导航:首页 > 售后服务 > 售后服务中的投诉故事

售后服务中的投诉故事

发布时间:2022-01-15 18:58:58

售后服务过程中的投诉如何处理

售后服务五大步骤

1、微笑服务平复客人怒火

2、聆听顾客投诉

3、作出相应解释
4、提出合理化建议

5、完成投诉过程

Ⅱ 求一篇工程机械售后服务的故事感人故事。

深入河底,打捞挖机

2009年6月20日下午,六安市霍邱县客户郑先生的三一挖机在河道里内工作时,不慎被水淹没容,此时客户捶胸顿足、手足无措,看着水中的挖机,不知如何是好。
接到客户电话后,三一挖掘机代理商合肥湘元立刻召集全体服务人员快速赶到现场,第一时间将挖机电器主要配件拆下来,尽量减少客户损失,同时请求公司支援。
当天晚上,公司修理厂及六安分公司全体服务人员,不顾蚊虫叮咬,在现场连夜奋战,大家钻到冰冷的河水里,经过两个多小时把钢丝绳捆好,又在水中把损坏的一些部件拆下……。忙到第二天早晨,客户请来吊车把挖机吊上来后,他们又在现场紧急处理:清理机器、更换损坏的散热器、风扇等;检查发动机;更换机油……,让机器起动后,拉到修理厂全面维修
施救一直持续到21日下午,整个过程中大家一直坚守在现场,一身水、一身泥、不怕脏、不怕累,用自己的言行给客户带来莫大的安慰,客户非常感动,由衷感叹:危难时刻见真情,三一服务真好!购买三一挖掘机是非常正确的,以后再买挖机,一定还买三一!

Ⅲ 客服部门处理投诉流程

一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本企业形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。 2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户,进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达信息,做好安抚工作,防止客户愤怒事件发生。 4.网络销售人员在接到投诉事件后,应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉,在节假日应保持联系方式通畅,接受客户服务中心的售后安排。 6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析,会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档,建立历史档案。 7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查,由行政部进行考评。四. 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满,要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿,按正常流程处理。 重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机,或维修后仍然重复故障现象,或同类现象重复由多个(三个以上)客户反映;此类投诉客户人员应即时上报总经理。 索赔性投诉 指客户除了对产品不满外,还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。 非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由,投诉产品质量不良,要求赔偿或减价,遇到这种客户不要直接回绝,应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题,如果客户执意要求,可向上级反映,寻找解决的办法。其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误,并致歉,及时查询催促物流公司。五. 投诉分级机制一般性投诉,只需要按级别,在相应责任部门进行循环处理即可;重大投诉、批量投诉和索赔性投诉,需要在相应部门进行循环,并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行,但责任部门应该按时效及时进行处理,并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六. 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后,进行分类,(1).如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。(2).如果需要售后技术人员提供技术支持的,则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间,交予相应的售后技术人员,售后技术人员处理完毕后归还客服中心。 若在规定时间内不能回复,则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时,重大投诉24小时内必须回访一次,48小时内必须处理完毕)。(3).如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限,客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间,然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》,进行逐级请示,根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受,客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》,附原件一起呈报总经理,直到得出让客户满意的结果。 (4)如果投诉内容超越公司应该服务的范围,须向客户说明原因,并回访一次,防止意外发生。 2.客服人员于每周末,将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》,于周例会时上交总经理与400中心。 3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理:责任部门回复错误,或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题,需要责任部门明确大概的时间,客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。如果无法取得谅解,需要重新产生一个投诉意见,作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件,客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。(方式:重大投诉需用书面形式,详见《投诉处理回复通知单》)。 6.对于处理完毕的投诉事情,汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理

Ⅳ 售后服务客户投诉的第一责任人是谁

售后服务客户投诉的第一责任人是直接责任人,即对该投诉行为负有直接责任的工作人员。

Ⅳ 怎么投诉售后服务

你首复先得确定是否为机器故障制,其次你需要看你的售后类型(有偿或无偿)如果在保修期之内售后不给你办理或者一直推卸,需要您多次与其进行沟通交流,到最后对方还是不承认,您可以拨打12315进行消费者维权,消费者权益保护委员会会给你们一个公平的。

Ⅵ 售后服务主要做什么

重要性
售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的社会,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

服务内容
1、代为消费者安装、调试产品;

2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

3、保证维修零配件的供应;

