售后服务建设

1. 如何建立售后团队

指导思想上进行意识灌输
打造一支优秀的售后服务团队，首先就应该在指导思想上对员工进行灌输，让员工有一个统一的高度的认识。这是一支优秀售后服务团队的灵魂所在，也是支持品牌走的更远的无形资产。
“售后服务关键还是在于意识，也就是企业的出发点，对客户的服务标准，对客户的服务态度，期待通过企业总体的理念，要求经销商、加盟商体现能够为客户做哪些服务，用什么样的标准来给消费者服务以保证给消费者产生良好的品牌印象，这是总部的职能。经销商那么多的情况下，不可能对全国一盘棋统一，其实还是一个企业文化很重要，也就是总部对待售后服务的态度。”恒洁卫浴营销总监梁健生在谈到做好售后服务工作时特别强调了服务所遵循的价值观。他常常向他的团队提醒，把产品卖给消费者只是产品的一个延续，要在中国做好自己的品牌，就要在服务上让消费者产生良好的体验，要在服务环节里面导入让消费者感受到真诚的东西。他反复说的一句话就是“让服务感动消费者”。
在这一方面，安华卫浴则是提出365的服务概念，从售前、售中、售后三个环节抓服务，提出六个承诺，制定了五项措施。
建立完善的售后服务体系
有了良好理念指导，还要建立起具体的服务体系，才能将概念变为实践，才能最终让消费者获得体验。在这一点上，国内大部分企业都是采用总部提出理念，制定标准、流程，进行培训，经销商根据自己的资源配置进行具体操作。
安华卫浴在365服务概念的指导下，在总部设立专门的售后服务部，在全国各地设立了200多个365服务点，再加上经销商提供的售后服务，这就形成了三个点发力齐抓售后服务。三角是最稳定的结构，安华也正是看准了这一点，通过三个层次的建设，保证给客户提供稳定、完善的服务。据介绍，作为总部的售后服务部一年基本上12个月都在各地对消费者做售后服务，还会定期对365服务中心和经销商及其工作人员进行培训，所采取的模式也是“分片包干”，把全国划分为几大区域，各自有自己对接的片区。
从制度上进行有力监督
服务工作的有效执行，还需要有效的监督。这监督既来自于消费者的反映，更在于企业内部的自查。

2. 如何建立完善的售后服务管理体系

建立完善的售后服务管理体系包括以下几个方面：

1、服务文化。回包括服务理念、服务承诺答、服务策略、服务目标。

2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

3. 如何建立公司售后服务部门

步骤如下：

第一步、成立领导机构。

设立客服部门，须成立机构设置领导小组，建议是由总经理任组长，机构设置领导小组要进行前期的准备工作，再通过下发公司文件，宣布客服部门成立。

第二步、明确客服部门职能。

第三步、选择组织定位。

客户服务部门成立时，要与销售部门并列，即销售部门的负责人和客户服务部门的负责人不能为同一个人，也不存在上下级关系。

第四步、客服部门职能分解。

第五步、设计部门内部架构和职数。

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海信集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。

客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

4. 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

5. 如何建立售后服务体系

这个工程很庞大！100积分不足以与之平衡，不过谈点吧
每个公司对自己售后服务的定位将决定这个售后体系建立的程度
我想要有几个方面的准备工作必须做好：
一、技术力量。
1）技术到位、固定的工队，对空调的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。（空调的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比较大，这个问题也要考虑）
2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。
二、售后服务信息汇总、调度中心的成立
1）建立统一的服务电话
目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便你们对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用？
所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。
2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。
3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等
将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。
4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。
框架大致为此，结合你公司的需要完善相应的规章制度，仅供参考

