汽车售后服务复习

① 汽车营销实务的其他图书

图书信息
作者：裘瑜，吴霖生 主编
ISBN：10位[7313029926] 13位[9787313029928]
出版社：上海交通出版社
出版日期：2002-4-1
定价：￥16.50 元
内容提要
本书为高等职业技术教育通用教材，以“必需够用”为原则，按照高等教育的特点，强调应用。本书系统介绍了现代汽车市场营销的作用、汽车市场营销的基本理论和汽车营销实务。全书共分10章，分别为市场营销概论、汽车营销市场和分类、汽车营销市场调研与预测、汽车营销方式、汽车市场营销方式、汽车市场营销策略、汽车销售实务、旧国营评估与销售、汽车产品的售后服务、国际汽车市场营销概况、汽车营销公关等。
本书可作为高等院校营销专业、管理专业必修课程，也可作为汽车制造、汽车维修专业的选修课教材，还可作为汽车营销工作者的参考书。
目录
第1章 市场营销概论
第1节 市场营销概念及其演变
第2节 国际汽车工业发展概况
第3节 我国汽车工业发展与沿革
思考题
第2章 汽车营销市场与分类
第1节 汽车营销环境
第2节 汽车市场细分策略
第3节 汽车市场目标策略
第4节 汽车市场营销的竞争策略
思考题
第3章 汽车营销市场调研与预测
第1节 汽车营销市场调研
第2节 汽车营销市场的预测
第3节 汽车营销市场的信息技术
思考题
第4章 汽车营销技术
第1节 批发与零售
第2节 经纪人与代理商
第3节 租赁与回购
第4节 期货交易与汽车交易市场
第5节 绿色营销
第6节 电子商务
思考题
第5章 汽车营销市场策略
第1节 汽车产品策略
第2节 汽车价格策略
第3节 汽车分销策略
第4节 汽车促销策略
思考题
第6章 汽车销售实务
第1节 汽车营销程序
第2节 客户选择与谈判
第3节 合同的签订与履行
第4节 汽车展销会
第5节 网络销售
思考题
第7章 旧车评估与销售
第1节 旧车经销的产生与发展
第2节 汽车旧车评估方式
第3节 汽车旧车评估的基本方法
第4节 汽车旧车销售实务
思考题
第8章 汽车产品的售后服务
第1节 汽车企业的售后服务
第2节 售后服务工作的内容及机构设置
第3节 中国汽车生产企业售后服务工作概况
第9章 国际汽车市场营销概况
第1节 国际汽车销信市场的特点
第2节 国际汽车市场的营销环境
第3节 国际汽车市场的营销方式和营销策略
第4节 我国汽车市场市场与国际市场的差距
思考题
第10章 汽车营销公关
附录1 上海大众特约维修站
附录2 旧汽车鉴定人报告书范例
附录3 有关汽车维修的内容的网站
附录4 顾客调查表
参考文献
图书信息
书 名: 汽车营销实务
作者：夏志华
出版社： 北京大学出版社
出版时间： 2010年6月1日
ISBN: 9787301170793
开本： 16开
定价: 25.00元
内容简介
《汽车营销实务》系统地阐述了汽车配件市场营销的内容，共7个项目，内容包括：汽车市场与营销环境、消费者与汽车市场、汽车销售渠道、汽车市场销售策略、汽车服务管理、汽车销售、汽车营销综合实务，并附有复习思考题。
《汽车营销实务》可供高等职业院校汽车技术服务与营销专业教学使用，可作为汽车保险与理赔等专业的教材，也可作为从事汽车营销工作的人员培训或自学用书。
图书目录
项目1 汽车市场与营销环境
1.1 汽车市场与营销
1.1.1 汽车市场与汽车市场营销
1.1.2 汽车市场的营销观念
1.1.3 我国汽车工业与汽车市场的发展
1.1.4 我国汽车市场营销的发展趋势
1.2 汽车营销环境
1.2.1 汽车市场营销环境概述
1.2.2 汽车市场营销微观环境
1.2.3 汽车市场营销宏观环境
1.2.4 汽车市场营销环境分析
方法及应对策略
小结
习题
项目2 消费者与汽车市场
2.1 消费者需求分析
2.1.1 汽车消费者购车行为分析
2.1.2 影响消费者购车行为的因素
2.1.3 汽车消费者购车行为分析
2.2 细分市场与目标市场选择
2.2.1 汽车市场细分
2.2.2 汽车目标市场策略
2.2.3 汽车目标市场定位
2.3 汽车市场调研与预测
2.3.1 汽车市场调研概述
2.3.2 市场调研的方法和步骤
2.3.3 市场调研问卷设计
2.3.4 市场预测
小结
习题
项目3 汽车销售渠道
3.1 汽车市场分销渠道理论
3.1.1 汽车销售渠道概述
3.1.2 分销渠道的流程
3.2 汽车市场分销渠道的模式
3.2.1 分销渠道的基本结构
3.2.2 直销模式
3.2.3 代理模式
3.2.4 经销模式
3.2.5 品牌专卖模式
3.2.6 连锁经营模式
3.2.7 网络营销模式
3.3 汽车市场分销渠道的表现形式
3.3.1 汽车交易市场
3.3.2 4S专卖店
3.3.3 连锁店
3.3.4 汽车超市
3.3.5 汽车工业园
3.3.6 仓储中心
3.4 汽车销售渠道的管理
3.4.1 渠道管理的前提
3.4.2 制定适合汽车产品特性的价格政策
3.4.3.渠道成员的激励
3.4.4 评价、调控渠道成员
3.5 库存车管理
3.5.1 库存车概述
3.5.2 库存车管理
小结
习题
项目4 汽车市场销售策略
4.1 汽车市场产品策略
4.1.1 产品的整体概念
4.1.2 产品组合
4.1.3 汽车产品的生命周期
4.1.4 汽车新产品开发策略
4.2 汽车市场价格策略
4.2.1 价格基本理论
4.2.2 汽车价格构成
4.2.3 汽车产品定价方法
4.2.4 汽车产品定价策略
4.3 汽车市场促销策略
4.3.1 促销与促销组合
4.3.2 人员推销
4.3.3 广告
4.3.4 公共关系
4.4 汽车服务策略
4.4.1 服务营销理念概述
4.4.2 汽车服务营销理念的内涵
小结
习题
项目5 汽车服务管理
5.1 汽车4S店展厅管理
5.1.1 汽车展厅组织结构
5.1.2 汽车销售展厅人员岗位职责
5.1.3 展厅日常行为及工作管理
5.1.4 展厅信息管理
5.2 客户管理
5.2.1 客户管理概述
5.2.2 客户的分类与管理
5.2.3 客户满意度分析
5.3 汽车售后服务
5.3.1 汽车企业的售后服务
5.3.2 售后服务工作的内容及机构设置
小结
习题
项目6 汽车销售
6.1 汽车销售工作简介
6.1.1 汽车销售工作的特点
6.1.2 汽车销售的主要工作内容
6.1.3 汽车销售流程简介
6.2 客户开发
6.2.1 寻找潜在客户的方法
6.2.2 电话营销技巧
6.2.3 潜在客户的判断与跟踪
6.3 接待
6.3.1 顾客接待的分类
6.3.2 展厅接待前的准备
6.3.3 汽车销售人员的仪容仪表
6.3.4 展厅内接待的肢体语言
6.3.5 展厅内接待的语言
6.4 需求分析
6.4.1 需求分析的价值
6.4.2 需求信息的内容
6.4.3 需求分析的方法
6.4.4 针对性的推荐车型
6.5 产品介绍
6.5.1 车辆展示准备
6.5.2 “6+1”绕车讲解
6.5.3 展车讲解技巧
6.6 试乘试驾
6.6.1 试乘试驾目标
6.6.2 试乘试驾准备
6.6.3 试乘试驾流程
6.6.4 试乘试驾后问题的处理
6.7 协商
6.7.1 正确认识顾客的异议
6.7.2 异议的化解处理
6.8 成交
6.8.1 议价前的暗示铺垫
6.8.2 成交的信号
6.8.3 成交技巧与原则
6.8.4 感谢您的顾客
6.9 交车
6.9.1 交车的重要性
6.9.2 交车前的准备
6.9.3 规范的交车流程
6.10 跟踪
小结
习题
项目7 汽车营销综合实务
7.1 汽车销售谈判实务
7.1.1 销售谈判的基础和原则
7.1.2 销售谈判的要点和前提
7.1.3 销售谈判前的准备工作
7.1.4 销售谈判实力的来源
7.1.5 销售谈判的技巧
7.1.6 销售谈判常见障碍及解除方法
7.2 汽车营销与合同法
7.2.1 《合同法》在汽车消费市场合同中的适用
7.2.2 汽车消费市场的主要合同
7.2.3 合同的法律责任及其风险防范
7.3 网络营销与电子商务
7.3.1 网络营销与电子商务的概念
7.3.2 网络营销常用工具和方法
7.3.3 企业网络营销站点
7.3.4 电子商务的分类
7.3.5 汽车电子商务的基本功能
7.3.6 汽车电子商务的模式
7.3.7 汽车企业电子商务发展策略
小结
习题
参考答案
参考文献
图书信息
书名：汽车营销实务
书号：9787302114703

