商场售后服务案例

Ⅰ 售后成功案例

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Ⅱ 退货鞋子 案例

这个情况最重要的是看您是在哪里购买的。每个商场的服务都是不一样的。
如果你是在最追求完美服务的商场买的很有可能退货成功。
案例，我在鞋帽公司上班，所工作的商场追求的理念是服务零缺陷，顾客满意之上，承诺顾客售后中不能拒绝丢失小票的顾客。
你可以先证明你的鞋确实是在本柜台购买的，没小票柜台都有日报表和销售记录，你确认一个大概的时间，在仔细想一下你是不是商场老顾客，有没有商场的会员卡之类的东西，商场会员卡都有消费记录，或者是不是银行卡消费，都可以查出你的消费记录证明你确实是在本柜台购买的商品。
一般不会从今天开始计算，要从你发现并且咨询的时候计算三包期限，皮鞋一般是三个月。
我们专柜的案例是认识顾客，根据顾客提供的会员卡消费查找了记录，确认属于质量问题，从厂家给顾客找了一双新鞋，没收取顾客任何费用。
建议你先去商场协商吧，商场不认可的基本就不好办，如果是高档商场一般都会受理。小商场不以顾客立场考虑问题的下次就不要再去了，建议去一个信誉好的商场吧。

Ⅲ 海尔电器优秀的售后服务案例

海尔的营销网络案例分析报告
第一部分：背景介绍
一、海尔集团简介：海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。
在不到16年的时间里创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的卓著的业绩。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。
海尔16年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中：
----营业额：2000年实现全球营业额406亿元，而1984年只有348万元，2000年是1984年的11600多倍；
----利税：1984年资不抵债，2000年实现利税30亿元，自1995年以来，累计为国家上缴税收52亿元；
----职工人数：2000年职工人数达到3万人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌价值：2000年海尔品牌价值达到300亿元，是1995年第一次评估时的7.8倍，是中国家电行业第一名牌；
----产品门类：1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群；
----出口创汇：已在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇2.8亿美元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省，海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。
从1984年至今的16年间，家电市场竞争日趋激烈，而海尔却始终保持了高速稳定发展的势头，奥秘只有两个字：创新。创新是海尔文化的核心。
二、海尔的经营理念：经营理念是海尔文化的重要组成部分，海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理念。
市场观念："市场唯一不变的法则就是永远在变"，"只有淡季的思想，没有淡季的市场".
"卖信誉不是卖产品"、"否定自我，创造市场".创名牌方面：名牌战略：要么不干，要干就要争第一。
国门之内无名牌。
质量观念：高标准 精细化 零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。
海尔发展方向：创中国的世界名牌。
三、海尔营销渠道状况：
⒈国内营销渠道海尔与经销商、代理商合作的方式主要有店中店和专卖店，这是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。
