㈠ 怎么写销售工作总结和心得体会哦
年终公司的员工都要写年度工作总结。但是我们要明白年度工作总结绝不是简单的日常工作描述：做了什么、做的怎么样。不是由于销量好洋洋得意歌功颂德，就是由于销量差而灰心丧气批评检讨。营销经理撰写年度工作总结不应该是被动、被指使，而应该是主动地、积极地，在系统全面分析年度市场整体状况、市场运作情况，深刻自省，挖掘存在的问题，然后有的放矢地提出新年度的营销工作规划，只有这样才可能保障营销工作稳健可持续性发展。这两者是息息相关，密切关联的。
首先，就本年度市场的整体环境现状进行总结，诸如行业市场容量变化、品牌集中度及竞争态势、竞品市场份额排名变化、渠道模式变化及特点、终端型态变化及特点、消费者需求变化、区域市场特征等等，目的在于了解整体市场环境的现状与发展趋势，把握市场大环境的脉动，
其次，深刻分析市场上主要竞品在产品系列、价格体系、渠道模式、终端形象、促销推广、广告宣传、、营销团队、战略合作伙伴等等方面表现，做到知彼知己，百战不殆。目的在于寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足。
最后，就是自身营销工作的总结分析，分别就销售数据、目标市场占有率、产品组合、价格体系、渠道建设、销售促进、品牌推广、营销组织建设、营销管理体系、薪酬与激励等方面进行剖析。有必要就关键项目进行SWOT分析，力求全面系统，目的在于提炼出存在的关键性问题并进行初步原因分析，然后才可能有针对性拟制出相应的解决思路。
运筹于帷幄之中，决胜在千里之外。新年度营销工作规划就是强调谋事在先，系统全面地为企业新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结而撰写的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。
目标导向是营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是营销目标的拟订，都是具体的、数据化的目标，包括全年总体的的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标等等，并细化分解。如终端类产品的销售目标就要按品项分解到每个区域、每个客户、每个系统等等；流通类产品分解到每个区域、每个客户等。
其次就是产品规划。根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划；通过销售数据分析出区域主导产品，拟制出区域产品销售组合；根据不同区域市场特征及现有客户网络资源状况，拟制出区域产品的渠道定位。然后就要拟制规范的价格体系，从到岸价到建议零售价，包括所有中间环节的价格浮动范围。有时非常必要结合产品生命周期拟制价格阶段性调整规划。
如果企业仍存在空白区域需要填补、或者现有经销商无法承担新产品销售等原因，还需要制定区域招商计划或者客户开发计划。终端类产品还需要完善商超门店开发计划。
然后拟制品牌推广规划，致力于扩大品牌影响力，提升品牌知名督、美誉度、忠诚度，需要分终端形象建设、促销推广活动、广告宣传、公关活动等来明确推广规划主题、推广组合形式
最后，就是营销费用预算，分别制定出各项目费用的分配比例、各产品费用的分配比例、各阶段的费用分配比例。
如此，整体年度工作总结和新年度营销工作规划才算完整、系统。但是为了保障营销工作顺利高效地实施，还需要通过从企业内部来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力。
㈡ 求一篇服务营销的心得体会(感想)
服务营销顾名思义，就是在营销的过程中注重服务队品牌的价值影响，即通过提高产品整体概念中的延伸产品价值，以至于提高产品的总价值。
服务营销是市场营销的一种形式，服务营销往往必须与其他营销方式同时应用，它只能起到画龙点睛的作用。
服务营销应注意的是：服务人员的素质、态度等，尤其要注意怎么来服务。
服务营销部只适用于服务业，任何产业都需要服务营销，往往服务做得好比类似降价促销的手段更容易留住客户。因为心理因素是影响消费者行为的重要因素。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
一，服务产品与实物产品的差异
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：
①服务营销以提供无形服务为目标。
②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 '
二、服务营销的管理
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其
竞争优势时应注意研究以下问题：
1．服务市场细分
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
2．服务的差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。
