经典售后服务案例

A. 海尔电器优秀的售后服务案例

海尔的营销网络案例分析报告
第一部分：背景介绍
一、海尔集团简介：海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。
在不到16年的时间里创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的卓著的业绩。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。
海尔16年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中：
----营业额：2000年实现全球营业额406亿元，而1984年只有348万元，2000年是1984年的11600多倍；
----利税：1984年资不抵债，2000年实现利税30亿元，自1995年以来，累计为国家上缴税收52亿元；
----职工人数：2000年职工人数达到3万人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌价值：2000年海尔品牌价值达到300亿元，是1995年第一次评估时的7.8倍，是中国家电行业第一名牌；
----产品门类：1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群；
----出口创汇：已在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇2.8亿美元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省，海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。
从1984年至今的16年间，家电市场竞争日趋激烈，而海尔却始终保持了高速稳定发展的势头，奥秘只有两个字：创新。创新是海尔文化的核心。
二、海尔的经营理念：经营理念是海尔文化的重要组成部分，海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理念。
市场观念："市场唯一不变的法则就是永远在变"，"只有淡季的思想，没有淡季的市场".
"卖信誉不是卖产品"、"否定自我，创造市场".创名牌方面：名牌战略：要么不干，要干就要争第一。
国门之内无名牌。
质量观念：高标准 精细化 零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。
海尔发展方向：创中国的世界名牌。
三、海尔营销渠道状况：
⒈国内营销渠道海尔与经销商、代理商合作的方式主要有店中店和专卖店，这是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。
海尔将国内城市按规模分为五个等级，即：一级：省会城市二级：一般城市三级：县级市、地区四、五级：乡镇、农村地区在一、二级市场上以店中店、海尔产品专柜为主，原则上不设专卖店，在三级市场和部分二级市场建立专卖店。四、五级网络是二、三级销售渠道的延伸，主要面对农村市场。同时，海尔鼓励各个零售商主动开拓网点。目前海尔已经在国内建立营销网点近10000个，但在中小城市特别是农村地区建立的销售渠道有限。
⒉海外营销渠道：在海外市场，海尔采取了直接利用国外经销商现有网络的方法，其优点在于可以直接利用国外经销商完善的销售和服务网络，极大的降低渠道建设成本。现在海尔在31个国家建立了经销网，一共拥有近10000个营销点，使得海尔产品可以随时进入世界上任何一个国家。
⒊海尔对营销渠道的控制海尔在全国各地的销售渠道以设立店中店和专卖店等销售网点为主，为了加强对各个网点的控制，海尔在各个主要城市设立了营销中心。营销中心负责网点的设立、管理、评价和人员培训工作。
⑴对店中店和电器园的控制从案例当中可以看到，海尔在选择建立店中店的商家上是十分慎重的，采取的原则是择优而设。为了加强对店中店和电器园的控制使其能够真正的成为海尔集团的窗口和发挥主渠道作用，海尔采用在当地招聘员工派入店中店或电器园担任直销员的方法。
直销员的职责是现场解答各种咨询和质疑，向顾客提供面对面的导购服务。每一个直销员每天必须按规定做好当日的日清报告，每周必须会当地的营销中心参加例会，接受新产品知识和营销知识培训等。同时，海尔对派驻各个网点的直销员实行严格的考评制度。
⑵对专卖店的控制海尔设立专卖店的初衷是因为在一些二、三级地区和农村市场中找不到具备一定经营规模、能够达到海尔标准的零售商。
在对专卖店的管理中，海尔倾注了非常大的力量。如案例中提到：“海尔集团营销中心通过一系列的工作对专卖店进行指导，从而为各地专卖店在当地扩大网络和销量发挥了极大作用。为了提高专卖店经销海尔产品的积极性，集团营销中心还特意制定了海尔专卖店激励政策。”
在指导专卖店工作方面，集团营销中心每月编制《海尔专卖店月刊》，内容涉及对专卖店的讲评，前期专卖店工作的总结，最重要的是介绍专卖店的先进经验，在全国推广。海尔集团海采取各种措施鼓励所有的专卖店利用自身便利条件向下属的乡镇和农村开拓新的营销网点。
为了加强对专卖店的监督和管理，海尔集团每年对专卖店进行一次动态调整，不符合要求的将被取消专卖店资格，这实际上是海尔集团对专卖店这一营销渠道的定期评价和调整。
第二部分：对海尔集团营销渠道的评价市场实践表明，店中店和专卖店的形式为海尔产品的成功销售及品牌创立提供了极有利的支持。从总体上看，海尔集团对营销渠道的选择和管理是非常成功的，加上和营销渠道所交织的强大的售后服务体系，给海尔集团带来了巨大的效益。
