『壹』 电子商务环境下的客户服务 论文
随着信息技术和全球一体化的发展，企业经营环境发生了巨大的变化，网络应用的迅速发展，竞争模式日益更新，速度、知识和网络改变了竞争的规则。企业之间的竞争已从原先的以价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。本文在深入研究客户关系管理以及电子商务的相关理论基咄上，结合电子商务为客户关系管理提供的软硬件环境，提出了电子商务环境下的客户关系管理体系以及它的模块结构，并且根据此体系叙述了客户关系管理体系的实施方法，为电子商务环境下的客户关系管理提供了新的思路以及方法。
一、客户关系管理的相关理论
1．客户关系管理的概念
客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务／技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
2．客户关系管理的分类
CRM主要完成两方面的工作：一方面是提高流程的自动化水平；另一方面是提高企业的数据分析水平，提供决策支持及商业智能等；同时，CRM系统要求建立企业商业流程的闭环模式，以保证客户知识在企业中的共享和流转。所以，美国调研机构VietaGroup把CRM分为三类：操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM，这一分类结果己经得到了业界的公认，其三类CRM的功能定位结构如图1所示。
图1 三类CRM的功能定位结构
(1)操作型CRM。操作型(或运营型)CRM，也称为“前台”CRM，与企业的业务运营紧密相关，包括实现销售(业务部门)、市场营销(决策部)和客户服务(客户服务中心)三部分业务流程的自动化。操作型CRM是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户交互渠道收集所需的客户信息，以便建立客户档案，存储在客户数据库中。
(2)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道(如客户中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail等)的集成，使各种渠道相互交融，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。主要包括：呼叫中心、电话中心、Web服务、电子邮件、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心，与ERP系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。
(3)分析型CRM。分析型CRM，也被称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。分析型CRM强调对各种数据的分析，以数据仓库为基础，实现统一客户视角，强调对各种客户数据的深度分析，运用数据挖掘、OLAP等手段，从中获得有价值的信息，了解客户的终身价值、信用风险和购买倾向等，根据从中获得的有价值的信息，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，从而能够更好地满足客户需求。
3．传统客户关系管理的局限性
客户关系管理可以创造企业竞争优势，但这种竞争优势迄今为止几乎没有在企业实际运营中产生作用。这是因为在传统环境下客户关系管理有着它不可避免的局限性。
首先，客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理对客户的理解是直接用户和终端用户，而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户以及企业内部客户则未给予足够的重视。
其次，对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理中客户关系仅仅是指客户的购买和联系行为，它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。但真正意义上的客户关系是决定这些外在表现的内在驱动力，是无形的。