海尔将国内城市按规模分为五个等级，即：一级：省会城市二级：一般城市三级：县级市、地区四、五级：乡镇、农村地区在一、二级市场上以店中店、海尔产品专柜为主，原则上不设专卖店，在三级市场和部分二级市场建立专卖店。四、五级网络是二、三级销售渠道的延伸，主要面对农村市场。同时，海尔鼓励各个零售商主动开拓网点。目前海尔已经在国内建立营销网点近10000个，但在中小城市特别是农村地区建立的销售渠道有限。
⒉海外营销渠道：在海外市场，海尔采取了直接利用国外经销商现有网络的方法，其优点在于可以直接利用国外经销商完善的销售和服务网络，极大的降低渠道建设成本。现在海尔在31个国家建立了经销网，一共拥有近10000个营销点，使得海尔产品可以随时进入世界上任何一个国家。
⒊海尔对营销渠道的控制海尔在全国各地的销售渠道以设立店中店和专卖店等销售网点为主，为了加强对各个网点的控制，海尔在各个主要城市设立了营销中心。营销中心负责网点的设立、管理、评价和人员培训工作。
⑴对店中店和电器园的控制从案例当中可以看到，海尔在选择建立店中店的商家上是十分慎重的，采取的原则是择优而设。为了加强对店中店和电器园的控制使其能够真正的成为海尔集团的窗口和发挥主渠道作用，海尔采用在当地招聘员工派入店中店或电器园担任直销员的方法。
直销员的职责是现场解答各种咨询和质疑，向顾客提供面对面的导购服务。每一个直销员每天必须按规定做好当日的日清报告，每周必须会当地的营销中心参加例会，接受新产品知识和营销知识培训等。同时，海尔对派驻各个网点的直销员实行严格的考评制度。
⑵对专卖店的控制海尔设立专卖店的初衷是因为在一些二、三级地区和农村市场中找不到具备一定经营规模、能够达到海尔标准的零售商。
在对专卖店的管理中，海尔倾注了非常大的力量。如案例中提到：“海尔集团营销中心通过一系列的工作对专卖店进行指导，从而为各地专卖店在当地扩大网络和销量发挥了极大作用。为了提高专卖店经销海尔产品的积极性，集团营销中心还特意制定了海尔专卖店激励政策。”
在指导专卖店工作方面，集团营销中心每月编制《海尔专卖店月刊》，内容涉及对专卖店的讲评，前期专卖店工作的总结，最重要的是介绍专卖店的先进经验，在全国推广。海尔集团海采取各种措施鼓励所有的专卖店利用自身便利条件向下属的乡镇和农村开拓新的营销网点。
为了加强对专卖店的监督和管理，海尔集团每年对专卖店进行一次动态调整，不符合要求的将被取消专卖店资格，这实际上是海尔集团对专卖店这一营销渠道的定期评价和调整。
第二部分：对海尔集团营销渠道的评价市场实践表明，店中店和专卖店的形式为海尔产品的成功销售及品牌创立提供了极有利的支持。从总体上看，海尔集团对营销渠道的选择和管理是非常成功的，加上和营销渠道所交织的强大的售后服务体系，给海尔集团带来了巨大的效益。
⒈采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道的优点有：
⑴将其所有的家电产品全部直观地展现在消费者面前，不但有利于顾客选择商品，而且可以使海尔的家电产品得到一个集中展示的机会，从而扩大产品知名度。
⑵在商业配套设施不完善的地区，为顾客购买电器商品和接受售后服务提供方便。
⑶与消费者面对面进行接触、面对面服务，拉进了顾客与海尔的距离，从而使顾客满意度提高。
⑷海尔和商家优势互补，实现双赢。
⑸可以利用现有网络向周边进行辐射，降低在四、五级地区建立销售渠道的成本。
⒉采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道存在的不足有：
⑴从案例中看到，海尔集团对在各地设立的店中店和电器园控制比较严格，但是有些商家自发建起的海尔店中店和电器园能否得到良好控制使一个疑问。
⑵部分专卖店保守意识比较强烈，坐等用户上门，不能主动走出去开拓市场。
⑶依赖思想比较严重，促销活动、市场开拓方面不能主动根据当地市场情况有的放矢的开展。
⑷部分专卖店缺乏对海尔文化的了解，不能按照海尔的标准进行管理，以致给海尔的形象造成了极大损害。
⑸店中店和专卖店的营销渠道形式以经被诸多竞争对手所仿效，其效果在未来将会有所下降。
