售后维修回访表

Ⅰ 汽修厂保养回访信息模版吗

保养定期回访规范
客户关怀回访是客户服务的重要内容，通过客户关怀回访的维系，提升客户满意度，创造客户价值，促进重复销售或交叉销售的市场可持续发展需求。
保养定期提醒周期一般按照以下两方面：一是保养时间，二是保养里程。保养时间根据行业规定，如果车辆还没有到保养里程，建议每三个月保养一次。因进厂车型较多，为了统一管理，所有进厂车辆均按每三个月1次的关怀频率进行回访。
参照（附件-汽车保养周期对照表》）的保养项目/周期进行回访，就客户车辆的使用情况展开回访话题，进行保养建议。
一、 电话回访
1. 回访情景参考：
——先生/女士，您好，这里是**客服中心，耽误您两分钟的时间，给您做个回访好吗？您于*年*月*日在**轮胎超市进行了换胎（或XX保养等），您对**轮胎超市的服务整体评价是否满意呢？
***客户：…满意…
——非常感谢您的认同，现在车子的使用情况如何？行驶（跑）了多少公里？
***客户：跑了…公里左右了。
——请问您近期有没有做过保养呢？
1) ***还没有呢
——是这样的，车子行驶XXXX公里/三个月左右（跑了XXX公里/三个月左右等），相对来说是较好的保养时间；
或——根据您的行驶公里数（根据客户车辆的使用情况例举一些保养建议）… …
***客户：要做些什么保养呢？（等等具体保养项目的问题）
——常规性推断不等于最终检测结果，因此建议您方便时把车开过来，我们的技师会为车子做一个整体的检测，到时您可根据检测情况再作出合理的保养选择。
***客户：…这样啊，有空我会…
——我们可以先为您做个预约，您看什么时候比较方便过来呢？
***进厂之前我会给你们打电话预约的
（此时客户如有具体预约意向，则询问预约时间等， 做好预约登记）
——好的，感谢您的支持，再见。
——好的，最后提醒您定期对车子进行检查以便及早发现一些潜在问题，有需要欢迎与我们联系，再见。
2) ***我已经做过保养了
——那麻烦您能告诉我您在哪里做的保养吗？您没有选择我们店做保养原因是什么呢？
***你们单位离家太远了
——原来是这样，先生/女士，我们现在有XXX（可视情依现下优惠活动稍做介绍），您有兴趣了解一下吗？
***等有需要给你们打电话吧
（以客户的态度判断是否有兴趣了解当下活动，有兴趣则稍介绍或引导客户拨打业务热线，无兴趣则不强硬介绍）
——好的，打扰您了，希望我们的服务能让您满意，再见。
——好的，最后提醒您定期对车子进行检查以便及早发现一些潜在问题，有需要欢迎与我们联系，再见。
3) ***因XX原因车子长时间没用，应该不需要做什么***
——嗯，车子停放较长时间不用，为更好爱护您的车，还是建议您做个安全检测，我们的服务顾问和维修技师会为您的车免费做一次全面的检测，以及时排除车子或可能存在的问题。
2. 其它事项：

1) 客户表示正忙/开会/有事情时：不好意思！打扰您了。再见！（稍晚或次日再回访顾客）
2) 客户表示不愿接听时（不用再回访了/我知道了/直接挂机/…）：对不起！打扰您了，感谢您的接听，再见。
3) 客户声音太小或环境嘈杂无法听清时/需要客户再次陈述时：对不起，麻烦您再重复一次，好吗？现在帮你记录\查询\处理中，请您稍等！
4) 当客户表扬自己时：不用谢，这是我们应该做的。不客气，这是我的工作职责，感谢您对我们工作的支持
5) 当客户提出建议或投诉时：
非常感谢您的建议，我们会及时向上级部门反映并做出针对性的改进。
很抱歉给您带来不便！您的问题我已经详细记录。我先了解一下详细情况，具体结果再与您进行联系，您看好吗？（若顾客同意则挂机，后将处理结果反馈给客户）
二、回访表格记录要求
1. 回访时须填制《保养定期回访记录表》，依照表内容要求记录各项信息，不得有误，该表格可以电子档形式存档备查；
2.如客户提出具体预约时间，记录下来后应及时做好服务预约的传达工作；
3. 纸档记录表的填写应当工整，不可随意涂改和字迹模糊不清；电子档记录表的填制应保证记录的完整性，编好名称存档，以便于查阅;
4.回访完成后，及时把回访信息录入管理系统：【客户关系】菜单-【客户回访管理】，以便及时对回访情况进行跟踪。
三、回访时间要求
1. 车辆出厂日起每三个月1次，根据管理系统保养到期预警，无特殊情况应当日进行回访，保证回访的及时性，最迟不得超过管理系统预警的3天；
2.电话回访时间应在上午9：30至11：30；下午15：00至17：00间进行，以避免客户休息时间内回访造成客户反感；
3.每车次的回访时，与客户的通话时间控制在2分钟至5分钟之间，不做强制推销意图。
四、回访结果的分析
1. 对回访完的客户进行分类分析，归结出服务的不足，对服务进行改进，更好的为客户服务。
2. 回访结果一般分两大类
第一类：
u 已到保养里程仍没有做保养的，需及时提醒客户做保养；
u 未到保养里程，但是已到保养时间仍未做保养的；
这样一般按照保养时间周期3个月给客户保养提醒。
第二类：
保养里程和保养时间到期的，但是已经在别处做过保养的，这样我们要问出客户在哪里做的保养，没有来我们厂做保养的原因是什么。
原因一般分为以下几类——
u 嫌离单位（家）太远；
u 嫌价格高；
u 对服务不满意；
u 维修不专业；
不选择来我们厂做保养的原因一般为这四类，回访完成后，做好数据分析，以便为下一步工作做改进。
希望能帮到您