再次，客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部，一旦营销人员的流失，相应的客户关系及相关资料也将丢失。企业内部各个系统之间是互相封闭的，不同部门所需信息常常难以及时地获得，客户信息的一致性也很差。
第四，由于缺乏整合性的考虑，市场销售部门与技术部门之间常常存在着不同程度的界面问题，使得在满足市场需求的过程中存在着反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题，从而导致客户满意度和忠诚度的下降。
第五，顾客与企业之间的关系仅仅被视为短期的利益行为，而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。
综上所述，传统的客户关系管理具有很大的局限性，这种局限使得客户关系管理的实施以及应用效果非常不尽如人意。如何克服这些局限，建立一个真正的客户关系管理就成了理论界以及业界的焦点，电子商务的兴起为这一问题提供了一个很好地解决思路。
二、电子商务环境下的客户关系管理
1．电子商务为CRM提供的相关环境
CRM的电子商务环境包括两个方面，一个是企业内部电子商务实施所带来的内部环境，另一个是企业外部整个社会电子商务发展所带来的外部大环境。这两个环境为客户关系管理提供了一个良好的平台。下面将从三个方面对它进行分析。
(1)软环境：主要包括三个方面的变化。一是由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化。二是电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变。如虚拟企业的出现使企业开始向扁平化结构方向转变、消除了企业竞争的无形壁垒等。三是电子商务的产生使得人员支持开始变化。高层领导更加重视接受CRM理念以及CRM系统的实施、企业开始重视专业人才的引进和培养等。
(2)硬环境：电子商务的硬环境提供了CRM所需要的基础设施，包括物理设备、系统应用软件和WEB环境，这些都是CRM所必备的条件。物理设备包括有计算机的硬件平台(如数据库服务器，电子邮件服务器等)、网络平台、企业内部网等；系统应用软件包括企业操作型系统、企业数据仓库等用于客户数据的存储和分析；WEB环境是指Intemet、防火墙和企业网
站本身，它们为与客户进行信息沟通提供了优越的平台。
(3)技术环境：有了基础设施后，企业还需要有相应的技术支持。主要需要三个方面的技术支持：①客户服务、销售、市场营销技术；②数据存储处理及决策支持、商业智能技术；③企业内部信息集成技术。这三方面的技术都可以在成熟的电子商务环境下得到。
2．电子商务环境下“客户”的扩展
电子商务也使“客户”的概念得到了扩展。传统环境下CRM的目标客户一般指的是传统客户，即企业产品的最终用户。而在电子商务环境下，虚拟企业组织形式使得客户的概念发生了质的改变，此时客户不光是指最终消费者和企业，还包括它的供应商、分销商和零售商，甚至应该包括内部的部门、员工等内部客户。
3．电子商务环境下CRM的优势
从上面可以看出电子商务环境下客户关系管理的环境以及客户都发生了很大的改变，这种改变使得电子商务环境下客户关系管理较传统的客户关系管理有了新的优势H儿“。
(1)业务的灵活性：这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。在电子商务环境下，企业将能真正实现“365聿24”服务模式，同时客户可以在任意有网络或电话的地方获得所需要的服务，时差与地域限制已经不是企业与客户业务往来的障碍。
(2)客户的主导性：电子商务的出现使企业和客户通过因特网连接，购物意愿掌控在客户手中。同时，传统的向客户推销的方法改变为客户主导的个人营销。
(3)管理的自动性：与传统CRM相比，电子商务环境下的CRM企业可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术实现数据交换，并且利用计算机的强大计算、处理能力，对这些数据进行及时以及准确的处理。