作者：栾志强等
定价：34元
出版日期：2005-11-1
出版社：清华大学出版社
内容简介
本书共分8章，包括国内外汽车产业发展概况、汽车贸易、二手车交易、汽车保险与理赔、汽车售后服务、汽车物流供应链管理、汽车销售队伍的管理、汽车品牌的营销管理等内容。本书结合中国汽车市场实际情况，对其热点问题进行阐述，侧重介绍汽车营销管理中一些具体现实问题的解决办法。全书的每一章都是一个相对独立的专题，内容丰富，深入浅出，突出实务特点，具有可操作性和指导性。
本书可供汽车生产企业专门从事汽车营销管理的专业人员、汽车销售企业的管理和销售人员使用；也可以作为高等院校及高职高专院校师生的教学参考书；同时书中很多内容还涉及到车主，因此也适合车主及关心汽车营销的社会各界人士阅读。
前言
近年来，汽车正以前所未有的速度在我国普及和发展，汽车的生产和营销对我国国民经济的影响作用越来越大，汽车行业的从业人员也越来越多。在汽车营销的从业人员当中，有从事汽车进出口、汽车保险、二手车交易、汽车售后服务、汽车维修、企业营销管理等多方面工作的人员，他们的工作对汽车产业的发展有着举足轻重的作用。
本书主要针对汽车营销从业人员编写，共8章，内容包括国内外汽车产业发展概况、汽车贸易、二手车交易、汽车保险与理赔、汽车售后服务、汽车物流供应链管理、汽车销售队伍的管理、汽车品牌的营销管理等。书中的每一章都是一个相对独立的专题，内容的编写尽量以所涉及主题的国内外历史与现状为起点，宏观介绍相关的知识，逐步深入到营销管理的主要内容与方法。本书突出实务特点，力争做到具有一定的可操作性，既可以为汽车营销从业人员提供理论指导，又可以学到具体的操作方法，丰富从业人员的知识，扩大从业人员对相关领域的了解。
本书摘录了一些常用的国家法规，便于读者查询；本书还引用了一些文摘，选自各种报纸、期刊、书籍、网站等，编者对部分原文作了一定的删减和少许的改动，为了尊重原作者，本书尽可能将文摘的作者、出处等一并列出，在此谨向所有原作者表示衷心的感谢。
本书适合汽车营销从业人员和关心汽车营销的社会各界人士阅读，由于书中很多内容也涉及到车主，如二手车交易、汽车保险与理赔、汽车售后服务等，所以本书也适合车主阅读。本书还适用于在校的交通运输工程、车辆工程等相关专业的本科生，汽车营销、汽车维修等专业的高职学生作为教材或教学参考书。
本书的第1章由黄韶炯、栾志强、张翼编写；第2章由江发潮、栾志强、李旸编写；第3章由张红、张翼编写；第4章由江发潮、张红、张普光编写；第5章由张红、张翼、陈明海编写；第6章由栾志强、张翼编写；第7章和第8章由栾志强、张红、陈明海编写。本书由栾志强和张红担任主编。
由于编者水平有限，书中可能会有错误和不妥之处，恳请读者和业内专家批评指正。
目录
第1章国内外汽车产业发展概况
1.1国际汽车产业发展概况
1.2国内汽车产业发展概况
参考文献
第2章汽车贸易
2.1汽车贸易概述
2.2品质和数量
2.3汽车贸易的价格
2.4汽车贸易货物运输、包装和保险
2.5汽车贸易的支付
2.6检验、索赔、不可抗力和仲裁
参考文献
第3章二手车交易
3.1国内外二手车市场的对比与分析
3.2汽车的识别与技术状态的检查
3.3评估二手车价格
3.4二手车的交易
参考文献
第4章汽车保险与理赔
4.1汽车保险概述
4.2汽车保险的险种
4.3汽车保险的投保
4.4汽车保险的理赔
参考文献
第5章汽车售后服务
5.1国内外汽车售后服务的对比分析
5.2汽车生产商的售后服务
5.3汽车经销商和维修公司的售后服务
5.4汽车产品质量管理与召回
参考文献
第6章汽车物流供应链管理
6.1物流供应链管理的概念与意义
6.2汽车物流供应链管理的设计和规划
参考文献
第7章汽车销售队伍的管理
7.1汽车销售人员的招聘
7.2汽车销售人员的素质与培训
7.3汽车销售队伍的组织管理
参考文献
第8章汽车品牌的营销管理
8.1品牌的基本概念
8.2汽车品牌的定位与命名
8.3汽车品牌的管理
参考文献

