售后服务部看板

A. 适合生产车间现场使用的电子看板管理系统有吗

1. 看板管理的概念

看板管理方法是在同一道工序或者前后工序之间进行物流或信息流的传递。JIT是一种拉动式的管理方式，它需要从最后一道工序通过信息流向上一道工序传递信息，这种传递信息的载体就是看板。没有看板，JIT是无法进行的。因此，JIT生产方式有时也被称作看板生产方式。JIT看板

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看板管理实现

看板管理实现操作流程：

1.当工位发生异常（设备，品质，物料，工程等）时候，作业者按下点拓无线报警按钮；

2.相关负责人员（QC，资材，机修等）可以通过点拓移动Bp机可以收到异常工位信息，系统自动记录异常报警时间点，同时电脑屏幕或者LED看板上显示异常工位信息和报警计时开始，并播放语音提醒。

3.相关负责人员响应到达现场时候按下开始处理按钮，系统自动记录响应时间点，屏幕显示工位处理进行中；

4.相关负责人员处理结束后，按下处理结束按钮，系统自动记录处理结束时间点，消除屏幕上相应报警信息。

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总结

看板方式作为一种进行生产管理的方式，在生产管理史上是非常独特的，看板方式也可以说是JIT生产方式最显著的特点。但是，决不能将JIT生产方式与看板方式等同起来。

JIT生产方式说到底是一种生产管理理念，而看板只不过是一种管理工具。看板只有在工序一体化、生产均衡化、生产同步化的前提下，才有可能发挥作用。如果错误地认为JIT生产方式就是看板方式，不对现有的生产管理方式作任何变动就单纯的引进看板方式的话，是对企业发展起不到任何作用的。

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看板管理案例分析

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案例一:看板管理在现代企业中的推广与应用[1]

看板管理是通过看板的运行控制企业生产全过程的一种现代管理技术，是企业实施拉动式准时化生产的一种现代管理手段。它的最终目的是降低库存，同时看板使准时化思想广泛地渗透到生产现场中，延伸至企业的管理工作中，迅速、有效地反映问题、解决问题。看板管理体现的不仅是一种先进的管理技术和手段，而且是一种现代的管理思想和思维。看板管理的应用不仅能有效地使企业库存降至最低，而且能促进企业的管理水平，提高企业的运作效率。因此，在现代工业特别是汽车制造业中，推广应用看板管理，具有广阔的发展前景，对提高企业现代化管理水平，增强企业市场竞争力具有重要的意义。

一、看板管理的运行原理、应用条件及实施原则

1.看板管理的运行原理：

在市场日趋成熟的今天，如何降低成本，最大限度地满足用户的需求，实现最大的利润，是现代企业追求的目标。准时化生产制(JIT)就是实现这一目标的一种现代管理方式，准时化生产(Just in time)也就是要求在需要的时候生产出需要的产品和数量。而看板管理却是实施拉动式准时化的一种非常有效的手段，它以“彻底消除无效劳动和浪费”为指导思想，以市场需求作为整个企业经营的初始拉动点，以市场需求的品种、数量、时间和地点来准时地组织各环节生产，前工序仅生产后工序所取走的品种和数量，不进行多余的生产，不设置多余的库存，使企业形成一个逆向的、环环相扣的物流链。在汽车生产企业中实施看板管理，就是以市场为拉动源，以总装为拉动起点，各生产环节都以取货看板为指令，按照后工序的需要组织生产和物流，一直向上游延伸至原材料、外协件供应商处，从而降低各环节的库存成本。同时通过发挥看板的现场自动微调功能，平顺排产和物流作业，减低调度协调难度和工作量，提高系统化管理水平。