(4)费用的低廉性：在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。
三、构建电子商务环境下的客户关系管理体系
1．电子商务CRM体系的需求分析
电子商务环境下的CRM与传统CRM具有相同的目标，都是为了更好地了解和满足目标客户的需求和欲望，提高客户满意度和忠诚度，并且改善企业业务流程提高各个环节的自动化水平。构建电子商务环境下的客户关系管理体系至少应该具有以下几个需求：
(1)提供电子商务环境下的销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并且通过无缝缝合技术对三者进行很好地连接。
(2)通过电子商务技术手段拓宽与客户联系的渠道。
(3)整个体系必须基于一个统一的客户数据仓库。
(4)具有与其他企业应用系统(ERP、SCM等)的集成能力。
2．电子商务CRM体系的构建
根据上述的构建需求本文从功能模块以及技术模块两个角度对电子商务环境下的客户关系管理体系进行构建。CRM体系如图2所示。在这里客户关系管理功能模块是面向前台的(直接与客户接触)，横向的应用，这部分也是企业客户关系管理相对非常重视的方面，因为它直接影响到企业利润。然而，客户关系管理是一种理念，它的出现改变了企业运作的流程，这种企业流程的改变则是靠着客户关系管理纵向(技术)来实现的。
图2 电子商务环境下CRM的体系
(1)CRM功能模块。CRM的功能模块主要是为了实现企业的基本商务活动的优化以及自动化，因此它主要涉及到三个基本的业务流程：市场的营销、销售的实现、客户服务与支持。基于这三个业务流程并且结合电子商务环境，CRM体系中的功能模块主要包括三大块：营销自动化、销售自动化和客户服务与支持。
营销自动化(MarketingAutomation，MA)，也称技术辅助式营销，其着眼点在于在电子商务环境下通过设计、执行和评估市场营销行为(包括传统营销行为以及网络营销行为)和相关的活动的全面框架，使市场营销人员能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。
销售自动化(Sales Automation，SA)，也称作技术辅助式销售，是CRM中最基本的模块，也是CRM中最为关键的部分。销售自动化的目的是运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其主要用户是销售人员和销售管理人员(包括传统以及网络人员)。它必须与营销以及客户服务集成，否则就不能实现在电子商务环境下提高销售能力的目标。
客户服务与支持(Customer Service&Support，CS&S)，也称为客户的服务支撑，主要在商品售前、售中以及售后中提供良好的客户服务，提高客户的满意度，保持良好的客户关系。在电子商务环境下，能够为客户提供的服务不仅包括有形物质产品的服务，还包括无形产品的服务，同时还为客户提供了一种新型的服务——网络自助服务。
在电子商务环境下，以上的三个功能模块是相互配合，相互支持的。营销部门为销售发现客户并且提供机会，销售部门抓住机会并且反馈信息，客户服务部门为营销和销售提供优质的服务，保持机会。
(2)CRM技术模块。CRM技术模块是客户关系管理体系的纵向模块，它是对功能模块的支持，包括接收功能模块客户资料的客户信息管理模块，对客户资料进行分析整理的数据分析管理模块以及保障系统运作和与其他应用系统集成的基础技术管理模块。
客户信息管理(Customer Information Management，CIS)模块用来统一的保存以及处理客户信息，以便提高信息处理、传输的效率和准确性，为企业决策和功能应用提供支持。
数据分析管理模块主要涉及实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作。
基础技术管理模块主要涉及其他几个模块的应用软件管理(如数据库管理系统等)；中间软件和系统工具的管理(如中间软件系统等)；企业及系统集成管理(如与供应链管理SCM以及企业资源计划ERP的集成管理等)；电子商务技术和标准管理(如Internet技术和应用、ED工技术及标准等)。
