怎么留住售后服务人员

A. 如何管理售后服务人员

如果售后人员分布于全国各地，每个区域都有一个主管。好的方法管理是：1.调动2.竞争上岗3.公开招聘

B. 怎么做好一个售后服务人员

售后服务主要分三点。第一、自己要绝对熟悉公司的产品及产品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。第二、性格要温和、心态要好，注意礼节礼貌，讲话要亲切和谐，多带微笑面对顾客，要做到真、诚、心。第三、平时多加强自己的专业知识及技能。
第一：要绝对熟悉公司的产品及产品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。回答客户疑问及安装、维修时要做到精、准、快。精就是精致、精确、精通，准就是准时、准确、标准，快就是动作快、回答快、回复快。
第二：性格要温和，心态要好，注意礼节礼貌，讲话要亲切和谐，多带微笑面对顾客，要做到真、诚、心。真就是认真、真诚、真实；诚就是诚恳、诚实、诚信；心就是用心、细心、耐心。想客户之所想，急客户之所急，把客户的事情当成自己的事情来办。心态要好，让客户首先在感觉到相信你。要有耐心，要诚实待人，用心对待，以微笑面对顾客。对待顾客要像对待你的朋友、对待自己家人一样，笑脸相迎，努力去为自己的朋友、家人做好一切。遵循顾客就是上帝的原则，要有良好的素质和心态，以不变应万变、诚实、和蔼、不怕困难，不管顾客说什么做什么，不要有抵触情绪，不要太冲动，做事要冷静、要有耐心，即使顾客是错误的，也不能很冲动的指出，你只有用真理去说服顾客，让客户看见你的真诚。有时碰到态度不好的顾客要忍耐忍耐再忍耐这是没办法的，生活中有许多的不公平这是我们无法去避免的。不管什么顾客都要同样对待，态度和蔼，用笑脸待顾客。要拥有良好的服务态度，不要斤斤计较、以礼待人!

C. 怎样做好售后服务

在市场竞争日益激烈的今天，很多人都认为一个公司只有拿到订单才是最重要的。实际上售后服务对一个公司的生产发展也起着十分重要的作用，我认为：售后服务质量的高低不但会直接影响公司今后的销售业绩，还会影响到公司的名誉与形象。
从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在各种产业飞速发展、同类产品比比皆是的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不再仅仅去关注产
国是礼仪之邦，有句俗语就叫“礼多人不怪”，这个礼并非指礼物，而是指礼貌。对人彬彬有礼，待人接物不亢不卑是一种素质。公司的产品需要我们去推销，形象需要我们去建立，如果我们给顾客留下了一个良好的印象，就容易让顾客对我们对公司对公司的产品产生信任。
2、耐心加细心
对于售后服务工作人员来说，耐心倾听客户的心声也是一种留住顾客的手段。所以平常要多跟自己的客户勾通，无论是打电话还是当面交谈，都要耐心倾听，尽量地学会多听客户的，然后在适当时机才表达自己的观点。如果客户对我们的产品或服务有什么不满，我们也不要急于争辩，更不要对自己的顾客发脾气，尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客有所误会，你仍然要静静倾听，自己只需要认错。有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，或许你还能听到一些对自己对公司有益的建设性意见和建议，听到这些意见和建议时你马上真诚地感谢顾客，这时顾客对公司或对产品、服务的不满也许就不知不觉解决了。
许多销售人员在顾客刚提出来本公司的产品有什么缺点或服务有什么不周到时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地找理由找借口去辩解，顾客反而容易产生反感。他的不满一旦严重表现出来，也许公司失去的就不仅仅是这一个顾客。

D. 怎样做好售后服务工作

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。

E. 作为老板该怎么留住客服员工

1多主动沟通
现在的员工我们应该更多的与他们单独的，集体的进行沟通，在欧美企业，经常有一个沟通方法称之为喝咖啡时间。
就是各级管理人员每个月必须拿出四天晚上的时间，也就是说一周一次，每次不少于三个小时，主要跟他的下级的百分之三十以上的人进行沟通。
它在外资企业已形成一种严格的制度，当领导的不是那么简单去布置任务，而要不断地找机会跟下属去沟通，他们的沟通方法就是喝咖啡，(当然我们也还可以喝茶)这种沟通最好不要直接谈工作，主要的是谈学习，谈生活，谈他未来，当然，谈他们的恋爱吏都可以。
只有管理人员通过这个对话更深层次的了解员工的生命需求，而不只是生活需求。因为现在很多的90后对生活需求他们认为无所谓，餐厅不就是2000把块钱一个月，我换个地方挣2200也不难。
如果你跟他很深入的沟通，那么他会认为你是一个长者，在对他的人生做指导，那么他们离开的可能性就会减少很多，加这你与他们多沟通，他们认为得到了重视对工作也就比较认真。
2多给学习机会
如果你认为现在的员工都不喜欢学习？那么你就大错特错，因为现在的信息发达，员工接受能力非常好。
如果我们给也们的学习是他们看过的，见过的，可以说你根本不能引起他们的兴致，也可能导致他们对培训的反感。对于有些餐厅培训，照本宣科的培训方试，绝对会让员工反感。
不如在举行员工活动之中一起分享，激发大家的学习兴趣。曾经有个餐企的店长每天早上都会组织一场员工背菜单的比赛。员工通过互相PK，激发了浓厚的学习兴趣，整个团队的氛围十分融洽。
同时还会有条件地进行轮岗，让大家有机会接触更多，促进成长。
员工在工作中，除了需要钱，他们更需要学习机会，适合的，有用的学习机会多，他们认为这个工作就重要，因此给他更多的学习机会，有利于我们的员工对工作更加重视。
3有压力的工作
“有压力才有动力”，人都喜欢安逸的环境，但是对于员工来说一成不变的工作会让他们觉得没有意思。所以一味的做好好先生，对于员工来说并没有什么意义。给他们分配工作任务，让他们有一些压力，反而更能激发他们的积极性。
员工走不是因为你对他要求严，而是因为你对他要求太松！反过来，你对他工作任务和标准因人的能力采取快慢地提高，使他要花点心思才能做好这个工作，他反而对这个工作更感兴趣，引发了他的兴趣，员工走的机会就少多了。