2.看板管理的应用条件：

硬件方面：

(1)必须是建立以流水作业为基础，批量生产为前提的生产线；

(2)逐步提高设备、工装的稳定性，加强设备、工装的预防性维修和保养，以保证产品加工质量的稳定；

(3)完善物流基础设施，容器做到标准化、通用化、规格化，建立一个高效、快捷的物流体系，在较低库存条件下保证连续正常生产；

(4)原材料、外协件供应数量、质量有保证，并且能采取有效措施激励供应商全力支持企业内部生产。

软件方面：

(5)建立一套快捷、严谨、科学的订单排产系统将市场订单转化为在一定期限内相对稳定的生产滚动计划，确保生产组织均衡稳定；

(6)建立一个持续改进的质量技术体系，提高工序质量的稳定性；

(7)建立一个以现场为中心的管理体制，要求所有服务人员随时服务在现场，保证生产的连续性；

(8)所有相关员工应具备看板管理的必备素质和责任心，熟悉并严格遵守看板管理的运行方式，管理人员特别是高层管理人员要提高重视程度，为看板管理提供有力支持。

3.看板管理的实施原则：

(1)看板管理的对象应优先选择单件零件占用资金，面积，容器等制造资源相对较多7 类物资；(2)看板管理的产品应采用标准化耐久性包装，其容器装载数量比较科学。

二、看板管理在生产组织中应用的意义，及其管理工作带来的联动效应

1.看板管理的逆向思维带来的观念大转变：

看板管理的精髓就是逆向思维，它要求企业以市场拉动生产，以总装拉动零部件的生产，以零部件生产拉动原材料、外协件的供应，以后方服务拉动前方生产，一改过去指令性生产、请求式服务的观念。

(1)改变了传统生产模式下一切生产按照指令性计划完成的自我观念，形成了市场经济体制下以市场为导向，以顾客需求为指令的市场观念；

(2)改变了超前超量生产是先进是模范的盲目观念，形成适时组织生产确定的品种、准确的数量，下道工序需要多少上道工序就生产多少的准时观念；

(3)一改过去用大量的库存保生产保均衡的保险观念，形成了多余库存是浪费是祸害，是造成管理松散的万恶之源的激进观念，同时也形成了一种自我加压持续改进的风险观念。

2.看板管理的运行明确了上下道工序之间的关系，改变了生产部门与服务部门之间的倒挂关系，拉动了职能部门的服务，提高了职能部门的服务质量和服务意识，促使企业形成销售与生产、生产与服务、服务与管理的协调发展：

(1)在看板管理的系统中，上下道工序是顾客关系，下道工序是上道工序的顾客，下道工序什么时候需要什么品种多少数量的产品，上道工序必须在规定的时间生产顾客需要的品种和数量；

(2)以前方生产拉动后方准时服务于现场。在大量生产方式条件下，到处都以在制品作为缓冲环节，保证了生产延续性，但是这样不仅带来了庞大的库存，大大的占用了流动资金，而且最大的弊端是掩盖了生产过程的各种矛盾，助长了职能部门之间的扯皮、推诿的现象，大大地降低了工作效率，造成了生产投入上的巨大浪费。而实施看板管理推行拉动式生产后，缓冲环节没有了，保险储备变成了风险储备，现场的问题变得更容易暴露。为了保证生产的延续性，各辅助后方和职能部门的工作就要紧张起来，生产现场的问题就能得到早暴露早解决，职能部门服务的主观能动性也能被充分地调动起来；

(3)看板管理的基本要求是准时化，不仅在各生产环节中要交货，信息准时，而且在职能部门的管理与服务工作中要求准时，在每一个环节中的反映出来的问题都用时间来量化，这样既促使了企业的管理工作逐步由定性分析向定量分析的过渡，而且使企业的管理制度化，科学化。

3.看板管理依靠看板卡片使复杂的生产过程变为简单的看板信息，提高了现场的可视化管理水平，使现场的诸多矛盾和问题得到及时的暴露，得到及时有效的解决：

(1)看板是企业生产活动的情报系统，当下道工序开始使用上道工序生产的零件时，就把看扳摘下。构成下一次取货的信息，上道工序见到看板就立即生产看板上规定的品种和数量，改变了传统的人员指令，避免由于人员造成的随意性和偏差：

(2)看板就是生产目视管理的工具，在看板上反映了零件的存放场所，零件发送工序以及取货的品种和数量等，当发生异常现象时就一目了然。一看就明白，并通过看板信息，控制生产组织“准时化”、“自动化”。

三、看板管理未来发展的趋势

1.随着电子和网络技术的不断发展，电子看板将代替现有的卡片式看板作为企业内部和外部的看板管理运行新载体，电子网络的直观、快速、有效等特点也将使看板运行的信息更快捷、更方便。即使是远在千里的用户只需点击，就能把需求信息传递给企业，形成企业的市场源，迅速拉动企业的生产和相关供应商的供货，实现商业，生产信息传递快速化；最终企业赢得了时间也就赢得了市场。

2.看板管理技术成熟的应用，不仅提高了现场管理的可视化水平，而且指令式人员口头管理变为信息化目视管理，随之现场的生产管理人员也必将被取代，看板管理技术也将成为一种新的生产力，大大促进企业的管理向纵深方向发展；提高企业的管理水平。

