⑴ 4s店出保前提醒话术
2015年8月26日,国家交通运输部修改了《机动车维修管理规定》,其中明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保。
按最新的规定,之前厂家或者4S店售后顾问,经常提醒车主的一句话“你不来4S店保养,出了问题我们概不负责,也没法提供质保服务”。这个点将来就没有实际的法律依据了。在汽车三包期间,即使消费者不在授权维修点或4S店做保养,也可以前往4S店进行汽车维修。厂家和经销商应告知消费者按照使用说明书使用、维护、修理汽车,至于消费者是否选择厂家授权的4s店,那是消费者的自由。只要是按照说明书正确使用、维护的汽车,不能因为车主没有在4s店做保养,就不享受“三包”政策。
提出这个倒不是说4S店的售后服务怎么样,的确值得肯定的是4S店的维修保养,的确比较专业,正规,配件靠谱,服务也比较热情周到。但这些都是建立在较高运营成本上的,所以相对于一般得连锁店,修理厂,收费稍微高一点。所以新的规定是给予了车主更多的选择自由权。你可以继续选择4S店、也可以去修理厂,连锁店等等,这也有利于汽车市场建立良好的竞争发展。
个人的建议
如果你不在乎售后服务的价格差异,你可以考虑长期在4S店做维修保养,毕竟人家技术水平和品质有一定的保证。如果你不想花太多钱,那你也可以在4S店外做维修保养,不过你也要注意选择信誉好技术水平好的店,按照厂商给的使用维护说明书规定使用和保养自己的车辆,不管怎么样,厂商都有义务做好质保服务。
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⑵ 汽车4S店售后服务的方法有哪些
成交后的跟踪服务跟踪服务可减少或打消顾客的购买后悔感,维护品牌和销售人员的信誉,为扩大顾客群打好基础。四种方法(1)经常与顾客联系(2)调查走访销售后的状况:了解顾客的满意度如果很满意:继续联系,挖掘与此相关的潜在客户如果不满意:找出不满意的真正原因,并极力解决问题比如顾客的生日或结婚纪念日给顾客寄去贺卡,定期登门拜访一些重要老客户,提供保养提醒,车辆托管服务和违章暴光提醒服务等。(3)
提供最新的情报a、商情报道资料:把一些报道性的汽车销售资料(汽车杂志)以赠送的形式寄给顾客;b、商品本身的资料:销售人员应尽快将车辆在升级、维修
、驾驶等方面的变动资料提供给顾客,方便消费者实现关注自身产品的变动的状况的需求,从而让其感觉到厂家的关心和诚意。(4)将顾客组织化:把顾客组织起来,并不断把顾客组织扩大,比如“汽车俱乐部”和“车迷会”“用户洽谈会”等。作用:a、使消费者产生对该企业或品牌的认同;b、顾客会认为自己很受组织重视和欢迎并积极宣传企业的产品;c、组织化有利于建立比较稳定的主顾关系,使短期的交易行为变为长期的合作伙伴关系。总之,销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值,更应该学会推销产品本身所附加...成交后的跟踪服务跟踪服务可减少或打消顾客的购买后悔感,维护品牌和销售人员的信誉,为扩大顾客群打好基础。四种方法(1)经常与顾客联系(2)调查走访销售后的状况:了解顾客的满意度如果很满意:继续联系,挖掘与此相关的潜在客户如果不满意:找出不满意的真正原因,并极力解决问题比如顾客的生日或结婚纪念日给顾客寄去贺卡,定期登门拜访一些重要老客户,提供保养提醒,车辆托管服务和违章暴光提醒服务等。(3)
提供最新的情报a、商情报道资料:把一些报道性的汽车销售资料(汽车杂志)以赠送的形式寄给顾客;b、商品本身的资料:销售人员应尽快将车辆在升级、维修
、驾驶等方面的变动资料提供给顾客,方便消费者实现关注自身产品的变动的状况的需求,从而让其感觉到厂家的关心和诚意。(4)将顾客组织化:把顾客组织起来,并不断把顾客组织扩大,比如“汽车俱乐部”和“车迷会”“用户洽谈会”等。作用:a、使消费者产生对该企业或品牌的认同;b、顾客会认为自己很受组织重视和欢迎并积极宣传企业的产品;c、组织化有利于建立比较稳定的主顾关系,使短期的交易行为变为长期的合作伙伴关系。总之,销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值,更应该学会推销产品本身所附加的精神使用价值,比如创造美好的消费文化,培养良好的顾客精神等。
⑶ 汽车4S店售后服务流程怎么写
4S服务流程的六个环节
维修预约
1.维修预约的分类
维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约
主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识,他不知道什么时候应该做保养,更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案,打电话给客户,了解他的车的运行状况,为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他,即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排,这就是主动预约客户。
被动预约
被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册,觉得应该到保养时间了,这时候他为了节省时间,不想排队,就会打电话预约一个时间,以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位,使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。
【案例】
客户来预约的时候,时间安排非常重要。
一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟,由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟,那么第二个客户你应该安排在什么时间呢?9∶15;第三个?9∶30;第四个客户安排在9∶45?不对,第四个必须安排在10点钟。为什么呢?必须留有15分钟的应急时间,因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟,相应的第二个客户也要推迟5分钟,同样第三个也被推迟5分钟,但是第四个却不受影响,这就能够很好地解决时间瓶颈,特别是在早晨的时候。有研究表明,人们排队最大的耐心是8分钟,超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟,这些人也不会有意见,第四个没有受到影响。
在安排的这15分钟时间里面,最好能够节省20%的时间,即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话,两个就有6分钟的空档,加上15分钟的空档,你可以预留给紧急事件,应付那些没有预约的客户。如果是保养,工作相对简单,可以安排在那短短的6分钟来接待客户;对于那些问题比较大的客户,可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起,如果真正建立预约系统的话,最后你会发现这15分钟能解决很多问题。
2.维修预约的准备
预约之后,在预约时间到来以前,维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作,要把客户档案调出来,包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌,上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码,在第二天上班前摆在显眼之处,这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字,这时候你就写一个姓,“某先生”、“某女士”,或者只写车牌号码。
此外,你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候,还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话,就应与他商量安排另外一个时间,这些都是在接待以前要做的准备工作。
3.维修预约对客户的好处
预约对客户有什么好处呢?