第三部分：对海尔集团拓展农村市场选择营销渠道的建议从目前城市地区家用电器市场状况来看，虽然仍然存在一定的继续发展空间，但是无论绝对增长数量还是相对增长速度都大不如前。而且由于各个生产制造商之间竞争已经达到白热化的程度，使得价格战、服务战愈演愈烈，制造商和各级经销商能够得到的利润相应越来越低。因此，家用电器生产企业要想得到继续发展和较高的销售利润，必须进入仍未被完全开发并且有着广阔前景的农村市场。
⒈农村家用电器市场的特点：
⑴一些农村地区，特别是沿海和大、中型城市附近的农村逐步富裕后，购买力有所增强，但平均水平仍低于城市居民。
⑵ 各地农村经济发展不均衡，购买力水平参差不齐。
⑶由于整体知识水平偏低，缺乏对家用电器的使用和维护常识。
⑷对家用电器的价格弹性比较高。
⑸对家用电器等大型耐用消费品的消费观念有待进一步加强。
⑹商业网点匮乏，购买、维修十分不便。
⑺不同的地区在供电、电视信号接受系统等基础设施建设上很不均衡。
⑻目前农村市场对海尔家电品牌的认知程度远不如城市。
⒉海尔集团建立农村营销渠道的目标
⑴向广大农村地区提供符合农民需求和收入水平的优质产品。
⑵确保农村地区用户得到百分之百满意的优质服务。
⒊海尔集团建立农村营销渠道营注意的问题由于农村市场和城镇市场有着本质的区别，因此海尔集团在开拓农村市场时必须注意以下几方面问题：
⑴针对农村市场进行深入调查，提供真正符合农民需要的物美价廉的产品。
⑵新渠道的建立不能导致成本的大幅度上升。
⑶进行企业形象和产品形象的宣传，提高海尔的品牌知名度。
⑷要解决好服务问题，依据农村市场的特点提供区别于城镇地区的服务，有效解决农村地区购买、维修不方便的问题。
⑸对于渠道的控制不能放松。
⑹进入农村市场首先做的事是要培育市场，要让农民了解家用电器的用途和优越性，熟悉主要家用电器产品的操作和维护保养知识。
⑺注意基础设施建设对家用电器消费的影响。
⒋农村市场营销渠道的建立
⑴农村市场相对比较分散，如果以乡为单位建立专买店成本过高，而仅以县城为单位建立专卖店则不方便购买。应在全国推广莱州经验，辐射农村市场，以现有县级市、地区的专卖店为依托，在部分县城建立分销店。
⑵由各地经销商组织海尔家电下乡活动，让富裕起来的农民面对面接触海尔高质量的家电产品，在提高对海尔家电产品认知程度的同时熟悉对家用电器的使用和维修常识。
⑶目前在海尔集团的营销体系中，分销商和售后服务队伍是分离的。如在农村市场中仍采用这种体系，则会增加成本而且不利于售后服务质量的提高。所以可以考虑合二为一，以降低成本。
⑷各地农村经济发展差异性比较大，所以经销商要结合本地实际开展促销活动。
⑸在一些购买力符合要求，但由于基础设施建设落后而制约家电消费的地区给予适当支持，协助当地将基础设施建设好。这同时也是树立海尔品牌以及企业形象，增强与消费者感情的良好方式。
⒌对营销渠道的管理
⑴在进入农村市场时应当慎重选择营销渠道，一些在大城市经营的比较成功的大商场、大代理商并不一定可以搞好农村市场的销售。相反，一些熟悉农村市场规律、了解农们需求的中小批发商到可能比较合适。
⑵在订立激励政策上，应当有别于城市市场。鉴于农村市场正处于培育过程中，所以要花大力量鼓励渠道成员自觉的在所属地区进行促销和创立海尔品牌，在这方面的所做的努力甚至可以强于对销售额的追求。
⑶由于我国农价格弹性大，所以可以规定专卖店有小幅度的价格余地，但不能低于公司规定的销售价格。同时各个专卖店每天必须将本日销售情况和当地市场价格汇总到公司总部。
⑷在建立的管理农村渠道过程中，应注意信息传递的有效性。一方面要求渠道成员将所收集到的信息源源不断的向公司总部反馈，以便于总公司决策；另一方面则应在建立渠道的同时帮助渠道成员建立健全一整套信息收集、整理、传递和运用的体系。
⑸在产品质量上，海尔对农村市场和城市市场必须一视同仁，坚持高标准、精细化、零缺陷的质量管理标准，搞好在广大农民心目中的形象。
⑹售后服务方面，对农村市场更要从严要求。因为农村市场地域分散，服务工作相比较于城镇地区差别最大，而农民自身的文化素质偏低，缺乏自行对家电产品维护维修的基础，对厂家服务的依赖性很强。