四、电子商务环境下的CRM体系的实施
本文中所建立的电子商务环境下的CRM体系仅仅停留在理论层次，企业要想真正的达到电子商务环境下客户关系管理的目标，必须将客户关系管理落实到企业的运作中，即实施CRM。
电子商务环境下CRM的实施必须将全流程先进管理理念与一体化的客户关系管理结合起来，从业务流程开始并且要站在战略的观点进行。因此，我们必须以客户为中心，采用战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广的方法来实施CRM。
电子商务环境下的CRM不仅是一种管理技术更是一种管理思想。因此CRM的实施不仅涉及到技术层面的实施还要涉及到管理层面的实施。从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面来看，企业部署CRM应用，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。在企业实际运作中我们所强调的一般是技术层面实施，很少有企业对管理层面实施有所提及，而管理层面的实施却往往是成功实施CRM的关键，许多企业实施CRM失败就是因为对管理层面实施不够重视造成的。
五、结束语
电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。本文构建了一个电子商务环境下的CRM体系。理论界以及企业界对于客户关系管理体系的研究大多基于传统环境，体系结构的模块组成均为一维，对于电子商务这种新环境所带来的纵向的结构模块组成研究不多，而且模块内容也没有进行相应的扩展，而本文所建立的电子商务环境下CRM体系结构为两维(横向以及纵向)，而且针对电子商务环境进行了相应的模块扩展，同时简要研究了CRM体系的实施策略。
然而，这种电子商务环境下的CRM体系是在理想的情况下(观念先进、技术成熟、设备配备、资金充足)建立的，实际情况下企业并不一定具备相应的条件，即使是具备条件，企业也应该根据企业行业、规模、资源以及业务选择符合企业的模块，因此很多情况下CRM的实施是存在多变性的。
总之，电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。
『贰』 客户服务论文怎么写呀
在全球市场中，由于不同国家和地区客户的偏好、语言、环境以及所遵行的政府法规的不同，单一产品常常需要有多个型号和版本来各自满足特定地区客户的特定要求。例如，售往不同国家的计算机，其电源模件为适应当地电压、频率和插头型式而会有所不同；键盘和说明书必须适合当地语言；通讯产品由于支持它的通讯协议不同，也会有所差异。在有些情况下，一种产品的本地化版本的要求是由于政府干预而产生的。对于运作管理人员而言，迎接这些存在于大多数产品中的、和大量产品种类相关的挑战，日益迫切。
市场全球化、多样化的客户需求和技术更新加速是产品种类激增的根本原因。这种“激增”带来多重消极影响。首先，对预测者而言，预测多个版本的需求简直就是天方夜潭。对于诸如计算机及其外设等高技术产品的预测错误常常超过400%.预测错误导致对一些版本的产品过多预测，而对另一些版本则过少预测，其结果就是一些产品库存过多而另一些则缺货。其次。在保持一定的客户服务水平的高压之下，许多运作管理人员仅仅选择了一种简单方法预予以应对——尽其所能多存储产成品以备不时之需。由于技术更新相当迅猛，每年由于陈旧过时而核销作废的库存常以千万甚至亿元记。此外，由产品种类激增带给运作的另一负面影响是，由于企业必须管理大量的产品供货，需要有高额的行政管理开支。产品供货的高复杂度也意味着较高的制造成本，这是由于需要有较专业化的工艺、物料、准备转换手段和质量保证方法。同时，由于不同的产品需要有不同的现场支持物料和技术，因而要保持有效的总体产品支持或高水准的客户现场服务，将更加困难。
为了解决上述运作问题，企业投入大量资源以提高供应链效率。这些投资包括：建立可减少定理单处理信息延误的信息网络；使用包括特殊运载工具的快速运输手段；重新设厂以更接近客户；使用更尖端的预测技术；建立复杂供应链库存管理系统；使用各种高效的物料转运和加工的工厂自动化设备。这些措施取得了不同程度的成功。