F. 如何做好一个合格的售后服务管理人员

如何做好售后服务工作
1
现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2
做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3
还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4
还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5
做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。

G. 服务行业怎样能抓住客人的心怎样能留住客人

行业很深讲一天 估计都讲不完，简单也简单，人诚，心善，意外。

H. 怎样才能留住顾客呢

创业者都希望所有的顾客能成为回头客，甚至成为忠诚顾客，但是，想要留住顾客，创业者就必须把目光转移到自己身上，看看自己的一些做法是否能够满足自己的愿望。1.不要让顾客感到遗憾平时在工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的企业到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客有丝毫遗憾，不满，不在经营时让顾客遗憾万分的企业，才是真正经营成功的企业，才是名利双收的企业。2.对顾客一视同仁我们应该有这种观念：凡是在我们企业消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因你买卖公正，公道而涌向你的企业。3.尊重顾客你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的企业。4.时刻为顾客着想从事买卖时，当然要先衡量自己的出品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你检查出品的质量如何，价格是否合理，需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。5.诚实待客做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在显示中常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明，也最公正的。只要他觉得在你的店里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的企业名声就臭了。其结果必是，你的企业顾客稀少，生意清淡，甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客6.欢迎难缠的顾客我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的企业定会日益完美，超越他人。7.主动地为顾客服务必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。客人消费后应注意售后服务。8.提醒顾客不要错过告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种出品是现在这个季节做适合的，过了又要等一年了。9.利用广告让顾客认识产品10.感化顾客你让顾客满意，顾客就会让你满意，有时候，顾客们就是这样容易拉拢，顾客们有时候是很刻薄，但是，那正是促使你进步的动力。

I. 好的售后服务是留住客户的主要原因吗

售后服抄务固然重要。但是最重要的是产品的质量。我记得格力集团的董明珠女士专门强调过这个问题。她说产品的质量是必须放在首要位置的。不能因为你的质量不过关，靠热情的售后服务来博得用户的同情。

虽然这种手段可以达到留住客户的目的。而实际上限制了公司的长远发展。如果你能够集中精力，把产品的质量搞好，不需要为客户提供售后服务。客户就会没有后顾之忧了。

J. 公司怎样留住员工

招人难！这大概是每一个餐饮企业都面临并亟待解决的问题。打造留人机制已经成餐企人力部门需要攻克的“第一大山头”。

但在井格重庆火锅，能把员工流失率控制在10%以内。不妨看看，它是怎么做的。

01

井格的人力发展：从0到1，再到10

这是井格的第11个年头，今年他们把重点放在了人力培训标准化上。回顾这11年，井格的人力组织架构，经历了从0到1，再到10的过程。

井格创始人王贻达坦言，井格刚有一两家门店时，门店人员管理属于“个体户行为”，人情管理，粗放式经营。也就是说，老板是培训师，老板喜欢哪种服务风格，服务员就往哪种风格去发展。

“那时候店面管理存在一定混乱，各个职能部门职责模糊，一个人身兼数职的事是常有的。”招人没有专门的人力部门，怎么招聘也完全没有标准，工资核算也是一个会计计算店里所有支出。没有绩效考核，更别提标准化。

一两家的时候还看不出什么问题，但到2013年井格开始多店运营时候，内部开始忙不过来了。

2015年，井格进入品牌高拓张时期，据其人力团队回忆，“那真是一段极其疯狂的时间”。参差不齐的服务员技能水平，给井格敲响了警钟。也正是这一年，公司意识到标人力运营准化的重要性，开始把人力部门和运营部门作为企业一线部门，提升到一个前所未有的战略高度。