或者
海尔的营销网络-案例分析_网络文库
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

Ⅳ 有哪些消费者维权的经典案例

消费者维权的经典案例：

【案例一】 

隐瞒信息误导消费者： 

2017年初，消费者荆某、陈某在某汽车销售服务有限公司购买汽车与该公司发生争议。经查，该汽车销售服务有限公司将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理，收取消费者垫款服务费计22201元。

西安市工商局灞桥分局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定，认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中，隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，侵犯消费者合法权益，责令其停止违法行为，并作出罚款22万元的行政处罚。 

点评：汽车销售服务纠纷是消费者投诉的热点问题，消费者在遇到问题，不能得到经销商和厂商回应时，可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式进行维权。 

【案例二】 

冒用“苹果”商标经营：

2017年初，消费者赵某在某电子科技有限公司购买苹果电脑1台，后在处理售后服务问题中发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。经查，该电子科技有限公司在未取得“苹果”商标注册商标所有人授权的情况下，将““苹果”商标作为经营标志和宣传使用，违法经营额计34038元。

西安市工商局碑林分局依据《商标法》的有关规定，认定其侵犯他人注册商标专用权，责令其立即停止商标侵权行为，并作出罚款75000元的行政处罚。 

点评：未经许可使用他人注册商标既侵犯他人注册商标专用权，也侵害消费者的知情权。 

【案例三】 

经营者不享有单方解释权：

2017年4月，高陵区市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时，发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定，依法对其立案调查。责令其改正违法行为，并作出罚款1000元的行政处罚。 

点评：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项规定：经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的，不得“规定  经营者单方享有解释权或者最终解释权”。 

【案例四】 

利用格式条款强制消费：

2017年7月，某汽车销售服务有限公司在消费者马某购买汽车过程中，利用格式条款，强制马某购买其指定的价值7000元的装饰材料及服务，该汽车销售服务有限公司从中获利3500元。

西安市工商局双生分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，认定该汽车销售服务有限公司的行为属于利用格式条款强制消费行为，责令其改正违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。

点评：消费者在购买商品和接受服务过程中，对于经营者强制消费、变相强制消费和添加不合理条件的经营行为，应拒绝交易。已经达成交易的，应通过向工商行政管理机关投诉举报或者向人民法院提起民事诉讼的方式维护自身合法权益。 

【案例五】 

不兑现返现奖励承诺：

2017年6月份，浙江杭州市余杭区市场监督管理局向西安市工商局阎良分局转交案件线索，反映天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间，不兑现返现奖励承诺问题。经查，该专卖店承诺“双11当天付款最高前30名奖励3000元-100元不等的现金”。

但在兑付奖励时仅对前15名消费者兑现承诺。在未征得其余15名获奖消费者同意情况下，改用店铺积分进行奖励。最终，责令其停止违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。 

点评：消费者在网上购买商品时，要认真甄别，保留相关票据。在经营者不兑现承诺时，要及时主张自己的合法权利。 

【案例六】 

价格信息误导消费者：

2017年2月9日，山西游客赵某在临潼旅游期间，在某土特产店购买了价值6468元的中药材“铁皮石斛”，后感觉“铁皮石斛”价格太高，通过“12315”投诉举报电话向西安市工商局临潼分局进行投诉。

经查，该土特产店销售人员销售时故意未将“铁皮石斛”价格说清楚，导致赵某将“每克10元”的价格误认为是“每根10元”，购买600多克，并将“铁皮石斛”打成粉状，付款6468元。

西安市工商局临潼分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，认定该土特产店故意不说清楚所提供的商品价格的行为，属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者行为，责令其改正违法行为，并作出警告、罚款19000元的行政处罚。

【案例七】

马铃薯生长异常农户受损：

2017年，兰陵县种植户张先生从经销商张某处购买土豆种7000公斤，2月中旬起垄覆膜种植于11个地块计49.3亩。4月27日起，该品种生长开始出现异常，遂找经销商协商。

种植户认为是土豆种质量问题，经销商认为是种植过程消毒不彻底，双方争执不下，协商陷入僵局。2017年5月，种植户拨打12315投诉电话，要求经销商赔偿经济损失。

兰陵县工商局、消协协调农业部门出具了鉴定报告。经协调，双方最终达成一致意见，经销商赔偿种植户损失43000元。

【案例八】

天价内衣无效果：

蒙阴县消费者李女士于2017年3月份，在蒙阴县某化妆品店花17460元购买两套“梵依漫”美体内衣，穿着后发现没有其商家所说的宣传效果，要求退货。

经调查，消费者李女士反映情况属实，商家确实存在虚假宣传误导消费的问题。经调解，商家认识到错误并同意为李女士退货，将李女士消费的17460元退还。

Ⅳ 商场销售服务案例,最好有事件所有描述，起因，经过结果。可以是纠纷。

拾金不昧引发的感恩消费
2012年5月30日，一位时尚女士进入“汤普葛罗”专柜，试了很多商品，但并没有购买，就起身离开了专柜。就在顾客离开后不久，导购员刘春连发现顾客遗失了一把汽车钥匙。
当刘春连终于找到那位时尚女士，归还遗失物品之后，这位还没有意识到自己已经丢东西的顾客一再表示感谢，为了表达自己这把价值三万多元汽车钥匙失而复得的谢意，顾客当即决定返回“汤普葛罗”专柜购买商品。最终，一笔“意外”的销售就这样达成了。
评析：
拾金不昧，一直以来都是铜锣湾员工的一种自觉行为。导购员刘春连正是通过这一高尚行为赢得了顾客的好感，获得了销售的回报。通过此案例可以小见大，只要全员继续弘扬优良的传统美德，我们相信，顾客将给予我们的肯定，绝不仅仅是销售的回报。

