我不是做这一行的，说不上了解，但从已知的几个品牌中知道几种不同回的建点模式：
1、属于答大地区（厂家根据销量自划区域）的，公司自己建点，自己委派售后服务人员；
2、低于上述规格的，与地方的其他维修机构联营，授予定点招牌，象征性派出个别人员；
3、职业维修机构，与品牌厂家签约，视维修业务提成或返利（可以同时多家）；
4、职业维修个人，与品牌厂家签约，根据业务量提成或厂家返利（个人技能需要厂家认可，有注册或登记的门头，有资格证书）。
Ⅱ 农村家电售后服务为什么太差了
【解答】
1.农村的客户使用过程中很少有人仔细看说明书注意事项，家电用坏的概率很大，售后不可能那么全面地普及。所以难免就服务差了些。
2.农村人的法律意识淡薄，一般不懂得维权，保修期内坏了就坏了，顺便都报废当垃圾卖了，还能有点回收，只是私底下抱怨，哎质量确实太差了。下次搞活动难免又去购买了，“这么便宜啊”。
3.农村是一个大市场，价格贵了他们也不知道！也不肯全部上网查均价，要是每个产品都给你完美的售后，那么商家的产品何如更多的销售出去呢，维修店的老板和技工还怎么吃这口饭呢。
4.还有就是很多产品往农村销售得都比较次，还有些很多产品滥竽充数！
5.其实现在我们也知道，很多商家的售后服务店城市集中，农村基本是很少有一两家售后服务点，这点可以知道一些猫腻！
总之，人口多，也可能那么完善，只能说慢慢完善售后服务。
Ⅲ 海尔电器优秀的售后服务案例
海尔的营销网络案例分析报告
第一部分：背景介绍
一、海尔集团简介：海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。
在不到16年的时间里创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的卓著的业绩。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。
海尔16年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中：
----营业额：2000年实现全球营业额406亿元，而1984年只有348万元，2000年是1984年的11600多倍；
----利税：1984年资不抵债，2000年实现利税30亿元，自1995年以来，累计为国家上缴税收52亿元；
----职工人数：2000年职工人数达到3万人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌价值：2000年海尔品牌价值达到300亿元，是1995年第一次评估时的7.8倍，是中国家电行业第一名牌；
----产品门类：1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群；
----出口创汇：已在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇2.8亿美元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省，海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。
从1984年至今的16年间，家电市场竞争日趋激烈，而海尔却始终保持了高速稳定发展的势头，奥秘只有两个字：创新。创新是海尔文化的核心。
二、海尔的经营理念：经营理念是海尔文化的重要组成部分，海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理念。
市场观念："市场唯一不变的法则就是永远在变"，"只有淡季的思想，没有淡季的市场".
"卖信誉不是卖产品"、"否定自我，创造市场".创名牌方面：名牌战略：要么不干，要干就要争第一。
国门之内无名牌。
质量观念：高标准 精细化 零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。
海尔发展方向：创中国的世界名牌。
三、海尔营销渠道状况：
⒈国内营销渠道海尔与经销商、代理商合作的方式主要有店中店和专卖店，这是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。