② 汽车相关的职称考试

《汽车营销师》国家职业资格培训鉴定招生简章

根据国家劳动和社会保障部“关于同意在北京市开展汽车营销人员国家职业资格鉴定试点工作的批复”精神，为了满足社会对汽车营销技能人才的需求，北京市职业技能培训指导中心会同中国汽车工业经济技术信息研究所，于2005年5月面向社会共同举办汽车营销师（国家职业资格二级）、助理汽车营销师（国家职业资格三级）、2005年9月根据社会需求增加汽车营销员（国家职业资格四级），目前开展共三个等级的培训。

《汽车营销师》职业资格培训鉴定的组织形式：
主办机构：国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心
承办机构：北京市职业技能培训指导中心
技术支持单位：中国汽车工业经济技术信息研究所

一、培训内容

根据《汽车营销师国家职业资格标准》的规定和要求，培训内容主要为：职业道德、社交礼仪、法律法规、国内外汽车市场概述、汽车技术基础知识、汽车市场调研与分析、汽车营销策略与销售活动管理、产品与价格管理、渠道管理、促销管理、汽车网络营销管理。授课内容注重案例分析，突出可操作性。

二、培训对象

从事汽车营销及营销管理工作的人员，具有大专以上学历的本届、往届毕业生及其他符合鉴定条件的人员。

三、申报条件

（一）汽车营销员
高中以上文化程度。

（二）助理汽车营销师（符合下列条件之一者）
1、取得汽车营销员职业资格证书后，从事本职业工作2年以上。
2、汽车或营销专业大专毕业。
3、非汽车专业或非营销专业大专毕业，从事本职业工作2年以上。
4、连续从事汽车营销工作5年以上。

（三）汽车营销师（符合下列条件之一者）
1、取得助理汽车营销师职业资格证书后，从事本职业工作3年以上。
2、汽车专业或营销专业大学本科毕业生。
3、非汽车专业大学本科毕业，从事本职业工作2年以上。

四、鉴定方式

鉴定分为理论知识考试、专业技能考试两部分。均采用百分制闭卷笔试方式；
汽车营销师增加综合评审（论文撰写和论文答辩），各项成绩均达到60分以上（含60分）为考试合格。

五、证书

经过培训并参加考试合格者由国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心统一颁发国家职业资格证书。

【汽车营销师与普通销售员的区别】
汽车的特性，注定了其需要自己独特的营销人员和营销方式。我国也于2004年开始在行业内推行职业资格制度，对于汽车营销师的职业要求进行严格的界定。那么汽车营销师与普通销售员之间究竟有什么区别，为什么需要专业的培训呢？
第一，汽车营销师不但要懂得建立以客户为中心的营销理念，而且还了解汽车专业知识，只有这样，他们才能制定出有针对性的销售战略。

第二，汽车营销师卖的是品牌，是品牌所代表的文化，因此需要为企业和汽车量身定做营销方案，不单单是“以价动人”，而更多的是要“以情动人”。

第三，汽车营销是系列销售，卖出车只是起点，其售后服务所带来的利润才是源源不断的。

【汽车营销师缘何走俏职场】
据预测，在未来2－3年内，我国汽车行业将完全实现汽车营销师持证上岗制，与此同时，汽车行业将再吸纳50万以上的专业人才。这些数据不是空穴来风！据业内人士介绍，大多数渴望行业自律的企业认为“汽车营销师的出现可以代替价格战，是汽车市场走向成熟的表现。汽车营销师制度的实施无疑起到了规范市场的作用。”正因如此，我市汽车行业协会也对于4S店销售人员持证上岗率有了硬性要求。
那么，对于众多求职者来说，汽车营销师的诱惑在哪里？
第一、行业利润大、收入高。我国汽车业的行业利润是全社会各行业平均利润的两倍，其直接结果便是从业人员的薪金较高。据不完全统计，汽车营销师的月收入可达5000—1万元；