二、延迟的概念、内容和类型
“延迟”概念最初是由Alderson（1950）在《营销效率和延迟原理》一文中引入的，他将延迟定义为一种营销战略，即将形式和特征的变化尽可能向后推迟。这一概念在实践中被广泛运用于物流和配迟业务。消费品行业也在运用这一理念对顾客定单实施快速响应。例如，Benetton公司存储未染色的服装，直到销售季节开始，可获得更多顾客偏好的信息后才开始染色。其它服装企业，如生产滑雪装的Obermeyer公司也使用类似的策略。
现提出了几个实施延迟差异的重要途径。
1.工艺重构（或重新排序）。即对产品的生产工艺或步骤进行修改和调整，使成为具体产品的差异化生产工序尽可能往后延迟。
2.通用化。是指采用通用零部件或工艺以减少产品和工艺的复杂性，提高在制品库存的柔性。
3.模块化。 是指将一个完整的产品分解为一些便于组装在一起的模块，而在设计阶段，将各种功能放进各个模块。
4.标准化。 即用标准产品替代一个产品系列，实现标准化的方法之一是建立特定顾客可能需要的几个备选方案。
在高技术产品制造和配送环境下，使用以下的结构来描述种类繁多的产品经过之流程是较有普遍意义的：考虑一个主要由五阶段构成的产品供应链。（1）制造； （2）集成 ；（3）定制 ；（4）本地化 ；（5）包装。这些阶段的排序是和我们通常看到的大多数实例相一致的。同时，这一次序也恰好按递减顺序、和所需利用的加工和调试工程资源用量相对应。
（1）制造是指产品核心部分生产的基础阶段。通常，这一阶段只生产单一的通用产品或数量很少的产品。
（2）集成是指将产品的核心部分与关键组件结合在一起的阶段。例如，在打印机生产中，制造阶段生产打印机引擎和机体，而印刷电路板在集成阶段加入到引擎中。每个产品在集成阶段和不同的组件组合就成为不同的产品版本。
（3）定制是指产品进一步与不同的附件装配在一起以形成有明显差异的产品。例如，对于计算机产品，装入不同的输入/输出卡、软件、存储器和附板就构成不同的产成品。
4）在本地化阶段，要对产品实施本地化措施以适应不同国家和地区的本土要求。例如，不同国家有不同的电源要求，说明书要求不同的语言，会使用不同的包装材料。可以想见，产品在不同的国家和地区经本地化后，会产生更多的不同的最终产品。
（5）最后，包装是进一步造成某些产品种类激增的另一阶段。
经验告诉我们，在实施时间延迟中，存在一个重要的机遇，这一机遇是和实施差异化任务的地理位置相关的。一般而言，差异化任务可在制造厂、地区配送中心、经销渠道，甚至于客户处实施。极早延迟是指所有差异化任务都在工厂实施，而极晚延迟是指所有差异化任务都在顾客处实施。
『叁』 基于客户满意的汽车售后服务工作分析论文3000字
写过了来，怎么给你。
论点（证明自什么）论点应该是作者看法的完整表述，在形式上是个完整的简洁明确的句子。从全文看，它必能统摄全文。表述形式往往是个表示肯定或否定的判断句，是明确的表态性的句子。
A．把握文章的论点。 中心论点只有一个（统率分论点）⑴明确：分论点可以有N个（补充和证明中心论点）
⑵方法①从位置上找：如标题、开篇、中间、结尾。②分析文章的论据。（可用于检验预想的论点是否恰当）③摘录法（只有分论点，而无中心论点）
B．分析论点是怎样提出的：①摆事实讲道理后归结论点；②开门见山，提出中心论点；③针对生活中存在的现象，提出论题，通过分析论述，归结出中心论点；④叙述作者的一段经历后，归结出中心论点；⑤作者从故事中提出问题，然后一步步分析推论，最后得出结论，提出中心论点。
『肆』 有关售后问题处理技巧的论文
如何处理售后
1、快速反应并分析原因
客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题
2、认真倾听热情接待
顾客收到东西后过来反映有什么问题，我们要比交易的时候更热情地接待，这样买家就会觉得这个卖家的服务很好，如果是在购买的时候很热情，出现问题的时候就爱理不理的，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再次光顾
3、做好安抚和解释