海尔将国内城市按规模分为五个等级，即：一级：省会城市二级：一般城市三级：县级市、地区四、五级：乡镇、农村地区在一、二级市场上以店中店、海尔产品专柜为主，原则上不设专卖店，在三级市场和部分二级市场建立专卖店。四、五级网络是二、三级销售渠道的延伸，主要面对农村市场。同时，海尔鼓励各个零售商主动开拓网点。目前海尔已经在国内建立营销网点近10000个，但在中小城市特别是农村地区建立的销售渠道有限。
⒉海外营销渠道：在海外市场，海尔采取了直接利用国外经销商现有网络的方法，其优点在于可以直接利用国外经销商完善的销售和服务网络，极大的降低渠道建设成本。现在海尔在31个国家建立了经销网，一共拥有近10000个营销点，使得海尔产品可以随时进入世界上任何一个国家。
⒊海尔对营销渠道的控制海尔在全国各地的销售渠道以设立店中店和专卖店等销售网点为主，为了加强对各个网点的控制，海尔在各个主要城市设立了营销中心。营销中心负责网点的设立、管理、评价和人员培训工作。
⑴对店中店和电器园的控制从案例当中可以看到，海尔在选择建立店中店的商家上是十分慎重的，采取的原则是择优而设。为了加强对店中店和电器园的控制使其能够真正的成为海尔集团的窗口和发挥主渠道作用，海尔采用在当地招聘员工派入店中店或电器园担任直销员的方法。
直销员的职责是现场解答各种咨询和质疑，向顾客提供面对面的导购服务。每一个直销员每天必须按规定做好当日的日清报告，每周必须会当地的营销中心参加例会，接受新产品知识和营销知识培训等。同时，海尔对派驻各个网点的直销员实行严格的考评制度。
⑵对专卖店的控制海尔设立专卖店的初衷是因为在一些二、三级地区和农村市场中找不到具备一定经营规模、能够达到海尔标准的零售商。
在对专卖店的管理中，海尔倾注了非常大的力量。如案例中提到：“海尔集团营销中心通过一系列的工作对专卖店进行指导，从而为各地专卖店在当地扩大网络和销量发挥了极大作用。为了提高专卖店经销海尔产品的积极性，集团营销中心还特意制定了海尔专卖店激励政策。”
在指导专卖店工作方面，集团营销中心每月编制《海尔专卖店月刊》，内容涉及对专卖店的讲评，前期专卖店工作的总结，最重要的是介绍专卖店的先进经验，在全国推广。海尔集团海采取各种措施鼓励所有的专卖店利用自身便利条件向下属的乡镇和农村开拓新的营销网点。
为了加强对专卖店的监督和管理，海尔集团每年对专卖店进行一次动态调整，不符合要求的将被取消专卖店资格，这实际上是海尔集团对专卖店这一营销渠道的定期评价和调整。
第二部分：对海尔集团营销渠道的评价市场实践表明，店中店和专卖店的形式为海尔产品的成功销售及品牌创立提供了极有利的支持。从总体上看，海尔集团对营销渠道的选择和管理是非常成功的，加上和营销渠道所交织的强大的售后服务体系，给海尔集团带来了巨大的效益。
⒈采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道的优点有：
⑴将其所有的家电产品全部直观地展现在消费者面前，不但有利于顾客选择商品，而且可以使海尔的家电产品得到一个集中展示的机会，从而扩大产品知名度。
⑵在商业配套设施不完善的地区，为顾客购买电器商品和接受售后服务提供方便。
⑶与消费者面对面进行接触、面对面服务，拉进了顾客与海尔的距离，从而使顾客满意度提高。
⑷海尔和商家优势互补，实现双赢。
⑸可以利用现有网络向周边进行辐射，降低在四、五级地区建立销售渠道的成本。
⒉采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道存在的不足有：
⑴从案例中看到，海尔集团对在各地设立的店中店和电器园控制比较严格，但是有些商家自发建起的海尔店中店和电器园能否得到良好控制使一个疑问。
⑵部分专卖店保守意识比较强烈，坐等用户上门，不能主动走出去开拓市场。
⑶依赖思想比较严重，促销活动、市场开拓方面不能主动根据当地市场情况有的放矢的开展。
⑷部分专卖店缺乏对海尔文化的了解，不能按照海尔的标准进行管理，以致给海尔的形象造成了极大损害。
⑸店中店和专卖店的营销渠道形式以经被诸多竞争对手所仿效，其效果在未来将会有所下降。
第三部分：对海尔集团拓展农村市场选择营销渠道的建议从目前城市地区家用电器市场状况来看，虽然仍然存在一定的继续发展空间，但是无论绝对增长数量还是相对增长速度都大不如前。而且由于各个生产制造商之间竞争已经达到白热化的程度，使得价格战、服务战愈演愈烈，制造商和各级经销商能够得到的利润相应越来越低。因此，家用电器生产企业要想得到继续发展和较高的销售利润，必须进入仍未被完全开发并且有着广阔前景的农村市场。
