售后流程复杂如何处理

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B. 如何处理售后问题

、耐心倾听，了解客户的问题

良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。

客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。

不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。

二、表达关切，换位思考

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。

用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。

总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

C. 汽车4s店售后重大问题处理流程

1、售后流程比较复杂的哈。首先是业务接待中当面做到提醒，比如贵重物品请带回走啊答，现场检查车辆本身情况啊，里程表是多少啊，这些在接待中会有个记录表。带上座椅方向盘保护套啊，维修中检查出新问题了是或者是公司有新业务产品推荐啊之类就会给客户讲解清楚啊，是否要更换或维修啊，下次保养时间和里程啊之类的都属于反馈类哈： 2、 其次重大问题就包括车辆维修质量不被认可，中途产生客户抱怨，抱怨处理跟踪意见以及存档之类的，抱怨来源包括现场抱怨和客户中心电话回访反馈哈，现场抱怨处理流程一般是在自己能力范围内业务知识够格公司考评后可自己向客户沟通解释处理，在自己能力范围和职责权限范围外的应由业务主管和经理处理，客户中心反馈的抱怨单会交会业务部负责人跟踪处理，最后再由客户中心回访验证直到得到满意解决哈，否则会影响到厂家的满意度调查对公司会有较大的影响的 3、返修处理办法不是由你来决定，而是由业务部负责人与客户取得联系沟通处理的，方法太多你自己多看多听多观察多跟着服务顾问跑，自然而然的就懂了。 多与维修技师们沟通，对你有好处的。以后的考评也会很多的，与绩效可是挂钩的哟。 希望对你有帮助