客户在收到有问题的商品是会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，这时我们要站在顾客的角度想问题，做好安抚工作，跟顾客说“我同意您的看法”“我明白你现在的心情”等，然后针对问题作出解释，给顾客一个圆满的答案。这样顾客会感觉到你是在站在她的角度为她处理问题，会让顾客对你的信任更多
4、诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。
5 提出补救措施 这个最关键，好的补救措施往往可以换回一个好评哦，遇到售后问题要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉客户，让客户感觉的你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。例：如果买家表示商品出现质量问题，让买家拍个图片，核实下情况。如果情况属实的话，立刻给买家道歉，并安排退换货处理。
6、跟进处理
给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解售后解决的进度，直至问题妥善处理；不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。所以一次成功的交易“善终”比“善始”更重要
售后总结
1有销售就有售后，所以一旦出现售后我们要有好的心态面对
2这个世界没有处理不了、处理不完的售后，用心处理，调整好自己的心态，售后还是可以处理得好
3售后看似烦人，但是如果能很好地处理，对公司形象和公信力以及老客户的积累都是很好的影响
4处理售后也是在锻炼一个客服分析问题解决问题的能力，把每一次售后都当成一次锻炼的机会，你的能力将会得到很大的提升
『伍』 网络客服工作内容主要是什么
网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。
网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。
工作内容：网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。
工作方式：主要是通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。
『陆』 作为一名网店客服,应具备那些售后服务意识并对此进行具体分析
要控制好聊天的时间和度，你刚开店吗？
『柒』 写一篇关于网络客服800字的论文
网络语言 你明白多少？
出生于上世纪八九十年代的新新人类有着自己与众不同的标志，伊妹儿、小猫、老鼠早已被踢出年轻一代的网络词典，越来越多的新词汇正以迅雷不及掩耳之势蔓延。“偶稀饭粗稀饭”，“晕倒，楼主刚从火星归来？”，“偶8素米女，偶素恐龙的说”，“介素虾米东东？”……这些都是新新人类的网络语言。
网络是个虚拟世界，受网费和网速的限制，为了提高交流沟通的效率和信息含量，属于它自己的“Q言Q语”便应运而生，给日常用语注入一股鲜活的血液。
新新人类都是一些创造力和模仿力都很强的年轻人，善于也乐于接受新鲜事物，也正因此，网络语言才会不断推陈出新。
Q语究竟是古老汉语的一种新时代烙印，还是把纯洁的汉语带入了一个歧途？
网络语言颠覆传统文字习惯 几家欢喜几家愁
“周末，读大学的GG(哥哥)回来，给我带了很多好东西，都系‘偶’(我)非常‘稀饭’(喜欢)的。就‘酱紫’(这样子)，‘偶’(我)就答应GG陪他去逛街吃KPM(肯德基、比萨饼、麦当劳)……”相信很多人看了这段文字都会不知所云，但这却是天津市某中学生作文里的一段文字。时下，这些时髦的网络“新语言”已成为不少青少年挂在嘴边的常用语。
走进各所大中学校，我们随处可以听见“恐龙”“青蛙”“灌水”“BF(男朋友)”“MM(妹妹)”等这样的网络语言，有的学生甚至把它们当作书面语言，在作文中使用。这就给我们提出了一个问题：网络语言究竟是新新人类的文字游戏，还是现代汉语的积极发展？我们应该如何看待这种现象？
学生时髦有趣干吗不用？