②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。
③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
3．服务的有形化
服务有形
㈢ 售后服务区域管理心得体会
在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要！
那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好的哪？笔者认为：
首先服务要热情、快捷、专业。“热情”就是要态度好，要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。“快捷”就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户同样会不满意。“专业”就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。
其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客户正面冲突”。
服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了口舌，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。
说到这里，就不得不提一提咱们公司的售后服务，相对于一些小公司，我们公司的售后服务可以说还是完备的，健全的，但还是存在这样那样的问题，客户还有这样那样的抱怨，这说明我们还有提升空间，还有挖掘潜能！
客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作的检验！希望各位同事正视售后服务问题，有则改之，无则加冕，争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大！
㈣ 身为一个服务人员应该用什么心得去对待工作
仅做参考，还得自己根据实际情况再加一些。
服务是一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。是创造产品的品牌、服务的品牌，使我们的服务步入品牌化、标准化、是要通过柜员的言行举止，体现我们品牌的企业文化精神，体现出我们品牌人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”营业员的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以顾客为上帝”的真正内涵。 在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得顾客这一道理。
现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及消费者的需求不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。
首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失品牌的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。
以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。
那我们要从哪些方面去做呢？
一、微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。
二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务
不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。
三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介商品的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。
四、多听听顾客声音，给顾客准确推介
当顾客来购物时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。
五、掌握沟通技巧，热情接待顾客
说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与顾客之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的商品比较高，我们就要引导顾客换个角度来看我们的商品，让他感觉物有所值，比如：我们有正规的渠道，有精美的装帧，有正规的退换货服务等。在工作中，我们要熟练使用服务敬语，做到主动热情周到。在我们的工作中开展完美服务，真心实意地为顾客着想，千方百计地让顾客满意，才能树形象、得口碑，创造更好的效益，企业才能更加强盛。