四、看板管理推广应用的广阔前景

1.在市场经济日趋完善的条件下，企业的核心竞争力不再是单一的质量和价格，而应添加服务的法码，服务也不再是简单的售后服务，而是以快速、应变的方式最大能力地满足用户的售前、售中服务。企业的快速反应能力只能依托一套准时化的生产、物流系统，看板管理就是建立这套系统的有效工具和手段。推行看板管理不仅把企业的生产流程和市场的商业流程有机地结合在一起，而且能促进企业内部的生产市场化，并能生产用户市场。

2.现代企业都在通过创新不断整合内部管理和机制，不但在技术上去创新，而且在管理上能创新，能应用现代的管理方法和手段，提升企业的综合素质。推行看板管理就能理顺工作流程和管理流程及各角色职责，促进企业由行政性管理向商业性管理转变过程，提高企业的运作效率和管理水平。是企业迈向现代化管理的重要途径。

3.看板管理是促进企业信息化管理的一种有效载体，现有许多企业引进了计算机管理信息系统，要把企业的物流信息高效地登录计算机管理系统，看板就是一种很好的载体，在看板卡片上应用条形码技术，所有的物流信息都通过条形码扫描进行验收和登录，自动生成要货令和验收单。

目前国内许多企业特别是在汽车行业里，已广泛地应用看板管理技术，都取得非常好的效果。如神龙公司开发应用的直送看板供应方式，一汽集团以准时化为主线的精益生产方式等等，都已充分印证了看板管理应用技术为企业创造的管理效益，特别是在库存管理，物流管理，生产管理，质量管理等方面带来的联动效应非常明显。

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案例二:看板管理在现场管理中的应用[2]

看板管理在生产现场的运用最早起始于日本的丰田公司。

从概念意义上讲, 早期的看板管理仅仅是在板报上通知产品的相关生产信息等。发展到今天的现代企业, 在看板管理的运用上不仅仅限于板报的利用, 已延伸到了生产现场的标准化控制及精细化操作上。如现今个别企业在生产现场所采用的现场作业指导书、产品的现场标准生产样本( 在现场生产活动中指导及对照原样生产) 等。看板管理的现场标准化的重要意义在于改进产品、过程和服务的适用性, 减少、避免产品在生产及服务过程中与标准的偏差, 并促进现场管理的协调和进步。看板管理的标准化水平高低直接反映一个企业的生产技术和管理水平, 是企业标准化、现代化程度的一个重要标志。下面重点介绍看板管理在生产现场运用时, 应注意的几点关键性要素。

一、看板管理的标准性

在我国历史上曾有“ 中庸之道”学术理论之说: 中者, 天下之正道; 庸者, 天下之定理。中庸就是对标准( 也称为度) 的正确把握和对各种关系的良好协调, 就是在平衡中寻求发展及追求标准的正确性。

所谓道, 既是理念, 也是方法。引用“ 中庸之道”之说的看板管理在现场生产运用时须注意的方法及正确性, 称之为看板管理的标准性。

看板管理的方法在生产管理活动中具有相当的重要性。

好的方法不但能起到事半功倍的效果, 甚至会影响到产品的生产成本或员工的士气等等。如对个别工艺生产较复杂、用文字表达又不易理解的标准或生产信息, 可采用在生产现场运用原样( 样品) 的方法, 让员工在生产活动中及时对照与参考。对于一些简单明了、数字化的相关信息可采用板报公布的方式,让员工较易理解。同时标准的正确性也是看板管理的重要与关键因素。采用的标准不正确, 将会直接导致现场生产结果与正确要求的差异, 严重者会造成现场生产产品批量不合格的品质变异。如生产陶瓷的某一企业, 在现场的生产活动中曾出现过这样一例品质变异的现象: 釉彩生产现场在施釉生产某一花色, 现场没有样品对照, 此时负责标准化生产的品管员到样品室凭印象拿了一件花色相同但与生产不同器型( 类似生产器型) 的样品做为生产的指导。第二天, 产品在出窑选瓷时, 质检发现所生产产品的施釉位置与正确的样品存在较大的差异, 并对该批所生产产品做降等处理。