人力部门开始在网上发布招聘信息，和职业学院进行合作，打造职业化的厨师、服务员团队。并建立六大模块：从招聘、培训、绩效考核、人员档案，员工关系、后勤保障等6个环节入手，管理更精细，运作更标准化。

“虽然还没大型企业那么完善，但井格对人力部门的重视程度已经超越了很多餐饮企业。人是支持业态继续往前走最基础、重要的环节，所以企业想连锁化发展，人力是重中之重。”

在经过优化调整后，井格的人力标准化制度已经取得了一定成效，理论支撑与培训体系建设正在逐步完善。同时筹备已久的井格商学院也在今年9月建成。

初期，井格商学院将作为培训基地，满足内部需求；后期将升级成学校，作为劳务输出公司，为餐饮行业的人才梯队建设带来更高的价值。

02

人才流失率控制在10%以内，井格只做了5件事

根据中国饭店协会在去年发布的《2016年中国餐饮业年度报告》数据显示，火锅行业的年平均员工流失率为14.46%。井格经过3年的人力培训标准化，将这个数字控制在10%以内。

井格控制人员流失率的方法说起来很简单，就是把员工当核心，给他们赋能。这是井格这些年一直在做的事，也是“情感留人”的根本。落到实处，也就5件事：

（1）企业扮演服务者

很多餐企之所以留不住人就是等级过于明晰，员工一旦进入工作环境就会产生莫名的压力，让人想逃离。而王贻达认为，领导真正的角色应该是“员工的服务者”，“我服务于高管，高管服务于部门，部门服务于店长，层层服务下去。”

而这里的“服务”有两个层面的意思，一是“服务”员工成长；二是“服务”员工提出的需求。

“服务”员工成长，这是很难的，而好的成长往往就是通过失败来达到的。“明知道员工做事时有可能会犯错误，但要忍住不说，需要做的是给他‘擦屁股’，这其中也许会有一些资源浪费，但换来的成长是不一样的。”失败会让人更加印象深刻。

（2）培养服务员呈现“本我”状态

和很多餐饮企业“轻声细语”服务顾客的要求不同，井格要求员工“大声说话”。

“当一个人呈现出‘本我’的状态时，他一定不是轻声细语，而是声音洪亮地跟人交流，体现他的自信。”井格人力团队介绍，井格的气质是重庆人的豪爽、热情，非常快乐的情绪。在服务顾客时，顾客只要一叫“服务员”，服务员就马上“哎，马上过来”，很大声、也很热情。

“这是公司该有的气氛。有30个员工，25个都在笑，剩下5个就不会哭。”现在很多90后员工，工资上多个300、500觉得没什么区别，但他如果感觉在这工作，是一种压抑的感觉，很快就会离开。

为拉近团队距离，井格每周一的员工餐都是井格火锅，“别人是每个月一次聚餐，我们每周都有聚餐。”

（3）内推机制让员工形成紧密关系

井格有30%~40%是内部员工推荐，这就保持了一定程度的人员稳定。

经井格内部员工推荐过来的新员工，入职3个月后，推荐人会得到每月100元的内部推荐奖，“熟人介绍的好处是，新员工有信赖感，他们自己内部会形成沟通机制，有什么难处两人一聊，就说开了。”员工帮公司做劝导员，形成良性循环。

而下一步，井格会继续加大内推的奖励。

（4）语言激励正向行为

人都有个共性：看人，先看人的缺点，总在想“他的改善点是哪些？”传统餐饮管理者有个误区也是：我发现的员工的错误越多，就说明我越优秀。

其实恰恰相反，好的企业应该善于发现员工做得好的点，正向引导。当氛围形成后，员工才会开心。“当你夸奖一个员工的优点的时候，其他的员工已经在反向反思自我，并开始成长了。”

井格很注重对员工的激励。每周总结会议，对当周表现特别突出的店长，会进行现场现金奖励。每两个月还会进行大规模的员工表彰会，发奖金、授证书、和董事长合影。“这对员工来说是一件很震撼的事情，很能激发他向好的意志。”

（5）给员工赋能

在井格看来，外在的工资结构不是留人的关键因素，留人的根本还是赋能，“很多人要离开，不一定是嫌工资低，而是因为在企业看不到希望。”

井格除了有完善的内部晋升机制保证员工的未来发展，还要让员工在企业感受到快乐、成长，看到希望，这才是企业最大的价值。

不久前，井格举办了一场《我与价值观》的演讲比赛，公司内部希望，通过这种比赛的方式，培养员工的价值观落地，并寻找一些“嘴皮好”的人才进行人才培养。

03

｜结语｜

哪怕做了全方位“关爱员工”的举措，但依旧避免不了井格每年会有一定的人才流失比例。但井格似乎并不懊恼，它不是在从员工身上汲取价值，更像是在给“人才池”输送养分，为员工赋能。

就像王贻达曾对员工说的：“我不管你来井格多长时间，如果你有一天离开这个企业，我希望你能带走一定东西，可能是技能的提升，也可能是阅历、视角、价值观的提升，这就没白来井格一趟。”

《新连锁新零售》之创新商业模式

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