天津新华社消息，天津市43中学的高一女生李某在接受记者采访时说，网络语言活泼幽默，用起来非常方便也很时髦，很受同学们的欢迎。她还告诉记者说，谁要是在网上一本正经地和别人聊天，是会被人家挖苦取笑的。
也有一些学生对记者说，语言的使用本就应该不拘一格，生动有趣的网络语言其实和相声、小品一样，也是语言魅力的体现。很多畅销的网络小说如《第一次亲密接触》、《猪八戒日记》里充斥了“美眉”“青蛙”这样的网络语言，读起来让人耳目一新，如果把这些词换成正统的表达，它的可读性就差很多。
记者登录了几家国内网站的论坛和聊天室，满眼充斥着让人看得似懂非懂的网络语言：“蛋白质”指“笨蛋、白痴、神经质”，“尴尬”一定要说成“监介”，网络新手被称作“菜鸟”，在网上乱留言叫“灌水”，“很S”形容的是说话拐弯抹角，而最常见的TAXI(出租车)在网络语言却变成了“太可惜”……
老师认为网络语言冲击语文教学
家住天津市和平区的许女士无意间发现女儿的日记中有这样的文字：“……没想到我最要好的朋友竟欺骗我，TMD(他妈的)，7456(气死我了)，我恨不得一脚TST(踢死她)。”许女士看后不知所云，直到女儿一番解释她才明白过来。许女士无奈地对记者说：“这是什么话呀，日记本成了密码本，根本看不明白！看来我和孩子之间已经有了‘网络沟’。”
家住天津南开区的小楠在上小学时擅长写作文。入中学后，小楠开始迷上了网络。近日，老师在一次家长会上说，小楠写的作文让他有些看不懂，什么“PF(佩服)”、“BT(变态)”、“4242(是啊)”都用进去了。小楠的母亲翻开女儿的作文一看，到处是老师用红笔画的圈圈杠杠，都是“看不懂”的网络语言。
也有的家长认为，要让孩子不受网络语言的影响，就要让孩子们远离网络。可孩子们都反映，网络世界丰富多彩，利用网络可以获取很多知识，这令家长们左右为难。
专家宽容比扼杀更重要
有关专家表示，网络语言也是一种语言实践，能在学生中间风靡，就说明它是有生命力的。但是，如果用网络语言写出来的东西大部分人都看不懂，影响了沟通，也就失去了语言的意义。同时，老师和家长应该用宽容和理解的心态看待这种现象。
王辛铭说，在语言的长期发展中会出现一些新的词汇，有一部分有生命力，有一些会被淘汰，这些新出现的网络词汇中有些可能成为汉语的新词汇。网络语言是年轻人的一种调侃语言，它也有个生命力的问题。对网络语言我们要有个去伪存真、去粗取精的过程。对网络语言的出现不要大惊小怪，视为洪水猛兽。
天津师范大学文学院教授汤吉夫认为，社会发展越快越迅猛，语言就会不断地被丰富被更新。对于出现的网络流行语言不能简单地判断对错，它进入人们的生活需要一个逐步被接受的过程，因此对网络语言宽容比扼杀更重要。现在很多老师和家长会担心作文中大量使用网络语言会影响孩子的考试成绩，这种想法其实是不科学的。在我国大力提倡全面进行素质教育的今天，素质教育取代应试教育是一个必然趋势，一些有鲜活生命力的语言将不再成为高考作文的禁忌。
天津市社会科学研究院舆情研究所所长王来华说，网络语言作为一种灵活变通的表达方式与常规语言相比具有新奇、简单、有幽默感的特点，我们应当对它报以一种宽容的态度。同时，我们应当加强对网络语言的研究，分清楚哪些是健康的哪些是不健康的，并加强对学生的正面引导，促使其使用规范性的语言文字，毕竟传统的语言有其深厚的文化底蕴和历史内涵。
天津市求真高级中学高级教师王辛铭说，因受网络语言的影响，有同学在作文里会冷不丁地冒出个网络上的词语。一些年纪大的老师根本搞不清是什么意思。在平时教学中，我们要求学生写作文尽量用口语化的语言，可将学生作文收上来一看，还是有些学生会使用诸如“酷毙”、“卡哇依”之类的词。他认为，对此若不加以引导，学生极有可能会养成不规范使用语言文字的坏习惯。
天津市求真高级中学高级教师王义明指出，学生面临考试、升学的压力，在这样的现实条件下，如果一味地使用网络语言只会给自己带来“不安全因素”。阅卷老师对网络语言一般都不会买账，这样会直接影响他们的分数。
网络语言生成另类文化？
时下，网络交流已日益成为人们生活中的一部分。随着网络交流的普及，一些新兴的网络语言正逐步影响着人们的生活。如果你不了解网络语言，就很难被视作网民中的真正一员，就像不懂英语很难与世界接轨一样。
网络的另类声音 在网上，如果你称呼漂亮姑娘为美女，肯定会让网友们喷饭———太俗了。网上美女的称呼叫“美眉”。发明这个称呼的网虫一定具有相当丰富的艺术细胞，因为姑娘的眉毛可是构成美貌的关键因素之一。