能够减少客户等待的时间
如果客户进行了预约,他一来就能够得到接待,不用排队,因此给客户提供了便利。
为下一个环节留出充裕的接待时间,使客户能够获得比较好的维修建议,并且能够完成车辆的预检。
维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系
现在的市场竞争愈发激烈,维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。
4.维修预约对企业的好处
维修预约对维修企业又有什么好处呢?
有助于平均分配每天的工作量
平均分配每天的工作量,才不会导致早晨工作过于忙碌,而下午没有客户的情况的出现;或者避免星期一到星期四非常忙碌,而星期五、星期六没活干的情况。
资源得以充分利用,而不被闲置
如果早晨大家很忙,但是到了下午却没什么事干,很多人都闲置,或者说周末没活干,这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。
接车制单
1.接车制单的工作内容
客户来了以后,维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台,与客户一起预检。预检的时候,维修接待员应一边检查一边填写接车单。
Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号,一共17位代码,检查是否正确。有时候,车架号可能会被其他东西遮住,但是你可以从客户档案得到相应的信息,或者打开发动机盖也能看见车架号。
Æ 检查完车架号以后,还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎,看有没有损坏;接着打开车门,坐进去,记录里程数、油量表等等,还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏;然后关上前门,弹起发动机盖,继续检查车身、车顶;打开后门,查看里面的座位;接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏;然后再到车的另外一边,检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。
Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等,最后应把发动机盖打开。
【案例】
颜色管理
各位都是有经验的维修行业的从业人员,请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色?
在这里告诉大家,现代的管理已经进入了颜色管理的时代,凡是标有黄色的代表操作者,就是司机有责任检查的设备或者装置,比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色,而你不是维修人员,不要去动它,比如水箱盖上面标有红色,如果你贸然打开的话,里面的开水就会喷出来,一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件,这个你可以检查,但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖,上面标有黑色,请你不要打开,因为现在的刹车油壶大部分是塑料的,打开刹车油壶后可能会失去刹车效用,容易发生事故,所以建议你不要打开,特别是在高速路上行驶的情况下,在刹车的时候,这些湿气会产生气阻。
大家回忆一下,自动变速箱油是什么颜色?一般有两种,一种标有红色;另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的,这表明是可以检查的,如果是红色的,建议不要擅自检查。
这就是颜色管理,当我们看见这些颜色时,马上就会产生某种反应,知道应该做什么,不应该做什么。就好像我们开车的时候,看见红灯一亮,就不自觉地把脚放在刹车踏板上,看见绿灯一亮,就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。
Æ 绕车检查以后,你必须注意什么呢?如果客户是做首保的,则需要把车顶起来,简易检查一下车底的情况。
通常情况下客户不是做首保,如果客户没有其他反应,你就开始填写客户维修委托书,然后需要客户签名,表示对项目的确认。
对于服务经理来说,重要的不是怎么去操作,重要的是意识到接车制单对客户的好处,在服务经理做预检时,应询问客户故障现象,然后把这些故障现象清楚地记录下来。
2.对客户的好处
Æ 客户的需求能够得到完全的理解;
Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况,并决定是否予以认可;
Æ 减少额外工作需要获得客户认可时,与客户打电话的次数。
因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话,需要把车顶起来预检,这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况,有问题需要及时告诉客户,因为客户看不见车底的情况。
这时候接车制单就能够减少再联系的次数。
3.对企业的好处
Æ 增加每个维修单的销售工时数;
Æ 增加每个维修单所销售的零部件数;
Æ 增加利润。
维修作业
1.维修作业的传统方式和现在方式
维修作业有两种方法:
传统的方式
维修接待员接了一个客户,然后填写了维修单,即委托书,最后传给车间的调度去分派工作。
团队的方式
团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工,他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时,应及时通知客户,就维修服务和价格征得客户的同意后,才能够开展这项工作。
2.对客户的好处
Æ 工作安排得当,可以缩短客户车辆的停用时间;
Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。
3.对企业的好处
Æ 安排得当,可以改进企业的劳动生产力和效率;
Æ 可以提高企业资源的利用率。
质量检查
1.质量检查
修完车以后,你需要把车交给试车员去试车。试车回来,如果没有其他的问题了,就需要洗车,洗车后维修接待员进行最后一次检查,看看维修单上面的项目是否都完成了,再检查车洗干净了没有,然后准备交车;如果试车情况不佳的话,就可能要组织另外一次维修、抢救,而且必须及时通知客户延迟交车。