二、看板管理的执行性

随着现代管理理论的发展, 现在众多企业已认识到管理中的执行问题, 也投入大量的物力和财力进行关于“ 执行力”的相关培训,并对执行力是否达成或出现偏差有许多分析。在众多原因分析中一致认为,太多的管理者不能正确对待执行中的偏差及在事情上没有长抓不懈、虎头蛇尾,众多管理者只是“ 三分钟”热度“, 三分钟”以后就不行了。

因此我们必须要对看板管理有明确的可执行性、看板管理制定了标准可用性, 其实问题的关键是能不能有效执行, 或是执行有没有用, 重点是执行时有没有偏差和是否有持久性。在生产现场管理中, 要对标准的执行及时地进行查核, 发现标准出现偏差时及时地予以纠正。要知道人的惰性和管理中的弱点为不持久性。对待执行中所出现的问题必要时还需制定相应的巩固措施以强化所执行的效果及适应事物的发展和变化。

三、看板管理的时效性

我们在生活当中经常遇到诸如“ 哎,时间来不及了”“、我买的是昨天的票, 今天已经过期不能用了”等等问题, 这反映了一个时间观念的问题, 也就是事物的一个关键性要素: 时效性。看板管理在生产现场运用当中也必须有时效性。一要及时进行看板内容及标准的替换, 以适应事物发展的过程性和递进性, 并避免对现场一线的员工在思想上或工作上造成误导; 二要及时对生产现场有变化的内容进行标准修正, 以避免因标准跟不上生产而导致品质变异, 要做到标准指导生产而不是生产引导标准。

四、看板管理的精细性

随着社会分工的越来越细化, 在分工的基础上,精细化管理已逐步成为人们所追求的时尚之一, 部分企业还把精细化管理做为企业文化的一个亮点来大力提倡。看板管理直接面对现场, 尤其要做好精细化工作, 要把标准及要求量化到每一名员工及每一个操作步骤上。只有这样, 看板管理才能起到良好的现场指导作用。

衡量企业成败的标准不是强大, 而是生存———长久的发展, 健康地生存。看板管理可为企业在长久发展、健康生存中提供基础保障并推动企业管理的变革。

B. 简述汽车售后服务企业怎样实施4s管理

为您转载以下资料供参考，如有具体问题再进行探讨。

援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参考文献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011（5）
[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011（3）
[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010（8）
[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010（10）
[5]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011（5）
作者： 雷红亮 来源： 《企业导报》2012年24期

C. 汽车4S店售后服务经理工作业绩如何写

我找到一篇，可以作为参考 2004年是xx公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理 1、 服务流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训例会化 6、 服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集 做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。 二、 强化服务意识，提升营销服务质量 2004年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。 三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。 四、 注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。 2004年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2005年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2005年经营工作的顺利完成。 参考资料： http://www.51yjg.com

D. 汽车售后经理应该懂得那些知识和管理技巧那

第一，必须懂汽车，技术，品牌。第二，必须懂市场，客户心里，消费心理第三，内部管理能力，协调能力第四，保险知识和流程。
以下是一遍关于汽车的文章，您看完了，会让您掌握很多知识及管理技巧。

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理 1、 服务流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训例会化 6、 服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集 做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。 二、 强化服务意识，提升营销服务质量 2004年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。 三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。 四、 注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。 2004年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2005年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2005年经营工作的顺利完成。

E. 户外广告牌怎么做一个系统的售后服务和维护

公交站台广告牌,容易被人恶意破坏
24小时的去盯肯定不行 按照规律 一个月去巡逻视察一次 可以做公交车差看承包的那些站点 成本比较低

F. 汽车4S店6大岗位的职责

汽车4S店6大岗位的职责如下：

1、站长： 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。 负责接待和处理重大客户投拆工作。 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高等。

2、索赔员： 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。

3、信息员：负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

4、技术总监：负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。 负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。

