Ⅰ 如何确定关键审计事项
（一）关键审计事项段的引言段
ISA 701要求在审计报告的关键事项段中增加引言段，对关键事项的性质和背景进行界定：关键审计事项是指审计师根据职业判断，认为在当期财务报表审计中至关重要的事项。这些事项是在对财务报表整体进行审计并形成意见的背景下进行处理的，审计师不对这些事项提供单独的意见。通过这种标准化的描述，告知审计报告的使用者，在审计报告中沟通的关键审计事项：
1．不暗示此事项在形成审计意见时尚未得到满意解决；
2．不包含或暗示对单独财务报表项目表示独立的意见。
（二）如何描述关键审计事项
在描述关键审计事项时，需要索引至所涉及的财务报表相关附注，并说明以下内容：
1．审计师为何认为该事项对于审计至关重要，构成了关键审计事项；
2．在审计中对该事项是如何处理的。关键审计事项针对被审计单位的具体情况，向报告使用者提供相关、有用的信息，这需要审计师运用ISA701中的判断框架作出判断。对每个关键审计事项，描述的详略程度属于职业判断，取决于审计业务的具体环境，这是为了尽可能提高所描述的关键审计事项的针对性，并减轻投资者和其他相关方对关键审计事项将来很快演变为套话的顾虑。
审计报告中，各关键审计事项段的先后顺序由审计师作出判断。例如，可以按照相对重要性，或相关事项在财务报表附注中的披露顺序。
（三）关于如何描述判断某事项为关键审计事项的示例
（1）商誉
根据国际财务报告准则，集团每年需要对商誉进行减值测试。其余额20X1年12月31日为XX，对财务报表影响重大，因此进行减值测试对审计很重要。而且，管理层的评估过程复杂，需要高度的判断，其所基于的假设，特别是[描述相关假设],受到预期未来市场和经济环境的影响，尤其是[相关国家和地区]的未来市场和经济环境。
（2）金融工具的计价
公司对结构性金融工具的投资占金融工具总额的X%。由于这些工具独特的结构和条款，其计价基于公司自行开发的内部模型，而非基于活跃市场上的公开报价，因而其计价具有重大计量不确性。因此，这些金融工具对审计很重要。
（3）新会计准则的影响
IFRS 10（合并财务报表）、IFRS11（联营协议）、IFRS12(披露在其他主体中的权益)于2013年1月1日生效。IFRS10要求集团评价对于所有主体其是否：拥有对被投资方的权力；通过参与被投资方的相关活动而享有可变回报；有能力运用对被投资方的权力影响其回报金额。每一主体复杂的架构、运营和所有权情况需要集团评估和解读大量合同协议的实质。
（4）设定受益养老金资产和负债的计价
集团确认20X1年12月31日养老金盈余为XX。用于支持设定受益养老金资产和负债计价的假设是重要的、主观的判断，因为盈余/赤字是波动的，影响集团的可分配储备。管理层获取了精算专家的建议以计算盈余，基于集团对长期趋势和市场状况的预期所作估计导致不确定性。对计算时所用假设的细小改变会对计价产生重大影响，集团实现的实际盈余或赤字可能与资产负债表上所确认的存在重大差异。
（5）收入确认
销售[XX产品]及售后服务形成的收入和利润，取决于能否恰当地评估各长期售后服务合同与产品销售合同是相互独立还是捆绑在一起，由于商业协议的复杂性，需要逐一作出重要判断。我们认为，收入确认对审计很重要，因为集团可能不当地计量[XX产品]的销售，将长期服务协议和产品销售合同作为一项安排进行处理，而长期服务合同的毛利率要高于产品销售合同的毛利率，通常导致过早确认收入和利润。
（6）评估持续经营
集团受到多项资本监管要求的约束，这是判断集团持续经营能力的关键决定因素。我们识别出评估集团和[重要组成部分]持续经营能力的最重要假设是[重要组成部分]的预期未来盈利能力，这是决定预测资本状况的关键因素。支持评估的计算过程要求管理层作出高度主观性的判断，还要求调整会计数据以反映[适用的监管框架]规定的监管要求。计算基于对未来业绩的估计，对于评价编制财务报表所采用基础的适用性很重要。我们在评估假设的适当性方面作了大量的审计工作，包括审计团队高级成员的参与。
Ⅱ 售后服务
一：售后服务的重要性：
汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.
汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
二：分析标远售后的现况：
1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。
2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。
3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。
三：售后服务的改进：
（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度
良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。
(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量
1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节
1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。
2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
（五）定期进行客户回访，建立客户档案
顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
（六）、多设服务网点，并尽力做到精细
在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。
汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
Ⅲ iso9001内审售后服务部主要检查哪些
首先明确售后服务部的职责是什么？接着找到对应的体系运行记录。
Ⅳ 怎么维护公司服务器安全和审计
一般公司服务器都是找专业做服务器安全的公司 来进行安全部署和安全加固以及审计问题 会有专门的方案
Ⅳ 一审计案例分析
（一）案例线索及分析
案例一：注册会计师张刚审计新兴公司2001年度会计报表时，了解到该公司2001年3月1日购买某项专有技术，支付价款240万元，根据相关法律规定，该项无形资产的有效使用年限为10年。2001年12月31日，公司与转让该技术的单位发生合同纠纷，专有技术的使用范围也因受到一定的限制而可能造成减值。审计中未发现新兴公司进行账务处理。
案例一分析：《企业会计制度》第四十六条、《企业会计准则--无形资产》第十五条规定：无形资产的成本，应自取得当月起在预计使用年限内分期平均摊销。
如果预计使用年限超过了相关合同规定的受益年限或法律规定的有效年限，该无形资产的摊销年限按如下原则确定：合同规定了受益年限但法律没有规定有效年限的，摊销年限不应超过受益年限；合同没有规定受益年限但法律规定有效年限的；摊销年限不应超过有效年限；合同规定了受益年限，法律也规定了有效年限的，摊销年限不应超过受益年限和有效年限二者之中较短者。如果合同没有规定受益年限，法律也没有规定有效年限的，摊销年限
不应超过10年。
《企业会计制度》第四十九条规定：无形资产应当按照账面价值与可收回金额孰低计量，对于可收回金额低于账面价值的差额，应当计提无形资产减值准备。
据此，注册会计师张刚应进行如下审计处理：
1.提请新兴公司在规定预计使用年限内平均摊销该项无形资产：
当年应摊销额=（240÷10）÷12×10=20（万元）
会计处理为：
借：管理费用 200000
贷：无形资产 200000
2.提请新兴公司对该专有技术发生减值准备后可能收回的金额计提无形资产减值准备。经有关专业技术人员估计，预计可收回金额为50万元，为此，应进行如下会计处理：
借：营业外支出 500000
贷：无形资产减值准备 500000
3.应将审验情况及被审计单位的调整情况详细记录于审计工作底稿中。
4.如被审计单位拒绝调整，审计人员应考虑出具保留意见或否定意见的审计报告。
案例二：注册会计师李文审计大华公司2001年度会计报表时，了解到大华公司从当年初开始研究开发一项新技术，至2001年9月10日研究成功，共发生开发费用150万元及律师费50万元。为使该项新技术运用到生产中，大华公司发生相关费用30万元。
2001年11月，大华公司与可可公司签订协议，将开发的该项新技术出售给可可公司，双方协议价格400万元，可可公司于12月5日预付了300万元价款。协议中规定，该项新技术出售给可可公司后，大华公司需继续提供售后服务，以保证可可公司使用该项技术所生产的产品必须达到大华公司规定的质量标准，如果1年内未能达到规定的质量标准，可可公司有权原价返回大华公司。