4、负责维修服务,并提供定期维护、定期保养;

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访;

6、对产品实行"三包",即包修、包换、包退(许多人认为产品售后服务就是为"三包",这是一种狭义的理解);

7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。

Ⅶ 怎么投诉维修售后服务态度差

尊敬的三星复用户您好:制

非常抱歉,产品给您带来了不便!
如果您的产品在使用、维修过程中遇到不愉快的事情,可以通过以下链接反馈,会有专人与您联系:https://contactus.samsung.com/customer/contactus/formmail/mail/MailQuestionGeneralNew.jsp?siteId=590&PROD_ID=G303850

如需帮助,请访问support.samsung.com.cn, 官网将为您提供多渠道服务支持!

Ⅷ 售后服务哪些内容呢

假一赔三服务

假一赔三服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上,根据店铺主营类目自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为,当买家使用支付宝担保交易服务购买支持“假一赔三”的商品,签收商品后,认为该商品为假货,且与卖家协商未果,买家有权在淘宝指定期限内发起维权,并申请“假一赔三”赔付。如淘宝判定买家赔付申请成立,卖家应向买家退回其实际支付的商品价款,并增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍,并承担维权所涉商品的所有物流费用。

品质承诺

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一。卖家就该商品质量作出承诺,自商品签收之日起至确认收货前,如买家发现商品材质或质量与网上描述不符,且与卖家协商未果,买家有权在淘宝指定期限内发起维权,并申请“品质承诺”赔付。淘宝网根据商品质检结果进行判定,如判定买家赔付申请成立,卖家应向买家退回其实际支付的商品价款,并补偿约定赔偿金。

发货时间承诺

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一。卖家就商品发货时间向买家作出承诺,在买家付款后,按照约定时间内完成发货;若未按约定时间发货,则按照该商品实际成交金额的5%给予赔付,且金额最低不少于1元,最高不超过30元

退货承诺

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一。卖家就该商品退货服务向买家作出承诺,自商品签收之日起至卖家承诺保障时间内,商品符合约定状态,如买家对购买的商品不满意可无理由申请退货,退货和第一次发货时产生的邮费,按照承诺约定的承担方来承担

破损补寄

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一。卖家就该商品签收状态作出承诺,自商品签收之日起至卖家承诺保障时间内,如发现商品在运输途中出现破损,买家可申请破损部分商品补寄;卖家承诺提供1次补寄服务,补寄物流费由约定承担方承担;若补寄后的商品仍出现破损,卖家将提供退货退款服务

指定快递

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一。卖家就订单配送快递作出承诺,选择买家指定的快递公司配送订单;自订单关闭之日15天内如买家发现配送快递公司不符,且与卖家协商未果,买家有权在淘宝指定期限内发起维权,经判定维权成立的,卖家保证金先行赔付,以保障买家利益。

到货承诺

卖家自主承诺向买家提供的特色服务之一。卖家就订单送达时间作出承诺,自订单关闭状态之日起15天内,如买家发现订单送达时间延迟,且与卖家协商未果,买家有权在淘宝指定期限内发起维权,经判定维权成立的,卖家保证金先行赔付,以保障买家利益。

Ⅸ 请问售后服务,向哪里投诉

消协投诉解决不了什么问题,首先消协是个协调部门,没有任何的行政执法权,像这种公司你就不要指望投诉了,你去找媒体曝光,这样效果会比较好点

阅读全文

与售后服务中的投诉故事相关的资料

热点内容
车身防水涂料掉了怎么办 浏览:180
青岛小米手机如何网上预约维修 浏览:616
空调保修期内收费 浏览:83
五大基本电路 浏览:515
小米手机恩施售后维修点 浏览:100
小米手机无保修售后 浏览:505
荣耀10进水了维修多少钱 浏览:521
上海臻仕家居 浏览:47
广州圣恒家用电器有限公司 浏览:608
现代简约风格床和家具选什么颜色 浏览:274
北欧偏工业风格装修家具怎么配 浏览:996
小家居装修图 浏览:395
夏普2600复印机怎么进维修 浏览:49
国家电网的一纸证明是什么 浏览:971
上海绿亮宝山电动车维修点 浏览:990
暴龙眼镜保修 浏览:225
美克家具都是什么材料 浏览:640
胶州鞍山家具 浏览:206
龚氏桥全电路 浏览:543
闪屏保修 浏览:307