1. 客服部门绩效考核设计原则有哪些
1、公平原则：公平是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。
2、严格原则：考绩不严格，就会流于形式，形同虚设。考绩不严，不仅不能全面地反映工作人员的真实情况，而且还会产生消极的后果。考绩的严格性包括：要有明确的考核标准；要有严肃认真的考核态度；要有严格的考核制度与科学而严格的程序及方法等。
3、单头考评的原则：对各级职工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现，也最有可能反映真实情况。
间接上级(即上级的上级)对直接上级作出的考评评语，不应当擅自修改。这并不排除间接上级对考评结果的调整修正作用。单头考评明确了考评责任所在，并且使考评系统与组织指挥系统取得一致，更有利于加强经营组织的指挥机能。
4、结果公开原则：考绩的结论应对本人公开，这是保证考绩民主的重要手段。这样做，一方面，可以使被考核者了解自己的优点和缺点、长处和短处，从而使考核成绩好的人再接再厉，继续保持先进；也可以是考核成绩不好的人心悦诚服，奋起上进。另一方面，还有助于防止考绩中可能出现的偏见以及种种误差，以保证考核的公平与合理
2. 客服考核指标有哪些
客服考核指标主要包括客户满意度、解决率、响应时间、服务态度和专业知识掌握程度等。
客户满意度是衡量客服工作效果的重要指标之一。它通常通过调查问卷、客户反馈或评分系统来收集数据。例如，在客户与客服代表交流后，可以邀请客户对服务进行打分，从1到10表示非常满意到非常不满意。高满意度意味着客服团队能够有效地解决客户问题，提供优质的服务体验。
解决率反映了客服团队处理问题的效率和能力。这一指标可以通过跟踪已解决问题与总问题数量的比例来衡量。例如，如果一个客服团队在一天内处理了100个问题，并成功解决了其中的90个，那么他们的解决率就是90%。高解决率表明客服代表具备快速准确解决问题的能力，有助于提升客户对品牌的信任度。
响应时间是指客服代表对客户问题作出回应的速度。在快节奏的商业环境中，及时的响应对于保持客户满意度至关重要。响应时间可以通过记录客户发起请求到客服代表首次回应之间的时间差来衡量。例如，一些公司设定了30秒内响应客户问题的标准，以确保客户不会因等待而感到不满。
服务态度和专业知识掌握程度也是评价客服表现的关键因素。服务态度体现在客服代表的礼貌、耐心和同理心上，而专业知识则是指客服代表对产品或服务的了解程度。例如，一个优秀的客服代表不仅需要在面对客户抱怨时保持冷静和礼貌，还需要能够准确地解答关于产品功能、价格或促销活动等方面的疑问。
综上所述，客服考核指标涵盖了多个方面，旨在全面评估客服团队的工作效果和服务质量。通过持续监测这些指标并采取相应的改进措施，企业可以不断提升客户满意度，进而增强品牌竞争力和市场份额。