在中国的传统词汇中，东施是丑女的代名词，谁叫她效颦来着。可若是在网上，丑女们有着更令人胆战心惊的称呼：“恐龙”！如果再在前边加上3个字：肉食性。那可就彻底玩完了———谁也不敢惹长相丑陋的“泼妇”。
以上只是网络语言的一类，它来源于中国的传统词汇，但被网虫们赋予了新的含义。通常都非常形象，通俗易懂。“伊妹儿”、“美眉”是第一批伴随网络诞生的词汇。
此外，新词汇的诞生还有很多归功于网民们自己的创造。例如米国，并不是指生产大米的国家，而是指美国。网民打招呼的时候，通常不会说“我来了”、“我要去吃饭了”之类没品位的大白话。
在网上，数字语言更不可小觑。倘若你初涉网络，除非有破译密码的天才，否则是绝对弄不明白数字语言代表的真正含义。很多现实生活中的爱情高手就是这样栽在网上的。
网络语言还包括很多拼音或者英文字母的缩写，起初主要是网虫们为了提高网上聊天的效率而采取的方式，久而久之就形成特定语言了。比如说，“BB”的意思就很复杂了，它可能是宝贝、孩子，情人，也可能是和你说分手———BYE—BYE。
如果你愤怒，你可以选出一个横眉竖目的脸谱发过去，心情好时则可以选择哈哈大笑的卡通形象。还有许多符号都代表着不同的含义。网络语言种类繁多，很难一一列出，其中的意味、酸甜苦辣就得网民们自己去慢慢品了。
网络语言冲击语文教学
一位小学教师来电说，现在的学生开口“哇噻”闭口“酷MAN”的，让人不知所云。更可怕的是，有些学生在作文，尤其是日记、周记里面充斥着大量的类似语言。据了解，学生们都是从网上学来的。这位老师呼吁，现在学生上网的越来越多，而学生们又正处于打基础的时候，如果对网络语言不加以控制，很可能会对传统正规语言的学习产生负面影响。
北京小学副校长李明新在接受记者采访时说，应当客观地来看待网络语言对学生的影响，不能将其一棍子打死。语言反映了一定的社会现象，如果一个新的语言产生已经得到了社会的公认，而且对社会产生积极影响的话，我们就不能也不可能人为地去阻止它。比如说一些大众俚语、俗话就有很强的生命力，事实证明，这些语言对社会只有好处而没有弊端。倘若是些类似江湖黑话等不健康的语言，就应当坚决制止。
白云路小学教师张金芳认为，传统的语文教学比较正规，语法、词汇的运用都非常讲究。可是网络语言却不一样，随意的成分太大。如果单纯拒绝网络语言也不明智，毕竟它在某种程度上是很多学生内心世界的真实写照。但如果一味地放任自流也不行。这其间有个度的把握问题。比如说我的学生的文章出现个别网络语言，我不会去责怪他们，而是应该去了解它的真实含义。毕竟，对待新类型的语言，我们采取的方式不应该是逃避而是去学会如何面对。
面对教师们的忧虑，很多身处其中的学生们却不以为然。一位绰号“甲克虫”的小网民对记者说，我们打小就爱看卡通漫画、电视、现在又迷上了网络。我们知道自己需要什么样的语言。那些罗嗦乏味的文字我最讨厌，明明一个单词或者一副图片就能说明白的干吗要拐弯抹角来表达呢。
语言发展不能拒绝网络
记者从国家新闻出版署了解到，对于报纸、期刊、杂志上出现的文字，国家都有相应的规定。而对于兼具媒体性质的网络语言还没有出台专门的规定，有关部门也正在商讨相应的措施。
另据国家语言文字工作委员会有关人士向记者透露，是否规范网络语言并不是非常重要，关键是看它是否具有生命力。语言是活的、变化的、一直处于发展中的。网络上冒出的新词汇主要取决于它自身的生命力。如果那些充满活力的网络语言能够经得起时间的考验，约定俗成后我们就可以接受。毕竟它们在一定程度上是我们这个网络时代的反映，同时，它也能丰富中国的语言文字。有一些专家就专门从事收集新词汇的工作。
一位语言学专家认为，人们应当以更加积极的态度去对待网络语言。纵观历史，人类的每一种新文化的兴起都会带来一些新的词汇。远的不说，比如近年国内兴起的股民专用术语，熊市、牛市等单词已经远远超出了股市的运用范围。现在的小孩，都是从读图时代长大的，他们需要更加简单、形象的交流工具。网络语言的产生与其说是为了迎合新一代的需要，倒不如说是语言发展史的必然。
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