问您的最高学历:
A.初中及以下 B.高中/中专/技校
C.大专 D.本科 E.研究生及以上
4.请问您的个人月收入
(包括各种来源):
A.1000元以下 B.1001~2000元
C.2001~3000元 D.3001~5000元
E.5000元以上
5.请问您的家庭月收入
(包括各种来源):
A.2000元以下 B.2001~3000元
C.3001~5000元 D.5001~10000元
E.1万元以上
6.您的职业状况是：
A.政府部门管理人员
B.国有企业管理人员
C.外企/私企员工
D.外企/私企管理人员
E.事业单位(医院、学校)工作人员
F.事业单位管理干部
G.专业人士（医生/律师/记者等)
H.文艺体育类工作者
I.学生
J.个体户
7. 您的电话：
8.您的E-MAIL：
9.您的身份证号：

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
上面就是一份样卷，希望对你有帮助，夜深了，睡觉了^_^

祝好运，祝车展成功！

㈤ 调查问卷怎么做

1、标题

每份问卷都有一个研究主题。研究者应开宗明义定个题目，反映这个研究主题，使人一目了然，增强填答者的兴趣和责任感，例如，“厂级干部推荐表”，这个问卷的标题，把该厂人事部门的调查内容和范围反映出来了。

2、说明

问卷前面应有一个说明。这个说明可以是一封告调查对象的信，也可以是指导语，说明这个调查的目的意义，填答问卷的要求和注意事项，下面同时填上调查单位名称和年月日。

问卷的说明是：问卷开头主要包括引言和注释，是对问卷的情况说明。

3、主体

这是研究主题的具体化，是问卷的核心部分。问题和答案是问卷的主体。从形式上看，问题可分为开放式和封闭式两种。从内容上看，可以分为事实性问题、意见性问题、断定性问题、假设性问题和敏感性问题等。

4、编码号

并不是所有问卷都需要的项目。在规模较大又需要运用电子计算机统计分析的调查，要求所有的资料数量化，与此相适应的问卷就要增加一项编码号内容。

5、致谢语

为了表示对调查对象真诚合作的谢意，研究者应当在问卷的的末端写上感谢的话，如果前面的说明已经有表示感谢的话语，那末端可不用。

6、实验记录

其作用是用以记录调查完成的情况和需要复查，校订的问题，格式和要求都比较灵活，调查访问员和校查者均在上面签写姓名和日期。

(5)汽车售后服务调研问卷的制作扩展阅读：

设计原则

1、结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。

2、通俗易懂。问卷应使应答者一目了然，并愿意如实回答。问卷中语气要亲切，符合应答者的理解能力和认识能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观性和暗示性，以免答案失真。

3、控制问卷的长度。回答问卷的时间控制在20分钟左右，问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。

㈥ 如何设计一份关于顾客满意度的调查问卷

尊敬的客户：

非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！

客户信息：
姓名：
电话：
传真：
地址：
E—mail:
邮编：

客户满意度调查表 问卷调查：
1、您对我公司产品性能、质量、外观、包装是否满意？
2、您对我公司服务人员的态度是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
3、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
4、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
5、您对我公司提供服务的种类是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
6、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？
会□ 不会□
您认为本公司的服务需要改进的地方：

您对本公司的建议：

调查员：
调查日期： 年 月 日

㈦ 汽车售后主要做什么

1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
/>2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。
/>3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。
/>4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。
/>/>做好客户中心的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
/>1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。
/>2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。
/>（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）
/>（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）
/>3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
/>4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。
/>5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。
/>针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。
/>6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
/>7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。
/>8.会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。
/>9.会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。
/>10.客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
/>11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
/>12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

㈧ 问卷调查的一般步骤

一、设计好调查问卷的目的和内容。这一点也就是要把相关的规定和信息要明确。对那些直接参与设计的的人员来讲，要详细的了解本项问卷的目的和内容，将问题条理化、具体化和可操作化。

二、搜集相关的资料。要想把问卷调查设计好，在做问卷调查前还要做些充足的准备。因为问卷调查不仅仅是答题和整理信息这样简单的事情，它还需要系统化，需要我们在做调查前做好各项准备工作，包括素材的丰富和对研究问题的知识准备。

三、掌握好调查问卷的类型。不一样的调查形式在调查中会得到不一样的结果。为此在调查时我们要根据调查问卷的内容和要求，要充分考虑到调查问卷的类型。

四、明确答题的主要内容。在确立了答题的方法和类型后，我们就要根据具体要求细化答题内容，这是一项非常重要的环节，因为答题的内容是我们进行调查的关键，也是对调查相关的内容进行划分区间的一项重要工作。

五、把握答题的结构。也就是说我们要把调查问卷设计为封闭性的设计还是开放性的设计。

六、做好问题的措辞。一字一意，一句一章要条理清楚，为此在对问题进行表述时一定要做好精准性，使被调查者一看就能知道其中的关键所在。

七、安排答案的次序。在设计时一定要对答案的次序进行合理的设计和安排，这里要说明的是，如果不是选择答案，而是开放性的填写性调查，还需要对答案进行区间处理。

八、确定格式和版面。

九、拟定问卷的初稿。

十、制作问卷。

(8)汽车售后服务调研问卷的制作扩展阅读：

问卷调查可分为纸质问卷调查和网络问卷调查。纸质问卷调查就是传统的问卷调查，调查公司通过雇佣工人来分发这些纸质问卷，以回收答卷。这种形式的问卷存在一些缺点，分析与统计结果比较麻烦，成本比较高。

而另一种网络问卷调查，就是用户依靠一些在线调查问卷网站，这些网站提供设计问卷，发放问卷，分析结果等一系列服务。这种方式的优点是无地域限制，成本相对低廉，缺点是答卷质量无法保证。

㈨ 汽车维修调查问卷

楼上之人有些无聊了。

管理方面：服务是否热情、周到、是否被刁难、是内否有不满容意之处、是否按时提车、车辆物品是否损坏或丢失、车辆是否擦拭整洁等等；
技术方面：修理工诊断故障是否快速准确、车辆修理质量是否满意、你是否还需要其他增值服务等等；
设备：可能有车一族不了解设备，但是也可以问;等候取车这一段时间你想如何利用1.上网2.聊天3.看报4.了解自己的车型情况等等