⒈采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道的优点有：
⑴将其所有的家电产品全部直观地展现在消费者面前，不但有利于顾客选择商品，而且可以使海尔的家电产品得到一个集中展示的机会，从而扩大产品知名度。
⑵在商业配套设施不完善的地区，为顾客购买电器商品和接受售后服务提供方便。
⑶与消费者面对面进行接触、面对面服务，拉进了顾客与海尔的距离，从而使顾客满意度提高。
⑷海尔和商家优势互补，实现双赢。
⑸可以利用现有网络向周边进行辐射，降低在四、五级地区建立销售渠道的成本。
⒉采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道存在的不足有：
⑴从案例中看到，海尔集团对在各地设立的店中店和电器园控制比较严格，但是有些商家自发建起的海尔店中店和电器园能否得到良好控制使一个疑问。
⑵部分专卖店保守意识比较强烈，坐等用户上门，不能主动走出去开拓市场。
⑶依赖思想比较严重，促销活动、市场开拓方面不能主动根据当地市场情况有的放矢的开展。
⑷部分专卖店缺乏对海尔文化的了解，不能按照海尔的标准进行管理，以致给海尔的形象造成了极大损害。
⑸店中店和专卖店的营销渠道形式以经被诸多竞争对手所仿效，其效果在未来将会有所下降。
第三部分：对海尔集团拓展农村市场选择营销渠道的建议从目前城市地区家用电器市场状况来看，虽然仍然存在一定的继续发展空间，但是无论绝对增长数量还是相对增长速度都大不如前。而且由于各个生产制造商之间竞争已经达到白热化的程度，使得价格战、服务战愈演愈烈，制造商和各级经销商能够得到的利润相应越来越低。因此，家用电器生产企业要想得到继续发展和较高的销售利润，必须进入仍未被完全开发并且有着广阔前景的农村市场。
⒈农村家用电器市场的特点：
⑴一些农村地区，特别是沿海和大、中型城市附近的农村逐步富裕后，购买力有所增强，但平均水平仍低于城市居民。
⑵ 各地农村经济发展不均衡，购买力水平参差不齐。
⑶由于整体知识水平偏低，缺乏对家用电器的使用和维护常识。
⑷对家用电器的价格弹性比较高。
⑸对家用电器等大型耐用消费品的消费观念有待进一步加强。
⑹商业网点匮乏，购买、维修十分不便。
⑺不同的地区在供电、电视信号接受系统等基础设施建设上很不均衡。
⑻目前农村市场对海尔家电品牌的认知程度远不如城市。
⒉海尔集团建立农村营销渠道的目标
⑴向广大农村地区提供符合农民需求和收入水平的优质产品。
⑵确保农村地区用户得到百分之百满意的优质服务。
⒊海尔集团建立农村营销渠道营注意的问题由于农村市场和城镇市场有着本质的区别，因此海尔集团在开拓农村市场时必须注意以下几方面问题：
⑴针对农村市场进行深入调查，提供真正符合农民需要的物美价廉的产品。
⑵新渠道的建立不能导致成本的大幅度上升。
⑶进行企业形象和产品形象的宣传，提高海尔的品牌知名度。
⑷要解决好服务问题，依据农村市场的特点提供区别于城镇地区的服务，有效解决农村地区购买、维修不方便的问题。
⑸对于渠道的控制不能放松。
⑹进入农村市场首先做的事是要培育市场，要让农民了解家用电器的用途和优越性，熟悉主要家用电器产品的操作和维护保养知识。
⑺注意基础设施建设对家用电器消费的影响。
⒋农村市场营销渠道的建立
⑴农村市场相对比较分散，如果以乡为单位建立专买店成本过高，而仅以县城为单位建立专卖店则不方便购买。应在全国推广莱州经验，辐射农村市场，以现有县级市、地区的专卖店为依托，在部分县城建立分销店。
⑵由各地经销商组织海尔家电下乡活动，让富裕起来的农民面对面接触海尔高质量的家电产品，在提高对海尔家电产品认知程度的同时熟悉对家用电器的使用和维修常识。
⑶目前在海尔集团的营销体系中，分销商和售后服务队伍是分离的。如在农村市场中仍采用这种体系，则会增加成本而且不利于售后服务质量的提高。所以可以考虑合二为一，以降低成本。
⑷各地农村经济发展差异性比较大，所以经销商要结合本地实际开展促销活动。
⑸在一些购买力符合要求，但由于基础设施建设落后而制约家电消费的地区给予适当支持，协助当地将基础设施建设好。这同时也是树立海尔品牌以及企业形象，增强与消费者感情的良好方式。
⒌对营销渠道的管理
⑴在进入农村市场时应当慎重选择营销渠道，一些在大城市经营的比较成功的大商场、大代理商并不一定可以搞好农村市场的销售。相反，一些熟悉农村市场规律、了解农们需求的中小批发商到可能比较合适。
⑵在订立激励政策上，应当有别于城市市场。鉴于农村市场正处于培育过程中，所以要花大力量鼓励渠道成员自觉的在所属地区进行促销和创立海尔品牌，在这方面的所做的努力甚至可以强于对销售额的追求。
⑶由于我国农价格弹性大，所以可以规定专卖店有小幅度的价格余地，但不能低于公司规定的销售价格。同时各个专卖店每天必须将本日销售情况和当地市场价格汇总到公司总部。
⑷在建立的管理农村渠道过程中，应注意信息传递的有效性。一方面要求渠道成员将所收集到的信息源源不断的向公司总部反馈，以便于总公司决策；另一方面则应在建立渠道的同时帮助渠道成员建立健全一整套信息收集、整理、传递和运用的体系。
⑸在产品质量上，海尔对农村市场和城市市场必须一视同仁，坚持高标准、精细化、零缺陷的质量管理标准，搞好在广大农民心目中的形象。
⑹售后服务方面，对农村市场更要从严要求。因为农村市场地域分散，服务工作相比较于城镇地区差别最大，而农民自身的文化素质偏低，缺乏自行对家电产品维护维修的基础，对厂家服务的依赖性很强。