服务是个完整的体系，她体现在产品、销售、服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着品牌的形象，我相信通过不断深化服务理论，在激烈的市场竞争中我们x将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创天美意美好的明天。
㈤ 求一篇800字左右关于如何做好一个驻外负责人心得体会，做售后设备维护
原文：人不知而不愠，不亦君子乎！
注释：自己有学问有道德，别人却不知到或不了解，我也不恼怒，（我）不也是一位道德修养很高的人嘛！
体会：我觉得还应有一种解释，就是别人的知识少，修养不够，或反应慢一些，面对这样的人我也不恼怒，而应该耐心指导他，在指导别人的时候互相学习，共同提高。
原文：其为人也孝悌，而好犯上者，鲜矣。
注释：一个孝顺父母、尊敬兄长的人，是不会冒犯长辈和上司的。
体会：确实，应该孝悌第一，才学第二，德才兼备，德在才先。
原文：无友不如己者
注释：不与在各方面比自己差的人交朋友
体会：我不是完全理解或赞同（原文或译文），如果都不跟比自己差的人交朋友，那么谁跟你交朋友呢？！每个人都有长处，哪怕一点点，取长补短是正确的。当然，交友勿烂——要有底线，比如不孝悌者勿交；勿太多——精力不够，太多了就不能交叫友了，只能叫熟人、认识而已；古代，交友不慎是要丧命灭族的，《资治通鉴》中三国那部分提到不少，以后补充。
原文：不患人之不己知，患不知人也。
注释：不要担心人家不了解自己，要忧虑自己不理解别人
体会：确实，一是要尽可能了解和理解、宽容别人，因为每个人的出生、成长环境都不同，所以行为模式等文化差的存在是正常的；二是不要总想着别人的问题和错误，多想自己做好没有，做到最好没有，自己做好了，别人自然会看到、知道和感觉到，别人也自然会努力做好了。
原文：…，四十而不惑，…
注释：…，四十岁时已经明了各种事情而不会感到疑惑，…
体会：确实，我的目标也是这样。准备花几年时间把历史、传统文化的书籍都研读一遍；多沟通；多思考。
原文：先行其言而后从之
注释：子贡问怎样算是君子，孔子说：“把自己要说的话先去兑现，兑现后再说出来，这样才称得上一个君子”
体会：有道理。我应该这样去做。
原文：文质彬彬，然后君子
注释：质地和文采配合适当，这才是一个君子。
体会：文章的内容和形式都重要，内容是基础，形式是表象，搭配好就更吸引人了；做事情，方向和方法都重要，方向错了是大错，方法错了是小错；做人，思想和外在打扮都重要。
原文：知之者不如好之者，好之者不如乐之者
注释：懂得某种学问的人比不上喜爱这种学问的人，喜爱这种学问的人比不上研究这种学问产生快乐的人
体会：非常有道理，我自己的亲身实践充分地证明了这一点：? 我的英语、计算机水平一般，却从事信息化工作十年，且小有所成；
? 虽然我是工科出身，但是，近期，我喜爱并研究起红山文化和历史来，如醉如痴，乐此不彼。研究文献、逛博物馆、遛古玩城和地摊，写文章阐述我的观点，等等。估计要成为一个文史学者了。呵呵
? 我做事情从来不想钱，我只是喜欢去做，做下去，必然会有价值，价值必然会最终体现到金钱上，但价值绝对不仅仅体现在金钱上。其实，能做自己喜欢的事情，这本身就体现了巨大的价值。一句话：不要为钱和别人的喜好去做事，要做自己喜欢做的事情。
原文：知者乐水，仁者乐山。知者动，仁者静。知者乐，仁者寿。
注释：聪明的人喜欢水，经常活动，心情愉快舒畅；有仁德的人喜爱山、恬静、健康长寿
体会：观察自身和周边人员的性格、行为等，这个观点很正确。我总体上来讲属于‘知者’，对水有感觉，爱运动，积极乐观，再不顺心的事情，打场球就完全快乐起来了。
我喜欢水，跟我小时候的经历也许有关吧，小学的时候，有时只上半天课，那半天就跟父亲到附近河里用网挂鱼，河在山根下顺着山势流动，从兴安岭里出来，汇到鸭鲁河、嫩江、松花江、黑龙江，到海。河里挂鱼、河边玩耍、看着山和云，那是一段快乐的时光。
总体上来讲‘知者’重人生的质量；‘仁者’重人生的长度。‘仁者’让世界稳定，‘知者’让世界多姿多彩！
原文：子曰：自行束修xiu以上，吾未尝无诲焉。
注释：只要是带着薄礼来求见我的，我从来没有不给予教诲的。
体会：看来送礼是传统啊，圣人也喜欢送礼，圣人也是人，也需要生活啊。不知道送厚礼的话，孔子会如何对待。呵呵
原文：子曰：“不愤(1)不启，不悱(fei)不发。举一隅(yu)不以三隅反，则不复也。”
注释：孔子说：“教导学生，不到他想弄明白而又不能弄明白的时候，我不去点拨他；不到他想出来却说不清楚的时候，我不去启发他。教给他一个方面的东西，他却不能由此而推知其他几个方面的东西，那就不再教他了。”
体会：相关的言论，孔子说：“中人以上可以语上也；中人以下，不可以语上也。”核心是因材施教，因时施教，启发式教育。关键还是要弄清楚你的孩子、学生、下属和你要培育的对象的性格、智力、兴趣等，有针对性地教育和培养。可惜，我们国家几千年封建思想的影响巨大，封建王朝不是选拔皇帝，而是培养、辅佐皇帝，全国人民陪着皇帝成长，这个皇帝不坏就算全国人民幸运，否则，全国人民将陷入无边的灾难之中。培育孩子也一样，人家的孩子学钢琴，就要让自己的孩子学钢琴。培育孩子的事情再专题阐述。
与谁共事？