2.对客户的好处
Æ 客户车辆的维修质量得以保证;
Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。
3.对企业的好处
Æ 减少返工的维修量;
Æ 提高客户满意度和忠诚度。
交流交车
1.交流交车
这时候,你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了,如果没有其他问题了,就可以开结算单了,然后通知客户取车。
客户来了以后,维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作,还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问,也必须进行解释。
维修接待员还必须利用这个机会,向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。
2.对客户的好处
Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成,并且得到详细的解释;
Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。
3.对企业的好处
Æ 提高你的专业化形象;
Æ 提高客户满意度;
Æ 可以与客户产生新的预约。
在交车的时候,告诉客户下一次应该再做什么维修,应该做什么样的保养,这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触,最好都能够产生新的预约。
跟踪回访
1.跟踪回访
在修完车以后的2~5天内,应打电话跟踪回访客户,了解客户是否满意。这里需要注意一点,不能叫维修接待员去跟踪回访,因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访,比如维修接待员的助手。
【案例】
有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问:“你换了一个水泵,现在还漏水吗?现在还响吗?”这样询问合适吗?
假如是一名有经验的技术员打电话回访,这样询问没有问题;假如是一位不懂技术的信息员打电话回访,这样询问就有可能出问题。客户说:“好像还有点漏水,下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映,说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话,他就会问客户:“那个水是什么颜色的?”如果水是透明的,他会对客户说,“那是正常的,那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的,说明防冻液可能漏水。
所以如果你打电话去回访,可以这样问他:“王先生,您那一天修过车以后,现在车的总体情况怎么样?引擎修完以后还有什么问题吗?”如果还有问题,他就会告诉你,如果没问题他就会说:“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。
2.对客户的好处
Æ 使客户感到被关注和关心;
Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见;
Æ 如不满意,维修中心将采取补救措施。
3.对企业的好处
Æ 提高企业形象;
Æ 提高客户满意度与忠诚度;
Æ 可以与客户产生新的预约。
【本讲小结】
本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式,从服务流程开始,讲述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的6个环节,特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。
⑷ 汽车售后服务有那些内容
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。就目前国内汽车业发展水平而言,国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务
⑸ 汽车4S店售后服务中存在的问题有哪些
现在的4S店与以前的不一样了,开店要求低了,同行竟争大了,利润相对低内了!特别是事故车,要容多个心眼去看看!因为有很多4S店是正厂配件与副厂配件混合使用的!有些厂更黑心,全都用副厂件!
客户还是要有一点汽车维修知识好一点,找4S店尽量找些新开的,因为新的不会乱来,店开得越久越老的,信誉越好的客户就要越小心!
现在4S店的维修技术都差不多,没有哪家好与坏之分的了!因为每家店都有厂家的技术支持
⑹ 常见的4s店汽车售后服务具体包括哪些流程
售后服务,抄就是在商品出售以后袭所提供的各种服务活动。从推销工作来看,舒达售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。
⑺ 4s店汽车售后服务是什么意思
CS指客户满意度,Customer Satisfaction
⑻ 汽车4s店售后服务的内容有哪些
汽车四s店的售抄后服务的袭话包含了很多的,售后服务包含了维修保养 ,事故维修 ,保险理赔 ,保险的购买 ,然后就是其它的养护洗车 ,美容,装饰这些都可以做的 ,维修的话就包含事故维修,然后车辆的三包索赔,保养都可以做 ,然后有的店的话 他的服务范围是很广的可以做装饰美容 ,有的店是没有做美容的 ,有的还做二手车买卖 ,车辆的评估 ,保险的续保和理赔 ,还有救援服务 等等很多服务 ,只要你车有任何的问题都可以去找四s店 。
⑼ 汽车售后服务存在哪些问题
你好,
你指的问复题是哪些方面制?服务态度不好?售后维护费用高?售后人员不专业?还是售后没有保障?你既然说是汽车售后服务那就是跟4s店打交道咯。
从一个曾经的从业人员角度分析一下,4s店维护费是根据厂家指导价来的,工时跟保养材料费用全国统一,可能比修理厂贵一点,但是都是原厂件有保障;
现在维修人员确实越来越少,新学徒的加入都是有老师傅带领,这个应该可以放心;
如果汽车出现问题,每个品牌的售后标准是不一样的,当初购买新车之前要仔细咨询确认,买了车就说明你接受了之前合同的说明,而且一般4s店都是有售后专员的,他们的工资部分直接来自于售后的材料提成(即使是保修的材料),有售后换的东西售后专员是很乐意帮忙的,毕竟这关系到工资。
希望能帮到你,望采纳。