或者
海尔的营销网络-案例分析_网络文库
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

B. 售后服务经典语录有哪些

1、充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。

2、客户抱怨快处理，莫等小事变大事。

3、客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到。

4、语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。

5、服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。

6、回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心。

7、用我们的'热心、爱心、细心、诚心，换取您的称心、放心、欢心、安心。

8、用热心、细心、诚心、恒心沟通，在平凡、平淡、真诚、真切中服务。

C. 想找奔驰汽车，售后服务的经典案例。

不像抄他们所说的！ 应该是奔驰的星徽 服务 给客户提供准确的交车时间 无微不至的关怀
对于索赔 奔驰所有配件 和整车都提供2年免费保修！ 就是买配件也是2年 坏了就是坏 前提不是人为损坏的！ 根本不需要拖 奔驰给你拿钱 为什么要拖啊？ 对于召回 根本很少 很少
有召回 都和质量总局打招呼 给客户打电话 没有像丰田那样严重的事故 毕竟那么多年了 都是成熟的产品！ 要案例 我也写不出多少 你要是学习么？

D. 谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念
在南航竭力打造“双枢纽”网络规模经营战略的背景下，作为国内创建最早、拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门，南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出“木棉花香云天外，粉红中转万里情”的特色服务口号。南航中转的粉红使者将秉承“微笑露一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，脑筋活一点，理由少一点，度量大一点”的服务理念，继续为中转旅客提供优质的转机服务。

海尔工作人员在用户家中服务时：

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

4．穿鞋套，放置工具箱

单是这简单的准备工作，就已经让顾客感受到了海尔工作的诚意，使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍，“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。
国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色，
绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。
红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；
蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。
红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。
国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至，正如彩虹服务的口号“无微不至，无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度，同时，彩虹服务以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节，并且总在不断完善之中，“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”，国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。

以下是比较成功的大公司服务案例（选自胜鉴-全球优秀企业经典服务案例这本书），全是成功的，呵呵。你可以根据需要自己在网上找一下，自己总结一下。有了目标应该很好找。希望能帮上你！
1 服务理念
满足客户的一切需要——大众汽车公司
一切以消费中为中心——福特汽车公司
与客户一起创造价值——宜家公司
100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店
员工至亲客户至尊——康佳集团
为顾客带来幸福——奔驰汽车公司
为顾客创造价值——TCL集团
创造服务新天地——长虹公司
2 服务战略与策略
与顾客结盟——戴尔公司
客户第一共同发展——美林证券公司
为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司
顾客就是老板——宝洁
大服务战略——春兰集团
使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪
实施“变色龙”——价乐福
服务定江山——海尔集团公司
企业的利益来自于服务——汉高
使我们的服务享誉世界——美国运通公司
3 服务定位于设计
为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团
为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑
超越顾客期望——马狮百货公司
为消费者提供专业化服务——入本八佰伴
让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达
我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司
为客户提供更好更快的服务——思科系统公司
全心服务赢得顾客——诺基亚
回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司
4 服务体系构建
标准而高效的服务体系——联邦快递
以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王
构建客户满意服务体系——太平洋保险
启动人性化服务工程——一汽大众
以社会化服务体系为发展奠基——爱立信
细分渠道服务用户——APC公司
“彩虹服务”体系——国美
5 服务行为管理
以义取利的行为满意服务——北京同仁堂
以顾客喜欢的方式提供服务——左丹奴
为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华
为消费者提供最好的服务——香港“百佳”
方便性、信息性和帮组性——雀巢
6 服务质量控制与员工培训
顾客是企业文的生命——希尔顿饭店
细微之处让您满意——麦当劳
般情好客亚洲情——香格里拉
以客户为中心，衡量和监控客户体验——惠普公司
打造“索尼服务”体系——索尼公司
精心打造客服中心——西门子公司
7 个性化服务
以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊
闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司
一切以顾客的需求为转移——日本7—11
“以情服务，用心做事”——海景花园酒店的亲情服务
永远不睡觉——花旗银行
不惜时间使客户满意——IBM
8 服务创新
将服务做成一种商业模式——达能集团
全面营造顾客体验——星巴克咖啡
“贴”近目标市场——Lee牌牛仔
崇尚亲情化营销——伊莱克斯
给予客户的报偿是全部——奥美公司
从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司
销售快乐——迪斯尼
把服务当“筹码”——摩托罗拉公司