连邦学员就业于本田4S店

第二、就业容易。行业的进一步规范，势必对于从业人员的要求升高，同时要吸纳大量“科班”出身的专业人才进入。看起来入行难度增加了，其实不然，对于非汽车专业又无工作经验的人来说，参加正规机构的短期集中式培训为其在行业内“分得一杯羹”创造了可能。而以连邦为例，汽车营销专业的学员已经形成了“只愁活找人，不愁人找活”的情况，就连在学学员都已被各大汽车流通企业“订购”一空

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德国汽车机械师

【课程名称】 中德汽车机械师
【授课学校】 北京北大资源学院
【适合对象】 1、年满18岁以上的中国公民； 2、具有汽车、机械等相关专业基础知识者优先； 3、有一定的外语学习能力；
【课程学时】 2年
【学费包括】 包含国内国外学习费用，订金和学籍费用。
【推荐指数】 5
【教学承诺】 暂无。

课程介绍：
德国汽车机械师"资格证书的学习共二年，分三阶段进行。第一阶段：国内学习基础德语语言、德语专业基础理论，实习；第二阶段：德国境内学习、实习；第三阶段：中国国内学习世界汽车经济理论、中国汽车经济理论、复习考试。两地进行强化式的学习与实践，德语语言学习始终贯穿于整个培训项目，使参加学习人员最终不仅学到专业技能，还可掌握一门专业应用外语，这也是"德国汽车机械师资格证书"项目培训的又一个亮点。

适合对象：
1、年满18岁以上的中国公民；
2、具有汽车、机械等相关专业基础知识者优先；
3、有一定的外语学习能力；

教材：
暂无。

教师简介：
大部分是教学任务由德国教师担任，中国教师仅担任语言起步阶段及"汽车企业经济（中国部分）"的教学。
中德教师均是高素质、高资质的专家、学者。

注意事项：
每年分2次招生。
颁发证书1.德国汽车电子师机械证书
2.两家高校联合签署的学习证书（欧盟认可）
3.德国实习企业的实习证明
4.德国学校开出的语言能力证明
5.北大资源学院汽车技术专业大专学历证书。

德国汽修认证来了 15万元学个证，值吗？

德国是公认的“汽车王国”，国内对奔驰、宝马、奥迪、大众等德国汽车品牌有着极高的认同。但是，德国汽车机械师认证却在国内遭到冷遇。报名参加德国汽车机械师认证首期培训班的学员只有8人。可是，国内汽修从业人员却达到240万人。这形成了鲜明的反差。

据了解，德国汽车机械师认证由德国职业进修学院（ITW）、德国职业促进和培训学校（ABU）联合颁发，德国工商会（IHK）认可。取得该证书就具有了德国汽车行业从业资格。目前在国内的培训由马克汉姆国际教育中心全权负责，学习者将在两年的时间里学到以德国汽车行业从业资格框架条件为基础的德语语言课、专业课、专业实习课等，经过中期考试及在大众、奔驰等德国本土汽车企业的9个月的实习，同时获得实习所在的德国汽车企业颁发的实习证书。最后参加德国行会举办的行业考试。

那么，国内汽修人员是否不需要这种认证？据业内人士透露，国内汽修相关人员的培养主要依靠职高和技校。但是，很多学校都是迫于解决学生的就业压力而草草发的证书，实际上初、中、高等维修技术证书，本身的差别并不大，学生一般都拿的到。据统计，国内汽车维修行业的240万名从业人员，70％只具备初中文化，技工多为农民工。

在我国的汽车维修从业人员中，真正具备诊断汽车故障能力的技术工人还不足20％。这样就造成了高级技工和技师的培养“真空”。而德国汽车机构师认证恰恰就面对了这个真空地带。但是，德国汽车机械师认证是否适应国内的汽修市场？据了解，获得德国汽车机械师认证证书的全部费用需要15万人民币左右。这对于业内人士来说，既能脱产两年又能支付这一笔费用的人少之又少。不过，首汽汽修厂的一位技师告诉记者，大众在国内占很大的份额，而高端的奔驰和宝马也都已经进入了国内，这样如果能拿到德国的维修技师证书，无疑成为抢手的人才。据介绍，目前一汽大众的高级技师都是德国人，还没有中国自己的高级技师。目前德国驻华高级技师月薪为5万元。如果能够培养出中国的高级技师，企业不仅可以获得人才，人力成本也将大大下降。在中国传统的汽车维修企业里初级技工的底薪是1500至2000元，加上按件计费工资和奖金月收入可达6000至7000元；高级技工底薪6000至7000元，月收入可达12000至15000元；懂得更多专业知识和新技术，可以维修新型车和进口车的初级技师、中级技师、高级技师更是有价无市。这也是造成国内目前“买车容易养车难”的根本原因。事实上，一辆新车从购入到汽车报废全部花费中，后期维修保养占到45％。目前，全国的汽车保有量已近1亿辆，仅2003年中国年度汽车销售已经超过600万辆，位居世界第三。这预示着汽修行业有着非常巨大的前景。据悉，我国汽修业全行业年产值已将近400亿元，并以每年10％以上的速度递增。针对这一趋势，跨国汽车维修巨头纷纷闻风而动，德国博世（BOSCH）公司计划在未来3年时间在中国开设1000家连锁汽车维修保养店。其中，对高级维修人才的需求将十分巨大，预计高级技师的年薪在20万元。