原文：子曰：“暴虎冯ping河，死而无悔者，吾不与也。必也临事而惧。好谋而成者也。”
注释：孔子说：“赤手空拳和老虎搏斗，徒步涉水过河，死了都不会后悔的人，我是不会和他在一起共事的。与我共事的一定要是临事能小心谨慎，善于谋划而能取得成功的人。”
体会：能控制的莽撞之人还是可以适当用用的，一线战士就是需要勇和执行力；谋划是领导层和谋士的事情，大领导主要是用人和明辨是非，决策吧。谋划清楚了，意志就坚定了，行动计划就有了，就可以争取到需要的资源，所有工作就可以顺利开展起来了，所以，谋划是根本。而谋划需要思维、思想和学识、经验、调研、沟通等。有些人小心倒是小心了，但不能谋划或谋划不清楚，就成了犹豫不绝。结果贻误战机和机遇，每天就只能干些下属能干的事情，下属嘛，就再干他的下属该干的事情，结果整个团队就成了无头的苍蝇，勤奋、忙乱和瞎撞。
孔子说：“到五十岁学习《易》，我便可以没有大的过错了。”
我也在50岁的时候再学《易》吧，太难看懂了。呵呵
【原文】 子曰：“我非生而知之者，好古，敏以求之者也。”
【译文】 孔子说：“我不是生来就有知识的人，而是喜爱古代的文化，勤奋敏捷地去寻求来的啊。”
【体会】他之所以成为学识渊博的人，在于他爱好古代的典章制度和文献图书，而且勤奋刻苦，思维敏捷。这是他总结自己学习与修养的主要特点。我也要象孔子那样，要象个小学生一样来认真学习古今中外的文化典籍，而不是仅仅学习一些自然、科学知识（这方面我是大学毕业），可是，在人生、人文、社会这所大学里边，我现在可能刚上小学。
孔子（前551-前479），距今2500多年，我们觉得孔子就是标准的古代人了，可是，在孔子眼里也有古人，包括《论语》里提到和引用的话语好多都是《诗、书、礼、易…》等书中的。也就是夏商周的人在他那里就是古人了。在夏商周的人眼里，红山文化及红山先民应该是他们崇拜的对象吧。其实，几千年下来，科技日新月异，技术迅猛发展，人们的生活方式发生了翻天覆地的变化，那么，有什么东西是不变的呢？人性！
【原文】 子曰：“不在其位，不谋其政。
【译文】 孔子说：“不在那个职位上，就不考虑那职位上的事。”
【体会】书上的评论：“不在其位，不谋其政”也就是要“安分守己”。这在春秋末年为维护社会稳定，抑制百姓“犯上作乱”起到过重要作用，但对后世则有一定的不良影响，尤其对民众不关心政治，安分守礼的心态起到诱导作用。应当说，这是消极的。
我觉得有道理，中国人喜欢做一个良民，只要还能吃上饭、没冻死就不会起来造反。反映到商品社会里，就是中国缺乏认真的消费者，吃饭硌了牙、麦当劳的薯条软塌塌都不当回事儿，工业品、日常用品都是这样，能用、能对付就行了，没人去较真，结果就是厂商也不想着提高产品质量了；更体现在中国人的政治意识淡漠，20年的市场经济把人们的注意力都吸引到经济方面去了，温饱——小康——大康…，破坏环境来换钱，人文、文化成为沙漠，政治更是不知为何物。个人认为，美国崛起和强大的原因就是有一个良好的政治体制。
只抓经济，不抓教育；抓教育就是升学和灌知识，不塑造人，不提人文，结果培育的大多是知识机器。
不在其位，不谋其政也就罢了；在其位，不谋其政，有人是这样；在下位，谋上政，乱；在上位，谋下属的政，更乱。呵呵
【原文】 子曰：“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”
【译文】 孔子说：“聪明人不会迷惑、困惑、疑惑，有仁德的人不会忧愁，勇敢的人不会畏惧。”
【体会】 有道理，但我认为‘知’ 是根本和关键。‘知’是知识、智力、智慧、思维、思路、方法等，具备这些，工作、生活都会清楚、简单，人生就是做事，事情就是做和不做，为什么做，为什么不做，做和不做都有有利有弊，不是要找到一种没有弊的解决方案，而是要分析怎么做的利大于弊，利最大。做事需要资源、时机，分析清楚了，信心坚定了，资源就来了，事情就顺利了，有条不紊地进行了，当然不必要惑、忧、惧。
我自身的工作、生活实践已经证明了这个道理，有几年，很努力，可是效果不理想，于是困惑、忧虑，甚至恐惧。近1-2年各方面加强学习、沟通、思考后，好多了。我现在做事之前，充分调研、分析，做这个事情的意义、价值、紧急程度、相关人员的需求、需要的资源、时机等等，弄清楚后，如果要做，就有条不紊地沟通和推进之。对我来讲，没有什么难事，只有做和不做的事情，决定做了，去做就是了，做就做成。人生，活的就是一个品牌和形象，和企业一样需要经营。
达
原文： 夫达也者，质直而好义，察言而观色，虑以下人。在邦必达，在家必达。
译文：所谓达，那是要天性质朴正直，内心喜爱道义，善于揣摩对方的话语，观察对方的神色，经常想着谦恭待人。这样的人，就可以在国君的朝廷和大夫的封地里通达。
体会：这也许是做臣子的道理，打工之人应该遵守的道理。
【原文】攀迟问知。子曰：“知人。”子曰：“举直错诸枉(1)，能使枉者直。”
【译文】 樊迟问什么是智，孔子说：“了解人。”孔子说：“选拔正直的人，罢黜邪恶的人，这样就能使邪者归正。”
【体会】了解人、用人的能力对领导来讲很重要。封建王朝重在选拔大臣，不可能选拔皇帝，选拔也只是在皇帝的儿子里选，大多数也选不了，立长子为太子，省事。导致家天下中的皇帝一代不如一代，末代皇帝都生不出孩子了。