⒈农村家用电器市场的特点：
⑴一些农村地区，特别是沿海和大、中型城市附近的农村逐步富裕后，购买力有所增强，但平均水平仍低于城市居民。
⑵ 各地农村经济发展不均衡，购买力水平参差不齐。
⑶由于整体知识水平偏低，缺乏对家用电器的使用和维护常识。
⑷对家用电器的价格弹性比较高。
⑸对家用电器等大型耐用消费品的消费观念有待进一步加强。
⑹商业网点匮乏，购买、维修十分不便。
⑺不同的地区在供电、电视信号接受系统等基础设施建设上很不均衡。
⑻目前农村市场对海尔家电品牌的认知程度远不如城市。
⒉海尔集团建立农村营销渠道的目标
⑴向广大农村地区提供符合农民需求和收入水平的优质产品。
⑵确保农村地区用户得到百分之百满意的优质服务。
⒊海尔集团建立农村营销渠道营注意的问题由于农村市场和城镇市场有着本质的区别，因此海尔集团在开拓农村市场时必须注意以下几方面问题：
⑴针对农村市场进行深入调查，提供真正符合农民需要的物美价廉的产品。
⑵新渠道的建立不能导致成本的大幅度上升。
⑶进行企业形象和产品形象的宣传，提高海尔的品牌知名度。
⑷要解决好服务问题，依据农村市场的特点提供区别于城镇地区的服务，有效解决农村地区购买、维修不方便的问题。
⑸对于渠道的控制不能放松。
⑹进入农村市场首先做的事是要培育市场，要让农民了解家用电器的用途和优越性，熟悉主要家用电器产品的操作和维护保养知识。
⑺注意基础设施建设对家用电器消费的影响。
⒋农村市场营销渠道的建立
⑴农村市场相对比较分散，如果以乡为单位建立专买店成本过高，而仅以县城为单位建立专卖店则不方便购买。应在全国推广莱州经验，辐射农村市场，以现有县级市、地区的专卖店为依托，在部分县城建立分销店。
⑵由各地经销商组织海尔家电下乡活动，让富裕起来的农民面对面接触海尔高质量的家电产品，在提高对海尔家电产品认知程度的同时熟悉对家用电器的使用和维修常识。
⑶目前在海尔集团的营销体系中，分销商和售后服务队伍是分离的。如在农村市场中仍采用这种体系，则会增加成本而且不利于售后服务质量的提高。所以可以考虑合二为一，以降低成本。
⑷各地农村经济发展差异性比较大，所以经销商要结合本地实际开展促销活动。
⑸在一些购买力符合要求，但由于基础设施建设落后而制约家电消费的地区给予适当支持，协助当地将基础设施建设好。这同时也是树立海尔品牌以及企业形象，增强与消费者感情的良好方式。
⒌对营销渠道的管理
⑴在进入农村市场时应当慎重选择营销渠道，一些在大城市经营的比较成功的大商场、大代理商并不一定可以搞好农村市场的销售。相反，一些熟悉农村市场规律、了解农们需求的中小批发商到可能比较合适。
⑵在订立激励政策上，应当有别于城市市场。鉴于农村市场正处于培育过程中，所以要花大力量鼓励渠道成员自觉的在所属地区进行促销和创立海尔品牌，在这方面的所做的努力甚至可以强于对销售额的追求。
⑶由于我国农价格弹性大，所以可以规定专卖店有小幅度的价格余地，但不能低于公司规定的销售价格。同时各个专卖店每天必须将本日销售情况和当地市场价格汇总到公司总部。
⑷在建立的管理农村渠道过程中，应注意信息传递的有效性。一方面要求渠道成员将所收集到的信息源源不断的向公司总部反馈，以便于总公司决策；另一方面则应在建立渠道的同时帮助渠道成员建立健全一整套信息收集、整理、传递和运用的体系。
⑸在产品质量上，海尔对农村市场和城市市场必须一视同仁，坚持高标准、精细化、零缺陷的质量管理标准，搞好在广大农民心目中的形象。
⑹售后服务方面，对农村市场更要从严要求。因为农村市场地域分散，服务工作相比较于城镇地区差别最大，而农民自身的文化素质偏低，缺乏自行对家电产品维护维修的基础，对厂家服务的依赖性很强。
或者
海尔的营销网络-案例分析_网络文库
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html
Ⅳ 全国售后服务做的最好的电器是那个品牌
如果仅以售后来论，海尔无疑是公认的最好，这一块现在美的、格力也在回学习和追赶