但是，北京市劳动和社会保障局统计显示，每个高级技师有7．33个岗位争夺。并且随着新技术的启用和进口车型的不断增多，了解并能维护这些新车型的技师占有率相对下降，高级技师的需求量还在不断增大。为此，教育部日前出台的《2003～2007年教育振兴行动计划》明确将汽车维修作为教育部将实施的技能紧缺人才培养工程的重点之一，全国人才需求量近100万人。

据悉，德国汽车机构师认证除第一个月的德语基础语言学习及“世界汽车经济理论”中的中国汽车部分由中方派老师外，其余课程全部由德方派任。另外，教材及教具也均由德方提供。与其他认证不同的是，学员除了要学习相关的维修知识外，还将涉及销售、管理及商业意识等领域。因此，获得认证后的就业途径除了可以进入在华汽车企业尤其是德国企业担任高级技师、在大型汽车维修连锁店担任高级技工、在汽车专卖店中担任首席维修机械师之外，还可以自己做老板，开办高技术维修护理企业。
摘自“北京晚报” 2004年6月23日

③ 初中毕业没考上高中怎么办

这位同学，考不上高中的话，你找个二流的高中也可以上的。真正在学校学到多少东西，完全在自己，学尽量要上，最好也去上大学。如今学历不吃香了，但是大家都有学历，你没学历，以后工作发展肯定会吃亏。或者你也可以选择再复读一年初三，我当年选择的就是复读。当然如果你想要上重点高中的话，我建议你再复读一年。我初三的时候复读过，努力学习后考上了重点高中。其实所有学校都可以复读的，跟学校的班主任商量一下，办理一下手续，就可以复读了。我今年刚大学毕业，很羡慕你现在还有机会去选择要不要复读，有机会再参加一次中考。首先，第一次中考严重失误的学生适合复读，就比如说平时的成绩能考个重点高中，中考只考了个一般学校的同学。其次，确实之前没有好好学习，复习的不够充分，想要努力发奋学习考个重点高中的同学，也适合复读。记得在读初中的时候，我的注意力经常不够集中，背单词犯困，导致各科考试成绩也很不好。后来在网络下了可以让脑袋变聪明的(特斯拉训练)，听完后，才改变了我这种糟糕的境遇。我理解力得到了改善，看书不再走神，成绩都变好了。相信我的分享应该对你有用，愿你能心想事成，祝你顺利。

④ 汽车修理基础知识的目录

概述
第一章 汽车修理的基本知识
第一节 零件、合件、组件及总成
第二节 零件故障及其原因
第三节 零件的磨损及其特性
第四节 零件的清洗
第五节 零件检验的基本方法
第六节 典型零件的检验
第七节 零件的分类
复习思考题
第二章 汽车零件的修复方法
第一节 机械加工修复法
第二节 压力加工修复法
第三节 电火花加工修复法
第四节 电镀修复法
第五节 刷镀修复法
第六节 焊接修复法
第七节 金属喷涂修复法
第八节 等离子喷涂修复法
第九节 粘接修复法
第十节 零件修复方法的选择
复习思考题
第三章 汽车维修设备及工具、量具
第一节 常用工段设备
第二节 汽车维修工艺设备
第三节 常用维修机具
第四节 专用工具
第五节 常用工具
第六节 常用量具、卡具
复习思考题
第四章 汽车常用材料
第一节 金属材料
第二节 非金属材料
第三节 油料
复习思考题
第五章 汽车修理工艺组织及管理
第一节 汽车修理工艺组织
第二节 修理厂的一般管理
复习思考题
第六章 汽车维修制度
第一节 汽车维护制度
第二节 国外汽车预防性维修制度
第三节 汽车修理制度
复习思考题
第七章 汽车发动机的拆装与试验
第一节 发动机拆卸前的准备及安全技术规则
第二节 发动机的拆卸
第三节 发动机装配前的准备及安全技术规则
第四节 发动机的装配与安装
第五节 发动机的磨合试验
复习思考题
第八章 汽车的总拆装与检验
第一节 汽车的总拆装
第二节 汽车的检验
第三节 汽车的主要检测设备
复习思考题
参考文献