而美国事选‘皇帝’——总统，选上还要受到监督，而且还不许你干太长的时间，厉害。中国封建王朝的好多想法好有一比：一群老鼠想了一个好主意，如果给猫脖子上戴一个铃铛，猫一来就听到响声了，老鼠们为这个主意高兴、欢呼，高兴后研究怎么做到的时候，傻眼了。而美国的宪法虽然没有提人权、民主等，但几条基本的政治制度却实实在在地保证了人权和民主。
【原文】 子曰：“以不教民战，是谓弃之。”
【译文】 孔子说：“如果不先对老百姓进行作战训练，这就叫抛弃他们。”
【体会】我们日常工作、生活中经常这么干，基层员工不充分地培训、训练他们就开始工作了，结果浪费了大量的时间、机会，这是大家都知道的。更糟糕的是，中、高层领导，因为亲信、关系、业务高手等原因到了领导岗位，实际上是从业务、技术、无知等转型到管理和领导，可是自己没有这个意识，提拔他的人也没有这个意识，放任自由地就干什么了，结果就是乱糟糟。
要做好事情和事业，选合适的人，然后培训、指导之。
【原文】 子曰：“不患人之不己知，患其不能也。”
【译文】 孔子说：“不忧虑别人不知道自己，只担心自己没有本事。”
【体会】确实，我以前就是这么想的，做了点事情就到处张扬，很怕别人不知道。其实，做了对‘别人’（同事、家人、社会、民族…）有利的事情，别人最终都会知道，而且肯定会有与你的付出相适应的回报，只是回报的周期有长有短，且回报周期越长，收益越大！（大家想一想，小时工按小时计算报酬、星期工、按月拿工资的上班族、按年计算收入的经理人、规划多年发展的企业家、老板，不计收入得失的政治家和领袖，如：孙中山、毛泽东…）但收益不仅仅是经济效益！同样，做了对‘别人’不利的事情，同样会得到不好的回报。
当然，如果你不是一个团队中的领袖、大领导的话，也存在一个‘良禽择木而栖，良臣择主而侍’的问题，既要跟有胸怀、魄力、魅力…等的领导和明君，这样，你的付出才有合适的回报，因为这样的领导看得见你的付出，他们是研究人、关心人的需求的领导，而不是天天忙于做事情的‘领导’。
《资治通鉴》中有许多谏臣，忠君，但丧了命，甚至灭门，是愚忠、蠢忠！为什么？因为他的君不明，自己又不讲方法、策略。
总之，无论领导和下属，不是看你嘴上说什么，而是看你实际做了什么，怎么做的，做了，别人自然知道，只是知道的周期而已。
人活着，活的是什么？品牌、信用！和企业一样，只有人的品牌、信用是跟着人走的，好的品牌和信用到哪里都能够取钱！所以，我们要不断地塑造和维护好自己的品牌和信用，而不需要存储过多的金钱。
【原文】 子曰：“不逆诈，不亿不信，抑亦先觉者，是贤乎！”
【译文】孔子说：“不预先怀疑别人欺诈，也不猜测别人不诚实，然而能事先觉察别人的欺诈和不诚实，这就是贤人了。”
【体会】我觉得这就谈到了管理和领导，对待下属（经过招聘筛选后的人员），应该这样。但肯定需要一定的方法和程序，员工中有责任感、进取心的人基本不需要管理，约占20%；要即使发现和辞退不适合这里工作的员工（极少数是不太好，大多数更适合其它方面的工作，或者文化不兼容），约占10%；中间的70%员工需要的是激励、指导、引导，促使他们工作和进步。
【原文】子曰：“何以报德？以直报怨，以德报德。”
【译文】孔子说：“用什么来报答恩德呢？应该是用正直来报答怨恨，用恩德来报答恩德。”
【体会】孔子不同意“以德报怨”的做法，认为应当是“以直报怨”。这是说，不以有旧恶旧怨而改变自己的公平正直，也就是坚持了正直，“以直报怨”对于个人道德修养极为重要，但用在政治领域，有时就不那么适宜了。
我还是赞成‘以德报怨’的，也就是要理解、宽容那些性格怪僻的人、伤害了你的人，因为你不能做到理解和宽容，你就已经受伤害了，且会持续地受着伤害！我们还应该教化他们，让他们觉悟，爱他们。但要注意，不要搞成农夫和蛇的关系和下场。
【原文】 子曰：“人无远虑，必有近忧。”
【译文】 孔子说：“人没有长远的考虑，一定会有眼前的忧患。”
【体会】 也就是要计划和规划，做一件事情要这样，工作、公司经营也是这样，特别是人生规划和职业规划，更是一个人一生中最重大的事情，应该及早思考，并在合适的时候相对地明确自己的人生规划，否则，就如一叶小舟飘荡在海上，即使努力划浆，也极有可能原地打转。
如果说最近有什么忧虑的话，那极有可能是以前没有谋划。事前谋，成！
【原文】 子曰：“躬自厚而薄责于人，则远怨矣。”
【译文】 孔子说：“多责备、反省自己，而少省察责备别人，那就可以避免别人的怨恨了。”
【体会】 人与人相处难免会有各种矛盾与纠纷。关键是遇到这种情况的时候怎么对待。我现在认识到，任何时候首先要省察自己，找出自己做的不好和改进的方面，比如说话方式、方法、时机等，自己的言行是否端正，说到底就是修身，修自己，自己修好了，一切都好了。
别人看到你自己修身，遇事总是寻求改进自己，那么，人家也会如此，大家都省察自己，就和谐了。
有的人会说，我已经做的好了，可是别人还是不配合、不理解等。其实，自己做的是否够好，是否足够好，不是自己说了算的，应该由别人评论，用事实说话，和谐了就说明你真的做好了。
当然，如果碰到无法礼遇的人，我们只能暂时避而远之；但一个人是否无法礼遇，不是一个人来认定的，应该由大家来认定。
【原文】 子曰：“君子不以言举人，不以人废言。”