你想开乡镇答开电器店就得了解乡镇及周边农村的人都想买一些什么类型的电器，现在的家电市场个人觉得冰、洗、空、彩的大品牌就那么几家，你资金有限还是以开专卖店为主，但是开专卖店也有问题要考虑，厂家都会不断的给你压货，并每年下达一定的销售额完成最严重的直接取消你的专卖店资格。现在的品牌家电里，只要你有钱有市场就能找本地的代理商或上一级厂家直接拿货，如果你想先货后款，对不起，大品牌都不跟你玩儿。
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Ⅳ 家电后服务行业现状及前景分析
对于一个初入家电行业的职场人员而言，了解该行业的现状和前景是最基本的一个过程。只有了解了这个行业的一些基本的信息，并且抱着活到老学到老的态度才能在一个行业里展露头角。如果您现在对家电售后行业不胜了解，那么就让小编给一一分析。
对于家电售后来说，需要一个完整客户管理系统来管理：市场调查、客户回访、客户维修（安装）、客户服务配件、客户投诉、客户关怀等一些售后问题。系统还要需要一个后台管理系统给专人来分析管理系统里保存的数据，以便生成工单、回访单、费用单等，并且以“任务”的形式发放给售后人员。
一、家电售后的现状：
当下，家电售后与维修还存在着很多问题：家电售后和农村市场的矛盾；新研发的家电产品所含的科技和现在维修人员整体素质的矛盾； 销售量和售后的矛盾；服务观点和农民的消费利益的矛盾；家电市场的延伸和售后站点的配套之间的矛盾等等。
二、家电售后服务产业发展的战略意义：
家电售后成为整个行业竞争的一大亮点，现如今更是成为了我国竞争最激烈的行业之一，并且是国内最早的同跨国的大型公司正面竞争的行业。到现在已经经过了三十多载的发展，分别经过产品、技术、品牌的竞争，现在已经正式跨入了售后服务竞争的阶段了。家电行业随着科技的日益发展，现在各个产品同化程度越来越高，产品本身的差异越来越小，在想要依靠产品的质量和功能来取得市场也越来越难。所以各企业都争相的把苗头转向了人们越来越重视售后服务了，售后也自然而然的成为了家电行业生存战的焦点。
良好的服务能有效提高客户满意度，推动企业竞争力提升，提高售后服务是现代企业竞争的秘密武器，是积累品牌资产、打造品牌形象的必经之道。行业市场的竞争日益加剧和新技术的不间断使用，使得电子产品的生命周期大大缩短，产品更新速度大大加快。产品在还贷速度加快的同时，用户对产品和售后的要求也越来越高。良好的售后服务加上及时的响应可以有效缓解和消费者之间的矛盾，使消费者在第一时间解决问题。并且在服务过程中，企业与消费者需要进行沟通和互动，了解消费者使用产品的感受以及对产品不足之处的建议。 愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。
三、家电售后服务产业发展的必然性：
目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着三大责任：生产、销售、售后。因为我国的家电市场没有一个完整的商品流通和配套的售后服务体系，所以厂家在生产的同时，为保证销售量，面对市场竞争，不得不建立起自己的销售和售后网络，承担起这个推卸不了的、关系自身利益的社会责任。目前家电的售后服务方法主要是分为两点：一、作为纯生产质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端消费者，很多企业都采取这种办法。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的发展，社会分工肯定更加明确，这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责）就不能填补终身服务的缺陷，将会不能满足消费者们的需求。 产品的更新换代、企业转型、倒闭等多种因素，使社会上出现了很多无售后的产品。二、家电厂家把售后服务作位市场竞争的重要手段， 具有自己的售后网络，向消费者提供售后服务，这种售后网络属于厂家投资，一般隶属销售管理。鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本不断增加， 以及竞争的高速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产商根本没有把服务点发展到乡镇的能力。 但是为了扩大农村市场的占有率，又不得不考虑通过其它环节节约维修费用，降低成本。