Ⅵ 商场服务销售女装案例(故事情节)

专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,本人认为,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。

有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

店长的工作职责:

1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。

4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。

7．协助主管与所在商场的沟通与协调。

8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

店长的工作重点:

作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死;作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。营业前：

1．开启电器及照明设备。

2．带领店员打扫店面卫生。

3．召开晨会：

①公司政策及当天营业活动的公布与传达。

②前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

③培训新员工，交流成功售卖技巧。

④激发工作热情，鼓舞员工士气。

4．点货品，专卖店要清点备用金。

5．核对前日营业报表，传送公司。

营业中

1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

3．控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）

4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

5．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

6．即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。

7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

9．收集市场信息，做好销售分析。

10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后

1．核对帐物，填写好当日营业报表。

2．营业款核对并妥善保存。留好备用金。

3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。

4．专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。

人事方面

1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选

2．有对员工给予奖励和处罚的权利。

3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6．有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面

1．有权利对公司的配货提出意见和建议。

2．有权利拒收有质量问题的货品。

3．对店内的货品调配有决定权。

Ⅶ 求商场员工首问责任制案例

1.
一月中旬，淘宝网CEO陆兆禧刚刚宣布2010年是淘宝网的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词，淘宝网上就接连发生了两起引起广泛关注的网购纠纷案例。

一起是，一个网购者的“淘宝差评”，引来店家上百个骚扰电话追身。参与制定电子商务法规和条款的律师于国富向媒体披露这个匪夷所思的遭遇，让身在网购外的人们倍感惊讶。人们不禁疑惑起来，这到底是怎么回事？这网上卖家也太霸道了吧。结果是，1月18日，淘宝查封了骚扰于国富律师的“美橙名表折扣”店铺。

一波未平，一波又起。于国富事件产生的影响尚未结束，在淘宝网的诞生地杭州，又发生了同样是由于“淘宝差评”引发的法律纠纷。杭州某高校大二学生李某怎么也没想到，他给淘宝网卖家的一个“差评”竟惹来了官司。近日，卖家林某以“侵犯名誉权”将李某告上法院，要求抹去“差评”和“不当评论”，恢复自己100%的信誉度，并索赔约5万元。

当一个个网购纠纷扑面而来时，被称为“救火队员”淘宝网客服满意中心资深总监陈庆探有点坐不住了。

“2009年淘宝网98%的网购纠纷需要30天才能处理，这太慢了，我们要提速。”面对记者的采访，陈庆探坦言，2010年是淘宝网的消费者年，“我们从2月2日启动网购纠纷首问责任制。淘宝网承诺：只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。”

为了实施这个“先行赔付”，淘宝网拿出了1亿元，并在1700多名淘宝网客服人员的基础上，再组建500人的专业维权团队，24小时为消费者提供维权帮助。

“我们打算春节后就在淘宝网推出维权平台。”陈庆探说。消费者在这个即将推出的维权平台上，可以快速提交投诉。“如果工作流程顺利，我们10多分钟就可能解决问题，即使由于商家的原因延缓一些，一周之内也应该能处理好。”

在以往电子商务交易中，消费者在付款后随即变成弱势群体，一旦出现交易纠纷，消费者投诉就面临取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况，这将导致消费者付出巨大的维权成本。

“不让一个消费者没人管，不让一笔交易纠纷被踢皮球。”陈庆探说，消费者只要在淘宝网上网购，因商品质量问题，卖家不履行售后服务问题，物流引起的第三方纠纷问题、卖家服务态度问题、交易双方约定不清等问题引起的交易纠纷的时候，淘宝网都会主动将维权责任和风险承担那下来。

有关数据显示，2009年淘宝网销售额突破2000亿元。陆兆禧预测，2010年淘宝网交易额将会在2009年基础上再翻一番，达到4000亿元，成为内需市场重要的拉动力。

但不容忽视的是，淘宝网在2009年大约产生18亿次交易，淘宝网介入的消费维权纠纷次数为万分之五，去年约有90万次的纠纷；如果2010年销售额再翻一番，就算交易纠纷呈下降趋势，今年也将产生上百万次的纠纷。在这种情况下，淘宝网要做到公平、透明地维权，确实工作量巨大。