6. >> 如何建立优质的售后服务体系

把服务提升到一个应有的高度，系统的规范为客户服务的每一个环节，形成独具特色的新型服务模式。在这关系到企业生死存亡的商战中，竞争已从单一的质量、价格、广告诸方面，升华凝聚到一点上面——品牌竞争。品牌，它不仅仅是商品或企业的名称代表，它包涵了一个商品的丰富的内涵，知名品牌更是向消费者传达了一个清晰的信息——高品质的产品，更优秀的服务，可以说，正是这两点，构成了一个品牌的最根本的基础。这里，着重谈一谈优质木门售后服务对优秀品牌提升的重要作用。成品木门从它面市，已有十余年的历史，要想创立品牌的知名度及美誉度，必须把抓产品质量及搞好售后服务作为打造品牌的最根本的两项工作，尤其在搞好木门售后服务工作方面更要做出巨大的不懈的努力，木门从客户订单开始，应建立完备的客户档案： 首先，由于装修房屋的建筑年代不同，执行的建筑标准有变化，以及地区不同，房屋建筑设计功用不同等等因素，决定了订制木门产品的尺寸非标准化，无论门洞的高宽，墙体的厚薄，均不一致。其次由于建筑年代不同，墙体材料亦发生变化，为我们售后的安装工作带来许多意想不到的困难。特别是高端品牌产品，多为个性化订制，体现每位顾客审美和喜好的独特风格，因此订货式样、风格繁多，如现代前卫、现代简约、中式古典、欧式古典、现代中式、美式乡村、地中海风格等等，不胜枚举，决定了产品样式，材质等的多样化。因此，木门的售后服务同质量管理体系一样，售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。我们通过多年的实践，逐步完善了这一体系的建设，使售后服务工作在促进销售、维护、提升品牌方面，取得了很大的成功。 木门产品绝大多数的订单为定制商品，有其特殊的销售流程，订单只是销售工作的第一步，从订单到完成加工，完成安装，这中间有大量的服务配套，每一步都需要做细致的工作。有时候，客户的预定产品与现场客观的安装条件有冲突，我们就应该运用丰富的专业知识和实践经验，向客户提出合理的解决方案，或修改图纸，或修改定货，使订单得以延续执行。还有这样的情况，订单已进入工厂加工制作阶段，客户突然要作修改，为慎重起见，我们就应该按规定必须重新到现场测量尺寸。曾经有一位客户，为了赶工期，一边做基础，一边按工程进度陆续确定木门规格，结果，我们的服务人员硬是反复赴现场8次复核尺寸，达到了客户的要求，完成了订单的延续，客户很感动。我们认为服务只要到位，把客户的事当成自己的事去做，这样的服务才叫质量。任何商品，在消费使用过程中，都会产生或多或少的问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便，木门产品作为一种以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，气候变化，空气湿度变化，使用过程中的保养不当等等，极易使木门产品产生诸如木料收缩膨涨等现象，如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个品牌的高低优劣。 售后服务的重要一点，是要建立起售后服务部门，销售网点、生产工厂互动协调的快速反应机制，一旦有顾客的售后服务诉求反映，我们的售后服务人员必定在24小时内赶赴客户现场，查询问题产生原因，评估维修程度，同消费者协商定出解决方案，凡能够现场维修解决的，即刻派出维修人员上门处理，不能现场处理的，马上联系返厂维修，决不拖延，决不推诿，让消费者感到，产品出点小毛病我们能理解，最怕出问题后无人理睬，有了这样的服务，我们放心。良好的售后服务，使我们的品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益凸现，在我们的客户群中，兄弟姐妹相互推荐前来定购者有之，朋友间互为介绍而购买者有之，数年前购买了我们的产品，而今天换房后再度购买者有之，他们说产品质量好，服务好，我们信得过。综上所述，木门产品要做好售后服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、制造、安装、保养、维护全流程的技术支持和咨询及实质性服务。

7. 一个主营服装品类的跨境电商卖家,该如何建立良好的售后服务体系

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，好好经营。
售后服务体系，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