⑤ 保险电销话术绝对成交

绝对成交的十大步骤如下。网络资料，仅供参考。
绝对成交的十大步骤成交是有步骤的，缺一不可。任何销售，都离不开这以下十大步骤。要达到成交，我们必先经历这十个步骤，将这成交的十大步骤准备好。第一步骤：做好准备没有准备就是在准备失败，没有计划就是要计划倒闭。对推销做一次全方位的准备：1、我要的结果是什么。(准备成交的金额是多少)2、对方要的结果是什么.(他的需求是最想要什么，如果你不知道的话，你就无法去成交他。只要你让别人知道照我的话做，你会得到什么结果，别人就会照你的话做，当别人照你的话做，你也得到了你想要的结果，这就是最完美的销售。)3、我的底线是什么。(你想要成交1万元，你可能要要求2万元，因为他会说我少买一点好了，少买一点好吗？那只买1万元，也就达到你的底线了。)4、你要问你自己顾客可能会有什么抗拒。5、你要问自己我该如何解除这些抗拒。6、你要问自己我该如何成交。下一项你需要对产品的知识做准备。你的产品能提供给顾客哪十大好处？你的产品到底为什么值这个钱？你的产品最大的两三个卖点是什么？顾客为什么一定要买你产品？最大的理由是什么？你要复习一下才能出马去做销售。一定要彻底地了解顾客的背景，对顾客的背景做准备。第二步骤：调整情绪到达巅峰状态想象你跟客户谈话完美而成功的景象，包括你会说什么话，客户会怎么回应，回应之后你要怎么去回答，他会有什么抗拒，你要怎么解决，最后两个人怎样开心地握手，最后怎么样顺利地成交。你完美地想象，当你想象得越丰富越真实，这个画面成真的几率就会越高。心理学家研究，一个人脑海里面预先看到的画面越多次，这个画面会在潜意识深处引导他的言语行为配合这个画面而散发出一种磁场，让对方也去感受到这个人的信心。改变肢体动作就是改变情绪最好而且最快的一个方法。最好的状态会让他有好的表现。所以说成交之前第一做好准备，第二拿出最佳的情绪，调整情绪进入巅峰状态。第三步骤：建立信赖感一流的销售人员花80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%的时间就能成交。所有竞争到最后都是人际关系的竞争。如果你有两个可以选择的话，谁跟你关系好你跟谁买。所以销售就是在交朋友，最高明的销售策略，就是把客户变成朋友。把客户变朋友了，你就不需要用销售技巧了，对朋友卖东西是很自然的，跟朋友买东西也是很正常的事情。如果你以前在销售的时候，你发现你口才很好，销售技巧很好，产品知识很好，最后还是无法成交，可能你不太擅长建立你的信赖感。如何建立信赖感？1、要做一个善于倾听的人2、要真诚地赞美3、要不断认同他4、要模仿对方（动作声音语调都要像对方，这是建立信赖感的一个很快速有效的方法。这是一门行为科学这门科学在全世界已经被印证有效了，叫做神经语言学。这是一门最先进的心理学。去模仿，绝对有效果。）5、对产品的专业知识的了解（你不了解产品的时候就不像专家，别人就不愿意跟你买东西，每个人都想找专家，你不要成为顾客心目中的推销员，你要成为他心目中的专家。）6、良好的衣着外貌
7、彻底地准备了解顾客的背景（投其所好，所以产生了信赖感）8、使用顾客见证---是用第三者来替你发言，让顾客来替你讲话。如果你善用这个方法的话，你的生意一定会节节高升：A、消费者现身说法；B、照片；C、统计数字；D、客户名单；E、自己的从业经历；F、获得的声誉及资格；G、你在财务上的成就；H、你拜访过的城市及国家的数目；I、你所服务过的客户总数第四步骤：找出顾客的问题、需求与渴望顾客没有需求，而是顾客有问题，问题是需求的前身。你所销售的不是产品，你所销售的是某一个问题的解答方案，你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。关于这一点有几个原则。1、问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求。(一个人为什么要去买一个能省油的汽车？因为他现在的汽车太耗油了。一个人为什么要买一台比较豪华的汽车？因为他现在的汽车看起来档次不够高。所以他现在有什么问题，决定了他以后就会有什么需求，这叫做问题是需求的前身。)2、顾客是基于问题而不是基于需求才做决定。(有些人以为顾客有需求，其实是因为他有问题，问题越大需求就越高。顾客心里面那个问题是小问题，他就不会有什么需求。)3、人不解决小问题，人只解决大问题。(让他联想，你要通过销售技巧跟他沟通交流，让他联想到再不解决你的问题会有多大的麻烦。所以你需要对他的所有的小问题扩大，这就是我所比喻的伤口撒盐。顾客买的是问题的解决方案。成交的第四步骤是十大步骤当中最重要的一个环节之一，找出顾客的问题、需求与渴望，这需要发问技巧，需要紧密的思维逻辑，需要我们专门去做一个详细的了解和学习，在这里不一一讲解。)第五步骤：塑造产品的价值顾客会感觉贵，就是因为你没有把产品的价值塑造出来。当顾客内心已经有渴望想要买你东西的时候，这时候你要介绍产品，然而我不称它为产品介绍，我称它为塑造产品的价值。介绍完产品内在的价值非常大，于是价值大于价格的时候，顾客就会迫不及待想买，并且掏这个钱。数字量化后再扩大价值。（一年10万...十年100万...）第六步骤：分析竞争对手如果你懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，对你的客户做分析比较，并且你的优势胜过对手的话，你就不会让顾客说我要去比较比较了。如何与竞争对手比较，有以下六个步骤：1、了解竞争对手。(A、取得他们所有的资料、文宣、广告手册；B、取得他们的价目表；C、了解他们什么地方比你弱。要取得他们的所有资料，文宣、广告手册、价目表等，并且他们什么地方比你弱)2、绝对不要批评你的竞争对手。3、表现出你与你竞争对手的差异之处，并且你的优点强过他们。(要表现出你与对手的差异之处，突出的优点强过他们。)4、强调你的优点。这一点在第三点的例子中已经示范过了5、提醒顾客竞争对手产品的缺点。(是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了，是提醒顾客对手产品的缺点)6、拿出一封竞争对手的顾客后来转为向你买产品的顾客见证。
第七步骤：解除顾客抗拒点什么叫解除顾客抗拒点？你的顾客一定有某些不买的原因，比方讲是对产品的原因，如品质不好，你们公司服务不好，你们公司太小了，或者他自己的原因，太贵了我没钱我要考虑考虑，我没有时间我要问我家人，种种的问题。那么怎么办？你应该预先就知道，顾客会有哪些抗拒点，把它全部列出来，大部分顾客抗拒点其实加起来不超过六个。预先解决顾客抗拒点。你要事先有解答方案拿出来，你才能够先发制人第八步骤：成交所谓的成交，就是你要成交收到钱，就是顾客要签单，产品给他，然后拿到钱。这也是有方法有步骤有一套模式跟系统的。第九步骤：售后服务1、了解顾客的抱怨。(每一个顾客都会有抱怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售员不喜欢听顾客抱怨，他不耐烦顾客的抱怨。)2、解除顾客的抱怨。（了解完他的抱怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除）3、了解顾客的需求。(跟顾客沟通，询问处顾客问题与需求）4、满足顾客的需求。（了解完需求就要满足需求）5、超越顾客的期望。（让他意想不到，让他惊喜）第十步骤：要求顾客转介绍顾客买了之后永远要从他身上延伸出下一个顾客来，一个顾客买了再延伸出一个顾客，你的生意就会源源不断，永无止境地开发新顾客。要求顾客转介绍只有两个时机。第一个时机：他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你介绍客户。第二个时机：他不买的时候，也要他转介绍，因为你不买那请你帮我介绍一个人行吗