5、维修顾问：负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。

6、配件员： 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。

(6)售后服务部看板扩展阅读：

4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。

G. 看板管理中 对外订货看板的看板总数和报缺看板的计算公式

如何选购地板
一、挑选地板前的规划不能少
1、家用地板比地砖更省钱内
地板是最新流行的装修材料，容比传统的地砖更便宜。如果装修地板想省钱，还需要事项考虑好家中的装修风格，根据装修风格选择适合的地板。
地板与地砖找整个装修和维护过程中，地板比较省钱。如果家中有地暖的，若是出问题了，地板拆下来修好后，进行拼装，现在很多地板的拼接都市面胶免龙骨，很方面，用的是锁扣技术。而地砖则要敲碎重新铺装，这样又需要重新购买。
2、合理规划地板铺贴面积，按需采购
为了减少装修过程中对地板的浪费，最好先规划好需要用地板面积，加上损耗数量，在进行挑选，防止地板购买过剩而浪费。地板常用铺设方法：三六九和二分之一两种。三六九的铺法是阶梯式的缝隙结构，通常省料，材料损耗约为3%;二分之一铺法损耗量最大，高出5%左右，但是这种铺设的地面整齐、对称，视觉效果比较好。
3、规划地板铺贴辅料省钱
地板铺贴的辅料有地板钉、无头钉、地板胶、防潮垫、还门口条;如果是打龙骨的地板就需要多一个龙骨等。是地板的辅料在地板的铺装中占有很重要的位置，地板的售后问题大部分都跟地板辅料有直接的关系。因此，选购好地板辅料可以省下今后的维修费用。

H. 如何写一份汽车售后服务的职责

总经理岗位职责
一、 负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。
二、 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。
三、 确定公司的组织机构和资源的配备。
四、 确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。
五、 负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。
六、 组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。
七、 关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。
八、 在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。
九、 主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。
十、 规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。

站长岗位职责
一、 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。
二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
三、 负责接待和处理重大客户投拆工作。
四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
五、 负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。
六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
七、 负责对部门人员每月岗位的考核。
八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。
九、 负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。
十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十一、 负责质量管理体系中相关工作。
十二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（PDCA）。

配件经理岗位职责
一、 负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。
二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。
四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
五、 负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。
六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
七、 负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。
八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。
十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
十一、 负责质量管理体系中的相关工作。

车间主任岗位职责
一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
二、 负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。
三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
四、 负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。
五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
六、 负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。
七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
八、 负责质量管理体系中的相关工作。
九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

办公室主任岗位职责
一、 负责公司各类文件的控制和信息管理。
二、 协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。
三、 负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。
四、 负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作。
五、 负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作。
六、 配合总经理抓好安全工作。
七、 贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办任务。

内训师岗位职责
一、 负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。
二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
三、 切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。
四、 收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
五、 负责组织研究技术难题攻关工作。
六、 协助公司开展培训的其它相关工作。

服务经理岗位职责
一、 负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。
二、 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
三、 负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。
四、 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。
五、 严格按公司运作标准或相关要求开展工作。
六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。
七、 积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。
八、 做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
九、 负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。
十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。
十一、 负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。
十二、 负责质量管理体系中的相关工作。
十三、 负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

大厅接待岗位职责
一、 保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
二、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。
三、 负责客户休息区用品的及时更换。
四、 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。
五、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
六、 完成部门负责人交办的相关工作。

配件计划员岗位职责
一、 负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。
二、 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
三、 根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。
四、 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
五、 协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。
六、 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
七、 完成部门负责人交办的相关工作。

配件收发员岗位职责
一、 负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。
二、 负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。
三、 负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。
四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。
五、 负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。
六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。
七、 熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。
八、 完成部门负责人交办的相关工作。

维修人员岗位职责
一、 根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。
二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
三、 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。
四、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。
六、 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
七、 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。
八、 完成部门负责人交办的相关工作。

索赔员岗位职责
一、 熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
二、 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。
三、 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
五、 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。
六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
七、 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。
八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
九、 积极向客户宣导授权公司的索赔条例。
十、 完成部门负责人交办的相关工作。

业务接待岗位职责
一、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。
二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
三、 对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。
四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
五、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。
六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
七、 完成部门负责人交办的相关工作。
八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。

工具保管员岗位职责
一、 负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。
二、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。
三、 负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。
四、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。
五、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。
六、 负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。

销售经理岗位职责

在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务：
1、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排；
2、传达上级领导的指示和要求，并监督实施；
3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜；
4、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；
5、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户；
6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全；
7、负责展厅及车辆卫生；
8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习；
9、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报；
10、负责协调好展厅所有人员的工作联系；
11、协调销售顾问和其它部门的工作；
12、完成上级领导交给的其他工作。

I. 08年汽车4S店售后服务经理工作总结怎么写

我找到一篇，可以作为参考

2004年是xx公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理

1、 服务流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训例会化 6、 服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销
1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集 做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。 二、 强化服务意识，提升营销服务质量

2004年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力

对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、 注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。
在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
2004年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2005年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2005年经营工作的顺利完成。