据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完善的售后网络，该网络一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的售后网点，由该网点派遣服务人员上门提供售后服务。事后，该网点要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心再通过电话对客户进行回访，既能体现对客户的关照，也是对服务人员的监督。事实上，很多厂家的监督基于形式，由于受监督成本、精力、人力的限制，不可能掌握每一件产品售后服务的所有情况，很容易忽视一些小问题。
四、怎么解决农村家电难？
农村小型家电网点不能上门维修的原因：1、没有上门维修的习惯。2、没有统一的价格。3、维修完没有质量保证。4、家电更新快，维修人员专业技术跟不上家电的科技水平。
农村小型网点生成空间小的原因：1、维修技术差，得不到企业的认可。2、经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于能否达到售后服务标准，企业无从得知，甚至有时候毫无办法。
五、家电行业发展趋势
当下，家电后服务行业存在着很大难题，家电维修资源很不合理，没事做和做不完形成鲜明的对比。当然有一部分是取决于维修人员的水平。目前家庭生活质量越来越好，家用电器越来越普及，并且价格越来越多，所以家电维修利润下滑，家电以旧换新的政策，更是加大了对家电维修行业的冲击，不诚信和技术落后的维修商将会消失。因为现在家电越来越先进，对维修人员的技术水平和专业知识的要求越来越高，小家电维修店根本没有能力维修，对小家电维修店来说追赶不上不断更新换代的家电用器产品的技术，小家电维修店也就面对关闭的时候了。但是相对中国近20年内是家电大批走进千家万户的时候，所以目前也会有一定的市场，但不久市场会有一定的改变，适应家电的变化还有不断做大，能够维持下去的家电维修业主，服务周到的店铺会生存下来。也许在一定程度上改变维修格局，变成了家电企业的售后服务点或大型的家电维修公司。以最近火爆业界的家电哥为例，就是家电后服务的发展方向。生活越来越好,家电用品的增多是保障家电维修生存的一个条件，家电维修前景一定是很好的，技术雄厚，诚实信用是维修业的前途。
家电后服务的产业化是整个社会发展的一个必然趋势，所以应运社会的发展全国家电020保修行业应运而生，他们整合全国各地的维修商，给他们提供精密的配件，并且针对性的对维修工进行系统的培训，增加他们的维修技能，并且因为产业化，所以大大的降低了维修成本，家电维修保养O2O企业是未来行业发展的必然趋势。
家电后服务行业跟其他许多行业一样，在不同的历史时期需要采取适当的办法对经营模式进行改良，从而实现利润最大化，并且不会被历史所淘汰。
（文章来源：家电哥）
家电哥是家电后服务O2O企业，中国卓越的家电后服务供应商。
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Ⅵ 家电维修售后有什么增值项目
如果你有创业的热情和信念
如果你有一定的经济基础
——那么打工不如自己创业
绿色家电清洗、空白市场——2010创业好项目!
市场分析:
家电业一位专家说,空调、饮水机、冰箱、吸油烟机等在长期使用后,如不注意清洁,很容易变成滋生细菌的温床。因此现在越来越多的市民都在寻找专业家电清洗店。但是据了解,目前除了一些厂商在家电“三包”期内承诺保养清洗、少数家电维修部门在维修同时也承揽清洗业务外,家电清洗队伍中更多是街头巷尾骑着自行车吆喝的“清洗游击队”,家电清洗使用的多是具有强烈腐蚀性的烧碱,加上缺乏专业知识,家电清洗经他们清洗后的家电很容易出现性能故障。
据建设部有关负责人介绍,目前我国家庭数量已达3.5亿多个,并且正以每年1300万的速度递增,随着国家推行“家电下乡”活动,格科家电清洗家电已经真正走进乡镇、农村每一个寻常老百姓的家里,格科家电清洗专业家庭清洗的市场需求将从每年百亿扩大到上千亿的市场份额!那么,谁来发掘这一潜力巨大的市场呢?毫无疑问,谁第一个抓住了市场,谁就能掘得格科家电清洗第一桶金。 为您和您的朋友打开家电清洗行列的市场,为您和你的朋友实现零加盟费的加盟代理。
好产品 + 大市场 + 新奇经营模式 = 成功!