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⑥ 初三时，各科成绩遇到了瓶颈期，该怎么办

在初三的时候各科成绩都遇到了瓶颈期，在这个时候就应该回过头来看一看自己有什么漏掉的知识。因为同学们在学习的时候很容易就会忽略掉一些细节，这些细节都有可能会决定考试的成败，所以说在学习遇到瓶颈期的时候，就应该回顾一下这些细节来努力的调整自己所忽略掉的知识。在这样的情况下个人对于知识的掌握已经会变得更强一些了，并且在这个时候小孩子对于学习也就有了更大的关注度。

小孩子在这个过程当中要努力地去寻找个人的缺点，要找一找自己在学习的时候是不是存在着一些漏洞，在这样的情况下个人的成绩就会有所提升了。所以说不要害怕自己遇到的瓶颈期，只要能够一直坚定的努力下去，那么个人的成绩还是会有所提升，因为这种瓶颈期只是一时的，只要自己能够努力，那么瓶颈期很快就会破掉。

⑦ 汽车维修工资格证书怎么考取

汽车维修证书是由劳动局颁发的：共分为5个级别：
1、初级证书（五级）
2、中级证书（四级）
3、高级证书（三级）
4、技师证书（二级）
5、高级技师（一级）。
考取证书按流程依次从一级开始考取，如果经过职业汽修学校培训的学员可以直接考取中级证书，三年以后在中级证书的基础上可以考取高级证书。以此类推，高级技师要求最高，必须从事行业15年以上的工作经验。

⑧ 初中毕业上的五年制大专，以后怎么考大学本科

可以通过专升本来实现。

专升本分为两种类型：第一类是普通高等教育专升本（亦称统招专升本），考试对象仅限于各省、直辖市、全日制普通高校（统招入学）的专科应届毕业生。

第二类是成人高等教育专升本，其拥有四种途径：包括自考专升本、成人高考专升本（分业余和函授两种学习方式）、网络教育专升本（远程教育）、开放大学（原广播电视大学）专升本。

成教专升本分为自考专升本，成人高考专升本，网络教育（远程教育）专升本等，毕业证印有“高等教育自学考试”，“成人高等教育”，“网络教育XXX专业”或“网络教育学院”字样。

成人高校的学习形式有三种：脱产、业余、函授。脱产最短学习年限为：高起本四年，专升本和高起专两年;业余和函授最短学习年限为：高起本五年，专升本和高起专两年半。成人高考一年一次，一般8月份网上报名，10月份参加全国统一考试。自考是每年1、4、10月份考试。

(8)汽车售后服务复习扩展阅读

成教专升本与统招：

1、报名对象不同。

前者主要是往届生和英语3级没有达到60分的应届毕业生报名。后者只能是英语达标的应届毕业生填报。当然，如果你的英语达标，也可以参加社会类。

2、招收学校范围、比例不同。

前者的招收院校往往很少，一般1-3所。所以，也就决定了不会招收太多的学生。并且，往届生和应届招收比例是7：3，而后者往往有多所学校招收，可以选择的余地更大，当然这仅允许英语达标的学生填报。

3、组织考试的形式和科目不同。

前者的报名和考试地点都是你亲自到所报考的学校进行，专业课的科目和内容，也由报考的院校决定和编写。（公共课试卷采用全省跨校的）而后者的报名是在生源地也就是你的专科学校进行。考试地点和试卷都是教育厅统一安排进行。

⑨ 初中生没考进高中上啥专业好

初中毕业生，如果不喜欢读书，成绩也一般，对于这样的学生，没有考上理想的学校的话，可以考虑去技校学一门适合自己的专业。
那么选择学什么专业最好呢？
1、汽车维修
学汽车维修技术是有前途赚钱快的一门技术,现代汽车维修服务于千家万户,面对的是机、电、液一体的高科技集成物,且种类繁多,技术更新快,对从业人员的要求越来越高。在越来越全球化的中国市场,汽车行业的竞争其实也是汽车技术的革新和竞争,是汽车技术人才的竞争。汽车检测与维修技术专业就业前景十分广阔,前途一片光明。
2、汽车美容，曾经成为汽车后效劳市场的快速生长的一块蛋糕，普通私家车美容一次少则几百，多则几千，市场利润十分大。
3、传媒
在互联网的发展下，它也有了创新，有了非常多的新技术新工作方式产生。比如，现今还在火爆的自媒体运营、网络直播等等，都是传媒技术创新的产物。虽然，这个专业看着很是高深，但是其实也是遵循一个规律发展的，也是有技术可言的。所以，人们只需要去掌握相关的技术，也能够混出一片名堂来的。
4、高铁/航空服务
这类也是近几年比较火的专业，但是对于学生的自身要求条件可能高一点，同时由于工作的特殊性，长期都是在车上或者飞机上的，如果对这方面有抵触情绪的，慎重选择。
5、计算机
现在随着互联网的发展，计算机行业一直是一个非常吃香的工作，但是不管怎么说，男生确实在这个岗位上占据一定的优势，同时，由于学历的限制，可上升的空间一般，但是作为一个对接新时代的事情，是值得学习的。