Ⅱ 4S店客服回访话术

电话回访询问工作规范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?
2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。

Ⅲ 回访单怎么写

什么回访单？如果是售后服务的话，就填写客户姓名，电话就好

Ⅳ 汽车维修售后回访表

回访标准用语1
1. 您好！我是XXXX特约店的信息员，请问您是XX先生/小姐吗？
2. 您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？
6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？
7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？
8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？
9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
11. 再见！
回访标准用语2
1. 您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，请问您是XX先生/小姐吗？
2. 您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8.再见！
回访标准用语3
1. 您好！我是XXXX特约店，售后的信息员XXX，请问您是XX先生/小姐吗？
2. 您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！

Ⅳ 回访记录表

客户回访工作浅谈———客户回访技巧

中国人寿福州市分公司客户服务中心 许淑芳 2005/10/28

我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚开始的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。以下是我归纳的与客户沟通的几个方式要领，与大家一起分享！

一、面带微笑服务

我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

Ⅵ 空调维保公司如何做回访记录

空调维保公司做回访记录，主要对以下几点进行回访记录 :
1、服务态度:公司会对员工的服务态度做一个深入的了解 ，有没有让用户达到满意 ，而这个满意分为满意和一般以及不满意三个档次 。
2、服务质量 :对于本次的服务的质量，客户是否满意 ，比如说一台电器损坏，是否已经完成了修复 ，对于修复后的电器的质量是否满意 。
3、是否有穿公司统一的着装礼貌用语 :对于这一点，一般是在回访的时候所询问的第一项 ，对于违规的员工，一般都会给予严厉的处罚 ，因为礼貌用语和统一着装是对于一个公司的因为礼貌用语和统一着装是对于一个公司的一个形象 ，这一点，任何公司都会非常注重 。
以上的3点都是空调为宝和家电售后服务 最基本的三个回访条件 ，可能还会有更多的回访项目 ，但在这里就不做一一解答了 。

Ⅶ 汽车经销商在做客户回访时提问哪些内容

我弟在市里面4S店做销售的；

回访嘛，无非分两种：

一、

是来看过车，但还没有买的，

那么打电话过去问问客户实际情况，是资金不足，还是有事耽搁；

二、

是售后回访那么就问下客户买的车子有什么问题，

有问题你及时解答或者帮他处理掉，或者帮他联系维修站，

然后要是对方不忙的话，像老朋友一样聊聊天

附图我弟公司用的回访表一张，希望你能有用；

Ⅷ 保险公司产说会回访表

售后回访职责：
1：电话回访有两种，一种是公司的正规回访员这是保监会规定，目前只有中国人寿有正规的队伍，主要就是对新单进行回访，以确认客户是否自愿投保，是否知道保险责任，是否亲笔签字。

2：另一种就是不成规的，是销售部门为了搞业务，雇人来打电话约客户，一般都是销售部门自己雇佣的。

扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

Ⅸ 4s店售后回访话术(2)

15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？

16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？

《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：

*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。

反 馈 意 见 时：

*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。 结 束 语：

非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。

4s店售后回访话术 [篇2]

※抱怨车子耗油高；

应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，

3、关于油耗的'计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！

※抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是dyk厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4s店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

※抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按dyk保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4s店或服务店进行维护与保养。

※抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们

感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的

维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止

↓（要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止

↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，

他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

1.为什么油耗比使用手册上高出很多？

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90km等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：

空转1分钟需10-30cc的燃烧

负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右

空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的

频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50l后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。

为什么车子不易启动？

答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。