格科家电清洗用品包含饮水机清洗剂,油烟机清洗剂,空调清洗剂,太阳能除垢剂,冰箱消毒剂,洗衣机槽清洁剂等全系列家用电器的清洗产品。面对家庭,企事业单位,学校,医院等终端市场需求极大。投资小,风险小,回报率高的创业者首选好项目!
合作盈利模式:
上门清洗+店面产品销售
进驻小区物业长期合作
进驻家电卖场长期合作
进驻超市长期合作
格科——中国最专业的家电清洗专家,以十一年家电清洗经验,携手家电清洗全部六大项,强势开创国内清洗新时代!格科与您一起缔造家电清洗的财富神话!
加盟!——你就先抢一步,占领市场财富!
坐等!——你就成消费者,看别人赚!
家电清洗市场的百万行动,短期回利,利润惊人。加盟格科,你离财富就不远了。
格科愿与全国有志之士共同步入成功者的行列!
格科总部公司地址:海南省海口国家高新技术产业开发区A-16 美佳科技工业园。 联系咨询可拨打：一五一二〇捌五七七八一
Ⅶ 123请问农村家电以旧换新的渠道是什么
农民买指定型号范围内的电器，政府按最后成交价格，给农民报销13%。
农民得实惠，企业得到市场，政府扩大内需
渠道很多，大多都在当地比较大的电器市场，一般现在都是当场可折扣13%的！
Ⅷ 家用和类似用途电器售后服务 第2部分：电冰箱的特殊要求
售后服务是家电行业发展过程中重要且不可分割的环节，但长期以来，我国家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范。相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为政，服务水平良莠不齐。售后服务成为制约整个家电行业健康发展的瓶颈。 据了解，根据国家标准法的规定，此次发布的《通用要求》及8大产品特殊要求，是我国家电服务领域的最高标准，所有家电企业必须统一参照执行。由于明确了售后服务的基本要求，这些标准不但将为家电企业的售后服务提供行为准则，还将彻底改变行业对家电售后服务无法评价等现状。 售后服务是家电行业发展过程中重要且不可分割的环节，但长期以来，我国家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范。相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为政，服务水平良莠不齐。售后服务成为制约整个家电行业健康发展的瓶颈。 近日，国家标准化管理委员会发布了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等九大家电售后服务标准，这也是我国家用电器服务领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家用电器行业售后服务的通用要求和电冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。业内专家表示，在家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样一批标准的集体出台，将极大地规范我国家电售后服务市场，促进家电服务整体水平的提升。 国标规范售后服务乱象 据了解，“家用和类似用途电器售后服务”系列标准由若干部分组成，主要分为两大板块，第一部分为通用要求，其他部分为特殊要求。通用要求指适合所有的家电，特殊要求涉及到冰箱、空调、热水器等八大产品。 据全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务技术委员会秘书长王袭介绍，《家用和类似用途电器售后服务通用要求》对售后服务企业的行为进行了明确的规范。如，对从事家用电器售后服务的人员作出规定，要求从事家用电器售后服务的人员，必须获得与其工作范围和所从事工作技术含量相近的专业培训并取得相关上岗资格证书。针对售后服务企业，企业必须设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示，同时有专人对电话进行接收和记录。保证用户需要服务时，可以在最短的时间内联系上服务商。 对服务人员在安装产品前的规范，要求售后服务人员对用户购买的产品型号与实际适用情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方案。对于收费问题的规范，对超过保修范围的维修服务必须在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。对于保修期外更换的零部件，服务方需将更换下的备件交付给用户。 为了对用户产品信息及时掌握，服务方还需将用户信息进行明确记录，对用户服务信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应泄露用户服务信息，服务信息应至少保存3年。