⑩ 为什么学，学什么，怎么学 大讨论

大学习大讨论心得体会（一）
思想是一种认识，一种客观事物在我们头脑中认知的反映，并通过语言、文字、动作表达出来，是一种“思”与“想”的结合。要解放思想，首先就要有思想。只有通过不断学习，才能形成自己的思想，不仅要学政治理论，提高自己的思想政治素质;更为关键的是还要学习业务知识，提高业务水平，将思想与行动统一起来。所谓解放思想就是要使自己的思想认识，随不断发展的客观实际变化而变化，敢于实践、勇于探索，打破习惯势力和主观偏见的束缚，研究新情况、解决新问题。
作为一名年轻的干部，我觉得更应该要认真履行好自己的职责，敢于解放思想、清醒头脑，使我们的思想永具革命性!要解放思想，我认为首先得走出害怕解放、拒绝解放、乱解放的误区。 一是害怕解放。主要是有“怕”的思想，怕出毛病、怕犯错误，怕领导责怪、怕同事嘲笑。在工作中有时会有很好的建议、措施，但由于“怕”的思想在作怪，不想说，不敢说。 二是拒绝解放。主要是有与己无关的思想，认为解放思想是领导层的事情，对自己来说认为没有解放思想的必要，按领导指示做就行了，拒绝解放。三是乱解放。就是不知道什么叫解放思想，不知道从哪里着手，更不知道应该怎么办，主要是平时学习不够，思想不够敏锐，思路不够开阔，思考不够全面。
解放思想不是一句空口号，而是要落实到自己的具体行动上来，联系目前的实际工作，我觉得解放思想要从以下几方面做起：
一要勤于学习。第一要树立终身学习的观念，活到老学到老，利用休息时间、利用工作之余，切实做到工作学习两不误;第二要会学习，要有方法，学习要有针对性，更要有时效性，切实做到学以致用;第三要坚持学，持之以恒，不浮躁，在学习中努力增长自己的才干。要深入学习党的十七大重要思想及路线方针政策，时时关注国家新的政策方针，刻苦钻研自己的业务知识，以及科技、管理等社会各方面的知识，全面提高自身素质，以丰富的理论知识武装头脑。第四在学习中不仅要向领导学习，还要虚心向身边的同志、群众学习，在实践中学习。通过不断的学习，深刻思想，更新观念，掌握技巧，从而创新思路，以更好地满足群众需求，适应工作的需要。
二要善于思考。一个人仅仅学习而不思考，那将等于什么也没有学到。思考是一种能力，根据掌握资料，运用所学知识，按照正确方法进行加工，转化为自己的东西。在工作中不会一帆风顺，难免会遇到困难与挫折，这时要正确认清形势，把握好大局，妥善处理好矛盾。在工作中面对群众时，一定要注意沟通方式和方法不能一成不变，要开动脑筋，要充分运用所学的知识和工作经验，根据岗位工作职责，积极思考如何打开工作局面。
三要勇于实践。就是要牢固树立“重在行动，贵在落实”的理念，要将学习与行动结合起来，目的是要促进发展。如今国家各项政策也在不断变化，群众的需求也呈现多样化，作为基层工作的第一线人员，在工作中要努力做到以下几个方面：一是在工作中做好“诚信”服务，尽心负责地向群众宣传政策，做到有求必应，绝不信口雌黄，从而让群众有信赖感。二是积极主动为群众排忧解难，想群众所想，急群众所急，在群众遇到各方面的困难时，积极为其提供帮助，努力减少群众的负担。三要敢于转变。我们在工作的过程中，会接触到各种各样的人，面临着各种考验，通过学习，认真总结，积极主动解决认识上的问题，转变工作作风，提高自己的职业道德和职业素养。同时，在工作中要能够放下身段，破除旧观念，经常深入到群众中去，与人民群众拉近距离，热情周到地为他们服务。
脚步达不到的地方，眼光可以达到;眼光达不到的地方，思想可以达到。只要我们勤学习、善思考、勇实践、敢转变，彻底解放思想、更新观念，将所学所思在实践中运用、在实践中检验、在实践中升华，从自身做起，认真履行职责，努力做好工作!
大学习大讨论心得体会（二）
面对纷繁错乱的社会百态，一个新闻从业者如何在一些眼花缭乱的表象中去采写真实的新闻呢?毒奶粉、地沟油、毒胶囊、可口可乐含氯门……这些新闻真相的披露，我想是困难重重的，这样的记者，一定是秉承求真、敢于担当的媒体人，这样的新闻才正体现了为人民服务的根本价值。
新闻价值的认定，有两方面的依据，一个是新闻事实本身含有的最能引起人们关注的某些特点，具有报道的价值，即具有足以构成新闻的事实本身的价值。另一个依据来自写作主体即记者，对新闻事实所产生的关注程度和认识判断，即对新闻事实所给予的价值认定，这是新闻价值取向的主体依据。新闻价值是一种客观存在，是不以人的意志为转移的，而社会群体或者个人的新闻价值观是各异的
但不论如何，新闻的本质是记录，就是记录下一个事件发生的过程。陆定一说：新闻是对新近发生事实的报道;范长江说：新闻是广大群众欲知、应知而未知的重要事实。两种表述都包含了这样的意思。内容真实，其实是新闻的生命，是新闻之本能，事实是它的基础，必须是已经发生了或发生着的事实，是一种不以人的意志为转移的客观存在。
新闻，不是评论。但新闻中，却不免带有观点。倡导什么，鞭笞什么，都隐藏在所报道的新闻中。因此，新闻不仅仅是记录，却也有记者对事件的挑选在里面，有媒体所代言的群体在背后，术语可称之为“定位”。
譬如，车祸发生之后，人们可以报道交通肇事的场面，也可以报道争先恐后救人的画面，或者是道路公共设施建设的不完善，新闻记者有权选择自己的报道角度，但是，新闻记者无权借题发挥，这是我们作为记者应该具有社会责任意识,
新闻媒体不是新闻从业者自娱自乐的自留地，新闻媒体也不是少数利益阶层或者群体的“专用工具”，新闻从业者应当充分意识到，新闻媒体是社会公器。在表达自己意见的同时，应当为不同意见保留足够的空间;在实现自我价值观念的同时，充分尊重他人的价值观念。