不过，淘宝推出的首问责任制，为所有交易纠纷先行垫赔模式倒是一种创新，在消费者和商家纠纷的天平上，为消费者一端增加砝码，使得普通消费者不再是交易中的弱势群体，这种创新模式的出现有可能降低高速增长的网购市场纠纷比例。

2.
某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

Ⅷ 谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念
在南航竭力打造“双枢纽”网络规模经营战略的背景下，作为国内创建最早、拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门，南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出“木棉花香云天外，粉红中转万里情”的特色服务口号。南航中转的粉红使者将秉承“微笑露一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，脑筋活一点，理由少一点，度量大一点”的服务理念，继续为中转旅客提供优质的转机服务。

海尔工作人员在用户家中服务时：

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

4．穿鞋套，放置工具箱

单是这简单的准备工作，就已经让顾客感受到了海尔工作的诚意，使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍，“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。
国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色，
绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。
红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；
蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。
红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。
国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至，正如彩虹服务的口号“无微不至，无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度，同时，彩虹服务以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节，并且总在不断完善之中，“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”，国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。

以下是比较成功的大公司服务案例（选自胜鉴-全球优秀企业经典服务案例这本书），全是成功的，呵呵。你可以根据需要自己在网上找一下，自己总结一下。有了目标应该很好找。希望能帮上你！
1 服务理念
满足客户的一切需要——大众汽车公司
一切以消费中为中心——福特汽车公司
与客户一起创造价值——宜家公司
100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店
员工至亲客户至尊——康佳集团
为顾客带来幸福——奔驰汽车公司
为顾客创造价值——TCL集团
创造服务新天地——长虹公司
2 服务战略与策略
与顾客结盟——戴尔公司
客户第一共同发展——美林证券公司
为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司
顾客就是老板——宝洁
大服务战略——春兰集团
使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪
实施“变色龙”——价乐福
服务定江山——海尔集团公司
企业的利益来自于服务——汉高
使我们的服务享誉世界——美国运通公司
3 服务定位于设计
为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团
为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑
超越顾客期望——马狮百货公司
为消费者提供专业化服务——入本八佰伴
让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达
我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司
为客户提供更好更快的服务——思科系统公司
全心服务赢得顾客——诺基亚
回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司
4 服务体系构建
标准而高效的服务体系——联邦快递
以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王
构建客户满意服务体系——太平洋保险
启动人性化服务工程——一汽大众
以社会化服务体系为发展奠基——爱立信
细分渠道服务用户——APC公司
“彩虹服务”体系——国美
5 服务行为管理
以义取利的行为满意服务——北京同仁堂
以顾客喜欢的方式提供服务——左丹奴
为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华
为消费者提供最好的服务——香港“百佳”
方便性、信息性和帮组性——雀巢
6 服务质量控制与员工培训
顾客是企业文的生命——希尔顿饭店
细微之处让您满意——麦当劳
般情好客亚洲情——香格里拉
以客户为中心，衡量和监控客户体验——惠普公司
打造“索尼服务”体系——索尼公司
精心打造客服中心——西门子公司
7 个性化服务
以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊
闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司
一切以顾客的需求为转移——日本7—11
“以情服务，用心做事”——海景花园酒店的亲情服务
永远不睡觉——花旗银行
不惜时间使客户满意——IBM
8 服务创新
将服务做成一种商业模式——达能集团
全面营造顾客体验——星巴克咖啡
“贴”近目标市场——Lee牌牛仔
崇尚亲情化营销——伊莱克斯
给予客户的报偿是全部——奥美公司
从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司
销售快乐——迪斯尼
把服务当“筹码”——摩托罗拉公司

Ⅸ 商场案例分析

我觉得这个案例 更像一个新员工入职前的测试题考察这个员工有没有 品牌价值观和几本的人品 销售是销售人品 如果我是这个销售员 既然还记得张先生 明知道这件货是自己出售的 就应该积极配合调换维修 但是也要遵守商场规定 1、维护商场利益遵守规则 通过商场存根的单据 检查机器编号等 调查此件产品是否是出自本商场。2、维护厂商、商场 品牌的形象 虽然按照规定可以不予理会 但是这是对厂商和商场品牌诚信的不负责