【译文】 孔子说：“君子不凭一个人说的话来举荐他，也不因为一个人不好而不采纳他的好话。”
【体会】 说话好听的人不一定是对你好的人，但总说让你高兴的话的人基本上不是对你好的人；说话难听的人不一定是对你不好的人，但总是说难听的话的人肯定非上品。
最终还是要察其言，观其行，透过现象看本质。
㈥ 浅谈如何提高顾客服务体验
如何提高顾客的服务体验，首先考虑顾客的需求
其次是顾客的感受
最后就是老顾客/会员的推广营销了
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㈦ 如何服务好顾客的心得体会
商场要站在顾客立场来思考服务方式，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客满意度。也只有不断创新的服务才能真正体现商场自身的经营特色，提高市场竞争力。
顾客是价值最大化的追求者，在选购商品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，总希望把成本（时间、精神和体力等）降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，一般会直观地选择价值高、成本低的商品作为优先选购的对象，使自己的需要得到最大限度的满足。
商场为了吸引更多的潜在顾客，必须以满足顾客的需要为出发点，提高综合服务能力，增加顾客所需要的利益（提高商品质量、提高服务水平等），减少顾客消费成本（增加购物便利性、优化品牌组合、降低商品价格），从而向顾客提供具有更多顾客让渡价值的商品，只有这样，才能更好地吸引顾客并实现顾客保留。
顾客满意了，销售也就好了；销售好了，工资也就高了；工资高了，生活也就滋润了。
请先服务于自己的员工就能服务于顾客
首先要揣摩顾客的心里，提供顾客所需求服务，然后把握好市场行情，扩大促销力度。我们要先服务好员工，最后就是为顾客提供快捷高效的售后服务，员工服务好顾客，顾客才会再来光顾商场。这是服务，
其次，商场的环境，商品的质量，档次与新颖，服务顾客的时候不要只想着自己的销售而乱吹，要换个角度去想，如果自己是消费者，多为消费者考虑，用心去服务。
我想应该从开源节流说起开源：就是要从供应商着手，多和供应商沟通，看能不能让价优惠下来，或者作一些赠品之内的活动，要知道，我们商场有竞争，同时供应商那边也有竞争，也许这个供应商价格比较高，但是别的可能会比较低。（苏果人）
㈧ 加油站如何服务好顾客的心得体会
您好！这是给您的参考。一，顾客服务深入人心 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性:对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了;对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要:“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 二，顾客服务真正含义 那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢?我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指: 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 因此，我们认为: 1， 真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。 2， 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。 3， 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。 4， 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。 三，顾客服务三大误区 虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区: 误区一，曲解顾客服务:把产品里面的某些构成部分当服务 有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包(包退、包换、包修)等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想:谁会去买一台不会运行的空调呢?至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢?质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。 误区二，放大顾客服务:把热情“三陪”当服务 有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫:一，客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好;二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行;三，客人睡了，不妨使点美人计。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情:如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。 误区三:无限度顾客服务:把满足顾客任何要求当服务 更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢?一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。 我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。 四，良好顾客服务五要素 那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢?我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。 1， 情感性 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 2， 适当性 顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。 3， 规范性 规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。 4， 连续性 而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即:不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性;也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性;也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性;更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。 5， 效率性 效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调:同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义--维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。。希望可以帮组您。
㈨ 我想找一篇关于别人的销售服务心得体会的文章最好是有案例的！！！
我国汽车4S店售后服务案例分析
摘要：当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
关键词：汽车4S店售后服务问题对策建议
随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的问题
(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高
这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。
(二)4S店售后服务质量不高
1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。
2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。
(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。
二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议
(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质
首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”
其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。
最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。
(二)售后服务实打实，提升服务质量
“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。
同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。
(三)规范汽车4S店的服务标准
我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系
4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。