8. 如何建立可控的售后服务系统

可控的售后服务系统，对应的是不可控的售后服务系统。
产品卖出去了，除非客户打电话，或者有地区维修商，不然，非法的维修人员，乱搞设备，破坏产品口碑，假冒企业维修等问题频发。代理商和经销商，不上报保修卡，产品耗材在保修期内想客户乱收费，向厂家免费索取，厂家免费修，都不知道是不是真的在保修期内的产品。所以建立可控的售后服务系统是非常必要 的。
那么什么是可控的售后服务系统呢？
可控就是信息准确，信息可控，流程可控，就是系统运行可控，制度可控，就是系统的制度有厂家执行和管理。要实现这些，就需要一个产品二维码溯源系统，产品从出厂，到代理商，经销商到用户，每个环节的信息都能准确的录入，用户购买产品能够及时激活用户与产品的关联关系，产品溯源二维码，必须是唯一的编码，具有身份识别功能，如同身份证一样，特别是保修卡，激活保修卡，就是将特定的产品与特定的用户帮定。所有的系统建立在网络服务基础上，用户的行为，激活保修卡，提交工单，结单，以及代理商，经销商，维修人员等都在这个系统内，通过手机或者电脑操作该系统，这就是一个二维码溯源的网络系统。
要建立可控的售后服务器系统，根据企业的实力，选择不同的建设方案。
大企业，自己投资，自己建设二维码溯源及售后服务系统，
中小企业，由于网络建设成本大，可以选择一些二维码溯源网，只需要交年费，就可以架设自己的售后服务系统，省去人员投入，技术投入，设备投入，好像每年也就3000元左右，却有强大的功能。
所有一切，都建立在移动互联网的基础上，无论是用二维码，还是微信，还是什么APP，结果是一样的。如果有一个二维码，我想已经和app 一样的效果，直接操作就可以了。

9. 怎么建立公司的售后服务体系呢

首先对你的产品或者技术服务进行特点分析
其次对你客户群进行需求分析内
根据前两项再结合公司人力财容务情况 制定方案：
有两点很重要 1 产品特性特点 （决定方式和时间点）
2 产品寿命周期 （决定服务期限和频率）
至于回访记录 很简单不多说
售后客服成本 一定事先做好财务成本控制 这点很重要
如有需要还可以继续交流具体问题

10. 怎样做好售后服务

在市场竞争日益激烈的今天，很多人都认为一个公司只有拿到订单才是最重要的。实际上售后服务对一个公司的生产发展也起着十分重要的作用，我认为：售后服务质量的高低不但会直接影响公司今后的销售业绩，还会影响到公司的名誉与形象。
从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在各种产业飞速发展、同类产品比比皆是的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不再仅仅去关注产
国是礼仪之邦，有句俗语就叫“礼多人不怪”，这个礼并非指礼物，而是指礼貌。对人彬彬有礼，待人接物不亢不卑是一种素质。公司的产品需要我们去推销，形象需要我们去建立，如果我们给顾客留下了一个良好的印象，就容易让顾客对我们对公司对公司的产品产生信任。
2、耐心加细心
对于售后服务工作人员来说，耐心倾听客户的心声也是一种留住顾客的手段。所以平常要多跟自己的客户勾通，无论是打电话还是当面交谈，都要耐心倾听，尽量地学会多听客户的，然后在适当时机才表达自己的观点。如果客户对我们的产品或服务有什么不满，我们也不要急于争辩，更不要对自己的顾客发脾气，尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客有所误会，你仍然要静静倾听，自己只需要认错。有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，或许你还能听到一些对自己对公司有益的建设性意见和建议，听到这些意见和建议时你马上真诚地感谢顾客，这时顾客对公司或对产品、服务的不满也许就不知不觉解决了。
许多销售人员在顾客刚提出来本公司的产品有什么缺点或服务有什么不周到时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地找理由找借口去辩解，顾客反而容易产生反感。他的不满一旦严重表现出来，也许公司失去的就不仅仅是这一个顾客。