服务方还应安排人员进行回访，对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排服务人员再次上门服务。 此外，特殊要求主要是根据每个部品的不同特点所规定的专门标准。基本包括售后服务方的基本要求、经营场所的基本要求、设备的基本要求、服务人员的基本要求、顾客信息的接收与记录、售后服务的实施等板块。其中售后服务的实施又分别对上门设计服务、上门安装服务、上门维修服务、上门保养服务等不同类型的服务列出了专门的要求。 据了解，根据国家标准法的规定，此次发布的《通用要求》及8大产品特殊要求，是我国家电服务领域的最高标准，所有家电企业必须统一参照执行。由于明确了售后服务的基本要求，这些标准不但将为家电企业的售后服务提供行为准则，还将彻底改变行业对家电售后服务无法评价等现状。 消费者将直接受益 目前，我国家电产业的发展已经相对比较成熟，但在市场的繁荣景象背后，家电售后服务领域还存在很多不足。据中国消费者协会发布的《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，下乡产品在使用过程中，每8件中就有1件出现过维修情况，售后服务落后已经成为农村消费者进一步扩大消费的主要顾虑。 从中国消费者协会多年来的统计情况来看，消费者对产品质量及产品使用性能方面的投诉比例较以前有大幅度减少，但对售后服务方面的投诉却开始增加。的确，对于消费者来说，售后服务要比销售重要的多，购买只是消费的开始，日后的服务、保养、维修，才是影响消费者使用体验的关键，因此家电行业目前的服务现状与消费者的需求之间存在着一定的差距，例如服务体系不健全、服务人员资质低、服务标准不规范等问题都在一定程度上影响了消费者对家电业的整体满意度。 而此次出台的国标对售后服务企业的行为进行了明确的规范，如从事家用电器售后服务的人员必须获得专业培训并取得相关上岗资格证书，以保证用户可以获得满意的服务；售后服务企业必须设立有效的售后服务电话，同时有专人进行接收和记录，以随时满足用户需求；对于超过保修范围需要收费的维修服务必须提前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价等。另外，注入无尘、低噪音安装，对用户服务信息进行保密、定期对用户进行回访等，均是站在用户的角度，提升满意度和用户体验的举措。中国消费者协会副秘书长柴保国表示，售后服务的好坏对消费者的使用体验具有直接的影响，国家标准中以用户为本的理念，无疑将会使消费者成为最直接的受益者，消费者拥有了更好的体验，整个家电服务市场的满意度也就会随之提升，家电行业也就会得到更好的发展。 新标准利于产业健康发展 中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，上世纪80年代，我国出台了第一部“关于三包服务的标准”。当时列入三包服务项目的一共有18大类产品，其中6项是家电产品。也就是说，国家第一次出台的三包规定里面把家电作为重头戏，占了整个比例的1/3。到了上世纪90年代，国家对三包服务的规定又进行了版本升级和调整，但还是跟不上社会的需要，特别对于三包以及售后服务的投诉也是逐年增加，这主要在于服务标准的缺失。 尽管此前家电服务领域也有一些零星的标准出台，但大多都是企业自身的行为，有些虽然可称为行业标准，但也只局限于某一类家电，整个行业的通用性标准、国家标准还是空白。业内专家指出，服务领域出现的这一系列问题，关键还在于相关服务规范和标准的制定，落后于行业和市场发展的速度。 从现状来看，近年来，随着我国家电业的快速洗牌，行业内形成了一批像海尔这样有影响力的领军企业，家电服务水平得到了一定的提升。据记者了解，2008年，家电巨头海尔提出了从“产品型”向“服务型”企业的战略转型任务，海尔由此开始了由产品制造商到服务供应商的转变。不久前，在中国质量万里行明察暗访行动中，海尔12类产品均被评定为A类服务，成为家电品牌服务满意度最高的企业。 事实上，良好的家电售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，并且随着行业发展到一定阶段，特别是企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。 中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，我国是制造大国，却是品牌弱国，世界知名品牌前100名至今没有中国一席之地。国内企业在强调企业产品质量安全的同时，也必须吸取国际国内质量发展的经验教训，全面提升产品售后服务质量整体水平。