案例二分析：《企业会计准则--无形资产》第十三条规定：自行开发并依法申请取得的无形资产，其入账价值应按依法取得时发生的注册费、律师费等费用确定；依法申请取得前发生的研究与开发费用，应于发生时确认为当期费用。
第十四条规定：无形资产在确认后发生的支出，应在发生时确认为当斯费用。
第十九条规定：企业出租无形资产时，所取得租金应按《企业会计准则--收入》的规定予以确认；同时，还应确认相关的费用。
据此，注册会计师李文应进行如下审计处理：
1.提请大华公司就无形资产价值的确认、转让收入的确定等进行调整。
在确认无形资产专有技术时，作如下会计处理：
借：无形资产 2000000
贷：银行存款等科目 2000000
支付确认无形资产后续支出时：
借：管理费用 300000
贷：银行存款等科目 300000
2.根据协议规定，在大华公司对可可公司使用该项新技术后能否达到规定的质量标准的可能性不可确定时，大华公司转让新技术的主要风险和报酬并未转移，不能确认2001年度的该项无形资产的转让收入。为此，提请大华公司作如下调整处理：
借：其他业务收入 3000000
贷：预收账款 3000000
同时，调整已计算的应交税金。
（二）案例评价
无形资产是公司为了生产、经营由股东投入、自行创造、购入等到方式而持有没有实物形态，但在一定期间能为公司带来经济利益流入的非货币性的长期资产。在会计和审计实务中，无形资产的确认应符合以下特性：
一是无形资产不具有实物形态；二是无形资产属于非货币性长期资产；三是无形资产持有的目的是使用而不是出售；四是无形资产在创造经济利益方面存在不确定性；五是无形资产取得具有有偿性。
由于无形资产的价值具有相对的不确定性，注册会计师在审计中必须对其存在性、归属性和会计处理的合法性给予一定的关注。无形资产的审计可采用以下特殊审计程序：
1.索取并审阅被审计单位无形资产明细账，逐一检查与无形资产相关的文件、资料，了解其内容和计价依据、所有权等。
2.审查无形资产当年增加，关注入账价值中资本化支出和费用的划分是否合理。
3.审查无形资产摊销期间估计的合理性及其本期摊销是否正确、会计处理是否合规。
4.检查无形资产的减值准备计提情况。
5.审核本期无形资产转让、出租等处置的合法性及其会计处理。
6.检查无形资产在资产负债表中是否适当披露。
二、土地及土地使用权的审计案例
（一）案例线索及分析
案例一：注册会计师吴生审计富达公司2001年度会计报表中固定资产项目时，发现土地资产价值1000万元，但未见公司建立相关的固定资产卡片。经向公司有关人员询问，初步确认系1997年全国“清产核资”对土地的重估价值，并按照财政部财工字[1995]108号文件进行了会计处理。
案例一分析：财政部《关于国有企业清产核资中土地估价有关财务处理问题的通知》[财工字（1995）108号]规定：企业土地估价应按照国家规定的范围，在弄清权属、界线和面积等基本情况的基础上，依据国家统一的土地估价技术标准进行，并按规定程序予以确认、批复；对于企业过去已作为固定资产单独入账的土地，估价后，应按确认、批复的价值调整账面价值，并按调整后的账面价值单独入账，不计提折旧，调整后的土地账面价值高于原账面价值部分，经清产核资机构会同同级财政部门批准后，作为国家投资，在资本公积中单独反映对于通过行政划拨方式依法取得的土地，企业应按确认、批复的价值，经清产核资机构会同同级财政部门批准后，作增加固定资产处理，同时增加国家资本公积金。企业占用的行政划拨土地在估价入账后，应在固定资产中单独反映，不计提折旧。
据此，注册会计师吴生应进行以下审计处理：
1.取得并查阅富达公司1997年“清产核资”有关部门对土地估价结果的批复文件。
2.取得并查阅当地土地管理部门颁发的“土地使用证”。
3.根据上述查阅的资料记录的土地面积及价款等，与实际占用土地数量核对看是否一致；入账价值是否与财政部门文件规定一致。
4.提取被审计单位相关的土地占用面积和土地使用证的相应的备查记录。
5.应将审验情况及被审计单位的调整情况详细记录于审计工作底稿中。
6.注册会计师还应提请被审计单位注意土地资产不能计提固定资产折旧。
案例二：注册会计师吴生在审计富达公司2001年度会计报表中的无形资产项目时，发现该公司无形资产中的土地使用权价值计3000万元，其中原列“无形资产--西广场土地使用权”1500万元已于当年7月1日进行综合大楼的建设。富达公司2001年度每月按80万元摊销无形资产。
案例二分析：《企业会计制度》第四十七条规定：企业购入或以支付土地出让全方式取得的土地使用权，在未开发或建造自用项目前，作为无形资产核算，并按本制度规定的期限摊销。房地产开发企业开发商品房时，应将土地使用权的账面价值全部转入开发成本；企业因利用土地建造自用某项目时，将土地使用权的账面价值全部转入在建工程成本。
据此，注册会计师吴生应对富达公司的上述经济事项向被审计单位提出以下调整意见：
1.2001年7至12月已摊销的“无形资产--西广场土地使用权”480万元应冲回：
借：无形资产 4800000
贷：管理费用 4800000
2.将用于综合大楼建设的西广场土地使用权的账面价值转入“在建工程一综合大楼”相应的工程成本中。
3.应将审验情况及被审计单位的调整情况详细记录于审计工作底稿中。
4.如被审计单位拒绝调整，审计人员应考虑出具保留意见或否定意见的审计报告。
案例三：注册会计师吴生审计富达公司2001年度会计报表固定资产项目时，了解到富达公司当年报废第二生产车间厂房一栋，公司已按照《企业会计制度》的规定通过固定资产清理进行了处理。在查阅该项目固定资产清理资料时，注意到该厂房的原值中包括了所占用土地使用权100万元，按当时支付土地出让金购买土地使用权的协议规定使用年限为50年计算，该土地剩余使用年限为20年。
案例三分析：财政部《实施＜企业会计制度＞及其相关准则问题解答》（财会〔2001〕43号）文规定：土地使用权转入房屋、建筑物的价值后，其价值摊销年限如何确定？
答：公司以购入或支付土地出让金方式取得的土地使用权的账面价值，转入开发商品房成本，或转入在建工程成本后，其账面价值构成房屋、建筑物实际成本。如果土地使用权的预计使用年限高于房屋、建筑物的预计使用年限的，在预计该项房屋、建筑物的净残值时，应当考虑土地使用权的预计使用年限高于房屋、建筑物预计使用年限因素，并作为净残值预留，待该项房屋、建筑物报废时，将净残值中相当于尚可使用的土地使用权价值部分，转入继续建造的房屋、建筑物的价值，如果不再继续建造房屋、建筑物的，则将其价值转入无形资产进行摊销。如公司将土地连同地上房屋、建筑物一并出售的，按其账面价值结转固定资产清理。
执行《企业会计制度》前土地使用权价值作为无形资产核算而未转入所建造的房屋、建筑物成本的公司，可不作调整，其土地使用权价值按照《企业会计制度》规定的期限平均摊销。
据此，注册会计师吴生应进行如下审计处理：
1.提请被审计单位在进行固定资产报废时，将尚可使用的土地使用权价值部分转入无形资产，其调整的价值为：100÷50×20＝40（万元），为此，建议富达公司作如下会计调整：
借：无形资产--土地使用权 400000
贷：固定资产清理 400000
借：固定资产清理 400000
贷：营业外支出 400000
2.应将审验情况及被审计单位的调整情况详细记录于审计工作底稿中。
3.如被审计单位拒绝调整，审计人员应考虑出具保留意见或否定意见的审计报告。
（二）案例评价
我国实行土地的社会主义公有制，即全民所有制和劳动群众集体所有制。由于土地的所有权为国家所有，按目前有关法规规定，除国有企业可以经过批准无偿取得“划拨土地使用权”外，其他企业和单位的土地使用权可以通过“评估作价入股”、缴纳“土地出让金”、缴纳“场地使用费”或签订租赁合同支付租全的形式取得土地使用权。因此，企业对土地取得和使用、权利和义务就构成了土地资产会计核算的重要内容。根据上述土地资产会计核算的特殊性，注册会计师在审计实务中应从以下两个方面来实施土地资产审计程序：
一是审计“固定资产--土地”的特殊考虑。注册会计师审计国有企业“固定资产--土地”项目时，必须通过获取审计证据确认其确实属于国有企业历史形成，或1997年“清产核资”过程中根据有关规定按评估价值50%入账确认的数额；同时，还应向被审计单位获取有关土地管理部门颁发的“土地使用证”，并验证其实际占用情况。
二是审计“无形资产--土地使用权”的特殊考虑。注册会计师审计“无形资产--土地使用权”时，应实施以下审计程序：
第一，索取并查阅被审计单位所在土地管理部门的土地使用权出让合同及“土地使用权证”，并应查验其一致性；
第二，对通过“转让”方式取得的土地使用权，除索取双方签订的转让合同外，还应查验有关办理土地过户手续，并确认土地剩余使用年限是否明确；
第三，查验入账的土地使用权数额，在征用土地过程中向原土地使用者支付的各种补偿费用有无属于应计入固定资产价值的；
第四，查验账面所列土地使用权期间是否已开工建造自用项目，如已开始建造，是否按《企业会计制度》的规定将其相应的账面价值转入在建工程成本；
第五，查验摊销的数额，是否将原取得的价值扣除已转入在建工程部分数额在土地使用权规定的使用年限内计算；
第六，查验核对是否有应办理缴纳土地出让金取得土地使用权，应办理土地使用权租赁合同而未办理的事项；
第七，对国有企业以外的公司、企业，注册会计师还应查验实际占用的土地是否全部取得土地管理部门颁发的“土地使用权证”或“土地使用权租赁合同”，如被审计单位存在不具备上述审计证据的土地资产，应向被审计单位索取相关说明，必要时，应在审计报告中以适当的方式表达审计意见。
希望能解决您的问题。
Ⅵ 售后服务流程制度
一：售后服务的重要性：
汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.
汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
二：分析标远售后的现况：
1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。
2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。
3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。
三：售后服务的改进：
（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度
良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。
(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量
1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节
1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。
2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
（五）定期进行客户回访，建立客户档案
顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
（六）、多设服务网点，并尽力做到精细
在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。
汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
Ⅶ 对维修工程审计的几点思考
1、结合政府发文途径制定相对完善的维修工程监管体制
包括《零星维修工程管理办法》等审计监督规章制度颁布过后，使得特定建筑工程立项、审批、招标程序得到系统维护，特别是其中重点需要推行的项目招标制度，令招标主体能够尽量选取优秀的控制调试单位，及时降低内部成本并稳固建筑结构安全质量。具体策略内容表现为：首先，合理低价定标；其次，总价适当下浮并为定标提供利益基础；再次，最近接标主体算术平均数的下浮率设定为中标单位；最后，相同施工环境下优先选取熟悉单位。经过此类零星维修工程项目招标制度改革，使得建设方能够全面选取让利多、技术优良且售后服务全面的承接单位，为日后成本规划秩序调停提供坚实支撑跳板。
2、正确签订维修工程施工管理合同
具体要求便是有效维持合同条款合法性、完整程度，实际维修工程布置期间须事先依照《经济合同法》要求设置承包商义务完善指标，确保承包总体数额、质量维护细节以及工期结算方式信息衔接秩序，保证双方经济合法利益的有机呈现。必要情况下，应建立起维修工程项目保证金机制，针对施工组织尚且未完成的内容要收取合理数量的质量保证金，特别是在质量水准不达标的结构上要快速要求返工处理，出现拒绝现象便立即扣除保证金。再就是为了全面遏制施工单位超标决算隐患，可以考虑在合同内部额外添加审计核减超过一定幅度后实施罚款的条件信息。
3、加强对现场签证的管理
主要是控制维修工程造价波动效应。结合既定建筑工程施工环境观察，内部须全面建立起有关工程现场签证的管理制度，管理上在严格执行吴政发（2007）22号文《关于印发《苏州市吴中区政府性资金建设工程项目管理办法的通知》要求外，还可细化管理按限额大小，分别执行现场管理、管理部门负责人、单位负责人三级在授权范围内会签的程序办事。对确需签证的事项要及时进行现场签证，签证的描述要求客观准确，载明签证事件发生的时间，签证原因和范围，确认工程量签证费或费用计算标准，并附上必要的图纸及相应的计算资料，并依发生时间先后顺序进行编号。防止施工单位在工程量和变更签证单上做手脚，防止在施工中偷工减料，以次充好。
Ⅷ 司法会计审计售后服务体系有什么
摘要 审计后一般有个承诺书的：比如；根据《审计法》、《审计机关国家建设项目审计准则》、《国家审计基本准则》及《南城县政府投资建设项目审计办法》(试行)等有关规定，在审计期间，我单位愿意积极配合，并完整提供工程决(结)算审计有关资料，同时保证送审资料的真实性、完整性。如发现有虚假、隐匿的送审资料，愿按照《审计法》及有关法律法规的规定，承担所引起的全部法律责任。
Ⅸ 会计软件的售后服务包括哪些内容
一般来说，会帮助你解决软件日常使用时候碰到的比如系统进不去啊，新账户权限设置啊专，老账户属权限变更啊之类的常见问题，再就是如果有升级，会按照你的要求帮你升级（可能会收费），还有就是年度结账、关账、开新帐套，审计数据导出、数据备份等等。
现在很多都是电话或者网络远程解决问题，上门的不多，
Ⅹ 在会计中，有期限的售后服务和无期限的售后服务分别是什么呀
根据会计准则的要求,销售的产品如果有保修期,那么企业对保修期之内可能内发生的维修费用需容要根据收入和成本配比的原则,在销售产品的当期预提预计负债,原则上不能够直接走费用,除非无法合理预计可能发生的费用或者发生的费用金额不重要.
实务中,企业一般根据历史经验估计一个比例进行预计,由于属于会计估计,因此很有可能存在估计不准或作为调节利润的工具,审计的时候,主要是通过分析历史数据,即以往年度预提费用的准确性,判断企业估计的合理性,不可能完全避免调节利润的风险.
至于计入成本或者销售费用,部分企业的处理是,对于企业免费提供的质保(一般为1年内)，由于属于产品的一部分，因此根据收益成本配比原则，在销售电脑的当期将后续可能发生的维修费用确认计入销售费用，产品保修期结束后如有尚未使用完的费用，则一次性转回。对于消费者额外购买的保修服务，如花500元购买3年的保修服务，则属于销售一项服务，将其收入在质保期内分期确认收入，同时将当期实际发生的维修成本计入主营或其他业务成本。
预计负债的计提属于重大的会计政策和会计估计，应该能在招股书的会计师报告中有明确披露。